一、项目概述

（一）项目背景

国家税务总局辽宁省税务局*****纳税缴费服务热线是税务系统面向社会公开受理纳税人涉税费服务需求的咨询热线。根据《全国税务系统*****工作规范》（国税发[2012]122号），国家税务总局辽宁省税务局成立了*****呼叫中心。2021年12月，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）精神，按照《*****纳税服务热线与*****政务服务便民热线归并工作方案》（税总办发〔2021〕31号）和《辽宁省*****政务服务便民热线整合建设实施方案》（辽政办发〔2021〕14号）的要求，国家税务总局辽宁省税务局*****纳税缴费服务热线（以下简称*****热线）以分中心形式归并到省级*****热线，提供“7×24小时”全天候人工服务。目前，*****热线统一受理和解答纳税人、缴费人通过*****电话、网上在线咨询栏目等渠道的涉税费咨询，年均共受理纳税人电话咨询180余万通，处理自然人电子税务局征纳互动平台留言5万余条，解答在线咨询问题1.5万余个，处理网络留言2000余条。

★（二）总体要求

本项目以建设全国一流的*****综合服务平台为目标，以强化制度保障、业务保障、技术保障和组织保障为支撑，提供专业化、规范化、标准化服务。本项目采购内容为*****服务热线外包服务，国家税务总局辽宁省税务局提供总局统一的*****系统核心软、硬件、内网计算机、内网线路等，中标服务商提供并负责提供项目服务人员、办公场地、坐席工位、相关办公设备、外网计算机、外网线路（互联网）、电话线路等配套服务资源，本项目中标服务商按照采购人要求招聘、培训、管理坐席人员，负责提供日常办公所需各种办公用品、耗材，同时组建高质量的管理团队，对*****热线开展管理工作，高质量完成7×24小时服务，完善服务规范和绩效管理、人员管理、日常管理等制度体系建设。

二、项目需求

★（一）服务内容

1.热线咨询答复服务

（1）咨询服务：主要是解答纳税、缴费人提出的各种涉税、费政策咨询。

（2）涉税举报、投诉、意见建议等纳税人诉求的受理。

（3）按期整理咨询热点、分析项目运行情况，并向采购人提供运行情况报告以及采购人要求的其他资料。

（4）定期进行专题回访，评估纳税人对纳税服务人员的满意度。

（5）开展纳税人满意度、纳税人需求及其他专项性电话调查。

2.其他咨询答复服务

（1）服务内容：主要是解答纳税、缴费人提出的各种涉税、费政策咨询。

（2）涉税举报、投诉、意见建议等纳税人诉求的受理。

（3）服务方式：在线客服；网络留言。

（4）其他咨询渠道（包括但不限于）：*****纳税服务平台、采购人官网、自然人电子税务局征纳互动模块、局长信箱、微信公众号等。

（5）按月提交各渠道的业务运行情况报告。

3.涉税软件操作辅导：服务范围包括电子税务局、辽宁移动办税、社保费标准版纳税人端、个人所得税APP、自然人电子税务局、辽宁通用机打发票开局系统和银税互动平台等系统。通过电话、远程支持等方式帮助纳税人解决具体问题，结合纳税人需求提供远程指导。

4.知识库、智能知识库维护服务

（1）完善税收*****业务知识库及智能知识库、征纳互动平台知识库及智能知识库建设维护服务。

（2）将税收相关法律、法规、规章和规范性文件以及其他税收知识，准确、及时、规范、地进行归集整理，进行定期维护。

（3）定期汇集知识库条目更新情况并核实所更新内容。

（4）定期提供知识库运维报告

5.投诉举报受理服务

（1）按照总局《纳税服务投诉管理办法》（网址：http://www.chinatax.gov.cn/n******/n******/c*******/content.html）要求，对纳税服务投诉进行受理、转办，协助采购人进行查办、回访、督办，受理、转办举报业务。

