服务产品

服务项目

服务内容

服务方式

响应时间

产品质量保障服务

补丁推送

主动推送BUG补丁包、月度修复包、安全补丁、高频补丁的更新通知

线上服务

实时推送

补丁下载

提供单点补丁包、月度修复包、安全补丁、高频补丁下载

线上服务

7*24小时

400电话服务

标准坐席

原厂400电话受理用户反馈的产品功能问题、产品功能咨询、产品功能建议等

人工坐席

5*8小时

在线人工服务

人工客服

即时通讯工具受理用户反馈的产品功能问题、产品应用咨询、产品功能建议等（1个用户端）

人工坐席

5*8小时

在线工单

服务云平台问题在线实时提报，工作日30分钟之内响应

人工坐席

5*8小时

在线问答

服务云平台提供在线问题答疑，工作日4小时之内响应

人工坐席

5*8小时

在线预约

一键预约免排队，申请远程/现场运维服务，3小时内响应

人工坐席

5*8小时

在线通知服务

服务进度回访

至诚服务小助理主动电话通知提报BUG的解决方案及满意度回访

线上服务

5*8小时

服务进度提醒

站内信及短信及时推送问题处理进度，第一时间告知提报人处理结果

自助服务

7*24小时

服务到期提醒

运维服务和云订阅产品到期预警提醒

线上服务

7*24小时

在线自助服务

单位信息查询

查看本单位运维服务信息，包含协同产品版本、加密狗号、运维服务期限、服务验证码等信息

自助服务

7*24小时

服务进度查询

实时查看问题处理进度，并支持线上催办、问题确认及满意评价

自助服务

7*24小时

智能客服机器人

智能客服机器人7*24小时在线问答自助服务

自助服务

7*24小时

在线知识库

官方海量知识，全面汇总全面汇总协同运维知识、协同产品常见问题等

自助服务

7*24小时

运维工具

高频问题排查模板和环境系统类工具，协助问题的快速定位及处理

自助服务

7*24小时

功能应用案例

通过业务背景描述和详细的功能设置讲解，掌握产品复杂功能应用

自助服务

7*24小时

在线文档

产品操作手册、安装维护手册、产品发布文档、产品白皮书等产品文档的在线查看和下载

自助服务

7*24小时

服务报告

通过服务云平台在线实时查看年度服务报告，包含远程运维及本地运维服务明细，并提供系统维护建议，基于客户行业推荐专属客户案例和业务解决方案，帮助客户深化系统应用

自助服务

7*24小时

在线课程服务

新手入门课程

提供协同产品基础功能操作及使用视频课程，包含协同工作、公文管理、组织模型、知识社区等课程包

自助服务

7*24小时

系统运维课程

提供针对系统参数设置、产品及插件安装部署、系统监测、系统巡检工具等方面提供线上学习课程

自助服务

7*24小时

业务应用课程

提供CAP4全套线上学习课程，包含表单、流程、报表、门户、菜单及权限等功能设置讲解

自助服务

7*24小时

版本更新服务

新品发布通知

新版上市时发布产品公告，包含版本号、产品上市时间、接受订货时间和产品文档列表等信息主动推送

线上服务

7*24小时

新品课程线上学习

提供新版本的产品特性、价值与功能变化的线上学习课程，分模块全方位讲解新功能亮点、应用场景及新品变化带来的价值等内容

线上服务

7*24小时

新品体验服务

新产品、解决方案、行业应用等在线体验

线上 /线下

实时推送

SP产品升级

服务期内同一版SP安装程序下载，不含升级实施服务，例：V8.1版本可升级到V8.1SP2

线上服务

7*24小时

主动关怀服务

登录页换肤

提供节假日登录页模板下载，含PC端及移动端模板样式

线上服务

实时推送

专家讲堂

行业专家、知名学者、生态伙伴、名企CIO数字化/信息化专家讲座

线上服务

实时推送

S1基础服务

S1自助服务

注册加密更新、数据库备份恢复、数据库参数查看、加密狗信息查看、服务参数设置、加密狗设置、共享加密设置、服务启停配置、密码重置

自助服务

7*24小时

S1增值服务

数据管理

自动扫描出当前数据库中缺失的索引与主键，并补齐缺失的主键及索引

自助服务

7*24小时

日志管理

对协同日志进行检索及打包下载

自助服务

7*24小时

资源监控

分析当前环境内存占用情况，以及志愿服务占用内存的情况，并根据注册数，对比当前内存大小，给出建议值

自助服务

7*24小时

运维监控

服务器CPU、服务器内存、在线人数、JVM、性能预警

自助服务

7*24小时

系统监控Dump获取

自动/手动导出dump，用于开发分析性能问题

自助服务

7*24小时

表结构一致性扫描

表结构完整性扫描，可查询表数据缺失字段或长度不一致字段信息

自助服务

7*24小时

数据库查询

查询工具并且预置多套查询模板

自助服务

7*24小时

人员账号恢复

恢复已删除人员

自助服务

7*24小时

服务项目

服务内容

服务角色

服务方式

服务次数

在线人工客服端

通过即时通讯工具在线为客户提供产品功能问题解答，产品应用咨询，受理产品功能建议等

在线服务

在线服务

5个用户端

现场运维支持服务

针对用户日常遇到的产品使用问题提供现场支持服务。

本地运维团队

现场支持

8次

系统紧急救援

针对用户日常遇到的产品应用系统使用问题提供现场紧急支持服务

本地运维团队

现场支持

2次

环境优化服务

针对系统应用复杂，负载较高、存在性能慢等提供系统环境优化服务

研发专家团队/
本地运维团队

现场支持

1次

二次开发培训

1.上门二次开发培训，提高用户开发技术，降低用户成本
2.2天现场开发培训+1天远程开发指导

本地开发团队

现场支持

1次

系统管理员培训

1.上门培训，面向系统管理员和部门关键用户
2.提供协同深化应用及持续维护的能力提升培训（2人天）

本地运维团队

现场支持

1次

高级系统工程师认证

1.掌握协同服务日常运维启停、运维工具使用、补丁更新
2.掌握协同各类管理员的日常维护操作、管理授权
3.客户端常用插件安装更新、能解决常见的客户端使用操作问题

本地开发团队

现场支持

1人

系统巡检

提供产品运行状态检查服务，包括系统资源使用率、数据库服务巡检、协同安全巡检、漏洞补丁扫描、参数检查和日志检查，并提供巡检报告和改进建议

本地运维团队

现场支持

1次