本集中招标项目为（2024-2026年中国联通山东省分公司智慧客服北方二中心客服外包项目、招标编号：鲁联通公开招标〔2024〕099号），招标人为中国联合网络通信有限公司山东省分公司，招标代理机构为河北通信工程招投标有限公司。项目资金由招标人自筹，资金已落实。项目已具备招标条件，现进行公开招标，有意向的潜在投标人（以下简称投标人）可前来投标。

1.招标范围

1.1 招标范围：本项目为集中招标项目。

1.1.1项目概况：根据中国联通集团公司总体规划，在全国建设四个集约化的区域呼叫中心（河北、广东、四川、山东）。区域中心依托统一架构智慧客服系统，实现渠道资源整合、底层能力共享和集约化运营，推动传统呼叫中心向新型呼叫中心转型，向数字化、互联网化转型，以新方法、新思路、新架构、新体验打造智能化、集约化、互联网化的客户服务中心。区域中心通过集约化运营带来运营设施集中、运营流程简化、服务标准统一、服务效率提升，以此帮助公司持续实现“提质、降本、增效”，最终提升客户感知。本期项目为北方二中心客服外包，标包1、标包3及标包2中政企基础主要业务范围为山东、天津、河南、辽宁、黑龙江，标包2中政企创新业务范围为全国；遇跨域帮接业务，三个标包业务范围可扩展至全国。

1.1.2采购内容：本项目采购中国联通智慧客服北方二中心客服外包业务，主要内容包括：*****等热线渠道呼入的客户服务业务及服务相关的回拔业务；*****等政企热线渠道的呼入客户服务业务及服务相关的回拔业务；联通APP、网厅、微信及其它互联网服务触点的在线服务业务及服务相关的回拨业务。本项目拟按预算金额管控。

1.1.3采购预算：采购预算为*****.94万元（不含税），其中包含业务外包费用*****.47万元、基础运营费用1109.47万元。投标人只须对业务外包费进行报价，基础运营费用由招标人根据实际发生直接支付给中标人。

1.1.4服务地点：山东省济南市济阳区。

1.1.5运营能力评估：招标人组织对投标人项目团队运营支撑及创新技术支撑人员进行业务素质和技术能力评估，完成评分并出具评估结果，评估结果将应用于各采购包综合能力评审。

1.1.5.1能力评估人员要求。

1.1.5.1.1投标人须派一组人员（业务素质2人，技术能力2人，共计4人）参加，业务素质和技术能力评估同时进行，须为不同人员。

1.1.5.1.2参与多个标包的投标人，每个标包分别提供一组人员参与评估，每组人员不得复用。

1.1.5.1.3参与能力评估人员须为投标文件中提供的本项目团队人员，否则该人员评估结果无效。

1.1.5.1.4参评人员须现场服务满6个月后方可提出替换申请，不足6个月将按照*****元/次/人进行扣罚，替换人员需参加同类评估，评估结果不得低于被替换人员评估结果的95%，符合要求的可进行替换。

1.1.5.1.2参评人员所需资料：参评人员须提供单位授权书（格式自拟）及身份证复印件（同时查验原件）。

1.1.5.1.3其他要求：具体安排报名截止后另行通知。如投标人未参加评估，则运营能力评估判定为0分。具体内容详见招标公告附件：《运营能力评估范围及注意事项》。

1.1.6投标预备会：本项目组织所有潜在投标人参与投标预备会。采用远程线上形式，具体时间报名截止后另行通知。

1.1.7合同有效期：自合同签订之日起至2026年10月31日。

1.2 本项目划分为三个标包。具体标包划分见下表：

标包1：热线+回拨业务。承接*****等热线呼入呼出以及针对呼入呼出业务的相关支撑工作，包括但不限于相关业务咨询与受理、障碍受理与处理、投诉受理以及相关服务的质量管控和运营管控、二线业务工单处理、一线话务疑难支撑，遇忙回拨、问题回复、客户回访、客户满意度调查、服务质量监督、维系补救等服务相关的回拨业务以及临时性备援支撑（含*****、在线业务、跨域支援等帮接）等热线客服运营；根据联通集团公司安排承接电话营销等服务延伸业务。

