采购单位：辽阳市中级人民法院

采购项目：12368诉讼服务平台

采购内容：

技术参数：

1.Keygoe1001多媒体交换机

基本参数

2个RJ-48的E1数字中继接口

32个RJ-11模拟接口（最大支持30路）

1个RJ-48的Uplink接口，可接一台模拟接口机箱

2个RJ-45的LAN接口（10/100M）

最大120路电路交换

最大120路语音资源

最大30路传真资源

最大30路IP资源

最大64组会议资源（最大128方）

最大4个64K的七号信令链路或1个高速2M的七号信令链路（双向高阻监听）

技术规范

电信接口

支持标准方式、高阻方式（需外接高阻头）；

符合建议G.703，支持同轴电缆（75Ω非平衡）、双绞线（120Ω平衡）；

符合建议G.704的帧结构和建议G.706的复帧结构；

2048Kbps PCM基群符合建议G.732、建议G.796；

告警符合建议G.775；

支持电源故障告警；

抖动与漂移符合建议G.823；

模拟接口支持模拟中继、模拟用户、模拟高阻、磁石、2线EM、4线EM等。

网络交换接口

TCP/IP百兆网络交换接口（RJ-45）

语音资源

语音编码格式：支持A 律/μ律PCM、AMI-ADPCM、G729，G723.1等；

语音文件格式：支持WAVE、PCM、ADPCM、VOX等；

支持A 律及μ律转换；

支持实时的内存和文件服务器放音；

支持实时文件服务器录音（动态存储）；

支持DTMF、FSK、R2 、自定义包络TONE音检测；

支持DTMF、FSK、R2、自定义包络TONE音生成；

支持混声录/放音；

支持回声抑制（128ms）；

支持自动增益控制（AGC/ALS）；

支持全双工录放音；

支持语音活动检测VAD和舒适噪音生成CNG

支持脉冲拨号检测DPD

SS7协议

符合《ITU-T七号信令技术规程》白皮书 Q.700-Q.716、Q.721-Q.766、Q.771-Q.795；

符合《中国国内电话网No.7信令方式技术规范》GF001 – 9001；

每链路最大消息处理能力：500MSU/S；

支持MTP、TUP、ISUP、SCCP（透传）信令功能；

支持64kbps标准链路以及2M高速链路（监听）；

支持14/24位点码长度；

支持链路之间、链路组之间的话务分担；

支持链路组内的链路倒换、倒回；

支持多个源信令点码和目的信令点码；

支持链路的动态增加、删除，信令链路激活、恢复、去激活、正常重启、紧急重启、信令拥塞处理；

支持信令点及信令转换点功能。

ISDN PRI协议

符合ITU-T Q.921 LAPD；

符合ITU-T Q.931 ISDN PRI：欧洲ISDN ETSI NET5；

支持网络端、客户端；

接收、发送被叫号码时支持重叠方式。

VoIP信令

RTP协议

l 符合RTP/RTCP标准协议（RFC3551/3552）；

l 语音编解码格式：G.711 μ律/A律、G.723.1（5.3/6.3 kbps自适应）、G.729A/B/AB；

活动语音检测/静音压缩（G.723/G.729）；

舒适噪声；

语音包采样长度/帧数可配置（10~60毫秒）；

RTP动态DTMF载荷（RFC2833/4733）；

抖动缓冲：同时支持静态缓冲方式和动态自适应方式；

网络环境分析、丢包统计；

支持NAT/防火墙检测和穿透；

H.323协议

符合ITU-T H.323v2标准（H.225v2/H.245v3）；

支持G.723、G.726、G.729编码标准；

支持快速启动（Fast Start）、H.245隧道（H.245 Tunneling）等呼叫参数；

呼叫转移；

网守自动发现（Gatekeeper Auto Discovery）和登录（同时支持H.323 UID和E164号码注册方式）；

H.245用户输入文字和DTMF信号消息（User Input Indication）；

终端注册管理。

SIP协议

符合IETF SIPv2标准（RFC3261）；

UDP/TCP呼叫方式；

MD5（digest）身份验证；

REFER呼叫转移（RFC3515）；

SIP消息订阅/通知（RFC3265 SUBSCRIBE/NOTIFY）；

代理服务器注册、安全认证、定时刷新；

SIP INFO消息（RFC2976）；

注册服务器（Registrar）、支持服务端鉴权；

支持NAT/防火墙穿透。

会议资源

中继可1：1地配置独立的会议资源。

传真资源

支持V29/V27标准，速率为14400/9600/7200/4800/2400bps，支持自动降速；

全面支持基于T.30和T.38传真标准；

支持ECM模式收发，握手时自适应选择ECM/非ECM模式；

支持MH、MR、MMR格式的TIFF文件输入；支持MH、MR格式的发送和接收。

应用端开发

操作系统支持：Windows2000/XP/2003/Vista Linux（2.6内核及以上版本）；

开发语言支持：ANSI C/C++，Microsoft Visual C++，C#，Delphi；

开发平台支持：Keygoe SDK V2.2.0及以上版本。

物理尺寸

高44.5mm（1U），宽482.6mm（19″），深430mm。

电源要求

AC：220VAC（波动范围200-240 VAC）；频率50 Hz；

DC： -48V（波动范围-42V～-56V）（即将推出）。

环境参数

温度：0℃～40℃；

相对湿度：10%～85%；

空气洁净度：直径大于0.5μm的灰尘粒子浓度不超过3500粒/升，直径大于5μm的灰尘粒子浓度不超过30粒/升，避免过量尘土、棉绒、碳粒、纸纤维杂物、金属杂物、腐蚀性气体（如硫、氯等）；

电磁环境：电场强度≤130dB（μV/m），磁场强度≤800A/m；

防静电：设备应可靠接地

接地要求：

接地电阻小于或等于1.5Ω。

安装方式

安装于标准19″机架；

机架需固定在地板上；

机架前面板固定或中间固定。、

2.IBM X3650M4 7915-2UT 服务器

CPU：E5-2609 v3 (6C, 1.9GHz)

内存：8GB 1.35V 2133MHz RDIMM

硬盘：1TB 3.5 SATA(企业级)

