中国电信2024年黑龙江分公司多媒体客服系统升级研发工程

单一来源采购公示

中国电信2024年黑龙江分公司多媒体客服系统升级研发工程采购人为中国电信股份有限公司黑龙江分公司，项目资金已落实，现已具备采购条件，拟采取单一来源方式采购，现进行公示。

1. 采购内容

   根据集团1号文为实现关于落实<用户投申诉处理规范细则（2024 版）>的通知,为深入践行以人民为中心的发展思想，全面落实集团公司党组关于中央巡视反馈意见的整改举措要求，进一步规范投申诉处理流程，统一用户问题核查处置动作，借助智能手段提高效率，快速解决用户问题，集团公司根据《工业和信息化部关于进一步规范电信服务有关事项的通知》（工信部信管函〔2022〕128 号）、《中国电信全业务客户投诉管理办法（2019 版）》（中国电信〔2019〕167号）、《关于进一步加强市场最严工单处理及闭环管控的通知（中国电信客服〔2023〕2 号）及用户申诉责任认定标准，制定下发《用户投申诉处理规范细则（2024 版）》。

   根据《2024年 *****号提质增效数字化运营工作指引》(中国电信客服〔2024〕1号)文件的工作要求，由集团公司客服部牵头，云网运营部全渠道中心、增值业务中心等部门配合，在安徽、河北、河南、四川、广西等省份的经验基础上，聚焦 *****号高频、复杂服务场景，制定了2024年中国电信智能客服一键诊断工具业务规范，旨在 *****号智能语音导航、互联网渠道(中国电信 APP、客服微信公众号等)及人工座席侧一键诊断和解决用户难点、热点报障和投诉推进 *****号智能化工具的开发和应用，有效替代人工操作。

   集团1号文：为实现集团1号文关于落实<用户投申诉处理规范细则（2024 版）>的通知，本次建设多个创建工单新字段，包含网络质量、装维服务、营销服务、费用争议、规则政策、销户退订、开通及停用、靓号使用、业务及平台使用、充值缴费、携号转网、通知提醒、积分及客户关怀、账单发票、客户举报、互联互通、服务协调、用户建议及表扬等 18 类 91 个场景。用户反馈问题后，应对照用户投诉场景，利用系统自动带入、人工核查等手段，经过核查、研判、处理、小结四个环节妥善处置用户问题。快速细化场景，落实流程参数。充分利用系统能力，提高核查处理效率。确保按时规范落实细则要求。

   集团7号文：7月底前，完成流量包查询及退订、彩铃功能变更及退订、封停复机、流量包推荐、电子发票一键推送5项工具在 *****号智能语音导航及人工座席、中国电信 APP 及客服微信公众号完成上线应用:四季度增值业务查询及退订、套餐变更、宽带移机条件、费用争议、呼叫转移5项工具完成上线应用。

   提升质量，充分发挥技术业务、服务等各方面的力量，提升一键诊断工具的质量和效率，确保建设工作高质量完成;强化应用，扩大效益:充分发挥其在客户服务中的作用，不断提升客户服务质量和效率，切实起到降本增效的作用。

   国产化改造：适配国产化系统、国产化组件、国产化数据库。

   赋能赋权：赋予前台代表查询能力、办理能力、快速解决客户问题。

   OAO商机单：承接集团下派工单。

2. 单一来源采购原因

   根据《中华人民共和国招投标法实施条例》第二章第九条第（四）款规定“除招投标法第六十六条规定的可以不进行招标的特殊情况外，有下列情形之一的，可以不进行招标：需要向原中标人采购工程、货物或者服务，否则将影响施工或者功能配套要求。”本次中国电信2024年黑龙江分公司多媒体客服系统升级研发工程需要向原中标人采购。

3. 单一来源采购供应商

   科大国创软件股份有限公司

4. 公示媒介和期限

   本公示仅在（https://caigou.chinatelecom.com.cn）

   公示期自2024年08月16日至2024年08月19日，共4天。

5. 联系方式

   项目联系人和联系方式：姜明奇，150*****985

   异议联系人和联系方式：崔先生，0451-********

   公示期间，如果对本项目采购内容、拟采用的采购方式和供应商选择等有异议或质疑，应通过“招投标-采购异议-提出异议”模块提出。

   采购人：中国电信股份有限公司黑龙江分公司

   采购代理机构：江苏中博通信有限公司

   日期：2024年08月15日