信息技术服务广州集采采购公告
信息技术服务广州集采采购公告
广东政府采购智慧云平台电子卖场
定点议价采购公告
广州市白云区卫生健康局采用定点采购议价方式实施本次采购。
一、项目信息（一）项目名称：广州市白云区卫生健康局信息技术服务（广州集采）定点采购
（二）项目编号：DDYJ-2024-*******
（三）预算金额：1,327,800.00
（四）采购需求：
| 编号 | 服务描述 | 需求描述 | 数量 | 控制单价（元） | 计量单位 |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 服务内容：一、项目名称：广州市白云区卫生健康局信息化2024年运行维护项目 二、项目预算：132.78万元 三、资格要求： 11.符合《政府采购法》第二十二条供应商资格条件； 2.本项目属于专门面向中小微企业采购的项目，全部服务的承接方应为中小微企业、监狱企业或残疾人福利性单位。 四、采购范围 1采购内容本项目内容是对现有的系统硬件、应用系统等提供维护，保证系统正常运行。本项目运维内容包括下列： 1.信息化基础设施运维服务 2.桌面设备运维服务 3.云服务器运维服务 4.等保测评服务 五、项目工期要求 ?从合同签订之日起 12 个月。 六、项目背景 维护广州市白云区卫生健康局信息业务系统的正常运行、记录各类业务系统的运行情况、进行信息系统的软硬件保养、维护、提高各业务系统的性能，确保业务系统在有效工作时间内正常运行，保证各业务系统数据的完整安全性，确保信息系统的稳定运行。 通过促进广州市白云区卫生健康局系统运维工作更加规范化、专业化和高效化，从而建立起以主动服务为主导思想的信息化管理体系，提升整体信息化支持能力，为我局的信息化建设提供规范、高效、稳定的整体支撑环境，保障各项日常工作及业务的稳定开展，更好的提升我局的业务管理服务能力和服务效率。 七、运维目标需求 结合信息化实际情况，进一步完善运行服务管理体系，满足日常运行服务需求、快速恢复用户使用，将无序的突发事件有序化，将纸制的配置管理信息化，问题管理科学化，实施管理风险可控制化，以及变更管理记录化，提高信息化设备的运行维护效率，确保信息系统正常运行，进而保障广州市白云区卫生健康局工作的顺利开展。 八、运维服务内容要求 1. 信息化基础设施运维服务 1.1信息化基础设施运维范围 广州市白云区卫生健康局视频会议设备、音视频设备、网络设备、网络安全设备等共36台。 1.2信息化基础设施运维需求 序号服务内容维护要求 1设备日常维护1.工作内容：网络、音视频系统运行状态监控及预警、错误分析及统计、设备清洁保养 2.巡检周期：每月 2设备故障检测及排除基础设施故障响应时间及排除故障时间：30分钟内响应，8小时内完成故障排除。 3设备维保及备件提供1.维保要求，时间响应要求：设备发生故障需要进行维修或更换时，要求在8个小时内修复，如需送修，需在5天送回，送修期间提供备件。 2.备件要求，时间响应要求：设备发生故障需要进行维修或更换时，无法在8个小时内修复的提供备件顶替，直至原配件维修完成送回为止。 4服务要求1.非驻场上门服务 2.人员数量:1人 3.时间：5*8小时 1.3网络设备维护内容 1）涉及到包括交换机等网络设备及客户要求维护的涉及主干专线线路正常运行的相关网络设备； 2）负责协调线路运营商，维护现在项目中的网络线路及相关设备。在规定的时限内排除故障； 3）负责对网络设备进行日常设备维护，兼顾设备的防护代码及补丁进行升级（如有），通过对安全设备的合理利用和部署，减少网络病毒、木马、黑客等网络不良因毒对网络的影响，保障网络、业务系统和数据免受破坏； 4）对用户的相关系统的新建、扩容、升级等计划提供专业的技术建议、设计服务和技术指导，协助用户完成相关技术方案的制定和辅助用户完成相关技术方案的实施； 5）维护期内增加的网络设备； 6）协助提供网络的新增、改造和网络优化设置方案； 7）建立突发事故处理的服务流程，对于网络系统出现的故障，迅速做出反应及时处理，以保障网络的正常运行； 8）对维护的网络设备的基本情况建档，并随时跟踪更新。建档的原则是以单台设备为单位建立。档案资料包括网络拓扑、硬件配置清单及版本、软件系统版本及功能、当前使用状况、网管参数、当前主要配置参数记录等； 9）定期巡检，为尽早发现各种隐患，应定期对网络进行巡检，每季度至少一次，并提供巡检报告； 10）定期检测网络性能，为掌握网络系统的性能，应定期对全网进行网络性能监测，并对获得数据进行分析,及时优化网络结构和调配网络资源，使整个网络保持良好的性能； 11）定期维护，定期维护配线间，每季度一次，整理设备连线，为设备的运行提供良好的环境； 12）对广州市白云区卫生健康局网络安全状况进行全面的评估检测，包括使用工具扫描及手工检测等方式，对基础IT设备、网络安全设备、数据备份设备、应用系统的日志进行分析检测，提出系统加固建议以及相关的应急措施； 13）如网络设备故障不能在现场修复，迅速更换用户备件库设备以确保网络正常。 1.4音视频设备维护内容 1）会议保障：在重大会议期间，提供运维人员到场进行会议保障，做好视频会议设备的会前调试，会中保障，会后管理； 2）日常维护：对图像终端显示系统进行检查和调试。对设备和线路进行检查和测试。对产生的视频数据进行清理。对长时间工作的监控设备维护，如硬盘录像机长时间工作会产生较多的热量，一旦其电风扇有故障，会影响排热，以免硬盘录像机工作不正常； 3)预防性维护：制定预防性维护计划，提供预防性维护，对各视频会议设备的运行状况、安全性等进行健康检查。