中国电信股份有限公司湖北客户服务中心2024年客服服务解决方案设计项目询比公告

本询比项目为中国电信股份有限公司湖北客户服务中心2024年客服服务解决方案设计项目（项目编号：HBXT-2024-*****），采购人为中国电信股份有限公司湖北客户服务中心，采购代理机构为湖北信通通信有限公司。项目资金已落实，具备采购条件，现进行公开询比，特邀请有意向的且具有提供标的物能力的潜在供应商（以下简称供应商）参加询比响应。

1. 项目概况与采购内容

1.1项目概况：本项目为中国电信股份有限公司湖北客户服务中心2024年客服服务解决方案设计项目，项目含税预算363.58万元，税率6%。

1.2 采购内容及标包划分情况：

1.2.1 意图匹配服务方案

（1）意图匹配服务方案设计：基于用户意图识别，通过图形化方式在维护工具中展示解决或解答用户需求的逻辑、步骤和话术，便于后续的调试、优化和实际部署。

（2）流程配置：此阶段需对设计图中每个组件的功能进行详细设定，如引导话术、JSON表达式、接口出入参数、变量参数绑定、短信发送等内容，确保图中每个环节都具备指定的必选数据，以保障人机对话系统的准确性和流畅性。

（3）流程调试：通过输入号码并模拟用户操作，根据流程走向选择相应的用户槽位来验证配置的准确性并对报错进行定位纠偏。需反复进行，直至确认整个服务方案能够正常、无误地执行。

（4）流程测试：模拟用户呼入验证服务方案的执行情况，包括意图识别、槽位识别的准确性以及服务方案的执行流程，并在测试过程中针对执行中断、识别未成功等问题进行反馈及后续修正的跟踪。

1.2.2 小知机器人服务场景优化：通过集团智能客服机器人语义训练平台，对在线机器人进行场景设计及维护、多渠道能力调用等工作，确保机器人在与客户交互时具备高度的理解能力和准确的响应机制。

1.2.3 智慧门户场景运营：通过对客户需求进行挖掘，设计智慧门户场景，将业务规则、诊断结果、引导话术、生单出口等集成至场景中，提升坐席在线解决问题能力。

1.2.4 数字人客服场景设计：通过梳理现有业务流程，运用AI技术，设计数字人客服场景，重点为查询类及办理类场景，实现简单高频场景及业务让客户“随时随地随心办”。

1.2.5 RPA自动化处理服务设计：通过RPA技术，针对现有重复且流程固化的工作设计机器人服务场景，由机器人代为操作，可运用至投诉处理、业务受理、环节管控、数字化管理等多方面提升工作效率。

1.2.6 智能外呼场景设计：针对部分可使用智能语音进行外呼的场景，如群障回访、移动漫出投诉回访、装移机回访、ivr不满意回访等，设计回访流程及引导话术，通过智能外呼平台实现批量外呼。

1.2.7智能语音服务方案设计：打造一键诊断及自助能力，构建问题诊断体系，形成多维度的业务自助受理能力，以智能化手段助力*****号实时解决问题，通过场景设计进一步强化服务支撑，真正提升客户问题解决能力和服务效率。

序号	服务类别	预估服务量
1	意图匹配服务方案完成量	165个
2	小知机器人服务场景优化量	3000
3	智慧门户场景运营迭代设计	120个
4	数字人客服场景设计	16个
5	RPA自动化处理服务设计	45个
6	智能外呼场景设计	15个
7	智能语音服务方案设计	90个

本项目将按照最新的《中国电信供应商不良行为管理规则》执行供应商不良行为处理结果，请重点关注处理结果适用的供应商主体、被处理产品、处理范围、禁限期、处理措施等关键内容，请务必登录中国电信阳光采购网（https://caigou.chinatelecom.com.cn）查阅《中国电信供应商不良行为管理规则》。

本项目不划分标包。

1.3服务期：合同签订之日起至2024年12月31日。

1.4服务地点：湖北省武汉市

1.5本项目设置最高响应限价，最高响应限价详见下表，供应商响应报价高于最高响应限价的，其响应将被否决。

序号	服务类别	最高响应不含税单价限价（元）
1	意图匹配服务方案完成量	*****
2	小知机器人服务场景优化量	200
3	智慧门户场景运营迭代设计	2800
4	数字人客服场景设计	4000
5	RPA自动化处理服务设计	4000
6	智能外呼场景设计	1200
7	智能语音服务方案设计	2800

2.供应商资格要求

2.1供应商基本资格要求：供应商应为中华人民共和国境内法律上和财务上独立的法人或其他组织，合法运作并独立于采购人和采购代理机构。法人下属不具备法人资格的分支机构参与响应的，应具备法人针对本项目或覆盖本项目的经营事项的有效授权。

2.2供应商不得存在下列情形之一：

（1） 为采购人不具有独立法人资格的附属机构（单位）；

（2） 被依法暂停或取消投标/响应资格的；

（3） 被责令停产停业、暂扣或者吊销许可证、暂扣或者吊销执照；

（4） 进入清算程序，或被宣告破产，或其他丧失履约能力的情形；

（5） 在最近三年内（自2021年10月1日起）被相关行业主管部门或司法机关认定骗取中标/成交、严重违约、重大工程质量或者安全问题的；

（6） 在最近五年内（自2019年10月1日起）被判处单位行贿罪，且行贿行为与采购活动相关的（以“中国裁判文书网”的生效判决为准）；

（7） 在最近五年内（自2019年10月1日起）被判处合同诈骗罪的（以“中国裁判文书网”的生效判决为准）；

（8） 被最高人民法院在“信用中国”网站（www.creditchina.gov.cn）或各级信用信息共享平台中列入失信被执行人名单，已执行完毕或不再执行的除外；

