采购需求前附表

1. 项目背景

根据总局相关工作要求，*****热线以分中心形式归并到*****热线，提供“7x24小时”全天候人工服务。完成归并工作后，*****热线系统框架及服务内容更加复杂，受理来电业务量普遍较上线初期业务量增加显著，地市接听模式调整、系统授权许可数的增加、坐席人员的调整以及每年网络攻防演练期间系统漏洞修复，以及总局对于智能语音的相关要求，对热线系统运维带来更多压力和挑战。为确保我省*****热线平稳运行，减少因系统原因对热线运行和考核产生的影响，*****热线系统急需专业技术人员对各项运维需求做出及时响应，总计需购买2人进行热线系统、数据库维护以及纳税人诉求数据提取和数据加工等日常运维工作，负责*****智能语音机器人训练、优化及升级等工作。

2. 付款方式

合同生效后15日内，中标供应商提出付款申请并出具合法等额发票后支付合同总额的70%；项目服务期结束经甲方验收合格后，中标供应商提出付款申请并出具合法等额发票后支付合同总额的30%。如乙方未按约定在甲方付款前开具符合甲方要求的发票，甲方有权拒绝付款并不承担任何违约责任。

3. *****平台介绍

*****纳税服务热线系统是金税工程中公共服务部分的主要产品之一，是税务机关向纳税人提供纳税服务的重要窗口，是税务机关与纳税人、社会各界相互沟通、联系的桥梁。

3.1. *****业务架构

*****业务架构是以实现系统的业务目标为目的，制定业务服务策略，组织、功能、流程、信息及业务环境的地理分布。业务架构是在业务原则、业务目标及策略驱动基础上，通过建立业务架构模型视图，来描述业务的场景与流程，保证业务架构与系统需求一致。

业务架构图：

3.2. 应用架构

*****纳税服务热线系统的应用架构从总体上，可以划分为五部分：系统安全，数据管理、系统集成，业务管理和应用服务，如下图：

（1）*****纳税服务热线系统应用服务部分，满足纳税人通过电话、自助语音、网站渠道获取咨询、投诉、举报的制自助服务、人工服务、智能问答服务，满足中心座席人员的话务受理、话务互转、知识查询等服务，满足税务工作人员的疑难问题处理、知识采集等服务；

（2）*****纳税服务热线系统的业务管理部分，满足业务部门对*****运行情况统计分析、信息发布管理、需求管理、专项调查、满意度调查、运行监控、质量监控、考试培训、短信管理等；

（3）*****纳税服务热线系统的数据管理部分，包括对*****数据的同步、审计、对账、备份、数据库结构设计与标准制定等；

（4）*****纳税服务热线系统的系统集成部分，满足与其他系统集成、系统接口和查询服务、数据库故障应急处理和运维支撑等。

（5）对*****纳税服务热线系统的信息安全保障部分，满足应用系统、数据库的信息安全等。

（6）通过*****电话“交互式”需求探索，打造“无感式”诉求获取，关联其他系统数据后重新归集，进行态势分析，建立“态势感知-资源把控-实时响应-精准调度-科学指挥-高效应对”新格局。

4. 项目目标

为了保障吉林省税务局*****系统稳定、可靠、安全高效地运行，需要对现有软硬件平台进行有效的维护和保修服务，对系统存在的问题和突发故障提供及时有效的技术支持、完善的解决方案和事后防范机制，使系统能够运行在良好的工作状态，通过预防性、主动式的维护，最大限度地减小系统出故障的可能性；当故障发生时，能最大限度地减少系统故障时间，使系统达到最大化的可用性、安全性和稳定性。满足*****系统的正常运行，持续为纳税人提供可靠的服务。并开展智能化语音运维服务，满足纳税人需求，更好的解决纳税人诉求。

5. 服务内容

5.1. 通信平台运维服务

▲通信平台运维服务包括，通信平台相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他与通信平台有关的运行维护与安全防范服务，保证现有的通信平台的正常运行，降低整体管理成本，提高通信平台系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户通信平台的整体建设规划和建议，提供有力的保障。

5.1.1. 系统运维服务

▲系统运维服务包括对主机、存储系统、数据库的运维服务：主机、存储设备的日常监控，设备的运行状态监控，故障处理，操作系统维护，补丁升级等内容。

运维团队将根据服务器的情况制订相应的事件管理文档，对服务器发生的事件进行记录、跟踪与分析，通过对事件的分析，及时发现服务器中存在的潜在问题，并进行解决或提出相应的解决方案。

