沈阳局集团公司沈阳通信段2025年数据网、传输、中软及佳讯数调、视频监控等设备单一来源维保业务外包采购方式公示

（项目编号：ZTSYJCGS2024-1099）

一、公示说明

本项目沈阳局集团公司沈阳通信段2025年数据网、传输、中软及佳讯数调、视频监控等设备单一来源维保业务外包采购人为中国铁路沈阳局集团有限公司，项目资金来自运营维修，已落实。该项目A01包符合2024年三季度单一来源目录第18项；A02包符合2024年三季度单一来源目录第60项；A03包符合2024年三季度单一来源目录第271项；A04包符合2024年三季度单一来源目录第68项；A05包符合2024年三季度单一来源目录第272项；A06包符合2024年三季度单一来源目录第112、113项；A07包符合2024年三季度单一来源目录第264项；A08包符合2024年三季度单一来源目录第16项；A09包符合2024年三季度单一来源目录第9项；A10包符合2024年三季度单一来源目录第59项；A11包件对应2024年三季度单一来源目录第53、57、289项；A12包件对应2024年三季度单一来源目录第56、58、290项；A13包件对应2024年三季度单一来源目录第54项；A14包件对应2024年三季度单一来源目录第55项。经主管部门对本项目采购情况分析，履行集体决策后，拟采用单一来源方式采购，现予以公示。

二、采购内容

本次采购业务外包的名称、类别、工作量、交工验收地点、包件划分等详见本公告附件1。

1.执行的技术标准：A01-A14包须符合总运【2014】295号《铁路通信维护规则》；其他详见技术规格书。

2.铁路专用配件维修（服务）执行的相关文件、规定：无要求

3.维保条款：电话支持服务、现场支持服务、故障处理、硬件维修服务、备件支持、软硬件升级服务、现场培训等服务

4.售后服务及要求：供货后提供技术培训服务，免费服务电话提供24小时技术咨询服务，遇设备故障及技术问题，供应商应在3小时内给予反馈，需要现场处理的应在48小时内到达现场处理5.其他需具体明确的技术要求：详见技术规格书。

技术规格书

A01：华三数据网设备委保业务外包

1.1维保设备规格及数量清单

2.1业务外包工作要求

维保服务项目和服务范围的规定

表1： 通信系统维护保障服务项目一览表

维保服务项目的内容及要求

3.1技术支持服务内容

3.1.1咨询和电话支持服务（JS01）

3.1.1.1服务描述

甲方运维人员在维护中遇到使用中自己不能解决的设备问题时，通过电话、传真或电子邮件的方式向乙方提出服务请求。乙方在规定的时间内进行响应，解答甲方疑问，指导甲方运维人员排除设备故障。对于此种方式无法解决的问题，升级到远程技术支持或现场技术支持，一级故障直接进入“紧急故障恢复服务”。

3.1.1.2服务要求

（1）乙方应设立技术支持中心，配备足够的专业技术人员解答甲方提出的问题，提供7×24小时服务热线电话，如果服务号码需要更改，至少提前三天以书面形式（含传真）通知到甲方运维主管部门。

甲方在遇到使用中的疑难或者设备出现不正常状态，主要通过电话方式，也可以通过传真、电子邮件等方式向乙方寻求技术支持和帮助。

乙方应向甲方提供咨询和电话支持服务的流程说明。

（2）响应时间

是指乙方在收到甲方的电话、传真、电子邮件等方式的请求后，到与甲方明确服务内容，开始帮助甲方进行故障定位或开始制定解决方案的时间。

表2：咨询和电话支持响应时间表

（3）解决时间

是乙方接到甲方申告到最终解除甲方疑问或最终排除设备故障的时间（故障在一定时间内不再复现视为解决）。

表3：解决时间表

注：对于需要开发版本并进行升级的、故障恢复后重现时间比较长的、需要第三方配合的、或甲方自身原因导致的时间延迟等情况，问题解决时间双方另行协商。

3.1.2远程技术支持服务（JS02）

3.1.2.1服务描述

对于通过电话咨询和支持服务不能解决的设备问题，乙方在征得甲方同意后，采用远程视频方式，远端对甲方设备进行诊断，提出解决问题的方案，并最终解决问题。

3.1.2.2服务要求

（1）乙方向甲方提供远程技术支持服务的流程说明。

（2）响应时间。

远程技术支持服务响应时间是指从双方确认电话指导不能排除故障到乙方维护工程师远程视频时间，对于不同级别的故障的响应时间要求见表2。

（4）解决时间

是指从乙方接到甲方申告到故障基本排除的时间，对于不同级别的故障的解决时间要求见表3。

3.1.3现场故障技术支持服务（JS03）

3.1.3.1服务描述

对于通过电话支持服务和远程技术支持服务都不能解决的技术问题，乙方应安排经验丰富的维护工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。

3.1.3.2服务要求

（1）如果双方对故障级别和紧急程度认定不一致，应以高级别为准，按照高级别的故障处理程序进行服务。事后双方对故障的级别进行确认，今后类似的故障按照双方确认的级别进行服务。

（2）乙方维护工程师在进行现场故障排除服务前应作好必要的准备，包括查阅甲方设备档案，了解设备运行情况及设备以往所发生过的问题的处理办法；准备现场技术服务所需工具和资料等。

（3）乙方维护工程师抵达甲方设备现场，首先提交技术服务申请报告给现场负责人签字确认；制定出故障解决技术方案后需要经甲方批准后，由甲方的技术人员具体实施方案；或在甲方允许下，由乙方的维护工程师进行具体实施；要避免因盲目动手给甲方造成损失，在必须进行系统重装或系统启动等较大运作时，须经现场甲方维护主管批准方可实施。乙方维护工程师在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有甲方维护人员在场协同处理。

（4）现场故障处理服务完成后，乙方技术人员要向甲方提交现场技术服务报告，甲方对现场技术服务报告签字确认，双方各自存档；针对本次服务的相关内容乙方技术人员要对甲方进行解释说明和现场培训。

（5）乙方应向甲方提供现场故障服务的流程具体说明。

（6）响应时间

现场技术支持响应时间是指在双方确认需要进行现场技术支持后到达甲方设备现场之间的时间。对于一般故障，相应的现场技术支持服务的响应时间要求根据甲方线别确定。见表4。

表4：现场技术支持响应时间表

（7）解决时间

现场技术支持解决时间是指在乙方接到甲方申告故障基本排除的时间，根据故障级别和服务级别的不同，相应的解决时间要求见表3。

3.1.4紧急故障恢复服务（JS04）

3.1.4.1服务描述

紧急故障恢复服务是指甲方在用的通信或网管设备出现严重影响系统可用性或者出现瘫痪、停机、系统紊乱等紧急情况或使用产品造成的对人身安全的危害的关键问题，通过电话、传真或其他联系方式向乙方寻求技术支持和帮助，乙方确认服务请求后，立即成立应急小组为甲方排除故障。

3.1.4.2定义

（1）紧急故障：指电务关键设备在运行中出现或潜在可能导致设备瘫痪或服务能力丧失的故障。主要包括以下情况：①重点时期、重点关注设备、重点任务涉及相关设备（软、硬件）故障；②关键设备（软、硬件）无法正常使用或异常后存在安全隐患；③安全保障能力或紧急情况处理能力的丧失。

（2）一般故障：紧急故障以外的故障。

3.1.4.2服务要求

1.甲方通过乙方维保服务中心设立的24小时热线电话或其他方式向乙方申告设备故障信息，乙方维保值班工程师应根据甲方申告的设备故障信息，判断所发生的故障是否为紧急故障。甲方可单方面根据业务类型对故障情况定义故障级别。

2. 乙方维保值班工程师判断为重大故障后，应立即启动紧急故障处理流程，立即安排工程师赶往现场处理：

1）15分钟内电话通知维保项目经理，区域服务经理和市场甲方经理

2）维保项目经理应立即安排工程师赶往现场

3）25分钟内维保项目经理负责立即成立应急小组

4）1小时内子区域服务经理负责成立问题处理小组

3.现场维护工程师应和后方专家小组相互配合进行故障处理，第一时间恢复通讯。乙方维护工程师进行紧急故障现场支持响应时间参见下表。

4．乙方在规定的处理时限内排除故障，恢复设备正常工作，并做好故障处理记录；因客观原因导致故障处理超时的应及时向甲报告，并说明无法及时修复的原因，同时提供临时解决方案。

5．故障处理完毕后，乙方应在12小时内提供书面分析报告，包括设备名称、故障现象、故障原因、故障分析及防范措施等。

从甲方向乙方申告并确认为紧急故障后到乙方维护工程师到达故障现场的时间，见下表5。

表5：紧急故障恢复到达现场响应时间表

6.现场恢复时间

紧急故障恢复时间指到达甲方设备现场后排除紧急故障、恢复通信的修复时间,不包含路途时间。紧急故障恢复服务的恢复时间要求见表6。

由于甲方方原因造成故障不能及时恢复，所造成的故障延时不计入恢复时间。

表6紧急故障现场恢复时间

3.1.5重大事件技术支持服务（JS05）

3.1.5.1服务描述

重大事件技术支持是指乙方向甲方组织的设备移设、光缆割接、网络调整、业务开通、数据规范等重大事件中或重点通信保障期间提供的技术支持服务，包括配合方案制定、配合方案实施、现场技术支持、配合实施后系统安全检查、重大事件前设备健康检查、关键设备备件支撑、应急保障等技术服务，或需中断大量铁路专用业务或中断时间较长，影响范围大的事件。

3.1.5.2服务要求

1．甲方根据自己的需求，提前一周以传真方式、函件、会议通知等方式向乙方提出重大事件服务要求，乙方在收到请求后第二个工作日与甲方协商工作安排，配合制定方案，然后根据实际需求指派维护工程师到甲方设备机房进行现场服务，如有必要同时并安排后方的通信保障应急小组，并根据需求提供设备健康检查服务，检查完毕后，输出合格报告。

2．在重大事件技术支持服务期间当发生设备故障时，乙方维护工程师应按故障等级启动相应的服务流程，做好备件支撑保障。

3．服务结束后设备维护工程师应向甲方提交《重大事件技术支持报告》，报告相关情况，就发现的问题乙方给出处理方案，由甲方组织乙方进行下一步处理。

4. 重大事件支持服务应满足甲方需求。

3.1.6.1服务描述

甲方可以要求乙方提供技术支持网站或者纸面文档、电子邮件、磁盘、光盘等形式，获得乙方的有关产品知识、设备运行、维护经验和技巧等方面的资料。资料服务包括以下服务内容：网上资料服务和资料索取服务。

3.1.6.2服务要求

乙方需设立技术支持网页，应向甲方提供的网页内容应包括维护经验、资料中心、技术论坛、培训信息等栏目，提供维护案例、提问答疑等服务；访问所需的账号、密码由乙方向甲方各级运维管理部门提供，双方共同管理。乙方负责相关资料的及时更新。

根据甲方要求，乙方也通过电子邮件或邮寄方式，向甲方各级运维部门定期发放技术资料。

3.1.7其它服务（JS07）

培训服务。乙方按照甲方要求和时间地点内容对甲方维护人员培训，培训次数不大于4次。

上述6项未涉及并难以解决的问题，以双方协商约定为准。

3.2软件支持服务内容

3.2.1补丁更新服务（RJ01）

3.2.1.1服务描述

软件补丁是指乙方向甲方的在网设备提供系统更新软件包，解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的隐患的作用，由乙方派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由甲方技术人员通过安全、可靠的方法实施。

系统更新软件补丁包可分为两类：修复性和预防性。

3.2.1.2服务要求

1.软件补丁和实施方法必须是已经在其它电信系统上得到验证，或根据信息产业部的相关标准在实验室验证，获得相关资质，输入后不会对设备运行带来不利影响。

3.输入软件补丁前，乙方向甲方提供如下资料：

1）输入补丁的功能描述和目的。

2）输入补丁的测试结果。

3）提供补丁装入的计划、步骤，维护单位需做的准备工作，可能对设备造成

的影响，出现问题的应急措施。

4.打补丁时所遵循的原则:

1）打补丁尽量在业务空闲时进行，如果技术人员进行现场支持，打补丁前应

征得甲方同意。

2）尽量减少设备中断时间。

3）保证数据系统的安全可靠。

4）保留原系统和数据的备份，以便及时恢复。

5）打补丁完成后，及时制作最新的系统和数据盘，如果甲方技术人员进行现场支持，则应配合甲方观察设备运行一至三天，并对甲方维护人员进行培训指导。

6）打补丁后出现的软件障碍，乙方技术人员应尽快分析，解决。

7）打补丁结束后，乙方技术人员更新甲方设备电子化档案。

8）打补丁应按甲方施工要求进行。

5.对软件版本的升级不属于软件补丁的服务范围之内。

服务要求：

1）所有软件补丁在推向市场前均经过严格的研究和测试，以确保系统的安全

性和稳定性。

2）软件补丁将不对原软件功能进行更改，也不增加新功能。

3.2.2版本升级服务（RJ02）

3.2.2.1服务描述

需进行软件版本升级包括以下情况：对于新国标规范规定的新功能/新业务需求，对于乙方提出的软件版本统一升级，为解决网络设备运行维护过程中存在的明显问题等。

3.2.2.2服务要求

1.设备版本升级是为了满足设备采购时甲方提出的且乙方承诺满足的技术要求、满足国家新标准或甲方新的技术和功能要求、解决网络设备运行维护过程中存在的问题，版本升级工作由乙方免费提供；

2.软件版本和实施方法必须是已经在其它电信系统上得到验证，输入后不会对设备运行带来不利影响。

3.版本升级前，乙方需向甲方提供资料说明版本升级的功能描述和目的、版本升级的测试结果、版本升级的计划、步骤，甲方需做的准备工作，可能对设备造成的影响，出现问题的应急措施等；版本升级计划必须经过该设备的甲方运维管理部门人员批准及签字认可。

4.版本升级结束后，乙方将总结报告呈报该设备的甲方运维管理部门人员；版本升级结束后，乙方维护工程师须更新设备档案。

5.版本升级时遵循的原则：

1)现场升级使用的软件版本必须从乙方正规的软件版本下发渠道所获得；

2)现场进行版本升级的维护工程师必须经过版本升级培训并确认合格。

3) 版本升级过程中必须进行各种数据（包括版本）的多次备份，并且尽量在不同终端上进行；

4）版本升级应尽量选择在话务量较低的时间段进行，应尽量避免影响设备的正常运行，尽量减少设备中断时间，保证计费系统和数据系统的安全可靠。

5）版本升级后出现的软件障碍，乙方维护工程师应尽快分析、解决；如果给系统运行带来问题应恢复版本升级前的状态。

6) 版本升级后，负责版本升级的乙方维护工程师须对系统升级后的数据进行核对，确认无误，并经甲方维护单位升级配合负责人员共同确认后，并经不少于6小时的网络观察期，没有发生问题，方可离开。

7）版本升级施工应按铁路部门规定的施工管理办法和规定。

3.2.3 版本配套检查升级服务（RJ03）

3.2.3.1服务描述

版本配套升级服务包括以下情况：由于工程施工、业务增加或其他原因对既有设备进行扩容、改造等，发生在不同时期，由于产品版本差异造成版本不配套，存在安全隐患的，以及未在上述情况内，但不符合产品配套表要求的现网产品应用，予以升级，进行版本配套的服务。

3.2.3.2服务要求

1.软件版本配套和实施方法必须是已经在其它电信系统上得到验证，输入后不会对设备运行带来不利影响，配套升级技术手段遵循RJ02标准。

2.版本配套升级前，乙方需向甲方提供资料说明版本配套升级的功能描述和目的、版本升级的测试结果、版本升级的计划、步骤，甲方需做的准备工作，可能对设备造成的影响，出现问题的应急措施等；版本配套升级计划必须经过该设备的甲方运维管理部门人员批准及签字认可。

3.版本配套升级结束后，乙方将总结报告呈报该设备的甲方运维管理部门人员；版本升级结束后，甲乙双方维护工程师须更新设备档案。

3.2.4 网管监控软件维护服务（RJ04）

3.2.4.1服务描述

网管&监控软件维护服务针对发售的产品监控软件、服务器软件和配套的工具软件，在运行过程中发生的使用故障、宕机恢复或补丁更新等维护事项，由乙方提供原厂正版软件维护服务，旨在恢复软件正常使用，实现软件正常功能，对在网软件提供必要的系统更新软件包，解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的隐患的作用。

