本招标项目中国移动天津公司2016年家庭宽带投诉预处理系统建设招标项目已由中国移动通信集团天津有限公司批准采购，项目业主为中国移动通信集团天津有限公司，采购资金来自中国移动通信集团天津有限公司（资金来源），招标人为中国移动通信集团天津有限公司。项目已具备招标条件，现委托公诚管理咨询有限公司进行公开招标，特邀请有兴趣的投标人前来投标。

1．项目概况与招标范围

1.1项目概况：我公司本期项目新购置一套家庭宽带投诉预处理系统，该新建系统主要实现功能如下：

(一) 服务能力集中化：服务能力前置平台集成多个系统的查询和操作功能。客户信息查询、产品信息查询、在途工单查询、投诉处理流程导航等页面直接在系统首页直接呈现。同时将网络侧平台功能前移，客服人员可以便捷进行密码重置、清除在线用户、上网清单查询、认证失败记录查询、一键信息同步等操作，无需派单由后台人员协助处理，提高问题的处理效率。

(二) 大面积故障判断自动化：当客服输入投诉用户账号后，服务能力前置平台自动查询是否有设备告警派单或小区故障信息，并以弹窗形式提示，有效进行了网络故障告之和投诉拦截。同时主动发现以及拦截大面积障碍，化被动响应客户为主动发现障碍，提升客户感知。

(三) 处理经验流程化：根据故障现象及运维专家的处理经验，让业务语言迅速变成IT语言，实现企业内部处理经验共享。

(四) 处理流程导航化：系统提供提供交互式、可视化的处理流程导航，帮助客服人员根据故障现象进行“傻瓜式”在线处理，具备账号状态自动判断、单键操作、一键查询、一键修复等特点，最大程度的减少客服人员操作，提高处理效率。

(五) 处理步骤自动化：除了在流程导航中集成了自动判断功能外，系统还实现了前后端处理信息的共享。通过“一键派单”，将预处理轨迹直接带入投诉工单，一方面减少客服人员录入工单耗时，一方面帮助后端人员提前获知用户侧信息。实现了一点录入，多点共享。

(六) 客服服务标准化：通过在预处理导航流程中，集成图文式的应答脚本，减少对客服人员自身经验的依赖，为用户提供无差异、标准化的服务，提升客户感知。

依据技术总结及可研批复，本期项目采购内容为系统开发服务。

1.2标包划分：本项目不划分标包。

1.3项目预算：不含税总金额为85万元,含税总金额为90.1万元。

2．投标人资格要求

本次招标采用资格后审方式，由评标委员会按照招标文件规定的投标人资质要求对投标人的资格进行审查，对通过资格审查的投标人，参与后续评标工作，未通过资格审查的投标人将不参与后续评标工作。投标人须符合以下所有资格条件：

1.投标人是在中华人民共和国境内注册的具有独立民事责任能力且在法律上和财务上独立的法人或其它组织，具备正常经营且在有效期内的企业法人营业执照或提供经工商部门公示的查询网址。营业执照经营范围需满足本项目要求。登陆全国企业信用信息公示系统审核，需有效存续。要求供应商实收资本不少于1,000万元人民币。

2.如动产抵押登记和股权出质登记金额超过总资产的50%不可参与本项目（登陆全国企业信用信息公示系统审核）。

3.投标人必须具备增值税一般纳税人资格，税务登记证上须加盖经税务机关认证的“增值税一般纳税人”印章或提供税务部门开具的增值税一般纳税人认定表。

4.软件开发成熟度CMMI认证资质达到4级及以上。

5.具备2014年1月1日至今，具有通信运营商家宽投诉预处理系统类似相关实施经验和案例（需提供验收报告），有效案例数量至少3个且每个案例合同金额不少于100万元，需提供合同关键页（体现项目名称、金额、签字盖章页）扫描件或中标通知书。

6.投标人须提供“如本项目中标后，在未来扩容项目中商务报价不得高于本次招标项目商务条件”的承诺函。

7.不允许存在涉及本业务的行政处罚，不允许被列入经营异常名单，不允许被列入严重违法企业名单（登陆全国企业信用信息公示系统审核）。

8.投标人及投标人法定代表人未被纳入最高人民法院公布的全国法院失信被执行人名单（登陆最高人民法院官网查询）。

9.投标人出现以下情况：法定代表人/负责人为同一人，或者投标人之间互为股东或投标人的法定代表人/负责人为其他投标人的股东，不可参与本项目（登陆全国企业信用信息公示系统审核）。

10.本项目不接受联合体应答。

11.本项目不允许分包、转包。

12.提供近两年财务审计（会计）报告且结论无保留意见。

3．获取招标文件

3.1本项目实行网上发售电子版招标文件，不再出售纸质招标文件。标书售卖时间为2016年7月29日9时00分至2016年8月4日17时30分（北京时间，下同），凡有意参与的潜在投标人，请登录中国移动采购与招标网（http://b2b.10086.cn）进行项目报名（已在该系统注册过的投标人请直接登录系统进行项目报名，未在该系统注册的投标人请先注册，获取登录账号后登录系统进行项目报名）。

