采购需求前附表

1. 项目概述

1.1. 项目背景

为满足税务系统运维工作的要求，确保吉林税务现有系统以及金税工程上线系统运维工作的正常开展，建设了吉林税务运维呼叫中心系统。支持集中受理、统一管理的技术运维服务热线，提供坐席通信能力、集中化服务能力、业务处理能力。支撑多渠道的交互环境和多类型的服务方式。满足税务信息化服务转型对于 IT 基础架构设施高性能、高可靠、可扩展、简单易用的需求，实现更快的业务响应、更高的灵活性与更低的维护成本。

运维呼叫中心系统通过电话为各个涉税应用系统用户提供规范、全面、便捷的专业化服务，保障涉税应用系统的安全、稳定可靠运行，快速有效地解决了各业务处室的服务需求，健全了吉林省税务局统一对基层业务咨询、运维服务的受理渠道，减轻了服务压力，提升了咨询运维服务效率，满足了运维人员的使用。

按照国家税务总局要求，结合我局开展部署情况，为充分保障现有运维呼叫中心系统能够继续顺畅高效运行，不断提升日常安全运维能力，需对现有系统进行运维服务的采购。

1.2. 项目内容

运维呼叫中心系统主要为局端咨询热线，本系统做为税务内部各级人员的重要技术支撑平台和信息咨询后盾。项目主要内容包括搭建了服务于两条运营商中继线路的税务技术支持热线的运维呼叫中心平台，提供统一排队、定制化的IVR语音流程，成熟规范的运维呼叫系统软件，包括业务受理、业务处理、业务管理、综合查询、系统管理以及个性化的统计分析和实时的话务数据监控等功能。

目前主要系统采用局方提供的9台云虚拟主机环境部署，其中6台虚拟机冗余部署了基于华为IPCC技术的通讯平台，2台虚拟机部署了运维呼叫系统软件及数据库，其他硬件设备包括2台华为U1981语音网关和相应坐席IP话机及配套耳麦。

运维呼叫中心通信平台采用基于华为IPCC技术的解决方案，是华为公司为政企客户推出的端到端联络中心解决方案，系统支持纯软化部署USM语音通讯、CTI和IVR管理，具有高可靠冗余部署的特点。运维呼叫系统软件参照了ITIL规范，包括ITIL定义的概念、流程以及主要活动，系统使用JAVA语言开发，采用 Spring Boot 框架，B/S结构升级方便，并基于税务信息系统运维的特点要求定制开发的增强性运维呼叫软件。通过与呼叫中心电话集成，为各个涉税应用系统用户提供规范、全面、便捷的专业化服务，保障涉税应用系统的安全、稳定可靠运行。并以各个涉税应用系统使用者的需求为核心，立足为其提供更优质、更高效、更精准的服务供给，为最终用户和运维技术支持人员提供灵活查询手段获取各种知识，为用户和运维技术人员提供知识积累、总结和共享。同时借鉴纳税服务成功运营经验，顺应信息化技术发展趋势，实现资源优化、服务升级、工作协同的建设方向，为进一步巩固“非接触式”服务推行成果、优化营商环境持续提供有力支撑。

运维呼叫中心系统包括硬件（通信设备及相关配件）和软件（定制类）两部分。硬件运维包括对硬件产品的潜在故障建立相应的保障机制，如日常巡检、维护保养及备品备件的预留等。软件系统包括统一会话管理系统、计算机电话集成（CTI）系统、IVR 交互式语音应答系统、录音系统、TTS系统、通信管理系统、运维平台应用系统、税务运维服务知识库系统、通信平台与业务系统的集成系统、知识库系统与业务系统的集成系统等。

合同签订后，付款方式如下：

第一次付款：在签订合同后，由乙方提出付款申请并出具合法等额发票后15日内支付第一年期合同总金额的30%；

第二次付款：2025年9月底前，项目验收合格后，乙方提出付款申请并出具合法等额发票后15日内支付第一年期合同总金额的70%；

第三次付款：合同到期，项目验收合格后，乙方提出付款申请并出具合法等额发票后15日内支付第二年期合同总金额的100%。（第二年服务期，按照第一年服务期合同金额折算的月金额*8个月计算第二年合同总金额）

