序号

服务类别

服务

名称

服务要求及标准

1

铁西生态环境信访服务需求

★诉求办理及管理系统

1、诉求工单分拣转办：分拣转办人员对工单进行类别、类型、工作属性等方面的标记，并按责任划分提交至对应部门；

2、诉求工单回复：对诉求工单进行办结回复；

3、重回复：对办理质量不高的工单可申请进行重新办理和回复；

4、办理申请：向上级部门提交诉求工单延期、退回、不公开、联办等多种申请；

5、退件处理：对于承办单位退回的、责任判断有误的诉求工单，诉求分拣转办人员可重新提交至其他职能部门；

6、诉求工单回复审核：对工单回复的内容进行初审及终审；

7、跟踪：对诉求工单进行跟踪处理；

8、申请审核：对下级部门提出的延期等申请进行审核；

9、查询统计：对下级部门的办件质量、办件效率、考核排名情况进行统计查看，并根据关键词或时间、问题属性对历史诉求工单进行查询等。能够根据诉求来源进行办理情况的分类统计。

10、考核排名：对承办部门的诉求办理质量进行考核排名。

11、对问题类型、受理量、办结量进行趋势分析；

★监督考核系统

1、公文管理：发文、收文、请示公告；

（一）分析报告

保证按期完成铁西生态环境信访平台各类诉求的分析报告、总结报告及考核分析报告。

（二）指标数据

★大数据分析系统

1、保证及时处理铁西生态环境信访平台的诉求案件分拣工作，分拣及时率要求100%；

2、保证铁西生态环境信访平台工作日在线值守率=100%；

3、保证及时处理铁西生态环境信访平台的诉求案件审核工作，审核及时率要求100%；

4、保证铁西生态环境信访平台全年按期办结率≧99%；

5、保证及时进行铁西生态环境信访平台案件回访电话拨打工作；

★OA日常办公系统

6、保证及时完成铁西生态环境信访平台办结诉求案件归档工作。

（一）驻场专职人员要求：

1、配备4名平台工作人员承担铁西区涉群众生态环境类信访平台的交办、回复、回访、档案整理等相关工作。

2、确保环境信访及投诉举报诉求的及时受理、限时办结以及具备疑难诉求案件的跟踪处理的协调工作能力；

3、应具备及时、有效、规范地总结在信访/诉求案件办理过程中记录的经验，做好知识的归集、整理工作，形成完善的文档系统，保证各类案件处理的效率和准确性；

4、供应商及其项目驻场专职支撑服务人员必须与采购人签订保密协议，驻场人员须遵循采购方的各项安全制度，保守工作秘密，不得以任何形式向他人泄露。