中国国际航空股份有限公司亚太呼叫中心服务外包项目采用竞争性谈判方式进行采购，诚邀符合条件的供应商报名参加。

一、项目内容：

(一)项目名称：国航亚太呼叫中心服务外包项目

(二)项目编号：CGXM-CMC-E-*********

(三)资金来源：企业自筹

(四)项目地点：北京市

(五)项目需求：

一、服务范围及服务内容

（一）服务范围

亚太呼叫中心为所有国航系成员承运的国内及国际客票相关业务提供咨询与票务服务。服务对象包括但不仅限于国航系成员全球范围内的旅客、代理人、协议客户等。

（二）服务内容

1 .客票服务

客票预订和销售、客票改期升舱、退票、特殊服务、增值服务、航空旅行产品

服务、联运电子客票服务（I E T）、网上客票售后服务等。

2 .咨询服务

票务咨询：机票信息、价格、舱位查询等；

航班查询：航班时刻、航班状态、联盟内伙伴和代码共享航班查询等；

行李查询：携带托运行李的尺寸重量、逾重行李费、丢失查询等；

业务规章查询：国航系成员客票相关规定查询等；

航空旅行产品咨询；

特殊服务业务咨询等。

3 .常旅客会员服务

常旅客业务咨询、会员申请、账户信息查询和变更、会员级别调整和补卡、里

程更正、里程运价查询、兑换奖励机票和里程升舱改期、贵宾会员座位申请、星盟

和国航系成员里程补登、贵宾会员增值服务、邮件回复处理、营业部支持、非航空

合作业务、防欺诈业务等。

4 .投诉受理

接收旅客投诉案件并流转到相关部门处理，负责与相关部门沟通赔偿等事宜，跟进投诉处理结果。

5 .多媒体服务

国航各渠道问题解答和操作引导、在线客服等。

6 .特殊服务及产品服务

特殊服务申请、两舱高端旅客车接送服务预订、中转酒店及中转休息室预订、预付费产品服务等。

7 .不正常航班变更处理

航班变更、座位溢出外呼及后续服务等。其他以上未提及的临时性服务需求，供应商应具备可依照国航要求将需求进行分配和实施的业务能力。国航负责提供专门的初期培训及培训材料。

二、服务渠道

亚太呼叫中心服务渠道包括：热线、邮箱、官方网站、移动端等服务渠道。

三、运营场地要求

1 .需在中国境内提供一个具备考察条件并具有使用权或所有权的可直接进驻的

二、服务渠道

亚太呼叫中心服务渠道包括：热线、邮箱、官方网站、移动端等服务渠道。

三、运营场地要求

1 .需在中国境内提供一个具备考察条件并具有使用权或所有权的可直接进驻的

运营地，并至少可同时容纳5 0个物理席位，具备物理席位数量可拓展增加的条件以

满足国航系航空公司业务量增长的需要。所提供的运营地需具备成熟的人力资源市

场及技术条件且可以满足业务可持续性发展的需求。如需要变更运营场地，需提前

至少6个月与国航沟通并提出申请，新职场标准不得低于原职场，双方协商达成一致

后进行变更，此等变更不可对国航项目运营造成中断或其他较严重的影响。国航有

权视情对运营场地变更提出否决。

2 .运营地需配备可供所有服务本项目人员看到的话务数据显示屏幕至少2台。

3 .运营地需配备电子门禁系统和监控范围能覆盖到每个坐席工作区域的监控设

备。

4 .运营地需配备会议室1个、培训教室2个、电教室1个、员工餐厅、休息室等。

5 .职场所在地需交通便利，职场内环境整洁、安静，场内配备员工储物空间。

四、技术与系统要求

1 .供应商负责呼叫中心内部设施的建设，包括内部局域网的建设，内部电话交换网络的建设，配置WINDOWS7或WINDOWS10 操作系统的PC机、AVAYA I P电话，耳机等硬件设施建设，通话设备使用AVAYA设备话务服务器，要求支持H.323协议的AVAYA IP话机，保证与国航客户服务中心位于北京的AVAYA设备系统版本为AVAYA Aura Communication Manager 8的AVAYA交换机系统兼容及互通，确保北京和亚太呼叫中心之间互通正常。国航业务系统目前对浏览器要求为IE 8，在协议期内，供应商具备根据国航需求变化进行相应改造升级的适配能力。

