院务公开信息

（2024年第370号）

南昌市第九医院

拟购桌面端驻场运维服务项目采购需求调研公告

南昌市第九医院因工作需要，拟采购桌面端驻场运维服务项目，欢迎符合资格条件的单位前来报名参与采购需求调研。有关调研事宜公告如下：

一、项目内容

二、报名须知：

1、报名时间：自公示之日起5个工作日（2024年08月16日-2024年08月22日），过期不予受理。

2、现场报名地址：江西省南昌市洪都中大道167号南昌市第九医院采购科。

3、资格要求：

（1）符合《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定的资格。

（2）经“信用中国”或“中国政府采购网”查询相关主体信用记录，被列入失信被执行人、重大税收违法失信主体、政府采购严重违法失信行为记录名单的投标人（处罚期限尚未届满的），不得参与本项目的调研活动。

4、报名时须携带以下基础材料（按下述顺序列明目录、页码并装订成册，所有复印件加盖公章）：

（1）供应商营业执照等资质证件复印件加盖公章

（2）供应商法人代表授权委托书及委托代理人身份证复印件、联系电话及电子邮箱；

备注说明：本次调研情况仅作为产品市场行情参考，与后期是否成交无直接关联。

三、调研须知：

1、递交的响应文件电子版一份，纸质版一正一副，按下述顺序列明目录、页码并装订成册，所有复印件加盖公章。所有文件密封在一个包装袋内，封面填写单位名称及联系人电话并加盖单位公章。

（1）响应产品报价明细表。

（2）服务项目详细参数以及报价单。

（3）报名时要求的基础材料。

（4）同类项目销售业绩（用户清单）及售后服务承诺。

（5）相关行业的案例证明材料。

备注：委托代理人须携带身份证、驾驶证或护照等有效身份证件现场参与。

2、递交调研响应文件时间及现场调研时间：2024年08月27日09:00时，若有变化另行通知，迟到者视为放弃参与资格。

3、递交文件及现场调研地点：江西省南昌市洪都中大道167号南昌市第九医院行政四楼2号会议室，如有变化另行通知。

4、调研现场：参与人需对该项目功能及特点及当前市场参考价格进行介绍，对使用科室关于功能需求等方面的提问进行解答。

联系人：章老师

联系电话：0791-********

南昌市第九医院

2024年8月15日

南昌市第九医院桌面端驻场运维服务项目采购需求

（一）项目基础信息

项目名称：医院桌面端驻场运维服务

服务期限：三年（具体起止时间以合同签订为准）

服务地点：医院指定地点

（二）技术要求

1.项目概述

1.1随着医院业务的不断发展，院区对信息服务质量与响应速度的要求将更高。医院现有打印机、电脑设备（台式电脑、电脑一体机、笔记本电脑），其他外设（专业屏、扫描仪、平板电脑、LED屏、投影仪、视频会议系统）等，希望通过引入第三方合作的方式，引进先进的桌面终端服务管理模式，进一步完善管理方式，提升终端运维服务的整体水平。

1.2采购内容：本项目包含桌面终端设备硬件系统运维服务，由成交服务商负责医院所有在用的桌面终端设备硬件系统的运维服务（注：本项目不包含医院全院桌面终端硬件设备故障的硬件成本，如硬件故障需由供应商联系硬件原厂商提供硬件配件，或由采购人找供应商采购备件，供应商负责安装调试并恢复业务的正常运行）。

2.维护服务目标

2.1保障医院信息设备系统的稳定运行：通过对信息设备的运行维护工作，确保桌面终端软硬件及办公设备系统的稳定运行，提高服务质量，提升用户满意度，树立医院良好的公众形象。

2.2提高用户满意度：通过一系列服务质量报障措施和流程，技术能力的提高，来提高医院服务用户对桌面运维服务的满意度。

2.3有效降低运营成本，通过高效的服务管理和标准化的服务实施，有效降低医院的日常运营维护的成本。

3.服务范围

3.1供应商向医院提供运维服务包括所有桌面终端硬件系统（含周边设备及本项目新增设备）的整体运维服务。

3.2供应商须为医院现有的打印机、电脑设备（台式电脑、电脑一体机、笔记本电脑），其他外设（专业屏、扫描仪、平板电脑、LED屏、投影仪、视频会议系统）提供三年的驻场人员维护服务。

