沈阳铁路局延吉车务段客服系统维保外包服务

补遗书（第01号）

项目编号：CRMSM2016-1081

各投标人：

根据招标人意见，现对沈阳铁路局延吉车务段客服系统维保外包服务（项目编号：CRMSM2016-1081）中技术规格书做出增加维修保养要求调整：

技术规格书增加维修保养要求：

一、须执行的相关文件

1.《铁路客运专线客运服务系统维护管理规则》（铁运[2015]329号）；

2.《沈阳铁路局客运专线客服系统设备管理办法（暂行）》（沈铁客发[2012]427号）；（与总公司新文件矛盾的地方以总公司文件为准）

3.《沈阳铁路局客运专线旅客服务系统维护管理办法》（沈铁客[2013]254号）；（与总公司新文件矛盾的地方以总公司文件为准）

4.《沈阳铁路局自动售票系统管理办法》（沈铁客发[2012]344号）;

5.《沈阳铁路局自动检票系统管理办法》（沈铁客发[2012]345号） ;

6.《沈阳铁路局客运专线旅客服务系统集中控制管理办法》（沈铁客[2013]253号）；

7.《沈阳铁路局自动售检票系统应急处置办法》（沈铁客发[2012]346号）；

8.《客运专线旅服系统故障及非正常情况应急处置预案》（客集[2013]24号）；

9.其它原铁道部、总公司、铁路局在行和新发布的规范、标准、要求等规定对敦化站客服系统进行维保工作。

二、维保范围

敦化车站及沈阳铁路局客专客服综控中心内的客服系统（含旅服、票务系统，办公网、公安信息网）及上述系统中至终端设备的信息、电力线缆等。主要包括：自动售检票系统（含自动取票系统）和旅客服务系统（以下简称旅服系统）硬件设备，以及相关的基础软件、应用软件和配套管线，由乙方维护，确保客服系统安全、平稳、可靠运行。

1. 人工售票系统

包括售票窗口制票机、公安制证、票额屏、PDP（含控制器）、窗口屏、票务视频硬盘录像机（含售票室视频及拾音器）等所有前端和后台设备及综合布线。

2. 旅服系统维护

（1）集成管理平台及相关系统

包括车站和路局集成管理平台和机房相关软硬件设备、引导揭示系统、广播系统、局集控中心供电系统等所有前端和后台设备及综合布线。

（2）安全检查系统

包括安检门、安检仪和安检仪视频设备等所有前端和后台设备及综合布线。

（3）客服系统防雷、电源设施及电源、信息线缆和其他管、槽、架等。

三、管理职责

1.延吉车务段是敦化站客服系统的管理、使用主体，负责车站客服系统运维安全管理职责，组织维保单位对客服系统进行日常维护、安全检查，督促维保单位完成维保服务各项工作，并对维保单位的维保业绩进行考核。车站对维保工作进行督导、检查。

2.维保单位负责客服系统的设备保障、运行安全维护和技术支持工作。接受甲方的管理、检查、监督、质询、考核，遵守、执行甲方及其上级单位的相关规定、制度、文件、电报、通知等。

四、维保单位人员配置及工作要求

1.维保单位为敦化站提供7×24小时的现场故障处置服务，每周1次例行巡检及巡视设备间及现场设备终端，并配备齐全的工具。

2.维保单位配置专业工程师组成的技术团队，及时解决甲方设备报修。

3.按甲方需求及时安置、调整相关工作人员并上报车务段、车站工作人员信息及资质备案，注明姓名、联系电话。工作人员需持有与其所作业内容相符的资格证书。

4.维保单位应保持设备常态良好并建立设备维护记录。

5.巡检、巡视实行“定量定标”管理，提升巡检、巡视质量，及时发现可能发生问题的每一次报警。维保人员应严格按照与站段确定的作业流程、巡检点位及路线等对机房设备、综控室及其它终端设备进行巡检，及时、准确填写相关记录。

6.维保单位要建立自动监测报警机制，对客服系统网络、操作系统、数据库、应用软件等进行实时监控；建立运行设备日志及备份，分析系统，发现问题及时处理恢复并逐级上报。

7.维保人员应严格遵守机房相关制度、规定，保持现场的清洁和整齐规范。对进入机房的人员进行管理，严禁无关人员进入机房，严禁将违禁品及工作无关的物品带入机房，严禁生产环境和设备上运行与工作无关的程序，严防病毒侵害。

