一、项目名称

长沙县城市管理局新一轮数字城管坐席员及接线员服务项目。

二、项目预算

执行国家相关标准、行业标准、地方标准或者其他标准、规范。

三、项目概况

该项目主要承担的市数字化平台、市垃圾分类平台、县数字城管平台、*****市民热线等相关投诉处理服务。中标人要在采购人的指导下，按照“积极应对、统一标准、动态监控、定期诊断、持续优化”的原则，建立全面质量管理体系，提升运营效率，提高市民满意度。

四、采购内容

1.1为保证服务效果，中标人需根据本项目采购需求配备相应数量的坐席员、接线员。

1.2工作内容：根据工作实际，坐席员及接线员主要负责按照业务标准对市县两级数字化平台的城市管理问题进行审核把关操作，并做好嘉宾来访参观接待、立结案流程及中心基本情况的讲解等工作。同时，坐席员需根据所分配工作，学习并熟练掌握城市管理相关标准、规范。

（1）市级平台：按照要求，配合做好长沙市城市综合管理服务平台及市垃圾分类平台案件的分派、核实、跟进以及案件申诉、数据统计分析等工作。

（2）县级平台：按照要求，配合做好长沙县城管环保网格化管理平台等业务系统日常运营工作，包括平台案件的分派、核实、审核以及各类数据的收集、整理、分析，及时发现运营中存在的问题并加以解决，确保平台服务质量。

（3）市民热线相关工作：做好*****、********、微信投诉、网上群众工作、县长信箱等渠道反馈问题的登记、分派、归档等工作，将相关信息进行梳理按照要求摆渡至对应系统平台。

（4）嘉宾观摩来访的接待工作：负责做好观摩活动的接待、数字化立结案流程及中心基本情况的讲解等。

（5）数据信息安全工作：配合做好平台数据维护及信息安全工作。

（6）培训工作：根据采购人提出的标准和要求，做好人员业务培训与管理工作，确保人员业务水平满足中心大厅服务需求，同时做好镇街、村（社区）、区县直部门等平台人员的业务培训。

（7）日常运营：负责做好现场管理、人员排班、人员考勤、绩效考核、后勤保障等管理工作，要严格按照劳动法及有关法律规定做好所有项目人员的安全管理，同时管控人员流失率满足运营管理要求。遇到紧急重大事项要及时上报。

（8）园林、环卫等数字城管行业终端的其他运营工作。

2、项目管理团队的要求

2.1中标人需安排不少于3人的项目管理团队，为本项目提供全过程服务。其中至少包含项目负责人、会计、劳务合同管理人员等。

2.2工作内容：①项目负责人主要负责采购人工作对接及拟服务团队的管理工作②会计负责拟服务团队工资结算等工作（投标人须具备专职会计，不允许外包）③劳务合同管理人员需具备良好的法律意识，确保人事合同等问题合法合规。

1、服务时间及地点

（1）服务时间：2024年11月1日至2027年10月31日，总服务期限为三年，合同一年一签。

（2）服务地点：采购人指定地点

五、具体服务要求

1、投标人需根据采购需求提供①各项费用的详细组成方案②拟定的招聘方案③拟招聘人员工资及福利方案④拟招聘人员的员工培训方案⑤拟招聘人员的各类管理办法。最终以采购人确认的方案执行。

2、坐席员及接线员选配条件如下：

（1）身体健康，并提供体检合格的健康证明；

（2）形象端庄大方，语言表达得体；

（3）具备一定的学习能力及岗位适应能力，有责任心；

（4）遵纪守法、诚实守信、无违法不良记录，遵守中心各项规章制度，服从中心的工作安排和纪律要求；

（5）具有以下条件者优先录用：①具有大专或以上文化程度；②年龄在22至35周岁，优先考虑女性（有工作经验的年龄可适当放宽）；③普通话水平不低于国家二级乙等水平并提供资格证书；④持有全国计算机等级考试二级及以上资格证书。