3.3供应商以ISO*****的管理模式提供日常运维服务。

3.4供应商为医院提供一套行之有效的运维工具软件。

4.项目需求响应

4.1技术支持电话要求：

1）提供一部7*24小时的故障报修电话，用以技术支持服务。

2）7*24小时接受申告，电话实时响应，电话接通时间小于120秒。

4.2服务时间及服务方式要求表

4.3现场维护人员要求

1）供应商须在南昌设立经工商部门注册的分支机构或承诺中标后在本地设立分支机构（须提供营业执照或承诺书）。固定2名服务人员提供驻场服务，驻点技术人员2名或以上（其中1名具有不低于5年医院IT运维服务经验的专业IT技术人员，其他工作人员不低于2年及以上医院IT运维服务经验）,提供三年7×24小时（日班）的整体运维服务。驻场工作人员需遵守医院的各项规章制度，操作需要满足三级等保等相关安全要求。以上驻场工程师工作时间与医院工作时间相同(含特殊情况下必要的加班时间)；若要更换驻点人员，须医院同意后方可更换，且更换后人员仍需满足以上资质要求。

2）指定1名专职项目经理，作为服务管理对接人员，负责制定服务计划、服务管理及内部资源的组织协调，与医院保持日常联系。项目经理需具备高级项目经理资质（信息系统项目管理师）。

3）为本项目服务团队技术人员须具备RHCE(红帽认证系统管理员Linux)、网络高级认证网络工程师高级（如：网络高级HCIE,H3CIE,CCIE，RCIE，JNCIE等证书）、数据库大师认证资质、注册信息安全工程师CISE，厂商服务器中级或以上认证、VCP原厂商技术认证资质，国产操作系统高级应用工程师，需提供相关证明材料。

4）服务提供方提供的团队人数、名单、获得的资质证书等，供应商须提供团队人员清单。指定的专职项目经理和技术服务责任人发生变化，须实时通知医院并备案，更换人员需通过医院审核后方可提供服务。

4.4服务方式及要求

1）供应商提供以下服务：

（1）技术支持电话

（2）运维服务内容

（3）现场故障维修

（4）必要的系统迁移和升级服务

（5）重大系统调整时的人力及技术保障

（6）主动运维服务

4.5技术支持电话

（1）提供一部7*24小时的故障报修电话，用以技术支持服务。

（2）7*24小时接受申告，电话实时响应，电话接通时间小于120秒。

4.6运维服务内容

1)医院所有的桌面终端设备范围

外包服务商需向医院提供桌面终端设备范围，说明如下：

电脑、打印机、其他外设（如LED屏、扫描仪、平板电脑、视频会议系统等）

2)搭建专业IT运维服务台

外包服务商需向医院提供桌面终端软件维护服务，说明如下：

通过信息服务热线电话和专业的IT运维管理信息系统（PC端/微信端/APP端）集中受理用户报障；接到报障电话后15分钟内到达故障现场，如为门诊或需立即响应的故障电话，应尽快赶往现场；若二小时内无法修复，供应商应以备机或备件替代，不能影响采购人的业务。

