采购需求前附表

项目联系人：赵梦奇 联系人办公电话和手机：0991-*******

一、项目概述

（一）项目背景

根据《政府购买服务办法》（财政部令第102号）、《中华人民共和国政府采购法》及其实施条例等有关法律法规，贯彻落实党中央要求规范购买后勤服务工作，进一步做好国家税务总局乌鲁木齐市水磨沟区税务局后勤服务，提升后勤专业化管理水平，保障各项工作的正常开展。

（二）项目内容

基本情况：本项目采购内容为国家税务总局乌鲁木齐市水磨沟区税务局2024年后勤服务采购项目，预算830.00万元。本项目采购实施时间为自合同签订之日起一年，分为3个包进行采购，兼投兼中。

包一非执法类辅助服务，预算金额611万元；包二车辆运行服务，预算金额104万元；包三餐饮服务，预算金额115万元；详见需求。

实施地点：具体详见前附表

服务期限：自合同签订之日起一年

服务标准：详见“四、项目实施要求”

付款方式：中标人依据服务费用结算金额于次月10日前向采购人提供发票及相关资料，交采购人审核后7个工作日内支付服务费（节假日顺延）。

二、投标/响应要求

（一）符合《中华人民共和国政府采购法》第二十二条的相关规定：

1.具有独立承担民事责任的能力；

2.具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；

3.具有履行合同所必需的设备和专业技术能力；

4.具有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；

5.参加政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录；

6.法律、行政法规规定的其他条件。

（二）本项目专门面向中小企业采购，不接受联合体投标。

（三）本项目的特定资格要求：无

三、项目需求

（一）包一：非执法类辅助服务

非执法类辅助服务需求内容为导税服务、网上涉税费业务、线上咨询回复、税务咨询服务及文书资料整理传递服务等,其中第一税务分局（办税服务大厅）导税服务地点5处,网上涉税费业务后台15个，线上咨询回复后台10个，税务咨询服务及文书资料整理传递服务地点9处。工作时间内须满足以上服务的人员充足，工作正常运转，并能够根据当日具体服务量提供延时或加班服务，采购人不额外支付费用。

1.导税服务：纳税人进入办税服务厅后，导税服务人员引导其在相应的服务区域或窗口办理事项，辅导填写涉税费资料，协助核对涉税费资料和表单填写的完整性，解答办税咨询，讲解办事流程。特别在办税高峰期时，导税服务人员应当积极响应进厅纳税人的办税需求，利用网上办税、自助办税、窗口办税等渠道，合理有效分流人员，减少纳税人办税排队等候时间。

2.网上涉税费业务：涉税费事项办理模式逐步由传统“线下办”向“线上办”转变。对于纳税人利用“随身厅”、“电子税务局”两处线上办税渠道办理涉税费事项，通过语音、视频当场解答问题，后台远程辅导办理涉税事项，实现“在线呼叫、快速响应”，进一步提升纳税人的获得感。

3.线上咨询回复：对*****咨询热线进行接听，解答纳税人一般性涉税咨询，提供相关的政策咨询以及解答一些较为复杂的办税疑难等，确保*****接通率达到98%以上，为纳税人提供精准服务。

4.税务咨询服务：办税服务厅服务人员应熟悉各类税费政策和管理制度、窗口职能、办税流程以及自助设备操作方法，具备较强的沟通协调能力，为纳税人提供高效的涉税费解答服务。解答纳税人咨询时，必须按办税服务厅首问责任制和一次性告知制度办理。

5.文书资料整理传递服务：按日收集整理各部门各类文书资料、及时向相关部门传递纸质资料文书，按规定时限装订装箱各类留存资料文档。

工作量参考表

非执法类辅助服务内容	服务名称	服务地点	服务日均总工作量	服务人员日均服务量
	导税服务	第一税务分局（办税服务大厅）领票区域、叫号区域、导税台区域、代开区域、综合业务区域	辅导人数约750人/日	50人/日
	网上涉税费业务服务	第一税务分局（办税服务大厅）	网上业务受理后台约600笔/日	30笔/日
	线上咨询回复服务	第一税务分局（办税服务大厅）	接入咨询电话数约750人/日	50人/日
	税务咨询服务	局机关、第一税务分局、第二税务分局、六道湾税务分局、华凌税务分局、南湖税务所、七道湾税务所、红山税务所、新民路税务所	辅导人数约1000人/日	50人/日
	文书资料整理传递服务	局机关、第一税务分局、第二税务分局、六道湾税务分局、华凌税务分局、南湖税务所、七道湾税务所、红山税务所、新民路税务所	文书资料整理传递约320 笔/日	40笔/日

（二）包二：车辆运行服务

需至少保障我单位31辆公务车辆同时运转，其中轿车20辆、越野车1辆、小型7-9座客车5辆、中型10-14座客车5辆。做到准时出车、安全行车、规范服务，负责车辆日常管理，办理与责任车辆有关的一切手续事务（即维护、保养、年检、保险、加油卡等），严禁公车私用，按规定完成采购人交办的各项任务，服务人员具备高度的事业心和责任感,服从管理和调度,为用车人提供安全、优质、快捷的服务。

