需求公示

项目名称：萍乡市税务局*****纳税缴费服务热线外包服务项目

一、项目概述

（一）项目背景

国家税务总局萍乡市税务局*****纳税缴费服务热线(以下简称“萍乡*****热线”)成立于2011年，作为江西省税务局*****纳税缴费服务热线的远程分中心，主要为本辖区纳税人缴费人提供税费政策咨询、涉税费信息查询、涉税费投诉举报、意见建议收集、政策宣传辅导等服务。按照相关文件要求，萍乡*****热线归并至萍乡市*****政务服务便民热线，也成为萍乡市*****政务服务便民热线的分中心，承接本辖区*****热线转来的涉税咨询业务和诉求处理。近几年，萍乡*****热线话务量和萍乡*****热线涉税费诉求年年攀升，为满足社会公众对税费咨询服务的诉求，切实提高热线涉税费咨询服务的质量和水平，自国家税务总局萍乡市税务局(以下简称“采购方”)针对萍乡*****热线实施服务外包以来，萍乡*****热线的服务质量和纳税人满意度均得到了全面的提升。鉴于上一年度原服务外包期限即将到期，采购方现拟就*****热线服务外包项目进行公开招标。

（二）项目内容

以服务外包运营模式，根据国家税务总局（以下简称“总局”）和国家税务总局江西省税务局（以下简称“省局”）要求的*****热线作业标准，以及萍乡市政府要求的*****政务服务热线作业规范，通过萍乡*****热线和萍乡*****热线渠道，为社会公众提供高效、便捷、规范、专业化的语音和线上服务，服务内容主要包括税费政策咨询、涉税信息查询、涉税投诉举报、意见建议收集、政策宣传辅导等服务。通过高质量涉税费服务，构建征纳沟通桥梁，继续深度打造萍乡税务热线服务品牌，持续提升税务部门良好社会形象，不断提升纳税人缴费人的获得感和满意度。

本次国家税务总局萍乡市税务局*****纳税缴费服务热线服务外包项目，采购服务外包岗位5个。项目管理采取整体服务外包的运行模式，由中标方负责萍乡*****热线的全面运营管理，主要包括按照采购方要求提供人工、智能和网络在线涉税费服务等；负责热线坐席人员配备、培训、管理、薪酬福利；制定服务规范，组建高质量的管理团队，实施绩效考核，按时、保质、保量完成采购方的工作要求。采购方对各项工作进行监督和指导，为中标方提供税费业务政策支撑，并提供办公场所、核心办公设备、物业管理、水电气及网络服务等。

二、项目需求

★（一）服务内容

采购服务外包岗位5个，按照*****热线和*****热线作业规范，通过语音、网络在线、短信、留言、电子邮件等多种方式，提供涉税费咨询、信息查询、投诉举报及意见建议处理、回访调查、政策宣传等服务，并按要求定期开展数据收集统计分析，具体包括以下方面：

1.税费政策咨询：承接社会公众向萍乡*****热线(0799*****)提出的涉税费政策语音咨询业务；承接全省话务高峰期省局*****热线向全省各分中心溢出的涉税费政策语音咨询业务；承接萍乡市辖区征纳互动、网络在线、留言等涉税费政策线上咨询业务。

2.税费办理流程、操作类咨询及信息查询：承接萍乡市辖区纳税人缴费人通过热线渠道提出的办税缴费流程、涉税系统操作类咨询；按规定为萍乡市辖区纳税人缴费人提供涉税费信息查询。

3.萍乡*****政务服务热线转接电话和涉税费工单：承接萍乡*****热线（0799*****）转接的本地涉税咨询电话；承接萍乡*****政务服务热线转办的涉税业务工单，对各类涉税费诉求工单进行转办、督办、办结和回访，实现诉求工单闭环管理。

4.涉税费投诉举报：承接热线、网络在线、留言等渠道受理的萍乡市辖区内的各类涉税费投诉举报业务，并按照总局、省局、及采购方的要求，对各级、各类投诉举报工单进行转办、督办、办结和回访，实现投诉举报工单闭环管理。