3)桌面终端软件维护服务：

外包服务商需向医院提供桌面终端软件维护服务，说明如下：

（1）桌面终端操作系统及常用软件的安装、配置、调试、升级、卸载及故障修复等维护；

（2）桌面终端安全软件安装检测、风险清除、预防设置及版本升级等维护；

（3）配合桌面终端使用的科室用户进行信息数据的备份、迁移及修复等；

（4）采购人业务应用系统终端环境的安装、配置、调试及故障修复等；

（5）桌面终端应用知识咨询，包括讲解、指导、示范等辅助服务；

（6）经采购人同意的其他信息化维护操作；

（7）采购人交代的一些临时性信息化维护工作。

4)桌面终端硬件及网络维护：

供应商应向医院提供信息系统范围内的桌面终端硬件及网络维护服务，说明如下：

（1）桌面终端硬件设备及其外设的安装、配置、迁移及故障修复等服务；

（2）桌面终端硬件设备故障检测、维修、验收等维护服务，包括板卡级诊断与更换等维护，设备委外维修配件更换、设备检测及维修等服务（如需更换硬件，需采购人提供备件）；

（3）桌面终端信息点维护，包括网络信息点模块的安装测试与故障恢复等服务；

桌面终端网络故障维护；桌面终端硬件设备的巡检、清洁、保养和清查服务；

（4）配合医院完成桌面终端设备的资产清查、抽查、核对、登记及录入等工作。

（5）经采购人同意并且需要配合完成的其他信息化维护操作；

5)设备巡检服务维护：

供应商向采购人提供信息系统范围内的桌面终端硬件维护服务，说明如下：

（1）对各科室、病区终端设备进行巡检，询问相关工作人员是否终端是否存在使用问题，发现问题后现场及时处理，同时记录各电脑的运行情况、维护情况；

（2）每6个月提供不少于一次设备巡检，巡检内容包括：对设备进行表面清洁、内部保养、系统状况分析、设备线路连接状况检查分析等工作。

（3）配合医院信息科进行每周定期的弱电井，机房设备的巡检。

6)病毒防护服务：

供应商向采购人提供信息系统范围内的桌面终端硬件维护服务，说明如下：

（1）每6个月对各电脑进行1次防病毒软件升级、查杀计算机病毒、检查安装系统软件补丁等处理。

4.7现场故障维修

1)根据故障的严重程度和影响程度，故障分为一级故障、二级故障、三级故障。当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级别将自动升级(除双方协商一致认为没有必要升级处理外)。

2)一级故障(重大故障)：指严重核心设备故障，导致业务中断或对业务运作造成灾难性影响。造成网络/业务中断或导致关键业务数据丢失的故障。例如：系统宕机，导致客户完全丧失业务；连续不断或经常发生的不稳定性，发生危险或紧急情况。

3)二级故障(主要故障)：指部分设备故障，现有设备的运行性能严重下降,或由于设备性能明显下降,影响和限制了部分业务运营；或设备在运行中出现的故障具有潜在的瘫痪或业务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化，如由于硬件组件故障导致业务部分丧失等；网络设备或软件系统故障，造成业务中断但不满1小时的，如系统重启等。

4)三级故障(次要故障)：指一般性技术故障，系统的操作性能受损或性能下降，但系统仍可保持正常运行或最终用户大部分业务运作仍可正常工作。

5)供应商应根据医院的故障级别，采取必要的服务措施，尽快排除故障，恢复设备正常运行。

4.7.1故障响应：

供应商应安排有经验且熟悉维保设备的工程师接听故障报修电话；接到故障报告，供应商技术服务人员须在30分钟内到达故障设备现场处理问题。

4.7.2现场服务：

供应商提供现场支持服务，即安排有原厂认证的技术支持工程师赴设备现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。

（1）供应商技术服务人员在进行现场支持服务前应做好以下准备工作：

查阅用户档案，了解用户设备运行情况及设备以往所发生过的问题及处理办法；

准备技术服务工具、技术服务资料、交通工具、必要的备件及软件。

（2）现场服务要求

供应商技术服务人员应事先了解设备运行情况，核实故障现象，根据故障现象对设备进行故障分析、测试、诊断，并制定业务恢复和故障解决技术方案；供应商须保证优先实施业务恢复，并在业务恢复的前提下，再进行彻底的故障修复。供应商技术方案需经医院批准后，并在医院的授权和监督下，由供应商服务人员进行具体实施；