3、服务特别说明

（1）投标人必须承诺向采购人及时、足额提供符合要求的坐席员及接线员，保证满足项目的服务要求。

（2）为考虑项目的平稳过渡,投标人在中标后应优先接受采购人已招聘的现有劳务人员。

（3）中标人根据采购人工作环境的需要，为坐席员及接线员配备统一的工作制服及工作牌。

（4）中标人须为坐席员及接线员配备相应的办公电脑（不少于10台）等办公设备，办公场所由采购人提供。

（5）中标人应在坐席员及接线员人员基本信息等方面建立全面详细的人员档案制度，并将人员档案提供给采购人进行备案。凡是涉及人员的录用与退出，中标人必须及时告知采购人，并更新相关人员档案信息。

（6）中标人应自觉接受采购人在坐席员管理工作上的监管，并确保对出现的问题及时整改。

（7）中标人应自觉主动的接受采购人的业务指导，根据采购人的工作安排和布置开展相关坐席员及接线员劳务服务，并积极配合采购人对坐席及接线人员的调配。

（8）中标人需积极响应中心工作需求，到达现场解决工作问题。

4、为满足的运营工作要求，中标人招聘的人员需符合采购人设定的学历、年龄、普通话、专业、性别等人员招聘条件，并做好招聘人员的培训工作，经采购人考核合格及资格审查通过后方能上岗。

5、长沙县城市管理局有权全程监督招聘过程。

六、考核办法

采购人负责数字化城管平台运营的总体管理和指导工作，并对平台日常运营进行监督与考核。

本项目考核以月为单位，按照《数字化城管平台运营服务外包考核方案》（详见附件，附后）及采购人相关规定、标准进行考核，综合评估运营管理（含人员管理、服务保障管理）、业务质量等各项指标，考核结果对应月度拨付款项，月度实付费用=当月应付费用-当月考核扣款费用，其中当月应付费用=中标单价*工作日，单年数量工日上限值为8260.71 工日，年度总工日未超过上限值时，按实际工日数量结算；年度总工日超过上限值时，超出部分采购人不予支付费用。

七、验收要求和验收标准

本项目按照《关于加强长沙市政府采购项目履约验收工作的通知》(长财采购(2024)5号)的要求组织验收。

八、结算方法

1、支付方式：长沙县城市管理局（通过国库集中支付）

2、付款方式：根据考核办法按月支付合同金额，每月支付款项为月合同费用减去考核扣款的金额，月合同费用=中标单价*工作日，单年数量工日上限值为8260.71 工日，年度总工日未超过上限值时，按实际工日数量结算；年度总工日超过上限值时，超出部分采购人不予支付费用。

九、其他要求及说明

1、服务时间及地点

（1）服务时间：2024年11月1日至2027年10月31日，总服务期限为三年，合同一年一签。

（2）服务地点：采购人指定地点

2、在合同期内，如遇政府有关政策性调整，或者业务量的需求变化等情况，采购人有权终止或调整本合同。

3、履约期内，中标人应负责其选配坐席员的人身安全，如发生意外事故，一切责任由中标人自行承担。

4、履约期内，若发生坐席员劳动纠纷等法律问题，由中标人全权负责。

5、中标人须在与采购人签订合同的同时签订《廉政协议书》，并在项目实施过程严格遵守廉政协议条款。

6、采购人在开标前不统一组织现场踏勘，投标人在投标前,若自行踏勘现场，有关费用自理，踏勘期间发生的意外自负。

7、投标人应根据项目要求和现场情况，详细列明项目所需的所有费用，如一旦中标，在项目实施中出现任何遗漏，均由中标人免费提供，采购人不再支付任何费用。合同款内包含人员费用（含工资、劳动福利、国家规定的社会保险、公积金、商务险、工伤保险等）、人员办公所需的电脑及桌椅费用、利润、税金等全部费用。

8、其他未涉及事项，双方另行协商。

9、对于上述项目要求，投标人应在投标文件中进行回应，作出承诺及说明。

附件：

数字城管坐席员及接线员服务项目考核方案

为进一步提升城市管理工作水平，充分发挥数字化平台优势，加强对运营公司的管理，结合采购人工作实际，特制定本方案。

一、考核目的

为保障服务项目工作任务落到实处，做到“廉洁、精细、高效”，以一流的管理标准、一流的服务标准、一流的保障标准，促进运行效率的提升，提高城市管理服务效能。

二、考核组织

在采购人党组的领导下，由长沙县数字化城市管理指挥中心（长沙县城镇管理考评中心）（后简称“数字化考评中心”）具体负责考核，并接受采购人机关纪委及相关科室在工作作风和纪律上的监督管理。