5.涉税费意见建议：收集社会公众通过热线、网络在线、留言等渠道提出的对于萍乡税务工作的意见与建议，并按要求传达至相关部门。

6.回访调查业务：按采购方要求通过萍乡*****热线开展各类调查及意见征集，包括但不限于通过人工电话对重复来电、差评处理记录以及未接通来电进行回访，跟踪了解工作开展情况。

7.市级知识库更新维护：对*****热线系统及*****热线系统萍乡本地知识库、征纳互动地方知识库、智能语音地方知识库以及采购方要求的其他知识库进行维护，协助做好热线系统相关软件设置及维护工作。

8.质量监控：按照采购方要求通过*****系统、*****热线系统及其它相关记录信息，对萍乡*****热线坐席开展服务质量监控，并定期出具质量监控报告和提出质量改进建议。

9.业务培训：按照采购方要求，对新人开展岗前培训，确保上岗人员达到采购方的业务要求；定期对热线坐席人员开展日常培训，每月开展月度考试，持续提高坐席税收业务水平；每年开展知识更新培训，全面提升坐席解答热点、难点问题的能力。

10.税费政策宣传：按照采购方要求为萍乡市社会公众开展税费政策宣传，按采购方要求制作政策解读、热点问题等税费业务相关的宣传长图、视频等，配合采购方完成萍乡市可视答疑工作及其他税费宣传相关工作。

11.数据分析：按照采购方要求通过*****热线系统、*****热线系统及其它相关记录信息进行统计分析，开展萍乡市辖区纳税人缴费人诉求分析。

12.其他：承办萍乡市税务局门户网站等在线渠道的咨询，承办采购方交办的其他事项等。

★（二）服务时间

目前为法定工作日工作时间（一般为9：00-17：00），后续如有变化以采购方最新要求为准。

三、项目实施要求

（一）项目实施总体要求

1.中标方应对纳税服务业务、*****纳税缴费服务热线以及*****政务服务热线，对萍乡市税务局*****纳税缴费服务热线运行现状，对本项目服务定位、服务目标、服务范围、服务内容等服务需求，对本项目实施难点、重点和对税收业务咨询发展趋势等有充分了解，以便在此基础上开展咨询服务工作。

2.中标方应提供整体服务方案及服务衔接方案，做好运行衔接、业务衔接、制度衔接、技术衔接等相关工作并制定相关保障措施，以保障咨询服务工作顺利开展，能够与现有服务业务和流程无缝对接，能够充分保障服务过程平滑稳定、服务切换不中断、服务质量不下滑。

★（二）项目实施时间要求

1.中标方应在签订合同后7个工作日内，完成合同规定人数的70%（含）以上符合条件的外包服务人员到岗，确保萍乡*****热线平稳运行，各类热线服务工作正常开展。

2.中标方应在签订合同后1个月内，完成人员配备、岗前培训，并通过岗前考核正式上岗服务。

★（三）项目运行质量要求

除法律规定的不可抗力原因外，中标方应确保萍乡*****分中心和萍乡*****分中心服务工作正常运行不得中断，运行质量主要依据省局*****纳税缴费服务热线和萍乡*****政务服务热线日常监测通报情况，达到以下标准，考核指标抽查按月开展，按季度综合考核。

1.人工服务量。即萍乡*****热线人工接听总量，需要达到省局及采购方所规定的考核标准。

2.答复准确率。即热线服务人员理解和答复问题的准确程度、服务规范性和小结规范性的综合成绩（包括质检成绩、月度考试成绩和拨测加减分等），需要达到省局及采购方所规定的考核标准。

3.服务满意率。即萍乡*****热线服务满意率、“好差评”推送率、主动好评率等指标，需要达到省局及采购方所规定的考核标准。热线服务满意率指萍乡*****热线纳税人“好评”的数量与热线推送“好差评”评价的数量的比率；*****热线“好差评”推送率指萍乡*****热线推送“好差评”评价的数量与人工接听及外呼的业务记录数量的比率；主动好评率指萍乡*****热线获得主动好评的数量与话务总量的比率。