（9） 为本询比项目提供过设计、编制技术规范和其他文件的咨询服务；

（10） 为本工程项目的相关监理人，或者与本工程项目的相关监理人存在隶属关系或者其他利害关系；

（11） 为本询比项目的代建人；

（12） 为本询比项目的采购代理机构；

（13） 与本询比项目的监理人或代建人或采购代理机构同为一个法定代表人；

（14） 与本询比项目的监理人或代建人或采购代理机构存在控股或参股关系；

（15） 被工商行政管理机关在国家企业信用信息公示系统中列入严重违法失信企业名单的；

（16） 其他按照中国电信供应商不良行为处理结果及《中国电信供应商不良行为管理规则》的结果执行规则，应对供应商及其响应产品品类在本项目中执行禁止采购处理措施的；

（17） 法律法规、询比文件限定的其他情形。

2.3 供应商须具备2021年1月1日至响应截止时间，有类似项目业绩（呼叫中心运营项目）。业绩须提供合同或框架协议，合同须提供关键页复印件（首页，金额页、签字盖章页）；如提供框架协议，除需要提供框架协议外还必须提供相应的订单或其他证明材料，单项合同时间以合同签订时间为准，框架协议以订单或其他证明材料时间为准。资料不全、评审委员会无法确定业绩的不予认可。

2.4 财务要求：供应商能够或承诺能够为本项目开具增值税专用发票。（须提供证明材料或承诺函）。

2.5 本项目不接受联合体响应，不允许转包和违法分包。

2.6 供应商的法定代表人或负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同供应商，不得参加同一分包响应或者未划分分包的同一项目响应。

3.资格审查方法

本项目将进行资格后审，资格审查标准和内容见询比文件第三章“评审办法”，凡未通过资格后审的供应商，其响应将被否决。

4.询比文件的获取

4.1询比文件获取时间：2024年11月01日09时00分至2024年11月04日17时00分（北京时间，下同）

4.2询比文件获取方式：登录“（https://caigou.chinatelecom.com.cn）”后，通过“招投标-采购文件领取”模块或通过“电子采购入口”跳转中国电信电子采购系统，进入本项目进行询比文件登记申领，未在系统注册的供应商须先进行注册，注册方法详见本公告“7供应商注册”。

4.3 获取本询比文件不收取费用。

5.响应文件的提交

5.1响应文件提交截止时间（即响应截止时间）：2024年11月08日14时30分。

5.2电子响应文件的提交方式：登录“（https://caigou.chinatelecom.com.cn）”后，通过“招投标-我的项目”模块或通过“电子采购入口”跳转中国电信电子采购系统，选择本项目进行响应文件提交，供应商应在响应文件提交截止时间之前通过电子采购系统完成加密电子响应文件的上传。供应商未在电子采购系统进行询比文件申领登记或电子响应文件未按照要求加密的，将无法通过电子采购系统提交电子响应文件。

5.3本项目将于响应文件提交截止同一时间通过中国电信电子采购系统开启响应文件，【采购人/采购代理机构】邀请响应供应商的法定代表人或者其委托代理人准时参加。

6.【样品的递交】

6.1样品递交的时间、地点： / 。

7.供应商注册

7.1中国电信阳光采购网注册

未注册过的潜在供应商，须通过“（https://caigou.chinatelecom.com.cn）”首页“立即注册”模块完成注册后，方可申领本项目询比文件。

7.2 CA证书办理

参加询比响应的潜在供应商须提前办理CA证书，并确保CA证书在使用时有效。CA证书办理流程详见首页“操作指引-CA办理”。

7.3技术支撑联系方式

服务热线：010-******** /010-********

服务邮箱：zb_support@chinatelecom.cn（电子采购系统技术支撑）

ctsc@chinatelecom.cn（CA证书办理技术支撑）

8. 发布公告的媒介

本询比公告在（https://caigou.chinatelecom.com.cn）、中国招标投标公共服务平台（http://www.cebpubservice.com/）

9. 联系及异议接收方式

9.1联系方式

采 购 人：中国电信股份有限公司湖北客户服务中心

地 址：武汉市江汉区江旺路1号

联 系 人：王经理

联系方式：189*****876

采购代理机构：湖北信通通信有限公司

地 址：湖北省武汉市江岸区惠济路10号

邮 编：******

项目联系人：李冲、林剑萍、孙磊

联系方式：189*****590

电子邮件：lichong@chinaccs.cn

9.2异议接收方式

登录（https://caigou.chinatelecom.com.cn）后，通过“招投标-采购异议-提出异议”模块提出。

采购代理机构： 湖北信通通信有限公司

2024年11月01日

查看附件或报名来源：https://caigou.chinatelecom.com.cn/DeclareDetails?id=809*****844*****&type=3&docTypeCode=CompareSelect

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