包括硬件设备的检查、清尘、润滑、调整和坏件更换，运行环境、硬件配置的检查，以及对系统运行日志的检查与分析，根据系统的报错信息，发现系统潜在问题，尽早采取措施，排除故障隐患和安全漏洞。要求维护后提交完整的报告； 4)系统故障诊断及检修：当系统出现问题现场工程师无法解决时，原厂技术人员应到故障现场，及时对问题进行诊断、分析，并解决问题； 5)性能检测及调优：对设备提供性能测试和调优服务，提供系统性能扩充和使用建议，以便保证系统性能不断改进并运行在最佳状态； 6)外观检查：定期对设备进行清洗除锈，以保证设备的整洁，对无法清洗，影响外观的设备进行处理； 2. 桌面设备运维服务 2.1桌面设备运维清单 广州市白云区卫生健康局台式计算机、便携式计算机、打印机、复印机、多功能一体机等185台桌面设备。 2.2桌面设备运维需求 1)日常保养维护 对桌面设备进行巡检、保养，以保障设备运行正常； 软硬件的升级、设备的搬迁调整； 进行桌面设备普查工作，建设可实现动态维护的硬件设备档案库； 服务中配合检查硬件实际配置与设备登记表是否相符。 2)设备故障处理 对故障原因进行排查，定位； 在规定响应时限内修复故障； 及时汇报故障处理情况，做好处理工单记录； 每月提供工单统计报表。 3)故障设备的维修 在响应时间内完成故障设备的故障处理； 对关键重点岗位及紧急的故障及时响应并及时汇报； 协助用户单位对故障设备送外维修或更换零配件提供人工服务（不包含办公设备外送维修费用、零配件更换费用及耗材费用）； 桌面端设备故障排查所需的软、硬件工具及配件由服务方自行提供（包括测试用的cpu 、内存、主板、显卡、声卡、网卡、测线器、螺丝刀等等）。 4)数据维护 根据具体用户的实际需要，定期提供相应客户端的系统优化和数据整理服务； 根据具体用户的实际需要，对于需送专业维修点检测的设备，协助对敏感或重要的数据进行相应安全保密处理； 根据要求备份指定数据，协助拟制桌面设备最新维护、优化、管理信息。 5)终端软件维护 操作系统的安装、调试及升级； 外设（打印机、扫描仪等设备）的相关驱动程序及软件的安装调试； 经授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障； 解决软件冲突造成的系统故障； 计算机标配的软件备份，包括随机恢复光盘，附带赠送软件、驱动程序等； 计算机外设的软件备份； 6)终端设备病毒查杀 对桌面端设备现有的杀毒软件客户端进行维护； 定时检查防病毒软件日志，发现异常及时处理； 及时注意安全厂商、重要病毒安全公告，采取相应预防手工安装软件服务； 系统的安全监测、日常病毒查杀、系统打补丁、网络故障和终端故障处理、安全设备的管理与分析、系统安全审计与日志分析； 建立病毒预报，病毒防治报告制度。 7)优化改善服务 根据具体用户的实际需要，提供相应客户端的系统优化和磁盘数据整理服务； 根据用户操作习惯，提供注册、优化系统启动服务、系统配置等服务。 2.3人员要求 桌面服务人员：驻场2人。熟练掌握桌面设备运维操作，技能娴熟，工作责任心强，有2年及以上桌面设备维护工作经验,具有较强的客户服务意识和沟通能力。 供应商必须遵守采购人信息化项目管理有关规定，不得随意更换项目经理及其成员。如确需更换，要求替换人资质不得低于被替换人资质，且替换人经采购人和监理方（如有）至少两周工作考核通过，并经采购人审批同意后方可更换。 提供5*8小时的驻场运维保障，7*24小时电话技术支持服务，通过远程或现场维护的方式对桌面设备进行运维保障。 3.云服务器运维服务 3.1云服务器运维范围 广州市白云区卫生健康局共有华为云平台虚拟服务器126台。云平台虚拟服务器维护内容主要包括服务器操作系统、数据库、中间件的维护。 3.2云服务器运维需求 1）巡检服务和性能优化 对运维范围内的云平台服务器系统环境及网络状态进行全面健康检查、维护，对性能效率差的云资源提出优化建议，定期分析云资源相关日志和生成有关检查报告。 2）云平台服务器故障诊断及问题处置 a.对云平台服务器系统出现的系统及软件应用问题进行分析处置，并提交问题分析报告； b.对云平台服务器出现性能故障问题进行分析处理，并提交问题分析报告。 3）云平台服务器资源监控服务 a.对云平台服务器进行实时的运行监控，监测云资源可用性、连通性、资源性能等，并对云资源的性能趋势进行分析，制定运维监控的对象及范围，包括风险警示、运行状况、效率、报表等； b.解决日常监控中发现的异常情况，确保云平台服务器资源系统运行正常稳定。 4）云平台服务器系统及软件版本/补丁管理 a.对操作系统、软件厂商发布的版本及漏洞进行校验，确定相应的修补措施并及时修复云资源的系统及软件版本、补丁问题； b.在服务期内，若软件厂商发布的版本系统升级更新，需提供测试，帮助客户确认业务在平台上可用性、兼容性与稳定性。 5）应急保障服务 a.为云平台服务器系统做好风险管控、应急处置，服务过程中持续识别云资源系统的故障风险点，并且针对风险点提出风险整改及处置措施，以书面形式汇报采购人，经采购人同意后应负责配合相关方对云资源系统进行风险项整改； b.对于重大故障风险制定合理有效的应急预案，应急预案包含重大事故恢复的时候所需要的软硬件和人力资源、应急预案的启动条件、系统恢复工作流程及应急团队组织架构等内容，并对应急恢复的步骤进行时间预估。 3.3人员要求 云服务器二线维护人员：熟练掌握华为云服务器、操作系统、中间件、数据噪音运维操作，技能娴熟，工作责任心强，有2年及以云平台服务器设备维护工作经验,具有较强的客户服务意识和沟通能力。 4. 