4.咨询即时答复率。即萍乡*****热线服务人员当场答复纳税人缴费人并办结的比率，需要达到省局及采购方所规定的考核标准。咨询类总量是指业务类别为咨询的人工语音服务量；直接办结数量是指咨询类总量中小结类型选择直接办结的数量。

5.工单按时办结率。萍乡*****热线工单办理效率和*****平台运行效果均需要达到省局及采购方所规定的考核标准。

6.服务投诉率。指纳税人缴费人通过各类渠道对萍乡坐席服务质量的投诉，经调查属实的，每季度被投诉量不得超过服务总量的千分之一。

7.*****考核达标率。接受*****政务服务热线办的监督考核，各项指标达到萍乡市*****政务服务热线绩效考核标准。

8.年度人员流失率，即通过上岗考核满半年的员工（不包含采购方主动要求辞退、开除及调换的人员和中标方因业绩差淘汰劝退的人员）不高于60%。

9.合同期内采购方绩效考核中要求的其他考核指标。

以上为正常业务量标准情况下，如出现业务量突发增长，具体考核标准由采购方另行制定，项目执行期间采购方有权对运行质量考核指标进行调整，如采购方的考核标准有变动则以最新考核指标为准。如因采购人原因或其他不可抗力因素影响中标方服务质效的，不计入绩效考核。

（四）项目人员管理

1.坐席人员应具备以下条件

（1）大专及以上学历，财务会计类、税收、管理、计算机、法律相关专业；

（2）37周岁以下（有会计师、税务师等相关证书可适当放宽到42周岁）；

（3）有热线相关工作经验；

（4）具备较强的服务意识和语言表达能力、良好的沟通能力、记忆能力、心理承受能力和学习能力，熟悉计算机操作；

（5）身心健康，遵章守纪，无违法违纪行为。

中标方增减服务人员数量应经采购方同意。服务人员为本项目专职使用，不得与其他项目共用。服务人员上岗前由中标方组织培训，经采购人测试合格后方能上岗服务。

2.人员到位

中标方要做好萍乡*****热线原服务外包合同衔接期的平稳过渡工作，保证萍乡*****热线平稳、正常、有序运转。

（1）中标方应在签订合同后7个工作日内，完成合同规定人数的70%（含）以上符合条件的外包服务人员到岗；在签订合同后1个月内，完成所有外包服务人员的配备、岗前培训，并通过岗前考核正式上岗服务。

（2）中标方要组织开展满足本项目要求的岗前业务培训，服务外包人员上岗前须经采购人测试合格后方能上岗服务。

（3）服务外包人员变动需要补充人员的，要在接到采购方通知的7日内完成配备。

3.人员管理

中标方应与所有配备的服务人员依法签订、履行劳动合同，承担全部用工责任，按法律有关规定购买五险一金。

中标方需要另行安排项目管理人员承担热线服务项目管理，包括但不限于从事现场巡査、开展业务培训、实施绩效管理及其他日常管理等工作。由项目管理人员定期对采购方业务部门进行汇报。

（五）项目培训要求

1.岗前培训

为了确保服务质量，新配备的服务人员上岗之前，中标方应按照采购方制定的培训形式和培训内容，组织为期不少于20天的新人岗前培训。

基础培训。采取集中授课为主的培训方式，培训税收业务知识、*****应用系统操作、话务礼仪和沟通技巧、运行管理制度等基础知识。

实务培训。采取基层岗位锻炼方式，根据采购方安排，新招聘人员轮流到项目组或窗口实习，掌握办税系统操作、办税流程和服务沟通技巧等实务性知识。

跟班实习。采取到萍乡*****热线工作现场上机实操的方式，由1年以上工作经验的热线咨询人员带领熟悉话务系统，跟听在职人员对服务事项的处理，指导帮助新进咨询员上线锻炼沟通能力、应变能力等服务技巧。

