本项目为中国移动青海公司2024年投诉客户服务感知洞察与运营提升项目，采购人为中国移动通信集团青海有限公司，采购代理机构为中捷通信有限公司。项目资金由采购人自筹，并已落实。项目已具备采购条件，现进行公开比选，具有服务能力的供应商均可前来报名。

1.1 项目名称：中国移动青海公司2024年投诉客户服务感知洞察与运营提升项目
1.2 项目编号:QHYD202*****159
1.3 采购内容：针对省内、省外及行业客户投诉流程穿测，开展投诉客户专项调研，深挖客户问题根源，不断利用大数据模型预判，投诉标签分层，开展高风险疑难投诉客户的研究，预前解决客户问题。同时，结合青海公司投诉客户投诉问题，通过投诉样本监听分析、典型样本投诉穿越分析，从客户体验全历程视角，梳理重点服务场景、识别各项投诉重点业务，聚焦短板问题，追根溯源，不断优化改进流程堵点，提升投诉客户满意度，降低企业风险。项目预算金额：不含税48.80万元。
1.4 采购方式：公开比选(资格后审)
1.5 服务期：自合同签订之日起至2024年12月31日。
1.6服务地点：青海西宁。

1.7合同有效期：自合同签订之日起至2024年12月31日。

1.8标包划分及份额：本项目不划分标包，推荐综合排名第一的中选候选人为中选人，中选份额为100%。

1、应答人应为中华人共和国境内依法注册的法人或其他组织，提供有效的证明文件。

2、具备开具增值税专用发票能力。

3、应答人须提供近三年（自2021年7月1日至应答截止，以合同签订时间为准）同类项目业绩至少1个。

备注：（1）同类项目业绩范围：合同名称需包含关键字客户体验、服务感知、投诉数据深度分析、智能分析、数据分析的项目。（2）单项合同以合同签订时间为准，框架合同以框架合同下的订单（或结算单）签订时间为准。（3）合同关键页：合同首页、采购内容、合同金额、签字盖章页。（4）发票要求：单项合同须至少提供一张发票及发票在国家税务总局发票查验截图；框架合同须提供框架合同下同类项目订单（或结算单），每个订单（或结算单）至少提供一张对应发票及发票在国家税务总局发票查验截图。发票金额应等于或小于合同金额，且发票开具时间不得在合同或订单（或结算单）签订时间之前。（5）有效业绩数量：业绩为单项合同的，一份单项合同视为一份业绩；业绩为框架合同的，一份框架合同及框架合同下同类项目订单（或结算单）构成一份业绩。

4、应答人不得存在以下情形（提供承诺书）：

（1）为招标人/采购人不具有独立法人资格的附属机构(单位)的；

（2）为本项目前期准备提供设计或咨询服务的；

（3）被责令停业或进入破产程序的；

（4）财产被接管、冻结且影响项目履约的；

（5）应答人所投产品在中国移动或其他电信运营商使用过程中出现过重大通信故障，至今尚未妥善解决的；

（6）与其他应答人法定代表人或单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的；

（7）被工商行政管理机关在全国企业信用信息公示系统中列入严重违法失信企业名单；（核查网站：http://www.gsxt.gov.cn/index.htm）；

（8）被“信用中国”网站（http://www.creditchina.gov.cn）列入失信被执行人名单（已执行完毕或不再执行的除外）；

（9）截至应答/唱价日期，被中国移动通信集团有限公司或中国移动通信集团青海有限公司在本品类暂停或取消投标资格的，或被相关行政监督部门暂停或取消投标/中标资格的的（不受地域限制）。（核查信用中国行政处罚条款及工信部网站违法失约信息，“信用中国”网站：http://www.creditchina.gov.cn，工信部网站：https://txzbqy.miit.gov.cn）；

（10）在最近三年内（2021年7月1日至投标/唱价日期）有被相关行政监督部门判定并发布弄虚作假骗取中标/中选的；（核查信用中国行政处罚条款及工信部网站违法失约信息，“信用中国”网站：http://www.creditchina.gov.cn，工信部网站：https://txzbqy.miit.gov.cn） 。

5、应答人不得与本项目（标段）的采购代理机构同为一个法定代表人；应答人不得与本项目（标段）的采购代理机构相互控股或参股；应答人不得与本项目（标段）的采购代理机构相互任职或工作；应答人不得为本项目（标段）的采购代理机构；应答人不得使用本项目（标段）的采购代理机构进行代理应答；应答人不得使用本项目（标段）的采购代理机构作为本项目的咨询单位（提供承诺书）。