等保测评服务 4.1等保测评目标 根据《中华人民网络安全法》、《网络安全等级保护基本要求》（GB/T *****-2019）、《网络安全等级保护定级指南》（GB/T *****-2020），需要对广州市白云区卫生健康局8个等保三级业务应用系统、5个等保二级业务系统开展年度的等保测评，出具等级保护测评报告，明确各信息系统是否达到相应的等级保护要求。 4.2等保测评服务对象 1.提供8个业务应用系统等保三级测评（系统1：区域医疗卫生大数据分析平台；系统2：白云区医联体协同服务平台；系统3：白云区影像中心；系统4：白云区全民健康信息平台；系统5：白云区公共卫生服务信息；系统6：健康白云线上诊疗服务系统；系统7：院感培训教育平台；系统8： 医疗场所智慧AI院感管控平台）。 2.提供5个业务应用系统等保二级测评服务（系统1：智能诊所监管服务一体化系统；系统2 智能临床辅助诊疗系统；系统3：医疗AI数据服务平台；系统4：综合健康指数分析系统；系统5：生物识别就医实名认证平台） 4.3等保测评原则 ?最小影响原则 所有测评方法、测评工具对被测系统的影响最小，最大程度保证被测系统的安全、稳定、连续运行。首先，在进行测评前，对可能出现的影响制定相应的处理方案；进行测评时，安排好测评时间，尽量避开业务高峰期，在系统资源处于空闲状态时进行，并需要委托方工作人员对整个测试过程进行监督；测评完成时，与委托方工作人员一起，确认被测系统恢复至被测前状态。 ?标准规范原则 测评过程严格依据《中华人民共和国网络安全法》等政策法规、信息系统安全等级保护系统标准等相关规定，使测评工作有据可依，标准规范。 ?保密性原则 签署保密协议，保守在测评过程中知悉的关于委托单位和被测系统的国家秘密、商业秘密、敏感信息和个人隐私，并严格控制知悉范围。 ?安全可控原则 保证测评工作安全可控，包括人员可控、工具可控、测评过程可控。开展测评工作前，测评方事先向委托方介绍测评工作流程，明确需要得到委托方协作的工作内容，并充分分析测评工作可能带来的测评风险，并制定相应的风险规避措施，确保测评工作的顺利进行。在测评过程中，对整个过程进行详细记录，保证有据可寻。 4.4等保测评内容 序号安全层面测评项 1网络安全结构安全、访问控制、安全审计、边界完整性、入侵防范、网络设备防护 2主机安全身份鉴别、访问控制、安全审计、入侵防范、恶意代码防范、资源控制 3应用安全身份鉴别、访问控制、安全审计、通信完整性、通信保密性、资源控制 4数据安全数据完整性、数据保密性、备份和恢复 5系统安全漏洞扫描、渗透测试 4.5等保测评交付成果 项目交付成果清单包括但不限于以下： 《信息系统等保测评报告》 5.服务总体需求 5.1 服务级别要求 运维项目重要性服务级别 应用系统部分（云平台服务器、操作系统、中间件、数据库）非常重要一级 桌面设备维护部分一般三级 基础设备维护部分重要二级 等保测评服务部分非常重要一级 5.2服务响应级别 针对本期运维项目，设定以下三种服务级别及响应服务要求： 服务级别一级二级三级 故障响应时间20分钟30分钟60分钟 故障恢复时间4小时8小时24小时 备件支持响应7*24*47*12*85*8*24 客户满意度≥95%≥92%≥90% 提交报告时间一月一报一月一报一季一报 故障受理方式手机、固定电话、邮件、QQ/MSN实时沟通工具等 5.3服务方式要求 1）热线电话 提供一个统一运维服务热线电话。 2）驻场服务 提供5*8小时的驻场服务，并提供对所有技术支持、服务请求、故障报修、技术咨询的单点专员联系，同时加强系统的监控、巡检及管理。对所有问题的记录、分派、跟踪和管理、分析和报告。 3）远程服务 可以通过专线电话、网上报修、电子邮件得到工程师技术服务。工程师可以实时对客户请求进行处理。包括服务请求、远程故障诊断、技术咨询等服务。 5.4等保测评需求 根据《中华人民网络安全法》、《网络安全等级保护基本要求》（GB/T *****-2019）、《网络安全等级保护定级指南》（GB/T *****-2020），需要对广州市白云区卫生健康局业务应用系统开展等保测评，出具等级保护测评报告，明确各信息系统是否达到相应的等级保护要求。 九、对运维单位的要求 （一）对运维机构的管理架构要求 运维单位应建立专门的运维服务管理机构，设立运维服务管理和咨询中心。运维单位应具有信息技术服务管理体系认证、信息安全管理体系认证、业务连续性管理体系认证、隐私信息管理体系认证，严格按照相关管理体系标准的要求，为本项目提供服务。运维单位应设立专门的技术服务队伍，配备业务系统等各类维护工程师。运维服务人员应经过专门的培训，具备相应的沟通能力、业务能力和技术能力。 （二）对运维单位的人员要求 人员类别数量人员要求 项目经理（非驻场）1具有PMP项目经理认证、CISP注册安全工程师认证、IT服务项目经理认证资质证书。 具有本科或以上学历证书。 具有五年以上信息化运维项目实施管理经验。 技术负责人（非驻场）1具有ITSS项目经理证书、信息安全工程师（CISP）证书、信息安全保障人员（CISAW）安全运维证书、信息安全保障人员（CISAW）风险管理证书、数据库OCP证书、系统MCP证书。 具有十年以上信息化运维项目实施管理经验。 驻场运维服务工程师（驻场）2人熟悉掌握桌面电脑、笔记本电脑、打印机及扫描仪等终端设备运维操作，技能娴熟，工作责任心强，具有较强的客户服务意识和沟通能力。 其中，未经业主批准，不得随意更换运维工程师。 具有不少于2年的计算机相关工作经验。 二线技术工程师（非驻场）若干（根据需求响应上门）非驻场，按需上门服务，负责项目云服务器、网络设备、音视频设备巡检、故障处理、应急处理、其他技术支持等工作。 