一、项目概述

（一）项目背景

为充分整合国家税务总局北京市大兴区税务局（以下简称“大兴区税务局”）热线资源，建立健全协调监督机制，实现对外接听纳税人诉求，解答咨询，记录投诉、举报，承接上级单位及外部门转办工单，后台系统转办互联互通，提升纳税人对热线服务的满意度、获得感，特采购本项目。

（二）项目内容

本项目服务期限为2025年1月1日至2026年12月31日，预算金额为866.4万元。由大兴区税务局自行提供咨询服务坐席场所，通过购买咨询外包服务方式开展电话咨询服务，对外公开咨询服务电话，为纳税人和缴费人提供优质、高效、规范的税务咨询服务和沟通交流平台。

外包服务商为大兴区税务局至少提供38名坐席外包人员、计算机设备、业务技能培训、体检、工装配备、工作餐、运营现场环境改善、团队建设活动、坐席服务、运营及服务质量管理等坐席服务支撑。在大兴区税务局提供场地及配套设施的呼叫中心场地统一接听受理纳税人和缴费人咨询需求及其他转办业务。

二、投标/响应要求

1.满足《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定；

(1)具有独立承担民事责任的能力；

(2)具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；

(3)具有履行合同所必需的设备和专业技术能力；

(4)有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；

(5)参加政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录；

(6)法律、行政法规规定的其他条件。

2.投标人不能是被列入“中国政府采购网”“信用中国”等系统的失信惩戒对象名单、政府采购严重违法失信行为记录名单的供应商；

3.本项目不接受联合体投标。

4.本项目的特定资格要求：无。

三．项目需求

投标人专业团队为采购人提供人员招聘及培训、人员体检、运营现场环境改善、工装制作及清洗、团队建设活动、坐席服务、运营及服务质量管理等坐席服务支撑。在国家税务总局北京市大兴区税务局提供场地及配套设施的呼叫中心场地统一接听受理纳税人和缴费人咨询需求及其他转办业务。

（一）总体模式

咨询外包服务项目采用热线平台集中接入集中控制，统一使用咨询电话号码，开展语音（包括自动语音咨询和人工坐席咨询）咨询服务。人工坐席咨询提供5×8小时服务。主要功能为：纳税咨询、投诉举报、税法宣传、税收法规查询、办税指南查询、满意度回访评价等。

（二）总体要求及功能定位

咨询外包服务项目以建设全国税务系统咨询服务标杆为总目标，立足于为纳税人和缴费人提供规范、标准、高效、便捷的专业化服务，实现最新通告、办税指南、政策法规、涉税咨询、举报投诉等服务功能。中标人负责招聘、培训、组建高质量运营管理团队，制定符合国家税务总局*****纳税服务热线管理规定的服务规范和业务考核办法等管理制度。

四、项目技术支持服务要求

本项目要求投标方具备税务局热线呼入客户服务项目运营管理经验，投标方根据本项目的实际情况给出服务实施过程中可能采取的措施和方法等。

1.中标人应制定中标至正式开展技术服务工作的服务实施计划，报采购人处核准后，方可启动服务实施工作，服务实施计划应确保服务割接稳定、平滑、高效。

2.中标人应制定符合国家税务总局*****纳税服务热线管理规定的服务规范和业务考核办法等管理制度，并在服务工作开展前报采购人处备案。

3.中标人应指派唯一负责人，对服务过程进行监督、管理，并由该负责人与采购人进行对接。

4.中标人服务团队必须通过采购人或采购人指定的第三方组织的考核评估，通过后方可进行技术服务工作。

五、项目管理和实施要求

（一）人员配置要求

第一条咨询外包人员要求

1.咨询外包人员不少于38人，按一线咨询坐席和后台管理人员设置岗位。其中一线咨询坐席每日在岗人数不少于37人。二线和后台管理人员不低于1人，后期可根据具体业务发展情况，对人员数量进行动态调整和补充。

2.投标方应制定人才储备计划，建立人才需求库。

3.咨询外包人员须统一着装，由专业化团队进行管理；

4、坐席人员应达到的基本标准：

（1）坐席人员受理纳税人来电时，应在系统提示来电5秒内或响铃3声内接听电话，电话接通后，应使用问候语。通过*****税收知识库查找答复依据，查找知识库时需要纳税人等待的，应使用规范的等待用语告知纳税人并播放等待音乐。等待时间超时，应征询纳税人意见，根据纳税人、缴费人意愿采取继续等待查询或事后答复的方式处理。等待结束后，应使用规范的结束等待用语，解答后坐席人员应即时进行电话小结或按时补录。