运维团队每天根据制定的性能监测模板对服务器的性能监控，监控的参数为服务器的CPU、memory、hdd、network，并根据各服务器的应用情况，分析出服务器性能的基本基准线。

5.1.2. 网络与安全系统运维服务

从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。网络、安全系统基本服务内容：

(1)用户现场技术人员值守

(2)现场巡检服务

(3)网络运行分析与管理服务

(4)重要时刻专人值守服务

5.1.3. 数据库运维服务

▲数据库运行维护服务是包括主动数据库性能管理，同时，密切注意数据库系统的变化，主动地预防可能发生的问题。

数据库运行维护服务还包括快速发现、诊断和解决性能问题，在出现问题时，及时找出性能瓶颈，解决数据库性能问题，维护高效的应用系统。

数据库运行维护服务，主要工作是使用技术手段来达到管理的目标，以系统最终的运行维护为目标，提高用户的工作效率。

▲数据库运行维护服务的具体内容包括：

（1）数据库备份与恢复

（2）数据库性能调优

（3）数据库安全防护

（4）数据库容量规划

（5）数据库监控与告警

（6）数据库故障排查与处理

5.1.4. 系统巡检服务

系统巡检服务的目的是做好*****系统软、硬件及数据库的维护，严格按照税务部门对软、硬件的要求配置系统，注重软、硬件的维护保养。此外，数据库维护，除了影响数据的安全外，还包括系统运行的速度，还将数据建立索引、定时备份、导出异地存储。

系统巡检服务的服务范围是指服务提供商安排工程师定期对已在线运行的*****系统实施检查，及时发现运行中出现的隐患，减少发生故障的概率，保证系统的稳定运行。

▲系统巡检服务主要以服务提供商为主来进行，必要时会协调厂家一起进行。在每次进行系统巡检之前会向用户提交本次巡检的内容、人员构成和日程安排的书面请求，在用户批准后，在用户的配合下，根据提交的巡检内容对在线系统进行巡检。在系统巡检完毕后会向用户提交一份详细的《系统巡检报告》，并请用户进行签字确认。如果在巡检的过程中发现系统存在隐患，会向用户提交系统存在何种隐患、解决方案、解决时间等文档作为系统巡检报告的附件请用户一起签字确认，并在用户同意的时间段对发现的隐患进行排除。

5.2. *****系统软件运维服务

服务提供商应该提供以下各项服务来支撑、保障话务人员和相关工作人员对吉林省税务局*****系统的正常使用。

5.2.1. 软件系统运维

▲1.本系统软件功能和性能维护，主要包括改正性维护，即在软件使用过程中识别和纠正软件错误，改正软件性能缺陷。适应性维护，即当软件外部环境或数据环境发生变化，修改软件以适应变化。部分完善性维护，在项目所有功能点的范围内，完成用户在使用过程中提出的新的功能与性能要求。

▲2.本系统软件应用过程中的技术支持和数据维护。

▲3.本系统软件与其他软件系统接口对接的支持。

除以上内容外，还包括由于使用人员操作错误而引起的软件不能正常运行的维护；由于非人为因素造成的软件不能正常运行的维护；由于软件本身错误而引起的软件不能正常运行的维护。

5.2.2. 运行环境运维

吉林省税务局*****系统运行环境包括前台应用、话机以及应用运行相关的操作系统和系统软件配置。应用运行环境运维工作包括对应用运行环境的日常运行监控、定期巡检、环境调优、应用版本发布等。

5.2.3. 软件升级运维

软件升级服务做好*****系统应用软件、服务器软件等应用的升级补丁，通信平台、操作系统、数据库、知识库等系统平台升级，实现咨询服务系统的软件统一、管理统一，使得软件版本能够及时得到更新，修复存在的漏洞，使系统能够安全地运行，数据安全和系统安全得到保障。