考核评估。培训结束后，由采购方根据各阶段的考核情况，对新配备服务人员的业务能力和综合素质作出客观评价打分，判定新配备服务人员是否符合正式上岗要求，并相应作出按期上线、延迟上线或不予留用的决定。延迟上线人员按周测试，连续三周测试不合格者不予留用。原则上新人岗前培训不超过2个月，如2个月仍未通过采购方考试的，其后该新人至通过考核期间发生的费用均由中标方承担。

2.日常培训

中标方应按照采购方要求，定期组织业务培训。同时，配合做好系统内业务培训。

⑴培训内容：税费业务知识、涉税（费）系统操作、话务沟通技巧、应急问题处置等各工作岗位所需的内容。

⑵培训时间：早上上线前晨会、下午下班前晚课、午间休息时间，以及其他经采购方同意的工作时间。

⑶日常考试：每月对热线咨询人员进行业务考试，考试结果纳入运行质量要求。

3.业务知识更新培训

中标方应按照采购方要求，每年分批次组织热线服务人员参加不少于30个课时的业务知识更新培训。

（六）项目实施管理要求

中标方需制定严格的*****相关管理制度（包括但不限于现场管理、质量监控、数据分析、绩效评估、作风纪律、应急管理、业务支持专家管理、知识库管理、人员管理、环境管理、安全保密管理、文化建设等方面），营造良好的工作环境氛围，建立有效的工作激励和权益保障制度，积极开展心里疏导、减压等人文关怀，充分发挥员工的积极性和创造性。

1.日常管理制度

①中标方应贯彻落实采购方出台的各类制度办法、文件要求。

②中标方应按照采购方要求，建立萍乡*****热线组织架构，确定岗位人员并按照岗位职责开展工作。

2.人员激励制度

中标方应实施企业化人员绩效激励制度办法，坚持能者多劳、多劳多得，激励工作人员提高业务水平和工作积极性。

3.运营管理制度

中标方应执行采购方的运行质量标准，完成省局、萍乡市*****政务服务热线办及采购方的考核任务；按照采购方的要求，收集、整理萍乡市辖区内纳税人缴费人热点、难点问题以及各种意见建议和诉求，并定期（按月、季度、年度）向采购方提交萍乡*****热线运行质量和数据分析等报告。

4.安全管理制度

中标方应执行采购方网络与信息安全标准，制定网络与信息安全保密制度，与外包服务人员签订保密协议，定期开展安全培训和应急演练，确保热线系统正常稳定运行，确保不发生失泄密事件、信息安全事件、违规外联事件。

★（七）保密需求

中标方及其服务的人员不得泄露或不正当地使用采购方的国家秘密、商业秘密、纳税人信息资料及有关文件信息，已公开的信息除外；严格遵守采购方的有关保密信息，不得以任何手段谋取私利，损害采购方的利益。在未经过采购方审核、书面许可的情况下，不得将任何涉及采购方的数据（包括工作开展中收集整理的数据）：文档、观点、数据、系统结构等信息传出或者披露和使用；不得以任何名义向任何第三方单位或个人泄漏采购方保密信息；不得对有关保密信息进行修改、补充、复制；不得将保密信息以任何方式（如E-mail）携带出采购方场所。中标方及参与项目的所有人员应遵守采购方安全管理规范，需按照要求签订第三方安全保密协议,参与人员由中标方担保；中标方对于采购方提供的资料，不得以任何形式向第三方传播。在本项目履行完毕后，保密信息接受方仍应继续承担保密义务，保密期限不低于十年，如国家另有规定，则以国家规定的保密期限为准。因中标方个人原因导致采购方安全泄密的，中标方需承担法律责任。

★（八）其他实施要求

（1）中标方应与所有服务的人员依法签订、履行劳动合同，承担全部用工责任，按法律有关规定购买五险一金。

（2）采购方对中标方在人员配备、业务培训、绩效考核、服务质量、萍乡*****热线总体运行效果等事项方面拥有监督和指导权利，对中标方在项目运行过程中提出的业务支撑请求给予响应与支持。