三、考核对象

运营公司本项目运营团队以及相关平台运营人员。

四、考核方式

由数字化考评中心和采购人相关科室对运营公司及人员的员工管理等情况进行月度考核，由数字化考评中心统计分值以月度为单位进行评定，每月综合考核：运营管理20分，服务质量与服务态度50分，服务保障30分。考核过程采用扣分制，扣分标准按照考核细则进行。所有项目分值扣完为止，不计算负分。

五、考核内容、标准

（一）运营管理

1.招录的员工须符合采购人人员选配条件，如存在弄虚作假，拒不整改的，按照每人次扣5-10分。

2.制定完善的人员培训计划（含岗前和在岗培训）并严格执行，培训内容包括但不限于平台软件操作技能、礼仪和服务意识、安全生产、信息安全及各项规章制度等，未达要求的每次扣3分。

3.与员工签订正式劳动合同，交采购人核实并妥善办理好新进人员的五险一金等国家法律法规需办理的各项内容，未达要求的每人次扣3分。

4.按照国家法律法规的要求，办理好员工离职或解除合同的相关手续，未达要求的每人次扣3分。

5.按照本项目的要求制定合理的组织架构，并有业务水平优良的现场负责人，现场负责人负责做好日常考勤、人员排班、人员培训、绩效考核等工作，发现不达要求的情况每次扣1分。

6.项目人员需遵守采购人相关的规章制度，发现不达要求的情况每人次扣1分。

（二）服务质量与服务态度

1.案件流转准确率：98%以上。统计时段内，通过抽查考核坐席人员案件流转记录，准确流转案件占抽查案件的比例应在98%以上，不足98%的，每少1%（不足1%按1%计算），扣1分。

2.案件流转及时率：98%以上。统计时段内，通过抽查考核坐席人员案件流转记录，在规定时限内流转案件占抽查案件的比例应在98%以上，不足98%的，每少1%（不足1%按1%计算）扣1分。

3.接听满意率：98%以上。统计时段内，通过抽查回访市民对坐席人员话务服务满意数占抽查电话量的比例应在98%以上，不足98%的，每少1%（不足1%按1%计算）扣1分。

4.培训合格率：达到100%。不足100%的，每少1%（不足1%按1%计算）扣1分。每组织一次培训即考核一次，结果纳入当月考核结果。

5.项目人员应保持良好的精神面貌，做到行为举止文明，礼仪得体，工作时间统一着正装，未达到要求的每人次扣1分；参观接待任务应按要求着装，待人接物礼仪规范，回答来宾提问一律用普通话，未达到要求的每人次扣1分；

6.工作服务态度恶劣，造成严重影响甚至引发舆情的，该人员须予以清退，视情况扣除项目公司当月考核分10-40分，按照当月考核分数实际应支付的经费基础上再另行扣除当月经费5000-*****元。

7.项目人员严禁出现利用职务之便向处置单位谋求好处、办理私事等索拿卡要行为，一经查实，该人员须予以清退，并每人次扣5分。

（三）服务保障

1.薪酬发放：按投标书承诺标准要求制定薪酬福利方案，按时足额发放员工工资及各项福利，未足额发放的，每人次扣3分，未及时发放的，每次扣3分。

2.社会保障：项目公司需履行好管理服务职责，因履职不到位影响采购人正常办公秩序及服务质量的，视情况每次扣3-5分。

3.项目公司需保证人均人员经费支出不低于投标文件承诺的金额，未达要求且无合理解释的扣5-10分每次，并责令整改，拒不整改或整改不到位的采购人有权解除合同。

六、考核结果运用

（一）项目考核结果按项目合同与项目公司月度付款金额挂钩。对考核分值在100分的足额拨付费用，对考核分值低于100分的按每降低一分扣除当月劳务服务经费500元，以此类推。

（二）项目公司连续两次考核85分以下，采购人有权终止合同；项目运行期间，如因项目公司自身原因，给采购人造成较大负面影响的，采购人有权终止合同，并保留追究其法律责任的权力。