由乙方派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由甲方技术人员通过安全、可靠的方法实施。

3.2.4.2服务要求

1.由乙方派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由甲方技术人员通过安全、可靠的方法实施。

2.维护过程中发生网管软件故障，影响正常使用的情况，技术手段由乙方按照JS03、JS04标准执行。

3.乙方提供网管软件补丁更新服务，为了解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的使用隐患，技术手段由乙方按照RJ01标准执行。

4.如果甲方网管版本不能满足业务发展需要，需要更换高版本，产生的硬件更新和软件授权使用费用，由甲方各级机构与乙方签订专项服务合同，技术手段由乙方按照RJ02标准执行。

3.3硬件支持服务内容

硬件维修服务内容：故障件维修服务

3.3.1故障件维修服务（YJ01）

3.3.1.1服务描述

乙方对甲方在使用过程中出现的故障板件进行修复以保证设备持续可用的服务。

3.3.1.2服务要求

1．乙方负责维修的故障件范围是招标维护项目。

2．甲方发现部件出现故障后，应填写一式二份的《返修设备登记表》（详见附表二），一份甲方运维部门备案、一份随故障件寄给当地办事处，期间所产生的运输费用和保险费用由甲方承担。

3.乙方应在服务承诺的时间内修复故障件，并将修复后的故障件返回甲方，所

产生的运输费用和保险费用由乙方承担。

4.如果乙方不能在上述时间内将修复后的故障件返回给甲方，乙方有责任协调

补发同种类型的单板给甲方使用。

5. 乙方将故障件修复后，应寄回给甲方试用一个月，甲方在接收返修件的当天

内，应填写《甲方收货反馈单》（详见附表三），以传真形式返回乙方当地办事处。

6.如果甲方试用合格，则应在一个月内将签字确认后的单据返回乙方当地办事

处，否则乙方有权认为返修件验收已被通过。

7.如果甲方使用不合格，则应重新填写《返修设备登记表》，并附上返修单复印

件随单板寄回当地办事处或者乙方维修中心，期间所产生的运输费用由乙方承担。

8.乙方应在以下承诺的返修周期内修复故障件，并将修复后的故障件返回甲方：如果不能在承诺时间内将修复后的故障件返回，则乙方应免费提供完好的备件供甲方使用，直至将修复后的故障件返回甲方。

9. 对于甲方返修给乙方，且甲方没有备件的板件，乙方需提供2块板件临时给甲方作为备件，待返修件到达甲方现场后，甲方归还借用乙方的板件。

10.在运输过程中损坏的板件，乙方应进行维修，如修复不好乙方应免费更换好的板件替换。

11．在运输过程中丢失的板件，乙方应免费提供的板件补充。

表7 故障件返修周期

12.对无法修复的故障件，乙方有责任暂时给甲方提供同种功能的板件。

13.对于以下三种情况的故障板件，乙方需在单板返修周期内提供单板故障诊断报告：

1）某类型单板故障频繁发生（一个月2次或以上）；

2）某个站点设备单板故障频繁发生（一季度3次以上）；

3）甲方要求分析的故障板件。

14．甲方负责将故障件安全可靠地寄至乙方维修中心，乙方负责将修复后的板件安全可靠地寄至甲方现场。

15. 乙方返修回的故障件应提供故障件返修情况说明，含故障件故障原因及维修方式等信息。

3.3.2备件紧急支持服务（YJ04）

3.3.2.1服务描述

在紧急情况下（指甲方网络发生紧急故障），甲方可以用故障电路板换取乙方同种类型的正常电路板。更换后的甲方故障电路板的所有权属于甲方，乙方替换件的所有权仍属于厂家。

3.3.2.2服务要求

1. 乙方须储备必要的备件，建立两级备件库，一级是总部备件库，作必要时补充；二级沈阳备件库储备常用的备件，作为故障件首选提供源。乙方需根据设备管理单位既有备品备件的存货情况，按设备故障率、重要性配置备品备件。

2.甲方应保证在使用期间借用板件的安全和完好。如有损坏，双方共同议定责任，责任方担负该板件的修理费用。

3.4主动预防服务

3.4.1设备健康检查（ YF01）

3.4.1.1服务描述

设备健康检查服务是指乙方向甲方提供的对设备健康情况进行检查，以及时预防故障发生的预防性维护服务，提供相关问题的预检与巡查，一般是在事故发生前提供相关服务的。

3.5.1.2服务要求

设备健康检查服务是针对合同约定的设备数据配置、运行状态、性能等各项内容检查和分析，发现设备运行中存在的问题和潜在风险，并对检查结果进行总结报告和提出相应的措施建议。

设备健康检查结束后，乙方向甲方提交《设备健康检查报告》。合同期内不于二次。

3.4.2设备运用质量测试（YF02）

3.4.2.1服务描述

由甲方组织，乙方提供技术支持和现场服务，对在网设备业务应用通道性能、保护特性、资源利用合理性等内容进行测试，及时发现系统运用质量现状，消除设备运行的隐患。合同期内不于二次。

3.4.2.2服务要求

1.测试过程中如果发现问题，由甲乙双方共同制定处理方案，通过系统调整等手段，恢复系统可用性。

2.乙方有义务参与甲方测试系统的搭建和测试方案的制定。

3.测试在尽量不影响现网业务的前提下进行，目的是为了减少设备发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行。

4.测试完毕后由双方共同完成，运用质量检测报告，甲方提供业务验证记录，并就测试系统和应用环境进行说明，乙方就发现的技术问题进行解释和处理，共同提交《XX线路倒换测试报告》《XX线路通道测试报告》……等。

3.5网络分析服务

3.5.1网络运行状态定期分析（FX01）

3.5.1.1服务描述

乙方安排技术专家和维护工程师每季度1次全网性诊断。及时发现和消除设备运行的隐患，通过系统调整等手段，减少设备发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行。

3.5.1.2服务要求

1．乙方负责了解甲方网上设备的运行情况及甲方需求，商定现场诊断的时间，制定检查计划，包括：检查日程安排、人员安排、检查项目安排等。

2．乙方在诊断前通知甲方，并且针对甲方要求做好诊断准备工作。

3．乙方应按照详细的网络设备诊断报告中的检查项目对设备进行逐项检查测试，包括系统软件、配置、数据分析等内容。

4．诊断结束后，乙方诊断人员应向甲方现场人员汇报诊断的结果，提出维护及网络优化建议，填写《网络设备诊断报告》，提交甲方现场部门负责人签字确认，并上报相应的甲方运维管理部门进行备案，若诊断工作中对设备的配置进行了更改，诊断人员须将《网络设备诊断报告》加入到甲方档案中作为更改记录存档。

3.5.2年度系统维护报告（FX02）

3.5.2.1服务描述

年度维护报告是指根据年度系统运行情况，由乙方对全年系统维护数据进行深入透彻分析，输出年度系统详细分析报告。

3.5.2.2服务要求

该年度网络维护报告着重从日常系统运维情况、故障处理等几个方面给出详细而权威的技术分析和运维建议。该报告可作今后该系统长期维护的参考，并可以通过该报告不断改进维护策略，为系统的长期安全运行提供支持。

注意：

在系统运行分析期间，若工程师需要接入网络，则客户需要提供接入通道以及临时接入帐号及密码。

在系统运行分析期间，乙方工程师无法直接获取的有用数据信息，需要客户配合提供。

3.5.3重大故障分析报告（FX03）

3.5.3.1服务描述

重大故障分析是指发生重大故障时，经客户允许，乙方介入事故分析和处理以后，通过专家团队输出的有关该事故详细而权威的分析报告。

3.5.3.2服务要求

该分析报告着重从事故产生原因、事故处理经过、业务恢复过程以及后期系统运维建议等几个方面给出详细而权威的故障问题技术分析和系统运维建议。该分析报告可以作为后期该系统问题预防和应急处理参考，降低系统运行风险。

3.5.4系统优化报告（FX04）

3.5.4.1服务描述

系统优化报告是指乙方根据系统日常维护信息或者季度维护信息，经过日常或者月度网络数据进行客观分析，按照合同约定的频次给出系统运行分析结果。

3.5.4.2服务要求

该报告主要从系统配置、系统结构、业务承载能力等方面给出客观的分析。该报告可作为今后系统隐患预防、系统优化以及应急故障处理的参考资料。

注：乙方必须按要求的标准和项目完成相关维修工作，对维修质量不达标的项目扣除一定比例的维修费。

（1）未按照合同要求完成日常巡检、检修等《铁路通信规则》有关项目，每项扣除设备维保单价5倍的维保费。

（2）因乙方维护不当造成的一切影响、损失，由乙方承担。

（3）因设备缺陷导致故障，且乙方没有拿出有效手段降低故障率，使甲方造成经济损失的，每次扣除受损金额的10%。

（4）技术支持不及时或在规定的时间内未进行响应，未解答甲方疑问、指导甲方运维人员排除设备故障，每次扣除设备维保单价50%的维保费。

（5）甲方要求乙方赴现场分析故障原因、排除故障，乙方未按要求到场或未在时限内恢复故障，每次扣除设备维保单价2倍的维保费；因乙方未按要求时限恢复设备故障并对行车造成影响，每次扣除设备维保单价2倍的维保费。

（6）网络设备存在问题需要升级时，乙方未及时进行升级或升级时因乙方制定的方案出现偏差，每次扣除设备维保单价5倍的维保费。

（7）未对网络设备进行检查优化或对数据不及时备份，每次扣除设备维保单价2倍的维保费。

（8）需要乙方进行重大事件值守服务时，乙方未按时到达或到达现场人员不具备相应的值守能力，每次扣除扣除设备维保单价5倍的维保费。

（9）故障设备板件维修服务未按要求的时限完成（自收到故障板件15天未返回）或返修的设备性能指标不符合标准且没有分析报告，每次扣除设备维保单价5倍的维保费；故障设备板件返修后，3个月内发生重复故障，每次扣除设备维保单价10倍的维保费。

（10）因设备故障紧急，需要乙方提供应急板件时未及时提供，每次扣除设备维保单价10倍的维保费。

A02：语音记录仪设备委保业务外包

一、概述

沈阳通信段管内沿线车站运用的AX-2006JFEBD型单体记录仪设备92套、调度所AX-2009JFJZ-II记录仪133台，均为辽宁鸿源电子有限公司生产，因本单位不具备故障维修能力，需要委托有检测维修能力的厂家进行检测和维修。

二、维保服务项目和服务范围

2.1服务项目分类

乙方提供的维保服务项目标准：

表1： 通信系统维护保障服务项目一览表

乙方必须能够对甲方现有的92套AX-2006JFEBD型单体记录仪设备及133台AX-2009JFJZ-II记录仪提供维保服务。

三、维保服务项目的内容及要求

3.1技术支持服务内容

3.1.1咨询和电话支持服务（JS01）

3.1.1.1服务描述

甲方维护人员在维护中遇到设备问题时，通过电话、传真或电子邮件的方式向乙方提出服务请求。乙方必须在规定的时间内进行响应，解答甲方疑问，指导甲方运维人员排除设备故障。对于此种方式无法解决的问题，升级到乙方指派技术人员到现场技术支持并解决设备问题。

3.1.1.2服务要求

（1）乙方应设立技术支持中心，配备足够的专业技术人员解答甲方提出的问题，提供7×24小时服务热线电话，如果服务号码需要更改，至少提前三天通知到甲方技术主管部门。

（2）响应时间

乙方在收到甲方的电话、传真、电子邮件等方式的请求后，与甲方明确服务内容，开始帮助甲方进行故障定位或开始制定解决方案的时间。

表2：咨询和电话支持响应时间表

（3）解决时间

乙方接到甲方申告到最终解除甲方疑问或最终排除设备故障的时间（故障在一定时间内不再复现视为解决）。

表3：解决时间表

注：对于需要开发软件版本并进行升级解决的、故障恢复后重现时间比较长的、需要第三方配合的、或甲方自身原因导致的时间延迟等情况，问题解决时间双方另行协商。

3.1.2现场技术支持服务（JS02）

3.1.2.1服务描述

对于通过电话支持服务和远程技术支持服务不能解决的技术问题，乙方必须安排经验丰富的维护工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。

服务要求

（1）如果双方对故障级别和紧急程度认定不一致，应以高级别为准，按照高级别的故障处理程序进行服务。事后双方对故障的级别进行确认，今后类似的故障按照双方确认的级别进行服务。

（2）乙方维护工程师在进行现场故障排除服务前应作好必要的准备，包括查阅甲方设备档案，了解设备运行情况及设备以往所发生过的问题的处理办法；准备现场技术服务所需工具、资料及板件等。

（3）乙方维护工程师抵达甲方设备现场，制定出故障解决技术方案，由甲方的技术人员具体实施或在甲方允许下由乙方的维护工程师进行具体实施；要避免因盲目动手给甲方造成损失，在必须进行系统重装或系统启动等较大运作时，须经现场甲方维护主管批准方可实施。乙方维护工程师在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有甲方维护人员在场协同处理。

（4）现场故障处理服务完成后，乙方技术人员要向甲方提交现场技术服务报告，甲方对现场技术服务报告签字确认，双方各自存档。

（5）响应时间

现场技术支持响应时间是指在双方确认需要进行现场技术支持后到达甲方设备现场之间的时间。见表4。

表4：现场技术支持响应时间表

3.1.3数据恢复、数据备份服务（JS03）

数据恢复及数据备份是为解决记录仪网络设备运行维护过程中出现的问题，保证设备良好运用及录音调取。

（1）记录仪网络设备出现故障，及时恢复网络数据，保证记录仪良好运用。

（2）出现数据问题时，乙方工程师能准确分析、核对数据，彻底消除隐患。

3.1.4技术资料服务（JS04）

3.1.4.1服务描述

甲方可以通过乙方的技术支持网站或者通过发放的纸面文档、电子邮件、磁盘、光盘等形式，获得乙方的有关产品知识、设备运行、维护经验和技巧等方面的资料。资料服务包括以下服务内容：网上资料服务和资料索取服务。

乙方负责相关资料的及时更新，保证提供的技术资料与实际运用设备相符。

根据需求，乙方也通过电子邮件或邮寄方式，向甲方各级运维部门定期发放技术资料。

3.1.5重大事件值守服务（JS05）

3.1.5.1服务描述

重大事件值守服务是指甲方在组织网络调整、业务开通、数据修改等重大工作中提供的现场技术支持服务。乙方在指定时间指派指定数量的技术人员在指定地点执行设备监控，提供非技术咨询或非故障处理的服务支持。

3.1.5.2服务要求

（1）甲方根据需求，提前2日以传真方式向乙方提出重大事件服务要求，乙方在收到请求后与甲方协商工作安排，配合制定方案。乙方应用户要求，安排相关工程师在用户提出现场值守之日前到达指定地点。

（2）乙方工程师在现场驻场期间，完成对设备的系统故障分析、潜在隐患排查工作。

（3）事件值守过程中甲方设备若出现故障，甲方及时向乙方申报故障处理支持服务。乙方维护工程师应按故障等级启动相应的服务流程，保证在尽可能短的时间内恢复并保障正常运行。

（4）服务结束后乙方工程师应向甲方提交《重大事件技术支持报告》，报告相关情况。

3.1.6其它服务（JS06）

上述5项未涉及并难以解决的问题，以双方协商约定为准。

3.2硬件维修服务

3.2.1故障件维修服务（YJ01）

3.2.1.1服务描述

乙方对甲方设备在使用过程中出现的故障设备及板件进行修复，以保证设备持续可用的服务。

3.2.1.2服务要求

1．乙方负责维修的故障板件范围是甲方管内的在用的记录仪设备。

2．甲方发现记录仪出现故障后，通知乙方将故障设备取走维修。

3.乙方应在服务承诺的时间内修复故障设备，并将修复后的故障设备返回甲方：

4.如果乙方不能在上述时间内将修复后的故障设备返回给甲方，乙方必须补发同种类型并且性能完全符合标准的设备给甲方使用，直至将修复后的故障设备返回甲方。

5.故障设备维修要按时限完成，乙方收到返修的故障设备必须为15个工作日修好并返还甲方。表7。

表7 故障件返修周期

3.2.1.2服务说明

甲方负责及时将故障设备交给乙方维修中心，乙方在15工作日内完成维修，并返还给甲方，并随设备附维修完毕后的检验报告。

3.3维护要求

3.3.1必须有稳定且具有相应维护能力的技术人员队伍，维修技术人员必须具有2年以上维护工作经验，且人数不少于2人，有设备故障处理能力及故障板件维修能力。

3.3..2必须储备与运用设备相同型号且性能良好备品、备件，单体记录仪数量不少于10台，集中式记录仪单板不少于10块。

四、设备维护技术标准

A03：三维直放站设备维修业务外包

一、概述

沈丹客专、长珲客专GSM-R光纤直放站设备405台及网管服务器，均为浙江三维通信股份有限公司生产，因直放站设备已过厂家质保服务期，本单位不具备故障维修检测能力，需要委托有检测维修能力的设备厂家进行维保。

