中国电信江西公司2024年电子渠道服务工单处理项目比选公告

本比选项目为中国电信江西公司2024年电子渠道服务工单处理项目（项目编号：SCKBX2024-005），比选人为中国电信股份有限公司江西分公司，比选代理机构为江西诚科建设咨询监理有限公司。项目资金已落实，具备比选条件，现进行公开比选，特邀请有意向的且具有提供标的物能力的潜在参选人（以下简称参选人）参选。

1.项目概况与采购内容

1.1项目概况：为了满足客经事业部集约运营线上号卡、流量包等多种业务销售，这部分用户较大的服务诉求。为体现以客户为中心，为用户提供有温度的线上触点服务，需集中对服务工单及时、高效地处理，以提升用户感知，拟对中国电信江西公司2024年电子渠道服务工单处理进行集中采购。

1.2采购内容及分包（标包）划分情况：通过中国电信客服系统6.0平台进行接单，通过预处理等手段，回复和妥处互联网卡用户各种咨询和投诉、申诉；协同合作伙伴共同解决用户地各种咨询、投诉。

项目预算金额为不含增值税人民币98.4万元，本项目不划分分包，选取1名中选人，中选份额为100%。

本项目将按照最新的《中国电信供应商不良行为管理规则》执行供应商不良行为处理结果，请重点关注处理结果适用的供应商主体、被处理产品、处理范围、禁限期等关键内容，请务必登录（https://caigou.chinatelecom.com.cn）查阅《中国电信供应商不良行为管理规则》。

1.3.本项目设置服务工单单价最高限价，服务工单单价最高限价为不含增值税12元人民币/条，参选人服务工单单价报价高于最高限价的，其参选将被否决。

1.4.项目类型：服务运营。

1.5.服务内容：

（1）工单处理：服务人员通过客服系统接单，针对用户围绕渠道宣传、规则政策等各种咨询、投诉、申诉等进行处理。

（2）疑难上报：负责支撑现场疑难、突发问题收集和越级投诉信息预警上报。

（3) 回访用户：以电话回访形式解答客户疑问，解决用户投诉。

（4）支撑合作伙伴：合作伙伴在线进行答疑，合作伙伴运营系统等维护支撑等相关工作。

（5）日常保障：其他客服人员需保障的工作

1.6.合同签订方式：框架+订单。

1.7.付款方式：根据实际服务工单和考核情况按月支付，支付金额=服务工单件数*中选价-考核扣款。

1.8.工单处理时限：不超过48小时。

1.9.违约扣罚机制：按互联网相关法规及中国电信江西公司的相关规定执行，在工单处理过程中泄露用户隐私等，发现一次扣罚500元；因个人服务态度问题引发用户投诉扣罚100元一次；因工单服务态度问题引发越级申诉扣罚500元一次；工单处理超时按10元一件进行扣罚。扣罚金额从每月结算费中扣除。

如违反网络信息安全、国家网络意识形态相关规定，以及涉黄等相关违反法律法规内容，比选人有权提前终止合作并追究中选人相应责任。具体详见合同模板中相关条款。

1.10.争议的解决：向南昌市有管辖权的人民法院起诉。

2.参选人资格要求

2.1参选人基本资格要求：

2.1参选人应为中华人民共和国境内法律上和财务上独立的法人或依法登记注册的其他组织，合法运作并独立于比选人和比选代理机构。参选人应具有良好的银行资信和商业信誉。供合法有效的登记（或注册）证明文件（营业执照或事业单位法人证书或社会团体法人证书）。

2.2本项目要求参选人具备自2021年6月1日至比选公告发布前1日签订的累计合同金额不少于50万元（含）的电子渠道（互联网卡）服务工单处理业绩。（须提供相关合同关键页复印件，包括合同服务内容、实施时间、合同金额、合同签页，如果提供的是框架合同，需同时提供对应框架合同结算的发票或订单的复印件或者其他相关证明材料。单项合同以签订时间为准，框架合同以订单下达时间为准。证明材料无法确定的业绩,评选委员会有权不予认可。原件备查。）