（2）协助采购人建立并完善纳税服务投诉处理工作制度，并根据采购人要求，实时对投诉业务处理流程进行不同程度的规范。

（3）定期汇总投诉举报情况上报采购人。

6.负责*****政务热线以及地方政府部门转办的有关事项同时协助*****知识库的维护。

7.负责根据总局税费优惠政策精准推送相关工作制度，完成税费优惠政策精准推送相关工作任务。

8.保障*****信息化系统、设备网络的正常使用及故障排除等。

9.负责*****在线咨询模块、纳税服务咨询渠道、征纳互动平台、总局*****平台模块、办税指南及其他面向公众纳税服务相关内容的维护。

10.按税务总局要求，完成视频报送工作及可视化答疑工作。

11.其他服务

协助采购人完成国家税务总局、省政府、省局委派的*****质量监测、*****平台需求分析、交流轮训、政策推送等其它工作，此项工作产生的包括但不限于差旅费、伙食费、培训费等一切费由中标服务商负责。

（二）服务标准

服务标准需依照国家税务总局《*****纳税服务热线基本工作流程和作业标准》执行。

1.*****人工接通率：≥95%；

指标说明：人工接通率= *****热线人工接听量÷*****热线转接人工量。该指标以国家税务总局*****热线系统查询指标为准。

2.答复准确率：≥90%；

指标说明：质量监控时判断为答复准确的样本数/质量监控样本数。该指标以国家税务总局*****热线系统查询指标为准。

3.答复满意率：≥90%；

指标说明：答复满意率=*****热线“好差评”满意的数量÷*****热线“好差评”推送的数量。该指标以国家税务总局*****热线系统查询指标为准。

其中，*****热线“好差评”满意度评价指标包括：非常满意满意、基本满意、不满意、非常不满意。其中“满意的数量”包含非常满意满意、基本满意、未及时评价默认为满意以及异议申诉核查无效的评价。

4.纳税人平均等待时长≤30秒

指标说明：平均等待时长=*****热线和网络人工接听的总等待时长÷*****热线和网络人工接听量，等待时长是指纳税人选择转人工后至自动语音播报坐席工号前的时长。该指标以国家税务总局*****热线系统查询指标为准。

5.人员流失率≤3%；

指标说明：1个月内主动离职员工人数/当月员工总人数。

6.总局考核：在国家税务总局考核中排名不低于全国平均水平（18名）

指标说明：在国家税务总局考核中排名不低于全国平均水平（18名）。该指标为总局按季度考核，考核成绩在总局绩效管理平台公示，以总局公示成绩为考核依据。

7.采购方评价：据实

指标说明：根据中标服务商日常工作表现、承接重大工作任务、与采购人工作配合度等情况进行评价。

8.精准推送：

指标说明：应推尽推率超过90%，推送节点符合规定，其它各项工作符合总局、省局要求。

9.总局日常监测、省局不定期抽检：

指标说明：在总局开展的日常检测和省局不定期抽检中，如热线畅通率、答复准确率、服务规范性、小结规范性4项指标产生扣分情况，每项次扣1分。

★（三）服务时间

本合同服务期限内，人工坐席接听服务和网络咨询服务受理时间为全天候7×24小时。

自动语音、自动传真、语音留言等服务的咨询受理为全天候7×24小时开通，咨询内容的反馈时间为1个工作日内。

（四）服务岗位设置

1.项目服务岗位

（1）电话咨询岗位

★电话咨询岗位服务人员负责受理、整理、回复来源于*****热线电话、网络等各渠道的各种涉税、费政策咨询以及涉税软件操作辅导及投诉举报受理。电话咨询岗位设置110个服务岗位电话咨询岗位服务人员分为白班岗位和夜班岗位。白班岗位应具备（每日8:30至17:00）同时接听、外呼100通以上热线咨询能力；夜班岗位应具备（每日17:00至第二天8:30）提供同时接听、外呼10通以上热线咨询电话的能力。白班岗位人员与夜班岗位人员不得同日连续上岗。

★电话咨询岗位服务人员具有大专及以上学历或相当能力水平，身体健康，具有良好的税收基本业务知识，具备较强的服务意识和良好的语言表达能力、沟通能力、心理承受能力和学习能力。