网卡：板载双口网卡

电源：550W

3.操作系统

Windows Server 2012标准版操作系统

4.话务系统数据库

MS SQL 数据库软件2012标准版操作系统（根据坐席数量选择用户数）

5.ThinkCentre M4600t 坐席电脑

I3/4G内存/500G硬盘/DVDRW/独立显卡（DVI+VGA）/232串口/Windows 7专业版(32位)/19寸宽屏液晶显示器/键盘鼠标

6.科特尔CT2200话机盒+T500耳麦

斜面设计，操作轻松。

硅胶导电开关，寿命长达50万次。

FSK/ MF来电显示，自动检测。

IP拨号功能。

FLASH时间100ms/300ms/600ms/1000ms可选

人工应答/自动应答功能。

外振铃/内振铃功能。

来电铃声大/中/小可选

接收音量可调节

　显示16位液晶拨号与通话时间。

　来电62组，去电16组，通话过程可查询。

　号码重拨/回拨。

　闭音/音乐保持功能。

　夜光灯、响铃灯。

　配置耳机支架，可延长耳机使用寿命。

　提供2年保修

7.人工坐席服务平台

软电话

提供基本的电话功能，如号码输入框、转接、呼叫、保持、静音等按钮，可以通过键盘输入以及鼠标点选。

来电号码显示

当来电接入到坐席后，坐席PC电脑业务工作界面上会显示来电的主叫号码。

来电自动弹屏

当来电接入到作息后，坐席PC电脑业务工作平台会自动弹出诉求工单页面，页面上会显示主叫号码、来电人其他信息以及需要录入信息的文本框以及选择性下拉菜单等。

签入/签出

坐席人员通过签入/签出按钮进行来电受理工作，签入代表开始受理来电人电话，签出后，系统将不再分配电话给签出坐席。

示忙/示闲

坐席需要暂时离开工位，可用示忙功能，此时系统将不会分配电话给该坐席，待坐席重新示闲后恢复电话分配。

电话转接

可将来电转移到另外一个坐席或另外一个外线手机/固话。

电话代答

当坐席人员不在工位上时，坐席电话振铃后，其他坐席人员可以通过代答功能在自己的工位上接听来电。

保持

坐席人员可以暂时挂起当前接听的电话，以便进行呼叫、接听、三方通话等其他操作。操作完成后，坐席可以继续接听挂机的来电。

代答

当坐席人员不在工位上时，坐席电话振铃后，其他坐席人员可以通过代答功能在自己的工位上接听来电。

三方通话

坐席接听来电后，可根据实际需要呼通第三方电话，并把第三方也加入到通话中，实现三方会议。

静音

当坐席需要与其他人进行沟通商讨同时又不想让来电人听到，可应用静音功能屏蔽语音。

强插

具有权限的坐席，可以应用此功能强行插入到正在进行的通话中。

强拆

具有权限的坐席，可以应用此功能强行拆除一个正在进行的通话。

监听

具有权限的坐席，可以应用此功能监听一个正在进行的通话。

排队队列消息

当坐席全忙时，来电进入队列，此时在客服代表的操作台界面可以监测到来电。

8.12368业务平台