8.维保人员未经其主管领导及局客服综控中心、车务段、车站批准，不得任意改变系统参数、设备工作状态或关闭设备，建立系统参数修改记录簿。

9.维保单位每年第1月5日前提交维保期间年度巡检计划，报车站、车务段审批，车务段报局综控中心备案；每月20日前与车站确认下月巡检计划。

10.维保单位对维保设备每季度深度巡检1次；春运、暑运、“五一”、“十一”等重要节假日或应甲方要求至少深度巡检1次，要按照路局、车务段要求，提前对机房、电力、系统、网络、终端等设备设施及客服系统运行状况进行全面的检查并加强与站方沟通，增加现场工程师的人数和技术保障力量，做好突发事件的应急处理，确保在节假日和重大活动期间系统安全稳定。

11.车站必须建立信息机房等重点房屋钥匙管理制度，非本站主管人员需经车站同意后并登记(填记进入人员、进入及离开时间)后方可进入，维保单位对机房及设备间内（服务器、核心交换机、工控机、UPS等）设备及现场终端设备（含旅服平台操作终端、售票计算机，BOM机、自动售取票机及闸机、监控LED屏等）按保养除尘等级定期进行除尘保养（至少一月做一次小除尘保养，半年做一次深度除尘保养）；双机系统至少半年做一次切换测试；对供配电设施(导线、开关、多用插座等)进行检查、双路输入配电切换应每半年不少于一次。UPS电池组带负载放电应每季不少于一次，完成后填写验收记录，车站签认。

12.维护单位要建立快速反应技术支持队伍，配备人数充足、技术业务熟练的专业技术人员，7×24小时有人值班，随时响应车站解决不了的问题。

13.加强信息通报制度，维保人员要及时将设备维保情况与车站值班人员沟通、通报，遇有重大故障应及时向车站通报，并及时向上级单位上报情况。

五、网络管理

1.客服网络的建设、维修和使用，必须遵循国家、中国铁路总公司或原铁道部、路局技术标准和保密规定。

2.客服网络结构的任何变化必须报路局综控中心和维保单位共同审批、备案后方可实施。出现紧急情况需要调整网络时，由路局综控中心决定是否更改网络结构和配置，事后应立即与维保单位沟通，条件允许情况下由维保单位具体实施，双方共同更新文档。

3.所有计算机IP地址使用必须符合中国铁路总公司的统一规划，车站和维保单位负责IP地址具体分配并建立台账。

4.维保单位对于交换机和路由器等网管设备，要配置管理地址,并启用设备日志和网络时钟。

5.核心网络设备、接口和通道要有充分的冗余，并定期进行切换试验，保证其状态良好。在重要配线间要配备可用的备用交换机。

6.维保单位要为客服网络的安全运行制定应急预案，并定期进行应急演练。

7.维保单位要做好网关、网址和密码的管理和维护，定期进行更换；路局综控中心、车务段、车站掌握所属网络设备的所有级别密码。

8.涉及与客服网络连接的所有用户必须“专机专用”，严禁以任何形式与其它网络形成“一机两网”和“一机两用”。

六、软件管理

1.维保单位做好客服系统及设备软件的日常维护、运行安全维护和技术支持工作，及时进行免费升级及定制开发工作。不得将在用旅服系统软件维保工作分包给其它单位。

2.为确保客服应用软件的有序管理，应用软件管理必须符合下列规定：

（1）对客服系统应用软件提出新需求时，相关车站须向上级主管部门提出书面申请。由路局综控中心审核后，提交维保单位。

（2）维保单位根据路局提出的需求，负责软件的修改和完善，发布新版软件，并负责组织新版软件使用培训。

（3）路局综控中心负责协调组织站段进行软件更新工作，各单位按照路局统一要求，组织本单位应用软件的更新,监控新软件的运行情况，发现问题及时向上级主管部门报告。维保单位负责具体实施客服系统软件更新工作。

（4）任何单位和个人不得随意下发、更换、修改应用软件。

3.客服服务器操作系统用户、数据库用户口令要定期更换，维保单位要指派专人设置和妥善保管，建立并严格执行系统安全保密制度。系统管理员调离工作岗位时，应立即更换系统口令。

4.维保单位要建立规范的系统、数据库等巡检日志。要求按巡检周期对客服系统主机、存储设备、系统软件和应用软件的运行状况、进程状态、运行日志、负载状况、安全状况等进行检查。