中标服务商优先选派具有财税、会计、法律相关专业本科及以上学历电话咨询岗位服务人员。

（2）业务支持岗位

★业务支持岗位服务人员为电话咨询岗位服务人员提供业务支持，根据业务需要，业务支持岗位设置58个服务岗位：

★综合管理岗位2个：分别负责业务管理和行政管理。业务管理人员负责热线现场和业务管理、监督座席人员服务质量、业务流程管理；行政管理岗位人员负责：日常绩效考核、工资核算、考勤、制度建设、国家税务总局、省政府、省局安排的其他工作的落实以及其他日常管理工作；

★专家支持岗位15个：负责在咨询现场及时解决座席求助的各类税费政策问题、解决各类咨询税费政策疑难问题、*****热线服务质量回访、工单处理工作；

★质量监测岗位8个：负责对热线咨询录音进行质量监测、负责对投诉和不满意录音进行质量监测，每周、每月形成质检报告；

★数据分析岗位4个：负责运行分析、热点问题搜集、每月编制运行分析报告；

★知识库培训岗位4个：负责知识库及智能知识库建设、业务培训；

★行政人事岗位3个：分别负责日常考勤、固定资产管理、办公用品管理及发放、工资核算、绩效核算；

★热线系统设备维护岗位2个：负责保障*****信息化系统、设备网络的正常使用及故障排除等；

★热线平台维护岗位7个：负责*****在线咨询模块、纳税服务咨询渠道、征纳互动平台、总局*****平台模块、办税指南及其他面向公众纳税服务相关内容的维护；

★精准推送岗位9个：负责税费政策精准推送相关工作；

★热线宣传岗位4个：负责热线对外宣传工作、文字编辑、视频报送工作。

中标服务商优先选派具有本科以上学历或相当能力水平，3年以上服务热线或呼叫中心现场支持经验，身体健康，具备与本项目类似管理、疑难问题及投诉处理、质量监测与培训、设备维护等方面的知识与经验业务支持岗位服务人员。

（3）项目负责人岗位

★中标服务商应配备项目负责人岗位1个，项目负责人负责服务外包人员的日常管理工作，具体负责人员的出勤、培训、服务质检，负责对服务人员的月度考核，负责与采购人进行协调沟通，负责每月将运行分析报告、薪酬支付情况、热点问题专题分析等材料书面反馈至采购人。

中标服务商优先选派具有服务热线或呼叫中心主要岗位从业经历，具有3年或以上与本项目类似的服务热线或呼叫中心现场管理经验和专业管理技能；具有良好的沟通表达能力、辅导能力、领导能力及问题处理能力，有高度的承压力；具有税务相关业务知识的项目负责人。

★中标服务商应在合同签订后5个工作日内配齐电话咨询岗位服务人员不少于110人业务支持岗位服务人员不少于58人和项目负责人岗位1人。项目服务人员为本项目专职使用，不得与其他项目或业务共用。

★2.项目服务人员上岗要求

项目服务人员自合同签订之日起7日内，由采购人组织进行*****纳税缴费服务热线项目服务人员业务能力考试。项目服务人员能力考试及格率未达到80%的，采购人通知中标服务商7天内整改，逾期未整改的或整改一次后仍不能符合要求的，采购人有权单方面解除合同；项目服务人员能力考试及格率未达到60%的，采购人有权单方面解除合同。考试内容为省局官方网站的政策库税费政策知识。

项目服务人员均应经过中标服务商组织的岗前业务培训，并经采购人组织的上岗考核合格后方可上岗。

★3.人员管理要求

（1）中标服务商应按相关法律法规规定支付项目服务人员劳动报酬，确保不会发生员工罢工等恶性事件，不能影响中标服务商的正常履约。项目服务人员应遵纪守法，严格遵守采购方关于信息安全、保密和安全管理、舆情管理等相关规章制度。