（3）供应商技术服务人员在处理故障时不能影响到设备的正常运行；需进行系统重装或系统启动等较大操作时，须经医院维护主管部门批准后方可实施；

（4）故障处理完毕，供应商技术服务人员须向医院解释故障原因和解决方法，以及在日常维护中的预防措施；

供应商技术服务人员在处理故障时，须按要求写故障处理报告，并在离开现场前提交医院主管部门存档，同时加入供应商的用户故障处理数据库。

4.7.3远程支持服务

（1）部分故障需远程支持解决时，供应商须事先征得医院同意并授权后，方可通过远程接入手段登录到故障设备，进行故障诊断，查找故障出现的原因，指导现场维护人员处理故障；

（2）供应商技术服务人员登录到故障设备，通过诊断，分析故障产生的原因，制定故障解决技术方案后，应书面通知医院，待技术方案经医院批准后，方可进行故障解决方案的具体实施；远程工具通过网络远程登记，或无法联网设备时，启用MR虚拟现实技术工具。

在远程登录过程中，供应商技术人员通过远程登录手段向设备发送的任何指令、报告回显必须形成命令日志文件；故障处理完毕或告一段落，应形成故障处理报告，同命令日志文件一同发送给医院；

（3）远程支持服务的响应时限要求见下表。

故障级别	服务时限
一级故障	小于10分钟
二级故障	小于30分钟
三级故障	小于2小时

4.7.4故障业务恢复和故障修复时限要求

故障级别	业务恢复时限要求	故障修复时限要求
一级故障	小于1小时	小于4小时
二级故障	小于4小时	小于8小时
三级故障	/	小于24小时

4.8必要的系统迁移和升级服务

4.8.1医院因机房搬迁等原因设备需迁移时，供应商应安排技术人员进行现场技术支持，负责设备搬运过程中的安全指导等工作；

4.8.2医院因应用系统软件改版、功能扩充等原因系统进行较大调整时，如医院提出需求，供应商应到达现场，负责做好操作系统的调整及技术保障工作。

4.9重大系统调整时的人力及技术保障

4.9.1供应商须提供重大系统调整时人力及技术支持，协助采购人进行系统及资源规划；

4.9.2供应商须与采购人一起了解系统扩容和改造需求的前提下，确定系统改造和优化的范围和目标，设计并提供调整优化方案，以保证业务的可用及优化。双方共同讨论以完成系统改造和调优方案的设计；

4.9.3要求系统重大变更前供应商将协助采购人做好系统备份工作，确保安全；

4.9.4供应商须负责对采购人维护人员进行系统改造及调优方案操作培训，以确保需要时可以立即启动，并保证实施过程中，系统的安全稳定。

4.10主动运维服务

4.10.1提供每年不少于1次的系统运行性能诊断和设备检修保养服务，定时对系统运行性能进行诊断和检修保养，以减少故障发生率及延长使用寿命，包括以下内容：

对保修设备进行预防性巡检，检测系统性能及运行状况，查验操作系统的日志文件及应用系统的进程和服务, 监控医院指定的进程资源消耗，及时发现系统的各种报警信息，并作出相应的处理，及时清理垃圾文件，保持文件系统空间状况良好，如系统性能下降，要及时作出分析，提出解决方案；每次预防性检查要有详细的记录，并向医院提交检测报告。

5.标准化管理流程和维修维护操作规范

5.1供应商根据采购人的服务需求特点，必须制定电话报修流程、现场服务流程、技术升级流程、应急流程和服务质量保证措施等；

5.2.供应商保证工程师在操作和维护过程中严格遵守操作规范，避免设备因不规范的操作损坏，须做到：

5.2.1维修维护过程中对所有的设备都轻拿轻放；

5.2.2维修维护过程中使用专用的防静电垫；

5.2.3工程师使用专用防静电手环；

5.2.4不带电热插拔非热插拔设备、部件；

5.2.5维护过程中，因供应商单方面造成的设备机件损坏，其费用由供应商承担。

6.驻点运维服务需求清单

服务内容包括：

6.1搭建专业IT运维服务台，通过服务热线电话和专业的IT运维管理信息系统（PC端/微信端/APP端）集中受理用户报障，3分钟内须接听报障电话，30分钟内到达故障现场；

