镇海区市场监督管理局2024年半年度投诉举报数据分析报告
镇海区市场监督管理局2024年半年度投诉举报数据分析报告
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一、消费投诉举报整体情况
2024年上半年，镇海区市场监督管理局共接收各类投诉举报3471件，同比上升25.04%。其中，投诉2477件，占比71.36%，同比上升21.42%；举报994件，占比28.64%，同比上升35.05%。从数据来源来看，“*****政府热线”接收1864件，占比53.70%，同比上升20.10%；“全国*****互联网平台”填写1607件，占比46.30%，同比上升31.29%。
二、投诉情况分析
（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：食品安全（719件）、质量（616件）、售后服务（389件），合计占比69.6%。
表1 投诉问题类别统计表
序号 | 投诉问题类别 | 受理投诉件数（件） | 受理投诉量占比 | 同比增速 |
1 | 质量 | 616 | 24.87% | 31.34% |
2 | 标准 | 17 | 0.69% | -10.53% |
3 | 广告 | 56 | 2.26% | 14.29% |
4 | 商标 | 8 | 0.32% | 300.00% |
5 | 不正当竞争 | 105 | 4.24% | 25.00% |
6 | 合同 | 154 | 6.22% | -12.50% |
7 | 计量 | 42 | 1.70% | 7.69% |
8 | 人身权利 | 28 | 1.13% | -20.00% |
9 | 售后服务 | 389 | 15.70% | -5.35% |
10 | 安全 | 38 | 1.53% | 58.33% |
11 | 食品安全 | 719 | 29.03% | 39.07% |
12 | 价格 | 135 | 5.45% | 14.41% |
（二）从商品投诉来看，共受理1783件，投诉受理量较大的商品主要有：食品（768件）、家用电器（157件）、服装鞋帽（149件）、家居用品（126件），合计占比67.31%。
表2 商品投诉类别统计表
序号 | 商品类别 | 投诉受理量（件） | 商品类占比 | 同比增速 |
1 | 食品 | 768 | 43.07% | 41.96% |
2 | 药品 | 19 | 1.07% | -61.22% |
3 | 医疗器械 | 7 | 0.39% | -75.86% |
4 | 化妆品 | 33 | 1.85% | -2.94% |
5 | 服装鞋帽 | 149 | 8.36% | 56.84% |
6 | 家居用品 | 126 | 7.07% | 32.63% |
7 | 儿童用品 | 25 | 1.40% | 13.64% |
8 | 家用电器 | 157 | 8.81% | 24.60% |
9 | 计算机产品 | 39 | 2.19% | -2.50% |
10 | 通讯产品 | 23 | 1.29% | -36.11% |
11 | 房屋 | 19 | 1.07% | 90.00% |
12 | 装修建材 | 30 | 1.68% | -3.23% |
13 | 照摄像产品 | 9 | 0.50% | 350.00% |
14 | 卫生用品 | 22 | 1.23% | 29.41% |
15 | 文化、运动用品 | 26 | 1.46% | 62.50% |
16 | 宠物及宠物用品 | 68 | 3.81% | 106.06% |
17 | 首饰 | 52 | 2.92% | 1.96% |
18 | 五金交电 | 36 | 2.02% | 38.46% |
19 | 交通工具 | 81 | 4.54% | -25.69% |
20 | 燃料 | 11 | 0.62% | -56.00% |
21 | 智能设备 | 14 | 0.79% | 75.00% |
（三）从服务投诉来看，共受理694件，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务（247件）、文化、娱乐、体育服务（58件）、洗涤、染色服务（55件）、专业技术服务（46件）、制作、保养和修理服务（43件），合计占比64.71%。
表3 服务投诉类别统计表
序号 | 服务类别 | 投诉受理量（件） | 服务类占比 | 同比增速 |
1 | 餐饮和住宿服务 | 247 | 35.59% | -3.14% |
2 | 互联网服务 | 27 | 3.89% | 50.00% |
3 | 美容、美发、洗浴服务 | 38 | 5.48% | -22.45% |