车辆情况表

车辆类型	车辆数量	驾驶执照要求
轿车	20辆	C1及以上
越野车	1辆	C1及以上
小型7-9座客车	5辆	C1及以上
中型10-14座客车	5辆	B1及以上

（四）包三：餐饮服务需求

餐饮服务，为机关及各个外派地点共5处的314人的干部职工提供就餐服务，包含不定期培训及会议人员临时就餐服务，满足早餐、午餐、晚餐用餐需求。严格落实《食品卫生法》各项要求，确保就餐食品卫生、环境卫生、个人卫生服务达标，有效预防食品污染、食物中毒、疾病传播等食品卫生事故的发生，对总体成本控制、厨房的设备操作具备一定的基础。

食堂情况表

餐厅	就餐人数	所需岗位	就餐要求
局机关食堂	151人	项目管理人员、厨师、面点师、营养师、配菜人员、传菜人员	早餐：四个凉菜、两个热菜、两种粥、一种杂粮、一种面点、一种小吃； 午餐：四个热菜、两荤两素、一种杂粮、一种小吃。 晚餐：根据当日实际晚上用餐人数确定
六道湾税务分局食堂	45人	厨师、面点师、配菜人员
华凌税务分局食堂	53人	厨师、面点师、配菜人员
南湖税务所食堂	37人	厨师、配菜人员
七道湾税务所食堂	28人	厨师、配菜人员
合计	314人

四、项目实施要求

（一）包一：非执法类辅助服务

1.服务人员要求

★（1）具有中华人民共和国国籍，拥护党的方针政策，热爱祖国，遵纪守法。具有良好的思想品德，作风正派，须在上岗前向采购人提供无犯罪记录证明（投标时须提供相关承诺函加盖公章）。

（2）具有全日制大学专科及以上学历，22周岁以上，45周岁以下，有相关工作经验者优先。

（3）投标人需配备项目管理人员，具有中级人力资源管理及以上证书;普通话2乙及以上证书；熟练掌握税收相关业务；具有全日制本科及以上学历;2年以上的相关项目管理经验；具有团队协作精神、?组织协调能力和?表达能力；能够负责日常管理、服务规范化管理以及内外工作协调，按照采购人要求及时调整工作内容及进度，配合各项服务；负责服务人员日常管理考核、工资表制作、做好现场矛盾化解及投诉处理等工作；驻场管理人员需有一定的综合写作及文字表达能力，能够保持24小时手机畅通，财务会计专业优先。

（4）学习能力强，通过学习，能够熟练掌握工作相关软件应用，熟悉各类税收政策及申报表填写，准确及时回应纳税人需求。

（5）普通话发音基本标准，有良好的语言表达能力、沟通能力和学习能力。

★（6）身体健康，无传染病，需提供入职前一个月内体检报告（投标时须提供相关承诺函加盖公章）。

2.服务质量保障要求

（1）服务规范

①工作中应当自觉遵守国家法律、法规和税务机关的规定，服从采购人的管理，爱岗敬业，忠于职守。

②遵守采购人的各项规章制度，服从管理和工作安排，尽到一次告知义务，不得与纳税人发生冲突。

③坚持原则，按规定制度办事，不得以工作之便谋取私利，不得以任何形式向服务对象吃、拿、卡、要，不得作出损害税务机关信誉和形象的行为。

④人员统一着装，言行规范，注意仪容仪表、公众形象。

⑤各岗位工作时间及休假时间根据国家有关规定和实际工作需要执行。正常工作日时间为北京时间10:00-13:30,15:30-19:00,不得出现迟到、早退、旷工情况。

（2）服务质量保障要求

①为保证服务质量，投标人需提供详细的项目需求理解方案，内容包含但不限于：项目概述（理解）、预期效果等。

②投标人投入本项目的服务人员在服务过程中须按照采购人的要求完成日常工作，上岗前经过相关培训，培训内容需包含岗前培训、在岗多元化培训、沟通技巧培训等相关内容。投标人应制定培训方案，内容包含但不限于：师资力量、培训流程、培训成果考核等。

③投标人投入本项目的服务人员应当遵守保密要求，保守国家秘密、税收工作秘密和服务对象秘密，按要求使用涉密计算机，投标人需制定保密管理方案，内容包含但不限于保密制度要求、保密学习方案、泄密处理办法等。

★若在服务过程中泄露采购人的工作秘密，投标人须承担全部责任（投标时须提供相关承诺函加盖公章）。

④投标人应按照采购人的要求，负责采购人对项目进行日常管理和考核工作。需制定考核管理方案，内容包括但不限于考核小组的建立、项目考核措施、员工奖惩办法、考核质量保障措施等。如发生投诉、违反规定等事宜投标人应承担违约责任。

