ETC客户服务项目
ETC客户服务项目
ETC客户服务项目询价公告
一、项目名称：ETC客户服务项目
二、项目概况：ETC客服服务项目包含客户服务、服务坐席、职场、费用、管理、售后、服务指标等服务项目。
三、采购要求：
ETC客户服务包括ETC客户服务业务受理和处理、语音客服、在线客服、投诉处理、业务外呼、发行支撑、售后业务处理等工作。按服务坐席单价进行招标，坐席服务能力应达到相应行业指标。贵州黔通智联科技股份有限公司对服务接通量、工单处理量、服务接通率、投诉处理及时率、投诉处理完结率、服务满意度等指标进行考核。服务坐席类型分为7×24小时接线类坐席和7×8小时业务处理类坐席。
四、服务内容：
编号 | 服务项目 | 服务内容 | 备注 |
1 | 客户服务 | 1.接线坐席外包单位负责提供7*24小时语音/在线客户服务，按照相关政策、规则规范受理客户咨询、查询及投诉等业务，根据处理流程核实用户诉求，规范服务用语做好解释工作，正确记录客户提出的问题及意见，并做好后续跟踪处理，主要工作为咨询解答、投诉受理、售后业务处理等工作。 2.业务处理坐席外包单位负责7*8小时处理ETC售后服务，按照相关政策、规则规范开展客户售后工作，参与投诉各环节处理、沟通，协助解决客户问题，主要工作为投诉处理、发行支撑、售后业务处理等工作。 | |
2 | 服务坐席 | 提供服务坐席满足客户服务运营需求，并根据业务需求，随时调整服务坐席数量。 | |
3 | 职场 | 提供ETC客户服务正常运营的所有条件，如：场地、物业、水电、工位、PC机、耳机、通信设备、综合布线、系统软件等。 | |
4 | 费用 | 提供ETC客户服务正常运营所有费用，如：人员工资、场地租赁、水电费、400平台租赁、专线费用、热线呼入、回访呼出、因处理不当引起客诉赔偿等费用。 | |
5 | 管理 | 提供ETC客户服务运营所需的管理服务，包括但不限于：日常运维管理、人员招聘和培训、制度编制和执行、建立ETC客户服务支撑体系等。 | |
6 | 售后 | 提供ETC客户服务运营报告，对运营数据进行统计、整理、分析。 | |
7 | 服务指标 | 接线类坐席需确保语音服务接通率不低于95%，在线服务接通率不低于95%，且语音坐席日均接通量不低于70通。业务处理类坐席需确保服务投诉处理及时率达100%，服务投诉结案率达100%，且坐席日均投诉工单处理不低于20单。 |
五、与采购服务相关的要求：
1.本次询价为整体服务采购，询价响应服务商报价时对接线坐席（7×24小时）及业务处理坐席（7×8小时）进行单价报价，保留两位小数，响应报价包含完成本服务的所有费用。
2.服务期：12个月。
3.服务地点：贵州省。
4.询价响应服务商的资质要求：（未达到以下资质要求的，将被视为无效询价响应）
（1）具有独立承担民事责任能力：提供有效的企业法人营业执照（营业执照副本、组织机构代码证副本和税务登记证副本，或多证合一的营业执照）复印件或扫描件加盖单位公章。
（2）具有有效的中华人民共和国工业和信息化部或各省通信管理局颁发的增值电信业务经营许可证。
5.出现下列情况之一者，作为无效报价：
（1）未提供营业执照及资质证书的有效复印件或扫描件并加盖单位公章。
（2）询价响应内容、报价没有实质性响应询价函要求。
六、询价情况：
1、贵阳城发项目管理有限公司受委托人的委托，现对ETC客户服务项目进行询价。
2.询价时间：2024年7月4日-2024年7月6日，有意向的供应商请于2024年7月6日17时前将询价回函扫描件发送至邮箱：*********@qq.com(PDF格式)。联系人：潘工 联系电话：139*****810。注：扫描文件请命名格式为：ETC客户服务项目+XXX（报价单位全称）。
3.此次询价仅限于咨询价格。
感谢对询价工作的支持与配合！
贵阳城发项目管理有限公司
2024年7月4日
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