二线技术人员：二线运维咨询师1名，具有信息系统项目管理师、ITIL Expert认证、ITIL培训师认证证书。二线网络工程师1名，具有国家人社部门颁发的网络工程师和PMP认证证书。二线应用运维工程师1名，具有国家人社部分颁发的软件设计师和ITIL认证证书。二线信息安全工程师1名，具有信息安全工程师（CISP）证书和ITIL认证证书。二线机房工程师1名，具有高级电工证书。其他支持工程师不少于4名，具有ITIL认证等证书。 （三）对运维单位的设备及工具投入要求 一切维护工具的购置、使用等费用由运维服务商负责。为保证运维服务管理质量，供应商需提供一套IT服务管理工具软件对项目进行日常管理，所提供的软件系统不会有来自任何第三方的知识产权纠纷，具有软件著作权,著作权登记的软件名称必须包含 "IT服务管理"或者"IT运维管理"关键字。工具软件知识产权在项目结束后归供应商所有，服务期内生成的所有数据归采购人所有。合同签订前提供著作权登记证（如为第三方软件需加提供软件商针对本项目授权书及功能确认书），功能要求如下： IT服务管理工具软件实现IT服务流程管理，具有服务台功能，能快速响应各种事件，记录事件的内容，分配处理突发事件给工程师处理，支持事件处理流程自定义。流程的每个步骤可定义可进行处理的角色，以及该步骤可处理的内容，具有事件审计功能，任何人对事件单的任何修改，均可自动进行详细记录，以备事后跟踪。需具有流程管理功能，能够对事件管理、问题管理、变更管理、知识库管理等模块中的工作流程进行自定义，可对流程定义KPI监控，对流程进行绩效评估，帮助流程找到流程运转中存在的缺陷，进而不断对流程进行优化，同一类型业务，可以定义多个处理流程，在业务处理中，可根据实际情况选择任一处理流程，所有流程有版本控制，并且有状态控制，只有发布状态的流程才可正式使用。具有资产管理功能，可登记、修改、删除、查询、浏览IT资产资料，能够针对不同的IT资产类别指定不同的服务级别，可对资产全生命周期进行管理，可记录、查看、统计、分析资产生命周期中发生的动作，支持资产全功能检索查询，可定义资产属性查询。具有配置管理功能，具有配置导入工具，可建立多个作业从不同的数据源导入CI，在导入过程中可数据进行标准化、合并处理，确保数据的质量；可定义作业的频率，确保数据的实时性，可对资产的配置变更历史进行记录、以及查询显示。可基于Web进行图形化定义、显示配置项之间的物理、逻辑关系，以及配置项变更所引起的风险。具有变更管理功能，变更处理由流程驱动，变更经理可根据实际情况设置不同的变更流程，支持变更审核，可按标准变更、非标准变更等不同的变更类型，走不通的变更流程，来对变更方案、成本等进行评估，可图形化展示变更处理情况。具有服务质量管理功能，含客户回访、意见反馈以及服务级别管理，可通过事件单能看到当前事件是否已经回访，根据回访记录可以对客户进行满意度统计分析，服务级别管理可以定义对服务的响应时间、完成时间等时间要求。 具有作业管理功能，作业计划管理，对生产环境中可预期的任务，制订生产作业计划，统一计划安排各种任务，并能发现、协调并解决各项生产任务之间的冲突。具有绩效管理功能，确保IT服务管理的绩效与业务目标的一致性，支持绩效监控，便于管理人员动态、实时的查看KPI和KGI，并可根据偏差实时采取措施。具有微信报障功能，用户可以通过微信提交故障和请求，支持直接通过文本、图片、语音、以及表单等多种方式提交，支持服务请求满意度评价：用户可以对提供的服务进行评价，对服务质量进行反馈。 十、服务响应要求 （1）影响到业务正常开展的故障， 20 分钟内到达现场， 60 分钟内报告采购方主管负责人， 4 小时内安排资源解决。如不能解决，需要二线技术人员提供现场技术支持服务，最迟在 4 小时内解决问题。在故障解决过程中，保持每 4 小时内1次与客户进行情况汇报。 （2）不影响业务正常开展的故障， 60 分钟内到达现场， 2 小时内报告采购方主管负责人， 2 个工作日内解决。 十一、项目考核要求 （一）总体要求 通过绩效评估，实现有依据的服务质量考核。对服务工作的服务质量、管理成效等进行评估。 （二）绩效评估 1）服务质量（50分） 1.事件处理的方法和问题解决是否快速、准确。 2.事件处理完成后是否有完整的文档记录和规范归档操作。 3.事件处理后采购人对服务的效果评价是否满意。 4.事件处理后是否对原有的系统或设备整体性能有提升。 5.事件处理后是否有提出好的建议。另如果建议被采购人采纳，则对单项建议加分10分。 2）管理成效（50分） 1.是否按时提交月报，按时进行月度维护服务工作进度汇报，以及汇报和月报的质量是否良好。 2.对上月要求整改的内容是否有完成或良好的进度。 3.维护故障率是否降低，以及采取的应急措施是否完成，应急预案是否有效，如采取的应急预案能有效避免一次意外事故或高效的解决突发性事故的，加10分。 （三）项目考核与支付 对上述评分由采购人的管理部门负责人签字方有效。每季度进行一次评估，每次总分分值需求详细说明:查看附件 | 一、项目名称：广州市白云区卫生健康局信息化2024年运行维护项目二、项目预算：132.78万元三、资格要求：11.符合《政府采购法》第二十二条供应商资格条件； 2.本项目属于专门面向中小微企业采购的项目，全部服务的承接方应为中小微企业、监狱企业或残疾人福利性单位。四、采购范围1采购内容本项目内容是对现有的系统硬件、应用系统等提供维护，保证系统正常运行。本项目运维内容包括下列：1.信息化基础设施运维服务2.桌面设备运维服务3.