一、服务范围及服务内容

（一）服务范围

欧洲呼叫中心为所有国航系成员承运的国内及国际客票相关业务提供咨询与票务服务。服务对象包括但不仅限于国航系成员全球范围内的旅客、代理人、协议客户等。

（二）服务内容

1.客票服务

客票预订和销售、客票改期升舱、退票、特殊服务、增值服务、航空旅行产品服务、联运电子客票服务（IET）、网上客票售后服务等。

2.咨询服务

票务咨询：机票信息、价格、舱位查询等；

航班查询：航班时刻、航班状态、联盟内伙伴和代码共享航班查询等；

行李查询：携带托运行李的尺寸重量、逾重行李费、丢失查询等；

业务规章查询：国航系成员客票相关规定查询等；

航空旅行产品咨询；

特殊服务业务咨询等。

3.常旅客会员服务

常旅客业务咨询、会员申请、账户信息查询和变更、会员级别调整和补卡、里程更正、里程运价查询、兑换奖励机票和里程升舱改期、贵宾会员座位申请、星盟和国航系成员里程补登、贵宾会员增值服务、邮件回复处理、营业部支持、非航空合作业务、防欺诈业务等。

4.投诉受理

接收旅客投诉案件并流转到相关部门处理，负责与相关部门沟通赔偿等事宜，跟进投诉处理结果。

5.多媒体服务

国航各渠道问题解答和操作引导、在线客服等。

6.特殊服务及产品服务

特殊服务申请、两舱高端旅客车接送服务预订、中转酒店及中转休息室预订、预付费产品服务等。

7.不正常航班变更处理

航班变更、座位溢出外呼及后续服务等。

其他以上未提及的临时性服务需求，供应商应具备可依照国航要求将需求进行分配和实施的业务能力。国航负责提供专门的初期培训及培训材料。

二、服务渠道

欧洲呼叫中心服务渠道包括：热线、邮箱、官方网站、移动端等服务渠道。

三、运营场地要求

1.需在中国境内提供一个具备考察条件并具有使用权或所有权的可直接进驻的运营地，并至少可同时容纳50个物理席位，具备物理席位数量可拓展增加的条件以满足国航系航空公司业务量增长的需要。所提供的运营地需具备成熟的人力资源市场及技术条件且可以满足业务可持续性发展的需求。如需要变更运营场地，需提前至少6个月与国航沟通并提出申请，新职场标准不得低于原职场，双方协商达成一致后进行变更，此等变更不可对国航项目运营造成中断或其他较严重的影响。国航有权视情对运营场地变更提出否决。

2.运营地需配备可供所有服务本项目人员看到的话务数据显示屏幕至少2台。

3.运营地需配备电子门禁系统和监控范围能覆盖到每个坐席工作区域的监控设备。

4.运营地需配备会议室1个、培训教室2个、电教室1个、员工餐厅、休息室等。

5.职场所在地需交通便利，职场内环境整洁、安静，场内配备员工储物空间。

四、技术与系统要求

1.供应商负责呼叫中心内部设施的建设，包括内部局域网的建设，内部电话交换网络的建设，配置WINDOWS7或WINDOWS10操作系统的PC机、AVAYA IP电话，耳机等硬件设施建设，通话设备使用AVAYA设备话务服务器，要求支持H.323协议的AVAYA IP话机，保证与国航客户服务中心位于北京的AVAYA设备系统版本为AVAYA Aura Communication Manager 8的AVAYA交换机系统兼容及互通，确保北京和欧洲呼叫中心之间互通正常。国航业务系统目前对浏览器要求为IE8，在协议期内，供应商具备根据国航需求变化进行相应改造升级的适配能力。