⑤投标人应提供人员保障方案，内容包括但不限于人员招录及辞退措施、保证人员稳定性的方案、临时人员需求补替方案等。为保障服务质量，投标人所提供的人员需具有稳定性及连续性，不得擅自更换人员，如果有人员更换的情况需提前15日向采购人书面说明原因，并及时补充人员，妥善办理交接手续，因人员擅自离岗造成的损失由投标人承担。

★对不能胜任工作、违反采购人工作制度或出现重大失误的人员，采购人有权要求投标人进行人员更换，投标人须按照采购人的要求在5个工作日内及时予以补充人员并承担退回人员的安置及费用（投标时须提供相关承诺函加盖公章）。

⑥投标人应建立完善的应急预案，内容包含但不限于舆情事件应急处理、办税大厅纠纷应急预案（纠纷种类、预防措施、应急响应、办结时间、处理方式等）、服务人员投诉应对应急预案（预防措施、应急响应及办结时间、责任追究等）、劳动纠纷预案与工伤事故应急预案等。

⑦本项目使用的电脑、打印机等工作设备由采购人提供，服务人员下班后需保障个人领用的办公电子设备完好，保障好个人使用的办公家具及办公用品完好，非正常原因造成的设备损坏由投标人负责赔偿。投标人应登记资产使用台账并建立资产管理制度，内容包括但不限于资产领用、保管及交回方案及非正常损失赔偿方案等。

（二）包二：车辆运行服务

1.服务人员要求

★（1）具有中华人民共和国国籍，拥护党的方针政策，热爱祖国，遵纪守法。具有良好的思想品德，作风正派，须在上岗前向采购人提供无犯罪记录证明（投标时须提供相关承诺函加盖公章）。

（2）投标人需配备项目管理人员，年龄在45岁以下，中专及以上学历，具有5年以上驾龄同时具备4年以上相关管理经验，做好服务人员日常管理及相关台账登记工作。

（3）投标人投入本项目的驾驶人员，年龄在55岁以下，需具有5年以上驾龄，满足我单位车辆驾驶执照标准。

★（4）投标人投入本项目的驾驶人员，须保证人员心理积极健康（投标时须提供相关承诺函加盖公章）。

2.服务质量保障要求

（1）服务规范

①安全行车：每周一次车辆安全检查并做好台账登记，发现车辆故障及时上报维修，不带“病车”上路；无主要责任交通事故；各种交通违章罚款，均由驾驶人员自行承担；无车辆违停被拖车情况发生；平稳驾驶，行车途中不急加速、急刹车、急转弯；按时完成车辆年度审验。

②车辆维护：车辆内外干净整洁；定期进行车辆保养；车辆无外观碰刮、划痕。

③工作时效：正常工作日时间为北京时间10:00-13:30,15:30-19:00,保障工作时间提供驾驶服务，不得出现迟到、早退、旷工、无故不能出车情况；出车前提前5分钟到位，人不离车；无出车任务时需将车辆按要求停放在指定车位，并在值班室待命，工作时间不得擅离职守；选择最佳行车路线，高效出行。

④行为规范：爱护车辆，保管好随车证件，熟悉掌握车辆的技术构造、性能特点；工作期间严禁饮酒；无公车私用现象发生（含行车途中）；工作时间穿着得体大方，不穿奇装异服；文明礼貌用语，不与乘车人发生口角及肢体冲突；车厢内严禁脱鞋、吸烟、饮食；服务好乘车人，主动提拿行李；避免发生被乘车人投诉的情况。

（2）服务质量保障要求

①为保证服务质量，投标人需提供详细的项目需求理解方案，内容包含但不限于：项目概述（理解）、预期效果等。

②投标人投入本项目的服务人员在服务过程中须按照采购人的要求完成日常工作，上岗前经过相关培训，培训内容需包含岗前培训、在岗多元化培训、沟通技巧培训等相关内容。投标人应制定培训方案，内容包含但不限于：师资力量、培训流程、培训成果考核等。

③投标人投入本项目的服务人员应当遵守保密要求，保守国家秘密、税收工作秘密和服务对象秘密，按要求使用涉密计算机，投标人需制定保密管理方案，内容包含但不限于保密制度要求、保密学习方案、泄密处理办法等。

★若在服务过程中泄露采购人的工作秘密，投标人须承担全部责任（投标时须提供相关承诺函加盖公章）。

④投标人应按照采购人的要求，配合采购人对项目进行日常管理和考核工作。需制定考核管理方案，内容包括但不限于考核小组的建立、项目考核措施、员工奖惩办法、考核质量保障措施等。如发生投诉、违反规定等事宜投标人应承担违约责任。

⑤投标人应提供人员保障方案，内容包括但不限于人员招录及辞退措施、保证人员稳定性的方案、临时人员需求补替方案等。为保障服务质量，投标人所提供的人员需具有稳定性及连续性，不得擅自更换人员，如果有人员更换的情况需提前15日向采购人书面说明原因，并及时补充人员，妥善办理交接手续，因人员擅自离岗造成的损失由投标人承担。

★对不能胜任工作、违反采购人工作制度或出现重大失误的人员，采购人有权要求投标人进行人员更换，投标人须按照采购人的要求在5个工作日内及时予以补充人员并承担退回人员的安置及费用（投标时须提供相关承诺函加盖公章）。