（2）服务要求履行首问责任制，属于服务范围内的税费问题经查询后可以直接答复的应当场即时答复。坐席人员对于求助处理不能答复的问题应转单或者回拨。

（3）坐席人员向纳税人、缴费人提供服务时，应以“相互尊重、热情周到、真诚服务、有礼有节”为原则，按照服务规范要求，切实加强文明服务礼仪，规范文明用语，杜绝服务忌语，严禁与纳税人、缴费人产生争执。提供人工语音服务应使用普通话，语音标准、表达清楚、准确肯定。

（4）坐席人员答复内容应符合税费政策法律法规的规定，并按照规定程序和时限要求对服务事项进行受理、转办、反馈等处理；政策掌握全面、熟练；做到一次性完整告知，包括政策解答、办理流程、所需材料和其他可预知的注意事项等。

（5）坐席人员解答时应做到真诚、热情、周到，严格按照首问负责制的要求，回应纳税人、缴费人的涉税、费服务需求；对由于认知水平有限造成解答错误的，在发现后立即向纳税人、缴费人说明原因、表达歉意、积极更正；服务过程中做到规范用语、表达清晰、准确肯定。

（6）坐席人员应能够准确、快速地获知纳税人、缴费人的真实意图及服务需求；具备良好的沟通能力和语言表达能力；具备一定协调能力，能够较为妥善地处理涉税、费服务事宜；尊重纳税人、缴费人的合法权益。

（7）坐席人员应具备日均咨询受理量不少于50个的能力。

第二条人员培训要求

投标方应制定坐席人员岗前与岗中不同时期培训计划，充分建立标准化、专业化、模块化的日常培训业务体系。

1.岗前培训：采用集中培训的方式，对于首批上岗人员原则上不低于60天。集中培训内容应包括业务知识、话务系统操作、话务礼仪技巧等，可采用封闭或集中等形式。保证坐席人员税收政策基础知识、呼叫中心话务系统操作、话务礼仪技巧等技能达到服务要求。

2.日常培训：投标方应建立完善的日常培训体系，采用班前班后培训、话务分析培训、自学与集中培训相结合等多种方式提升员工综合素质，原则上每工作日不低于0.5个小时。

3.专项培训：投标方应组建熟悉业务的培训师团队，定期组织开展专项培训工作，原则上不少于4次/年。

4.坐席专员培训期间工资及培训费用由投标方承担。

第三条人员体检要求

为了保障员工的身心健康，提高员工对健康管理问题的重视，同时有效预防、控制团队内疾病的发生和传播，保证项目正常顺利运营，需每年定期为全部坐席及管理人员提供体检服务。体检项目包括但不限于一般检查、外科常规检查、内科常规检查、血常规检查及血脂四项、心肺功能等。

第四条工装配备要求

1.本项目为纳税人和缴费人提供优质、高效、规范的税务咨询服务和沟通交流平台。必须进行专业化、规范化管理，整齐划一的服装必不可少，本项目人员工服的统一和美观度直接体现国家税务总局北京市大兴区税务局窗口形象。要求投标人为本项目坐席支撑服务人员购买统一工装，展示国家税务总局北京市大兴区税务局的精神面貌。投标人需要全部采取统一着装的管理，在工装采购及管理方面有着丰富的经验。

2.要求投标人通过工装费用为每名员工购买工装，以保障现场办公整洁统一，可以展示出良好的精神面貌。

（二）服务执行要求

1.中标人需明确责任人，对服务运营过程总体负责。

2.中标人团队负责接听纳税人和缴费人拨打的热线咨询内容，秉承首问负责制，对服务请求提出的问题全过程跟踪直到解决，对于不能即时答复的问题应转单或者回拨处理。

3.中标人服务范围包含：纳税咨询、投诉举报、税法宣传、税收法规查询、办税指南查询、满意度回访评价等。

4.中标人需按月上报服务运营情况和监控投诉分析报告。

（1）服务运营情况包含：呼入总量、转人工数量、人工应答量、综合人工应答率、服务满意度发起率、服务答复准确率、服务规范性、服务小结规范、投诉数量等考核指标和服务资源配置情况、各服务渠道服务开展情况及调整建议。

（2）监控投诉分析报告包含实时监听、录音质检及投诉处理。

（三）制度规范要求

建立健全运营管理规章制度，制定日常运营管理相关制度，为良好的服务运营提供保障。包括人员请假制度、话房管理制度、交接班制度、换班制度、节假日值班制度、业务考试制度、请示报告制度、安全保密制度、话务员岗位职责等，相关制度应符合国家税务总局北京市纳服局对国家税务总局北京市大兴区纳税*****纳税服务和热线管理的各类要求。

人员管理制度，包括呼叫中心现场人员组织架构，工作岗位职责，制定岗位工作说明书，人员招聘、请休假制度、排班制度、分级管理制度、绩效考评制度、奖惩管理办法、待岗辞退管理办法等。各项人员管理制度应全面、内容丰富。