当业务需求进行调整，或者软件出现故障或漏洞而发生的对*****系统进行了修改，或者对业务处理流程进行了调整时，需要将最新的系统程序版本进行升级。

5.2.4. 技术支持服务

▲除现场驻场运维服务外，供应商将提供7×24不间断的热线电话技术服务支持，不限次。具有7×24×365的全天候响应中心，响应中心有专职资深工程师全天候的为客户提供服务。一旦接到用户方请求电话,供应商的项目经理将在规定时间内通过电话解决或回答用户所提出的问题。若供应商指定项目经理如果因特殊原因离职或更换电话，提前一周通知用户方，并指定合格的接替人员。

▲当遇到通过电话协助无法有效解决一般故障的时候，供应商可以通过远程连接控制，直接提供及时有效的故障处理，使故障影响减至最小化。

5.3. 驻场服务

5.3.1. 服务人员要求

1、要求驻点运维服务人员熟悉*****业务，具备丰富的*****行业维护和运维经验。能够掌握呼叫中心业务系统及相关操作流程，相关业务及常见问题的解决方法，解答用户所提出的各种问题并进行相应问题的回复记录。熟悉数据抽取，支撑数据分析报表。

2、建立本驻场服务项目档案，做好系统维护的书面记录，以确保为甲方解决系统技术问题；针对系统升级以及培训中的疏漏，进行必要的操作指导。

▲3、服务商必须熟悉*****业务流程，熟悉业务流程配置、在需要时能够配合用户调整业务流程。

▲4、按照甲方要求出具*****系统平台驻场运维服务报告。

5、对于服务过程中不能解决的问题应当及时报告客户。影响系统正常运行的重大问题1个小时内报告；一般问题24小时内报告。

6、对服务过程中知悉的甲方所有数据信息资料永久保密，除甲方同意外，不得对外泄露。

7、服务商派驻人员提供驻场服务中，应遵守甲方工作纪律，驻场运维人员在同一服务期内不得兼职其他信息化项目驻场服务，不得有违法违规的行为。

5.3.2. 维保日常要求

2.3.2.1日常运维

驻场人员根据用户作息时间上下班，每天检查吉林省税务局*****系统的运行情况；

供应商提供7×24不间断的热线电话技术服务支持，不限次。安排专职资深工程师全天候的为客户提供服务。一旦接到用户方请求电话,服务方的项目经理将在规定时间内通过电话解决或回答用户所提出的问题。

▲2.3.2.2定期巡检

巡检周期：每周一次系统全面巡检。

▲2.3.2.3巡检内容

1、机房硬件设备机房硬件运行情况，如服务器、硬盘、其他相关硬件设备有无告警信息。如有异常，则启动应急故障处理流程。

2、网络情况，跟踪几分钟的网络情况，看有无丢包现象。如有异常，则通知网络管理人员情况，协助网络管理人员解决网络问题。

3、服务器运行情况。检查服务器操作系统的运行日志和审计日志。如有异常，则启动应急故障处理流程。

4、存储情况。检查所有服务器的硬盘空间使用情况和数据库表空间的使用情况。数据库表空间超过90%就开始扩容或新增表空间，服务器硬盘空间使用情况超过90%，开始预警，同用户共同协商处理方案。

▲2.3.2.4巡检产出结果

每周五生产一份巡检报告，包含硬件告警情况，所有服务器的硬盘使用情况，数据库表空间的使用情况等。

▲2.3.2.5应急问题处理流程

1、接到故障问题

用户提出的故障问题或者日常运维、巡检中发现的故障问题。

2、驻场工程师问题分析及处理

确认紧急程度：

（1）紧急问题（重大故障时的应急处理预案）

驻场工程师发现是紧急问题，立即通知项目经理问题情况，然后立刻开始着手解决问题，项目经理同时安排资深工程师介入问题的解决。

（2）一般性问题

（A）驻场工程师能自行解决的问题，直接现场解决。

（B）驻场工程师不能解决的问题国家税务总价吉林省税务局*****系统运维服务项目，通知项目经理问题情况，然后项目经理安排资深工程师解决问题。

3、故障问题处理结果

故障问题处理完成后，通知用户问题的处理情况，然后形成处理问题登记表,周五汇总用户维护负责人。

5.3.3. 系统安全服务

协助第三方安全公司完成安全扫描、神偷测试、漏洞扫描等相关的系统安全服务内容。与第三方安全公司和税务领导人员一起制定扫描计划。计划主要包括扫描开始时间、扫描对象、预计结束时间、扫描项目、预期影响、需要对方提供的支持等等。风险评估对现有系统的网络架构、网络协议、系统、数据库等资产安全现状进行了解，确定在系统的具体环境下到底存在什么安全漏洞和安全隐患。