2 .供应商负责申请呼叫中心外部的连接并支付相关费用，需提供2条不同运营商的带宽为8 M的MSTP专线，根据坐席数量确定专线带宽大小，计算依据：专线带宽=坐席数量*坐席业务带宽，按照每个坐席业务带宽300Kbps,以此类推计算，且两条专线需连接到不同的网络设备上，完成与国航设备的网络对接，保证亚太呼叫中心与国航北京（北京市顺义区空港工业区A区天柱西路16号）之间的网络畅通，确保话务通讯和业务数据传输的稳定性。保证网络延迟不超过8 0 M s , 支持每个坐席每秒带宽为300Kb，24小时丢包率小于1%。若因业务量增长造成流量突增，带宽利用率达到100 %，需及时扩增带宽。

3 .供应商负责购置与维护连接呼叫中心与北京或国航选定的其他城市数据中心之间用于数据连接的网络设备，包括路由器4台。

4 .供应商需保证亚太呼叫中心访问互联网，并确保国航数据、客户端及互联网出口安全。

5 .所用供应商传输专线的故障时间少于0.01%，计算依据：年度故障时间/年度总运行时间。

6 .供应商应全天候地对运营地的内部网络、台式电脑等设备进行维护。对于设备的任何故障，供应商应在30分钟内响应并积极修复或配合修复。

7 .供应商负责配备不间断电源（U P S）或其他供电设备，保证至少可支撑当日在岗人员工位的照明及办公供电，可满足供电2 - 4小时，如供电情况仍未恢复，供应商需具备满足项目供电连续性的能力。

8 .供应商为此项目提供的运营地职场需配备1 - 2名具备专业网络技术和话务系统相关技术的支持人员进行现场保障，技术支持人员7 * 2 4小时提供服务和响应，出现

故障可立即响应，以确保国航在本地的录音质检系统、话务系统、软电话系统等必要的应用客户端顺利部署、配置、使用。维护为本项目所提供终端设备的正常运行，配合国航进行日常的终端维护与软件、系统升级工作。技术人员不作为国航付费的订单人数。

9 .机房需配备降温设备，配有独立的门禁系统。

五、国航亚太呼叫中心的客户服务

亚太呼叫中心为国航系成员提供客票相关服务。提供以下服务语言：汉语普通话、英语、日语、韩语。如未来有新增语言服务需求（如亚非语系所包含的其他语种或其他语系语种）、部分语种工作时间延长，将依据业务情况作为短期或不确定因素的服务需求，以补充协议方式另行签署并下发采购订单。

供应商需具备根据国航业务需求调整对应服务解决方案的能力，在双方约定时间内进行运营及业务应对的调整。如涉及新增人员，将不对单价进行调整，仅对订单人数进行调整。

六、工作时间

亚太呼叫中心汉语普通话、英语、日语工作时间为7 * 2 4小时，韩语工作时间为7 * 9小时，即北京时间周一至周日上午8点至晚上1 7点。如对工作时间有细微调整，国航将按照实际业务需求临时部署。供应商需满足全年（含法定节假日）运营不间断。

七、培训需求说明

1 .供应商要为本项目配备满足培训需求的独立培训教室，且培训教室内每个座位均配备独立电脑，并配备专业的培训团队，包括入职培训及业务提升培训。供应商负责非国航业务知识的呼叫中心专业培训。

2 .原则上国航负责项目初期的相关培训（如项目初期需分批次进行培训，国航负责至多三批次），同时培养供应商内部的业务培训团队，之后的相关培训均由供应商自行负责，但培训内容及培训效果要符合国航的相关要求。

3 .项目初期，培训课件及培训内容由国航统一提供，培训内容包括但不限于与业务类型相关的客票知识、服务技巧、系统操作等内容。随着项目的正常运营，供应商的培训团队要具备自行更新、补充、优化培训课件的能力，培训课件最终由国航统一进行校验，得到认可后方可依此培训课件进行培训。