二、维保服务项目和服务范围

2.1服务项目分类

乙方提供的维保服务项目标准：

表1： 通信系统维护保障服务项目一览表

乙方必须能够对甲方现有的直放站网管服务器及GSM-R光纤直放站设备405台，及其直接采购或通过代理商采购的所有在网运用设备提供维保服务。

三、维保服务项目的内容及要求

3.1技术支持服务内容

3.1.1咨询和电话支持服务（JS01）

3.1.1.1服务描述

甲方维护人员在维护中遇到设备问题时，通过电话、传真或电子邮件的方式向乙方提出服务请求。乙方必须在规定的时间内进行响应，解答甲方疑问，指导甲方运维人员排除设备故障。对于此种方式无法解决的问题，升级到乙方指派技术人员到现场技术支持并解决设备问题。

3.1.1.2服务要求

（1）乙方应设立技术支持中心，配备足够的专业技术人员解答甲方提出的问题，提供7×24小时服务热线电话，如果服务号码需要更改，至少提前三天通知到甲方技术主管部门。

（2）响应时间

乙方在收到甲方的电话、传真、电子邮件等方式的请求后，与甲方明确服务内容，开始帮助甲方进行故障定位或开始制定解决方案的时间。

表2：咨询和电话支持响应时间表

（3）解决时间

乙方接到甲方申告到最终解除甲方疑问或最终排除设备故障的时间（故障在一定时间内不再复现视为解决）。

表3：解决时间表

注：对于需要开发软件版本并进行升级解决的、故障恢复后重现时间比较长的、需要第三方配合的、或甲方自身原因导致的时间延迟等情况，问题解决时间双方另行协商。

3.1.2现场技术支持服务（JS02）

3.1.2.1服务描述

对于通过电话支持服务和远程技术支持服务不能解决的技术问题，乙方必须安排经验丰富的维护工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。

服务要求

（1）如果双方对故障级别和紧急程度认定不一致，应以高级别为准，按照高级别的故障处理程序进行服务。事后双方对故障的级别进行确认，今后类似的故障按照双方确认的级别进行服务。

（2）乙方维护工程师在进行现场故障排除服务前应作好必要的准备，包括查阅甲方设备档案，了解设备运行情况及设备以往所发生过的问题的处理办法；准备现场技术服务所需工具、资料及板件等。

（3）乙方维护工程师抵达甲方设备现场，首先提交技术服务申请报告给现场负责人签字确认；制定出故障解决技术方案要经甲方批准后，由甲方的技术人员具体实施或在甲方允许下由乙方的维护工程师进行具体实施；要避免因盲目动手给甲方造成损失，在必须进行系统重装或系统启动等较大运作时，须经现场甲方维护主管批准方可实施。乙方维护工程师在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有甲方维护人员在场协同处理。

（4）现场故障处理服务完成后，乙方技术人员要向甲方提交现场技术服务报告，甲方对现场技术服务报告签字确认，双方各自存档。

（5）响应时间

现场技术支持响应时间是指在双方确认需要进行现场技术支持后到达甲方设备现场之间的时间。见表4。

表4：现场技术支持响应时间表

3.1.3软件升级、数据修改、数据备份服务（JS03）

软件版本升级服务是对于新技术标准规范、标准规定的新功能/新业务需求，甲方提出软件版本统一升级，为解决网络设备运行维护过程中存在的明显问题等。服务范围包括乙方自制板件软件升级。

（1）为满足国家新标准或铁路新的技术和功能要求的软件版本升级服务。

（2）版本升级前，乙方需向甲方提供资料说明版本升级的功能描述和目的、版本升级的测试结果、版本升级的计划、步骤，维护单位需做的准备工作，可能对设备造成的影响，出现问题的应急措施等；版本升级计划必须经过该设备的运维管理部门人员批准及签字认可。

（3）版本升级结束后，乙方将总结报告呈报甲方的技术管理部门人员；版本升级结束后，乙方工程师须更新设备档案。

版本升级时遵循的原则：

1)现场升级使用的软件版本必须从乙方正规的软件版本下发渠道所获得；

2)现场进行版本升级的乙方工程师必须经过版本升级培训并确认合格。

3) 版本升级过程中必须进行各种数据（包括版本）的多次备份，并且尽量在不同终端上进行；

4）版本升级应选择在天窗时间段进行，应尽量避免影响设备的正常运行，尽量减少设备中断时间。

5）版本升级后出现的软件障碍，乙方工程师应尽快分析、解决；如果给系统运行带来问题应恢复版本升级前的状态。

6) 版本升级后，负责版本升级的乙方工程师须对系统升级后的数据进行核对，确认无误，并经甲方升级配合负责人员共同确认后，并经不少于4小时的网络观察期，没有发生问题，方可离开。

乙方在维保服务期时间内，在用户使用设备型号有新的软件版本的前提下，根据需求，给用户提供升级服务。

3.1.4技术资料服务（JS04）

3.1.4.1服务描述

甲方可以通过乙方的技术支持网站或者通过发放的纸面文档、电子邮件、磁盘、光盘等形式，获得乙方的有关产品知识、设备运行、维护经验和技巧等方面的资料。资料服务包括以下服务内容：网上资料服务和资料索取服务。

乙方负责相关资料的及时更新，保证提供的技术资料与实际运用设备相符。

根据需求，乙方也通过电子邮件或邮寄方式，向甲方各级运维部门定期发放技术资料。

3.1.5重大事件值守服务（JS05）

3.1.5.1服务描述

重大事件值守服务是指甲方在组织网络调整、割接、业务开通、数据修改等重大工作中或重点保障期间（包括重大节日、重大军事和政治活动期间）提供的现场技术支持服务。乙方在指定时间指派指定数量的技术人员在指定地点执行设备监控，提供非技术咨询或非故障处理的服务支持。

3.1.5.2服务要求

（1）甲方根据需求，提前2日以传真方式向乙方提出重大事件服务要求，乙方在收到请求后与甲方协商工作安排，配合制定方案。乙方应用户要求，安排相关工程师在用户提出现场值守之日前到达指定地点。

（2）乙方工程师在现场驻场期间，完成对设备的系统告警分析、潜在隐患排查和现场值守期间的系统监控和预警工作。

（3）事件值守过程中甲方网络设备若出现故障，甲方及时向乙方申报故障处理支持服务。乙方维护工程师应按故障等级启动相应的服务流程，保证在尽可能短的时间内恢复系统业务并保障正常运行。

（4）服务结束后乙方工程师应向甲方提交《重大事件技术支持报告》，报告相关情况。

3.1.6其它服务（JS06）

上述5项未涉及并难以解决的问题，以双方协商约定为准。

3.2硬件维修服务

硬件维修服务内容：故障设备及板件维修服务

3.2.1故障件维修服务（YJ01）

3.3.1.1服务描述

乙方对甲方网管设备及直放站设备在使用过程中出现的故障板件进行修复，以保证设备持续可用的服务。

3.3.1.2服务要求

1．乙方负责维修的故障板件范围是甲方管内的在用的直放站设备。

2．甲方发现直放站板件出现故障后，将故障板件寄给乙方。

3.乙方应在服务承诺的时间内修复故障件，并将修复后的故障件返回甲方：

4.如果乙方不能在上述时间内将修复后的故障件返回给甲方，乙方必须补发同种类型并且性能完全符合标准的单板给甲方使用，直至将修复后的故障件返回甲方。

5.故障板件维修要按时限完成，乙方收到返修的故障板件必须为15个工作日修好并返还甲方。表7。

表7 故障件返修周期

3.3.1.3服务说明

甲方负责将故障件安全可靠的寄至乙方维修中心，乙方在15工作日内完成维修，采用普通陆运寄回甲方，并随设备附维修完毕后的检验报告。

四、设备维护技术标准

• 工作频率范围 ：上行 ：885-889MHz； 下行：930-934 MHz
• 最大输出功率： 上行：0dBm ； 下行：38dB
• 最大增益：55±3dB
• 工作带宽：4MHz
• 增益调整范围（连续）：≥30dB
• 增益调节步进：1 dB
• 带内波动：≤1dB
• 互调衰减：
  • • （工作频带内）： ≤-36 dBm（或≤－60 dBc/3kHz）
    • （工作频带外）： 9KHz-1GHz： ≤-36 dBm/100kHz

1GHz-12.75GHz：≤-30 dBm/1MHz

• 杂散发射：
  • • 9KHz-1GHz带内： ≤-36 dBm/100kHz
    • 1GHz-12.75GHz带内：≤-30 dBm/1MHz
• 带外增益特性：
  • • ±400KHz：≤50 dB
    • ±600KHz：≤40 dB
    • ±1 MHz： ≤35 dB
    • ±5MHz： ≤25 dB
• 输入、输出电压驻波比：≤1.4
• 端口阻抗：50Ω
• 噪声系数：单射频输出口的设备上行噪声系数小于等于4dB。双射频输出口的设备上行噪声系数小于等于7dB。
• 传输时延：≤ 0.5μS
• 工作温度：-50℃～+55℃
• 环境湿度：≤95％
• 技术安全性：符合GB*****-1995标准
• 电磁兼容性：符合YD/T1139-2001、TB/T3073-2003标准
• 输入输出端口类型：N-50-K型连接器。
• 平均无故障工作时间（MTBF）：≥*****小时
• 抗振动： 各向3g，5～55 Hz
• 抗冲击： 35g 1000次（40—80次/分钟）
• 直放站远端机尺寸(w x h x d)：460 x 513 x 282 mm
• 直放站远端机工作电压：220V
• 直放站远端机功耗：250W
• 直放站近端机尺寸(w x h x d)：600 x 2200 x 600 mm
• 直放站近端机工作电压：-48V
• 直放站近端机功耗：60～300W

A04：COMLAB直放站设备设备委保及板件购置

一、概述

哈大、京沈高铁GSM-R光纤直放站设备309套，均为COMLAB（北京）通信系统设备有限公司生产，因直放站设备已过厂家质保服务期，本单位不具备设备故障维修能力，需要委托有检测维修能力的厂家进行维保。

二、维保服务项目和服务范围

2.1服务项目分类

乙方提供的维保服务项目标准：

表1： 通信系统维护保障服务项目一览表

乙方必须能够对甲方现有的309套直放站设备及其直接采购或通过代理商采购的所有在网运用设备提供维保服务。

三、维保服务项目的内容及要求

3.1技术支持服务内容

3.1.1咨询和电话支持服务（JS01）

3.1.1.1服务描述

甲方维护人员在维护中遇到设备问题时，通过电话、传真或电子邮件的方式向乙方提出服务请求。乙方必须在规定的时间内进行响应，解答甲方疑问，指导甲方运维人员排除设备故障。对于此种方式无法解决的问题，升级到乙方指派技术人员到现场技术支持并解决设备问题。

3.1.1.2服务要求

（1）乙方应设立技术支持中心，配备足够的专业技术人员解答甲方提出的问题，提供7×24小时服务热线电话，如果服务号码需要更改，至少提前三天通知到甲方技术主管部门。

（2）响应时间

乙方在收到甲方的电话、传真、电子邮件等方式的请求后，与甲方明确服务内容，开始帮助甲方进行故障定位或开始制定解决方案的时间。

表2：咨询和电话支持响应时间表

（3）解决时间

乙方接到甲方申告到最终解除甲方疑问或最终排除设备故障的时间（故障在一定时间内不再复现视为解决）。

表3：解决时间表

注：对于需要开发软件版本并进行升级解决的、故障恢复后重现时间比较长的、需要第三方配合的、或甲方自身原因导致的时间延迟等情况，问题解决时间双方另行协商。

3.1.2现场技术支持服务（JS02）

3.1.2.1服务描述

对于通过电话支持服务和远程技术支持服务不能解决的技术问题，乙方必须安排经验丰富的维护工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除设备故障。

服务要求

（1）如果双方对故障级别和紧急程度认定不一致，应以高级别为准，按照高级别的故障处理程序进行服务。事后双方对故障的级别进行确认，今后类似的故障按照双方确认的级别进行服务。

（2）乙方维护工程师在进行现场故障排除服务前应作好必要的准备，包括查阅甲方设备档案，了解设备运行情况及设备以往所发生过的问题的处理办法；准备现场技术服务所需工具、资料及板件等。

（3）乙方维护工程师抵达甲方设备现场，首先将故障解决技术方案报现场负责人确认，经批准后由甲方的技术人员具体实施或在甲方允许下由乙方的维护工程师进行具体实施；要避免因盲目动手给甲方造成损失，在必须进行系统重装或系统启动等较大运作时，须经现场甲方维护主管批准方可实施。乙方维护工程师在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有甲方维护人员在场协同处理。

（4）现场故障处理服务完成后，乙方技术人员要向甲方提交现场技术服务报告，甲方对现场技术服务报告签字确认、存档。

（5）响应时间

现场技术支持响应时间是指在双方确认需要进行现场技术支持后到达甲方设备现场之间的时间。见表4。

表4：现场技术支持响应时间表

3.1.3软件升级、数据修改、数据备份服务（JS03）

软件版本升级服务是对于新技术标准规范、标准规定的新功能/新业务需求，甲方提出软件版本统一升级，为解决网络设备运行维护过程中存在的明显问题等。服务范围包括乙方自制板件软件升级。

（1）为满足国家新标准或铁路新的技术和功能要求的软件版本升级服务。

（2）版本升级前，乙方需向甲方提供资料说明版本升级的功能描述和目的、版本升级的测试结果、版本升级的计划、步骤，需做的准备工作，可能对设备造成的影响，出现问题的应急措施等；版本升级计划必须经过该设备的技术管理部门批准及签字认可。

（3）版本升级结束后，乙方将总结报告呈报甲方的技术管理部门人员；版本升级结束后，乙方工程师须更新设备档案。

版本升级时遵循的原则：

1)现场升级使用的软件版本必须从乙方正规的软件版本下发渠道所获得；

2)现场进行版本升级的乙方工程师必须经过版本升级培训并确认合格。

3) 版本升级过程中必须进行各种数据（包括版本）的多次备份，并且尽量在不同终端上进行；

4）版本升级应选择在天窗时间段进行，应尽量避免影响设备的正常运行，尽量减少设备中断时间。

5）版本升级后出现的软件障碍，乙方工程师应尽快分析、解决；如果给系统运行带来问题应恢复版本升级前的状态。

6) 版本升级后，负责版本升级的乙方工程师须对系统升级后的数据进行核对，确认无误，并经甲方升级配合负责人员共同确认后，并经不少于4小时的网络观察期，没有发生问题，方可离开。

乙方在维保服务期时间内，在用户使用设备型号有新的软件版本的前提下，根据需求，给用户提供升级服务。

3.1.4技术资料服务（JS04）

3.1.4.1服务描述

甲方可以通过乙方的技术支持网站或者通过发放的纸面文档、电子邮件、磁盘、光盘等形式，获得乙方的有关产品知识、设备运行、维护经验和技巧等方面的资料。资料服务包括以下服务内容：网上资料服务和资料索取服务。

乙方负责相关资料的及时更新，保证提供的技术资料与实际运用设备相符。

根据需求，乙方也通过电子邮件或邮寄方式，向甲方各级运维部门定期发放技术资料。

3.1.5重大事件值守服务（JS05）

3.1.5.1服务描述

重大事件值守服务是指甲方在组织网络调整、割接、业务开通、数据修改等重大工作中或重点保障期间（包括重大节日、重大军事和政治活动期间）提供的现场技术支持服务。乙方按甲方要求在指定地点提供非技术咨询或非故障处理的服务支持。