5.3.4. 应急故障处理要求

▲驻点运维服务人员接到故障通知电话后，认真进行故障分析判定等准备工作，根据故障级别进行响应并处理故障，如无法及时解决，应提出备选方案。

▲针对用户具体应用环境及业务要求，制定出*****业务软件在遇到重大故障时的应急处理预案，提出切实可行的方案及措施，确保生产业务能在最短时间内恢复正常。

▲故障处理完毕7个工作日内，驻点运维服务人员提供“故障分析报告”和“故障处理报告”并签字，提交给相关处室备案。

5.4. *****智能语音机器人

▲解决智能机器人出现的问题，建立智能语音机器人运维服务的机制；供应商需要为智能语音机器人的准确率、答复率的提升制定专业可靠的方案。

▲供应商必须具备提升*****智能机器人准确率答复率提升的算法以提升纳税人智能体验，命中率不得低于58%。

供应商需要为提升*****智能语音机器人训练提供专业的知识训练平台，以方便用户对*****智能机器人的训练。

在服务期限内提供持续调优服务，包括语音识别模型优化和知识训练服务。

5.4.1. 语音识别优化

▲语音识别产品在本地化部署时，因地域口音差异、口语化表述、专业化知识、多样化场景应用等原因，会对语音识别识别率产生较大影响。在智能语音识产品在各地落地过程中，需对语音识别模型进行持续本地化调优、迭代的训练、模型更新，从而达到提升语音识别的本地化应用效果，以满足各地智能化应用的最优体验。智能语音产品本地化调优主要包括：声学模型本地化训练、专业化语言模型训练等。

5.4.2. 知识训练与服务调优

智能咨询库是*****智能化服务的核心模块，是理解口语化表达自然语言的前提，是为智能系统提供精准转写的基础。*****知识训练的主要任务就是“持续调教”*****智能服务机器人，不断优化丰富智能咨询库，让*****机器人更懂语言、更贴近业务场景、更智能。