⑥本项目驾驶的车辆由采购人提供，投标人投入本项目的驾驶员负责对车辆定期检查、定期维护保养，配合做好保证车辆正常运行所必须的事务性工作。投标人应制定车辆运行服务方案，内容包括但不限于日常养护、车辆事务办理（如审验）、车辆出入库管理方案等，做好相关资料数据的记录保存。

⑦采购人日常用车包括早晚班车、执法执勤及外出公务用车、夜间及休息日临时用车及值班车辆备勤工作。在合同服务期内，投标人需提供7*24小时驾驶服务，随时准备接受调度。投标人应当制定车辆调度方案，内容包括但不限于日常工作用车调度方案、夜间及休息日临时车辆调度方案等。

⑧投标人应建立完善的应急预案，内容包含但不限于交通事故应急处理、紧急用车应急预案、劳动纠纷与工伤事故应急预案等。

（三）包三：餐饮服务

1.服务人员要求

★（1）具有中华人民共和国国籍，拥护党的方针政策，热爱祖国，遵纪守法。具有良好的思想品德，作风正派，须在上岗前向采购人提供无犯罪记录证明（投标时须提供相关承诺函加盖公章）。

（2）投标人需配备项目管理人员，年龄在45岁以下，具有5年以上工作经历，能提供中级人力资源管理及以上证书。

（3）投标人拟投入本项目服务人员含厨师、面点师、营养师、配菜人员、传菜人员等，年龄在55岁以下。以上人员须具有5年以上工作经历，能提供国家人社部门指定颁发的三级（高级）厨师及以上证书以及相关经验证明材料。

（4）普通话发音基本标准，有良好的语言表达能力、沟通能力和学习能力。

★（5）身体健康，无传染病，注重个人卫生，符合卫生要求，须持有疾病预防控制中心核发的健康证。报到时能提供入职前一个月内体检报告到我单位备案，查验合格后方可上岗，工作时应戴好白色工作帽与口罩（投标时须提供相关承诺函加盖公章）。

2.服务规范要求

（1）投标人投入本项目的食堂工作人员每日需为314人提供就餐服务，包含不定期培训及会议人员临时就餐服务。开餐及用餐时间，早餐8:50—9:50、午餐13:30—14:30、晚餐19：00—20:00，加班和临时用餐根据具体通知时间准时开餐。

（2）项目管理人员，需负责餐饮服务日常管理工作，并做好食堂内部管理，包括但不限于食品储存、餐饮具消毒卫生、设备管理等的完整、科学、规范性、满意度调查。

★（3）餐饮服务操作规范参照执行《餐饮服务食品安全操作规范》（国食药监食〔2011〕395号）规定，必须符合餐饮行业食品安全相关要求，保证卫生安全；中标人负责餐厅内外所有卫生范围的保洁工作、负责食堂设备设施的安全使用及维护工作，如服务人员因操作不当、管理不善而造成设备、物资损坏/丢失以及相关安全事故的，中标人有责任修复或照价赔偿（投标时须提供相关承诺函加盖公章）。

（4）投标人餐饮管理质量目标应达到以下标准：

安全生产率：100%；卫生合格率：100%；干部职工满意率：≥95%；设备完好率：≥98%

（5）投标人应当加强管理，本着节约的原则使用水、电、暖、天然气、食材等。认真做好安全防范工作，做好防火、防盗工作，发现问题要及时报告和处理。

（6）投标人应做好记录检查，内容包括但不限于：原料的验收、加工操作过程、卫生检查情况、人员健康状况、教育与培训情况、食品留样、检验结果等，并对投诉情况、处理结果、发现问题后采取的措施均应予以记录，并保证均有执行人员和检查人员的签名。同时需做到每天检查并记录，有关记录应至少保持12个月。