业务受理

业务受理针对来电人的不同诉求，生成不同的受理工单。受理工单一旦生成，系统按照受理日期以及类别进行编号。

u来电弹屏

当人工坐席当前状态为空闲状态时，系统会将电话分配至空闲坐席，此时坐席人员的分机电话振铃，相应PC电脑上的业务平台将自动弹出记录窗口。

u历史信息

来电弹屏的记录窗口需包括该来电人的历史诉求信息，以确保本次来电是一个新的诉求还是对历史诉求的后续跟进。

u来电诉求登记

坐席人员需要对来电人的诉求进行记录，如：来电人的基本信息以及诉求类型、诉求内容等。

分拣派发

诉求工单生成后，需要针对不同的诉求类型以及根据诉求人的区域将工单交给相应的下级机构进行处理。

u组织机构通讯录

由于工单需要派发到具体的下级机构进行处理，因此需要建立多条件检索的组织机构通讯录，可以通过区域以及关键字等条件进行检索，以便分检人员正确的将诉求工单派发到相应的机构。

u站内提醒

工单分检成功后，会第一时间在站内提醒相应的处理角色，以便及时进行处理。

u申请退回

当处理人收到诉求工单后，发现此诉求不属于其职责范围或是错误派发，处理人可以申请将此工单退回至分检中心重新进行派发，并写明申请退回的原因。

业务处理

处理人确认收到诉求工单后，进行事务处理。此时处理人可以在诉求工单中追加处理记录，待处理完毕后，将工单做办结处理。

业务跟踪

u超时催办

系统可以设置诉求处理的时限，当诉求已经超时还未办结时，系统会提示此诉求已经超时，上级机构可以进行催办处理。

u电话回访

相应坐席人员可以对已经处理完毕的诉求进行电话回访，详细记录当事人对处理接过的满意程度，并对本次诉求处理进行评分。回访后，可将诉求工单进行归档操作，归档后，诉求工单的信息不可被更改。

综合检索

诉求工单在流程中的每一步处理均会被记录，具有相应权限的工作人员，可以通过系统的检索功能查询工单的具体信息，包括从受理到分检再到处理的全部内容。

统计分析

系统需要通过呼叫中心的电话数据，业务平台的诉求数据，生成各种统计图表。如诉求分流统计、诉求分类统计、电话量统计等。

工作考核

工作考核主要针对坐席人员的工作情况以及下级各个机构工单处理情况进行的考核。主要包括了坐席诉求受理量、各下级机构诉求处理完成率等。

数据对接

与辽宁省高级分民法院数据平台对接，实现案件查询；与辽宁省高级人民法院话务数据以及业务数据结构保持一致。

9.呼叫中心通讯平台

呼入服务

12368热线系统接受固定电话或手机方式的语音呼叫，在热线系统引导下根据诉求人的选择提供自助语音、人工、语音留言等服务。

呼出服务

热线平台对呼叫中心坐席提供外呼功能。呼叫中心坐席代表利用外拨功能直接与诉求人对话，记录咨询、投诉、举报、求助、建议等情况，或利用外拨功能开展民意调查，调研，可以根据需要，对用户的满意度进行抽样调查，找出系统服务过程中的得失，及时改进工作流程和业务代表的工作方式，提高服务质量。

