一、项目概况

（一）项目背景

为了方便纳税人履行纳税义务和享受纳税权利，进一步加强和规范“不见面”咨询服务，不断提高接通率和服务的准确性、规范性，需要引入对税收业务和技术都具有专业服务经验的外包运维服务单位，提供更加及时、周到的纳税服务，切实方便纳税人缴费人咨询和办税缴费。

（二）项目内容

以服务外包运营模式，使用国家信息产业部核批的全国税务机关特服号*****，根据国家税务总局下发的《*****纳税服务热线基本工作流程和作业标准》要求，为纳税人缴费人提供高效、便捷、规范、专业化的涉税费咨询、信息查询、投诉举报及意见建议收集等服务，纳税人可以通过电话、网络、留言信箱等渠道向*****热线提出以上服务诉求，***** 热线通过人工服务予以应答。通过高质效涉税费服务，构建征纳沟通桥梁，继续深度打造吴江税务*****热线服务品牌，持续提升税务部门良好社会形象，不断提升纳税人、缴费人的获得感和满意度。

服务方提供全外包运行模式，主要包括按照采购方要求为纳税人缴费人提供人工、智能和网络在线涉税费服务等；负责人员招聘、培训、管理、薪酬福利；制定服务规范，组建高质量的管理团队，实施绩效考核，按时、保质、保量完成采购方的工作要求。采购方派员对中标人各项工作进行全面监督管理，为中标人提供税收业务政策支撑，并提供办公场所、核心软硬件设备、物业管理、水电气及网络服务等。为实现*****纳税咨询服务的采购需求，本项目实施要求提供驻场服务人员12名，其中1名现场业务运营负责人，1名现场技术主管。10名*****客服坐席。

服务地点：国家税务总局苏州市吴江区税务局指定地点。

服务期限：一年。

项目预算：人民币壹佰陆拾叁万元整（￥*******.00元）。

二、采购标的具体情况

（一）服务内容

为纳税人与税务局信息交互所涉及的各类信息系统运维和培训、辅导服务，以及税务局端后台相关系统的运维支撑服务。具体包括但不限于以下方面：

1、热线咨询服务：

（1）热线电话咨询：通过5*8小时电话提供专线电话服务，解答纳税人问题、服务质量回访、服务需求调研等，其中问题解答包括但不限于：

①通用申报类：增值税、消费税、城建税（附加）、印花税、企业所得税、个人所得税、土地增值税、房产税、城镇土地使用税、车船税、车购税、环保税、资源税、社保费、非税收入等通用申报，提供相关涉税咨询、系统操作答疑、辅导。

②专用申报类：对企业所得税汇算清缴、个人所得税经营所得汇算清缴、个人所得税综合所得年度汇算、房土税源信息维护等相关分项专用申报，提供相关涉税咨询、系统操作答疑、辅导。

③涉税数据采集类：对企业财务报表、新办企业套餐、自然人信息采集等涉税数据采集，提供相关涉税咨询、系统操作答疑、辅导。

④发票等相关凭证开具及缴销、缴税（费）凭证打印、减免税及退税申请、设立预登记、在线票证查验等其他网上办税类，提供相关涉税咨询、系统操作答疑、辅导。

⑤其他涉税相关信息的咨询和辅导。

2、在线咨询服务：通过总局省局等网站的在线咨询窗口，解答纳税人通过在线或留言提出的涉税问题。

3、投诉举报受理：5*8小时受理纳税人及社会公众对于税务机关及税务人员在纳税服务过程中，未按要求提供规范、文明的纳税服务或者侵犯其合法权益而进行的投诉；受理纳税人税收违法行为举报。

4、意见建议受理：5*8小时受理纳税人及社会公众对于税务机关和税收工作的意见与建议。

5、纳税人端系统的支持服务:纳税人端应用系统的支持运维服务，涉及的系统包括但不限于：全国统一的电子税务局、自然人税收管理系统、增值税发票综合服务平台、电子发票公共服务平台、电子税务局APP、微办税等。对于其他本地开发或省局新增纳税人端使用的信息系统，要求能够经培训后可以接手该系统的服务工作。

6、涉及与纳税人信息交互相关信息系统的操作培训服务:纳税人端应用系统培训服务，协助税务局完成以下但不限于：新办企业培训、企业所得税年度汇算清缴、房土两税、个人所得税年度汇算、环保税等各项专题技术操作培训，培训对象包括税务干部和纳税人。

7、涉税宣传服务，内容包括相关涉税热点问题的整理、编辑以及配合宣传和发布服务。

8、自助办税区纳税人办理相关的涉税事项技术服务支持。

9、数据分析：作为税务局和纳税人之间的沟通桥梁，了解纳税人的实际需求；利用服务纳税人时获得的需求信息和数据，定期提供服务外包情况报告；同时根据税务局要求，提供专项问题分析报告。

（二）服务时间

*****热线人工语音服务时间为法定工作日9：00—17：00。

三、公示期

五个工作日。

四、意见反馈方式

反馈联系人：孙磊 电话：0512-********。

邮箱：*********@qq.com