云服务器运维服务4.等保测评服务五、项目工期要求?从合同签订之日起 12 个月。六、项目背景维护广州市白云区卫生健康局信息业务系统的正常运行、记录各类业务系统的运行情况、进行信息系统的软硬件保养、维护、提高各业务系统的性能，确保业务系统在有效工作时间内正常运行，保证各业务系统数据的完整安全性，确保信息系统的稳定运行。通过促进广州市白云区卫生健康局系统运维工作更加规范化、专业化和高效化，从而建立起以主动服务为主导思想的信息化管理体系，提升整体信息化支持能力，为我局的信息化建设提供规范、高效、稳定的整体支撑环境，保障各项日常工作及业务的稳定开展，更好的提升我局的业务管理服务能力和服务效率。七、运维目标需求结合信息化实际情况，进一步完善运行服务管理体系，满足日常运行服务需求、快速恢复用户使用，将无序的突发事件有序化，将纸制的配置管理信息化，问题管理科学化，实施管理风险可控制化，以及变更管理记录化，提高信息化设备的运行维护效率，确保信息系统正常运行，进而保障广州市白云区卫生健康局工作的顺利开展。八、运维服务内容要求1. 信息化基础设施运维服务1.1信息化基础设施运维范围广州市白云区卫生健康局视频会议设备、音视频设备、网络设备、网络安全设备等共36台。1.2信息化基础设施运维需求序号服务内容维护要求1设备日常维护1.工作内容：网络、音视频系统运行状态监控及预警、错误分析及统计、设备清洁保养2.巡检周期：每月2设备故障检测及排除基础设施故障响应时间及排除故障时间：30分钟内响应，8小时内完成故障排除。3设备维保及备件提供1.维保要求，时间响应要求：设备发生故障需要进行维修或更换时，要求在8个小时内修复，如需送修，需在5天送回，送修期间提供备件。2.备件要求，时间响应要求：设备发生故障需要进行维修或更换时，无法在8个小时内修复的提供备件顶替，直至原配件维修完成送回为止。4服务要求1.非驻场上门服务2.人员数量:1人3.时间：5*8小时1.3网络设备维护内容1）涉及到包括交换机等网络设备及客户要求维护的涉及主干专线线路正常运行的相关网络设备；2）负责协调线路运营商，维护现在项目中的网络线路及相关设备。在规定的时限内排除故障； 3）负责对网络设备进行日常设备维护，兼顾设备的防护代码及补丁进行升级（如有），通过对安全设备的合理利用和部署，减少网络病毒、木马、黑客等网络不良因毒对网络的影响，保障网络、业务系统和数据免受破坏；4）对用户的相关系统的新建、扩容、升级等计划提供专业的技术建议、设计服务和技术指导，协助用户完成相关技术方案的制定和辅助用户完成相关技术方案的实施；5）维护期内增加的网络设备；6）协助提供网络的新增、改造和网络优化设置方案；7）建立突发事故处理的服务流程，对于网络系统出现的故障，迅速做出反应及时处理，以保障网络的正常运行；8）对维护的网络设备的基本情况建档，并随时跟踪更新。建档的原则是以单台设备为单位建立。档案资料包括网络拓扑、硬件配置清单及版本、软件系统版本及功能、当前使用状况、网管参数、当前主要配置参数记录等；9）定期巡检，为尽早发现各种隐患，应定期对网络进行巡检，每季度至少一次，并提供巡检报告；10）定期检测网络性能，为掌握网络系统的性能，应定期对全网进行网络性能监测，并对获得数据进行分析,及时优化网络结构和调配网络资源，使整个网络保持良好的性能；11）定期维护，定期维护配线间，每季度一次，整理设备连线，为设备的运行提供良好的环境；12）对广州市白云区卫生健康局网络安全状况进行全面的评估检测，包括使用工具扫描及手工检测等方式，对基础IT设备、网络安全设备、数据备份设备、应用系统的日志进行分析检测，提出系统加固建议以及相关的应急措施；13）如网络设备故障不能在现场修复，迅速更换用户备件库设备以确保网络正常。1.4音视频设备维护内容1）会议保障：在重大会议期间，提供运维人员到场进行会议保障，做好视频会议设备的会前调试，会中保障，会后管理；2）日常维护：对图像终端显示系统进行检查和调试。对设备和线路进行检查和测试。对产生的视频数据进行清理。对长时间工作的监控设备维护，如硬盘录像机长时间工作会产生较多的热量，一旦其电风扇有故障，会影响排热，以免硬盘录像机工作不正常；3)预防性维护：制定预防性维护计划，提供预防性维护，对各视频会议设备的运行状况、安全性等进行健康检查。包括硬件设备的检查、清尘、润滑、调整和坏件更换，运行环境、硬件配置的检查，以及对系统运行日志的检查与分析，根据系统的报错信息，发现系统潜在问题，尽早采取措施，排除故障隐患和安全漏洞。要求维护后提交完整的报告；4)系统故障诊断及检修：当系统出现问题现场工程师无法解决时，原厂技术人员应到故障现场，及时对问题进行诊断、分析，并解决问题；5)性能检测及调优：对设备提供性能测试和调优服务，提供系统性能扩充和使用建议，以便保证系统性能不断改进并运行在最佳状态；6)外观检查：定期对设备进行清洗除锈，以保证设备的整洁，对无法清洗，影响外观的设备进行处理；2. 桌面设备运维服务2.1桌面设备运维清单广州市白云区卫生健康局台式计算机、便携式计算机、打印机、复印机、多功能一体机等185台桌面设备。2.2桌面设备运维需求1)日常保养维护对桌面设备进行巡检、保养，以保障设备运行正常；软硬件的升级、设备的搬迁调整；进行桌面设备普查工作，建设可实现动态维护的硬件设备档案库；服务中配合检查硬件实际配置与设备登记表是否相符。2)设备故障处理对故障原因进行排查，定位；在规定响应时限内修复故障；及时汇报故障处理情况，做好处理工单记录；每月提供工单统计报表。