标包2：政企+回拨业务。承接*****等热线呼入呼出以及针对呼入呼出业务的相关支撑工作，包括但不限于相关业务咨询与受理、障碍受理与处理、投诉受理以及相关服务的质量管控和运营管控、二线业务工单处理、一线话务疑难支撑，遇忙回拨、问题回复、客户回访、客户满意度调查、服务质量监督、维系补救等服务相关的回拨业务及临时性备援支撑（含*****、在线业务、跨域支援等帮接）等热线客服运营；根据联通集团公司安排承接电话营销等服务延伸业务。

标包3：在线+回拨业务。承接微博、微信、手厅、网厅、视频客服等互联网渠道的客户服务业务及相关服务支撑工作，包括但不限于相关业务咨询与受理、障碍受理与处理、投诉受理以及相关服务的质量管控和运营管控、二线业务工单处理、一线话务疑难支撑，遇忙回拨、问题回复、客户回访、客户满意度调查、服务质量监督、维系补救等服务相关的回拨业务及临时性备援支撑（含*****、*****、跨域支援等帮接）等热线客服运营；根据联通集团公司安排承接电话营销等服务延伸业务。

1.3 本项目中标人数量及对应的份额如下：

标包1：中标4家，第一名占35%、第二名占30%、第三名占20%、第四名占15%；

标包2、3：中标1家，中标份额100%。

本项目兼投兼中。各标包间人员复用，优先中取中标金额较大的标包。

1.4 本项目设置最高投标限价。最高投标限价详见招标公告附件：采购内容及最高限价表。投标人投标报价高于最高投标限价的，其投标将被否决。

2.投标人资格要求

2.1 须具有营业执照或登记证书，提供原件扫描件。

2.2 未处于“国家企业信用信息公示系统”（www.gsxt.gov.cn）“经营异常名录”或“严重违法失信企业名单”禁入期内的。

未被“信用中国”网站（www.creditchina.gov.cn）列入失信被执行人和重大税收违法失信主体等。

2.3 对列入中国联通集团黑名单和山东联通黑名单的供应商和人员（包括文件购买人、授权代表等）实施业务全面禁入，不得参加山东联通的采购活动。

2.4 投标人须为具备本项目履约能力的在中华人民共和国境内登记注册、根据中华人民共和国有关法律合并成立并存续的独立于招标人和招标代理机构的独立法人或其他组织，至招标公告发布前1日为非虚拟运营商，且注册资本不少于1000万元人民币或者等值货币（如注册资本为其他外币的，按照中国银行在投标文件递交截止当日公布的汇率中间价换算为等值人民币）（须提供营业执照、组织机构代码证书和税务登记证书扫描件或三证或五证合一的统一社会信用代码的营业执照扫描件）。

2.5 能够开具增值税专用发票，提供承诺书，格式自拟。

2.6 资质要求：具备有效期内的工信部颁发的增值电信业务经营许可证，业务范围须覆盖全国，业务种类须包含国内呼叫中心业务（须提供增值电信业务经营许可证扫描件及网站查询截图）；

2.7 业绩要求：标包1/2：2021年1月1日至招标公告发布前1日，具有至少1个呼叫中心业务合同（不含在线业务），且单项合同金额或同一框架协议（合同）下的订单累计金额不少于1000万元人民币（含增值税）；

标包3：2021年1月1日至招标公告发布前1日，具有至少1个呼叫中心业务合同（含在线业务），且单项合同金额或同一框架协议（合同）下的订单累计金额不少于1000万元人民币（含增值税）；

业绩证明文件要求：须提供合同关键页（包括但不限于合同首页、大签页（如为电子合同可无需提供大签页，但须提供该电子合同下的采购订单至少一个）、金额页、服务内容页）及对应发票（须加盖发票专用章）的扫描件；如提供框架合同，还须提供相应的订单及对应发票的扫描件；一份合同或框架协议至少匹配一张发票，以上内容缺失任何一项视为不符合本项要求；合同业绩时间以合同签订时间为准，框架协议业绩时间以订单时间为准；合同金额以合同签订金额为准，框架订单金额以发票金额为准；

注：合同期覆盖了上述要求开始时间至招标公告发布前1日的合同，认可上述要求开始时间至招标公告发布前1日产生的金额，原框架合同中如载明续签原则且根据续签原则续签的可视为同一框架合同；原框架合同因金额未执行完成而续签的，可视为同一框架合同；其他的不视为同一框架合同。