4 | 房屋装修服务 | 10 | 1.44% | -23.08% |
5 | 物业服务 | 15 | 2.16% | 87.50% |
6 | 教育、培训服务 | 27 | 3.89% | 107.69% |
7 | 文化、娱乐、体育服务 | 58 | 8.36% | 87.10% |
8 | 制作、保养和修理服务 | 43 | 6.20% | 7.50% |
9 | 租赁服务 | 12 | 1.73% | -25.00% |
10 | 邮政服务 | 11 | 1.59% | 0.00% |
11 | 洗涤、染色服务 | 55 | 7.93% | 175.00% |
12 | 专业技术服务 | 46 | 6.63% | 360.00% |
13 | 金融服务 | 12 | 1.73% | 300.00% |
14 | 销售服务 | 25 | 3.60% | -7.41% |
15 | 停车服务 | 12 | 1.73% | 50.00% |
（四）从投诉企业来看，被投诉量较大的企业主要有：宁波市镇海区庄市金重来宠物店（个体工商户）（44件）、宁波集全供应链有限公司（29件）、慧策（浙江）网络科技有限公司（27件）、宁波帮帮虎科技有限公司（25件）、宁波欧尚超市有限公司镇海店（25件）。
表4 投诉量前10企业情况表
序号 | 企业名称（取前10） | 投诉受理量（件） | 投诉商品/服务类型 | 主要投诉问题 | 所属辖区 |
1 | 宁波市镇海区庄市金重来宠物店（个体工商户） | 44 | 宠物 | 质量、售后服务 | 庄市 |
2 | 宁波集全供应链有限公司 | 29 | 食品 | 食品安全、虚假宣传 | 庄市 |
3 | 慧策（浙江）网络科技有限公司 | 27 | 软件 | 质量、售后服务 | 庄市 |
4 | 宁波帮帮虎科技有限公司 | 25 | 干洗服务 | 质量、售后服务 | 澥浦 |
5 | 宁波欧尚超市有限公司镇海店 | 25 | 食品 | 食品安全、价格 | 骆驼 |
6 | 宁波永辉超市有限公司吾悦广场分公司 | 24 | 食品 | 食品安全、价格 | 骆驼 |
7 | 宁波市欧库科技有限公司 | 23 | 家居用品 | 质量 | 蛟川 |
8 | 宁波市镇海瓦利摄影工作室 | 21 | 摄影服务 | 售后服务 | 骆驼 |
9 | 宁波贝羽贸易有限公司 | 20 | 家用电器 | 质量、售后服务 | 骆驼 |
10 | 宁波市科西科技有限公司 | 19 | 家用电器 | 质量、售后服务 | 招宝山 |
（五）从投诉的地区来看，投诉量较大的所主要有：骆驼所（892件）、庄市所（686件），合计占比63.70%。
表5-1 各所投诉受理量数据表
序号 | 所 | 投诉受理量（件） | 投诉受理占比 | 同比增速 | 增速变化 |
1 | 骆驼所 | 892 | 36.01% | 38.29% | 31.68 |
2 | 庄市所 | 686 | 27.69% | 6.36% | -21.37 |
3 | 蛟川所 | 256 | 10.34% | -15.79% | -40.89 |
4 | 招宝山所 | 233 | 9.41% | 33.91% | 25.16 |
5 | 澥浦所 | 96 | 3.88% | 81.13% | 57.88 |
6 | 九龙湖所 | 62 | 2.50% | 31.91% | -19.70 |
各所受理量较多的主要问题集中在食品安全、质量问题，增速前三中提及较多的问题有食品安全、安全、价格问题。
表5-2 各所投诉问题受理量、增速前三统计表
所 | 受理量前三 | 增速前三 | ||||
投诉问题 | 受理占比 | 投诉问题 | 同比增速 | |||
骆驼所 | 1 | 食品安全 | 26.75% | 1 | 不正当竞争 | 109.52% |
2 | 质量 | 22.85% | 2 | 食品安全 | 72.59% | |
3 | 售后服务 | 22.39% | 3 | 标准 | 66.67% | |
庄市所 | 1 | 食品安全 | 31.14% | 1 | 人身权利 | 42.86% |
2 | 质量 | 29.53% | 2 | 质量 | 32.89% | |
3 | 合同 | 8.33% | 3 | 不正当竞争 | 22.22% | |
蛟川所 | 1 | 食品安全 | 38.00% | 1 | 安全 | 75.00% |
2 | 质量 | 20.80% | 2 | 标准 | 33.33% | |
3 | 售后服务 | 8.80% | 3 | 价格 | 6.67% | |
招宝山所 | 1 | 食品安全 | 36.05% | 1 | 食品安全 | 127.03% |
2 | 质量 | 25.32% | 2 | 安全 | 100.00% | |
