序号

采购名称

单位

数量

功能及需求描述

采购预算

1

客服热线系统

套

1

一、基本功能需求

㈠用户端

1.自动语音导航

用户拨打客服热线号码后立即低延时进入热线系统，应将热线提供的服务设计为简单清晰的语音导航供用户选择，用户按键后得到相应的服务，包括不限于业务咨询、水费查询、报修处理、客户投诉等业务。

2.通话录音

所有从热线系统呼入呼出的电话，均可设置自动录音，以保障服务质量。

3.来电排队及留言

在用户来电高峰情形下，热线系统可在中继线路受理并发能力范围内，将来电做排队处理，按先来先受理的原则接入来电并分配给空闲坐席接听。热线系统也可提示用户进行留言，以方便坐席在空闲时主动回拨用户。

4.水费查询

由供水业务系统提供水费查询接口程序，呼叫中心调用可实现客户来电在电话中输入用户识别信息和查询要求后，播报相应水费信息。

㈡系统端

1.来电弹屏

在坐席电话振铃的同时屏幕上同步弹出相关的客户信息。新客户弹屏信息：弹出新客户的资料录入窗口，自动填写好来电号码和服务类别等相关信息。老客户弹屏信息：包含用户来电号码、基本资料、水费信息、其名下的服务记录列表等。

2.呼入排队管理

智能、高效的队列管理功能：可设定固定接听坐席和动态接听坐席，以便根据来电情况，灵活调整某个队列接听话务员的人数，简洁设置实用的排队接听策略。

3.话务分配

系统智能识别来电，并根据预先设定的呼入规则，自动将来电分配给相应的坐席、队列或语音信箱来处理。呼入的规则设定包括：黑白名单、号码表、智能匹配（将呼入电话优先分配给最近一次来电的接听对象）等。

4.自动外呼功能

可根据业务的种类、号码的有效程度灵活选用不同的外呼策略，各种外呼策略有参数可调整。

5.坐席监控

以图形化的形式，显示坐席的实时状态（空闲、通话中、振铃中、离线等），并可非常便利的在监控台上进行话务转移、监听、强插、强拆等管理动作。监控页面采用无抖动刷新技术。

6.客户管理

系统自带客户管理模块，包含：地址簿、客户检索、客户添加、客户日志、服务记录、资料管理、黑名单等管理功能。

7.话务报表

系统需提供话务明细表、考勤报表、话务量报表、客户回访、满意度报表等各大类报表。并分别从明细、统计、分析的角度，针对坐席、班组、系统三个统计维度，给出包括会话详细记录、会话统计、评价记录、评价满意度等各类子表。部分报表须提供字段的自定义功能，简单易用的报表导出功能，方便用户做进一步的个性化分析。

8.知识库

支持无限层级知识分类及更新，在分类下可建立知识条目，并可实现按关键字快速检索知识内容。

9.冗余热备

具备完备的冗余热备功能。当系统出现故障时，备用设备能够在较短时间内接管系统，实现准无缝级别的冗余热备。

二、接口集成功能

㈠与供水GIS系统报装、维修等功能实现无缝对接，并可跟踪、审核和处置，形成闭环管理。

㈡与营销系统对接，获取用户水表状态、用水定额、用水性质、用水单价、缴费情况、发票开具等关键状态信息。

㈢与短信平台对接，及时发布相关服务信息。

三、扩展功能（可选）

㈠智能客服接口

传统的 IVR 流程用户需要按键多次才能找到需要查询的业务，而随着业务的增长，呼叫菜单变得非常复杂，用户的呼叫时间也越来越长，客户满意度大大降低；当无法使用按键方式获取到自己需要的服务时候，用户便会求助人工。而智能客服，则是根据关键词，通过精准答复、输入引导、反问引导、流程引导，智能推荐等解答用户咨询，降低人工客服压力。同时，可根据人工互动记录生成知识库，机器人自动引导中用户选择的问题，添加为可能问法，机器人无法回答的问题，经过学习后添加到知识库。

㈡微信接入

用户可以通过微信公众号菜单提供的各项功能完成相应的操作请求，并将操作请求的任务发送至热线系统，由热线坐席人员提供人工服务（文字、图片、语音、表情等）。

㈢网站接入

为满足不便于电话咨询的用户而设计的一款集文本、语音和图片为一体的在线坐席功能，用户可通过门户网站或扫描二维码方式进入在线坐席功能，由热线系统根据相应的分配规则分配给在线坐席人员进行解答。

四、设计要求

项目的设计应遵循如下原则：

㈠可扩展性

平台应具备良好的可扩展能力。能够增加新的功能，同时避免对平台进行大规模的修改。能够根据用户访问量的增加，平滑扩展平台的容量，容量的扩展不影响现有的系统架构和业务开展。

㈡先进性

平台在技术上必须具备前瞻性，根据未来技术的发展趋势，考虑整个软硬件系统的体系架构，选择先进的软硬件系统平台、基于最佳实践的应用系统设计，保证在一定时期内整个系统技术的先进性。

㈢可靠性

平台应支持高可靠性和稳定性，关键系统如数据库系统、业务管理系统等，应需要具备数据备份能力、可靠性保护能力、容错能力、故障恢复能力。

㈣可维护性

平台应易于维护，提供统一的维护界面并能够通过该界面对远程设备进行管理和维护：包括实时监控、远程重启等。平台易于分析和测试、易于发现和定位故障，并通过良好的系统设计保证故障的隔离。

㈤安全性

平台应保证各个系统的安全性，安全性包括：信息库的安全性、管理系统的安全性、传输的安全性等。

㈥高性能、高稳定性

设备应选用具有良好服务的品牌产品，确保设备长期高稳定性、高可靠性地运行。系统必须具有高吞吐量、强大的处理能力及无差错传输能力。