（四）服务保障要求

第一条人员保障机制

投标方制定人才储备计划，建立人才需求库。投标方需按本项目要求，针对本项目坐席代表需求的波动及呼叫中心正常的人员流失率等情况，制订人员管理规范，保障有充分的人员补充渠道，确保人员出勤率，满足项目用人需求。

第二条服务监督管理机制

建立服务考核管理机制，通过系统方法评定和测量员工在职务上的工作行为和工作效果，其中设置的员工考核指标应符合国家税务总局对*****纳税服务热线人员的考核指标以及国家税务总局北京市税务局对热线工作人员的考核要求。每名咨询员月度服务质量考核录音数量不低于10条。

外包公司持续提高项目服务质量，在项目现场服务之外需配备项目服务管理团队，监督和管理项目的整体运营情况（包括对项目服务质量、管理水平抽检和制定并监督实施服务改善计划）。

第三条现场管理机制

需要根据现场发现或发生的实际情况，及时对问题进行预测，并采取必要的措施，解决现有问题同时避免潜在问题的发生，同时提供业务支持，保证服务和质量的连续性。

第四条信息安全保障机制

以国家税务总局北京市大兴区税务局的相关安全规定，建立有效的信息安全保障机制，保障呼叫中心的物理安全、网络安全、系统安全、信息安全，防止违规外联事件发生。

第五条保密制度

应有严格的保密制度和执行措施，确保未经采购人许可，投标人的任何工作人员均不得擅自拷贝、外泄采购人及其掌握的任何业务数据、信息和资料。采购人与投标人全部工作人员签定保密协议，投标人应严格履行保密责任。

第六条员工激励机制

包括年度人员培养计划、晋升途径等。

第七条运营办公要求

按需提供运营现场空气净化、绿植美化等改善工作环境的必要手段和措施。

六、项目验收要求

采购人组织对中标人服务人员进行考核和验收，有权组织对中标人的服务质量进行考核和验收。采购人将按期组织实施考核，中标人根据项目运营情况按时制作工作日志和通话率、纳税人满意度等报表数据，以书面方式在每期末提交给采购人，采购人签收运行维护情况。如采购人对报表数据有疑义可拒绝签收，由中标人对报表数据核实后再度提交。

（一）服务实施前验收合格的基本要求

1.采购人按照招标文件采购需求对投标人进行验收，包括但不限于人员、制度、方案等情况，并对招标方案中人员身份证明进行查验；

2.采购人有权对中标人按照招标文件的要求进行上线查验，达到上线要求后方可上线；

3.一线坐席统一进行业务考核。业务考核以笔试、机试进行，满分为100分，90分为达标，达标人数必须达到项目人员要求的最低标准；

4.采购人可委派专业人员对一线坐席进行业务考核；

5.验收报告应由采购人、中标人签字，并加盖双方公章。

如前置验收不合格，采购人有权解除合同。

（二）服务期结束时验收合格的基本要求

大兴区税务局制定考核体系考核中标人进行验收并对中标人提供的服务内容、管理机制和日常运营管理等内容进行考核。

第一条考核内容

1.是否按照约定的条款提供了相关服务内容。

2.是否按照约定提供咨询服务平台现场管理。

3.咨询服务平台的日常运营管理是否通过日常运营管理KPI（如：上线人数、来电总量、接通量、综合人工接通率、服务质量、通话平均时长、示忙次数等）指标实现，各项指标是否符合国家税务总局对*****热线运行要求。

4.中标人是否制定并执行项目运营管理机制。保证咨询服务平台运营管理水平稳步提高。主要包括：

（1）是否建立项目管理团队；

（2）是否建立并执行项目沟通机制；

（3）日常运营考核；

（4）外包合同绩效考评办法。

第二条考核应达到的指标

1.人工坐席人员设置应不低于38人，每月日均人工坐席上线人员不得少于37人。

2.质检成绩≥市局考核标准，按照《*****热线服务质量考核办法》考核后的最终成绩作为考核依据（考核包括答复准确度、服务规范、小结规范等、综合人工接通率）。

3.*****热线人工接通率≥市区局考核标准。

4.外部各级各渠道监督检查答复不准确或服务不规范每季度不得超过1次。

5.系统故障上报及时率≥100%。

6.投诉率≤0.03%。

注：上述考核内容为目前正在实施考核方案，若上级单位政策变化或本单位考核内容发生变化，中标人均应按照最新考核标准执行。

七、付款方式

本项目支付方式为按月支付，每月服务费经服务验收合格后支付。服务费付款时乙方须按照甲方要求开具发票，甲方收到发票并核对无误后支付等额款项。

由于预算安排原因，每年年初服务费用，于经费拨付后办理付款事宜。

八、其他要求

本项目中标人须能提供一体化服务，不得以任何形式转包给第三方。

九、项目公示期

本次采购需求公示期为五个工作日。

十、意见反馈联系方式

联系人：刘艳龙????电话：********