2. 投标/响应要求

（一）供应商必备的资质

1.★法人或者其他组织的营业执照等证明文件（上传扫描件）；

2.★2023年度经会计师事务所审计的财务报告（须上传加盖会计师事务所公章及注册会计师签章的扫描件）；没有经审计的财务报告的，可以提供基本开户银行出具的资信证明（上传扫描件）；

3.★2024年以来不少于1个月的依法缴纳税收（不包括个人所得税）的相关材料，如依法免税或不需要纳税的，则应提供相应证明材料（上传扫描件）；

4.★2024年以来不少于1个月的依法缴纳社会保障资金的相关材料，如依法不需要缴纳社会保障资金的，则应提供相应证明材料（上传扫描件）；

5.★参加本项目投标前三年内，在经营活动中没有重大违法记录（指供应商因违法经营受到刑事处罚或者责令停产停业、吊销许可证或者执照、较大数额罚款等行政处罚）的书面声明；

6.★具备履行合同所必需的设备和专业技术能力的证明材料(供应商根据项目需求提供证明材料或者承诺)。

（二）供应商优选资质要求

1.具备ISO*****信息安全管理体系认证证书

2.具有ISO9000系列质量认证证书

3.具有ISO*****信息技术服务管理体系资质

4.成功案例要求：

提供2021年1月1日以来（以合同签订日期为准）独立承担实施的类似运维服务项目成功案例。

5.技术力量要求：

投标人投入本项目的技术人员应定位准确、岗位职责分配合理。

投标人投入本项目的技术人员应具备相应技术资质、具备符合项目要求的专业程度和工作经验。

投标人投入本项目的项目管理人员应具备类似项目经历，管理经验丰富。

投标人投入本项目的技术人员数量满足项目要求，人员稳定性高。

（三）投标/响应文件技术部分响应内容要求

1.项目需求理解：投标人对项目定位、服务目标是否精准。

2.运维维护服务方案：根据方案能否完整响应项目需求。整体服务方案及措施是否完整，是否具有针对性及科学性；驻场服务人员关系管理方案、员工培训计划与方案、突发事件应急处理方案、符合采购人的其他服务方案（特色服务、增值服务等）是否合理、可行、符合采购人实际需求。

3.项目管理方案：项目管理方案要合理、严谨、职责清晰、可操作性强、风险可控性强。

4.项目验收方案:验收流程及标准、验收中出现问题的解决办法和补救措施要详细、科学、合理，可操作性强。

5.应急处置方案：对应急情况下处置流程，可提供的后备人员、技术等方面的协助等内容描述详细、科学、合理，可操作性强。

3. 项目需求

3.1项目工作范围

运维呼叫中心系统的日常维护是一个综合性的工作，涵盖了硬件、软件、数据、安全以及用户体验等多个方面，按照本次招标运维服务系统，完成如下运维服务工作：

1.硬件维护

（1）▲语音网关维护：定期进行硬件资源的巡检和维护，确保其正常运行，减少故障发生的频率。

（2）▲电话设备维护：对呼叫中心的电话终端进行维护和保养，确保其质量和正常运行。

（3）▲帧中继检测：定期监测中继线路状况，保证系统稳定运行。

2.软件维护

（1）▲系统软件维护：对操作系统、数据库、应用软件等进行日常维护和更新，确保软件的正常运行和安全。例如，及时进行软件更新和补丁安装，防止安全漏洞被利用。定期清理文件服务器，避免文件装满导致服务器死机，造成系统功能异常，影响用户使用。