5.4.3. 平台算法升级

▲智能语音算法升级，现智能语音算法为2019年版本，语音识别率和准确率较低、需要将现智能语音算法升级为与北京局税务局和上海税务局智能算法版本。

5.5 数据提取及数据加工

按照吉林省纳税服务处相关工作要求，对纳税人诉求等相关数据进行提取及加工。

6. 实施售后

提供2人一年的*****系统运维驻场服务和*****智能语音训练服务。

7. 投标/响应要求

7.1. 供应商资质要求

7.1.1. 必备资质

（1）供应商应具备独立法人资格，具有有效的营业执照，经营范围涵盖软件开发或相关信息技术服务领域。

（2）拥有相关质量管理体系认证证书，如 ISO9001 等，确保软件开发过程和服务质量符合国际标准。

7.1.2. 优选资质

7.2. 投标文件技术部分响应内容要求

7.2.1. 项目需求理解

详细阐述对 ***** 智能咨询软件项目需求的深入理解，包括业务流程、功能需求、性能要求等方面。分析项目的重点和难点，并提出针对性的解决方案。

7.2.2. 运行维护服务方案

1.制定详细的运行维护服务计划，包括服务内容、服务级别、响应时间等。提供运维团队的组织架构和人员配置情况。

2.说明故障处理流程和应急预案，确保在系统出现故障时能够快速恢复正常运行。

7.2.3. 管理实施方案

1.建立项目管理体系，包括项目进度管理、质量管理、风险管理等方面的措施和方法。明确项目团队的沟通协调机制，确保项目顺利推进。

2.提供项目交付物的管理方案，包括交付物的清单、交付时间和交付方式等。

7.2.4. 知识转移方案

1.提供知识转移计划，确保采购方能够掌握软件的使用、维护和管理知识。

2.建立知识共享平台或文档库，方便采购方在项目结束后进行知识查询和学习。

8. 项目需求

8.1. 业务需求

（1）税收政策咨询：能够准确解答纳税人关于各类税收政策的疑问，包括但不限于企业所得税、个人所得税、增值税等税种的政策文件、政策解读及政策问答。

（2）问题解答记录：对纳税人的咨询问题和解答结果进行记录，方便后续查询和税务部门进行数据分析。

（3）热点问题推送：根据当前税收热点和常见问题，主动向纳税人提示相关信息，提高咨询效率。

8.2. 技术需求

（1）语音识别技术：采用先进的语音识别技术，准确识别纳税人的语音输入，支持多种口音和语言表达方式。

（2）自然语言处理技术：能够理解纳税人的问题意图，进行语义分析和问题分类，以便提供准确的答案。

（3）知识库管理系统：建立完善的税收知识库，方便知识的更新、维护和查询，确保答案的准确性和及时性。

（4）安全防护技术：确保软件系统的安全性，防止数据泄露和恶意攻击。

8.3. 功能性需求

（1）智能问答功能：纳税人通过语音提问，软件能够快速给出准确的答案，并以语音的形式呈现。

（2）人工转接功能：当智能语音无法满足纳税人需求时，能够及时转接人工服务，确保问题得到妥善解决。

（3）个性化服务：根据纳税人的历史咨询记录和偏好，提供个性化的服务和推荐。

8.3.1. 非功能性需求

（1）响应时间：智能语音咨询的响应时间应控制在 3 秒以内，确保纳税人能够快速得到答案。

（2）并发处理能力：能够同时处理大量的咨询请求，保证系统的稳定性和可靠性。

8.3.2. 部署需求

（1）可扩展性：软件系统应具备良好的可扩展性，能够根据业务需求的增长进行灵活扩展。

（2）兼容性：能够兼容不同的操作系统和硬件设备，确保在各种环境下都能正常运行。

（3）易用性：语音交互自然，语音交互应自然流畅，符合纳税人的使用习惯。

（4）可靠性：

系统稳定性：软件系统应具备高稳定性，能够长时间稳定运行，减少故障发生的概率。

数据备份与恢复：定期对数据进行备份，确保在系统故障或数据丢失时能够快速恢复。

9. 服务要求

9.1. 服务期限

服务期限自项目验收合格之日起 1年。

9.2. 服务方式

▲（1）驻场服务：

1、提供二人一年驻场服务，提供一年智能训练服务，服务期限自项目验收合格之日起 1年，驻场技术人员应具备本行业相应资质。同时，必须是公司的正式员工，享有公司的各项权益和保障。并且公司会为其按时缴纳社保和医保，以保障其在工作和生活中的权益。

2、驻场服务人员在驻场服务期间应遵纪守法，严格执行局方的日常管理制度、考勤制度，工作态度认真负责。

3、每天检查吉林省税务局*****系统的运行情况。

（2）现场服务：对于紧急问题或需要现场处理的情况，技术人员在接到通知后及时到达现场。

（3）热线网络远程服务：设立专门的服务热线和网络远程支持平台，提供 7×24 小时的技术支持，通过电话、邮件、即时通讯工具等方式及时响应用户需求，远程解决问题。

9.3. 服务响应要求

（1）响应时间：热线网络远程服务在接到用户请求后 30 分钟内响应；对于紧急问题，现场服务和驻场服务在 1 小时内响应。

（2）响应方式：通过电话、邮件、即时通讯工具等方式与用户沟通，及时反馈问题处理进度和结果。

9.4. 服务管理要求

（1）建立完善的服务管理制度和流程，规范服务行为，提高服务质量。

（2）定期对服务情况进行总结和评估，收集用户意见和建议，不断改进服务。

（3）对服务单位人员进行培训和考核，提高服务人员的技术水平和服务意识。

（4）建立服务档案，记录服务过程和问题处理情况，便于查询和追溯。

定义不同的角色，如管理员、编辑员、审核员等，并为每个角色分配不同的权限。权限分配，为具体的用户分配相应的角色和权限，确保后台操作的安全性和规范性。

▲（5）由于使用人员操作错误而引起的软件不能正常运行的维护；由于非人为因素造成的软件不能正常运行的维护；由于软件本身错误而引起的软件不能正常运行的维护。

10. 项目管理和实施要求

10.1. 总体要求

项目实施应严格遵循相关法律法规和行业标准，以确保 ***** 智能咨询软件的高质量交付和顺利运行。实施过程中要充分考虑需求，注重系统的稳定性、易用性和可扩展性，保障项目能够按时、按质、按量完成。

