序号

服务名称

技术要求

计量单位

数量

服务时间

服务

地点

最高限价（万元）

备注

1

第三方患者满意度测评

详见谈判邀请书第九条

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/

2次

重庆市

19万元

说明

1.报价方须对所报价包内所有产品和数量进行报价，否则视为无效报价。

2.报价为货物送达采购人指定地点，安装调试验收合格后的价格。

3.报价方在成功获取采购文件后，无需进行现场勘查。

4.供应商报价不得高于最高限价，否则视为无效报价。

产品用途及使用范围

主要用于开展第三方住院/门急诊患者就医体验、临床对医技科室服务满意度测评

安装场地

拟医疗保障医院质量管理科

使用环境

/

技术参数要求

1.患者体验评价：含门急诊患者、住院患者，服务期限内共完成2期调查，每期统计分析数据，利用科学抽样模型，具体调查样本量分配需细化到医院要求的所有科室病区（含住院、门急诊、医技科室）。每期调查的有效样本量（三级清洗后）不少于2700人(根据医院病区及需求实时调整)，其中门诊患者有效样本量≥1500人（每期按季度测评，每月样本量≥500份）、住院患者有效样本量≥1200人（每期按季度测评，每月样本量≥400份）。

2.医技科室服务临床满意度评价：对医院医务人员进行测评，主要测评医技科室保障临床服务质量。问卷由医院提供，样本量（三级清洗后）不低于1000人/期（结合实际按需调整）。

3.调查问卷设置需符合国家相关标准，并结合医院需求实时调整。门诊患者问题维度涵盖挂号体验、医患沟通、医务人员回应性、隐私保护、环境与标识等；住院患者涵盖医患沟通、医务人员回应性、出入院手续和信息、疼痛管理、用药沟通、环境与标识、饭菜质量、对亲友态度等方面。

4.每轮调查数据采集完成后需在10个工作日内出具纸质分析报告。报告形式和内容应结合医院需求随时调整，并提供国内同级别、同规模医院调查结果对比数据；对调查过程中收集到的开放性意见应进行系统梳理和归类，对重要针对性意见，应提供追溯路径（详细记录当事所有相关人员身份信息和事件描述），便于医院查找根本原因。

5.为保证患者调查数据的真实性和精准性，需运用有相关经验1年以上访查人员，开展一对一患者及（或）家属面访。采用信息化手段采集数据，采集软件系统应具备录音、拍照、人脸识别、GPS定位等功能。全部数据应可溯源，调查结束后，原始数据需提供给医院或随时供医院管理部门查阅。

6.测评过程真实、客观，有严格的质量控制体系和标准，对测评人员需进行系统培训，测评人员在数据采集过程中要严格按照测评SOP标准执行。采取合法的技术手段、物理手段进行测评质量管控，包括但不限于现场抽检复核（抽检量不低于调查样本量的8%，单个病区最低不少于2人）、经同意的影像资料采集等。

7.提供并搭建医院有关患者体验评价的原始数据库，供医院留底备用。

8.针对满意度调查结果，协助医院开展持续改进，协助质量管理科运用质量工具（QCC等）参加全国品质管理相关案例大赛；将患者体验相关数据成果进行总结，运用质量分析和统计工具呈现数据，协助医院论文、课题等科研工作。

9.针对全年数据，开展一次全院的数据解析大会（从发现问题、分析问题、提供先进医院管理经验建议的角度进行分析）。针对患者体验评价结果，制定医院品质提升专项提升方案，并配合落实，对结果进行评价。全年针对门诊、住院得分最低的1个科室进行深入临床协助一对一辅导。

10.保障数据调查的信息安全，具有有效措施防止人为干扰及数据信息泄露，具有信息安全技术保障。

11.未经医院允许，不得将医院测评数据泄露给第三方。

售后服务需求

调查过程中的原始资料保存5年，并能随时调取并配合采购人复核。

配合采购人相关部门开展对此项目专项审计。

负责对采购人的答疑、被调查对象的投诉及纠纷处理。

服务清单

数量

第三方患者满意度测评、第三方医技服务临床满意度测评

2