（2）▲呼叫中心软件维护：管理呼叫中心软件的版本控制，协助相关部门进行新软件的部署和测试。根据业务需求更新IVR菜单等，提升用户体验。

（3）▲系统安全维护：根据客户网络安全管理要求，配合信息部门对系统内各应用服务器做好安全防护，及时更新安全防护措施，确保呼叫中心系统符合客户安全管理规定。

（4）▲日常巡检服务：按照征期内每天巡检2次，非征期每天巡检1次；每周进行1次周巡检，每月进行1次月巡检,巡检范围为运维呼叫中心系统全部应用服务器和相关设备。

3.数据维护

（1）▲数据备份：每天定期对呼叫中心产生的数据进行备份和存储，以防止数据丢失。测试备份的恢复功能，确保在需要时能够迅速恢复数据。

（2）▲数据压缩：对不实时需要的数据进行压缩，减少存储空间的占用，提高数据查询和处理的效率。

（3）▲数据清理：对系统运行中产生的碎片数据及过期数据定时进行清理，保证业务系统快速运行，减少硬件资源浪费。

4.安全维护

（1）▲操作权限管理：对各级别账户的操作权限进行严格管理，防止因越级操作对系统造成损害。

（2）▲管理员账户安全：定期更换、更新管理员账户密码，设定密码管理强度，专人专岗确保账户安全。

（3）▲漏洞扫描：按照要求定期配合安全部门对应用系统进行漏洞扫描等工作，及时修补安全漏洞，防止外部攻击和数据泄露。

5.体验优化

（1）▲电话接通率和处理效率监测：建立合理的监测和分析体系，确保电话接通率和处理效率的最优化。

（2）▲客户满意度监测：通过监听和调查等方式收集客户反馈，对服务进行持续改进，提升客户满意度。

6.其他维护内容

（1）▲性能评估和优化：对呼叫中心系统进行性能评估，找出瓶颈并进行优化。调整系统参数，提高系统的响应速度和处理能力。

（2）▲应急预案制定和演练：制定应急预案以应对可能出现的系统故障或灾难情况，并进行定期的应急演练以提高团队的应急响应能力。

（3）▲故障响应：系统更新或故障及时告知业主方，并于发现问题后2小时内解决，如无法在规定时限内排除故障的，应立即上报征管和科技发展处。

3.2运维服务内容

3.2.1.▲ 应用信息系统日常维护

应用信息系统的日常维护主要是指保障运维呼叫中心应用系统及网络电话的正常运行而必须要做的日常保障性工作，包括系统正常签入、签出，针对坐席人员工作岗位不同，及时对个人权限进行维护，对新增人员、岗位调整、权限调整等情况及时处理；根据业务需求及时增减话机数量；定期统计话务数据，整理日报、月报、年报。按业务处室要求进行日志分析和运行监测，排查服务器风险值，查看是否有日常文件和其他用户登录服务器；提供系统运行过程中如自动重启等故障处理的技术支持、组件运行问题的技术支持、系统中数据统计的漏洞删除及维护的技术支持、操作系统和应用系统的故障解决技术支持。

3.2.2. 系统运行环境维护

包括运维呼叫中心系统软、硬件环境，对相关数据库服务器和应用服务器进行监控问题处理。

1.服务器日常维护：

（1）▲服务器监控指标（CPU利用率、磁盘I/O等）是否在正常范围。

（2）▲维护人员每日对服务器进行定时采样并记录；当维护人员发现可能影响系统运行的征兆时，及时通知吉林省税务局运维负责人。如需停机维护，由运维技术人员提出申请，说明维护原因、影响范围、工作计划，经吉林省税务局运维负责人同意后进行维护。

（3）▲为保障本项目所涉及的应用服务器长期稳定运行，需利用技术手段7*24小时监控各项运行参数，出现异常情况第一时间告知运维责任人并及时处置。

（4）维护人员按要求对各类数据进行备份。

2.数据库日常维护：

（1）▲维护人员每日对数据库存储虚拟机进行监测，当发现空间不足等情况需及时通知吉林省税务局运维负责人进行评估。及时将评估结果上报项目负责人，配合进行存储资源扩容工作。

（2）▲定期对影响应用信息系统的数据库各部分（包括：实例状况、日志、表空间、文件空间、监听）进行检查，并记录检查情况。

（3）▲定期收集反映数据库运行情况的数据，监控数据库运行效率。

（4）当发现可能影响应用信息系统运行的征兆时，及时通知吉林省税务局运维负责人。如需停机维护，由运维技术人员提交申请，说明维护原因、影响范围、工作计划，经吉林省税务局运维负责人同意后，尽量在不影响系统正常运行的情况下调整数据库，保证系统稳定运行。

（5）每天检查数据备份情况，保证数据备份完整可用，以备紧急情况下对系统的快速恢复，并配合吉林省税务局做好应用信息系统灾备建设与恢复演练工作。

3.▲系统故障处理:

当应用信息系统出现程序错误或运行环境故障时，运维技术人员应在第一时间做出响应，并立即启动相应的处理流程，通知吉林省税务局运维负责人，详细描述故障现象和可能的发生原因以及建议的解决办法，首先保证系统能在最短的时间内恢复基本运行。属于硬件发生故障、系统软件本身问题等原因的，由吉林省税务局协助共同分析解决。涉及到第三方故障原因的，投标供应商应通过吉林省税务局协调第三方公司，以便明确原因、避免故障的重复发生。

投标供应商应严格控制重复故障的发生频率，原则上不允许出现可控的重大故障的重复。

4. 技术支持服务要求

1.服务内容：

（1）为保障系统顺利运行，运维方应建立相应的保证机制，配备专职人员对各系统提供7×24小时的跟踪维护服务。

（2）系统巡检、升级（包含业务规范调整的系统更新等）、现场故障检测及修复、运维呼叫中心系统运维过程中技术支持。

2.服务方式：

由中标人派遣运维服务人员进驻指定服务地点进行现场维护服务工作。

3.服务期限:

本项目运维服务期为20个月。第一年自2024年12月1日至2025年11月30日，第二年自2025年12月1日至2026年7月31日，合同一年一签。

4.服务地点：

国家税务总局吉林省税务局南湖大路办公楼(长春市南关区南湖大路1518号)。

5. 项目管理和实施要求

1、实施人员

中标供应商需为本项目配备专门的实施团队，实施团队要求具有类似项目经验。

中标供应商应选派专人担任项目经理，要求具有2年以上项目管理经验，具有成功实施类似项目的实际经验，熟悉行业情况。

中标供应商选派的项目组成员在项目实施期间不得兼任与本项目无关的其他工作。

中标供应商应保证项目组成员的稳定性，如特殊情况需要调整项目组成员的，应提前一个月书面通知招标人，招标人同意后才能安排调整。

2、服务期

中标供应商需在国家税务总局吉林省税务局提供运维人员驻场运维，本项目运维服务期为20个月。第一年自2024年12月1日至2025年11月30日，第二年自2025年12月1日至2026年7月31日，合同一年一签。

3、售后服务要求

中标供应商充分了解运维呼叫中心系统的重要性，具备相应保障机制并配备相应人员:

（1）完成运维呼叫中心系统保障性巡检服务，完成服务器日常监测、数据库备份，制定相应的保障机制，确保系统运行正常。

（2）应配置专人对运维呼叫中心系统提供维护保障服务，专人配备不少于2人。

（3）对人员岗位调整、办公地点调整等情况，运维人员应及时了解情况，针对不同情况及时处理问题。

（4）在服务期内提供7*24小时的服务，故障响应时间在接到故障/报修电话后0.5小时内做出实质性响应，一般维护应在2小时内解决问题；故障解决时间不超过一个工作日。应急响应：服务期内，如遇到突发设备故障或驻场运维人员无法解决的系统问题等情况，中标供应商应委派厂家工程师3小时内到达现场，配合完成相应工作。

售后服务方式包括但不限于：1、提供7*24小时售后服务热线；2、电子邮件服务；3、网站技术服务；4、远程拨入分析；5、系统巡检；6、现场服务。

6. 验收要求

1.验收标准

中标供应商需按照税务系统运维服务管理工作相关的国家有关规定／标准或规范、招标文件明确的各项服务质量及具体技术指标要求、投标人的投标文件及承诺等验收标准，配合采购人开展项目验收工作。

2.验收条件

服务期限届满后，中标供应商需向采购人申请对运维服务进行验收。采购人、投标人需共同参与验收。验收合格后，由采购人出具项目验收书。

3.验收交付物：

验收申请资料包括但不限于以下内容：

7. 税收信息化项目开发和应用管理工作要求

本项目管理实施和验收由省局网络安全和信息化领导小组办公室负责。对实施运维项目过程中，中标供应商应严格按照吉林省税务局应用信息系统运维服务方管理要求开展运维工作，确保各应用信息系统安全、稳定、高效运行。

