| ★(一)承保基本服务要求 １.供应商与采购单位协商后确定本项目承保、理赔及其他服务的负责部门、负责人及服务专员，为投保人提供上门服务，并按照要求提供人员配备名单，具有提供全年365天，每天24小时的保险服务能力，为投保人提供上门服务，并按照要求提供人员配备名单。 ２.供应商提供的保险及服务需经国家金融监督管理总局（原中国银保监会）批准，符合相关标准。 ３.供应商具有先进完善的信息系统服务水平，具备网上办理服务功能，满足对续保车辆、新购车辆相关保险手续、出险车辆、理赔项目、退保、保险变更维修费用等方面数据的即时查询、统计需求，并按照要求的时间和数据格式，及时提供保险服务的明细信息。供应商自行承担因建立信息传输网络而发生的己方网络建设费及维护费。 ４.每月按照双方约定，派专人提供上门服务，协助投保人填写《机动车辆保险投保单》，完成出单事宜，并按要求及时将保单正本和保费发票派专人送达投保人。 ５.新购车辆于购车当日办妥保险手续，续保车辆在保险到期2个工作日前办妥续保手续，同时按要求将有关单据及时送达投保人。 ６.供应商保证在接到车辆变更通知后，应及时办理变更手续。 ★（二）理赔服务 1.接报案。 设立24小时保险服务专线电话，可全年365天随时接受被保险人的出险报案。被保险人因特殊情况无法在规定的时间内报案，供应商应认可被保险人事后出具的合法有效的书面说明，并视同为及时报案。 2.现场查勘。 接到报案后需要进行现场查勘的，应立即指派专人到达事故现场，苏家屯区内应在1小时内，苏家屯区外应在2小时内到达（符合快速理赔程序的，按照沈阳市相关规定执行）。如无法按照约定时间到达事故现场，应以被保险人提供的现场照片、损失清单、事故说明、修理发票及其他证明材料作为赔付理算依据。如被保险人当时无法拍照，可不提供现场照片。 3.拖车服务。 发生保险责任范围内事故，如被保险人需要，应提供拖车服务，苏家屯区内拖车应在1小时之内、苏家屯区外拖车应在2小时之内到达事故现场；如无法或不能及时提供拖车服务，应接受被保险人提供的拖车发票，拖车费按照物价和公安部门标准执行。 4. 定责定损。 （1）接到被保险人报案后，对于属于保险责任的事故，应当按照以下约定及时定损： A.对于常见车型，在接到报案后： 预估车辆损失金额在人民币5,000元以内的，应在1个工作日内确定损失金额；预估车辆损失金额在人民币5,000元至50,000元的，应在2个工作日内确定损失金额;预估车辆损失金额在人民币50,000元以上的，应在3个工作日内确定损失金额； B.对于稀有车型，应会同被保险人共同确定损失金额； C.当和被保险人就赔偿结果无法达成一致时，应指定双方认可的具有省级资质的车辆损失价格认证机构进行损失鉴定，并由供应商负担有关鉴定费用； （2）如未按约定时间定损，造成财产损失无法确定，应以被保险人提供的财产损毁照片、损失清单和修理发票作为赔付理算依据； （3）对于不属于保险责任的，应在接到被保险人赔偿请求后3个工作日内向其发出《拒赔通知书》。 5.车辆修理。 车辆出险后，被保险人可自行选择维修厂修理受损车辆，也可选择供应商提供的推荐修理厂及专修厂修理受损车辆。受损车辆在双方共同认可的资质合格的修理厂或专修厂修理，定损应和修理厂或专修厂共同完成。受损车辆的维修以修复为原则，但涉及车辆行车安全的关键零部件(如：刹车系统、转向系统)，应同意一律予以更换。受损车辆更换零部件应为主厂件、原配件。受损车辆在供应商推荐的修理厂进行修理，对于属于保险赔偿范围内的损失，被保险人可凭保险单无需先行支付修理费用，车辆修理完毕，被保险人向修理厂提供完整的索赔资料和委托书后，由修理厂代为索赔。 6.索赔材料递交。 接到被保险人索赔材料后应立即审查核实，若认为有关证明或材料不完整，应立刻以书面或口头方式通知被保险人应补充提供的有关证明或材料。若在接到索赔资料后1个工作日内未给予有关审核意见，则视为认可索赔资料的完整性。对于非道路交通事故，被保险人可凭相关部门(如物业、单位车辆管理部门等)的事故证明，向供应商进行索赔。 7.赔款时限。 在被保险人提供完整且必要的索赔材料后，承诺按下列约定时限向被保险人支付赔款：5000元 (含)以下，2个工作日；5000元～*****元(含)，3个工作日；*****元～******元(含)，5个工作日；******元以上，7个工作日。