6.2包含本项目中医院目前在用及合同期内新增的桌面终端办公设备的软件及系统安装，维护、维修，包括但不限于以下服务：

6.2.1主要对设备软件、系统进行保养维护；

6.2.2主要对软件、系统进行维护和升级；

6.2.3主要对设备软件、系统的安装与网络连接；

6.2.4主要对设备软件、系统的参数调整与重新配置；

6.2.5每季度一次对各楼层弱电间进行清理，保持各弱电间内设备铭牌与线缆标签准确牢固并且布线规范整齐；

6.2.6根据各采购人需要，及时向各用户提供电脑进行常用办公系统软件安装、补丁升级、重要资料备份与恢复、应用指导等服务；

6.2.7每天对各科室、病区终端设备进行巡检，询问相关工作人员是否终端是否存在使用问题，发现问题后现场及时处理，同时记录各电脑的运行情况、维护情况；

6.2.8每月对各电脑进行1次防病毒软件升级、查杀计算机病毒、检查安装系统软件补丁等处理；

6.2.9每季度按计划对电脑进行1次清洁和性能调优等处理；

6.2.10设备故障调试和检测。若发现系统故障需要更换配件或维修，驻场工程师应通知医院并提供相关技术建议，更换配件或相关硬件；

6.2.11每月提供不少于一次设备巡检，巡检内容包括：对设备进行表面清洁、内部保养、系统状况分析、设备线路连接状况检查分析等工作；

6.2.12根据采购人需要，对新增办公场所的网络部署安装（材料由医院提供）。

6.3供应商须承诺，中标后由中标方为医院提供一套行之有效的运维工具软件。

6.4其他服务

6.4.1在服务期内提供专项服务支持，包括大型活动的保障支持、重大系统升级的支持服务、应急支持服务等，并配合院方打造一流的IT运维服务管理体系；

6.4.2操作系统升级兼容性测试：如WIN7专业版64位系统兼容性测试；

6.4.3重大病毒事件支持：如勒索病毒防范；

6.4.4重大医院信息事件支持：如医改系统升级支持；

6.4.5办公区域搬迁支持；

6.4.6协助医院做好资产盘点专项任务；

6.4.7服务报告、文档管理要求。

6.5服务优化

本项目服务周期为三年，医院要求不断提升此项目的服务质量，供应商须为此项目制定出有利于服务质量提升、服务流程优化的方案，并为医院提供符合ISO***** IT服务管理体系的IT运维管理模式。

以上工作内容，医院不另外支付费用。

7.服务质量投诉处理机制

7.1建立服务质量投诉处理机制，维护方需确定服务质量投诉负责人，负责处理医院有关服务质量的投诉，将有关投诉处理方式、结果与医院相关人员汇报。

7.2每月（约定时间）举行一次服务项目月度例会，服务方的项目经理及有关领导参加，会议听取用户代表意见，并进行维护服务满意度调查，作为非常规评价的主要内容。会上用户代表提出的存在问题（限供应商服务范围的问题）在会议后两天内向用户递交《整改报告》，整改报告内容应该包括整改计划、整改内容等，整改报告在下月月度例会时再次递交给用户评价。

8.项目产权要求

8.1为避免产权和使用纠纷，要求供应商承诺在服务期内提供给医院使用的备件、软件产品和工具（IT运维服务管理工具），供应商具有合法使用权；如因上述工具产生的纠纷由供应商全权负责，医院不承担任何责任。