5.维保单位应及时对窗口机进行系统补丁和病毒库的更新。

七、硬件管理

1.维保单位做好设备的硬件维修保养工作，免费提供备品、备件，并参照《中国铁路总公司关于发布铁路车站旅客服务信息系统及客票系统工程备品备件配置指导意见的通知》（铁总建设[2014]95号）文件要求和现场实际需求、甲方要求在现场存放应急所需备品备件，备品备件明细及存放地点提供给甲方；备品备件使用、消耗后必须及时补充。为了保证故障设备的使用，路局、站段有权检查备品库，发现问题有权考核维保单位。维保单位需明确客服系统相关一般性易耗品价格并提供给甲方，确保非乙方责任故障时采购透明。

2.车站按照原铁道部、总公司、路局等上级单位的规定，建立、建全设备台账，按要求输入ITEM系统。

3.维保单位应保证机房、各客服设备终端供配电设施、线缆状态良好，无损坏、过热、老化、接插不良等问题，多用插座不应串接使用。电流表、电压表、输入/输出指示灯应显示正常。电源设备、开关、配电柜等应标识齐全、清楚。

4.维保单位要按照约定在规定的地点建立易损易坏设备及关键设备备品备件库，确保备品备件充足，并设专人负责管理，以便提供实时的硬件支持。

5.维保单位要确保备品、备件的各项性能参数与一线设备同步可用。

6.维保单位建立备品备件使用登记和故障品送修记录卡。应密切跟踪故障设备的返修情况，修复后应进行必要的检验并及时入库。

7.维保单位对抢修、维护中消耗的器材、材料要及时补充。

8.维保单位不得随意挪用备品、备件。

八、故障处理及应急演练

1.乙方建立并完善应急服务流程，保障突发事件发生时“客运服务系统”的正常运营。维保单位应提供一套简明、完整、可操作性强的应急处理预案和日常故障处理流程规范，并应经站段、局综控中心、客运处审核认可，以便在发生故障时快速应急响应。

2.应急演练：每年根据路局的集中停机检修时间,对各系统的安全进行应急演练，双机系统进行双机切换运行，保障各系统的正常运营。

3.严格按照《铁路客运专线客运服务系统维护管理规则》（铁运[2015]329号）、《沈阳铁路局客运专线客服系统设备管理办法（暂行）》（沈铁客发[2012]427号）文件中故障处置的相关规定和路局要求执行；Ⅳ类以下故障24小时内修复。

4.遇各类突发信息系统故障和危及信息安全等情况，值班人员要第一时间向车站进行汇报、组织处理，并根据故障影响的范围和程度，及时通知公司领导和总部快速反应技术支持队伍，总部快速反应技术支持队伍在接到故障通知后，迅速组织故障处理。

5.维保单位要对维保范围内的各类故障有分析、有记录。根据故障影响组织不同规模的故障分析会，Ⅰ类、Ⅱ类故障应在故障修复后1日内，其它故障发生后的3日内，向站段、路局提交故障诊断分析和整改报告。

6. 非维保单位责任的维修项目，维保单位必须先行修复，修复后由车务段、车站组织协调处理其它事宜。

九、施工管理

1.客服系统施工是指影响到沈阳铁路局客服系统设备稳定、设备使用和系统安全稳定的各种施工。主要包括：影响信息安全生产的机房(设备间)基础设施、电源、空调、计算机设备、网络、系统、系统终端等项目的建设、改造、升级等各种施工和按照维修计划或通过临时维修要点对各类设备、系统进行的各类维修作业。

2.各类施工须执行路局制定的涉及施工方面的相关办法，维保单位须提报施工申请和施工方案，按规定办理施工手续，经站段、路局相关部门批复后方可实施。

3.施工期间，维保单位和车站相关部门负责人要全程盯控，严格按照施工方案进行施工，不得擅自更改施工内容，并采取有效应急防范措施，确保施工期间客服系统、运输、防火、人身及其它方面的安全。

4.未经批准严禁各类施工。

5.设备如因安装场地变化而需要迁移或计划实施较重要的项目，经双方协商一致后，维保单位提供相应的支持服务。

6.维保期内甲方从第三方所购设备如出现问题，乙方负责联系第三方，并协助第三方解决问题。

十、文档管理

1.维保单位应提供以下技术资料：网络相关资料（计算机网络拓扑结构图、计算机网络设备配置表、IP地址分配表等）、集成平台资料、设备技术资料及原始记录、运维管理资料等，当现场情况发生变化要及时更新并及时报信息技术处备案。

