广州市白云区人力资源服务中心信息技术服务广州集采定点议价采购公告
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定点议价采购公告
广州市白云区人力资源服务中心采用定点采购议价方式实施本次采购。
一、项目信息（一）项目名称：广州市白云区人力资源服务中心信息技术服务（广州集采）定点采购
（二）项目编号：DDYJ-2024-*******
（三）预算金额：48,000.00
（四）采购需求：
| 编号 | 服务描述 | 需求描述 | 数量 | 控制单价（元） | 计量单位 |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 2024年白云区人力资源服务中心智能语音云座席业务需求书广州市白云区人力资源和社会保障局人力资源服务中心2024年8月1.需求分析经过一年期使用语音云座席，话务量处理能力大幅提升，投诉量大幅压降，但仍有提升空间：1、滚动积累的知识库有待开发利用；2、按键导办方式无法融合积累的知识库；3、转人工的话务量增多，造成工作负担；4、非工作时间的来电仍然存在，通过按键导办无法有效解答群众问题；以上，亟需引入AI导办方式，赋能热线更智能、更高效、更满意。2.项目需求在不增加人员、不改造原有电话线路和不改变原有工作模式的情况下，部署及扩容智能语音云座席，设计合理的IVR流程，24小时接听市民来电，引导市民采用“智能语音导航+AI导办+短信导办”模式完成自主导办，完成来电分流，为基层人员减负的同时，提升服务质量。一年期的业务需求如下：1、云座席线路：基于1根模拟线路，提供SIP语音网关接入，是将电话线路的模拟信号转化数字信号，实现VoIP。语音网关支持的特性包括：呼叫控制协议支持；网格协议支持；来电显示支持；语音编码支持；DTMF支持；传真支持；拆线方式支持；音质提升技术支持；端口自定义安全支持；白名单安全支持；加密安全支持；防恶意入侵安全支持；QoS支持；高可靠性容灾机制支持；高可靠性逃生支持；远程管理支持。2、云座席服务：1）IVR导航服务：多级语音导航IVR，精准播放相关业务办理服务指引，达到话务精准分流的目标。2）语音库服务：采用具备真人语音库的TTS技术，将IVR里播放的文字内容，转成真人声音的语音文件，得到MP3文件；根据电话语音通信的要求，将MP3转成G711-Alaw格式文件（音频采样率为8000Hz,音频码率为64Kbps,通道为单声），最后将G711-Alaw格式文件转成PCM音频文件（分辨率为16bits,音频采样率是8000Hz,音频码率是128Kbps,通道为单声）。3）ACD自动呼叫分配排队：将大量的呼入来电进行排队，把来电均匀地分配给座席，座席振铃方式包括呼叫所有可到达的分机直到有接听者、轮流呼叫每一个可以达到的分机、呼叫最近被这个队列呼叫的最少的分机、呼叫这个队列完成电话数最少的分机、随机呼叫分机。可以区分工作时段和非工作时段，在非工作时间，播放语音引导来电采用智能语音导航。4）话务员座席支持多种服务方式的座席设备和软话机，通过PC端的耳机麦克风或数字座机接听用户的电话呼叫或VoIP呼叫，也可以通过电话或VoIP方式回叫用户。话务员座席的基本功能包括注册/注销、示忙/示闲、人工/自动应答、录音、通话保持/恢复、来话转移、静音/取消静音、联系人列表、全忙指示、主动释放、振铃/取消振铃、电话会议、呼叫计时。支持包括三种电话：模拟座机、数字座机、软电话。5）挂机短信:对接短信接口，根据不同的IVR环节发送不同的短信内容要求，当访客挂机时，系统自动匹配IVR环节发送挂机短信。对于人工服务，支持手动发送挂机短信到指定手机号。6）录音查听下载:对呼入的电话进行录音，提供录音查听/下载功能。7）语音呼入机器人:集成区ASR、TTS、NLP、知识库等人工智能技术，让AI语音机器人听得懂、能理解、会说话，为座席人员接听市民电话，市民通过与AI语音机器人对话，无需多次按键即可直达具体事项，方便又高效。功能如下：(1)、听得懂：在与市民沟通时，ASR实时将市民的语音转成文字，NLP进行语义理解、意图分析，识别市民表达式内容的文本语义，判断用户想要突出文本表达的意思；(2)、能理解：结合知识库，进行推理和关系抽取，得到市民想要答案；(3)、会说话：TTS将答案文本转成语音，说给市民听；(4)、为防止市民听后遗忘，发送导办短信指导市民办事；(5)、对于无法识别的问题，在工作时间转人工导办，非工作时间转按键或转留言处理。 | 2024年白云区人力资源服务中心智能语音云座席业务需求书广州市白云区人力资源和社会保障局人力资源服务中心2024年8月1.需求分析经过一年期使用语音云座席，话务量处理能力大幅提升，投诉量大幅压降，但仍有提升空间：1、滚动积累的知识库有待开发利用；2、按键导办方式无法融合积累的知识库；3、转人工的话务量增多，造成工作负担；4、非工作时间的来电仍然存在，通过按键导办无法有效解答群众问题；以上，亟需引入AI导办方式，赋能热线更智能、更高效、更满意。2.项目需求在不增加人员、不改造原有电话线路和不改变原有工作模式的情况下，部署及扩容智能语音云座席，设计合理的IVR流程，24小时接听市民来电，引导市民采用“智能语音导航+AI导办+短信导办”模式完成自主导办，完成来电分流，为基层人员减负的同时，提升服务质量。