4 .因员工业务能力不达标而进行的提高培训，因员工流失而进行的补充人员业务培训，因对已承接业务新增人员的业务培训均由供应商自行负责。

5 .供应商的培训师应当具备扎实的业务能力和培训能力。如果培训师辞职，由供应商负责对新聘培训师的培训，国航有权利对不符合国航业务要求的培训师提出更换需求。

八、人员需求及配备要求

（一）人员配备要求

1.供应商应为本项目配备至少有2年以上相关管理经验的项目管理人员，项目管理人员包括项目总监（或同级别）1名、专职项目经理1名。项目经理及项目总监需在7 * 2 4小时对国航要求进行响应。供应商需提供管理团队人员名单，并经国航认可。如需更换管理团队成员，需提前1个月通知国航。

2 .供应商应为本项目配备具备1年以上培训或质检相关业务经验的业务管理人员，包括专职的培训质检岗与业务管理岗。培训质检岗需具备熟练的中文听说读写能力，除中文以外需具备英语、日语、韩语中的任一种语言能力。

培训质检岗负责项目运营期间的上岗业务培训、日常复训、业务考核、培训教材制定与优化、业务纠偏提升、质量控制管理等与质检培训相关的业务内容。培训质检岗以100:1配备，如项目总人数不足1 0 0人按1 0 0人配备培训质检岗1名。

业务管理岗负责与国航相关业务部门、营业部、航站等部门沟通与协调日常各语种的业务（包含线下业务内容），原则上不承接日常一线业务工作（不包含特殊情况下的临时调配及分配承接的线下业务等）。英语、日语、韩语每个语种须配备业务管理岗至少1人，超过1 5人的按1 5 : 1配备业务管理岗。业务管理岗参与轮班制排班。

3 .供应商应有足够的人力资源满足国航的服务人员规模。国航付费人员包括培训质检岗、业务管理岗及一线坐席人员，业务管理岗付费标准与其对应语种一线坐席人员的付费标准相同，培训质检岗付费标准单独执行。培训质检岗及业务管理岗不参加一线人员同等的月度指标达成考核，培训质检岗及业务管理岗的初次选拔由供应商自行安排，后续需参加月度业务考核，考核未通过，国航有权提出更换。

（二）一线人员规模

国航根据各语种业务数据情况，测算亚太呼叫中心一线员工规模，并配比各语种服务员工数量。各语种人员需按照国航项目要求配备，且需有人员储备，出现员工流失时可立即补员。供应商需确保任何情况下各语种在岗人员不低于本技能人员订单编制的8 0 %（国航有特殊要求除外）。国航将根据测算人员数量以订单形式下发国航根据各语种业务数据情况，测算亚太呼叫中心一线员工规模，并配比各语种服务员工数量。各语种人员需按照国航项目要求配备，且需有人员储备，出现员工流失时可立即补员。供应商需确保任何情况下各语种在岗人员不低于本技能人员订单编制的8 0 %（国航有特殊要求除外）。国航将根据测算人员数量以订单形式下发人员采购订单，未来可根据国航业务需要按照国航要求进行采购订单量调整。项目初期，整体订单人数预计6 0人，其中英语订单量不少于整体订单量的5 5 %，其他语种依据业务实际需求确定。随着国航系航空公司业务量增长，订单人数将会增加。首次下单语种包括英语、日语、韩语。

（三）招聘与培训周期要求

项目初期，所有一线人员及业务管理岗人员需按国航要求的上线人数完成招聘及储备，确保可在培训周期内完成相关业务培训。培训周期严格按照国航要求执行，培训周期最长不超过2个月，如培训周期调减将根据国航实际业务需要以书面形式通知供应商。

（四）人员能力素质要求

1 .学历要求

为本项目提供的所有服务人员学历要求大专及以上（或同等）学历。

2 .语言能力要求

对所提供的各语种服务人员的语言能力均可达到流利沟通的水平，发音标准清晰，有较强的语言表达能力，良好的沟通应变能力。所提供的服务语言均需满足听、说、读、写精通流利，母语者除外。

（五）应急机制

当因天气或自然灾害等突发情况导致话量大幅增长时，国航将通知供应商启动应急机制。供应商需按国航应急期间人员调配的通知要求，安排相应比例人数到岗。

（六）培训与支持

必要时，本项目服务人员需到国航呼叫中心职场进行业务提升培训或业务支持。

二、供应商资格要求：

(一)具备合法有效的营业执照。

(二)具有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录。

(三)具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度，近3年内在经营活动中无重大违法记录。

(四)非中航集团黑名单供应商，非中航集团禁止交易企业名单内的供应商。近3年内参加中航集团采购项目中未出现过不良行为。

(五)未通过实地考察和准入的供应商不具备参与项目资格。

(六)具备合法有效的增值电信业务经营许可证，业务种类为国内呼叫中心业务。

(七)近五年具备呼叫中心服务运营的成功案例，具备稳定的运营场地。

(八)能够开具增值税专用发票。

(九)单位负责人（指法律意义上的单位负责人）为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位，不得同时参加本项目。

