1.网络设备、安全设备等硬件设备维护、软件系统、话务系统功能维护管理: (1)提供60个话务台席配套设施服务。 (2)在服务年限中负责对损坏的话机耳麦进行维护。(为新增台席补充,对原有损坏设备进行更换) (3)负责话务平台的硬件设备包括服务器、网络设备、安全设备、电话线路等。配备维护人员每月进行设备的巡检、保养和故障排除,确保设备的正常运行。 (4)负责网络设备、安全设备、话务设备等的升级和更新,以保持与现代通信技术的兼容性。 (5)提供话务系统平台维护服务,需对系统安全问题进行整改修复。 (6)提供回访人员电话通信服务。 (7)对呼叫中心基本功能进行定期维护,包含自动语音交互、智能人工排队等,同时需保障系统安全。 (8)对话务平台功能包括保持通话、恢复通话、转接来电、多方通话/会议等多种功能进行定期维护,同时需保障系统安全。 (9)对班长坐席功能包括监听、拦截、强插、强拆、紧急呼叫功能等进行定期进行维护,同时需保障系统安全。 (10)对自助语音服务、电话排队受理、短信通知、电话调度、多方通话等功能定期进行维护,确保服务响应速度,同时需保障系统安全。 2.话务系统运行监测服务: (1)提供系统监控与故障处理服务;对话务系统进行7*24小时的实时监控,及时检测和处理系统故障和异常情况。 (2)提供7*24小时远程支持服务,包括但不限于电话、微信、QQ以及其他远程工具。 (3)提供60个话务台席呼叫管理服务,提供电话号码和热线平台的中继资源,话务系统负责接收、处理和管理呼叫。 (4)提供统计与分析服务;提供实时统计和分析功能,监控和报告系统的运行状态和性能指标。 (5)提供话务系统呼叫中心功能,包括排队等待、技能基于呼叫路由、呼叫分配和呼叫优先级等服务。 (6)提供话务平台IVR流程的调整服务,包含交互流程的调整,语音文件的合成与替换。 (7)提供话务系统软件升级服务以改进、完善现有系统或消除现有系统的漏洞,同时需保障系统安全。 (8)提供使用异常的问题排查,找出导致异常的问题,并提供解决方案。 3.话务系统数据安全、数据库管理服务: (1)提供数据存储和备份服务:为话务平台产生的来电信息和用户数据(包括来电号码、服务请求、办理状态等)提供数据存储和备份服务,确保数据安全性和保密性,保障数据安全、数据库安全和系统安全。 (2)提供数据的安全管理服务:为平台数据提供安全管理服务,对应平台产生的不同层级的数据,设置多层级的权限和访问控制权限,以满足网络安全法、数据保护法规和隐私政策的要求,保障安全性。 (3)提供防火墙服务,及时检测和响应潜在的安全风险。 (4)根据定期更新的漏洞扫描结果,提供系统安全漏洞以及中间件安全漏洞的修复服务。 (5)提供主动数据库性能管理,通过主动式性能管理了解数据库的日常运行状态,识别数据库导致的查询错误、断连等原因,针对相关问题对数据库进行调整,如:读写分离,负载分担等。 (6)快速发现、诊断和解决性能问题,在出现问题时,及时找出性能瓶颈,解决数据库性能问题,维护高效的应用系统,保障系统数据库安全。 (7)定期对数据进行梳理,优化数据结构,提高数据库统计维度范围,保障系统数据库安全。 4.话务系统安全重保服务: (1)提供攻防演练期间安排专人7*24小时保障服务。 (2)提供政府重大活动及重要事件期间安排专人进行现场保障服务,如5.15政务公开日等重大活动。 |