2025年度*****热线纳税咨询外包服务项目采购需求

采购需求前附表

项目联系人： 俞新钰 联系人办公电话和手机：********

国家税务总局苏州工业园区税务局*****热线纳税咨询外包服务项目采购需求（2025年度）

一、项目概述

（一）项目背景

*****税费服务热线是依托国家税务总局统一的热线系统软件建设，以*****为统一服务号码的纳税缴费服务热线，全国各地税务机关均提供*****热线服务。江苏省*****热线系统省级集中，省市县三级设置坐席，苏州工业园区*****热线属于市级热线，负责苏州工业园区范围内税费热线咨询的接听与解答。

该项目为延续性项目上一服务期采购合同分为三个标段：

2024年度该项目的总预算金额为399万元。

（二）项目内容

*****中心对外服务功能主要包括税费咨询、税费查询、接收投诉举报、接收意见建议、调查回访等，同时承担*****服务人员业务培训，绩效管理等工作，为税费服务智能化提供技术支持。

（三）项目实施要求

1．服务方式

国家税务总局苏州工业园区税务局（以下简称：园区税务局）*****中心中标服务商协助园区税务局对坐席人员的进行日常，由中标服务商提供并负责。本项目中标服务商需提供坐席人员不少于28名，并按照园区税务局要求招聘、培训、管理一线坐席人员，同时组建高质量管理团队，配合园区税务局对*****的管理工作，共同完善服务规范，加强新技术运用，开展智能服务运用。

2．服务时间

为充分保障*****热线服务质效和纳税人缴费人满意度，按照国家税务总局江苏省税务局关于*****热线7×24小时服务要求，中标服务商需负责全年每日上午8:00至晚21:00的*****热线接听工作，包含工作日、周末和法定节假日（每日晚21：00至次日8：00时间段的话务接听由国家税务总局江苏省税务局统一负责），常规工作时间（比照园区税务局工作时间）必须保证所有线路在线，非常规工作时间中标服务商可根据各时间段业务量大小安排线路和坐席数量。如国家税务总局江苏省税务局对全省统一负责接听的时间段进行调整，中标单位须同步对工作时间进行调整，确保*****热线7×24小时服务要求。在线咨询和征纳互动的工作时间比照相关平台的运行时间。

二、投标/响应要求

投标供应商条件：投标供应商参加本次政府采购活动除应当符合《中华人民共和国政府采购法》第二十二条的规定外，还必须具备以下条件：

（一）中华人民共和国境内注册的企业法人，具有独立法人资格的法人、其他组织或者自然人，且具有独立签订合同的权利和良好履行合同的能力，企业财务状况良好。

（二）服务期：一年（2025年1月1日至2025年12月31日）。

（三）质量标准：满足采购人需求。

（四）本项目接受联合体投标。

（五）本项目为专门面向中小企业的采购项目。

三、项目需求

*****中心根据省局、园区税务局相关工作要求，依托知识库查询，按照《*****纳税服务热线基本工作流程和作业标准（试行）》，组织坐席人员解答纳税人、缴费人包括但不限于个人所得税、增值税等税种，社会保险费、残疾人就业保障金等规费政策，以及江苏省电子税务局、自然人电子税务局（扣缴端、WEB端、APP端）、增值税发票综合服务平台（江苏）、增值税电子发票公共服务平台、出口退（免）税申报系统等系统操作问题。具体内容包括但不限于如下：

（一）税费咨询：通过电话和网络咨询，解答纳税人、缴费人及社会公众向 ***** 热线提出的税费法律政策、办税缴费流程、涉税系统操作等各类税费业务咨询。

（二）税费查询：为纳税人、缴费人及社会公众提供发票信息、办税进度等各类涉税信息查询。

（三）投诉受理：受理纳税人、缴费人及社会公众对税务机关和税务人员在纳税服务和税收征管过程中，未按规定要求进行服务和管理而引发的投诉。

（四）举报接收：接收纳税人、缴费人及社会公众对偷逃骗税等违反税法行为、税务机关及工作人员行政违法和违纪行为的举报并按规定转办。

（五）意见建议接收：收集纳税人、缴费人及社会公众对税务机关纳税服务、税收征管以及税收执法等各方面工作提出的意见建议。

（六）征纳互动服务：负责征纳互动服务相关咨询及系统操作辅导等事宜。

（七）回访调查：通过 ***** 热线开展各类调查及意见征集。通过人工电话、智能语音等方式，对全省重复来电、重复举报来电、差评处理记录、投诉处理结果以及未接通来电进行回访，跟踪了解工作开展情况，实现闭环管理。