10.2. 进度管理要求

（1）制定详细的项目进度计划，明确各个阶段的任务、时间节点和责任人。进度计划应具有可操作性和可监控性，定期进行进度跟踪和评估。

（2）建立有效的沟通机制，及时解决项目实施过程中出现的进度问题。如遇不可抗力因素导致进度延误，应及时调整计划并向相关方汇报。

（3）按照合同约定的时间完成项目的开发、测试和上线工作，确保项目进度符合预期。

10.3. 质量管理要求

（1）建立质量管理体系，制定质量控制标准和流程。对项目实施过程中的各个环节进行质量监控，确保软件功能符合需求。

（2）对项目文档进行质量管理，确保文档的完整性、准确性和规范性。文档应与软件实际情况一致，便于后续的维护和升级。

10.4. 变更管理要求

（1）建立变更管理流程，对项目需求变更、设计变更等进行严格控制。变更应经过评估和审批，确保变更对项目进度、质量和成本的影响可控。

（2）及时记录变更内容和原因，更新相关文档和计划。确保项目团队成员了解变更情况，协同工作，保障项目的顺利进行。

10.5. 项目组织和人员要求

10.5.1. 所需人员数量及工作量

根据项目规模和实施进度，合理安排人员数量。明确每个人员的工作量和工作任务，确保项目人力资源充足。

10.5.2. 人员类别

包括系统运行维护服务人员、智能语音运行维护服务人员。

10.5.3. 投入人员要求

运行维护服务人员：具备系统运维相关证书，有丰富的系统运维经验，熟悉服务器管理、数据库管理等，熟悉软件开发技术和流程，有软件升级和优化的经验，能够根据用户需求和业务变化，及时对软件进行改进。

11. 验收要求

按照采购合同开展履约验收。验收时，按照采购合同的约定税务运维服务内容对每一项服务的履约情况进行确认。验收结束后出具验收书，列明各项服务的验收情况及项目总体评价，由验收双方共同签署。履约验收的各项资料存档备查。项目验收过程中，验收组成员将按照合同内容和工作要求对该项目进行审核，要求中标单位确保合同中涉及内容均已阶段性完成，完整提供交付文档和验收文档等。

11.1. 验收条件

11.1.1. 软件功能完整性

▲保障*****系统软件各项功能完整，智能语音系统与总局统一版 ***** 业务应用系统及通信平台的数据对接、历史数据加载、各项功能适配集成的基础上，在项目实施过程中，需根据总局 ***** 系统的升级调整，运维及时调优本地智能咨询系统，确保系统智能咨询库数据及时更新，功能不断优化。

11.1.2. 咨询功能

▲（1）智能咨询能够准确理解和解析用户关于税收政策、办税流程、税务法规等各类税务问题的自然语言表述，回答准确率应达到 90% 以上。

▲（2）提供详细、全面且易于理解的解答内容，涵盖相关法律法规条文引用等。

▲（3）智能咨询应具备多轮对话交互能力，根据用户的追问和补充信息，灵活调整回答策略，确保问题得到有效解决。

▲（4）系统智能坐席助手优化，***** 系统界面自动弹出智能语音坐席助手软件对话框，保障系统将语音转换成文本的准确率，功能性。

11.1.3. 知识库管理

▲（1）知识库应包含最新的国家税收法律法规、各级地方税收政策以及各类常见税务问题，知识更新及时性应保证在政策发布后的2个工作日内完成更新。

▲（2）提供方便的知识库编辑和维护工具，管理员能够高效地进行知识的添加、修改和删除操作，操作响应时间不超过 3 秒。

11.2. 验收阶段

11.2.1.初步验收

（1）在软件完成开发并经过内部测试后，进行初步验收。验收内容主要包括软件功能的基本实现情况、文档资料的完整性等。

（2）开发团队向验收小组提交初步验收申请及相关资料，验收小组进行审核和检查。如初步验收通过，则进入中期验收阶段；如存在问题，开发团队需进行整改，直至符合初步验收条件。

11.2.2.中期验收

（1）在软件经过一段时间的试运行后，进行中期验收。验收重点关注软件在实际运行环境中的性能表现、功能稳定性、数据准确性以及与其他系统的兼容性等。

（2）验收小组收集试运行期间的相关数据和用户反馈，对软件进行全面评估。如中期验收通过，开发团队可继续进行软件的优化和完善工作；如存在问题，需根据验收小组的意见进行整改，并再次进行试运行和验收。

