一、项目名称：智慧开福综合服务云平台运维服务项目

二、项目预算: 85万元/年，170万元/两年

三、项目背景：

为进一步深化网格化工作，提升社会基层治理效能，更好的服务居民群众，2017年，区委、区政府决定启动“智慧开福综合服务云平台”项目建设。平台于2017年底上线运行，运行效果明显。2023年，根据相关要求和业务需求，网格化综合服务中心对平台启动了升级改造工作，主要是围绕优化流转处置（即吹哨报到）和强化数据分析功能。为进一步保证升级改造后平台正常运转和工作的延续性，拟对“智慧开福综合服务云平台”项目运维服务进行政府采购。

现行国家相关标准、行业标准、地方标准或者其他标准、规范。

一、服务清单：

一、交付时间和地点：

1、服务期限：服务两年，合同一年一签。

2、服务地点：按采购人要求

一、服务内容及要求：

1、整体要求

本项目实施需要在原系统总体基础框架下，以保证系统的安全稳定为前提，进一步提升应用服务水平。成交供应商首先需要安排专业运维团队驻场，确保应用系统安全平稳运行，服务内容包括进行日常运维、应用系统优化、吹哨报到系统、数据库系统维护、第三方数据接入、网格化管理服务、业务培训等。

2、日常运维

2.1日常运维服务内容

2.2现场服务要求

系统维护周期内，须指定资深维护工程师提供5×12小时的现场运维服务，发现问题及时处理并解决。

2.3电话支持服务要求

在用户现场开通24小时电话热线支持服务，解答并处理各种系统问题。

2.4 故障响应承诺要求

在维护期内，须确保提供5*12小时现场服务响应，重大问题及突发情况提供7*24小时技术支持服务。

3、应用需求优化

3.1 系统性能优化

优化内容包括运行速度提升、可扩充性优化、易用性优化、资源优化等。

3.2 业务变更需求响应

为优先实现用户体验要求，针对应用系统简单变更，进行优化响应，提升应用水平。

3.2.1需求受理

包括业务需求变更及范围确认,由系统主管业务部门提出需求变更，成交供应商进行需求范围评估，评估完成后与系统主管业务部门进行范围确认。

3.2.2 需求确认

业务需求通过电话、现场调研等方式由现场维护的联络沟通人员汇总后，完成《业务需求变更单》，提交用户确认签字。

3.2.3 变更实施，包括需求分析、实施、测试、更新、反馈。

3.2.4主要工作成果记录，包括需求变更单、设计等；

3.3应用系统功能升级响应

在对现有系统的巡检和维护过程中，如发现系统的业务功能中存在缺陷和不足之处，成交供应商需要在不影响现有系统正常运行的情况下，对其进行完善和改进。

4、数据库维护需求

4.1 数据库维护内容

为保证应用系统数据库的安全高效使用，由成交供应商提供全面细致的Oracle维护工作。具体地说，在数据库维护方面需要做好健壮性、完整性、系统实现的简单性、系统的可维护性等方面的优化。保证数据的完整性、一致性、可追溯性（可恢复性）、合理性。

4.2现场服务

为保证系统数据库稳定、高效的运行，而对数据库进行周期性的健康性检查。

4.3紧急服务

紧急应用、数据库专家现场服务一般不经常执行，只有当数据库的性能已经到了非维护不可的情况时才会进行。

4.4 配合应用的优化

为使应用系统能够获得更好的性能，在维护过程中将主动和被动的帮助应用系统完成优化工作。主动优化指在日常的监控与分析工作中，对发现可能存在性能问题的模块进行优化维护。被动优化指配合应用系统升级完成数据库对应升级优化工作。

4.5 数据库系统的日常备份与异常排除

数据库备份与备份检查属于日常需履行的职责。若系统异常宕机时，实时系统易发生数据不同步的情况，导致数据一致性、完整性异常，需在系统恢复时及时处理。

5、第三方数据接入

5.1 现有数据资源管理维护

智慧开福综合服务云平台现主要汇聚有数据资源项如下：人口、法人、楼栋、房屋、两新组织、网格事件、经济运行库以及*****热线等专业数据库。现有数据资源管理维护，主要是与相关数据提供部门沟通衔接，及时将最新提供的最新数据入库。

5.2 新业务数据接入服务

数据资源管理服务主要是指对汇聚在本区网格化综合服务中心的数据资源、本区在市级管理平台上注册的数据资源进行维护管理。

根据政策要求及实际应用需要，协助用户通过库表数据交换、数据接口、介质导入等形式将区内部门、街道、社区等的现有信息系统数据导入网格化综合服务中心基础库或专业库，依需求及授权，对现有数据库数据提供共享服务。