3)故障设备的维修在响应时间内完成故障设备的故障处理；对关键重点岗位及紧急的故障及时响应并及时汇报；协助用户单位对故障设备送外维修或更换零配件提供人工服务（不包含办公设备外送维修费用、零配件更换费用及耗材费用）；桌面端设备故障排查所需的软、硬件工具及配件由服务方自行提供（包括测试用的cpu 、内存、主板、显卡、声卡、网卡、测线器、螺丝刀等等）。4)数据维护根据具体用户的实际需要，定期提供相应客户端的系统优化和数据整理服务；根据具体用户的实际需要，对于需送专业维修点检测的设备，协助对敏感或重要的数据进行相应安全保密处理；根据要求备份指定数据，协助拟制桌面设备最新维护、优化、管理信息。5)终端软件维护操作系统的安装、调试及升级；外设（打印机、扫描仪等设备）的相关驱动程序及软件的安装调试；经授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障；解决软件冲突造成的系统故障；计算机标配的软件备份，包括随机恢复光盘，附带赠送软件、驱动程序等；计算机外设的软件备份；6)终端设备病毒查杀对桌面端设备现有的杀毒软件客户端进行维护；定时检查防病毒软件日志，发现异常及时处理；及时注意安全厂商、重要病毒安全公告，采取相应预防手工安装软件服务；系统的安全监测、日常病毒查杀、系统打补丁、网络故障和终端故障处理、安全设备的管理与分析、系统安全审计与日志分析；建立病毒预报，病毒防治报告制度。7)优化改善服务根据具体用户的实际需要，提供相应客户端的系统优化和磁盘数据整理服务；根据用户操作习惯，提供注册、优化系统启动服务、系统配置等服务。2.3人员要求桌面服务人员：驻场2人。熟练掌握桌面设备运维操作，技能娴熟，工作责任心强，有2年及以上桌面设备维护工作经验,具有较强的客户服务意识和沟通能力。供应商必须遵守采购人信息化项目管理有关规定，不得随意更换项目经理及其成员。如确需更换，要求替换人资质不得低于被替换人资质，且替换人经采购人和监理方（如有）至少两周工作考核通过，并经采购人审批同意后方可更换。提供5*8小时的驻场运维保障，7*24小时电话技术支持服务，通过远程或现场维护的方式对桌面设备进行运维保障。3.云服务器运维服务3.1云服务器运维范围广州市白云区卫生健康局共有华为云平台虚拟服务器126台。云平台虚拟服务器维护内容主要包括服务器操作系统、数据库、中间件的维护。3.2云服务器运维需求1）巡检服务和性能优化对运维范围内的云平台服务器系统环境及网络状态进行全面健康检查、维护，对性能效率差的云资源提出优化建议，定期分析云资源相关日志和生成有关检查报告。2）云平台服务器故障诊断及问题处置a.对云平台服务器系统出现的系统及软件应用问题进行分析处置，并提交问题分析报告；b.对云平台服务器出现性能故障问题进行分析处理，并提交问题分析报告。3）云平台服务器资源监控服务a.对云平台服务器进行实时的运行监控，监测云资源可用性、连通性、资源性能等，并对云资源的性能趋势进行分析，制定运维监控的对象及范围，包括风险警示、运行状况、效率、报表等；b.解决日常监控中发现的异常情况，确保云平台服务器资源系统运行正常稳定。4）云平台服务器系统及软件版本/补丁管理a.对操作系统、软件厂商发布的版本及漏洞进行校验，确定相应的修补措施并及时修复云资源的系统及软件版本、补丁问题；b.在服务期内，若软件厂商发布的版本系统升级更新，需提供测试，帮助客户确认业务在平台上可用性、兼容性与稳定性。5）应急保障服务a.为云平台服务器系统做好风险管控、应急处置，服务过程中持续识别云资源系统的故障风险点，并且针对风险点提出风险整改及处置措施，以书面形式汇报采购人，经采购人同意后应负责配合相关方对云资源系统进行风险项整改；b.对于重大故障风险制定合理有效的应急预案，应急预案包含重大事故恢复的时候所需要的软硬件和人力资源、应急预案的启动条件、系统恢复工作流程及应急团队组织架构等内容，并对应急恢复的步骤进行时间预估。3.3人员要求云服务器二线维护人员：熟练掌握华为云服务器、操作系统、中间件、数据噪音运维操作，技能娴熟，工作责任心强，有2年及以云平台服务器设备维护工作经验,具有较强的客户服务意识和沟通能力。4. 等保测评服务4.1等保测评目标根据《中华人民网络安全法》、《网络安全等级保护基本要求》（GB/T *****-2019）、《网络安全等级保护定级指南》（GB/T *****-2020），需要对广州市白云区卫生健康局8个等保三级业务应用系统、5个等保二级业务系统开展年度的等保测评，出具等级保护测评报告，明确各信息系统是否达到相应的等级保护要求。4.2等保测评服务对象1.提供8个业务应用系统等保三级测评（系统1：区域医疗卫生大数据分析平台；系统2：白云区医联体协同服务平台；系统3：白云区影像中心；系统4：白云区全民健康信息平台；系统5：白云区公共卫生服务信息；系统6：健康白云线上诊疗服务系统；系统7：院感培训教育平台；系统8： 医疗场所智慧AI院感管控平台）。2.提供5个业务应用系统等保二级测评服务（系统1：智能诊所监管服务一体化系统；系统2 智能临床辅助诊疗系统；系统3：医疗AI数据服务平台；系统4：综合健康指数分析系统；系统5：生物识别就医实名认证平台）4.3等保测评原则?最小影响原则所有测评方法、测评工具对被测系统的影响最小，最大程度保证被测系统的安全、稳定、连续运行。首先，在进行测评前，对可能出现的影响制定相应的处理方案；进行测评时，安排好测评时间，尽量避开业务高峰期，在系统资源处于空闲状态时进行，并需要委托方工作人员对整个测试过程进行监督；测评完成时，与委托方工作人员一起，确认被测系统恢复至被测前状态。?