（2）中标服务商负责按照采购人的要求招聘、培训、管理人员等，本项目所有人员为本项目专职使用，不得与其他业务共用。所有人员一经确定，不得随意调换，如有特殊原因，须报经采购人同意后方可调换。未经采购人许可调换的人员作为流失人员计算。

（3）本项目服务人员如发生人员流失，中标服务商应在15日内按照不低于流失调整人数1：2的比例进行招聘及开展培训。招聘应比照流失调整人员学历、资格标准等进行。培训原则上3个月内完成，经采购人考核合格后补足项目人员总数。

（4）中标服务商需提供承诺函，承诺合同签订之日起提供上述人员名单及相关资料供采购人确认后上岗。

（5）中标服务商服务人员因病休无法上岗工作的，6个月内累计病休天数超过3个月或12个月内累计病休天数超过6个月的，采购人有权要求中标服务商在3个工作日内更换该人员。

（6）中标服务商服务人员被投诉次数6个月内累计超过2次或12个月内累计超过3次的，采购人有权要求中标服务商3个工作日内更换该人员。

★（五）服务地点要求：本项目场地选址应位于沈阳市区范围内，交通便捷。

（六）服务场地要求

服务场地工作环境应整体宽敞明亮、通风良好，要求提供可供使用的场地面积不低于1500平米，不少于179个坐席工位隔断，每个坐席工位隔断不得小于4平方米，且具备相应的功能区包括：坐席区、服务监控区、行政管理区、培训功能区、生活服务区。具体要求如下：

1.坐席区：咨询坐席受理各渠道咨询的场所，面积不小于800平米。应设置不少于110个人员工位隔断，每个工位隔断可同时放置两台21寸及以上显示器，座椅、计算机、打印机、文件柜等各种日常办公设备，可连接内外网；至少设置55寸以上监控显示屏4块；至少配备内外网打印机各一台（自动双面打印）。

2.服务监控区：咨询专家、质检等业务技术人员提供支持的场所，面积不小于400平米。应设置不少于58个人员工位，可同时放置两台21寸及以上显示器；

3.行政管理区：项目负责人和采购人代表的办公场所。应设置不少于11个人员工位，可同时放置两台21寸及以上显示器；

4.培训功能区。应设置最少一个会议室，面积不小于200平米，配备可供100人以上（含）开会的桌椅、投影、白板等设备，并连接内外网。设置最少一个培训室，配备可供50人以上（含）培训的讲台、桌椅以及满足培训需要的设备，不少于两组用于存放文件书籍的书柜，并连接内外网；

5、生活服务区：应设置最少1个减压室，配置适量的桌椅、躺椅用于员工休息，配置相关家用电器、减压设施等设备，用于情绪减压及心理减压；至少设置男、女各1个更衣室，能满足169人日常需要的更衣柜、更衣凳、穿衣镜等。至少设置1个库房：要求通风、干燥，满足日常储存功能。

（七）办公设备要求

★1.中标服务商需为每个岗位至少配置1台外网计算机或无盘工作站，满足外网查询及办公需要。无盘工作站要求不低于以下配置： 搭载双核心四线程 CPU，内 存 4G，配备无盘软件，附带usb键鼠，显示器配置：21 寸宽屏液晶显示器，低辐射，分辨率1600*900;外网计算机要求不低于以下配置：四核心八线程 CPU，内存 8G，硬盘存储容量1T,附带usb键鼠，显示器要求不低于以下配置： 21寸液晶显示器，低辐射，分辨率不低于 1920*1080。

★2.中标服务商需为岗位服务人员配置呼叫中心专用 IP 话机及耳麦，并配置备件，确保满足日常话务工作需要。

3.中标服务商需为每个岗位至少配置1套工位隔断及座椅，工位隔断为“L”型转角台面，台面尺寸不低于1.2M*0.8M，隔断屏风高度不低于1.2M，屏风材质具备隔音、吸音功能；