3.服务卫生要求

（1）备餐及供餐卫生要求

①操作前应认真清洗、消毒手部。

②服务人员应认真检查待供应食品，发现有感官性状异常的，不得供应。

③操作时要避免食品受到污染。

④菜肴分发、造型整理的用具应经过消毒。

⑤用于菜肴装饰的原料使用前应洗净消毒，不得反复使用。

⑥在烹饪后至食用前需要较长时间（超过2小时）存放的食品，应当在高于60℃或低于10℃的温度条件下贮存。

（2）粗加工及切配卫生要求

①加工前应认真检查待加工食品，发现有腐败变质或其他感官性状异常的，不得加工和使用。

②各种食品原料在使用前应洗净，动物性食品和植物性食品应分池清洗，水产品应在专用水池清洗，禽蛋在使用前应对外壳进行清洗，必要时进行消毒处理。

③易腐食品应尽量缩短在常温下的存放时间，加工后应及时使用或冷藏。

④切配好的半成品应避免污染，与原料分开存放，并根据性质分类存放。

⑤切配好的食品应按加工操作流程，在规定时间内使用。

⑥已盛装食品的容器不得直接置于地面上，以防止食品污染。

⑦生熟食品的加工工具及容器应分开使用并有明显标志。

（3）烹饪加工卫生要求

①烹饪前应认真检查待加工食品，发现有腐败变质或其他感官性状异常的，不得进行烹调加工。

②不得将回收后的食品（包括辅料）经烹调加工后再次供应。

③需要熟制加工的食品应当烧熟煮透，加工时其食品中心温度不应低于70℃。

④加工后的成品应与半成品、原料分开存放。

⑤需要冷藏的熟制品，应尽快冷却后再冷藏。

（4）凉菜配制卫生要求

①加工前应认真检查待配制的成品凉菜，发现有腐败变质或者其他感官性状异常的，不得进行加工。

②未经清洗处理的蔬菜、水果等食品原料，不得带入凉菜间进行加工。

③制作好的凉菜应当尽量当餐用完。剩余尚需使用的应存放于专用冰箱内冷藏或冷冻，食用前进行再加热。

（5）点心加工卫生要求

①加工前应认真检查各种食品原、辅料，发现有腐败变质或者其他感官性状异常的，不得进行加工。

②未用完的点心馅料、半成品点心，应在冷柜内存放，并在规定存放期限内使用。

③奶油类原料应低温存放，水分含量较高的含奶、蛋的点心应当在高于60℃或低于10℃的温度条件下储存。

（6）食品再加热卫生要求

①在温度低于60℃、高于10℃条件下，存放时间超过2小时的熟食品，需再次利用的应充分加热，加热前应确认食品未变质。

②冷冻熟食品应彻底解冻后经充分加热后方可供应。

③加热时食品中心温度应高于70℃,未经充分加热的食品不得供应。

（7）餐具用具卫生要求

①餐具用具使用后应及时洗净，固定位置存放，保持清洁。消毒后的餐具用具应贮存在专用保洁柜内备用，保洁柜应有明显标记。餐具保洁柜应当定期清洗，保持洁净。

②接触直接入口食品的餐具使用前应洗净并消毒。

③应定期检查消毒设备、设施是否处于良好状态。采用化学消毒的应定时测量消毒用品的有效浓度。

④消毒后餐具应符合GB*****《食（饮）具消毒卫生标准》规定。

⑤不得重复使用一次性餐饮具。

⑥已消毒和未消毒的餐具用具应分开存放，保洁柜内不得存放其他物品。

（8）环境卫生要求

①食品生产加工场所环境（包括地面、桌面、灶台、排水沟、墙壁、天花板、门窗橱柜等）应无杂物堆放、保持清洁、摆放有序，每周集中大扫除一次。

②餐厅内桌、椅、台、地面、玻璃、纸抽盒、调料区、碗筷区等应消毒，保持清洁，并有序摆放。

③餐厅内刷脸机应每天擦拭并消毒。

④废弃物至少应每天清除2次，清除后的容器应及时清洗，必要时进行消毒。

⑤废弃物放置场所不得有不良气味或有毒有害气体溢出，应防止有害昆虫的孳生，防止污染食品、水源及地面。

⑥食品加工过程中废弃的食用油脂应集中存放在有明显标志的容器内，定期按照《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国食品安全法实施条例》等法律法规予以处理。

⑦食品加工场所内如发现有害动物存在，应追查和杜绝其来源。处理方法应以不污染食品、食品接触面及包装材料为原则。

（9）设备及工具卫生管理

①应建立加工操作设备及工具清洁制度，用于食品加工的设备及工具使用后应洗净，接触直接入口食品的还应进行消毒。

②清洗消毒时应注意防止污染食品、食品接触面。

③采用化学消毒的设备及工具消毒后要彻底清洗。

④已清洗和消过毒的设备和工具，应在保洁设施内定位存放，避免二次污染。

⑤用于食品加工操作的设备及工具不得用作与食品加工无关的用途。

4.供餐要求

（1）戴口罩、手套，着工装。标准：整齐整洁，口罩覆盖口鼻。

（2）供餐勺、碟、碗、盘等餐具。标准：按要求放在指定的位置，托盘放置，禁止直接置于台面。

（3）菜品、面点、汤类、果蔬摆放合理。标准：荤素均匀布置，冷热、面点、汤类、果蔬等动线合理，标志显著，方便取用。

（4）供餐速度快，准确无误。标准：菜品准确，态度和蔼，一视同仁。

（5）中标人根据采购人用餐标准和要求科学的制订菜谱，做到科学饮食、荤素搭配，由采购人审核后进行制作。每周三下班前递交下周菜单。

（6）根据健康饮食要求，做到低盐、低油、低糖，食品制作过程中不得使用添加剂及不利于身体健康的辅助材料及调味料，保证膳食健康。

5.食品留样要求

（1）食品成品应留样。

（2）留样食品应按品种分别盛放于清洗消毒后的密闭专用容器中，在冷藏条件下存放48小时以上，每个品种留样量不少于125g。

6.生产安全管理

（1）使用厨房设备时要检查是否运作正常，厨房设备要有专人操作，严格按设备操作流程进行，严禁多人同时操作；设备只能全停止后，才能进行下一步工作。

（2）厨房的利器工具每位员工必须小心使用和保管，做到定点存放、专人负责，使用后放回原处，刀具要保持清洁锐利以免打滑伤人，带刀行走时，刀尖必须向下，用布擦拭时，刀口必须向外。使用厨具时特别是玻璃餐具每位服务人员都必须小心使用，注意不要碰撞，或其他原因造成损坏。