11.2.3.最终验收

（1）在软件完成所有的升级完善工作，并经过一段时间的稳定运行后，进行最终验收。验收内容涵盖软件的各项功能、性能、数据质量、文档资料以及运维服务等方面。若乙方交付物部分不满足采购人要求，采购人可根据实际情况扣除乙方合同金额的1‰至3‰。

（2）开发团队向验收小组提交最终验收申请及相关资料，验收小组进行全面审核和测试。如最终验收通过，则项目正式交付使用；如存在问题，开发团队需进行最后的整改，直至项目完全符合验收标准。

11.3. 验收标准

11.3.1. 功能验收标准

▲1.用户提问后，软件的初始响应时间不得超过 2 秒，完整回答的呈现时间应在 5 秒以内（对于复杂问题可适当延长至 8 秒）。

▲2.在高并发访问情况下（模拟同时在线用户数达到 1000 人以上），平均响应时间不得超过 5 秒，且系统资源利用率不应超过 70%。

▲3.服务供应商应对智能系统的运维调优情况，每个月在5日前出具系统运维报告，逾期三日内提交的，每次逾期一次扣合同金额的0.5%，逾期三日以上的，视作未提交，未提交一次扣合同金额的1%；因特殊情况确实无法按时提交的，应前与局方沟通，并重新确认提交时间。

11.3.2. 性能验收标准

1.软件应能持续稳定运行 7×24 小时，无故障运行时间不少于 99.5%。在长时间运行过程中，不应出现系统崩溃、死机或数据丢失等问题。

2.具备容错能力，当遇到网络故障、服务器异常等突发情况时，能够自动恢复服务或提供错误提示信息，恢复时间不超过 10 分钟。

11.3.3. 数据验收标准

▲建立完善的数据备份和恢复机制，每天进行全量数据备份，数据恢复时间不超过1 小时，确保在数据丢失或损坏的情况下能够快速恢复业务运行。

1.服务中断影响业务的责任：当系统维护问题造成*****服务热线无法正常提供服务，影响纳税咨询、办税服务等业务开展，开发公司需要对此产生纳税人满意度下降等进行赔偿；服务中断时间在0.5小时≤持续时间﹤1小时的，超过3次扣除合同总额的1‰，服务中断时间在1小时≤持续时间﹤4小时的，按次扣除合同总额的0.3%，服务中断时间在4小时≤持续时间﹤8小时的，按次扣除合同总额的0.5%，服务中断时间>8小时的，超过3次扣除合同总额的1‰（持续时间判定以税务总局通报为准）。

2.数据丢失责任：如果因为维护不当造成数据丢失，开发公司需要承担恢复数据的全部费用，并且要按照丢失数据的重要性和数量支付违约金；服务单位在运行维护中出现运行数据丢失责任（不可抗力因素除外），按次扣除合同总额30%--50%。

3.数据泄露责任：当出现数据泄露事件，开发公司除了要负责处理泄露事件采取补救措施，还要根据泄露数据的敏感程度、涉及用户数量等支付违约金。泄露敏感数据可能会面临严重的法律责任和赔偿要求；服务单位在运行服务中出现数据泄露，按照相关流程根据事件的恶劣程度及损失程度按照实际情况要求服务单位进行赔偿（具体判定以税务局通报为准）。

11.3.4. 文档验收标准

1.文档资料齐全，内容完整，符合相关规范和标准。文档与软件实际功能和操作流程一致，能够为运维人员提供准确的指导。

2.文档的编写格式规范，语言表达清晰，易于理解和查阅。

11.4. 验收流程

11.4.1. 验收申请

开发团队在完成软件的开发和测试工作，并认为符合验收条件后，向项目建设单位提交验收申请。验收申请应包括项目基本情况、完成情况、验收资料清单等内容。

11.4.2. 资料审核

项目建设单位收到验收申请后，对开发团队提交的验收资料进行审核。审核内容包括文档的完整性、准确性、规范性等。如资料审核不通过，开发团队需补充和完善相关资料，直至审核通过。