u主动呼叫

根据业务需要呼叫中心坐席可以通过话盒按键输入号码进行外呼。

呼叫中心坐席可以通过平台提供的界面输入号码进行外呼。

如果与平台业务相关，呼叫中心坐席人员还可以通过平台记录的电话号码进行一键回拨外呼。

u自动呼叫

自动呼叫服务可从外呼对象数据库中按照一定的规则提取出外呼对象，系统自动拨打外呼对象的电话号码，呼叫接通后，系统可自动播放定制化语音。

交互式语音应答

诉求人拨打12368热线后即进入IVR交互式语音应答系统，可通过系统的提示语音选择自助服务或人工服务。

u语音播放

交互式语音应答系统可以通过设置播放事先录制好的语音文件，同时支持对货币单位、数字、日期的播报。

u数据库操作

交互式语音应答系统需支持目前主流数据库如：Oracle、SqlServer、MySql等；通过对ODBC数据源的设置，对数据库中的数据进行查询、新增、修改、删除等操作。

u逻辑判断

交互式语音应答系统需有逻辑判断功能，可以针对来电人的输入或是从第三方获取的数据结果进行逻辑判断，实现二分支或多分支的IVR路由选择。

u逻辑处理

交互式语音应答系统可以对字符串、数字进行逻辑处理，可以对本地数据或第三方数据进行截取、拼接、替换、运算等处理。

uTTS文本转语音

交互式语音应答系统可以通过TTS技术将文字转化成语音，实时播报给来电人。

u扩展接口

交互式语音应答系统需支持多种扩展接口以便与第三方平台进行对接。

Web Service接口：可以请求第三方提供的Web Service服务获取第三方服务。

实时通讯接口：可以同第三方应用程序以TCP/UDP实时通讯接口方式进行对接，实现与第三方平台的联合服务。

u无层级限制

可以设置复杂的语音应答逻辑，不限制语音应答层级。

uIVR分组

可以给不同的中继线路分别设置语音应答脚本，即每一条电话线路都可以设置不同的语音流程脚本来满足实际应用的需求。

u流程设计器

提供交互式语音应答系统的脚本流程设计器，要求通过直观的图形化配置可随时更改系统的语音应答流程，并在修改过程中不影响系统的适用，修改成功后，立刻生效无需重启服务程序。

u自动评价

结束通话后，系统自动播放语音提示，要求来电人对坐席的人工服务进行评分，并将评分结果记录，以便以后查阅。

u留言

来电人可以通过语音导航选择电话留言，留言后平台将留言的语音生成音频文件并记录，留言可通过平台进行查询、在线播放、下载。

录音

热线平台通过多媒体设备对呼入电话进行全程录音并将录音储存在服务器中。

当有电话接入人工坐席后，平台立刻开始录音。

可以通过设置，选择录音线路。

可以在线播放录音，下载录音文件。

电话智能分配

针对来电，系统可以根据不同的分配策略分配来电接入人工坐席，并提供排队队列进行来电排队等待。

u轮流分配

系统根据当前人工坐席的忙/闲状态进行人工电话的分配，保证每个坐席的话务量相对平均。

u等级分配

系统可以设置人工坐席的接听等级，来电时优先将电话分配给话务等级高的坐席。

u记忆分配

当电话被人工受理后，在一段时间内同一个电话号码再次呼入时，优先分配给上次受理此电话的坐席。

采购预算：850000元

拟定单一来源供应商：沈阳卓越科技有限公司

拟定单一来源供应商地址：沈阳市皇姑区蒲河街7号软件出口基地B座3号楼6楼。

单一来源理由：符合《政府采购法》第三十一条中“（一）只能从唯一供应商处采购的”。

谈判时间：2016年11月7日上午9:00。

谈判地点：辽阳市公共资源交易中心政府采购部评标室。

谈判时供应商须提供的资料：

1. 营业执照（含相应经营范围）（原件及复印件加盖公章）；

2. 税务登记证（国、地税原件及复印件加盖公章）；

3. 企业代码证（原件及复印件加盖公章）；

4. 2016年至今任意一月依法缴纳社会保障资金的证明（原件及复印件加盖公章）

5.响应文件一份正本、两份副本。

采购单位联系人：陈聪

采购单位地址: 辽阳市白塔区中心路112号

联系电话：****-*******

财政局政府采购办联系人：金元钢

地址：中华大街63号

联系电话：****-*******

采购部项目联系人：王子帅

联系电话及传真：****-*******

邮编：111000

地址：白塔区八一街60号

有关单位或个人如对本项目采用单一来源采购方式有异议，应在本公示发布之日起5个工作日内以书面形式向辽阳市中级人民法院、辽阳市财政局、辽阳市公共资源交易中心政府采购部反映。

辽阳市中级人民法院

辽阳市公共资源交易中心

二〇一六年十月三十一日

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