9.服务追加约定

供应商须按医院要求的驻场岗位进行单项报价，合同履行中如医院需追加服务驻场人员，可按供应商成交单价追加采购需求。

（三）商务要求

1.技术支持

1.1供应商应提供全面的桌面运维服务，包括但不限于硬件故障排除、软件安装与更新、网络连接问题解决、数据备份与恢复等。。

1.2供应商应保证提供7×24小时的技术支持服务，确保在遇到问题时能够得到及时响应。

1.3供应商应确保所有运维活动符合医院的安全和保密要求，并遵守医院的工作流程和规定。

1.4供应商应提供详尽的技术文档，包括基础操作手册、故障排除指南等，并根据需要为客户提供培训服务。。

1.5供应商应确保所提供的服务和使用的软件工具不侵犯第三方知识产权，并符合相关法律法规。

1.6供应商应为本项目建立一套完整的服务质量管理体系，确保服务的连续性、可靠性和高效性。

1.7所有运维服务费用，包括人员工资、交通费、通讯费、工具软件使用费等，均应包含在本次报价的总价中。

2.服务方式及服务地点

2.1服务方式：驻场运维服务。

2.2服务地点：医院指定地点。

3.质量保证、售后服务

3.1服务期限：三年（具体起止时间以合同签订为准），合同签订期限为一年一签。如供应商不能达到医院的运维服务项目评价考核标准，医院有权提前终止合同且不承担违约责任。

3.2供应商应有良好的服务理念和完善的售后服务体系，能够提供电话、微信等7×24小时全方位技术支持。实施运维人员及时解决医院桌面终端硬件软件运行中出现的问题和医院发展中的新需求；

3.3所响应软件产品应向第三方软件公司开放数据接口，并免费配合接口数据的联调和修改工作；

3.4供应商须根据医院实际工作需要进行本次修改并满足工作要求，并在免费运行维护期内，保证合同范围内功能模块满足客户化需求；免费运行维护期内，供应商须保证免费按时完成因政策调整、业务管理模式改变等而进行的业务应用系统的升级和维护；

3.5供应商的其他售后服务承诺属于本合同的一部分，如果有不同约定的，以服务水平和层级更高的为准；

4.技术培训

4.1保修供应商须免费提供每年不少于1次的培训讲师授课服务，包括以下内容：

4.1.1服务现场培训：每次服务结束后，根据使用人员要求，工程师须对其讲解故障原因和常见解决办法，因操作原因引起的故障须进行现场操作培训，并做好培训情况记录。

4.1.2集中课室培训：通过对采购人的设备使用人员的计算机操作水平的了解，供应商须提出培训计划，并提供不少于每年1次的集中培训服务。培训内容主要从理论原理入手，将进一步阐述常用软件、上网培训、NC网络计算机的使用、硬件基本知识等的具体技术细节。

5.2培训费用均由供应商承担（含交通费用、食宿费用及各项费用等）。

5.3对于所有培训，供应商必须派出具有相应专业资格和实际工作经验的工程师进行培训，培训所使用的语言必须是中文，否则必须提供相应的翻译。

5.驻点人员要求

5.1提供三年期7×24小时（日班）的整体运维服务，以保证维护服务的实效性和可靠性，不得随意更换驻点工程师，如需更换，必须在更换前一个月向医院提出申请并实时通知医院，更换人员需通过医院审核后方可提供服务（以上驻点人员需提供工作单位、岗位证明）。；

5.2在驻点时间内，驻点工程师必须穿着统一服装，佩戴胸卡，衣着整齐，供应商需配备考勤机进行考勤，遵守医院的规章制度，维修维护工作不能影响医院的正常运营秩序；

5.3驻点人员要全天候响应服务，响应方式包括服务热线电话支持、现场维护服务。若桌面系统出现故障，供应商在接到服务请求须立即响应, 15分钟内到达故障现场，2小时排除和解决故障

（四）供应商要求

1.经工商管理部门注册，具有独立的企业法人资格，拟投产品在企业经营范围内并满足医院使用和管理要求的生产企业、小型企业或经销商。谢绝近三年有重大违法违纪记录及已列入医院黑名单的厂商参加。

2.供应商为江西省政府采购电子卖场平台入围公司。本项目属于江西省政府采购电子卖场目录范围内产品，供应商保证能够在江西省政府采购电子卖场平台成交。

3.企业法人代表授权委托书原件及复印件，被授权人身份证复印件（原件现场备查）。

4.具有良好的商业信誉,近三年无违法违纪声明。

5.具有履行合同所必需的设备和专业技术能力。

6.本项目不接受联合体参加。