3 | 售后服务 | 12.02% | 3 | 价格 | 70.00% | |
澥浦所 | 1 | 食品安全 | 37.36% | 1 | 安全 | 400.00% |
2 | 质量 | 28.57% | 2 | 质量 | 136.36% | |
3 | 安全 | 10.99% | 3 | 售后服务 | 133.33% | |
九龙湖所 | 1 | 食品安全 | 53.33% | 1 | 价格 | 100.00% |
2 | 质量 | 13.33% | 2 | 合同 | 33.33% | |
3 | 价格 | 10.00% | 3 | 食品安全 | 28.00% | |
三、举报情况分析
（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：食品安全违法行为（314件）、不正当竞争行为（140件）、广告违法行为（110件），合计占比56.74%。
表6 举报问题类别统计表
序号 | 举报问题类别 | 举报接收量（件） | 举报接收量占比 | 同比增速 |
1 | 违反登记管理行为 | 76 | 7.65% | 52.00% |
2 | 不正当竞争行为 | 140 | 14.08% | 64.71% |
3 | 侵害消费者权益行为 | 57 | 5.73% | -6.56% |
4 | 产品质量违法行为 | 59 | 5.94% | 15.69% |
5 | 广告违法行为 | 110 | 11.07% | -38.55% |
6 | 价格违法行为 | 58 | 5.84% | -10.77% |
7 | 计量违法行为 | 16 | 1.61% | 128.57% |
8 | 食品安全违法行为 | 314 | 31.59% | 124.29% |
（二）从举报商品来看，共受理626件，举报量较大的商品主要有：食品（356件）、家居用品（95件），合计占比72.05%。
表7 商品举报类别前5统计表
序号 | 商品类别 | 举报接收量（件） | 商品类占比 | 同比增速 |
1 | 食品 | 356 | 56.87% | 109.41% |
2 | 家居用品 | 95 | 15.18% | 66.67% |
3 | 家用电器 | 22 | 3.51% | 29.41% |
4 | 化妆品 | 15 | 2.40% | -25.00% |
5 | 五金交电 | 15 | 2.40% | 0.00% |
（三）从举报服务来看，共受理368件，举报量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务（161件）、销售服务（56件），占比58.97%。
表8 服务举报类别前5统计表
序号 | 服务类别 | 举报接收量（件） | 服务类占比 | 同比增速 |
1 | 餐饮和住宿服务 | 161 | 43.75% | 62.63% |
2 | 销售服务 | 56 | 15.22% | 124.00% |
3 | 卫生保健、社会福利 | 31 | 8.42% | -13.89% |
4 | 美容、美发、洗浴服务 | 24 | 6.52% | -50.00% |
5 | 文化、娱乐、体育服务 | 23 | 6.25% | -8.00% |
（四）从举报企业来看，被举报量较大的企业主要有：宁波镇海康丽亚食品有限公司（12件）、宁波集全供应链有限公司（8件）、宁波麦腾贸易有限公司（8件）。
表9 举报企业前10排行表
序号 | 企业名称（取前10） | 举报接收量（件） | 举报商品/服务类型 | 举报问题 | 所属辖区 |
1 | 宁波镇海康丽亚食品有限公司 | 12 | 食品 | 食品标签 | 澥浦 |
2 | 宁波集全供应链有限公司 | 8 | 食品 | 食品安全、虚假宣传 | 庄市 |
3 | 宁波麦腾贸易有限公司 | 8 | 家居用品 | 虚假宣传 | 庄市 |
4 | 镇海金蛋黄食品有限公司 | 7 | 食品 | 食品安全 | 骆驼 |
5 | 宁波凌讯电子商务有限公司 | 6 | 食品 | 虚假宣传 | 蛟川 |
6 | 宁波千盛供应链管理有限公司 | 6 | 家居用品 | 虚假宣传 | 庄市 |
7 | 宁波市镇海维梦思贸易有限公司 | 6 | 家居用品 | 虚假宣传 | 蛟川 |
8 | 宁波唯一可电子商务有限公司 | 5 | 家居用品 | 虚假宣传 | 骆驼 |
9 | 宁波康友亲电子商务有限公司 | 4 | 食品 | 虚假宣传 | 蛟川 |
10 | 宁波妙胜科技有限公司 | 4 | 食品 | 虚假宣传 | 庄市 |
（五）从举报的地区来看，举报量较大的所有：骆驼所（329件）、庄市所（293件），合计占比62.58%。