（3）发现中标方服务人员违反合同协议规定、未完成采购方规定工作指标的，特别是对于连续3次答复或累计答复10次不准确的，与来电人产生冲突的，采购方有权要求更换人员、扣除相应服务费。

（4）中标方应遵守采购方网络与信息安全要求，除法律规定的不可抗力原因外，萍乡*****热线正常工作不得中断。如遇检修线路、工程割接、网络软件升级等可预见情况，应提前48小时通知采购方；如遇系统崩溃、话务量激增等突发情况，应在5分钟内通知采购方。

★四、项目考核验收要求

（一）考核验收内容

萍乡*****热线正常运转期间，服务期每满一个季度后的10个工作日内，采购方按照本项目招标需求所规定的考核指标对中标方的服务质量进行考核验收。中标方应按照要求完成项目整体实施和服务，并提出书面验收申请，由采购方按照本项目要求进行验收。

（二）人员组成

考核验收团队由采购方相关业务部门人员组成。

（三）考核验收指标及责任处罚

中标方服务达到服务标准的，视为考核验收通过，否则不予通过。考核验收指标应该包括上述运行质量需求中的所有内容，如包含但不限于下列指标：

以上为正常业务量标准情况下，如出现业务量突发增长，具体考核标准由采购方另行制定，项目执行期间采购方有权对运行质量考核指标进行调整，如省局或采购方的考核标准有变动则以最新考核指标为准。

★（四）违约处理

中标方在服务外包过程中应满足包含但不限于上述第三点中的八项项目实施要求，在日常运行管理中，发现中标方违反合同协议规定、未完成采购方规定工作指标情形的，视为违约，按照下列处理：

1.中标方如出现重大失误并给采购方造成重大损失的，采购方有权终止合同，并停止付款，重大失误包括下列事项：

（1）萍乡*****热线工作被税务总局、省局书面公开通报点名批评，并产生重大负面影响的；

（2）全年省局绩效考核中在全省排名倒数的；

（3）萍乡*****热线工作出现较大负面舆情的，服务人员被投诉举报查实后性质严重的；

（4）因管理不善严重影响萍乡*****热线正常平稳运行，或造成其他严重后果的。

2.中标方在履约过程中，如果季度服务质效考核验收未达到以下标准的，采购方有权对中标方进行违约处罚，违约金按以下标准直接在服务费中扣除，如果本季度服务费不够扣除的，顺延预扣下一季度：

3.中标方每季度被投诉数量超过来电总量的千分之一，经采购方调查属实且认为投诉合理且系中标方人员原因，则视为中标方违约，违约金按照每超过一个千分点，扣除1000元服务费计算，以此类推，在服务费中直接扣除。

4.每季度采购方参加省局组织的对中标方人员的业务拨测，按省局现行评分规范进行评分，总平均分低于前三的，按1000元/季标准在季度服务费中予以扣除处罚。

5.中标方在签订合同后7个工作日内，未完成合同规定人数的70%（含）以上符合条件的外包服务人员到岗的，采购方有权单方解除合同。采购方为保障正常工作需要临时借用人员等产生的损失均由中标方承担。

6.中标方在签订合同后1个月内，未完成所有外包服务人员的配备、岗前培训，并通过岗前考核达到正式上岗服务的要求并实现与现有人员工作的顺利衔接的，采购方有权单方解除合同。采购方为保障正常工作需要临时借用人员等产生的损失均由中标方承担。