2.3本项目不接受联合体参选。

2.4参选人不得存在下列情形之一

（1）为比选人不具有独立法人资格的附属机构（单位）；

（2）被依法暂停或取消投标/参选资格的；

（3）被责令停产停业、暂扣或者吊销许可证、暂扣或者吊销执照；

（4）进入清算程序，或被宣告破产，或其他丧失履约能力的情形；

（5）在最近三年内（自2021年6月27日起）被相关行业主管部门或司法机关认定骗取中标/中选、严重违约、重大工程质量或者安全问题的；

（6）在最近五年内（自2019年6月27日起）被判处单位行贿罪，且行贿行为与采购活动相关的（以“中国裁判文书网”的生效判决为准）；

（7）在最近五年内（自2019年6月27日起）被判处合同诈骗罪的（以“中国裁判文书网”的生效判决为准）；

（8）被最高人民法院认定为失信被执行人的(以“信用中国”网站（www.creditchina.gov.cn）或各级信用信息共享平台公布的失信被执行人名单为准)，已执行完毕或不再执行的除外；

（9）为本比选项目提供过设计、编制技术规范和其他文件的咨询服务；

（10）为本工程项目的相关监理人，或者与本工程项目的相关监理人存在隶属关系或者其他利害关系；

（11）为本比选项目的代建人；

（12）为本比选项目的比选代理机构；

（13）与本比选项目的监理人或代建人或比选代理机构同为一个法定代表人；

（14）与本比选项目的监理人或代建人或比选代理机构存在控股或参股关系；

（15）被工商行政管理机关在国家企业信用信息公示系统中列入严重违法失信企业名单的；

（16）法律法规、比选文件限定的其他情形。

2.5法律法规规定的其他要求。

2.6供应商网络信息安全承诺书要求：参选人提供“供应商网络信息安全承诺书”。

3.资格审查方法

本项目将进行资格后审，资格审查标准和内容见比选文件第三章“评选办法”，凡未通过资格后审的参选人，其参选将被否决。

4.比选文件获取

4.1比选文件获取时间：2024年7月1日8时30分至2024年7月3日17时30分（北京时间，下同）。

4.2比选文件获取方式：凡有意参与比选的潜在参选人，请按以下步骤顺序进行操作，获取比选文件：

4.2.1登录“（https://caigou.chinatelecom.com.cn）”后，通过“招投标-采购文件领取”模块或通过“电子采购入口”跳转中国电信电子采购系统，进入本项目进行比选文件登记申领，未在系统注册的参选人须先进行注册，注册方法详见本公告“7参选人注册”。

5.参选文件的递交

5.1参选文件递交截止时间（即参选截止时间）：2024年 7 月 8 日09时00分。

5.2电子参选文件的递交：登录（https://caigou.chinatelecom.com.cn）后，通过“招投标-我的项目”模块或通过“电子采购入口”跳转中国电信电子采购系统，选择本项目进行参选文件递交，参选人应在参选文件递交截止时间之前通过电子采购系统完成加密电子参选文件的上传。参选人未在电子采购系统进行比选文件申领登记或电子参选文件未按照要求加密的，将无法通过电子采购系统提交电子参选文件。

5.3本项目将于参选文件递交截止同一时间通过中国电信电子采购系统唱价，比选代理机构邀请参选人的法定代表人或者其委托代理人准时参加。

6.样品的递交：不涉及

7.参选人注册

7.1注册

未注册过的潜在参选人，须通过（https://caigou.chinatelecom.com.cn）首页“立即注册”模块完成注册后，方可申领本项目比选文件。

7.2 CA证书办理

参与电子采购的潜在参选人须提前办理CA证书进行电子参选文件编制和参选，并确保CA证书在使用时有效。CA证书办理流程详见“操作指引-CA办理”。

7.3技术支撑联系方式

服务热线: 010-******** /010-********

服务邮箱: zb_support@chinatelecom.cn

(电子采购系统技术支撑)ctsc@chinatelecom.cn (CA 证书办理技术支撑)

8.发布公告的媒介

本次比选公告在中国招标投标公共服务平台（http://www.cebpubservice.com/）、（https://caigou.chinatelecom.com.cn/）上同步发布。

9.联系及异议接收方式

9.1联系方式

比 选 人：中国电信股份有限公司江西分公司

地 址：江西省南昌市北京东路2009号

邮 编：******

联 系 人：万先生

电 话：0791-********

比选代理机构：江西诚科建设咨询监理有限公司

地 址：江西省南昌市西湖区桃苑大街2号金源大厦A座14-15层

邮 编：******

联 系 人：王先生

电 话：131*****295

电子邮件：zouligen.jx@chinaccs.cn

9.2异议接收方式

登录（https://caigou.chinatelecom.com.cn）后，通过“招投标-采购异议-提出异议”模块提出。

比选代理机构：江西诚科建设咨询监理有限公司

2024年6月28日

查看附件或报名来源：https://caigou.chinatelecom.com.cn/DeclareDetails?id=735*****731*****&type=3&docTypeCode=CompareSelect

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