3.1.5.2服务要求

（1）甲方根据需求，提前2日向乙方提出重大事件服务要求，乙方在收到请求后与甲方协商工作安排，配合制定方案。乙方应安排相关工程师在用户提出现场值守之日前到达指定地点。

（2）乙方工程师在现场驻场期间，完成对设备的系统告警分析、潜在隐患排查和现场值守期间的系统监控和预警工作。

（3）事件值守过程中甲方网络设备若出现故障，甲方及时向乙方申报故障处理支持服务。乙方维护工程师应按故障等级启动相应的服务流程，保证在尽可能短的时间内恢复系统业务并保障正常运行。

3.1.6其它服务（JS06）

上述5项未涉及并难以解决的问题，以双方协商约定为准。

3.2硬件维修服务

硬件维修服务内容：故障板件维修服务

3.2.1故障件维修服务（YJ01）

3.2.1.1服务描述

乙方对甲方网管设备及直放站设备在使用过程中出现的故障板件进行修复，以保证设备持续可用的服务。

3.2.1.2服务要求

1．乙方负责维修的故障板件范围是甲方管内的在用直放站设备。

2．甲方发现直放站板件出现故障后，将故障板件寄给乙方。

3.乙方应在服务承诺的时间内修复故障板件，并将修复后的故障板件返回甲方：

4.如果乙方不能在上述时间内将修复后的故障件返回给甲方，乙方必须补发同种类型并且性能完全符合标准的单板给甲方使用，直至将修复后的故障件返回甲方。

5.故障板件维修要按时限完成，乙方收到返修的故障板件必须为15个工作日修好并返还甲方。表7。

表7 故障件返修周期

3.2.1.2服务说明

甲方负责将故障件安全可靠的寄至乙方维修中心，乙方在15工作日内完成维修，采用普通陆运寄回甲方，并随设备附维修完毕后的检验报告。

四、设备维护技术标准

• 工作频率范围 ：上行 ：885-889MHz； 下行：930-934 MHz
• 最大输出功率： 上行：0dBm ； 下行：38dB
• 最大增益：55±3dB
• 工作带宽：4MHz
• 增益调整范围（连续）：≥30dB
• 增益调节步进：1 dB
• 带内波动：≤1dB
• 互调衰减：
  • • （工作频带内）： ≤-36 dBm（或≤－60 dBc/3kHz）
    • （工作频带外）： 9KHz-1GHz： ≤-36 dBm/100kHz

1GHz-12.75GHz：≤-30 dBm/1MHz

• 杂散发射：
  • • 9KHz-1GHz带内： ≤-36 dBm/100kHz
    • 1GHz-12.75GHz带内：≤-30 dBm/1MHz
• 带外增益特性：
  • • ±400KHz：≤50 dB
    • ±600KHz：≤40 dB
    • ±1 MHz： ≤35 dB
    • ±5MHz： ≤25 dB
• 输入、输出电压驻波比：≤1.4
• 端口阻抗：50Ω
• 噪声系数：单射频输出口的设备上行噪声系数小于等于4dB。双射频输出口的设备上行噪声系数小于等于7dB。
• 传输时延：≤ 0.5μS
• 工作温度：-50℃～+55℃
• 环境湿度：≤95％
• 技术安全性：符合GB*****-1995标准
• 电磁兼容性：符合YD/T1139-2001、TB/T3073-2003标准
• 输入输出端口类型：N-50-K型连接器。
• 平均无故障工作时间（MTBF）：≥*****小时
• 抗振动： 各向3g，5～55 Hz
• 抗冲击： 35g 1000次（40—80次/分钟）
• 直放站远端机尺寸(w x h x d)：460 x 513 x 282 mm
• 直放站远端机工作电压：220V
• 直放站远端机功耗：250W
• 直放站近端机尺寸(w x h x d)：600 x 2200 x 600 mm
• 直放站近端机工作电压：-48V
• 直放站近端机功耗：60～300W

A05：光纤直放站设备维修业务外包(泉州铁通)

一、概述

朝凌高速、沈佳高速（敦白段）GSM-R数字光纤直放站设备共98套，均为泉州市铁通电子设备有限公司生产，因直放站设备已过厂家质保服务期，本单位不具备设备故障维修能力，需要委托有检测维修能力的厂家进行维保。

二、维保服务项目和服务范围

2.1服务项目分类

乙方提供的维保服务项目标准：

表1： 通信系统维护保障服务项目一览表

乙方必须能够对甲方现有的98套数字直放站设备及其直接采购或通过代理商采购的所有在网运用设备提供维保服务。

2.3故障级别定义

一级故障：主要指数字直放站设备及网管在运行中出现系统瘫痪或服务能力丧失，导致系统的基本功能不能实现或全面退化的故障。不管处于任何时间或日期，需要乙方立即采取纠正措施。该类故障是对于系统性能、用户业务产生直接影响。比如：服务能力的丧失，相当于通信系统功能的完全丧失（即提供给用户的通信业务中断）。任何安全保障能力或紧急情况处理能力的丧失，如：网管设备无法监控网络，无法下发操作指令。以及甲方要求作为重大事故对待的其它情况。

二级故障：主要指数字直放站设备及网管在运行中出现的间接影响服务，即系统性能或服务部分退化存在用户业务中断的潜在隐患。比如：提供给用户的服务业务发生断续或连续通信质量的降低。业务因主用设备故障而切换至备用设备工作。任何系统功能方面的可见能力或诊断能力的丧失。进行维护或紧急修复活动的能力的降低，产品故障报告数的大幅增长，网管系统数据库存在错误。

三级故障：是指不会严重削弱系统功能、不会影响本应提供的业务服务的故障。主要是直放站设备及网管在运行中可能影响系统功能和服务质量的降低，可能升级到二级及以上故障。

其他问题：除一、二、三级故障以外的其他问题。

三、维保服务项目的内容及要求

3.1技术支持服务内容

3.1.1咨询和电话支持服务（JS01）

3.1.1.1服务描述

甲方维护人员在维护中遇到不影响业务的直放站设备或网管设备问题时，通过电话、传真或电子邮件的方式向乙方提出服务请求。乙方必须在规定的时间内进行响应，解答甲方疑问，指导甲方运维人员排除设备故障。对于此种方式无法解决的问题，升级到乙方指派技术人员到现场技术支持并解决设备问题。

3.1.1.2服务要求

（1）乙方应配备专门的客户服务技术支持中心，提供方式包括7×24小时电话热线服务平台、邮件、传真等，并设有足够的专业技术人员解答甲方提出的问题，如果服务号码需要更改，至少提前三天通知到甲方技术主管部门。

（2）响应时间

乙方在收到甲方的电话、传真、电子邮件等方式的请求后，与甲方明确服务内容，开始帮助甲方进行故障定位或开始制定解决方案的时间。

表2：咨询和电话支持响应时间表

（3）解决时间

乙方接到甲方申告到最终解除甲方疑问或最终排除设备故障的时间（故障在一定时间内不再复现视为解决）。

表3：解决时间表

注：对于需要开发软件版本并进行升级解决的、故障恢复后重现时间比较长的、需要第三方配合的、或甲方自身原因导致的时间延迟等情况，问题解决时间双方另行协商。

3.1.2现场技术支持服务（JS02）

3.1.2.1服务描述

对于通过电话支持服务和远程技术支持服务不能解决的故障问题，乙方必须安排经验丰富的维护工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除设备故障。

3.1.2.2服务要求

（1）如果双方对故障级别和紧急程度认定不一致，应以高级别为准，按照高级别的故障处理程序进行服务。事后双方对故障的级别进行确认，今后类似的故障按照双方确认的级别进行服务。

（2）乙方维护工程师在进行现场故障排除服务前应作好必要的准备，包括查阅甲方设备档案，了解设备运行情况及设备以往所发生过的问题的处理办法；准备现场技术服务所需工具、资料及板件等。

（3）乙方维护工程师抵达甲方设备现场，首先将故障解决技术方案报现场负责人确认，经批甲方准后由甲方的技术人员具体实施或在甲方允许下由乙方的维护工程师进行具体实施；要避免因盲目操作给甲方造成损失，在必须进行系统重装或系统启动等较大运作时，须经现场甲方维护主管批准方可实施。乙方维护工程师在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有甲方维护人员在场协同处理。

（4）现场故障处理服务完成后，乙方技术人员要向甲方提交现场技术服务报告，甲方对现场技术服务报告签字确认、存档。

（5）响应及解决时间

现场技术支持响应时间是指在双方确认需要进行现场技术支持后到达甲方设备现场之间的时间。解决时间是到达现场后排除故障的时间。

表4：现场技术支持响应时间表

3.1.3软件升级、数据修改、数据备份服务（JS03）

软件版本升级服务是对于新技术标准规范、标准规定的新功能/新业务需求，或针对统一管理要求以及为解决数字直放站设备运行维护过程中存在的明显问题的新功能需求，乙方负责对软件版本统一升级。

（1）为满足国家新标准或铁路新的技术和功能要求的软件版本升级服务。

（2）版本升级前，乙方需向甲方提供资料说明版本升级的功能描述和目的、版本升级的测试结果、版本升级的计划、步骤，需做的准备工作，可能对设备造成的影响，出现问题的应急措施等；版本升级计划必须经过该设备的技术管理部门批准及签字认可。

（3）版本升级结束后，乙方将总结报告呈报甲方的技术管理部门人员；版本升级结束后，乙方工程师须更新设备档案。

（4）版本升级时遵循的原则：

1)现场升级使用的软件版本必须从乙方正规的软件版本下发渠道所获得；

2)现场进行版本升级的乙方工程师必须经过版本升级培训并确认合格。

3) 版本升级过程中必须进行各种数据（包括版本）的多次备份，并且尽量在不同终端上进行；

4）版本升级应选择在天窗时间段进行，应尽量避免影响设备的正常运行，尽量减少设备中断时间。

5）版本升级后出现的软件障碍，乙方工程师应尽快分析、解决；如果给系统运行带来问题应恢复版本升级前的状态。

6) 版本升级后，负责版本升级的乙方工程师须对系统升级后的数据进行核对，确认无误，并经甲方升级配合负责人员共同确认后，并经不少于6小时的网络观察期，没有发生问题，方可离开。

乙方在维保服务期时间内，在用户使用设备型号有新的软件版本的前提下，根据需求，给用户提供升级服务。

3.1.4技术资料服务（JS04）

3.1.4.1服务描述

甲方可以通过乙方的技术支持网站或者通过发放的纸面文档、电子邮件、磁盘、光盘等形式，获得乙方的有关产品知识、设备运行、维护经验和技巧等方面的资料。资料服务包括以下服务内容：网上资料服务和资料索取服务。

乙方负责相关资料的及时更新，保证提供的技术资料与实际运用设备相符。

根据需求，乙方也通过电子邮件或邮寄方式，向甲方各级运维部门定期发放技术资料。

3.1.5重大事件值守服务（JS05）

3.1.5.1服务描述

重大事件值守服务是指甲方在组织网络调整、割接、业务开通、数据修改等重大工作中或重点保障期间（包括重大节日、重大军事和政治活动期间）提供的现场技术支持服务。乙方按甲方要求在指定地点提供非技术咨询或非故障处理的服务支持。

3.1.5.2服务要求

（1）甲方根据需求，提前2日向乙方提出重大事件服务要求，乙方在收到请求后与甲方协商工作安排，配合制定方案。乙方应安排相关工程师在用户提出现场值守之日前到达指定地点。

（2）乙方工程师在现场驻场期间，完成对设备的系统告警分析、潜在隐患排查和现场值守期间的系统监控和预警工作。

（3）事件值守过程中甲方网络设备若出现故障，甲方及时向乙方申报故障处理支持服务。乙方维护工程师应按故障等级启动相应的服务流程，保证在尽可能短的时间内恢复系统业务并保障正常运行。

上述5项未涉及并难以解决的问题，以双方协商约定为准。

3.1.6技术培训服务（JS06）

在日常维护设备过程中，乙方在现场进行相关设备组成、原理及业务技能和新技术的知识培训。按甲方提出的培训需求在甲方所在地进行集中培训。

现场培训服务要求：在现场技术支持、故障处理、版本升级、健康检查等服务后，进行现场培训，使现场维护人员了解和掌握此次服务的技术相关问题。甲方需要对相关管理和维护人员进行集中培训时，由甲方组织并提供培训场地，乙方安排研发人员或维护经验丰富的工程师到甲方所在地进行培训。

3.2硬件维修服务

在直放站设备及网管设备使用过程中，乙方对出现的故障板件进行修复以保证设备持续可用的服务。板卡由于故障而不可用时，需要通过更换故障板件进行问题修复，确保系统业务的正常运行运转，板卡维修服务包括故障件维修服务和故障件紧急支持服务。

3.2.1故障件维修服务（YJ01）

3.2.1.1服务描述

乙方对甲方在用的直放站网管设备及数字直放站设备出现的故障板件进行修复，以保证设备持续可用的服务。

3.2.1.2服务要求

1．乙方负责维修的故障板件范围是甲方管内的在用所有数字直放站设备。

2．甲方发现直放站板件出现故障后，将故障板件寄给乙方。

3.乙方应在服务承诺的时间内修复故障板件，并将修复后的故障板件返回甲方：

4.如果乙方不能在上述时间内将修复后的故障件返回给甲方，乙方必须补发同种类型并且性能完全符合标准的单板给甲方使用，直至将修复后的故障件返回甲方。

5.故障板件维修要按时限完成，自乙方收到坏件之时起算，到甲方收到修复件为止，维修周期不超过30天。

3.2.1.2服务说明

甲方负责将故障件寄至乙方，乙方按要求时限完成维修并寄回甲方，并随设备附维修完毕后的检验报告。

3.2.2故障件紧急支持服务

故障件紧急支持服务指直放站设备或网管设备发生故障时，乙方需优先提供紧急备件支持的服务，从双方确认需要进行故障件紧急技术支持后至备件到达设备现场之间的时间，应不超过4小时。

3.3维保服务及人员要求

为了保证甲方能得到乙方及时的服务，乙方需设置专职人员提供质保服务，应尽量保持人员的稳定性和连续性，人员更换后，应在变更后三个工作日内发出通知，以保证服务的连续性。

当发生紧急故障故障或疑难问题时，乙方立即采取紧急电话支持服务，同时进行紧急现场支持服务，安排工程师立即赶往现场，并成立后方的专家小组配合进行故障处理，如有必要应该在后方实验室模拟故障发生原因和解决方法，设备故障处理完毕以后，视情况双方协商决定是否安排工程师留在现场观察。

在维护设备过程中提供健康检查服务，乙方通过分析数据、健康检查数据，主动发现设备运行问题或隐患，需针对发现的问题提出整改或处置建议。

四、设备维护技术标准

• 工作频率范围 ：上行 ：885-889MHz； 下行：930-934 MHz
• 最大输出功率： 上行：≧-10dBm ； 下行：单端口30/35/37/40/43dBm，双端口降低3dBm
• 自动电平控制ALC：最大输出功率在±2dB以内
• 最大增益及误差：55±2dB
• 增益调整范围（连续）：≥30dB
• 增益调节步长：≤1 dB
• 频率误差：单机不超过±0.05ppm，系统不超过±1.0ppm
• 带内波动：≤2.0dB
• 输入、输出电压驻波比：≤1.5
• 传输时延：单机≤18us，系统时延≤25us
• 时延校正补偿精度：±2us
• 带内载波泄露抑制：带内载波泄露与有用载波之比不小于60dBc
• 直放站远端机功耗：≦300W
• 直放站近端机功耗：≦100W

A06：综合巡检车通信检测系统标定服务业务外包及综合巡检车通信设备委保业务外包

一、概述

沈阳通信段管内现有两组综合巡检车的通信检测系统设备，均为北京铁科英迈技术有限公司生产，因本单位不具备综合巡检车通信检测系统的标定及设备故障维修能力，需要委托具有标定和维修能力的设备厂家进行维护。通信检测系统是否良好直接关系到隧道漏缆检测的质量,为及时发现隧道漏缆脱落隐患、消除刮碰列车风险提供有力保障。

二、维保服务项目

2.1乙方提供的综合巡检车通信检测系统保障服务项目应符合表1中分类标准：

表1： 综合巡检车的通信检测系统维护保障服务项目一览表

乙方必须能够对甲方现有的两组综合巡检车的通信检测系统设备提供维保服务。

三、维保服务项目的内容及要求

3.1技术支持服务内容

3.1.1咨询和电话支持服务（JS01）

3.1.1.1服务描述

甲方维护人员在遇到通信检测系统设备问题时，通过电话或传真、电子邮件的方式向乙方提出服务请求。乙方必须在规定的时间内进行响应，解答甲方疑问，指导甲方维护人员排除设备问题及故障。对于此种方式无法解决的问题，升级到乙方指派技术人员到现场技术支持并解决设备问题。