（3）正确使用电器，严禁违规操作，出现零件松动或设备故障应及时报修，未修好前做明显标记提醒他人；清洁设备时应断掉电源，设备有安全罩的应保持在正确位置。

（4）保持地面整洁及时清理油污和积水以免滑倒他人；严禁单人搬动重物，地面不得随意堆放杂物；过热液体严禁存放于高处；严禁在油温升高时溅入水分;严禁长时间在冷冻物品间以免知觉下降发生意外；严禁身份不明人员进入厨房，以免发生意外事故。

（5）在操作使用食品加工机械时，先检查零部件安装是否坚固，机器是否完好，才能进行操作使用。但机器在运转时严禁将手或物体伸入运转设备内操作，防止事故发生。食堂在电器设备运转中，炉灶在燃烧中禁止服务人员离开岗位，防止事故发生。服务人员在操作或卫生工作中严禁把水撒在电器设备或电源设备上，防止触电事故发生或引起电器设备等的损坏。

7.服务质量保障要求

（1）为保证服务质量，投标人需提供详细的项目需求理解方案，内容包含但不限于：项目概述（理解）、预期效果等。

（2）投标人投入本项目的服务人员在服务过程中须按照采购人的要求完成日常工作，上岗前经过相关培训，培训内容需包含岗前培训、在岗多元化培训、沟通技巧培训等相关内容。投标人应制定培训方案，内容包含但不限于：师资力量、培训流程、培训成果考核等。

（3）投标人投入本项目的服务人员应当遵守保密要求，保守国家秘密、税收工作秘密和服务对象秘密，按要求使用涉密计算机，投标人需制定保密管理方案，内容包含但不限于保密制度要求、保密学习方案、泄密处理办法等。

★若在服务过程中泄露采购人的工作秘密，投标人须承担全部责任（投标时须提供相关承诺函加盖公章）。

（4）投标人应按照采购人的要求，配合采购人对项目进行日常管理和考核工作。需制定考核管理方案，内容包括但不限于考核小组的建立、项目考核措施、员工奖惩办法、考核质量保障措施等。如发生投诉、违反规定等事宜投标人应承担违约责任。

（5）投标人应提供人员保障方案，内容包括但不限于人员招录及辞退措施、保证人员稳定性的方案、临时人员需求补替方案等。为保障服务质量，投标人所提供的人员需具有稳定性及连续性，不得擅自更换人员，如果有人员更换的情况需提前15日向采购人书面说明原因，并及时补充人员，妥善办理交接手续，因人员擅自离岗造成的损失由投标人承担。

★对不能胜任工作、违反采购人工作制度或出现重大失误的人员，采购人有权要求投标人进行人员更换，投标人须按照采购人的要求在5个工作日内及时予以补充人员并承担退回人员的安置及费用（投标时须提供相关承诺函加盖公章）。

（6）投标人需制定餐饮服务方案，包括但不限于餐饮服务质量管理、餐饮服务规范要求、服务人员的统筹管理。

（7）投标人应建立应急预案方案，包括但不限于突发断水、断电、停气、消防火情、水情、漏气、漏电等紧急情况的应急预案，以及服务人员因生病、住院导致人员紧缺、临时加餐、临时用餐人员增加、食品安全事件等情况的应急预案，确保食堂在各种紧急情况下运转顺畅。

（8）投标人针对本服务外包项目制定成本控制方案，方案包括但不限于食材成本的测算、原材料保存管理方式、反食品浪费方式、原料节约控制方式、用水用电节能方式等。

（9）投标人应建立食品安全管理方案，包括但不限于卫生要求标准制度、食品留样方案、生产安全管理办法。

五、项目验收要求

采购人根据中标人投标文件的服务内容及国家和行业的相关标准对中标人完成工作的服务质量、技术指标、服务成果进行验收。采购人对中标人定期进行监督、记录、考核和通报，以作为日常验收依据。中标人以月报的形式汇报日常管理、考核等工作开展情况，以备采购人检查。

（一）采购人相关部门在每月底前对中标人当月服务情况进行考核（结合日常监督情况），考核为百分制。考核得分≥90分，全额拨付当月服务费用；90分＞考核得分≥80分，只拨付当月服务费用的95%；80分＞考核得分≥70分，只拨付当月服务费用的90%；70分＞考核得分≥60分的，只拨付当月服务费用的85%；考核得分＜60分，只拨付当月服务费用的80%。

