本项目服务期为一年，服务期内为采购人提供一卡通系统软件、硬件的运维服务，服务内容详见附件：《福建医科大学一卡通系统运维服务清单》。

（一）软件系统

包含一卡通软件的日常运维、故障处理、升级以及安全加固等。

（二）设备及线路

1、包含一卡通相关硬件设备（人为损坏及不可抗力原因损坏除外）、专网设备（含线路维护）及两校区专线的日常运维、故障处理及维修（含维修配件）。

2、提供5台多媒体消费机做备用机，具体要求详见附件：《福建医科大学一卡通系统运维服务清单》多媒体消费机功能描述。

3、现有服务器升级至内存：≥256G。

（三）一卡通接口

为现有已对接系统的接口（借阅系统接口对接、电子阅览室接口对接、自助打印复印功能对接、自助借还功能对接、建行e码通小程序对接、常工电控系统对接、学校数据中台对接、统一身份认证对接）以及提供一卡通标准接口（主要是数据同步、读卡接口等）和相应服务的日常运维、故障处理及维修。服务期内为采购人新接入的系统免费提供对接技术支持，为采购人校级数据中台免费开放系统现有所有接口数据，所有对接数据从数据中台共享。

（四）运维服务

1、提供并及时有效配置一卡通网络与设备运行监控系统及服务，做好7x24小时有效监控。

2、保障一卡通稳定运行，快速处置并排除系统故障。

3、保障一卡通相关业务正常开展，协助完成对账等工作。

4、提供一卡通应用扩展以及对接方面的技术支持与服务。

（五）故障处理标准

按故障等级要求进行系统故障处理、故障修复、异常校园卡及数据处理。重大故障需提交故障分析及处理情况报告；需根据服务工单、故障等级定义，明确不同等级的修复时限:同时针对不同类型故障提出修复时限，或者应急方案（明确到分钟）。针对设备故障，如无法及时维修，需提供备用机。制定应急预案以应对出现大面积故障情况（断网情况下终端设备不能消费时，需要提供替代方案：如手机直接扫码消费功能等）。

1、故障处理达标衡量标准

服务内容	服务时间	服务指标
响应时间	7*24小时	< 0.5小时
服务解决时间	7*24小时	< 2小时
一次服务解决率	7*24小时	>= 92%
日常监控	7*24小时	1次/每天
巡检检查	7*24小时	1次/每季度
运维分析	7*24小时	1次/每季度
一级故障	在约定的服务时间内，发生重大事件的数量	< 4个/年
灾难性事件处理（因自然灾害等原因导致一卡通数据损坏、丢失）	在发生灾难时，系统通过停机、维修、解决到恢复的整个时间，但在这过程中需要启用应急预案，保证师生日常学习生活。	< 24小时

2、故障优先级处理标准

【一级故障】：要求10分钟内响应，正常情况下半小时内修复。特殊情况下，无法在半小时内及时修复，应启动应急预案，同时与采购人协商解决方案及解决时间，最大化的减少对师生日常学习生活的影响，保证师生日常学习生活。

一级故障主要是指：核心设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障。主要包含数据库故障，一卡通系统后台服务故障，网络故障、服务器主机故障等。

（1）对于一级故障发生时，要求配备车辆和足够工程师及时按学校的要求到达现场予以解决。

（2）要求配备二线系统工程师提供远程协助服务，包括远程配置、信息查询、数据分析等。

（3）配备售后服务助理，对学校故障处理情况回访，确认故障处理完结。

（4）提供应急故障处理方案，确保客户在发生任何突发故障均不影响系统正常运行。

（5）提供重大故障处理时时汇报服务，并在故障排除后提交详细故障描述、分析及整改报告，以防再次发生相同故障。

（6）建立故障处理最佳实践手册。

【二级故障】：要求半小时内响应，正常情况下1小时内修复。特殊情况下，无法在1小时内及时修复，应启动应急预案，同时与采购人协商解决方案及解决时间，最大化的减少对师生日常学习生活的影响，保证师生日常学习生活。