中国移动采购与招标网首页提供操作手册，投标人可以下载并根据操作手册提示进行信息注册、报名、下载招标文件及投标。

3.2报名通过的投标人登录系统进行招标文件的购买，招标文件每套售价人民币300元（￥叁佰元）整。注意：无论招标文件是否收费，经招标人审核报名通过的投标人，请务必在标书售卖截止时间前登录中国移动采购与招标网，进入“招投标操作”界面，选择招标项目进行招标文件购买操作；否则将无法正常投标。

3.3投标人针对投标人注册、报名、CA证书办理、网上应答操作等相关业务的咨询，请直接拨打中国移动采购与招标网技术支持联系电话，详见系统首页“技术服务”专区。

3.4投标人必须在投标截止时间之前办理CA证书，并使用CA证书进行加密后才能投标；否则将无法正常投标。CA证书具体办理流程参见中国移动采购与招标网首页下方下载专区“CA证书办理及安装”说明。

4．投标文件的递交

4.1纸质投标文件递交的截止时间（投标截止时间，下同）为2016年8月23日10时00分，地点为天津市空港经济区中心大道与港城大道交口，经一路和纬十道的交口，中国移动通信集团华北大区物流中心综合楼三楼第三会议室；电子投标文件通过中国移动采购与招标网提交，截止时间同上。本次开标将于上述应答截止的同一时间、同一地点进行，供应商的法定代表人或其委托的授权代理人应准时参加。

4.2逾期送达或者未送达指定地点的纸质投标文件，逾期提交或者未提交电子采购与招标投标系统的电子投标文件，以上各种情况均为无效投标，招标人不予受理。当电子投标文件出现投标异常时，应及时联系系统支撑人员解决。若在投标截止时间之前仍未解决，在开标现场投标人须提供在投标或应答截止时间之前进行投标操作出现异常的证明材料，如至少3张不同操作步骤（包含上传、加密、提交操作）的系统桌面的全幅截图（电子版），并经招标人确认，则该投标人的投标文件以纸质投标或投标文件为准，电子投标文件同时失效。招标人有权对投标人提供的证明材料进行核实，如果发现投标人提供虚假信息，将追究提供虚假信息的责任。

5.电子招标投标规则

5.1投标人须在投标截止时间前完成在系统上递交电子投标文件，并按4.1要求地点递交纸质投标文件。
5.2当供应商电子投标文件开标正常时，开标、评标以电子投标文件为准。
5.3当供应商电子投标文件开标解密异常（包括价格、技术、商务等）时，开标、评标环节该供应商以纸质投标文件为准。当供应商电子投标文件只有开标价格异常时，开标环节该供应商以纸质投标文件的报价为准，后续评标时该供应商以电子投标文件的技术、商务文件为准。
注1：投标人的电子投标文件是经过CA证书加密后上传提交的，任何单位或个人均无法在投标截止时间（即开标时间，下同）之前查看或篡改，不存在泄密风险。
注2：投标人在投标截止时间之前可以多次提交电子投标文件，后一次提交的文件将自动替换前一次的文件，且前一次提交的文件将彻底删除。
注3：投标人可以登录系统查看电子投标文件上传提交结果，了解和确认电子投标文件提交状态。

6．发布公告的7．联系方式

招标人：中国移动通信集团天津有限公司

地址：天津市东丽区空港经济区中心大道99号

招标代理机构：公诚管理咨询有限公司

地 址：天津市空港经济开发区中心大道与港城大道交口，经一路和纬十道的交口，中国移动通信集团华北大区物流中心综合楼三楼

联系人：刘冰欣、杜运博、刘建方

电 话：182*****258 、135*****295、158*****506

电子邮件：gctjzb@163.com

开户人名称：公诚管理咨询有限公司第六分公司

开户银行：中信银行广东佛山分行营业部

账 号： ****************514

开户行银行代码：********4700

8. 免责声明

我公司发布本次项目招标采购信息的官方媒介包括：（）、通信工程建设项目招标投标管理信息平台（txzb.miit.gov.cn）、中国移动采购与招标网（b2b.10086.cn）。除上述外，我公司不在其他任何网站、论坛等媒介上发布任何招标采购信息，其他任何媒介上转载的、以我公司为采购主体的招标采购信息均为非法转载，均为无效。

9. 附加项

本次招标文件购买费用采用银行电汇或网银汇款方式（不接受现金），银行账户信息见公告第7条，汇款备注：“天津移动家庭宽带”。

公告附件为增值税发票开具相关指引，请应答人依照指引内容进行操作，否则将无法开具增值税发票。

标书费售后不退。

招标人/招标代理机构：中国移动通信集团天津有限公司/公诚管理咨询有限公司

2016年7月28日