服务标准及流程

服务

流程

供应商

转移前准备

1.提供首次服务前，供应商向客户介绍供应商的服务要求、对客户相关人员进行转移操作和注意事项的培训。

2.提供服务的第一周,客户可以要求供应商指定专人协助进行器械清点和交接。

3.客户需向供应商提供详细的器械包名称、包内明细、包装方式、灭菌方式等信息，如因客户提供信息错误导致器械损坏和质量问题，供应商不承担责任。

4.确认回收发放时间和地点（按合同约定），客户指定专人进行交接。

5.提供信息化质量追溯系统数据软件，供应商向院方开放端口并定期维护，在院内布置好回收及发放终端，准备好相应仪器（如PDA）,如院方无法读取信息化质量追溯系统数据，供应商可提供被灭菌物品物理监测、化学监测和生物监测的结果记录,并对系统及时进行维修。院方信息科介入追溯系统，可自由查看本院后台数据。

物流回收

1.由供应商提供回收服务及转运箱。

2.客户填写《医疗器械包登记表》，应严格按照经各科室签字的器械包基数卡上的名称填写，如客户有特殊要求的，需在《医疗器械包登记表》中注明。填写完成后，客户检查清点器械名称和数量，名称、数量完整，确认无误后将器械包和《医疗器械包登记表》一并装入转运箱，客户应注意摆放规整、不要混包，贵重或精密器械应采取保护措施，被朊病毒、气性坏疽及突发原因不明的传染病病原体患者使用过的器械应采用双层封闭包装并标明感染性疾病名称。

3.回收箱用黄色扎带扎好，箱外标识客户的名称，放置在约定回收位置。贵重或精密物品

箱外注明“贵重/精密物品、轻拿轻放”标识。

4.如客户对器械包及包内器械的服务内容有任何变更要求，应提前三天填写供应商提供

的变更控制表，并经双方授权人签字确认。

清点、分类

1.供应商去污区员工根据《医疗器械包登记表》清点核对器械包数量及包内器械数量，清点工作全程通过高清摄像头下进行操作，并保存实时监控记录，如发现器械包数量或包

内器械数量有误时立即反馈客服，由客服向客户反馈并询问处理方法。

2.去污区清点分类只能检查出器械明显的损坏和缺失，细小的尖端缺失、损坏等在检查组

装时进行复核查验。

3.在清点器械中，如供应商发现本合同中未约定的物品，应立即联系客户，待双方协商一致、确认价格后，供应商对其进行处理。

清洗消毒、干燥

符合国家卫健委发布的卫生行业标准（WS310.1-2016、WS310.2-2016、WS310.3-2016），该标准有更新，按照新标准执行。

检查、组装

1.供应商根据器械信息，通过目测或使用带光源的放大镜对干燥后的每件器械进行检查，再次核对器械包种类、规格、数量，检查清洗质量及器械功能性，对合格器械使用医用润滑剂进行保养，核对过程中有异常及时通过客服向客户反馈，并且在标签上注明异常原因。

2.供应商根据器械规格摆放，剪刀和血管钳等轴节类器械不应完全锁扣；有盖的器皿要开盖，摞放的器皿中用纱布或医用吸水纸隔开，包内容器开口朝向一致；管腔类物品盘绕放置，保持管腔通畅；精密器械、锐器等上保护套保护。

3.供应商根据灭菌物品规格选择合适规格尺寸的无纺布及纸塑袋，包装的标识注明物品

名称、包装者等内容。

灭菌

1.灭菌前注明灭菌器编号、灭菌批次、灭菌日期和失效日期等相关信息，标识具有可追溯性。

2.灭菌员核查待灭菌包外观及质量合格后根据客户提供相关信息选择对应灭菌方式。

发放

1.发放前双人复核无菌物品的有效性和包装完好性，确认包外化学胶带合格，无破包、无湿包、无污包，植入物应在生物监测合格后，无菌物品方可发放。

2.装箱后保证密封完整性用蓝色扎带扎好，箱外注明客户名称及发货单。

3.供应商以客户为单位进行装箱发货，如客户对发放装箱有要求时请提前书面告知。

接收

1.客户接收后，根据发货单核对器械包数量，逐一检查无菌产品包外观质量，如客户发现产品包不合格，有污包、破包、湿包等质量问题，请填写《服务报告表》后与不合格灭菌包一起退回供应商重新处理。如确认无破包、无湿包、无污包及包外化学胶带合格，客户工作人员应在发放单上签字确认。