8. 其他要求

（一）项目保密要求

1.双方应对在合同签订或履行过程中所接触的对方信息，包括但不限于知识产权、技术资料、技术诀窍、内部管理及其他相关信息，负有保密义务。

2.投标人在使用用户方为其提供的数据、程序、用户名、口令、资料及甲方相关的业务和技术文档，包括方案设计细节、程序文件、数据结构，以及相关业务系统的硬软件、文档、测试和测试产生的数据时，应遵循以下约定:

（1）应以审慎态度避免泄露、公开或传播用户方的信息;

（2）未经用户方书面许可，不得对有关信息进行修改、补充、复制;

（3）未经用户方书面许可，不得将信息以任何方式(如 E-mail)携带出甲方场所;

（4）未经用户方书面许可，不得将信息透露给任何其他人;

（5） 用户方以书面形式提出的其他保密措施。

3.保密期限不受合同有效期的限制，在合同有效期结束后，信息接受方仍应承担保密义务，直至该等信息成为公开信息。

4.双方如出现泄密行为，泄密方应承担相关的法律责任并承担由此给对方造成的经济损失。

（二）知识产权要求

本项目所有知识产权归国家税务总局吉林省税务局所有。投标人需保证所提供的服务不侵犯第三方的知识产权（专利权、商标权、版权等），因侵害第三方知识产权而产生的法律责任，全部由投标人承担。

（三）其他要求

投标人需对以下内容逐一承诺（格式自拟）：

1. 依据相关规定，本项目不采购税务系统失信记录名单中的服务提供商提供的产品及服务。

2. 信息化项目使用的供应链产品提供要满足国家网络安全规范和认证要求。

3. 中标人要建立网络安全负责人制度。每个项目均要设置网络安全负责人，组织落实各项网络安全要求。

4. 投标人应提高安全责任意识，严控产品安全质量；建立清晰的软件供应链安全策略，明确相关的管理目标、工作流程、检查内容、责任部门等；严控上游，尤其重点管控开源代码的使用，确保使用的开源代码符合开源许可协议，形成第三方组件清单和安全分析报告，禁止使用存在高安全风险或已停止维护的第三方组件；严控自主开发代码的质量，采用软件源代码安全分析工具，持续检测和修复软件源代码中的安全缺陷和漏洞；建立完善的产品漏洞响应机制，包括产品漏洞信息的收集、漏洞报告渠道的建立和维护、漏洞补丁的开发和发布、客户端漏洞应急响应和修复支持等。发现网络安全漏洞、缺陷、数据泄露或其他重大网络安全风险，及时向采购人进行报告，不得擅自公开或向第三方提供。

5. 项目实施前及实施期间，中标人要对参与项目人员进行网络和数据安全、技能等方面培训、考核、警示教育等。

6. 应用系统上线前，中标人要进行安全功能测试（包括漏洞扫描、渗透测试、源代码审计、基线核查）。

7. 应用系统上线前，中标人要提交供应链产品清单、第三方组件使用清单、安全测试报告、源代码审计报告、等保测评报告、供应链安全自查报告等。

8. 采购人要对中标人方参与项目人员开展背景审查，中标人需项目人员提供无犯罪记录证明，公司和个人均签署保密协议、网络安全承诺书等。

9. 中标人应配置独立的内部代码管理平台，且不与互联网链接。严禁将源代码上传第三方平台，严禁使用互联网代码托管平台。

10. 中标人不得另行开发合同业务需求范围内，供纳税人、缴费人使用的软件。不得利用产品和服务的使得条件非法获取数据、非法控制和操纵设备，无正当理由不中断产品供应或必要技术支持服务等，如违反上述条款，将被纳入失信名单。

11. 中标人违反国家税务总局吉林省税务局及其上级主管部门制定的网络安全规定行为造成不良后果的，将被纳入失信名单，3年内限制参加税务系统政府采购活动。

12. 中标人不得在合同履行期间“围猎”税务人员。如违反上述条款，将被纳入失信名单，3年内限制参加税务系统政府采购活动。

13. 中标人应建立防止违法违规聘用离职税务人员风险控制制度，如出现违法违规聘用离职税务人员行为，采购人有权采取以下措施：要求限期改正、要求支付违约金、解除合同、3年内限制参加所聘人员原单位及下属单位信息化项目政府采购活动等。