11.4.3. 软件测试

资料审核通过后，验收小组组织进行测试。测试内容包括软件功能测试、性能测试、数据测试等。测试过程中，开发团队应配合验收小组进行相关操作和解答疑问。

11.4.4. 问题整改

测试结束后，验收小组根据测试结果提出整改意见和建议。开发团队应针对存在的问题进行整改，并将整改情况书面反馈给验收小组。

11.5. 验收交付物清单

11.5.1. 软件产品

智能咨询软件的安装程序、源代码及相关配置文件。

11.5.2. 文档资料

项目需求文档、设计文档、测试文档、用户手册、运维手册、项目总结报告等。

11.5.3. 测试报告

功能测试报告、性能测试报告等。

11.5.4. 培训资料

针对用户和运维人员的培训课件、培训视频等。

11.5.5. 验收时间

11.5.5.1. 初步验收时间

自开发团队提交初步验收申请之日起，15个工作日内完成初步验收。

11.5.5.2. 中期验收时间

软件试运行结束后，15个工作日内完成中期验收。

11.5.5.3. 最终验收时间

1.自开发团队提交最终验收申请之日起，15个工作日内完成最终验收。

2.以上验收要求旨在确保 ***** 智能咨询软件项目的质量和成果符合预期，能够顺利投入使用并提供优质的服务。在项目验收过程中，各方应严格按照验收标准和流程进行操作，确保验收工作的公正、客观和有效。

12. 税收信息化项目开发和应用管理工作要求

主要指根据税务总局税收信息化项目开发和应用管理工作有关要求，纳入开发和应用管理的信息化项目，应遵循开发管理的过程监理、中期报告审议、验收资料审议等相关要求，以及信息化服务商纳入失信名单的后果。

13. 其他要求

1.依据相关规定，本项目不采购税务系统失信记录名单中的服务提供商提供的产品及服务。

2.信息化项目使用的供应链产品提供要满足国家网络安全规范和认证要求。

3.中标人要建立网络安全负责人制度。每个项目均要设置网络安全负责人，组织落实各项网络安全要求。

4.投标人应提高安全责任意识，严控产品安全质量；建立清晰的软件供应链安全策略，明确相关的管理目标、工作流程、检查内容、责任部门等；严控上游，尤其重点管控开源代码的使用，确保使用的开源代码符合开源许可协议，形成第三方组件清单和安全分析报告，禁止使用存在高安全风险或已停止维护的第三方组件；严控自主开发代码的质量，采用软件源代码安全分析工具，持续检测和修复软件源代码中的安全缺陷和漏洞；建立完善的产品漏洞响应机制，包括产品漏洞信息的收集、漏洞报告渠道的建立和维护、漏洞补丁的开发和发布、客户端漏洞应急响应和修复支持等。发现网络安全漏洞、缺陷、数据泄露或其他重大网络安全风险，及时向采购人进行报告，不得擅自公开或向第三方提供。

5.项目实施前及实施期间，中标人要对参与项目人员进行网络和数据安全、技能等方面培训、考核、警示教育等。6.应用系统上线前，中标人要进行安全功能测试（包括漏洞扫描、渗透测试、源代码审计、基线核查）。

7.应用系统上线前，中标人要提交供应链产品清单、第三方组件使用清单、安全测试报告、源代码审计报告、等保测评报告、供应链安全自查报告等。

8.采购人要对中标人方参与项目人员开展背景审查，中标人需项目人员提供无犯罪记录证明，公司和个人均签署保密协议、网络安全承诺书等。

9.中标人应配置独立的内部代码管理平台，且不与互联网链接。严禁将源代码上传第三方平台，严禁使用互联网代码托管平台。

10.中标人不得另行开发合同业务需求范围内，供纳税人、缴费人使用的软件。不得利用产品和服务的使得条件非法获取数据、非法控制和操纵设备，无正当理由不中断产品供应或必要技术支持服务等，如违反上述条款，将被纳入失信名单。

11.中标人违反国家税务总局吉林省税务局及其上级主管部门制定的网络安全规定行为造成不良后果的，将被纳入失信名单，3年内限制参加税务系统政府采购活动。

12.中标人不得在合同履行期间“围猎”税务人员。如违反上述条款，将被纳入失信名单，3年内限制参加税务系统政府采购活动。

13.中标人应建立防止违法违规聘用离职税务人员风险控制制度，如出现违法违规聘用离职税务人员行为，采购人有权采取以下措施：要求限期改正、要求支付违约金、解除合同、3年内限制参加所聘人员原单位及下属单位信息化项目政府采购活动等。