一、采购单位：广东省地方税务局

二、采购项目编号：440000-201608-114003-0017

三、采购项目名称：广东省地方税务局12366纳税服务中心管理咨询服务项目

四、采购项目预算金额（元）：480,000

五、拟采购的货物或者服务的说明

（一）拟采购项目性质

广东省地方税务局12366纳税服务中心管理咨询服务项目

（二）项目简介

为进一步做好广东地税12366集约运营服务，在原有工作的基础上，借助外部专业资源，通过有效开展调研、科学数据分析、规范流程设计、现场对口辅导等方式，提升广东地税12366的核心运营管理能力、规划多媒体客服中心建设、设计广东地税12366未来发展规划，将广东地税12366打造成税务系统以及呼叫中心行业标杆。

（三）项目内容

1.集约运营规划，包括与广东地税12366相关的各类信息的收集、集约运营管理方案的确定以及分布集约计划的制定与实施等。

2.运营管理咨询，包括广东地税12366运营管理架构的规划，以及在服务流程、排班管理、现场监控、质量监控、关键岗位管理职责梳理、员工招聘与雇佣、培训管理、绩效管理等方面提供咨询。

3.知识库一体化建设，包括明确知识库管理职能与岗位设置、知识管理的分工与权限划分、知识库管理系统功能优化、制定知识库管理规范等。

4.愿景与路线图，包括广东地税12366愿景的设立及宣贯、未来三年愿景实现的步骤与规划等。

5.价值中心转变，包括设计话后小结分类菜单，收集客户来电信息，重复来电客户数据统计与分析，客户服务工单分析，客户不满意数据分析、客户意见建议分析、智能信息抓取，提升12366渠道办理能力等。

6.多媒体服务建设，包括客户需求信息收集、细分，确定多媒体支持系统，互联网“帮助菜单”的设计与编制，在线客服建设的基本条件、智能机器人的引入等。

六、采用单一来源采购方式的原因及相关说明：

2016年，广东省地方税务局按国家税务总局要求不断推进12366纳税服务热线转型升级工作。为进一步做好全省集约运营服务，提升广东地税12366的核心运营管理能力，广东省地方税务局经过充分的考虑选择，拟通过单一来源的方式采购广东广信通信服务有限公司管理咨询服务。

选择广东广信通信有限公司的原因主要有：一是该公司对政府热线服务有深入的研究，具有政府热线规划、咨询、外包的实践经验，有丰富的政府热线规划及运营的相关规范、方案及案例等资源，有可操作性的、成熟的政府热线管理制度和流程。已承接的项目包括广州国税12366纳税服务热线项目、广州12345政府热线项目、广东12328省交通厅运行中心项目、广东省公安厅出入境96897政府热线项目等，对本项目的顺利完成提供了有益的参考和借鉴。二是该公司是目前唯一曾参与广东12366热线的建设、运营及管理的呼叫中心外包服务企业，熟悉12366热线的运营情况及管理要求，了解12366热线从分散服务走向集中运营过程中存在的问题及改进的方向，能够在12366集约运营工作推进中给出针对性的意见，为本次采购项目目标顺利实现起到重要、积极作用。

资格条件

（一）投标人应遵守有关的法律、法规和条例，具备《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定的条件。

（二）本项目不允许联合体投标。

（三）投标人资质要求如下：

1.呼叫中心从业经验超10年以上，具有较强的呼叫中心运营实力（拥有超过1000个运营坐席）

2.具有呼叫中心人力输出、管理输出、咨询服务的成功经验。

3.具有政府呼叫中心、电信呼叫中心、互联网客服中心的综合运营管理经验。

4.相关工作人员具有呼叫中心行业标准认证资格，如COPC认证或4PS认证。

七、拟定的唯一供应商名称、地址：

拟定唯一供应商名称：广东广信通信服务有限公司

八、专家论证意见：

（一）各专家对相关供应商因专利、专有技术等原因具有唯一性的具体论证意见，专家的姓名、工作单位和职称：

无

（二）专家小组综合意见：

无

九、本公示期限（不得少于5个工作日）自2016 年 08 月 16 日 至 2016 年 08 月 23 日 止。

十、联系事项

发布人：广东省政府采购中心

发布时间：2016年08月16日