6、应答人近三年无违法犯罪记录（提供承诺书）。

7、本项目不接受联合体应答。

3.1 本项目实行网上发售电子版采购文件，不再出售纸质采购文件。采购文件售卖时间为2024年08月06日23时00分至2024年08月09日23时00分（北京时间，下同），凡有意参与的潜在供应商，请登录中国移动采购与招标网（http://b2b.*****.cn,下同）进行购买采购文件（已在该系统注册过的投标人请登录系统购买采购文件，未在该系统注册的投标人请先进行系统注册而后购买采购文件）。

3.2 采购文件每套售价零元（￥0元），售后不退。支付要求：无。

注意： 无论采购文件是否收费，供应商请务必在 采购文件售卖截止时间前 登录中国移动采购与招标网，进入“招投标操作”界面，选择比选项目进行采购文件购买操作；否则将无法正常应答。

供应商针对系统操作的咨询，可拨打中国移动采购与招标网技术支持联系电话，详见系统首页“技术服务”专区。

3.4 供应商必须在应答截止时间之前办理CA证书，并使用CA证书进行加密后才能应答；否则将无法正常应答。CA证书具体办理流程参见中国移动采购与招标网首页下方下载专区“CA证书办理及安装”说明。

4.1 本项目不接受纸质应答文件的递交（应答保函、法定代表人授权书除外）。

4.2 电子应答文件通过中国移动电子采购与招标投标系统递交，应答截止时间为2024年08月15日09时30分。

4.3 本项目将于上述应答截止时间的同一时间在中国移动电子采购与招标投标系统进行唱价，应答人的法定代表人或者其委托的代理人可在中国移动电子采购与招标投标系统线上准时参加。

4.4 出现下列情形之一时，采购人/采购代理机构不予接收其应答文件：

4.5 电子应答文件递交异常的处理规则：应答人的电子应答文件出现递交异常时，采购人/采购代理机构需与系统支撑团队确认，若为系统故障原因造成的，则应推迟该项目的应答截止时间（具体时间另行通知）直至该应答人完成电子应答文件递交；若非系统故障原因造成的，由该应答人自行承担相应责任。

5.1 供应商须在应答截止时间前完成在系统上递交电子应答文件。

5.2 当所有应答人的应答文件唱价解密异常时，则推迟唱价，直至应答文件可正常解密。当个别供应商电子应答文件唱价解密异常时，由系统确认非系统原因造成的，由应答人自行承担相应责任。

5.3 供应商的电子应答文件是经过CA证书加密后上传提交的，任何单位或个人均无法在应答截止时间（即唱价时间，下同）之前查看或篡改，不存在泄密风险。

5.4 供应商在应答截止时间之前可以多次提交或撤回电子应答文件，提交新应答文件前需撤回前一次提交的电子应答文件，并且前一次提交的电子应答文件系统将彻底删除。

5.5 供应商可以登录系统查看电子应答文件上传提交结果，了解和确认电子应答文件提交状态。

5.6 系统提供递交电子应答文件的渠道：

本次比选公告仅在“中国移动采购与招标网” *****.cn/">（http://b2b.*****.cn） 上发布，比选公告将明确对供应商的资格要求、发售采购文件的日期和地点、应答、开启应答等事宜。

采购人：中国移动通信集团青海有限公司

地址：青海省西宁城东区经济技术开发区昆仑东路48号

代理机构：中捷通信有限公司

地址：青海省西宁市城东区昆仑东路148号经发大厦14楼会议室

项目负责人：王珊（136*****867）、杨立智、唐启萍、王喆

邮箱：scmgd_zjqhyd2020.gyl@chinaccs.cn

异议渠道：*****.cn/PublicObjectiononline/?projectId=QH818566894029852742&projectType=1&actionType=3&actionId=8d8159d26dbf48bda1f3ac53a6eaa09a">点击进入异议页面

(此链接仅用于潜在应答人或其他利害关系人认为采购文件存在影响采购公平性、公正性问题的异议；不接受业务咨询)

我公司发布本次项目采购信息的官方媒介包括：中国移动采购与招标网*****.cn/">（http://b2b.*****.cn） 。除上述外，我公司不在其他任何网站、论坛等媒介上发布任何采购信息，其他任何媒介上转载的、以我公司为采购主体的采购信息均为非法转载，均为无效。

1、本项目 K 值抽取将在中国移动电子采购与招标投标系统开标大厅中由供应商抽取,若所有供应商均未参加唱价会议抽取 K 值,将由系统随机抽取。应答人在应答过程中遇到问题可联系中国移动采购与招标网(http://b2b.*****.cn)技术支持,联系方式:400-139-0123。

2、本项目应答人必须采用结构化应答,非结构化应答造成的一切损失由应答人自行承担相应责任。

采购人/招标代理机构：中国移动通信集团青海有限公司/中捷通信有限公司

2024年08月06日