3.1.1.2服务要求

（1）乙方应设立技术支持中心，配备足够的专业技术人员解答甲方提出的问题，提供7×24小时服务热线电话，如果服务号码需要更改，至少提前三天通知到甲方技术主管部门。

（2）响应时间

乙方在收到甲方的电话、传真、电子邮件等方式的请求后，与甲方明确服务内容，开始帮助甲方进行故障定位或开始制定解决方案的时间。

表2：咨询和电话支持响应时间表

（3）解决时间

乙方接到甲方申告到最终解除甲方疑问或最终排除设备故障的时间（故障在一定时间内不再复现视为解决）。

表3：解决时间表

3.1.2现场技术支持服务（JS02）

3.1.2.1服务描述

对于通过电话支持服务和远程技术支持服务未能解决的问题，乙方必须安排经验丰富的专业工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。

3.1.2.2服务要求

（1）如果双方对故障级别和紧急程度认定不一致，应以高级别为准，按照高级别的故障处理程序进行服务。事后双方对故障的级别进行确认，今后类似的故障按照双方确认的级别进行服务。

（2）乙方维护工程师在进行现场故障排除服务前应作好必要的准备，包括查阅甲方设备档案，了解设备运行情况及设备以往所发生过的问题的处理办法；准备现场技术服务所需工具、资料及板件等。

（3）乙方工程师抵达甲方设备现场，首先提交故障解决技术方案给甲方并经甲方批准后，由甲方的维护人员具体实施或在甲方允许下由乙方工程师进行具体实施；要避免因盲目动手给甲方造成损失，在必须进行系统重装或系统启动等较大运作时，须经现场甲方维护主管批准方可实施。

（4）现场故障处理服务完成后，乙方工程师要向甲方提交现场技术服务报告，甲方对现场技术服务报告签字确认，双方各自存档。

（5）响应时间

现场技术支持响应时间是指在双方确认需要进行现场技术支持后到达甲方设备现场之间的时间。见表4。

表4：现场技术支持响应时间表

3.1.3设备软件升级、数据修改及备份服务（JS03）

软件版本升级服务是为解决设备运用维护过程中存在的明显问题。服务范围包括乙方自制板件软件升级。

（1）为满足国家新标准或铁路新的技术和功能要求的软件版本升级服务。

（2）版本升级前，乙方需向甲方提供资料说明版本升级的功能描述和目的、版本升级的测试结果、版本升级的计划、步骤，维护单位需做的准备工作，可能对设备造成的影响，出现问题的应急措施等；版本升级计划必须经过该设备的运维管理部门人员批准及签字认可。

（3）版本升级结束后，乙方将总结报告呈报甲方的技术管理部门人员；版本升级结束后，乙方工程师须更新设备档案。

版本升级时遵循的原则：

1)现场升级使用的软件版本必须从乙方正规的软件版本下发渠道所获得；

2)现场进行版本升级的乙方工程师必须经过版本升级培训并确认合格；

3) 版本升级过程中必须进行各种数据（包括版本）的多次备份，并且尽量在不同设备上进行备份；

4）版本升级应选择在空闲时间段进行，应尽量避免影响设备的正常使用；

5）版本升级后出现的软件障碍，乙方工程师应尽快分析、解决；如果给系统运行带来问题应恢复版本升级前的状态；

6) 版本升级后，负责版本升级的乙方工程师须对系统升级后的数据进行核对，确认无误，并经甲方升级配合负责人员共同确认没有问题，方可离开。

3.1.4技术资料服务（JS04）

3.1.4.1服务描述

甲方可以通过乙方的技术支持网站或者通过发放的纸面文档、电子邮件、磁盘、光盘等形式，获得乙方的有关产品知识、设备运行、维护经验和技巧等方面的资料。资料服务包括以下服务内容：网上资料服务和资料索取服务。

乙方负责相关资料的及时更新，保证提供的技术资料与实际运用设备相符。

根据需求，乙方也通过电子邮件或邮寄方式，向甲方各级运维部门定期发放技术资料。

3.1.5重大问题值守服务（JS05）

3.1.5.1服务描述

重大问题值守服务是指甲方在使用通信检测系统的过程中遇到无法解决的问题时，需要乙方随车检测提供的现场技术支持服务。乙方在指定时间指派技术人员在检测车上提供技术咨询或故障处理的服务支持。

3.1.5.2服务要求

（1）甲方根据需求，提前2日以电话或传真方式向乙方提出重大问题服务要求，乙方在收到请求后与甲方协商工作安排，安排相关工程师在用户提出现场值守之日前到达指定地点。

（2）乙方工程师在现场期间，完成对设备的系统问题分析、潜在隐患排查和现场值守期间的系统监控工作。

（3）事件值守过程中甲方设备若出现故障，乙方工程师尽可能短的时间内恢复系统业务并保障正常运行。

（4）服务结束后乙方工程师应向甲方提交《重大问题技术支持报告》，报告相关情况。

3.1.6其它服务（JS05）

1. 上述5项未涉及并难以解决的问题，以双方协商约定为准。
2. 乙方要安排熟悉通信检测系统的专业技术人员对甲方工作人员每年不少于一次的业务培训。

3.2硬件支持服务

硬件支持服务内容：乙方要储备满足与现场运用设备相同的备品、备件，提供检测车通信检测系统的故障设备、板件维修及更换服务。

3.2.1故障设备件维修服务（YJ01）

3.2.1.1服务描述

乙方对甲方检测车通信检测系统设备在使用过程中出现的故障板件进行修复，对无法及时修复的设备板件要更换新的设备板件，以保证设备持续可用的服务。

3.2.1.2服务要求

1．乙方负责维修的故障设备板件范围是甲方管内的两组检测车通信检测系统设备。

2．甲方发现检测车通信检测系统设备出现故障后，通知乙方进行处理，乙方在规定的时限内到现场恢复设备故障。

3.3标定及巡检服务（XJ01）

乙方每年对检测车通信检测系统进行年检、年鉴，对通信检测系统设备进行年度标定工作；除年度标定工作外，乙方要指派专业工程师对甲方运用的通信检测系统设备每年进行三次巡检，对通信检测系统设备进行维护保养，克服设备存在的缺点及问题，每次巡检后出具巡检报告。

四、设备维护技术标准

4.1通过成像技术拍摄隧道内铁路专网及公网通信漏缆外观状态，自动识别隧道内铁路专网及公网通信漏缆卡具脱落缺陷。

4.2技术指标：

4.2.1图像分辨率：横向及纵向分辨率≤1.0mm/pixel。

4.2.2自动识别率：可识别隧道内通信漏缆卡具脱落，检出率≥90%。4.3检测数据管理

4.3.1实现完整的检测数据的存储。

4.3.2通过车载网络，能够把检测系统的原始检测数据文件和分析数据信息进行统一管理，能够导出相关数据。

A07：中兴设备维修业务外包

投标单位维保服务必须符合铁总运〔2014〕295号《铁路通信维护规则》、沈铁电[2018]143号《沈阳局集团公司通信维护实施细则》等相关标准及以下具体要求。

一、概述

沈阳通信段管内中兴传输及会议设备、新通及喀赤GSM-R设备、传输及会议服务器设备、GSM-R核心网设备均已超过厂家质保服务期，现通过招标确定维保单位。

• 维保服务项目和服务能力的要求

2.1服务项目分类

乙方提供的维保服务项目应符合以下分类标准：

表1： 通信系统维护保障服务项目一览表

三、维保服务项目的内容及要求

3.1技术支持服务内容

3.1.1咨询和电话支持服务（JS01）

3.1.1.1服务描述

甲方运维人员在维护中遇到使用中自己不能解决的设备问题时，通过电话、传真或电子邮件的方式向乙方提出服务请求。乙方在规定的时间内进行响应，解答甲方疑问，指导甲方运维人员排除设备故障。对于此种方式无法解决的问题，升级到远程技术支持或现场技术支持，一级故障直接进入“紧急故障恢复服务”。

3.1.1.2服务要求

（1）乙方应设立甲方支持中心，配备足够的专业技术人员解答甲方提出的问题，提供包括被叫付费方式的7×24小时服务热线电话，如果服务号码需要更改，至少提前三天以书面形式（含传真）通知到甲方运维主管部门。

甲方在遇到使用中的疑难或者设备出现不正常状态，主要通过电话方式，也可以通过传真、电子邮件等方式向乙方寻求技术支持和帮助。

乙方应向甲方提供咨询和电话支持服务的流程说明。

*（2）响应时间

是指乙方在收到甲方的电话、传真、电子邮件等方式的请求后，到与甲方明确服务内容，开始帮助甲方进行故障定位或开始制定解决方案的时间。

表2：咨询和电话支持响应时间表

*（3）解决时间

是乙方接到甲方申告到最终解除甲方疑问或最终排除设备故障的时间（故障在一定时间内不再复现视为解决）。

表3：解决时间表

注：对于需要开发版本并进行升级的、故障恢复后重现时间比较长的、需要第三方配合的、或甲方自身原因导致的时间延迟等情况，问题解决时间双方另行协商。

3.1.2远程技术支持服务（JS02）

3.1.2.1服务描述

对于通过电话咨询和支持服务不能解决的设备问题，乙方在征得甲方同意后，采用远程拨号手段，将甲方设备与乙方工程师所在地维护终端连通，在远端对甲方设备进行诊断，提出解决问题的方案，并最终解决问题。

3.1.2.2服务要求

（1）甲方负责向乙方技术支持人员提供设备服务器的网络登录密码、远程维护拨号上网电话号码、设备服务器的IP地址、专用设备操作员名及登录密码等信息，并在现场协助。乙方负责提供远程支持所需软件

（2）乙方向甲方提供远程技术支持服务的流程说明。

（3）响应时间。

远程技术支持服务响应时间是指从双方确认电话指导不能排除故障到乙方维护工程师远程登录到服务器的时间，对于不同级别的故障的响应时间要求见表2。

（4）解决时间

是指从乙方接到甲方申告到故障基本排除的时间，对于不同级别的故障的解决时间要求见表3。

3.1.3现场故障技术支持服务（JS03）

3.1.3.1服务描述

对于通过电话支持服务和远程技术支持服务都不能解决的技术问题，乙方应安排经验丰富的维护工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。

3.1.3.2服务要求

（1）如果双方对故障级别和紧急程度认定不一致，应以高级别为准，按照高级别的故障处理程序进行服务。事后双方对故障的级别进行确认，今后类似的故障按照双方确认的级别进行服务。

（2）乙方维护工程师在进行现场故障排除服务前应作好必要的准备，包括查阅甲方设备档案，了解设备运行情况及设备以往所发生过的问题的处理办法；准备现场技术服务所需工具和资料等。

（3）乙方维护工程师抵达甲方设备现场，首先提交技术服务申请报告给现场负责人签字确认；制定出故障解决技术方案后需要经甲方批准后，由甲方的技术人员具体实施方案；或在甲方允许下，由乙方的维护工程师进行具体实施；要避免因盲目动手给甲方造成损失，在必须进行系统重装或系统启动等较大运作时，须经现场甲方维护主管批准方可实施。乙方维护工程师在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有甲方维护人员在场协同处理。

（4）现场故障处理服务完成后，乙方技术人员要向甲方提交现场技术服务报告，甲方对现场技术服务报告签字确认，双方各自存档；针对本次服务的相关内容乙方技术人员要对甲方进行解释说明和现场培训。

（5）乙方应向甲方提供现场故障服务的流程具体说明。

（6）响应时间

现场技术支持响应时间是指在双方确认需要进行现场技术支持后到达甲方设备现场之间的时间。对于一般故障，相应的现场技术支持服务的响应时间要求根据甲方线别确定。见表4。

表4：现场技术支持响应时间表

（7）解决时间

现场技术支持解决时间是指在乙方接到甲方申告故障基本排除的时间，根据故障级别和服务级别的不同，相应的解决时间要求见表3。

3.1.4紧急故障恢复服务（JS04）

3.1.4.1服务描述

紧急故障恢复服务是指甲方在用的通信或网管设备出现严重影响系统可用性或者出现瘫痪、停机、系统紊乱等紧急情况或使用产品造成的对人身安全的危害的关键问题，通过电话、传真或其他联系方式向乙方寻求技术支持和帮助，乙方确认服务请求后，立即成立应急小组为甲方排除故障。

3.1.4.2定义

（1）紧急故障：指电务关键设备在运行中出现或潜在可能导致设备瘫痪或服务能力丧失的故障。主要包括以下情况：①重点时期、重点关注设备、重点任务涉及相关设备（软、硬件）故障；②关键设备（软、硬件）无法正常使用或异常后存在安全隐患；③安全保障能力或紧急情况处理能力的丧失。

（2）一般故障：紧急故障以外的故障。

3.1.4.2服务要求

1.甲方通过乙方维保服务中心设立的24小时热线电话或其他方式向乙方申告设备故障信息，乙方维保值班工程师应根据甲方申告的设备故障信息，判断所发生的故障是否为紧急故障。甲方可单方面根据业务类型对故障情况定义故障级别。

2. 乙方维保值班工程师判断为重大故障后，应立即启动紧急故障处理流程，立即安排工程师赶往现场处理：

1）15分钟内电话通知维保项目经理，区域服务经理和市场甲方经理

2）维保项目经理应立即安排工程师赶往现场

3）25分钟内维保项目经理负责立即成立应急小组

4）1小时内子区域服务经理负责成立问题处理小组

3.现场维护工程师应和后方专家小组相互配合进行故障处理，第一时间恢复通讯。乙方维护工程师进行紧急故障现场支持响应时间参见下表。

4．乙方在规定的处理时限内排除故障，恢复设备正常工作，并做好故障处理记录；因客观原因导致故障处理超时的应及时向甲报告，并说明无法及时修复的原因，同时提供临时解决方案。

5．故障处理完毕后，乙方应在12小时内提供书面分析报告，包括设备名称、故障现象、故障原因、故障分析及防范措施等。

从甲方向乙方申告并确认为紧急故障后到乙方维护工程师到达故障现场的时间，见下表5。

表5：紧急故障恢复到达现场响应时间表

6.现场恢复时间

紧急故障恢复时间指到达甲方设备现场后排除紧急故障、恢复通信的修复时间,不包含路途时间。紧急故障恢复服务的恢复时间要求见表6。

由于甲方方原因造成故障不能及时恢复，所造成的故障延时不计入恢复时间。

表6紧急故障现场恢复时间

3.1.5重大事件技术支持服务（JS05）

3.1.5.1服务描述

重大事件技术支持是指乙方向甲方组织的网络调整、割接、业务开通、数据规范等重大事件中或重点通信保障期间提供的技术支持服务，包括配合方案制定、配合方案实施、现场技术支持、配合实施后系统安全检查、重大事件前设备健康检查、关键设备备件支撑、应急保障等技术服务，或需中断大量铁路专用业务或中断时间较长，影响范围大的事件。

3.1.5.2服务要求

1．甲方根据自己的需求，提前一周以传真方式、函件、会议通知等方式向乙方提出重大事件服务要求，乙方在收到请求后第二个工作日与甲方协商工作安排，配合制定方案，然后根据实际需求指派维护工程师到甲方设备机房进行现场服务，如有必要同时并安排后方的通信保障应急小组，并根据需求提供设备健康检查服务，检查完毕后，输出合格报告。

2．在重大事件技术支持服务期间当发生设备故障时，乙方维护工程师应按故障等级启动相应的服务流程，做好备件支撑保障。

3．服务结束后设备维护工程师应向甲方提交《重大事件技术支持报告》，报告相关情况，就发现的问题乙方给出处理方案，由甲方组织乙方进行下一步处理。

4. 重大事件支持服务应满足甲方需求。

3.1.6资料服务（JS06）

3.1.6.1服务描述

甲方可以要求乙方提供技术支持网站或者纸面文档、电子邮件、磁盘、光盘等形式，获得乙方的有关产品知识、设备运行、维护经验和技巧等方面的资料。资料服务包括以下服务内容：网上资料服务和资料索取服务。