（二）中标人一季度内连续两次或一年内累计四次月考核得分＜60 分的视为中标人违约,采购人有权解除合同并追究投标人违约责任。

非执法类辅助服务考核办法及标准（仅供参考）

考核项目	评分标准	细项分值	得分
基础制度执行情况（20分）	岗前进行税收政策知识、沟通技巧、保密观、廉政观、相关软件的操作等内容的培训；按月组织服务人员开展税费业务知识考核。制度未落实到位的，发现一起扣2分，扣完为止。	4
	工作期间不得使用电脑违规外连或违反采购人其他信息安全管理规定，如有违反，每次扣4分，同时采购人有权要求中标人调换违规人员，中标人未按照规定在指定时间内调换的，每次扣4分，扣完为止。	8
	服务人员应具备突发事件应急处理能力，按照办税服务厅应急预案妥善处理突发事件。出现一起处理不当扣4分（按管理团队要求处置的除外），造成严重影响的，扣8分；处理出色且无事件起因责任的，加2分，扣完为止。	8
工作业绩（30分）	服务人员应严格按照工作流程和规章制度办理业务，保证受理资料的完整性、录入操作系统的准确性。发生业务办理差错的，每户次扣2分，情节严重造成重大影响的，每户次扣5分；发生违规操作的，每户次扣5分，情节严重造成重大影响的，每户次扣10分；严格按照《税收征管资料档案管理办法》要求进行采集、保管、传递相关资料并归档，不得出现失误，未按规定时间传递资料，每户次扣1分；传递手续不完善而造成责任不明的，每户次扣2分；征管资料在传递前发生遗失、损毁的，每户次扣5分，扣完为止。	10
	服务人员必须承担服务过程中所接触到的涉税数据及相关信息的保密责任，对涉密的税收及纳税人信息资料严格保密。每发生一起泄密扣10分，同时采购人有权要求中标人调换违规人员，中标人未按照规定在指定时间内调换的，每次扣10分，扣完为止。	10
	服务人员不得出现因工作失误或违反各项规章制度被上级部门检查扣分情况，如出现，每次扣5分。服务人员在项目服务中存在的问题被上级相关部门点名通报批评，或被市级以上新闻媒体作负面典型曝光，发生一起扣10分，扣完为止。	10
行为规范和投诉举报（50分）	提供的服务人员旷工半天，发现一次扣1分/人；旷工一天，发现一次扣2分/人，扣完为止。	4
	提供的服务人员迟到、早退，发现一次扣1分/人，扣完为止。	4
	工作时间内无故脱离工作岗位10分钟以上，发现一次扣1分/人，扣完为止。	4
	工作时间内进行与工作无关事项，例如在窗口吃东西、睡觉、干私活、玩手机、戴耳机、抽烟、串岗、聊天等行为,如有违反，每次扣1分，扣完为止。	4
	服务人员不得工作日期间午间饮酒。如有违反，每次扣2分，同时采购人有权要求中标人调换违规人员，中标人未按照规定在指定时间内调换的，每次扣2分，扣完为止。	4
	人员未按规定要求着装上岗，税容风纪不端正，发现一次扣1分/人，扣完为止。	3
	未按要求尽到一次告知义务或推诿，造成纳税人多次往返的，发现一次扣1分/人，扣完为止。	3
	与纳税人发生争吵，发现一次扣2分/人；经调查确定属服务不规范，未做好解释工作造成的，每有一次扣4分/人，扣完为止。	6
	窗口服务或接听电话时，应遵守相关制度规定，使用文明用语，注意服务言行，不得与纳税人发生矛盾冲突，未使用文明用语，每发现1次扣1分/人，未使用文明用语而被纳税人投诉，经查证情况属实的，每次扣5分/人，扣完为止。	5
	下班后未对桌面物品进行整理，随意摆放，未倒垃圾桶垃圾，发现一次扣1分/人，扣完为止。	3
	下班后未关闭所有办公电子设备电源或未锁存印章、票证等重要办公用品，发现一次扣2分/人，扣完为止。	4
	一般投诉，凡造成纳税人向政务中心、采购人相关部门投诉办税厅工作人员服务态度差等，且查证属实的，发生一次扣1分/人。严重投诉，造成严重影响税务机关荣誉及形象的，发生一次扣2分/人，扣完为止。	6
特别加分项目（30分）	主动征求纳税人意见，改进服务，并向采购人提出合理化建议，收到良好效果的，采购人每采纳一条加3分。	6
	受到纳税人的表扬，通报表扬加2分（形式包括但不限于表扬信、锦旗、电话表扬、通报表扬、联系值班领导当面表扬等）。	8
	在开展项目服务的同时，当月完成辅助服务项目规定范围以外的突击性或临时性工作，完成较好的，每次加2分。	6
	在服务工作中业务熟练、态度热情、服务规范，受到县处级以上相关主管部门通报表扬、市级主流媒体正面宣传报道的，每次加5分。	10
特别减分项目（30分）	中标人需按规定的时间和标准发放工资、缴纳社会保险费,未按规定的时间和标准发放工资、缴纳社会保险费的，每次扣10分。	10
	中标人按月度向采购人通报服务费用支出情况，未按补充协议规定，落实按月度向采购人通报服务工费用支出情况的，每次扣5分。	10
	服务人员有严重违反采购人规章制度、严重失职或同时两处以上任职等情形的，采购人有权要求中标人调换，中标人未按照规定在指定时间内调换的，每次扣10分。	10
总得分	考核实际得分+特别加分总分-特别减分
考核人签字