（八）办税服务：根据税务相关业务规范，通过电话和网络办理部分指定涉税事项。

（九）税法宣传：结合热线咨询进行税法宣传，制作培训课件用于纳税人学堂培训宣传。

（十）需求收集：在为纳税人、缴费人提供各类服务过程中，收集纳税人需求，并按规定归集、分析、传递。

（十一）开展咨询分析：统计汇总咨询服务数据信息，每月开展分析并出具咨询服务的分析报告，报告主要内容包括各类业务量，常见问题，服务改进建议及方案等，具体要求由采购人明确。

（十二）配合实时监控：配合采购人对坐席忙闲情况、话务情况进行实时监控，对坐席的电话录音实施监听及录音质检，调取各类话务统计报表等。

（十三）紧急问题响应：对于由局端网络、硬件故障导致的咨询服务问题，应及时向采购人报告，并提供纳税人诉求信息。

（十四）智能服务：服务商应配合园区税务局提升*****智能服务能力，为智能外呼、智能质检、智能助手、智能知识库等功能提供技术支持。

（十五）配合税务部门完成其他与税费服务有关的工作。

四、人员要求

本项目要求的服务人员不少于28人。

坐席人员：

（一）工作内容：接听电话或通过网络等其他渠道办理*****热线各类业务。

（二）人员条件：

1.大专学历以上，其中需包含财务会计类、税收、管理、计算机、法律专业人员；熟悉各类纳税人端操作系统，能快速解决纳税人的操作问题。

2.汉字录入速度不低于 80 字/分钟；

3.了解税费基本政策，具备知识库检索，系统查询操作等税收业务能力；

4.具备较强的服务意识和良好的语言表达能力、沟通能力、记忆能力、心理承受能力和学习能力，普通话清晰；身体健康具有较强的责任心和抗压能力；

五、管理实施要求

（一）服务智能化

1.跟进最新智能技术，配合采购人优化智能服务功能；

2.对智能服务数据开展分析，提高智能运用水平；

3.与采购人的其他系统服务商做好业务对接；

4.需提供智能外呼服务，支持全区税务系统对外开展宣传、调查、回访等智能外呼业务。

（二）服务要求

1.服务商根据园区税务局制定相关制度规范，主要包括人员日常管理制度、人员绩效考核制度、业务培训制度、应急保障制度、服务用语规范、业务记录规范、业务转办规范等协助园区税务局进行人员管理。

2.服务商应提前做好人员岗责安排和排班计划，报采购人备案并按照实际业务情况及时调整。

3.解答来电人咨询问题应以准确、高效、规范为原则，用语礼貌，用心倾听，解答准确，并做好业务记录。

4.服务商应收集整理各类操作手册、热点问题等内容，咨询员根据来电内容按规定进行不同业务处理，对于典型的问题应整理上报，由采购人完善知识库。

5.对普遍典型性问题以及有代表性的特殊问题应专门分析调研，提出合理化建议。

6.服务商应通过实时评价，事后回访等方式对用户满意度进行回访调查，了解服务水平，并针对问题开展培训，提高业务水平。

7.服务商参与本项目的所有人员应承担保密义务，对涉及非公开税收文件，以及采购人要求保密的各类文字、电子资料均不得外传，服务商及所有工作人员均需签订保密协议。

8.服务商不得在咨询中开展商业营销，不得利用获知的纳税人、扣缴义务人及缴费人的涉税信息从事商业活动。

9.未经采购人允许，服务商不得利用该项目的线路和人员从事与项目无关的其他事项。

10.服务商不得将本项目分包或转包给他人，如果出现上述情形视为中标人违约，采购人有权单方解除合同，由此产生的一切后果由中标人承担。

（三）质量监控

1.服务商应根据采购人要求，配合做好电话咨询和网络咨询的服务质量监控，保证服务质量达到江苏省税务局制定的标准。

2.服务商应制定质量监控办法，对咨询电话进行日常监控。质量监控办法应报采购人备案。

3.采购人可随时通过到服务商现场、查看业务记录或电话抽查方式开展检查，服务商应予以配合。同时，将采购人的检查结果计入坐席绩效评定。

六、保密要求

服务人员须对*****热线纳税咨询外包服务项目日常工作中接触到的工作秘密、商业秘密、相关知识产权、技术成果等信息需要承担的相关保密义务。

七、网络与信息安全规范标准

本项目人员及配套电脑、设备等需满足以下网络安全规范要求，方可接入税务内网：

（一）建立网络安全保密管理规章制度，确保不泄露税务部门及纳税人信息。

（二）与员工签订涉税数据安全保密协议，定期开展网络安全培训，养成良好的网络安全习惯。

（三）内外网络必须物理隔离，设备部署符合税务部门安全域管理规定，确定一名网络及安全管理人员负责日常管理运维。

（四）内网电脑要与互联网物理隔离，与园区税务局内部网络通过安全设备进行连接，禁止违规外连行为，禁止在内网电脑上使用移动存储介质，除鼠标键盘必须的接口外，USB口应物理封堵，确保网络安全。