3.1.6.2服务要求

乙方需设立技术支持网页，应向甲方提供的网页内容应包括维护经验、资料中心、技术论坛、培训信息等栏目，提供维护案例、提问答疑等服务；访问所需的账号、密码由乙方向甲方各级运维管理部门提供，双方共同管理。乙方负责相关资料的及时更新。

根据甲方要求，乙方也通过电子邮件或邮寄方式，向甲方各级运维部门定期发放技术资料。

3.1.7其它服务（JS07）

上述6项未涉及并难以解决的问题，以双方协商约定为准，在网络进行重大割接及出现重大故障时，能够取得设备原厂的技术服务及人员保障。

3.2软件支持服务内容

3.2.1补丁更新服务（RJ01）

3.2.1.1服务描述

软件补丁是指乙方向甲方的在网设备提供系统更新软件包，解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的隐患的作用，由乙方派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由甲方技术人员通过安全、可靠的方法实施。

系统更新软件补丁包可分为两类：修复性和预防性。

3.2.1.2服务要求

1.软件补丁和实施方法必须是已经在其它电信系统上得到验证，或根据信息产业部的相关标准在实验室验证，获得相关资质，输入后不会对设备运行带来不利影响。

3.输入软件补丁前，乙方向甲方提供如下资料：

1）输入补丁的功能描述和目的。

2）输入补丁的测试结果。

3）提供补丁装入的计划、步骤，维护单位需做的准备工作，可能对设备造成

的影响，出现问题的应急措施。

4.打补丁时所遵循的原则:

1）打补丁尽量在业务空闲时进行，如果技术人员进行现场支持，打补丁前应

征得甲方同意。

2）尽量减少设备中断时间。

3）保证数据系统的安全可靠。

4）保留原系统和数据的备份，以便及时恢复。

5）打补丁完成后，及时制作最新的系统和数据盘，如果甲方技术人员进行现场支持，则应配合甲方观察设备运行一至三天，并对甲方维护人员进行培训指导。

6）打补丁后出现的软件障碍，乙方技术人员应尽快分析，解决。

7）打补丁结束后，乙方技术人员更新甲方设备电子化档案。

8）打补丁应按甲方施工要求进行。

5.对软件版本的升级不属于软件补丁的服务范围之内。

服务要求：

1）所有软件补丁在推向市场前均经过严格的研究和测试，以确保系统的安全

性和稳定性。

2）软件补丁将不对原软件功能进行更改，也不增加新功能。

3.2.2版本升级服务（RJ02）

3.2.2.1服务描述

需进行软件版本升级包括以下情况：对于新国标规范规定的新功能/新业务需求，对于乙方提出的软件版本统一升级，为解决网络设备运行维护过程中存在的明显问题等。

3.2.2.2服务要求

1.设备版本升级是为了满足设备采购时甲方提出的且乙方承诺满足的技术要求、满足国家新标准或甲方新的技术和功能要求、解决网络设备运行维护过程中存在的问题，版本升级工作由乙方免费提供；

2.软件版本和实施方法必须是已经在其它电信系统上得到验证，输入后不会对设备运行带来不利影响。

3.版本升级前，乙方需向甲方提供资料说明版本升级的功能描述和目的、版本升级的测试结果、版本升级的计划、步骤，甲方需做的准备工作，可能对设备造成的影响，出现问题的应急措施等；版本升级计划必须经过该设备的甲方运维管理部门人员批准及签字认可。

4.版本升级结束后，乙方将总结报告呈报该设备的甲方运维管理部门人员；版本升级结束后，乙方维护工程师须更新设备档案。

5.版本升级时遵循的原则：

1)现场升级使用的软件版本必须从乙方正规的软件版本下发渠道所获得；

2)现场进行版本升级的维护工程师必须经过版本升级培训并确认合格。

3) 版本升级过程中必须进行各种数据（包括版本）的多次备份，并且尽量在不同终端上进行；

4）版本升级应尽量选择在话务量较低的时间段进行，应尽量避免影响设备的正常运行，尽量减少设备中断时间，保证计费系统和数据系统的安全可靠。

5）版本升级后出现的软件障碍，乙方维护工程师应尽快分析、解决；如果给系统运行带来问题应恢复版本升级前的状态。

6) 版本升级后，负责版本升级的乙方维护工程师须对系统升级后的数据进行核对，确认无误，并经甲方维护单位升级配合负责人员共同确认后，并经不少于6小时的网络观察期，没有发生问题，方可离开。

7）版本升级施工应按铁路部门规定的施工管理办法和规定。

3.2.3 版本配套检查升级服务（RJ03）

3.2.3.1服务描述

版本配套升级服务包括以下情况：由于工程施工、业务增加或其他原因对既有设备进行扩容、改造等，发生在不同时期，由于产品版本差异造成版本不配套，存在安全隐患的，以及未在上述情况内，但不符合中兴公司传输产品配套表要求的现网产品应用，予以升级，进行版本配套的服务。

3.2.3.2服务要求

1.软件版本配套和实施方法必须是已经在其它电信系统上得到验证，输入后不会对设备运行带来不利影响，配套升级技术手段遵循RJ02标准。

2.版本配套升级前，乙方需向甲方提供资料说明版本配套升级的功能描述和目的、版本升级的测试结果、版本升级的计划、步骤，甲方需做的准备工作，可能对设备造成的影响，出现问题的应急措施等；版本配套升级计划必须经过该设备的甲方运维管理部门人员批准及签字认可。

3.版本配套升级结束后，乙方将总结报告呈报该设备的甲方运维管理部门人员；版本升级结束后，甲乙双方维护工程师须更新设备档案。

3.2.4 网管&监控软件维护服务（RJ04）

3.2.4.1服务描述

网管&监控软件维护服务针对发售的产品监控软件、服务器软件和配套的工具软件，在运行过程中发生的使用故障、宕机恢复或补丁更新等维护事项，由乙方提供原厂正版软件维护服务，旨在恢复软件正常使用，实现软件正常功能，对在网软件提供必要的系统更新软件包，解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的隐患的作用。

由乙方派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由甲方技术人员通过安全、可靠的方法实施。

3.2.4.2服务要求

1.由乙方派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由甲方技术人员通过安全、可靠的方法实施。

2.维护过程中发生网管软件故障，影响正常使用的情况，技术手段由乙方按照JS03、JS04标准执行。

3.乙方提供网管软件补丁更新服务，为了解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的使用隐患，技术手段由乙方按照RJ01标准执行。

4.如果甲方网管版本不能满足业务发展需要，需要更换高版本，产生的硬件更新和软件授权使用费用，由甲方各级机构与乙方签订专项服务合同，技术手段由乙方按照RJ02标准执行。

3.3硬件支持服务内容

硬件维修服务内容：故障件维修服务

3.3.1故障件维修服务（YJ01）

3.3.1.1服务描述

乙方对甲方在使用过程中出现的故障板件进行修复以保证设备持续可用的服务。

3.3.1.2服务要求

1．乙方负责维修的故障件范围是招标维护项目（自产设备和采购的其它配套设备）。

2．甲方发现部件出现故障后，应填写一式三份的《返修设备登记表》，一份上报甲方运维部门、一份自留备案、一份随故障件寄给当地办事处，期间所产生的运输费用和保险费用由甲方承担。

3.乙方应在服务承诺的时间内修复故障件，并将修复后的故障件返回甲方，所

产生的运输费用和保险费用由乙方承担。

4.如果乙方不能在上述时间内将修复后的故障件返回给甲方，乙方有责任协调

补发同种类型的单板给甲方使用。

5. 乙方将故障件修复后，应寄回给甲方试用一个月，甲方在接收返修件的当天

内，应填写《甲方收货反馈单》，以传真形式返回乙方当地办事处。

6.如果甲方试用合格，则应在一个月内将签字确认后的单据返回乙方当地办事

处，否则乙方有权认为返修件验收已被通过。

7.如果甲方使用不合格，则应重新填写《返修设备登记表》，并附上返修单复印

件随单板寄回当地办事处或者乙方维修中心，期间所产生的运输费用由乙方承担。

8.乙方应在以下承诺的返修周期内修复故障件，并将修复后的故障件返回甲方：如果不能在承诺时间内将修复后的故障件返回，则乙方应免费提供完好的备件供甲方使用，直至将修复后的故障件返回甲方。

9. 对于甲方返修给乙方，且甲方没有备件的板件，乙方需提供2块板件临时给甲方作为备件，待返修件到达甲方现场后，甲方归还借用乙方的板件。

10.在运输过程中损坏的板件，乙方应进行维修，如修复不好乙方应免费更换好的板件替换。

11．在运输过程中丢失的板件，乙方应免费提供的板件补充。

表7 故障件返修周期

12.对无法修复的故障件，乙方有责任暂时给甲方提供同种功能的板件。

13.对于返修的故障板件，乙方需在单板返修周期内提供单板故障诊断报告：

14．甲方负责将故障件安全可靠地寄至乙方维修中心，乙方负责将修复后的板件安全可靠地寄至甲方现场。

15. 乙方返修回的故障件应提供故障件返修情况说明，含故障件故障原因及维修方式等信息。

3.3.2备件紧急支持服务（YJ04）

3.3.2.1服务描述

在紧急情况下（指甲方网络发生紧急故障），甲方可以用故障电路板换取乙方同种类型的正常电路板。更换后的甲方故障电路板的所有权属于甲方，乙方替换件的所有权仍属于厂家。

3.3.2.2服务要求

1. 乙方须储备必要的备件，建立两级备件库，一级是总部备件库，作必要时补充；二级沈阳备件库储备常用的备件，作为故障件首选提供源。乙方需根据设备管理单位既有备品备件的存货情况，按设备故障率、重要性配置备品备件。

2.甲方应保证在使用期间借用板件的安全和完好。如有损坏，双方共同议定责任，责任方担负该板件的修理费用。

3.4主动预防服务

3.4.1设备健康检查（ YF01）

3.4.1.1服务描述

设备健康检查服务是指乙方向甲方提供的对设备健康情况进行检查，以及时预防故障发生的预防性维护服务，提供相关问题的预检与巡查，一般是在事故发生前提供相关服务的。

3.5.1.2服务要求

设备健康检查服务是针对合同约定的设备数据配置、运行状态、性能等各项内容检查和分析，发现设备运行中存在的问题和潜在风险，并对检查结果进行总结报告和提出相应的措施建议。

设备健康检查结束后，乙方向甲方提交《设备健康检查报告》。

3.4.2设备运用质量测试（ YF02）

3.4.2.1服务描述

由甲方组织，乙方提供技术支持和现场服务，对在网设备业务应用通道性能、保护特性、资源利用合理性等内容进行测试，及时发现系统运用质量现状，消除设备运行的隐患。

3.4.2.2服务要求

1.测试过程中如果发现问题，由甲乙双方共同制定处理方案，通过系统调整等手段，恢复系统可用性。

2.乙方有义务参与甲方测试系统的搭建和测试方案的制定。

3.测试在尽量不影响现网业务的前提下进行，目的是为了减少设备发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行。

4.测试完毕后由双方共同完成，运用质量检测报告，甲方提供业务验证记录，并就测试系统和应用环境进行说明，乙方就发现的技术问题进行解释和处理，共同提交《XX线路倒换测试报告》《XX线路通道测试报告》等。

3.5网络分析服务

3.5.1网络运行状态定期分析（FX01）

3.5.1.1服务描述

乙方安排技术专家和维护工程师每季度一次全网性诊断。及时发现和消除设备运行的隐患，通过系统调整等手段，减少设备发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行。

3.5.1.2服务要求

1．乙方负责了解甲方网上设备的运行情况及甲方需求，商定现场诊断的时间，制定检查计划，包括：检查日程安排、人员安排、检查项目安排等。

2．乙方在诊断前通知甲方，并且针对甲方要求做好诊断准备工作。

3．乙方应按照详细的网络设备诊断报告中的检查项目对设备进行逐项检查测试，包括系统软件、配置、数据分析等内容。

4．诊断结束后，乙方诊断人员应向甲方现场人员汇报诊断的结果，提出维护及网络优化建议，填写《网络设备诊断报告》，提交甲方现场部门负责人签字确认，并上报相应的甲方运维管理部门进行备案，若诊断工作中对设备的配置进行了更改，诊断人员须将《网络设备诊断报告》加入到甲方档案中作为更改记录存档。

3.5.2年度系统维护报告（FX02）

3.5.2.1服务描述

年度维护报告是指根据年度系统运行情况，由乙方对全年系统维护数据进行深入透彻分析，输出年度系统详细分析报告。

3.5.2.2服务要求

该年度网络维护报告着重从日常系统运维情况、故障处理等几个方面给出详细而权威的技术分析和运维建议。该报告可作今后该系统长期维护的参考，并可以通过该报告不断改进维护策略，为系统的长期安全运行提供支持。

3.5.3重大故障分析报告（FX03）

3.5.3.1服务描述

重大故障分析是指发生重大故障时，经客户允许，乙方介入事故分析和处理以后，通过专家团队输出的有关该事故详细而权威的分析报告。

3.5.3.2服务要求

该分析报告着重从事故产生原因、事故处理经过、业务恢复过程以及后期系统运维建议等几个方面给出详细而权威的故障问题技术分析和系统运维建议。该分析报告可以作为后期该系统问题预防和应急处理参考，降低系统运行风险。

3.5.4系统优化报告（FX04）

3.5.4.1服务描述

系统优化报告是指乙方根据系统日常维护信息或者季度维护信息，经过日常或者月度网络数据进行客观分析，按照合同约定的频次给出系统运行分析结果。

3.5.4.2服务要求

该报告主要从系统配置、系统结构、业务承载能力等方面给出客观的分析。该报告可作为今后系统隐患预防、系统优化以及应急故障处理的参考资料。

3.6其他

乙方负责按照沈阳局集团公司网络安全有关文件，对网管终端、服务器、数据库等设备设施的软件进行定期更新补强，并安装正版杀毒、防火墙软件。

A08：中软数调、应急通信、隧道应急、语音记录仪、电报设备委保业务外包

投标单位维保服务必须符合铁总运〔2014〕295号《铁路通信维护规则》、沈铁电[2018]143号《沈阳局集团公司通信维护实施细则》等相关标准及以下具体要求。

一、中软数调设备

1服务范围

服务范围：沈阳铁路局沈阳通信段管内中国软件与技术服务股份有限公司生产的数字调度设备的维护。

工程量： 中软公司数调设备所有硬件维修、现场故障处理、故障板卡更换、技术培训和巡检等

工程地点：沈阳通信段段管内

目前沈阳通信段已超过厂家质保服务期的数调中软分系统设备、主系统设备。投标单位维保服务必须符合铁总运【2014】295号《铁路通信维护规则》等相关标准及以下具体要求。

2维修服务项目

一、项目名称：电话支持服务

电话故障诊断是指用户在使用中软电气公司生产的产品时遇到使用中的疑难或者设备出现不正常状态，通过电话或传真向维保单位寻求技术支持和帮助，维保单位在确认用户的服务请求后，将安排技术人员在规定的时间内（即响应时间）通过电话帮助用户进行故障定位，并提出解决方案，最终指导用户排除设备故障。

用户在维护设备过程中，当出现技术故障的时候，应对故障现象进行仔细认真的调查和记录，然后通过服务热线向维保单位提供故障的详细情况、服务请求时间、联系人和联系电话等。

维保单位服务热线提供每周7天、每天24小时的电话故障诊断。

二、项目名称：远程支持服务

远程支持服务是指用户在使用中软电气公司产品时遇到使用中的疑难或者设备出现不正常状态，通过电话或传真向维保单位寻求技术支持和帮助，维保单位在确认用户的服务请求后，通过电话指导不能解决设备故障问题的情况下，或在进行电话指导的同时，根据需要并征得用户同意后，采用远程维护技术，将用户设备与工程师所在地维护终端连通，在远端对用户设备进行诊断，提出解决问题的方案，并最终指导用户解决问题。

维保单位工程师负责进行远程故障诊断，即只查看数据，寻找故障原因，不对数据进行修改，具体故障排除操作由维保单位工程师指导用户维护人员进行。

维保单位提供每周7天，每天24小时的远程支持服务。

三、项目名称：现场技术支持

现场技术支持是指用户在使用中软电气公司产品时遇到疑难或者设备出现不正常状态，通过电话或传真向维保单位寻求技术支持和帮助，维保单位在确认用户的服务请求后，如果不能通过电话指导和远程维护解决设备的技术故障，在经过双方商议确定需要进行现场故障排除的情况下，维保单位将派经验丰富的工程师赴现场分析故障原因，制定故障排除方案，并最终排除故障。