2.乙方有义务维护甲方的形象，对于乙方发生的有损害甲方形象的行为均视为违约；接受甲方的各项管理要求并针对甲方的要求制定相关的管理办法。

3.乙方有义务对甲方发送的各项通知、批准、指示、要求、决定、联络函等文件在一个工作日内（24小时）做出回应，对甲方要求出示的纸质文件以传真形式于一个工作日做出回复。

4.乙方有义务根据维保工作中的缺点及不足组织专项培训，提高服务水平更好的服务于甲方。

5.甲方要求对站内设备及相关的软硬件进行变动时，乙方应将甲方的需求及相应的实施方案及时上报甲方，得到甲方的确认后，方可按照甲方的确认实施方案进行变更或调整。

6.对于由因其他事件或第三方施工影响“客运服务系统”正常工作的突发性事件乙方有义务及时组织人员开展管理措施配合相关工作，做好不利条件下的运行支持。

7.乙方应满足甲方对于“客运服务系统”维护管理状态、维护事件追踪反馈、质量考核各项要求。乙方应定期上交各类甲方要求的工作报表，按时完成甲方指定的各类统计工作。

8.产权单位对客服系统的相关变动要求，乙方应征求甲方意见，经同意后方可实施。

9.乙方应充分考虑风、雨、水、雪等外部因素对客服系统及设备的不利影响，提前采用有效的防护措施，因未采取防护措施或采取措施不当，乙方应免费对客服系统及设备进行维修保养。

十一、考核

1.每季度由车务段主管副职组织考核组对维保单位维保质量进行季度考核，并将考核结果报客运处批准后，支付维保费用。

2.维保单位必须遵守上述条款，并作为所签订的维保合同的附件，具有法律效果。

3.因维保单位责任造成的损失或维保单位未及时履行维保责任造成的损失，由维保单位承担相应赔偿责任。

4.维保质量保证金扣除原则：

（1）因维保单位原因发生客服系统Ⅰ类、Ⅱ类故障全额扣除季度维保质量保证金；

（2）因维保单位未及时履行维保责任，未在规定时间内修复故障，按照故障等级在当季度维保中扣除质保金，Ⅰ类故障扣除季度维保质量保证金的80%、Ⅱ类故障扣除70%；
（3）Ⅲ及以下故障按站段对维保单位的考核结果扣款，考核结果分为三档，既良好、一般、差。其扣款原则如下：

当季维保质量良好，不扣款；

当季维保质量一般，扣除当季维保质量保证金的20%；

当季维保质量差，扣除当季维保质量保证金的50%。

具体考核标准由站段确定，但路局及以上部门检查发现问题、因客服系统及设备问题接到旅客投诉当季考核应评价为差。

季度考核扣款以当季维保质量保证金为上限。

5.对在维保期间严重失职的维保人员及部门，车务段、车站有权向维保单位提出更换要求。

十二、维保费用支付

车务段、车站共同负责对维保质量进行考核，每季度根据考核结果支付维保费用。

费用支付方式

支付方式结合考核办法由乙方确定。

（二）费用支付条件

1.支付前提为乙方提供由双方签认的每季度维保更换设备清单。

2.乙方按合同规定完成维保工作，每季度由车务段主管副职组织考核组对维保单位维保质量进行季度考核，并填报“敦化站客服系统维保质保金考核扣款表”，经相关部门批准后支付。乙方要为甲方提供足额符合合同规定的正规发票（维保单位开具17%的增值税专用发票）。

3.合同期内，乙方的保修服务质量接受甲方按考核管理办法的考核，由甲方对乙方进行处罚。

敦化站客服系统维保质保金 季度考核扣款表

开标时间更改为：2016年10月19日，早8：30分开标。

该补遗书在沈阳铁路局物资公开采购网（sytljwzzb.com）“答疑补遗”栏上公开发布，并以电话通知已经购买招标文件的各投标人，请各投标人收到后及时回复确认（电邮方式）。

联系人：高经理电话：151*****080

邮箱：syjwzzbgyl@163.com

中铁物总国际招标有限公司

二〇一六年十月九日

（投标人公章）

二〇一六年十月九日