4.标服务商需配备满足工作需要的采暖、空调等设备及文件柜、桌椅、衣柜，提供的各类家具材质需安全环保、实用；配备满足培训需求的笔记本、投影仪、白板等相关基础设施；

（八）*****品牌形象建设要求

1.本项目办公场所的工作场地直接体现辽宁省税务局窗口形象，应整体宽敞明亮、通风良好，功能区布置合理完善。

2.本项目办公场所的工作环境应保持良好工作秩序、环境整洁、配置合理绿化。

3.本项目应在公共区域、办公区域制作*****文化长廊、文化标语、税务标识、*****热线名称标牌及LOGO等。

4.为展示辽宁省税务局的精神面貌，中标服务商应为本项目坐席服务人员配发统一工装。

★（九）办公场所网络安全要求

1.物理隔离。税务专网涉及到的网络设备、机房、终端均应严格与其他网络进行物理隔离。专网专用，专机专用，不能跨网混接。

2.终端网络安全管理要求。接入税务专网的计算机必须安装招标人统一配发的桌面安全管理系统，接受监督管理。必须使用正版软件，安装防病毒软件并及时更新，安装最新的系统安全补丁。全面禁止使用移动存储介质。

（十）培训要求

1.岗前培训。*****热线应根据新招录人员业务能力开展60-90天的集中培训，培训内容为税收业务知识、系统操作和话务礼仪技巧等。

2.岗前实习。*****热线人员岗前实习由采购人根据工作需要安排，实习内容为办税厅实习和话务实习。

3.日常培训。每月不低于4次专项业务培训，不低于4次分组培训（其中不少于2次服务规范培训）且每月须制定培训方案和情况记录。

三、技术支持服务要求

（一）协助采购人对本项目所涉及的应用系统稳定运行，应用系统集群环境的搭建及维护工作，及时排查、排除并解决系统故障。

（二）涉及网络问题协助采购人技术部门，电信运营商及时排查故障原因并解决出现的问题。

（三）制定应急预案机制，保障热线系统稳定运行。 【】

四、管理制度要求

投标人应建立岗责体系、现场管理制度、人员管理制度，制定各类工作规范。在采购投标时提供。中标服务商未建立以上管理制度和规范或管理制度和规范不符合采购人验收标准的，采购人通知中标服务商在30天内整改，逾期未整改的或整改一次后仍不能符合要求的，采购人有权单方面解除合同。

（一）建立成熟完善的透明化岗责体系，明确座席人员、质检人员、培训人员及运维人员等一线、二线各岗位工作职责，制定岗位工作说明书。

（二）制定各类现场管理制度，包括话务现场管理制度、现场环境规范、网络信息安全制度、网络系统运维管理制度、信息保密制度、办公设备及附属设施管理制度、防火防盗、疫情防控等制度措施。

（三）制定各类工作规范，包括用语规范、应答流程规范、工单流转规范、质检规范、知识库应用规范、现场应急预案等。

（四）制定人员管理制度，包括人员招聘制度、请休假制度、排班制度、绩效考评制度、奖惩管理办法、辞退管理办法。

（五）采购人要求的其他管理制度和规范。

★五、项目管理和实施要求

中标服务商应在采购人的指导和要求下，以 *****纳税缴费服务热线基本工作流程和作业标准开展工作。

（一）中标服务商须提交人员上线排班计划，排班计划要求科学合理。日常工作中，中标服务商应根据采购人需要，进行相应的排班调整。

（二）为保障本项目有效运作，中标服务商与采购人应建立有效的沟通机制。中标服务商每季须根据双方确定的要求，提供月度运营分析报告、月度热点问题专题分析等运营分析材料给采购人，并根据运行管理情况，及时发现存在的问题，提出完善和解决方案。

（三）采购人有权监控中标服务商的话务监听、录音质检及网络咨询质检，并调取中标服务商的各类话务统计报表等，中标服务商应当予以配合，并按时将资料准备好，随时接受采购人的查阅，避免事后准备的情况出现。