现场故障排除以后，维保单位工程师必须向用户提交一份故障解决的书面分析报告。

根据故障现场距离出发地远近不同，维保单位确定不同的路途时间，提供相应的现场故障排除服务。对不同距离，路途时间见表一。

表一：现场故障排除路途时间表

注：路途时间指，维保单位技术人员从离开至到达现场所需要的时间。由于交通阻塞、地震等不可抗力引起的时间耽搁不在上表时间范围内。

四、项目名称：硬件维修服务

硬件维修服务是指维保单位对用户使用的中软公司各型号设备故障板件进行维修，使其恢复正常功能的服务。

用户将故障板件通过邮寄或其它方式送达维保单位，维保单位在收到故障板件以后，保证在两周内将故障板件修复，并寄出。

如果由于用户没有相关备用板件，维保单位承诺在接到用户板件报修后，立即给予邮寄备用板件使用，然后用户再把故障板件寄回公司不要等到板件邮寄到公司修好后在给予寄出，这样提高了用户故障恢复的速度；

五、项目名称：巡检服务

巡检服务是指维保单位对用户使用的中软产品定期进行现场设备检查的服务。目的为及时发现设备运行中出现的隐患，减少设备发生故障的概率，保证设备的稳定运行。维保单位每年最少现场巡检二次，并把设备的使用情况、存在的运行隐患、用户应该注意的问题、设备拥护建议等给予拥护出具一份详细的《设备运行情况报告》以及《设备整改建议书》；

七、项目名称：现场培训服务

为了提高用户维护人员排除故障的能力，教会他们能够独立排除类似本次的故障，维保单位工程师在进行完毕现场故障排除或者现场设备巡检后，应针对本次故障出现的原因和故障排除方法对用户进行现场培训。培训对象为用户设备维护人员，培训内容为本次故障出现的原因和排除方法。

八、中软数调设备业务外包工程量

A09：佳讯飞鸿数调、应急通信、隧道应急、语音记录仪、电话所设备委保业务外包

投标单位维保服务必须符合铁总运〔2014〕295号《铁路通信维护规则》、沈铁电[2018]143号《沈阳局集团公司通信维护实施细则》等相关标准及以下具体要求。

1服务范围

服务范围：沈阳铁路局沈阳通信段管内佳讯飞鸿电气股份有限公司生产的数字调度设备的维护。

工程量：通信段管内高普铁数调硬件维修、现场故障处理、故障板卡更换、技术培训和巡检等

工程地点：沈阳通信段段管内

2维修服务项目

一、项目名称：电话支持服务

电话故障诊断是指用户在使用佳讯飞鸿电气公司生产的产品时遇到使用中的疑难或者设备出现不正常状态，通过电话或传真向维保单位寻求技术支持和帮助，维保单位在确认用户的服务请求后，将安排技术人员在规定的时间内（即响应时间）通过电话帮助用户进行故障定位，并提出解决方案，最终指导用户排除设备故障。

用户在维护设备过程中，当出现技术故障的时候，应对故障现象进行仔细认真的调查和记录，然后通过服务热线向维保单位提供故障的详细情况、服务请求时间、联系人和联系电话等。

维保单位服务热线提供每周7天、每天24小时的电话故障诊断。

二、项目名称：远程支持服务

远程支持服务是指用户在使用佳讯飞鸿电气公司产品时遇到使用中的疑难或者设备出现不正常状态，通过电话或传真向维保单位寻求技术支持和帮助，维保单位在确认用户的服务请求后，通过电话指导不能解决设备故障问题的情况下，或在进行电话指导的同时，根据需要并征得用户同意后，采用远程维护技术，将用户设备与工程师所在地维护终端连通，在远端对用户设备进行诊断，提出解决问题的方案，并最终指导用户解决问题。

维保单位工程师负责进行远程故障诊断，即只查看数据，寻找故障原因，不对数据进行修改，具体故障排除操作由维保单位工程师指导用户维护人员进行。

维保单位提供每周7天，每天24小时的远程支持服务。

三、项目名称：现场技术支持

现场技术支持是指用户在使用佳讯飞鸿电气公司产品时遇到疑难或者设备出现不正常状态，通过电话或传真向维保单位寻求技术支持和帮助，维保单位在确认用户的服务请求后，如果不能通过电话指导和远程维护解决设备的技术故障，在经过双方商议确定需要进行现场故障排除的情况下，维保单位将派经验丰富的工程师赴现场分析故障原因，制定故障排除方案，并最终排除故障。

现场故障排除以后，维保单位工程师必须向用户提交一份故障解决的书面分析报告。

根据故障现场距离出发地远近不同，维保单位确定不同的路途时间，提供相应的现场故障排除服务。对不同距离，路途时间见表一。

表一：现场故障排除路途时间表

注：路途时间指，维保单位技术人员从离开至到达现场所需要的时间。由于交通阻塞、地震等不可抗力引起的时间耽搁不在上表时间范围内。

四、项目名称：硬件维修服务

硬件维修服务是指维保单位对用户使用的佳讯飞鸿电气公司各型号设备故障板件进行维修，使其恢复正常功能的服务。

用户将故障板件通过邮寄或其它方式送达维保单位，维保单位在收到故障板件以后，保证在两周内将故障板件修复，并寄出。

如果由于用户没有相关备用板件，维保单位承诺在接到用户板件报修后，立即给予邮寄备用板件使用，然后用户再把故障板件寄回公司不要等到板件邮寄到公司修好后在给予寄出，这样提高了用户故障恢复的速度；

五、项目名称：巡检服务

巡检服务是指维保单位对用户使用的佳讯产品定期进行现场设备检查的服务。目的为及时发现设备运行中出现的隐患，减少设备发生故障的概率，保证设备的稳定运行。维保单位每年最少现场巡检二次，并把设备的使用情况、存在的运行隐患、用户应该注意的问题、设备拥护建议等给予拥护出具一份详细的《设备运行情况报告》以及《设备整改建议书》；

六、项目名称：现场培训服务

为了提高用户维护人员排除故障的能力，教会他们能够独立排除类似本次的故障，维保单位工程师在进行完毕现场故障排除或者现场设备巡检后，应针对本次故障出现的原因和故障排除方法对用户进行现场培训。培训对象为用户设备维护人员，培训内容为本次故障出现的原因和排除方法

• 佳讯数调设备业务外包工程量

A10：GRIS设备委保业务外包

投标单位维保服务必须符合铁总运〔2014〕295号《铁路通信维护规则》、沈铁电[2018]143号《沈阳局集团公司通信维护实施细则》等相关标准及以下具体要求。

一、概述

沈阳通信段管内GRIS设备（含GRIS监测与网管单元、GRIS交换机、GRIS防火墙、GRIS数据转发单元、GRIS数据记录单元、KVM），目前均已超过厂家质保服务期，现通过招标确定维保单位。

• 维保服务项目和服务能力的要求

2.1服务项目分类

乙方提供的维保服务项目应符合以下分类标准：

表1： 通信系统维护保障服务项目一览表

三、维保服务项目的内容及要求

3.1技术支持服务内容

3.1.1咨询和电话支持服务（JS01）

3.1.1.1服务描述

甲方运维人员在维护中遇到使用中自己不能解决的设备问题时，通过电话、传真或电子邮件的方式向乙方提出服务请求。乙方在规定的时间内进行响应，解答甲方疑问，指导甲方运维人员排除设备故障。对于此种方式无法解决的问题，升级到远程技术支持或现场技术支持，一级故障直接进入“紧急故障恢复服务”。

3.1.1.2服务要求

（1）乙方应设立甲方支持中心，配备足够的专业技术人员解答甲方提出的问题，提供包括被叫付费方式的7×24小时服务热线电话，如果服务号码需要更改，至少提前三天以书面形式（含传真）通知到甲方运维主管部门。

甲方在遇到使用中的疑难或者设备出现不正常状态，主要通过电话方式，也可以通过传真、电子邮件等方式向乙方寻求技术支持和帮助。

乙方应向甲方提供咨询和电话支持服务的流程说明。

*（2）响应时间

是指乙方在收到甲方的电话、传真、电子邮件等方式的请求后，到与甲方明确服务内容，开始帮助甲方进行故障定位或开始制定解决方案的时间。

表2：咨询和电话支持响应时间表

*（3）解决时间

是乙方接到甲方申告到最终解除甲方疑问或最终排除设备故障的时间（故障在一定时间内不再复现视为解决）。

表3：解决时间表

注：对于需要开发版本并进行升级的、故障恢复后重现时间比较长的、需要第三方配合的、或甲方自身原因导致的时间延迟等情况，问题解决时间双方另行协商。

3.1.2远程技术支持服务（JS02）

3.1.2.1服务描述

对于通过电话咨询和支持服务不能解决的设备问题，乙方在征得甲方同意后，采用远程拨号手段，将甲方设备与乙方工程师所在地维护终端连通，在远端对甲方设备进行诊断，提出解决问题的方案，并最终解决问题。

3.1.2.2服务要求

（1）甲方负责向乙方技术支持人员提供设备服务器的网络登录密码、远程维护拨号上网电话号码、设备服务器的IP地址、专用设备操作员名及登录密码等信息，并在现场协助。乙方负责提供远程支持所需软件

（2）乙方向甲方提供远程技术支持服务的流程说明。

（3）响应时间。

远程技术支持服务响应时间是指从双方确认电话指导不能排除故障到乙方维护工程师远程登录到服务器的时间，对于不同级别的故障的响应时间要求见表2。

（4）解决时间

是指从乙方接到甲方申告到故障基本排除的时间，对于不同级别的故障的解决时间要求见表3。

3.1.3现场故障技术支持服务（JS03）

3.1.3.1服务描述

对于通过电话支持服务和远程技术支持服务都不能解决的技术问题，乙方应安排经验丰富的维护工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。

3.1.3.2服务要求

（1）如果双方对故障级别和紧急程度认定不一致，应以高级别为准，按照高级别的故障处理程序进行服务。事后双方对故障的级别进行确认，今后类似的故障按照双方确认的级别进行服务。

（2）乙方维护工程师在进行现场故障排除服务前应作好必要的准备，包括查阅甲方设备档案，了解设备运行情况及设备以往所发生过的问题的处理办法；准备现场技术服务所需工具和资料等。

（3）乙方维护工程师抵达甲方设备现场，首先提交技术服务申请报告给现场负责人签字确认；制定出故障解决技术方案后需要经甲方批准后，由甲方的技术人员具体实施方案；或在甲方允许下，由乙方的维护工程师进行具体实施；要避免因盲目动手给甲方造成损失，在必须进行系统重装或系统启动等较大运作时，须经现场甲方维护主管批准方可实施。乙方维护工程师在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有甲方维护人员在场协同处理。

（4）现场故障处理服务完成后，乙方技术人员要向甲方提交现场技术服务报告，甲方对现场技术服务报告签字确认，双方各自存档；针对本次服务的相关内容乙方技术人员要对甲方进行解释说明和现场培训。

（5）乙方应向甲方提供现场故障服务的流程具体说明。

（6）响应时间

现场技术支持响应时间是指在双方确认需要进行现场技术支持后到达甲方设备现场之间的时间。对于一般故障，相应的现场技术支持服务的响应时间要求根据甲方线别确定。见表4。

表4：现场技术支持响应时间表

（7）解决时间

现场技术支持解决时间是指在乙方接到甲方申告故障基本排除的时间，根据故障级别和服务级别的不同，相应的解决时间要求见表3。

3.1.4紧急故障恢复服务（JS04）

3.1.4.1服务描述

紧急故障恢复服务是指甲方在用的通信或网管设备出现严重影响系统可用性或者出现瘫痪、停机、系统紊乱等紧急情况或使用产品造成的对人身安全的危害的关键问题，通过电话、传真或其他联系方式向乙方寻求技术支持和帮助，乙方确认服务请求后，立即成立应急小组为甲方排除故障。

3.1.4.2定义

（1）紧急故障：指电务关键设备在运行中出现或潜在可能导致设备瘫痪或服务能力丧失的故障。主要包括以下情况：①重点时期、重点关注设备、重点任务涉及相关设备（软、硬件）故障；②关键设备（软、硬件）无法正常使用或异常后存在安全隐患；③安全保障能力或紧急情况处理能力的丧失。

（2）一般故障：紧急故障以外的故障。

3.1.4.2服务要求

1.甲方通过乙方维保服务中心设立的24小时热线电话或其他方式向乙方申告设备故障信息，乙方维保值班工程师应根据甲方申告的设备故障信息，判断所发生的故障是否为紧急故障。甲方可单方面根据业务类型对故障情况定义故障级别。

2. 乙方维保值班工程师判断为重大故障后，应立即启动紧急故障处理流程，立即安排工程师赶往现场处理：

1）15分钟内电话通知维保项目经理，区域服务经理和市场甲方经理

2）维保项目经理应立即安排工程师赶往现场

3）25分钟内维保项目经理负责立即成立应急小组

4）1小时内子区域服务经理负责成立问题处理小组

3.现场维护工程师应和后方专家小组相互配合进行故障处理，第一时间恢复通讯。乙方维护工程师进行紧急故障现场支持响应时间参见下表。

4．乙方在规定的处理时限内排除故障，恢复设备正常工作，并做好故障处理记录；因客观原因导致故障处理超时的应及时向甲报告，并说明无法及时修复的原因，同时提供临时解决方案。

5．故障处理完毕后，乙方应在12小时内提供书面分析报告，包括设备名称、故障现象、故障原因、故障分析及防范措施等。

从甲方向乙方申告并确认为紧急故障后到乙方维护工程师到达故障现场的时间，见下表5。

表5：紧急故障恢复到达现场响应时间表

6.现场恢复时间

紧急故障恢复时间指到达甲方设备现场后排除紧急故障、恢复通信的修复时间,不包含路途时间。紧急故障恢复服务的恢复时间要求见表6。

由于甲方方原因造成故障不能及时恢复，所造成的故障延时不计入恢复时间。

表6紧急故障现场恢复时间

3.1.5重大事件技术支持服务（JS05）

3.1.5.1服务描述

重大事件技术支持是指乙方向甲方组织的网络调整、割接、业务开通、数据规范等重大事件中或重点通信保障期间提供的技术支持服务，包括配合方案制定、配合方案实施、现场技术支持、配合实施后系统安全检查、重大事件前设备健康检查、关键设备备件支撑、应急保障等技术服务，或需中断大量铁路专用业务或中断时间较长，影响范围大的事件。

3.1.5.2服务要求

1．甲方根据自己的需求，提前一周以传真方式、函件、会议通知等方式向乙方提出重大事件服务要求，乙方在收到请求后第二个工作日与甲方协商工作安排，配合制定方案，然后根据实际需求指派维护工程师到甲方设备机房进行现场服务，如有必要同时并安排后方的通信保障应急小组，并根据需求提供设备健康检查服务，检查完毕后，输出合格报告。

2．在重大事件技术支持服务期间当发生设备故障时，乙方维护工程师应按故障等级启动相应的服务流程，做好备件支撑保障。

3．服务结束后设备维护工程师应向甲方提交《重大事件技术支持报告》，报告相关情况，就发现的问题乙方给出处理方案，由甲方组织乙方进行下一步处理。

4. 重大事件支持服务应满足甲方需求。

3.1.6资料服务（JS06）

3.1.6.1服务描述

甲方可以要求乙方提供技术支持网站或者纸面文档、电子邮件、磁盘、光盘等形式，获得乙方的有关产品知识、设备运行、维护经验和技巧等方面的资料。资料服务包括以下服务内容：网上资料服务和资料索取服务。

3.1.6.2服务要求

乙方需设立技术支持网页，应向甲方提供的网页内容应包括维护经验、资料中心、技术论坛、培训信息等栏目，提供维护案例、提问答疑等服务；访问所需的账号、密码由乙方向甲方各级运维管理部门提供，双方共同管理。乙方负责相关资料的及时更新。