表10-1 各所举报受理量排行表
序号 | 所 | 举报受理量（件） | 举报受理占比 | 同比增速 | 增速变化 |
1 | 骆驼所 | 329 | 33.10% | 24.62% | -58.71 |
2 | 庄市所 | 293 | 29.48% | 25.21% | -14.07 |
3 | 蛟川所 | 139 | 13.98% | 31.13% | 21.85 |
4 | 招宝山所 | 85 | 8.55% | 21.43% | -15.83 |
5 | 澥浦所 | 71 | 7.14% | 273.68% | 291.08 |
6 | 九龙湖所 | 38 | 3.82% | 46.15% | -16.35 |
各所受理量较多的主要问题集中在食品安全违法行为、广告违法行为、不正当竞争行为，增速前三中提及较多的问题有食品安全违法行为、违反登记管理行为。
表10-2 各所举报问题受理量、增速前三统计表
所 | 受理量前三 | 增速前三 | ||||
举报问题 | 受理占比 | 举报问题 | 同比上升 | |||
骆驼所 | 1 | 食品安全违法行为 | 37.75% | 1 | 计量违法行为 | 600.00% |
2 | 不正当竞争行为 | 9.93% | 2 | 食品安全违法行为 | 153.33% | |
3 | 广告违法行为 | 9.27% | 3 | 化妆品违法行为 | 100.00% | |
庄市所 | 1 | 食品安全违法行为 | 27.72% | 1 | 违反网络商品交易管理法规 | 200.00% |
2 | 不正当竞争行为 | 20.35% | 2 | 不正当竞争行为 | 141.67% | |
3 | 广告违法行为 | 12.63% | 3 | 食品安全违法行为 | 125.71% | |
蛟川所 | 1 | 食品安全违法行为 | 28.13% | 1 | 价格违法行为 | 350.00% |
2 | 不正当竞争行为 | 21.09% | 2 | 食品安全违法行为 | 63.64% | |
3 | 广告违法行为 | 17.19% | 3 | 广告违法行为 | 37.50% | |
招宝山所 | 1 | 食品安全违法行为 | 35.23% | 1 | 违反登记管理行为 | 112.50% |
2 | 违反登记管理行为 | 19.32% | 2 | 计量违法行为 | 100.00% | |
3 | 广告违法行为 | 11.36% | 3 | 食品安全违法行为 | 72.22% | |
澥浦所 | 1 | 食品安全违法行为 | 50.00% | 1 | 食品安全违法行为 | 300.00% |
2 | 不正当竞争行为 | 15.63% | 2 | 不正当竞争行为 | 100.00% | |
3 | 广告违法行为 | 9.38% | 3 | 违反登记管理行为 | 100.00% | |
九龙湖所 | 1 | 食品安全违法行为 | 42.11% | 1 | 广告违法行为 | 500.00% |
2 | 广告违法行为 | 15.79% | 2 | 食品安全违法行为 | 60.00% | |
3 | 不正当竞争行为 | 13.16% | 3 | 违反登记管理行为 | 33.33% | |
四、典型案例
镇海查处装饰装修行业合同违法案件
【案情简介】
2024年3月27日至3月29日，镇海区市监局连续接到网友反馈，称三里风荷小区业主签订的协议中存在霸王条款项，协议中的质保等内容侵害消费者权益。收到举报后，本局执法人员随即对此事进行调查。
【处理过程及结果】
本局执法人员分别对业主代表、当事人的营销经理进行询问调查，确认部分业主签订过《阳台封包改造委托协议》，协议中存在如“若因政府管制、政府主管部门责令、物业管理人要求……等原因导致本协议约定的改造无法实施的，乙方不承担任何违约责任或损失赔偿责任，不退还甲方任何改造费用，由此产生的一切不利后果由甲方承担；本协议履行期间，因甲方原因导致合同无法履行或甲方在没有约定或法定的合同解除的情况下要求解除本协议，改造款无需退还，且甲方应当按照本协议约定总价的30%向乙方支付违约金”等不公平不合理的合同格式条款。这些条款均涉嫌免除自身责任，加重消费者责任，排除或者限制消费者权利，涉嫌违反《合同行政监督管理办法》的有关规定，现已立案调查。
【案例点评】
若在日常生活中遇上此类利用合同格式条款侵害消费者权益的事件，消费者首先可以与经营者协商解决，主动指出条款的不合理之处，以争取双方能够达成一致。建议大家要勇于对这些霸王条款说不，不让不合理、不合法的现象常态化，当维护自身权益发生困难时，要借助行政、司法力量，共同创建澄澈清朗的市场环境。
标签: 数据分析
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