一年期的业务需求如下：1、云座席线路：基于1根模拟线路，提供SIP语音网关接入，是将电话线路的模拟信号转化数字信号，实现VoIP。语音网关支持的特性包括：呼叫控制协议支持；网格协议支持；来电显示支持；语音编码支持；DTMF支持；传真支持；拆线方式支持；音质提升技术支持；端口自定义安全支持；白名单安全支持；加密安全支持；防恶意入侵安全支持；QoS支持；高可靠性容灾机制支持；高可靠性逃生支持；远程管理支持。2、云座席服务：1）IVR导航服务：多级语音导航IVR，精准播放相关业务办理服务指引，达到话务精准分流的目标。2）语音库服务：采用具备真人语音库的TTS技术，将IVR里播放的文字内容，转成真人声音的语音文件，得到MP3文件；根据电话语音通信的要求，将MP3转成G711-Alaw格式文件（音频采样率为8000Hz,音频码率为64Kbps,通道为单声），最后将G711-Alaw格式文件转成PCM音频文件（分辨率为16bits,音频采样率是8000Hz,音频码率是128Kbps,通道为单声）。3）ACD自动呼叫分配排队：将大量的呼入来电进行排队，把来电均匀地分配给座席，座席振铃方式包括呼叫所有可到达的分机直到有接听者、轮流呼叫每一个可以达到的分机、呼叫最近被这个队列呼叫的最少的分机、呼叫这个队列完成电话数最少的分机、随机呼叫分机。可以区分工作时段和非工作时段，在非工作时间，播放语音引导来电采用智能语音导航。4）话务员座席支持多种服务方式的座席设备和软话机，通过PC端的耳机麦克风或数字座机接听用户的电话呼叫或VoIP呼叫，也可以通过电话或VoIP方式回叫用户。话务员座席的基本功能包括注册/注销、示忙/示闲、人工/自动应答、录音、通话保持/恢复、来话转移、静音/取消静音、联系人列表、全忙指示、主动释放、振铃/取消振铃、电话会议、呼叫计时。支持包括三种电话：模拟座机、数字座机、软电话。5）挂机短信:对接短信接口，根据不同的IVR环节发送不同的短信内容要求，当访客挂机时，系统自动匹配IVR环节发送挂机短信。对于人工服务，支持手动发送挂机短信到指定手机号。6）录音查听下载:对呼入的电话进行录音，提供录音查听/下载功能。7）语音呼入机器人:集成区ASR、TTS、NLP、知识库等人工智能技术，让AI语音机器人听得懂、能理解、会说话，为座席人员接听市民电话，市民通过与AI语音机器人对话，无需多次按键即可直达具体事项，方便又高效。功能如下：(1)、听得懂：在与市民沟通时，ASR实时将市民的语音转成文字，NLP进行语义理解、意图分析，识别市民表达式内容的文本语义，判断用户想要突出文本表达的意思；(2)、能理解：结合知识库，进行推理和关系抽取，得到市民想要答案；(3)、会说话：TTS将答案文本转成语音，说给市民听；(4)、为防止市民听后遗忘，发送导办短信指导市民办事；(5)、对于无法识别的问题，在工作时间转人工导办，非工作时间转按键或转留言处理。 | 1 | 48,000 | 项 |
| 编号 | 需求内容 |
|---|---|
| 1 | 按需求提供服务。 |
（五）议价发起时间：2024年08月05日
（六） 本项目采用的是按项目的报价方式。
二、需求信息合同份数：4
争议处理方式：向采购单位所在地的人民法院提交诉讼解决
发票类型：增值税普通发票
三、供应商报价须知（一）供应商应具备《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定的条件，并对如下条件的真实性负责：1）具有独立承担民事责任的能力；2）具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；3）具有履行合同所必需的设备和专业技术能力；4）有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；5）参加政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录；6）法律、行政法规规定的其他条件。
（二）被邀请的供应商应根据议价信息的要求，在满足采购需求的前提下，于规定时间内对项目做出报价。
（三）供应商应在报价时，可通过系统提供采购需求中所要求的全部资料与数据的，应当通过系统提交。供应商不得在所上传的附件中填写项目报价信息，如系统报价与附件材料不一致，则附件报价无效，以系统报价为准。
（四）供应商应认真核对报价信息，确保符合采购需求，并对其真实性负责。若与实际不符，一经查实，将视为弄虚作假，当次报价无效，并按政府采购相关规定给予处理。
四、定点议价规则（一）报价规则。
（1）供应商的报价应是总价。
（2）供应商的报价不得高于最高限价。
（二）成交规则、终止规则。
（1）成交规则：采购人接受供应商报价的，议价成交。
（2）终止规则：在定点议价公告期间，采购人因故取消采购任务；或者采购人不接受供应商报价的，议价终止。
五、项目联系方式联系方式：贵小姐 020-********
采购单位：广州市白云区人力资源服务中心
2024年08月05日
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