二级故障主要是指：关键性系统软硬件故障，有可能导致大面积设备功能无法使用，或直接影响末端最终用户生活。主要包含食堂消费POS机、数据网关、门禁设备等。针对日常运营中，异常冻结、流水异常、数据同步异常、补助下发异常及下发补助拥堵、故障引发的账务处理等事件。

【三级故障】：要求2小时内响应，正常情况下4小时内修复，特殊情况经双方协商在约定的时间内完成，但一般不能超过三天。

三级故障主要是指：末端设备在运行中出现的故障，例如设备出现异常，但还可以使用，不影响系统运行，或末端有替代设备可以替代的。主要包含消费POS、门禁设备、智能水电表等。

（五）运维服务要求

1、提供1年日常运维服务。

2、周末及法定节假日如遇到一卡通故障，须安排值班人员进行处理；遇到特殊时期需值班须服从采购人安排。

3、协助卡务中心工作人员完成批量师生实体卡、虚拟卡的开户、开通、发放工作的技术保障服务。

4、解决卡务中心工作人员碰到的各种系统异常问题。

5、解决后勤处、财务处系统对账碰到的账务异常问题。

6、受理与一卡通相关的电话或现场日常咨询、投诉、报修等服务，根据受理内容进行分类整理，反馈至相应部门并跟踪解决。

7、负责一卡通通用设备、专用软件、硬件的常用设置、保养、数据备份等，并每季度对系统所涉及的软硬件进行一次巡检，以确保系统的稳定运行和数据安全；对设备故障进行维修，维修不好的需进行更换,在项目质保期内此项产生的费用由中标人负责。

8、做好系统日常监控工作，含两校区终端是否联机、各终端黑白名单是否完整、各相关服务器是否正常等，发现异常问题，及时反馈、跟踪，并实时跟踪完成情况。

9、监控账目结算、监控账目平衡、系统作业监控、web应用服务监控、关键参数变更监控、虚拟卡应用监控、聚合支付应用监控、各应用软件及特色应用软件的监控等工作。

10、中标人负责服务人员的日常管理，包括工资、考核、福利、服装及培训等有关的内容；服务人员依法履行相关工作职责，服从采购人管理使用，并在采购人的安排指挥和监督下开展相关服务工作。

11、中标人制定行之有效的管理方案，采用科学合理的方法对提供的服务进行监控和管理，保证服务质量。

12、采购人有对中标人所提供的服务人员进行审查的权利，对于不满足采购人要求的人员，采购人有权要求中标人无条件更换人员，且不能影响服务质量。

13、服务人员具有吃苦耐劳和爱岗敬业精神，能胜任岗位工作,具有一定的沟通协调和应急处置能力，能够按时保质完成相关工作任务，服从单位的管理和安排。

14、中标人的相关岗位服务人员不能胜任采购人的工作，或者违反采购人的工作制度、纪律，采购人有权要求中标人及时更换合格人员为采购人提供服务。

15、因中标人原因造成服务不到位，给采购人造成的损失，采购人有权要求中标人进行整改,由此造成的损失由中标人负责赔偿；若中标人多次整改不到位，采购人有权单方面解除合同。

16、服务期间，因中标人服务质量问题导致采购人及第三方人员财产损失、赔偿等，均由中标人承担全部责任。

17、其他约定：

17.1软件应用系统必须接入福建医科大学统一身份认证，按学校要求的接口标准，做好接口接入学校电脑端及移动端统一门户，不允许另行设置登录界面；

17.2提供系统数据字典代码与接口文档给学校并提供技术咨询服务，按学校数据集成及开放要求，将系统所有数据（含用户访问数据）集成至学校数据中台，并提供集成的数据表之间的逻辑关系说明文档等服务。