驾驶服务考核办法及标准（仅供参考）

考核内容	具体标准	评分标准	分值	得分
基础管理	提供完善的内部考核管理方案、培训管理方案、车辆管理方案、车辆调度方案、应急预案、保密制度、人员保障方案，每缺失1项扣1分，每有1项制度存在缺陷未按采购人要求完善扣0.2分，每有1项制度未按规定执行扣0.5分，扣完为止。	未提供扣每项扣1分，信息不完善每项扣0.5分	7
	做好车辆相关证照档案的保存和管理，按时登记车辆维修、加油、单车运行费用台账。	未提供扣2分，信息不完善每项扣0.5分	2
安全行车	每周一次车辆安全检查并做好台账登记，发现车辆故障及时上报维修，不带病车上路。	未按要求执行扣1分/次	4
	无主要责任交通事故。	发生一次扣1分/次	5
	无车辆违停被拖车发生。	发生一次扣1分/次	5
	行车途中因急加速、急刹车、急转弯被乘车人投诉。	发生一次扣1分/次	5
	按时完成车辆年度审验。	未按要求执行扣1分/辆	4
车辆维护	车辆内外干净整洁。	未按要求执行扣1分/辆	5
	按时完成车辆保养。	未按要求执行扣1分/辆	4
	无外观碰刮、划痕。	发生一次扣1分/次	5
工作时效	保障7*24小时提供驾驶服务，不得出现无故无法出车情况	发生一次扣1分/次	8
	出车前提前5分钟到位，人不离车，不得出现耽误行程被乘车人投诉的情况。	发生一次扣1分/次	5
	选择最佳行车路线，高效出行，不得出现耽误行程事宜。	发生一次扣1分/次	5
行为规范	工作期间严禁饮酒。	发生一次扣5分/次	5
	无公车私用现象发生（含行车途中）。	发生一次扣1分/次	5
	工作时间穿着得体大方，不穿奇装异服。	未按要求执行扣1分/人	3
	文明礼貌用语，不与甲方乘车人发生口角及肢体冲突。	发生一次扣1分/次	5
	车厢内严禁脱鞋、吸烟、饮食。	发生一次扣1分/次	4
	无甲方乘车人投诉。	发生一次扣1分/次	5
保密管理	按要求签订保密协议。	未按要求执行扣1分/人	4
	不得向他人透露采购人、乘车人的信息及相关机密。	发生一次扣1分/次， 情节严重的扣5分	5
考核人： 总分：

餐饮服务考核办法及标准（仅供参考）

项目		检查具体内容	评分标准	分值	得分
饭菜质量		1.饭菜无异物、杂物； 2.不得供应隔夜饭菜； 3.按时供餐（含加班供餐及外带食品制作）。	违反一次扣2分。	10
服务质量		1.服务人员统一着装上岗； 2.与食品接触的服务人员不得佩戴首饰； 3.与食品接触的服务人员，不能用手直接接触食品，需佩戴一次性手套； 4.餐厅工作区、用餐区禁止吸烟。	发现一次扣1分/人。	12
卫生 标准	服务	1.餐厅服务人员应当态度温和，使用文明礼貌用语； 2.不得与干部职工发生争吵冲突行为。	发现违反一次扣0.5分，被投诉扣1分/次。	8
	制作	1.原料、半成品、成品的加工、存放及使用容器不得存在交叉污染并有明显的区分标志； 2.生熟食品应当分开； 3.食品存放应当分类分架； 4.无过期、变质食品。	发现一次未按要求执行扣1分。	10
	厨房	1.灯管、风扇、排风扇、墙壁、抽油烟机干净；无油污、灰尘、蜘蛛网等； 2.工作间地面干净、无积水、无杂物； 3.货架经常擦拭，保持干净，各种刀具手套摆放整齐； 4.操作台、灶台及售饭台干净整洁； 5.洗菜池、餐具、热食容器定期消毒并保持清洁。 6.厨房设备保持整洁，标识清晰。	发现一次未按要求执行扣1分。	20
	餐厅	1.餐厅地面每日清扫，地面清洁； 2.餐桌摆放整齐，干净整洁无污渍； 3.餐余回收处干燥整洁无残渣。	发现一次未按要求执行扣1分。	12
	库房	1.地面保持清洁； 2.所有食物必须上架，禁止随意摆放； 3.保持透气通风，库房无异味，保持食材新鲜； 4.冰箱管理落实到人，标志、温控清楚；外表整洁、生熟分开、标识清晰。	发现一次未按要求执行扣1分。	8
安全管理		严禁发生食物中毒、盗窃、消防、煤气中毒等安全责任事故。	出现一次扣10分	20
考核人： 总分：