2.8 项目服务团队人员要求：标包1：项目服务团队人员中至少包含1名项目经理、4名运营支撑人员及2名创新技术支撑人员；项目经理及2名技术支撑人员须具备本科及以上学历、4名运营支撑人员中至少1人须具备大学本科及以上学历、3人具备专科及以上学历。提供毕业证书、学位证书（专科除外）及学信网学历查询证明。

标包2：项目服务团队人员中至少包含1名项目经理、1名运营支撑人员、1名技术支撑人员，上述3人均具备本科及以上学历，技术支撑人员为计算机、电子或通信工程相关专业，提供毕业证书、学位证书及学信网学历查询证明。

标包3：项目服务团队人员中至少包含1名项目经理、1名运营支撑人员、1名技术支撑人员，上述3人均具备本科及以上学历，提供毕业证书、学位证书及学信网学历查询证明。

1)同一标包内所有人员不得复用；

2)上述服务团队人员在投标不同标包时不得复用；

3)上述服务团队人员中标后必须服务于本项目，提供承诺书，格式自拟；

4)须提供投标服务团队人员列表，且提供由投标人或投标人分公司缴纳的列表中服务团队人员2024年1月至今任意连续三个月的社保证明和劳动合同。不接受社保委托第三方代缴的方式；

5)海外院校可不提供学信网查询证明，须在中华人民共和国教育部教育涉外监管信息网（http://jsj.moe.gov.cn/）认可的名单内，提供查询截图。

2.9 单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位，不得参加同一标包投标，提供承诺书，格式自拟；

2.10 招标人有权核查本项目招标文件中要求的所有扫描件的原件（包括但不限于营业执照、增值电信业务经营许可证、合同、发票及服务团队人员各项证书等），提供承诺书，格式自拟；

2.11 本次采购不接受联合体投标，中标后不得转包、违法或违约分包。

注：本项目将通过中国联通智慧供应链平台招标采购中心（http://www.cuecp.cn）（智慧供应链平台）进行网上招投标，投标供应商需具备“iPASS自服务系统”采购平台新的数字证书（2016年12月30日之前购买的iPASS证书均须升级后才可以使用，投标人需在获取招标文件结束后尽快内按照《中国联通iPASS升级通知》（见招标公告附件）的内容进行升级操作，否则将影响贵公司收取招标文件及投标）。

3.资格审查方法

本项目将进行资格后审，资格审查标准和内容见招标文件第三章“评标办法”，凡未通过资格后审的投标人，其投标将被否决。

4.招标文件的获取

4.1 本项目实行网上获取电子版招标文件，不再出售纸质招标文件，凡有意参加并符合资格要求的投标人，请于2024年9月24日（当日系统发出时间）至2024年9月30日17时00分（北京时间）获取招标文件。

4.2 招标文件每套300.00（大写：人民币叁佰元整），按项目收取，售后不退。

4.3 招标文件获取方式：

第一步：潜在投标人请登录网站" https://www.cuecp.cn"，点击电子招标投标进入中国联通智慧供应链平台-招标采购中心（以下简称智慧供应链平台）购买招标文件。登陆-﹥项目参与-﹥寻找商机-﹥我要参与-﹥结算购买（沃支付结算，潜在投标人必须注册有沃支付账号），支付成功后潜在投标人须在我“参与的项目”中下载招标文件，所下载招标文件为.megp格式，须在网站右上角下载中心下载“中国联通智慧供应链平台招标采购中心投标文件制作系统”，安装该驱动程序，并以此打开.megp格式招标文件及附件。

第二步：通过“电子招标投标——中国联通智慧供应链平台-招标采购中心”线上购买招标文件的，潜在投标人须提供单位信息材料（格式详见招标公告附件：开票、保证金退回登记表）须发送至招标代理邮箱（hbtxzb02@vip.163.com），便于开票、退保，材料压缩包必须注明“招标编号+司材料”,发送后请及时联系购标联系人查收，同时通过线上“沃支付”付款购买标书。

购标热线：李女士 132*****801、132*****095

邮箱：hbtxzb02@vip.163.com

提示：投标人须注册成为"中国联通供应商"（操作步骤请参看附件：用户合作方注册指导书），上传投标文件时必须具备iPASS电子证书。项目添加到购物车后如退出购买，可能导致无法再次参与该项目。