（四）中标服务商需配合采购人做好各项工作保障。对于采购人组织的包含不限于视察、宣传、展示等工作，中标服务商应根据采购人要求提供人员支持与保障。

（五）每名坐席上岗前需经过岗前体检，身体健康方可上岗。

六、验收要求

（一）采购人按月对中标服务商进行质效考核，并以考核结果作为支付服务费用的依据。

（二）基本考核要求

1.基本考核标准及要求

（1）绩效考核得分=100分，不予扣罚；

（2）95分≤绩效考核得分＜100分，以100分为标准，每低1分，扣罚当月应付款项的0.5%；

（3）90分≤绩效考核得分＜95分，以100分为标准，每低1分，扣罚当月应付款项的0.75%；

（4）80分≤绩效考核得分＜90分，以100分为标准，每低1分，扣罚当月应付款项的1%；

（5）绩效考核得分＜80分，以100分为标准，每低1分，扣罚当月应付款项的2%，最多扣罚100万。

中标服务商当月绩效考核得分低于80分的，采购人要求中标服务商查找原因并于采购人通知期限内整改，逾期未整改的或整改一次后仍不能符合要求的，采购人有权单方面解除合同，中标服务商应赔偿当年合同总价的20%作为违约金。

以上标准为正常工作情况下，如国家税务总局对工作标准及指标进行调整，上述工作标准及要求将同步调整，并提前20日告知中标服务商。

（三）其它考核

1.中标服务商需按月提交项目运行报告以及招标方要求的其他资料。未按规定提交的，每次扣减1000元；因未提供而造成重大影响的（被税务总局、地方政府及其部门通报等），每次扣10000元。

2.中标服务商未履行合同约定及招投标承诺函的，采购人要求中标服务商在指定期限内整改，中标服务商逾期未整改的，每逾期一日，按照当月合同价款的1%承担违约金并赔偿采购人因此受到的损失；逾期超过十五日，采购人有权单方面解除合同，并要求中标服务商支付当年合同总价的20%作为违约金。

3.中标服务商服务人员违反采购人的保密制度和安全管理制度，采购人要求中标服务商立即撤换有关服务人员，中标服务商应将对相关人员的处理意见于三个工作日内报采购人，对于由此给采购人及纳税人造成利益损害的，中标服务商应承担相关法律责任，每出现一次，中标服务商应按照当年合同总价的5%承担违约金并赔偿采购人因此受到的损失。

4.中标服务商服务人员影响税务机关形象（包含但不限于违反各类法律法规规定、税务机关相关规定、社会道德），扣除当月服务费10000元，相关人员进行辞退。

5.中标服务商服务人员发生服务投诉的，每次扣当月服务费1000元，相关人员进行批评教育；中标服务商服务人员因辱骂咨询人的，每件次扣当月服务费10000元，相关人员进行辞退；造成负面舆情的，每次扣当月服务费20000元，相关人员进行辞退；造成重大负面舆情的，每件次扣当月服务费50000元，相关人员进行辞退。上述违规行为年度内超过12次，一次性再扣当月服务费的1%。

6.若遇重大政策调整，采购人有权提前终止合同。

七、其它要求

（一）保密要求

本项目服务人员必须遵守省局网络安全要求，配套电脑、设备等需满足网络安全规范要求，方可接入税务内网，具体要求如下：

1.建立网络安全保密管理规章制度，确保不泄露税务部门及纳税人信息。

2.与员工签订涉税数据安全保密协议，定期开展网络安全培训，养成良好的网络安全习惯

3.内外网络必须物理隔离，设备部署符合省局安全域管理规定，确定网络及安全管理人员负责日常管理运维。

4.内网电脑要与互联网物理隔离，与省局内部网络通过安全设备进行连接禁止违规外连行为，禁止在内网电脑上使用移动存储介质，除鼠标键盘必须的接口外，USB 口应物理封堵，确保网络安全。