6、网格化系统考核服务

6.1 协助考核方案制定

在现有网格化考核的基础上，依照考核方案，采取人机集合的方式，配合用户对相关专业部门、街道、社区、网格进行考评。

6.2 考核过程服务

（1）及时提醒各街道、部门接收、派遣网格事件，对区级处置好的网格事件进行及时审核；

（2）参与对各街道、相关专业部门的网格工作督查，形成督查通报；

（3）定期开展业务数据分析，及时发现网格事件联动处置工作中存在的问题，并提出意见建议；

（4）对各网格采集的所有基础数据进行综合质量把关，督促各网格定期对系统内部原已录好的人口、楼栋、单位、组织机构等基础数据进行全面清查完善。

7、业务培训需求

7.1 培训相关约定和承诺

需对新入职业务人员进行业务操作培训指导，不断提升网格队伍的专业性。培训内容包括操作使用方法。

对系统管理人员进行系统管理培训。培训内容应包括有关系统的性能、技术原理、维护管理技术等。

7.2 培训对象及方式

计划按不同的角色进行培训，分为领导及管理人员（系统管理）、一般系统工作人员、网格员（业务操作）。

7.3 培训计划制定

由成交供应商对用户进行全面的应用系统操作和管理的培训。使用户能够独立地进行应用系统的管理、运行和一般故障处理等工作，保证系统的稳定运行。

7.4 业务操作培训要求

根据用户要求、应用业务规模情况，按照要求组织用户业务操作培训。

7.5 系统管理培训要求

根据用户要求、应用业务规模情况，按照要求组织管理人员进行系统管理培训。

8、人员要求

8.1合同期限内3人驻场服务，工作职责：负责需求对接、操作培训、系统故障排除、日常与重大节假日运维保障、数据处理、接待演示等工作任务；

8.2合同期限内4人的软件研发升级团队，工作职责：作为二线支撑人员负责系统的改造与功能升级。

8.3驻场人员上班时间为早上9:00至下午5:30，节假日按采购人要求上班；临时加班，驻点人员需30分钟内到达并开展工作。

8.4各人员都须具备保障软件系统的稳定运行和持续优化的技术能力，有扎实和良好的沟通能力，能够快速分析和解决各种问题。

8.5人员保密：供应商不准在私人交往和通信中泄露系统秘密和网络使用口令，不准在公共场所谈论可能危及系统安全的秘密，不准通过其他方式传递或散播所发现的系统运行中的漏洞；供应商工作人员发现系统秘密或口令已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告采购人；如果由于个人行为泄密导致的系统破坏，追究个人的责任直至法律责任。

二、服务要求：

1、安全性要求。系统维护期间应保障系统安全运行，严格响应长沙市长沙市开福区网格化综合服务中心安全管理机制，保证业务系统满足业务开展的需求，遵循最小授权原则，对用户访问系统身份进行控制。

2、稳定性要求。对系统软件、支撑环境、系统优化、资源统计、人员培训等进行综合维护，确保系统运行稳定。

3、持续性要求。业务系统在维护过程中，必须持续保证业务正常开展。通过分析软件系统的性能瓶颈，优化现有程序发布流程，满足对业务系统的持续使用。

一、验收方案：

1、验收主体：长沙市开福区网格化综合服务中心

2、组织形式：本项目由长沙市开福区网格化综合服务中心自行组织验收。

3、验收时间：供应商提出验收申请之日起7工作日内组织验收

4、验收方式：本项目采取分期验收方式实施，第一期验收：项目实施完成后；第二期验收：运维服务费期完成后。

5、验收程序：

（1）启动验收程序：由供应商自查并整改后七个工作日内向采购单位提出申请办理验收。因合同变更、市场因素、技术因素、配合因素等客观原因造成无法及时启动履约验收工作的，应当作出书面情况说明报至采购人。

（2）成立验收小组：履约验收工作程序启动后，由采购单位成立熟悉项目需求与实施情况人员、专业技术人员、实际使用部门人员、服务对象等至少3人及以上单数组成验收小组。

（3）确认验收方案（出具确认书签字）：验收小组应对政府采购合同中的履约验收方案进行确认，并出具确认表。

（4）实施项目验收：验收小组应当认真履行验收职责，严格按照履约验收方案组织实施验收工作，出具验收意见，做好验收记录，确保项目验收意见客观真实反映合同履行情况，对验收结果负责。

