为进一步增强后勤处全体教职工的服务意识，更全面地做好后勤服务和保障工作，提高服务水平，建立办事高效、运转协调、行为规范的管理体系，使服务意识深入人心，现结合后勤服务保障工作实际，特制定本制度。

一、首问责任制适用于后勤处全体在岗教职工及所有后勤服务保障系统合同单位的工作人员。

二、首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给来访、来电、来函、来信或来人的师生员工提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。

三、首问责任人是指：当师生员工来访、来电、来函、来信或来人到后勤处，第一位询问的后勤工作人员。

四、首问责任人的责任和义务：

（一）后勤处全体在岗教职工及所有后勤服务保障系统合同单位的工作人员必须明确自己的岗位职责，了解后勤处各科室业务范围及职责分工等。

（二）属于首问责任人职责范围内能够解决的，应当及时（在规定办事时限内）办理或一次性告知有关办事程序、要求等相关事项，热情耐心地解答有关询问。

（三）首问责任人要以认真、负责的态度和礼貌用语接待来访、来电、来函、来信或来人者，急用户所急、想用户所想，尽职尽力为其排忧解难。首问责任人自己不清楚的，应弄清楚后再答复。不属于本岗位职责的事项，要负责转达到有关领导、有关科室和有关职能岗位，找到具体责任人交待办理。

五、属于本部门职责范围内的，如有关责任人因故不在，首问责任人应负责做好登记（登记内容包括：办事内容、办事人姓名、联系方式、时间要求等）工作，并及时转交给责任人或者部门负责人。若事项较为紧急，可逐级向上级领导反映，直至办事人办理的事项办结为止。

六、不属于本部门职责范围内的，首问责任人应尽可能告知办事人办事的具体程序、承办部门、工作人员、联系方式等。业务不明确或者承办部门不清楚的事项，首问责任人要尽力帮助落实有关事项。

七、属于电话咨询或举报的，接听电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应将反映的事项、来电人姓名、联系电话等登记在册，并告知办理的相关科室，有处理结果后及时给来电人回复情况。

八、接待办事，首问责任人应告知有关事宜的办理规定、程序要求和时限。对能当场办理的，应当立即办理，未能及时解决的，也应告知原因和预计解决时间。做到二次办结，不让师生员工多跑一趟。

九、接待过程中，不得使用“不知道”、“没办法”、“不归我管”等用语，不得以任何理由或借口搪塞、推诿、“踢皮球”，对不符合政策和规定的事项，首问责任人要耐心做好解释工作，取得办事人的理解和支持。

十、本制度自2025年1月1日起施行，未尽事宜由后勤处负责解释。

一审：石霜雪

二审：邓福啦

三审：罗湘莉