注：潜在投标人须在购买标书前，开通联通“沃支付”功能，并通过“沃支付”付费购买标书，如未及时办理成功对购标及投标所产生后果，潜在投标人自行承担相应后果。联通“沃支付”开通操作指南（《中国联通电子招标投标交易平台代理机构（商户）在线售标流程指引》），请潜在投标人登录“智慧供应链平台”自行下载（购买流程和投标指导均可在智慧供应链平台自行下载）。上传投标文件时必须具备iPASS电子证书，投标人须在此平台注册成为"中国联通供应商"。项目添加到购物车后如退出购买，可能导致该项目无法再次购标。各潜在投标人在购买标书前务必确认联通合作方门户（智慧供应链系统）中基础管理员、项目经理账号等人员是否为本单位在职人员，如已离职，请尽快完成人员信息变更，在购买标书、下载标书、参与投标时未完成变更的，导致与其他投标人存在人员重复时，自行承担相应后果。

5.投标文件的递交

5.1 投标文件的递交：电子投标文件通过中国联通智慧供应链平台招标采购中心（https://www.cuecp.cn）上传递交。

投标截止时间：2024年10月16日9时00分（北京时间）。

5.2 本项目将于2024年10月16日9时00分在中国联通智慧供应链平台招标采购中心（https://www.cuecp.cn）上进行公开开标，投标人应及时确认。

5.3 建议在投标截止时间的24小时之前完成上传，以避开临近截止时间大家集中上传造成的网络拥堵导致上传文件失败；如投标报价需要最后确认，可先提前上传投标文件技术及商务部分，最后再单独上传报价文件；电子招标平台维护人员会在非工作时间段内（17：00分至8：00分）维护平台系统，投标人如果在该时间段上传投标文件有可能会造成投标文件丢失或无法上传。建议投标人在每日8时30分至17时00分时间段内上传投标文件。

5.4 未按时上传电子投标文件的，投标无效。当电子投标（文件打包、上传、解密异常）操作出现异常时，应及时联系系统支撑人员解决。

5.5 出现以下情形时，招标人/招标代理机构不予接收投标文件：

5.5.1 逾期上传或者未上传的；

5.5.2 未按照本公告要求获得本项目招标文件的；

5.5.3 未按照招标文件要求密封的。

6.发布公告的媒介

本招标公告同时在中国招标投标公共服务平台（www.cebpubservice.com）、（https://www.chinabidding.cn）和中国联通采购与招标网（www.chinaunicombidding.cn）上发布，其他媒介转载无效。

7.联系方式

招标人：中国联合网络通信有限公司山东省分公司

地址：山东省济南市经三路77号

招标代理机构：河北通信工程招投标有限公司

地址：山东省济南市市中区经一路88号明珠国际商务大厦2701室

购标联系人：李女士

电话：132*****801、132*****095

邮箱：hbtxzb02@vip.163.com

项目经理：曹鹏 韩培海 张磊 梁佳萌 王磊 刘元 张兆鹏 刘佳宁 周筱筱 胡师达张喆王立明

电话：159*****125、132*****685

项目招标师：王立明、王素强

8.免责声明

我公司发布本次项目招标采购信息的官方媒介：中国招标投标公共服务平台（www.cebpubservice.com）、（https://www.chinabidding.cn）和中国联通采购与招标网（www.chinaunicombidding.cn）。除上述外，我公司不在其他任何网站、论坛等媒介上发布任何招标采购信息，其他任何媒介上转载的、以我公司为采购主体的招标采购信息均为非法转载均为无效。对于非法转载、篡改招标信息内容的组织或个人，我公司保留追究其法律责任的权利。请各投标人提高警惕，不要向其他组织、个人支付相关款项，避免上当受骗。投标人因此而造成的经济损失，我公司不承担任何责任。

9.电子招标投标规则

9.1潜在投标人须在投标截止时间前完成在系统上递交电子投标文件。

9.2投标人的电子投标文件是经过iPASS加密后上传提交的，任何单位或个人均无法在投标截止时间（即开标时间，下同）之前查看或篡改，不存在泄密风险。

招标人：中国联合网络通信有限公司山东省分公司

招标代理机构：河北通信工程招投标有限公司

日期：2024年9月24日