如自收到完整的索赔资料之日起3个工作日内未能确定赔偿金额，应根据已有证明和资料将可以确定的最低赔偿数额先行支付，待最终确定赔偿金额后及时支付相应的差额。如未按约定时间支付赔款，则应按照实际拖延天数向被保险人支付赔款滞纳金，赔款滞纳金为应付赔款金额按实际违约天数所计算的单利(采用中国人民银行公布的活期利率)。 8.特殊情况的处理。 （1）异地出险理赔服务。 保险车辆在投保所在地以外地区发生保险事故，应直接派人或委托有关机构代理查勘现场，并派专人协助被保险人全程办理相关索赔手续；同意在被保险人事先报案的前提下，接受二次修理中的临时修理费用。 （2）同一被保险人保险车辆发生双方／多方事故。 对于同一被保险人的保险车辆发生双方／多方事故，则视同各方互为第三者。 （3）第三方责任事故。 对于属于保险责任范围内的事故，被保险人无责，而第三方应负全部责任时，应按照签署合同内容以及保险险种先予赔偿被保险人，同时从被保险人取得代位追偿权利，在赔偿金额范围内代位行使追偿权。由于被保险人放弃对第三方请求赔偿的权利或因被保险人的过错致使保险人不能行使代位追偿权利的，供应商不承担赔偿责任或相应扣减保险赔偿金。 （4）采购人内部车辆发生碰撞，供应商承担赔偿责任。 （5）投保车辆出险导致全损或发生盗抢事故，赔付金额不低于同款车辆的同期车辆折旧报废价值。 9.人员伤亡处理。 （1）轻微人伤案件，责任无争议，经供应商查勘认可后，双方现场协商赔付，提供协议调解书及其收据正常赔付，无须报交警。 （2）当发生三者人伤的保险事故，供应商需对事故中的伤者的抢救费进行相应额度的垫付。 （3）当发生三者人伤的保险事故，供应商须免费提供伤者病情、治疗方案、二次手术、伤残鉴定等全程咨询服务。并指定具有专业处理人伤事故丰富经验的人员作为本项目核损专员。 10.其他服务要求 （1）负责办理投保车辆的保险手续、代缴车船税；出险车辆、理赔案件、赔款金额等方面的查询需求。 （2）续保跟踪服务：车辆在保险到期30日前主动联系续保事宜，并办妥相关手续。 （3）车辆变更服务：主动协助，按照车辆变更通知（如过户、调拨、报废等）及时做批改手续。 （4）添加 VIP客户标识：为投保车辆在系统内设置 VIP标志，便于开通承保、理赔绿色服务通道。 （5）出险车辆案件协助：出险车辆涉及交通管理部门的双方事故案件，能协助车辆使用单位与交通管理部门进行沟通协调。 （6）交通事故法律咨询服务：对有争议的理赔诉讼案件，能派遣或委托法律诉讼专业人员协助进行应诉处理。 （7）设立24小时保险服务专线电话，对因特殊情况无法在规定时间内报案的，能协助办理补报案手续。 （8）全国通赔：车辆在保险期内无论在哪个城市出险都可以全国通赔（不包含港澳台），无需回到本市理赔。 （9）开放式服务保障：登陆网站，借助网上查询功能，即可了解赔案处理状态，跟踪赔案进程。 （10）免现场、免事故证明、案件直赔快捷：车辆出险后到采购人指定修理厂进行维修的，可免于提供现场照片和交通管理部门的事故证明，且理赔款项直接划入该修理厂账户。 （11）对10万元以上的重大案件，可提交申请，预付估损金额50%的先行赔款。 ★（三）售后服务 1.供应商须建立良好的信息传输网络，满足对续保车辆、新购车辆相关保险手续、出险车辆、理赔项目、退保、保险变更及维修费用等方面数据的即时查询、统计需求，并按照要求的时间和数据格式，及时提供保险服务的明细信息。供应商自行承担因建立信息传输网络而发生的己方网络建设费及维护费。 2.供应商应设立专门服务窗口，为投保人提供专人上门服务，并按要求提供人员配备名单。一旦出现人员变动，应及时书面告知投保人。 3.供应商指派至少1名项目经理，负责按照签署合同的有关内容为投保人提供承保、理赔及其他各类保险服务，包括必要的组织与协调工作。 4.供应商配备至少2名客户服务专员，分别作为项目专职承保人员、专职核赔人员，协助项目经理提供保险服务。 5.供应商应建立回访制度并及时组织实施回访服务。 6.供应商为本项目设立专门服务电话，负责受理各被保险人的意见反馈。 7.在协议有效期内及保单有效期内，供应商负责组织进行回访服务。 8.投保人在协议期内，享有供应商对社会车辆保险提供的所有优惠服务。 | 