7.中标方及其服务人员未履行前述保密要求，采购方有权单方解除合同，中标方及其服务人员对由此造成采购方或任何第三方损失承担连带赔偿责任。

8.根据项目实施过程中的需要，采购方有权对处罚标准进行更改。

★五、其他要求

（一）知识转移要求

中标方在项目实施过程中，必须根据项目完成进度及时将服务过程中产生的详细资料及组织过程资产交付采购方，并向采购方进行知识转移。

（二）知识产权要求

中标方在服务过程中产生的所有技术资料、提交文件的知识产权归采购方所有。

中标方交付给采购方的成果不得侵犯第三方的合法权益。中标方需保障采购方或使用单位在使用本项目成果或其任何一部分不受到第三方关于侵犯专利权、商标权或工业设计权等知识产权的起诉。如果任何第三方提出侵权起诉与采购方无关，中标方需与第三方交涉并承担可能发生的责任与一切费用。如采购方因此而遭致损失的，中标方应赔偿该损失。

（三）信息安全管理要求

1.中标单位必须与采购方签署信息安全保密协议，保证采购人信息不被泄露。

2.中标单位为采购方提供服务的人员必须与采购人签署信息安全保密协议。

3.中标单位应严格遵守采购方的各项安全管理制度，严格按照操作流程操作，避免人为或非人为因素的信息泄露。

4.进入采购方服务地点的人员禁止携带任何移动存储平台进入工作场地，并要求对接触的信息保密。

（四）失信行为相关条款

合同期内，乙方应严格遵守甲方各项网络安全管理制度、税务信息化供应链安全管理等制度，规范人员管理，履行安全保密责任，严格按照合同约定提供业务运维和运行保障服务，如出现以下等失信行为的，甲方可要求乙方限期改正、扣除合同款项等惩戒，视具体情况按次扣除合同总价款1‰至1%之间的金额，合同生效期间累计扣除不超过合同总价款5%的金额；情节严重的，甲方有权采取解除合同、上报税务总局在全国税务部门通报、3年内限制参加税务系统信息化项目政府采购活动、推送财政主管部门纳入政府采购失信名单等相关对应措施。

1.攻击或侵入税务信息系统（包括CA等）；

2.违反甲方网络安全管理规定，造成数据失窃、信息泄露、系统瘫痪等不良后果的；

3.乙方运维服务质量评价被扣减5分（含5分）以上，且未按承诺改进到位的；

4.违反合同约定内容，造成不良后果的；

5.利用为税务机关提供信息化服务的便利，向纳税人、缴费人搭车收费或变相收费；

6.另行开发销售合同业务需求范围内，供纳税人、缴费人使用的软件；

7.存在馈赠礼品礼金、邀请娱乐消费等非正常交往手段“围猎”税务人员行为的；

8.违法违规聘用3年内离职且离职前3年内从事过税务信息化及相关信息系统业务条线工作人员；

9.其他违反规定造成不良后果的行为。

（五）项目归档要求

中标方应按照采购方文件归档有关规定，对本项目所涉及的系统升级、测试验证、配置变更等各项工作文档按采购方要求的质量、数量、提供方式、提供时间等进行整理，并提交采购方归档。

（六）争议解决要求

首先通过双方协商解决，协商解决不成的，任何一方有权向采购方所在地人民法院提起诉讼。

★六、商务需求

（一）项目费用

项目涉及的相关费用均应包含在本次投标总价中，包括（但不限于）人工费用（含基本工资、五险一金、奖金、福利等）、业务培训费用、团队建设费用、日常办公运行维护费用、项目管理费用、应缴纳的各项税费以及中标方企业利润和政策性文件规定的各项应有费用。

（二）预算金额

本次采购预算50万元。

（三）付款方式

采购方根据全年服务费用总额按季平均支付给成交供应商。合同期内，每季度后第一个月5日前，成交供应商向采购方提供上季度完成服务情况及明细，经采购方认可后，成交供应商向采购方开具并送达符合国家法律法规规定和标准的发票，采购方收到发票后，按照有关财务规定将双方确认的费用支付给成交供应商。如遇节假日，或有特殊情况，双方协商。

（四）合同期限

本项目服务期限为一年（以合同约定的日期为准）。

（五）项目实施地

国家税务总局萍乡市税务局。

注：投标人必须满足或优于本章所有加★项的要求内容，否则视为无效投标。

备注：本需求公示的公示期为3个工作日。