2.供应商负责申请呼叫中心外部的连接并支付相关费用，需提供2条不同运营商的带宽为8M的MSTP专线，根据坐席数量确定专线带宽大小，计算依据：专线带宽=坐席数量*坐席业务带宽，按照每个坐席业务带宽300Kbps,以此类推计算，且两条专线需连接到不同的网络设备上，完成与国航设备的网络对接，保证欧洲呼叫中心与国航北京（北京市顺义区空港工业区A区天柱西路16号）之间的网络畅通，确保话务通讯和业务数据传输的稳定性。保证网络延迟不超过80Ms, 支持每个坐席每秒带宽为300Kb，24小时丢包率小于1%。若因业务量增长造成流量突增，带宽利用率达到100%，需及时扩增带宽。

3.供应商负责购置与维护连接呼叫中心与北京或国航选定的其他城市数据中心之间用于数据连接的网络设备，包括路由器4台。

4.供应商需保证欧洲呼叫中心访问互联网，并确保国航数据、客户端及互联网出口安全。

5.所用供应商传输专线的故障时间少于0.01%，计算依据：年度故障时间/年度总运行时间。

6.供应商应全天候地对运营地的内部网络、台式电脑等设备进行维护。对于设备的任何故障，供应商应在30分钟内响应并积极修复或配合修复。

7.供应商负责配备不间断电源（UPS）或其他供电设备，保证至少可支撑当日在岗人员工位的照明及办公供电，可满足供电2-4小时，如供电情况仍未恢复，供应商需具备满足项目供电连续性的能力。

8.供应商为此项目提供的运营地职场需配备1-2名具备专业网络技术和话务系统相关技术的支持人员进行现场保障，技术支持人员7*24小时提供服务和响应，出现故障可立即响应，以确保国航在本地的录音质检系统、话务系统、软电话系统等必要的应用客户端顺利部署、配置、使用。维护为本项目所提供终端设备的正常运行，配合国航进行日常的终端维护与软件、系统升级工作。技术人员不作为国航付费的订单人数。

9.机房需配备降温设备，配有独立的门禁系统。

五、国航欧洲呼叫中心的客户服务

欧洲呼叫中心为国航系成员提供客票相关服务。提供以下服务语言：汉语普通话、英语、德语、法语、意大利语、西班牙语、俄语。如未来有新增语言服务需求（如印欧语系所包含的其他语种或其他语系语种）、部分语种工作时间延长，将依据业务情况作为短期或不确定因素的服务需求，以补充协议方式另行签署并下发采购订单。

供应商需具备根据国航业务需求调整对应服务解决方案的能力，在双方约定时间内进行运营及业务应对的调整。如涉及新增人员，将不对单价进行调整，仅对订单人数进行调整。

六、工作时间

欧洲呼叫中心英语及汉语普通话工作时间为7*24小时；德语、西班牙语、法语、意大利语、俄语工作时间为7*16小时，即周一至周日北京时间下午2点至次日早上6点。如对工作时间有细微调整，国航将按照实际业务需求临时部署。供应商需满足全年（含法定节假日）运营不间断。

七、培训需求说明

1.供应商要为本项目配备满足培训需求的独立培训教室，且培训教室内每个座位均配备独立电脑，并配备专业的培训团队，包括入职培训及业务提升培训。供应商负责非国航业务知识的呼叫中心专业培训。

2.原则上国航负责项目初期的相关培训（如项目初期需分批次进行培训，国航负责至多三批次），同时培养供应商内部的业务培训团队，之后的相关培训均由供应商自行负责，但培训内容及培训效果要符合国航的相关要求。

3.项目初期，培训课件及培训内容由国航统一提供，培训内容包括但不限于与业务类型相关的客票知识、服务技巧、系统操作等内容。随着项目的正常运营，供应商的培训团队要具备自行更新、补充、优化培训课件的能力，培训课件最终由国航统一进行校验，得到认可后方可依此培训课件进行培训。

4.因员工业务能力不达标而进行的提高培训，因员工流失而进行的补充人员业务培训，因对已承接业务新增人员的业务培训均由供应商自行负责。

5.供应商的培训师应当具备扎实的业务能力和培训能力。如果培训师辞职，由供应商负责对新聘培训师的培训，国航有权利对不符合国航业务要求的培训师提出更换需求。

八、人员需求及配备要求

（一）人员配备要求

1.供应商应为本项目配备至少有2年以上相关管理经验的项目管理人员，项目管理人员包括项目总监（或同级别）1名、专职项目经理1名。项目经理及项目总监需在7*24小时对国航要求进行响应。供应商需提供管理团队人员名单，并经国航认可。如需更换管理团队成员，需提前1个月通知国航。