5.工作人员电脑访问的内外网资源必须报安全管理部门申请开通。

6.工作人员电脑应设置开机口令，且不得使用弱口令，密码长度不得少于8位。

7.工作人员在日常工作过程中应遵守省局终端安全管理及其他各项安全管理制度要求。

8.按照采购人的要求配合开展其他网络安全工作。以上要求，按月检查，发现问题，每次扣减服务费用1000 元，出现网络安全、数据安全以及泄密（违背保密相关规定及法律法规相关规定）等重大问题，根据严重程度，扣减当月费用1%-5%。造成严重后果的，采购人有权终止合同并追究中标服务商相关法律责任。

（二）信息化服务商失信行为管理要求：

经国家税务总局认定，存在以下失信行为的供应商，三年内限制参加税收信息化项目政府采购活动。对于存在影响恶劣的严重违法失信行为的供应商，将推送财政部纳入政府采购严重违法失信行为记录名单。

一般失信行为包括：

1. 违反网络安全管理规定，但未造成不良后果的；

2. 运维服务质量评价上季度得分被扣减较多，且未按承进到位的；

3. 违反合同约定内容，但未造成不良后果的；

4. 不配合监理工作或对监理指出问题整改不到位的；

5. 其他违反规定但未造成不良后果的行为。

严重失信行为包括：

1. 攻击或侵入税务信息系统（包括CA等）；

2. 违反网络安全管理规定，造成不良后果的；

3. 违反合同约定内容，造成不良后果的；

4. 利用为税务机关提供信息化服务的便利，向纳税人、人搭车收费或变相收费；

5. 另行开发销售合同业务需求范围内，供纳税人、缴费用的软件；

6. 以明显低于成本的报价恶意竞标；

7. 存在“围猎”税务人员行为的；

8. 违规聘用离职税务人员；

9. 一年内发生2次以上（含2次）一般失信行为的；

10. 其他违反规定造成不良后果的行为。

（三）中标服务商衔接工作要求

目前*****热线处于正常运行中，本次中标的服务商须与原服务商做好以下衔接工作：

★1.运行衔接。本次中标的服务商必须确保自合同签订之日起完成所有前期准备工作，确保*****热线平稳运行，各类服务正常开展，不得出现服务中断，服务暂停以及服务质效下降等情况。中标服务商未按期完成衔接工作，采购人通知中标服务商在30天内整改，逾期未整改的或整改一次后仍不能符合要求的，采购人有权单方面解除合同。

2.制度衔接。本次中标的服务商应建立和完善各项管理制度规范，并与*****热线原制度规范做好衔接，确保*****热线管理的稳定性和延续性。

3.业务衔接。本次中标的服务商应确保承接原服务商未完成的各项业务工作，与原服务商做好沟通协调，妥善处理遗留问题，不得影响税务部门纳税服务质量和对外形象。

以上工作所发生费用均由中标服务商承担。

（四）服务上线运行时间

1.中标服务商应在签订合同之日起提供服务。

2.中标服务商需根据以上预计时间进度明确具体时限。

3.中标服务商须与原服务商商定业务交接时间，确保 ***** 服务不受影响。

（五）服务期限和售后

1.服务期限

本项目合同期为自合同签订之日起1年。

2.售后服务

除法律规定的不可抗力因素外，*****热线正常工作不得中断。如遇检修线路、工程割接、网络软件升级等可预见情况，可能影响*****热线正常工作运行的，中标服务商应提前48小时通知采购人。

（六）项目报价及付款方式

1.项目报价

本项目报价包括不限于劳动报酬、场地费用、设备费用、软硬件费用、办公费用、差旅费用、培训费用、热线接入、外呼费用、外网费用以及相关税费等服务期内全部费用。

2.服务费用支付

（1）合同签订后20个工作日内，采购人对服务场地、办公设备、岗位配置情况根据采购需求进行验收，验收合格后，采购人支付合同款项的10%。验收不合格的，采购人通知中标服务商在20个工作日进行整改，逾期未整改的或整改一次后仍不能符合要求的，采购人有权单方面解除合同，中标服务商应赔偿当年合同总价的20%作为违约金。

（2）合同款项的90%由采购人按月对中标服务商服务进行考核，根据考核结果进行支付。

月支付服务费用=合同总价*0.9/12-当月罚款、违约金等。