(十)其他。

(十一)本项目不接受联合体报名。

三、报名要求：

(一)未在中国航空集团有限公司采购管理平台（网址：https://pur.airchina.com.cn）注册的供应商应先进行注册并按要求完善注册材料，并于公告截止时间前完成注册审核并报名。

(二)采购公告发布时间为2024年07月04日至2024年07月17日23时59分00秒 (北京时间，下同)，请有意愿参加本项目竞争性谈判且完成平台注册的供应商，务必在采购公告截止时间前，登录中国航空集团有限公司采购管理平台（网址：https://pur.airchina.com.cn）进行报名、递交报名材料，未在公告截止时间前递交或未按公告要求提供报名材料的供应商无法通过报名资格审查、不具备参与项目资格。

(三)报名材料

1.填写并盖章的《供应商信息登记表》。

2.法人或其他组织的具有统一社会信用代码的营业执照、事业单位法人证书等证明文件。

3.专业技术及行业资质证明材料，国家法定机构颁发的相关行业从业资格许可证。

4.近三年无重大违法证明盖章（格式可自拟）。

5.供应商反商业贿赂承诺书。

6.供应商社会准则符合性自审问卷。

7.经审计的2023年财务报告复印件；如无法提供，需提供2022年经审计的财务报告和2023年资产负债表、利润表、现金流量表复印件；如经审计的财务报告均无法提供，需提供2021年、2022年、2023年资产负债表、利润表、现金流量表复印件；如上述财务报告和报表均无法提供，需出具无法提供的文字说明。

8.依法缴纳税收和社会保障资金的相关证明材料（最近一次缴纳的）。

9.“信用中国”（https://www.creditchina.gov.cn/）中的《法人和非法人组织公共信用信息报告》；如其中涉及处罚项，需另做书面澄清。

10.一般纳税人资格证明复印件。

11.近五年呼叫中心服务运营的成功案例介绍，请说明服务对象、服务内容、服务语言和坐席数量等，需提供合同关键页或其他证明材料，如无法提供请出具说明。

12.拟为国航项目服务的运营场地介绍，包括使用权或所有权证明材料、所在位置、各类设施配备情况。如供应商运营场地所有权或使用权已不足三年，请提供保证运营场地稳定性的说明。

13.相关资料如由非法定代表人签名的，请同时提供授权代表的授权委托书。

14.职场所在地与本项目相关的人力资源市场情况介绍。

15.其他。

四、谈判文件的获取

(一)报名合格的供应商在平台进行供应商准入，按要求提供供应商准入材料，经审批通过后列入供应商库。已在库内的供应商不用再提交准入申请。(二)请报名合格的供应商按后续接到文件发放通知后立即登录中国航空集团有限公司采购管理平台（网址：

https://pur.airchina.com.cn），按规定时间下载谈判文件，过时将无法下载。

五、响应文件编制

供应商应严格按照谈判文件要求制作、密封响应文件。

六、响应文件递交

供应商应严格按照谈判文件规定的时间、地点递交响应文件。

七、谈判相关事宜

供应商按照谈判文件规定参加本项目的竞争性谈判，具体谈判流程及要求详见谈判文件。

八、发布公告的媒介

本项目采购公告信息（含首次及重新采购）在中国航空集团有限公司采购管理平台

（http://pur.airchina.com.cn）、国航官网（www.airchina.com.cn）和(http://）同时发布。

九、联系方式

采购人：商务委员会

联系人：秦芳

联系人电话：010-********

联系人电子邮箱：qinfang@airchina.com

系统操作问题的咨询，可拨打中国航空集团采购管理平台系统技术支持客服电话，详见平台首页（网址：https://pur.airchina.com.cn）。

十、其他

(一)请供应商严格按照报名时间及报名材料要求递交报名材料，报名不通过则将不具备参与项目资格。