标准规范原则测评过程严格依据《中华人民共和国网络安全法》等政策法规、信息系统安全等级保护系统标准等相关规定，使测评工作有据可依，标准规范。?保密性原则签署保密协议，保守在测评过程中知悉的关于委托单位和被测系统的国家秘密、商业秘密、敏感信息和个人隐私，并严格控制知悉范围。?安全可控原则保证测评工作安全可控，包括人员可控、工具可控、测评过程可控。开展测评工作前，测评方事先向委托方介绍测评工作流程，明确需要得到委托方协作的工作内容，并充分分析测评工作可能带来的测评风险，并制定相应的风险规避措施，确保测评工作的顺利进行。在测评过程中，对整个过程进行详细记录，保证有据可寻。4.4等保测评内容序号安全层面测评项1网络安全结构安全、访问控制、安全审计、边界完整性、入侵防范、网络设备防护2主机安全身份鉴别、访问控制、安全审计、入侵防范、恶意代码防范、资源控制3应用安全身份鉴别、访问控制、安全审计、通信完整性、通信保密性、资源控制4数据安全数据完整性、数据保密性、备份和恢复5系统安全漏洞扫描、渗透测试4.5等保测评交付成果项目交付成果清单包括但不限于以下：《信息系统等保测评报告》5.服务总体需求5.1 服务级别要求运维项目重要性服务级别应用系统部分（云平台服务器、操作系统、中间件、数据库）非常重要一级桌面设备维护部分一般三级基础设备维护部分重要二级等保测评服务部分非常重要一级5.2服务响应级别针对本期运维项目，设定以下三种服务级别及响应服务要求：服务级别一级二级三级故障响应时间20分钟30分钟60分钟故障恢复时间4小时8小时24小时备件支持响应7*24*47*12*85*8*24客户满意度≥95%≥92%≥90%提交报告时间一月一报一月一报一季一报故障受理方式手机、固定电话、邮件、QQ/MSN实时沟通工具等5.3服务方式要求1）热线电话提供一个统一运维服务热线电话。2）驻场服务提供5*8小时的驻场服务，并提供对所有技术支持、服务请求、故障报修、技术咨询的单点专员联系，同时加强系统的监控、巡检及管理。对所有问题的记录、分派、跟踪和管理、分析和报告。3）远程服务可以通过专线电话、网上报修、电子邮件得到工程师技术服务。工程师可以实时对客户请求进行处理。包括服务请求、远程故障诊断、技术咨询等服务。5.4等保测评需求根据《中华人民网络安全法》、《网络安全等级保护基本要求》（GB/T *****-2019）、《网络安全等级保护定级指南》（GB/T *****-2020），需要对广州市白云区卫生健康局业务应用系统开展等保测评，出具等级保护测评报告，明确各信息系统是否达到相应的等级保护要求。九、对运维单位的要求（一）对运维机构的管理架构要求运维单位应建立专门的运维服务管理机构，设立运维服务管理和咨询中心。运维单位应具有信息技术服务管理体系认证、信息安全管理体系认证、业务连续性管理体系认证、隐私信息管理体系认证，严格按照相关管理体系标准的要求，为本项目提供服务。运维单位应设立专门的技术服务队伍，配备业务系统等各类维护工程师。运维服务人员应经过专门的培训，具备相应的沟通能力、业务能力和技术能力。（二）对运维单位的人员要求人员类别数量人员要求项目经理（非驻场）1具有PMP项目经理认证、CISP注册安全工程师认证、IT服务项目经理认证资质证书。具有本科或以上学历证书。具有五年以上信息化运维项目实施管理经验。技术负责人（非驻场）1具有ITSS项目经理证书、信息安全工程师（CISP）证书、信息安全保障人员（CISAW）安全运维证书、信息安全保障人员（CISAW）风险管理证书、数据库OCP证书、系统MCP证书。具有十年以上信息化运维项目实施管理经验。驻场运维服务工程师（驻场）2人熟悉掌握桌面电脑、笔记本电脑、打印机及扫描仪等终端设备运维操作，技能娴熟，工作责任心强，具有较强的客户服务意识和沟通能力。其中，未经业主批准，不得随意更换运维工程师。具有不少于2年的计算机相关工作经验。二线技术工程师（非驻场）若干（根据需求响应上门）非驻场，按需上门服务，负责项目云服务器、网络设备、音视频设备巡检、故障处理、应急处理、其他技术支持等工作。二线技术人员：二线运维咨询师1名，具有信息系统项目管理师、ITIL Expert认证、ITIL培训师认证证书。二线网络工程师1名，具有国家人社部门颁发的网络工程师和PMP认证证书。二线应用运维工程师1名，具有国家人社部分颁发的软件设计师和ITIL认证证书。二线信息安全工程师1名，具有信息安全工程师（CISP）证书和ITIL认证证书。二线机房工程师1名，具有高级电工证书。其他支持工程师不少于4名，具有ITIL认证等证书。（三）对运维单位的设备及工具投入要求一切维护工具的购置、使用等费用由运维服务商负责。为保证运维服务管理质量，供应商需提供一套IT服务管理工具软件对项目进行日常管理，所提供的软件系统不会有来自任何第三方的知识产权纠纷，具有软件著作权,著作权登记的软件名称必须包含 "IT服务管理"或者"IT运维管理"关键字。工具软件知识产权在项目结束后归供应商所有，服务期内生成的所有数据归采购人所有。合同签订前提供著作权登记证（如为第三方软件需加提供软件商针对本项目授权书及功能确认书），功能要求如下：IT服务管理工具软件实现IT服务流程管理，具有服务台功能，能快速响应各种事件，记录事件的内容，分配处理突发事件给工程师处理，支持事件处理流程自定义。流程的每个步骤可定义可进行处理的角色，以及该步骤可处理的内容，具有事件审计功能，任何人对事件单的任何修改，均可自动进行详细记录，以备事后跟踪。