2.供应商提供无纺布、纸塑两种包装方式，移交接收时，客户应轻拿轻放，避免单手拿物、拖拽、将无菌物品翻转检查等动作，避免造成破包，若因以上原因造成破包，供应商可提供有偿重新处理服务。

3.供应商每月向客户提供上个月第三方检测报告、供应商相关灭菌监测记录。

注意事项

1.对于易碎物品（例如玻璃材质物品），经反复使用和高温高湿高压灭菌处理后易发生裂纹和破裂，客户需及时更换。

2.因客户提供的信息有误或未按规范标准流程操作等原因造成问题，供应商积极配合解决，但不予承担责任。

3.灭菌包完成正常配送服务后发生的破损，供应商提供有偿重新处理服务。

4.供应商每月及时提供设备运行资料及监测结果给医院。

5.因供应商操作不当致使院方器械丢失、损坏的，乙方应立即联系备用器械不耽误甲方使用，并与甲方协商进行赔偿。

6.打包灭菌用物包括所有打包的无纺布，纸塑包装袋，指示卡，指示胶带等。

问题处理

1.发生服务或质量等问题时，客户可与供应商客服联系，客服在30分钟内响应，及时解决客户反馈的问题，如遇紧急情况则供应商将启动应急处理预案，确保不耽误客户医务工作的正常开展。

2.客服及时将调查结果反馈客户，客户有权查看供应商追溯信息及监控视频。

消毒供应中心第三方服务督查评分表

服务流程

内容

分值

扣分

物流

及时提供回收服务及转运箱。

2

按时按点转运灭菌物品至院方指定地方（上午7点前，下午4点前）

2

贵重或精密物品专箱放置保存，箱外注明贵重物品轻拿轻放

2

污染物品与清洁物品不在同一车厢内放置，车内清洁到位。

2

转运箱清洁，车内备有手消物品，转运人员做好手卫生工作

2

清点、

供应方去污区员工根据《医疗器械包登记表》清点核对器械包数量及包内器械数量， 清点工作全程通过高清摄像头下进行操作，并保存实时监控记录，如发现器械包数量或包内器械数量有误时立即反馈给院方，由供应方向院方反馈并询问处理方法。

3

去污区仔细清点分类检查器械明显的损坏和缺失

2

在清点器械中，如发现本合同中未约定的物品，应立即联系院方，确认灭菌方法

2

清洗、 消毒、干燥

按标准进行清洗、消毒、干燥，符合国家卫健委发布的卫生行业标准

10

器械无污渍、锈迹

5

检查、

根据器械信息，通过目测或使用带光源的放大镜对干燥后的每件器械进行检查，

2

再次核对器械包种类、规格、数量，检查清洗质量及器械功能性，对合格器械使用医用润滑剂进行保养

5

组装

根据器械规格摆放，剪刀和血管钳等轴节类器械不应完全锁扣

2

灭菌

有盖的器皿要开盖，摞放的器皿中用纱布或医用吸水纸隔开，包内容器开口朝向一致；

2

管腔类物品盘绕放置，保持管腔通畅；

2

精密器械、锐器等上保护套保护。

2

根据灭菌物品规格选择合适规格尺寸的无纺布及纸塑袋，包装的标识注明物品名称、包装者等内容。

5

灭菌前注明灭菌器编号、灭菌批次、灭菌日期和失效日期等相关信息，标识具有可追溯性。

5

核查待灭菌包外观及质量合格后根据院方提供相关信息选择对应灭菌方式。

2

发放、接收

发放前双人复核无菌物品的有效性和包装完好性

3

确认包外化学胶带合格，无破包、无湿包、无污包

5

含体内植入物的包在生物监测合格后，无菌物品方可发放

5

装箱后保证密封完整性用蓝色扎带扎好，箱外注明医院名称，携带发货单

2

每月向院方提供上个月第三方检测报告、相关灭菌监测记录、灭菌物品清单。

2

因供应方操作不当及其他原因导致器械遗失或损坏，供应方第一时间积极补救，不能影响手术开展，再根据器械原价值赔偿院方。

5

处理

每月及时提供设备运行资料及监测结果给院方。

5

发生服务或质量等问题时，院方与供应方联系，供应方在30分钟内响应处理，及时解决院方反馈的问题，如遇紧急情况立即启动应急处理预案，确保不耽误院方医务工作的正常开展。

5

供应方及时将调查结果反馈院方，院方有权查看供应方追溯信息及监控视频。

2

对于紧急需要灭菌的物品，院方提前1小时联系供应方，供应方及时联系好进行转运，在3小时内完成灭菌送回院方。

5

供应方人员积极与院方人员进行沟通，态度良好。

2

总分

100