2.供应商应为本项目配备具备1年以上培训或质检相关业务经验的业务管理人员，包括专职的培训质检岗与业务管理岗。培训质检岗需具备熟练的中文听说读写能力，除中文以外需具备英语、德语、西班牙语、法语中的任一种语言能力。

培训质检岗负责项目运营期间的上岗业务培训、日常复训、业务考核、培训教材制定与优化、业务纠偏提升、质量控制管理等与质检培训相关的业务内容。培训质检岗以100:1配备，如项目人数不足100人按100人配备培训质检岗1名。

业务管理岗负责与国航相关业务部门、营业部、航站等部门沟通与协调日常各语种的业务（包含线下业务内容），原则上不承接日常一线业务工作（不包含特殊情况下的临时调配及分配承接的线下业务等）。英语、德语专职的业务管理岗与对应语种的一线员工配比为1：15，达到15人的语种，即以配比关系配备业务管理人员；未达到15人，按语种至少配备业务管理岗1人。除英语、德语语种外，其他语种根据订单总人数按1:15以英语语种配置业务管理岗1人。业务管理岗参与轮班制排班。

3.供应商应有足够的人力资源满足国航的服务人员规模。国航付费人员包括培训质检岗、业务管理岗及一线坐席人员，业务管理岗付费标准与其对应语种一线坐席人员的付费标准相同，培训质检岗付费标准单独执行。培训质检岗及业务管理岗不参加一线人员同等的月度指标达成考核，培训质检岗及业务管理岗的初次选拔由供应商自行安排，后续需参加月度业务考核，考核未通过，国航有权提出更换。

（二）一线人员规模

国航根据各语种业务数据情况，测算欧洲呼叫中心一线员工规模，并配比各语种服务员工数量。各语种人员需按照国航项目要求配备，且需有人员储备，出现员工流失时可立即补员。供应商需确保任何情况下各语种在岗人员不低于本技能人员订单编制的80%（国航有特殊要求除外）。国航将根据测算人员数量以订单形式下发人员采购订单，未来可根据国航业务需要按照国航要求进行采购订单量调整。项目初期，整体订单人数预计57人，其中英语订单量不少于整体订单量的40%，德语订单量不少于整体订单量的25%，其他语种依据业务实际需求确定。随着国航系航空公司业务量增长，订单人数将会增加。首次下单语种包括英语、德语、法语、西班牙语、意大利语、俄语。

（三）招聘与培训周期要求

项目初期，所有一线人员及业务管理岗人员需按国航要求的上线人数完成招聘及储备，确保可在培训周期内完成相关业务培训。培训周期严格按照国航要求执行，培训周期最长不超过2个月，如培训周期调减将根据国航实际业务需要以书面形式通知乙方。

（四）人员能力素质要求

1.学历要求

为本项目提供的所有服务人员学历要求大专及以上（或同等）学历。

2.语言能力要求

对所提供的各语种服务人员的语言能力均可达到流利沟通的水平，发音标准清晰，有较强的语言表达能力，良好的沟通应变能力。所提供的服务语言均需满足听、说、读、写精通流利，达到欧洲共同语言参考标准（CEFR）的B2级或以上同等级别水平，母语者除外。

（五）应急机制

当因天气或自然灾害等突发情况导致话量大幅增长时，国航将通知供应商启动应急机制。供应商需按国航应急期间人员调配的通知要求，安排相应比例人数到岗。

（六）培训与支持

必要时，本项目服务人员需到国航呼叫中心职场进行业务提升培训或业务支持。

(一)请供应商严格按照报名时间及报名材料要求递交报名材料，报名不通过则将不具备参与项目资格。