（5）出具项目验收书：验收小组根据个人验收意见出具项目总体验收书，经供货商和采购人确认后验收完成。

（6）验收不合格情形的处理：验收小组需要出具书面整改意见，供应商完成整改后（3日内）重新申请验收。

（7）验收资料归档：项目验收完成后，采购单位应当将验收小组成员名单、验收过程资料、验收原始记录、验收结果等资料作为采购项目档案妥善保管。

6、验收内容：验收整个项目的整体要求、日常运维、数据库维护需求的内容；根据本项目采购需求的服务内容及需求结合《考核办法》严格执行。

7、验收标准：1）采购人确认的故障申告响应、故障处理的及时率，故障解决、参观考察接待情况。2）供应商提交的维护需求、月度运维报告。

8、与履约验收挂钩的违约责任与资金支付条件：

1）根据年度考核结果进行支付，全年运维平均得分（各月考核得分总和÷12）≥95分，支付剩余款项的100%，得分低于95分的，按（年度运维服务费*年度运维平均得分÷100）计算。

9、争议处理：

（1）验收意见争议：验收小组成员意见不一致时，按照少数服从多数的原则作出项目总体验收意见及评价。对项目总体验收意见及评价有异议的，应当在个人验收意见上签署不同意见并说明理由，否则视为同意验收意见。

（2）验收结果争议：成交供应商对项目总体验收意见及评价存在异议，拒不认可或拒不盖章的，双方协商解决，协商不成按照《中华人民共和国民法典》等相关规定处理。

（3）合同履约争议：验收小组在验收中发现成交供应商未按照合同约定的技术、服务、商务等要求履约，应验收不合格。采购单位应及时根据采购合同约定及有关法律规定，要求成交供应商采取补救措施或要求成交供应商承担违约责任。要求成交供应商采取补救措施的，应向成交供应商发出书面整改通知书，成交供应商整改结束后，及时通知采购单位重新验收。重新验收仍不合格的，采购单位应依法要求成交供应商承担违约责任。履约验收过程有关合同履行问题、违约责任认定和争议解决处理适用《中华人民共和国民法典》。

10、采购人和成交供应商的权利和义务

采购人：（1）采购人对服务内容进行验收。（2）供应商的服务未达到采购人要求的，采购人有权提出整改要求。（3）采购人对供应商提出的履约验收质疑进行答复。

成交供应商：（1）严格按照投标响应文件履行合同义务，服务质量必须符合验收标准。（2）按照采购人提出的书面整改意见及时整改，整改后申请重新验收。（3）供应商对验收结果存在异议，应以书面形式向采购人提出。

一、其他要求：

1、结算方法

1）支付单位：长沙市开福区网格化综合服务中心（国库集中支付）。

2）付款方式：签订合同验收合格后7个工作日内支付合同金额的50%；年度运维期满后，根据年度考核结果，全年运维平均得分（各月考核得分总和÷12）≥95分的，年度运维费按100%×合同金额计算；得分低于95分的，年度运维服务费按年度运维平均得分÷100×合同金额计算，（年度运维服务费-合同金额的50%）为剩余支付金额。

2、本项目为包干价，包含在服务实施过程中应缴纳的税费、管理费、保险费(含意外保险）、工作人员差旅和食宿费、财务、耗材等一切与该项目管理有关的费用，投标人应详细列明项目所需的各项费用，如一旦中标，在项目实施中出现任何遗漏，均由成交人负责，采购人不再支付任何费用。

3、采购人不组织踏勘，投标人在投标前，如需踏勘现场，有关费用自理，踏勘期间发生的意外自负。

对于上述项目要求，投标人应在投标文件中进行回应，作出承诺及说明。

附件：考核办法

1）考核主体：长沙市开福区网格化综合服务中心

2）考核对象：本项目成交供应商

3）考核办法：考核(总分为115分)，由考核主体依据《考核办法》对考核对象按月实施。以全年各月打分表的平均得分作为年度评分，年度考核平均评分低于95分时按（年度运维服务费*年度运维平均得分÷100）计算，年度考核平均评分≥95分时不扣减服务费。

注：

A、本表所列是指中标人对服务事件的责任响应时间与处理时限，如果事件涉及第三方处理，则处置时限为判断事件原因并通知第三方的时间，并有责任协助第三方快速处置；

B、考核计分表前7项是扣分项，当服务不满足要求时进行扣分，扣至该项分数为零时止；

C、考核计分表第8项是加分项，符合加分条件时进行加分，加至该分项分数计满为止。