需具有流程管理功能，能够对事件管理、问题管理、变更管理、知识库管理等模块中的工作流程进行自定义，可对流程定义KPI监控，对流程进行绩效评估，帮助流程找到流程运转中存在的缺陷，进而不断对流程进行优化，同一类型业务，可以定义多个处理流程，在业务处理中，可根据实际情况选择任一处理流程，所有流程有版本控制，并且有状态控制，只有发布状态的流程才可正式使用。具有资产管理功能，可登记、修改、删除、查询、浏览IT资产资料，能够针对不同的IT资产类别指定不同的服务级别，可对资产全生命周期进行管理，可记录、查看、统计、分析资产生命周期中发生的动作，支持资产全功能检索查询，可定义资产属性查询。具有配置管理功能，具有配置导入工具，可建立多个作业从不同的数据源导入CI，在导入过程中可数据进行标准化、合并处理，确保数据的质量；可定义作业的频率，确保数据的实时性，可对资产的配置变更历史进行记录、以及查询显示。可基于Web进行图形化定义、显示配置项之间的物理、逻辑关系，以及配置项变更所引起的风险。具有变更管理功能，变更处理由流程驱动，变更经理可根据实际情况设置不同的变更流程，支持变更审核，可按标准变更、非标准变更等不同的变更类型，走不通的变更流程，来对变更方案、成本等进行评估，可图形化展示变更处理情况。具有服务质量管理功能，含客户回访、意见反馈以及服务级别管理，可通过事件单能看到当前事件是否已经回访，根据回访记录可以对客户进行满意度统计分析，服务级别管理可以定义对服务的响应时间、完成时间等时间要求。 具有作业管理功能，作业计划管理，对生产环境中可预期的任务，制订生产作业计划，统一计划安排各种任务，并能发现、协调并解决各项生产任务之间的冲突。具有绩效管理功能，确保IT服务管理的绩效与业务目标的一致性，支持绩效监控，便于管理人员动态、实时的查看KPI和KGI，并可根据偏差实时采取措施。具有微信报障功能，用户可以通过微信提交故障和请求，支持直接通过文本、图片、语音、以及表单等多种方式提交，支持服务请求满意度评价：用户可以对提供的服务进行评价，对服务质量进行反馈。十、服务响应要求（1）影响到业务正常开展的故障， 20 分钟内到达现场， 60 分钟内报告采购方主管负责人， 4 小时内安排资源解决。如不能解决，需要二线技术人员提供现场技术支持服务，最迟在 4 小时内解决问题。在故障解决过程中，保持每 4 小时内1次与客户进行情况汇报。（2）不影响业务正常开展的故障， 60 分钟内到达现场， 2 小时内报告采购方主管负责人， 2 个工作日内解决。十一、项目考核要求（一）总体要求通过绩效评估，实现有依据的服务质量考核。对服务工作的服务质量、管理成效等进行评估。（二）绩效评估1）服务质量（50分）1.事件处理的方法和问题解决是否快速、准确。2.事件处理完成后是否有完整的文档记录和规范归档操作。3.事件处理后采购人对服务的效果评价是否满意。4.事件处理后是否对原有的系统或设备整体性能有提升。5.事件处理后是否有提出好的建议。另如果建议被采购人采纳，则对单项建议加分10分。2）管理成效（50分）1.是否按时提交月报，按时进行月度维护服务工作进度汇报，以及汇报和月报的质量是否良好。2.对上月要求整改的内容是否有完成或良好的进度。3.维护故障率是否降低，以及采取的应急措施是否完成，应急预案是否有效，如采取的应急预案能有效避免一次意外事故或高效的解决突发性事故的，加10分。（三）项目考核与支付对上述评分由采购人的管理部门负责人签字方有效。每季度进行一次评估，每次总分分值 | 1 | 1,327,800 | 项 |
（五）议价发起时间：2024年09月30日
（六） 本项目采用的是按项目的报价方式。
二、需求信息合同份数：4
争议处理方式：向采购单位所在地的仲裁委员会申请仲裁解决
发票类型：增值税普通发票
三、供应商报价须知（一）供应商应具备《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定的条件，并对如下条件的真实性负责：1）具有独立承担民事责任的能力；2）具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；3）具有履行合同所必需的设备和专业技术能力；4）有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；5）参加政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录；6）法律、行政法规规定的其他条件。
（二）被邀请的供应商应根据议价信息的要求，在满足采购需求的前提下，于规定时间内对项目做出报价。
（三）供应商应在报价时，可通过系统提供采购需求中所要求的全部资料与数据的，应当通过系统提交。供应商不得在所上传的附件中填写项目报价信息，如系统报价与附件材料不一致，则附件报价无效，以系统报价为准。
（四）供应商应认真核对报价信息，确保符合采购需求，并对其真实性负责。若与实际不符，一经查实，将视为弄虚作假，当次报价无效，并按政府采购相关规定给予处理。
四、定点议价规则（一）报价规则。
（1）供应商的报价应是总价。
（2）供应商的报价不得高于最高限价。
（二）成交规则、终止规则。
（1）成交规则：采购人接受供应商报价的，议价成交。
（2）终止规则：在定点议价公告期间，采购人因故取消采购任务；或者采购人不接受供应商报价的，议价终止。
五、项目联系方式联系方式：周先生 020-********
采购单位：广州市白云区卫生健康局
2024年09月30日
标签: 信息技术服务
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