（五）工作人员电脑访问的内网资源必须报安全管理部门申请开通。

（六）工作人员电脑应安装正版杀毒软件和防火墙，并随时保持最新版本。

（七）工作人员电脑应设置开机口令，且不得使用弱口令，密码长度不得少于8位。

（八）重要信息要及时备份。

（九）工作人员在日常工作过程中应遵守采购人终端安全管理及其他各项安全管理制度要求。

（十）按照采购人的要求配合开展其他网络安全工作。

八、履约验收要求

园区税务局对服务商的热线畅通情况、答复准确性、服务规范性、拨测准确性、人工接通率、答复满意率、答复质量、员工出勤率、设备可用率、员工稳定性、总局质检、服务投诉次数、关联税务系统绩效、网络与信息安全等指标进行考核，服务标准考核细则详见管理实施要求中（二）服务要求及（三）质量监控。若上级部门调整考核要求，或因工作需要，采购人有权对考核细则相应调整。如出现业务量突发增长等情况，具体考核标准由园区税务局另行制定，如出现国家税务总局、苏州工业园区*****政务服务便民热线对*****服务热线考核要求变化，具体考核标准同步调整。

九、服务费用要求

（一）本项目所需的人员及服务商提供的设备等费用，以及服务期间的人员培训等费用均由服务商承担。采购人仅根据合同支付服务费用。

（二）本项目服务费用由园区税务局承担。

（三）服务费用按季支付，每季度费用于季度结束后的第一个月支付。服务商需定期提供职工工资发放记录。

（四）服务商任何人员违反保密规定的，或服务外包人员在工作中出现严重影响采购人形象的舆情事件被通报的，或在工作中出现严重违反管理制度和工作纪律，导致被上级和地方政府部门通报的，经调查属实的，采购人可酌情扣减当季服务费用的1-5%。

（五）服务商服务无法达到服务标准的，采购人有权终止合同，并不再支付对应季度的服务费用。

十、衔接工作要求

目前*****中心处于正常运行中，本次中标的服务商需与采购人做好以下衔接工作。

（一）运行衔接。本次中标服务商必须确保自合同起始时间前半个月完成所有前期准备工作，确保*****中心平稳运行，各类服务正常开展，不得出现服务中断、服务暂停以及服务质效下降等情况。

（二）待遇衔接。本次中标服务商必须确保将不低于中标合同价80%的费用用于员工支出（包含工资薪金、五险一金、福利等）。采用合理合法的激励措施吸引优秀坐席人员留用，所有的费用都由中标人承担。

（三）技术衔接。本次中标服务商应与采购人及时做好技术衔接，确保热线各类线路、网络、设备转换顺利，确保热线在规定时间内全部达到正常运行状态，且在日后的运行中不出现明显技术障碍。

（四）业务衔接。本次中标服务商应确保承接原坐席人员未完成的各项业务工作，与各方做好沟通协调，妥善处理遗留问题，不得影响税务部门纳税服务质量和对外形象。

以上工作所发生费用均由本次中标服务商承担。

十一、核实工作要求

中标单位产生后，采购人2个工作日内对中标单位投标文件中的人员（含承诺人员）、场地等内容进行核实，核实不符合的，需在一周内完成整改，且通过采购人验收合格，不得影响本项目实施，否则视为中标人违约，采购人有权取消其中标资格，由此产生的一切后果由中标人承担）。如发生上述情况，采购人同时有权依照《中华人民共和国政府采购法》相关规定作为虚假投标上报相关行政主管部门。

十二、验收工作要求

合同签订后，中标服务商应于合同起始时间前半个月完成人员培训、场地建设及设备到位等前期准备工作，由采购人检查验收，确保本项目在合同起始日期正式运行。验收不合格的，由中标单位整改，整改后仍未达到采购人要求的，合同自行终止。

十三、其他要求

投标服务商应保证招标采购人在接受其提供的相关服务时免受第三方提出侵犯其专利权、商标权或工业设计权的起诉，由此引起的知识产权纠纷由投标服务商负责。