根据甲方要求，乙方也通过电子邮件或邮寄方式，向甲方各级运维部门定期发放技术资料。

3.1.7其它服务（JS07）

上述6项未涉及并难以解决的问题，以双方协商约定为准，在网络进行重大割接及出现重大故障时，能够取得设备原厂的技术服务及人员保障。

3.2软件支持服务内容

3.2.1补丁更新服务（RJ01）

3.2.1.1服务描述

软件补丁是指乙方向甲方的在网设备提供系统更新软件包，解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的隐患的作用，由乙方派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由甲方技术人员通过安全、可靠的方法实施。

系统更新软件补丁包可分为两类：修复性和预防性。

3.2.1.2服务要求

1.软件补丁和实施方法必须是已经在其它电信系统上得到验证，或根据信息产业部的相关标准在实验室验证，获得相关资质，输入后不会对设备运行带来不利影响。

3.输入软件补丁前，乙方向甲方提供如下资料：

1）输入补丁的功能描述和目的。

2）输入补丁的测试结果。

3）提供补丁装入的计划、步骤，维护单位需做的准备工作，可能对设备造成

的影响，出现问题的应急措施。

4.打补丁时所遵循的原则:

1）打补丁尽量在业务空闲时进行，如果技术人员进行现场支持，打补丁前应

征得甲方同意。

2）尽量减少设备中断时间。

3）保证数据系统的安全可靠。

4）保留原系统和数据的备份，以便及时恢复。

5）打补丁完成后，及时制作最新的系统和数据盘，如果甲方技术人员进行现场支持，则应配合甲方观察设备运行一至三天，并对甲方维护人员进行培训指导。

6）打补丁后出现的软件障碍，乙方技术人员应尽快分析，解决。

7）打补丁结束后，乙方技术人员更新甲方设备电子化档案。

8）打补丁应按甲方施工要求进行。

5.对软件版本的升级不属于软件补丁的服务范围之内。

服务要求：

1）所有软件补丁在推向市场前均经过严格的研究和测试，以确保系统的安全

性和稳定性。

2）软件补丁将不对原软件功能进行更改，也不增加新功能。

3.2.2版本升级服务（RJ02）

3.2.2.1服务描述

需进行软件版本升级包括以下情况：对于新国标规范规定的新功能/新业务需求，对于乙方提出的软件版本统一升级，为解决网络设备运行维护过程中存在的明显问题等。

3.2.2.2服务要求

1.设备版本升级是为了满足设备采购时甲方提出的且乙方承诺满足的技术要求、满足国家新标准或甲方新的技术和功能要求、解决网络设备运行维护过程中存在的问题，版本升级工作由乙方免费提供；

2.软件版本和实施方法必须是已经在其它电信系统上得到验证，输入后不会对设备运行带来不利影响。

3.版本升级前，乙方需向甲方提供资料说明版本升级的功能描述和目的、版本升级的测试结果、版本升级的计划、步骤，甲方需做的准备工作，可能对设备造成的影响，出现问题的应急措施等；版本升级计划必须经过该设备的甲方运维管理部门人员批准及签字认可。

4.版本升级结束后，乙方将总结报告呈报该设备的甲方运维管理部门人员；版本升级结束后，乙方维护工程师须更新设备档案。

5.版本升级时遵循的原则：

1)现场升级使用的软件版本必须从乙方正规的软件版本下发渠道所获得；

2)现场进行版本升级的维护工程师必须经过版本升级培训并确认合格。

3) 版本升级过程中必须进行各种数据（包括版本）的多次备份，并且尽量在不同终端上进行；

4）版本升级应尽量选择在话务量较低的时间段进行，应尽量避免影响设备的正常运行，尽量减少设备中断时间，保证计费系统和数据系统的安全可靠。

5）版本升级后出现的软件障碍，乙方维护工程师应尽快分析、解决；如果给系统运行带来问题应恢复版本升级前的状态。

6) 版本升级后，负责版本升级的乙方维护工程师须对系统升级后的数据进行核对，确认无误，并经甲方维护单位升级配合负责人员共同确认后，并经不少于6小时的网络观察期，没有发生问题，方可离开。

7）版本升级施工应按铁路部门规定的施工管理办法和规定。

3.2.3 版本配套检查升级服务（RJ03）

3.2.3.1服务描述

版本配套升级服务包括以下情况：由于工程施工、业务增加或其他原因对既有设备进行扩容、改造等，发生在不同时期，由于产品版本差异造成版本不配套，存在安全隐患的，予以升级，进行版本配套的服务。

3.2.3.2服务要求

1.软件版本配套和实施方法必须是已经在其它电信系统上得到验证，输入后不会对设备运行带来不利影响，配套升级技术手段遵循RJ02标准。

2.版本配套升级前，乙方需向甲方提供资料说明版本配套升级的功能描述和目的、版本升级的测试结果、版本升级的计划、步骤，甲方需做的准备工作，可能对设备造成的影响，出现问题的应急措施等；版本配套升级计划必须经过该设备的甲方运维管理部门人员批准及签字认可。

3.版本配套升级结束后，乙方将总结报告呈报该设备的甲方运维管理部门人员；版本升级结束后，甲乙双方维护工程师须更新设备档案。

3.2.4 网管&监控软件维护服务（RJ04）

3.2.4.1服务描述

网管&监控软件维护服务针对发售的产品监控软件、服务器软件和配套的工具软件，在运行过程中发生的使用故障、宕机恢复或补丁更新等维护事项，由乙方提供原厂正版软件维护服务，旨在恢复软件正常使用，实现软件正常功能，对在网软件提供必要的系统更新软件包，解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的隐患的作用。

由乙方派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由甲方技术人员通过安全、可靠的方法实施。

3.2.4.2服务要求

1.由乙方派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由甲方技术人员通过安全、可靠的方法实施。

2.维护过程中发生网管软件故障，影响正常使用的情况，技术手段由乙方按照JS03、JS04标准执行。

3.乙方提供网管软件补丁更新服务，为了解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的使用隐患，技术手段由乙方按照RJ01标准执行。

4.如果甲方网管版本不能满足业务发展需要，需要更换高版本，产生的硬件更新和软件授权使用费用，由甲方各级机构与乙方签订专项服务合同，技术手段由乙方按照RJ02标准执行。

3.3硬件支持服务内容

硬件维修服务内容：故障件维修服务

3.3.1故障件维修服务（YJ01）

3.3.1.1服务描述

乙方对甲方在使用过程中出现的故障板件进行修复以保证设备持续可用的服务。

3.3.1.2服务要求

1．乙方负责维修的故障件范围是招标维护项目（自产设备和采购的其它配套设备）。

2．甲方发现部件出现故障后，应填写一式三份的《返修设备登记表》，一份上报甲方运维部门、一份自留备案、一份随故障件寄给当地办事处，期间所产生的运输费用和保险费用由甲方承担。

3.乙方应在服务承诺的时间内修复故障件，并将修复后的故障件返回甲方，所

产生的运输费用和保险费用由乙方承担。

4.如果乙方不能在上述时间内将修复后的故障件返回给甲方，乙方有责任协调

补发同种类型的单板给甲方使用。

5. 乙方将故障件修复后，应寄回给甲方试用一个月，甲方在接收返修件的当天

内，应填写《甲方收货反馈单》，以传真形式返回乙方当地办事处。

6.如果甲方试用合格，则应在一个月内将签字确认后的单据返回乙方当地办事

处，否则乙方有权认为返修件验收已被通过。

7.如果甲方使用不合格，则应重新填写《返修设备登记表》，并附上返修单复印

件随单板寄回当地办事处或者乙方维修中心，期间所产生的运输费用由乙方承担。

8.乙方应在以下承诺的返修周期内修复故障件，并将修复后的故障件返回甲方：如果不能在承诺时间内将修复后的故障件返回，则乙方应免费提供完好的备件供甲方使用，直至将修复后的故障件返回甲方。

9. 对于甲方返修给乙方，且甲方没有备件的板件，乙方需提供2块板件临时给甲方作为备件，待返修件到达甲方现场后，甲方归还借用乙方的板件。

10.在运输过程中损坏的板件，乙方应进行维修，如修复不好乙方应免费更换好的板件替换。

11．在运输过程中丢失的板件，乙方应免费提供的板件补充。

表7 故障件返修周期

12.对无法修复的故障件，乙方有责任暂时给甲方提供同种功能的板件。

13.对于返修的故障板件，乙方需在单板返修周期内提供单板故障诊断报告：

14．甲方负责将故障件安全可靠地寄至乙方维修中心，乙方负责将修复后的板件安全可靠地寄至甲方现场。

15. 乙方返修回的故障件应提供故障件返修情况说明，含故障件故障原因及维修方式等信息。

3.3.2备件紧急支持服务（YJ04）

3.3.2.1服务描述

在紧急情况下（指甲方网络发生紧急故障），甲方可以用故障电路板换取乙方同种类型的正常电路板。更换后的甲方故障电路板的所有权属于甲方，乙方替换件的所有权仍属于厂家。

3.3.2.2服务要求

1. 乙方须储备必要的备件，建立两级备件库，一级是总部备件库，作必要时补充；二级沈阳备件库储备常用的备件，作为故障件首选提供源。乙方需根据设备管理单位既有备品备件的存货情况，按设备故障率、重要性配置备品备件。

2.甲方应保证在使用期间借用板件的安全和完好。如有损坏，双方共同议定责任，责任方担负该板件的修理费用。

3.4主动预防服务

3.4.1设备健康检查（ YF01）

3.4.1.1服务描述

设备健康检查服务是指乙方向甲方提供的对设备健康情况进行检查，以及时预防故障发生的预防性维护服务，提供相关问题的预检与巡查，一般是在事故发生前提供相关服务的。

3.5.1.2服务要求

设备健康检查服务是针对合同约定的设备数据配置、运行状态、性能等各项内容检查和分析，发现设备运行中存在的问题和潜在风险，并对检查结果进行总结报告和提出相应的措施建议。

设备健康检查结束后，乙方向甲方提交《设备健康检查报告》。

3.4.2设备运用质量测试（ YF02）

3.4.2.1服务描述

由甲方组织，乙方提供技术支持和现场服务，对在网设备业务应用通道性能、保护特性、资源利用合理性等内容进行测试，及时发现系统运用质量现状，消除设备运行的隐患。

3.4.2.2服务要求

1.测试过程中如果发现问题，由甲乙双方共同制定处理方案，通过系统调整等手段，恢复系统可用性。

2.乙方有义务参与甲方测试系统的搭建和测试方案的制定。

3.测试在尽量不影响现网业务的前提下进行，目的是为了减少设备发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行。

4.测试完毕后由双方共同完成，运用质量检测报告，甲方提供业务验证记录，并就测试系统和应用环境进行说明，乙方就发现的技术问题进行解释和处理，共同提交《XX线路倒换测试报告》《XX线路通道测试报告》等。

3.5网络分析服务

3.5.1网络运行状态定期分析（FX01）

3.5.1.1服务描述

乙方安排技术专家和维护工程师每季度一次全网性诊断。及时发现和消除设备运行的隐患，通过系统调整等手段，减少设备发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行。

3.5.1.2服务要求

1．乙方负责了解甲方网上设备的运行情况及甲方需求，商定现场诊断的时间，制定检查计划，包括：检查日程安排、人员安排、检查项目安排等。

2．乙方在诊断前通知甲方，并且针对甲方要求做好诊断准备工作。

3．乙方应按照详细的网络设备诊断报告中的检查项目对设备进行逐项检查测试，包括系统软件、配置、数据分析等内容。

4．诊断结束后，乙方诊断人员应向甲方现场人员汇报诊断的结果，提出维护及网络优化建议，填写《网络设备诊断报告》，提交甲方现场部门负责人签字确认，并上报相应的甲方运维管理部门进行备案，若诊断工作中对设备的配置进行了更改，诊断人员须将《网络设备诊断报告》加入到甲方档案中作为更改记录存档。

3.5.2年度系统维护报告（FX02）

3.5.2.1服务描述

年度维护报告是指根据年度系统运行情况，由乙方对全年系统维护数据进行深入透彻分析，输出年度系统详细分析报告。

3.5.2.2服务要求

该年度网络维护报告着重从日常系统运维情况、故障处理等几个方面给出详细而权威的技术分析和运维建议。该报告可作今后该系统长期维护的参考，并可以通过该报告不断改进维护策略，为系统的长期安全运行提供支持。

3.5.3重大故障分析报告（FX03）

3.5.3.1服务描述

重大故障分析是指发生重大故障时，经客户允许，乙方介入事故分析和处理以后，通过专家团队输出的有关该事故详细而权威的分析报告。

3.5.3.2服务要求

该分析报告着重从事故产生原因、事故处理经过、业务恢复过程以及后期系统运维建议等几个方面给出详细而权威的故障问题技术分析和系统运维建议。该分析报告可以作为后期该系统问题预防和应急处理参考，降低系统运行风险。

3.5.4系统优化报告（FX04）

3.5.4.1服务描述

系统优化报告是指乙方根据系统日常维护信息或者季度维护信息，经过日常或者月度网络数据进行客观分析，按照合同约定的频次给出系统运行分析结果。

3.5.4.2服务要求

该报告主要从系统配置、系统结构、业务承载能力等方面给出客观的分析。该报告可作为今后系统隐患预防、系统优化以及应急故障处理的参考资料。

3.6其他

乙方负责按照沈阳局集团公司网络安全有关文件，对网管终端、服务器、数据库等设备设施的软件进行定期更新补强，并安装正版杀毒、防火墙软件。

A10：哈大、京沈、朝凌综合视频监控设备委保业务外包

1.1维保设备规格及数量清单

业务外包工作要求

维保服务项目和服务范围的规定

表1： 通信系统维护保障服务项目一览表

维保服务项目的内容及要求

3.1技术支持服务内容

3.1.1咨询和电话支持服务（JS01）

3.1.1.1服务描述

甲方运维人员在维护中遇到使用中自己不能解决的设备问题时，通过电话、传真或电子邮件的方式向乙方提出服务请求。乙方在规定的时间内进行响应，解答甲方疑问，指导甲方运维人员排除设备故障。对于此种方式无法解决的问题，升级到远程技术支持或现场技术支持，一级故障直接进入“紧急故障恢复服务”。

3.1.1.2服务要求

（1）乙方应设立技术支持中心，配备足够的专业技术人员解答甲方提出的问题，提供7×24小时服务热线电话，如果服务号码需要更改，至少提前三天以书面形式（含传真）通知到甲方运维主管部门。

甲方在遇到使用中的疑难或者设备出现不正常状态，主要通过电话方式，也可以通过传真、电子邮件等方式向乙方寻求技术支持和帮助。

乙方应向甲方提供咨询和电话支持服务的流程说明。

（2）响应时间

是指乙方在收到甲方的电话、传真、电子邮件等方式的请求后，到与甲方明确服务内容，开始帮助甲方进行故障定位或开始制定解决方案的时间。

表2：咨询和电话支持响应时间表

（3）解决时间

是乙方接到甲方申告到最终解除甲方疑问或最终排除设备故障的时间（故障在一定时间内不再复现视为解决）。

表3：解决时间表

注：对于需要开发版本并进行升级的、故障恢复后重现时间比较长的、需要第三方配合的、或甲方自身原因导致的时间延迟等情况，问题解决时间双方另行协商。

3.1.2远程技术支持服务（JS02）

3.1.2.1服务描述

对于通过电话咨询和支持服务不能解决的设备问题，乙方在征得甲方同意后，采用远程视频方式，远端对甲方设备进行诊断，提出解决问题的方案，并最终解决问题。

3.1.2.2服务要求

（1）乙方向甲方提供远程技术支持服务的流程说明。

（2）响应时间。

远程技术支持服务响应时间是指从双方确认电话指导不能排除故障到乙方维护工程师远程视频时间，对于不同级别的故障的响应时间要求见表2。

（3）解决时间

是指从乙方接到甲方申告到故障基本排除的时间，对于不同级别的故障的解决时间要求见表3。

3.1.3现场故障技术支持服务（JS03）

3.1.3.1服务描述

对于通过电话支持服务和远程技术支持服务都不能解决的技术问题，乙方应安排经验丰富的维护工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。

3.1.3.2服务要求

（1）如果双方对故障级别和紧急程度认定不一致，应以高级别为准，按照高级别的故障处理程序进行服务。事后双方对故障的级别进行确认，今后类似的故障按照双方确认的级别进行服务。

（2）乙方维护工程师在进行现场故障排除服务前应作好必要的准备，包括查阅甲方设备档案，了解设备运行情况及设备以往所发生过的问题的处理办法；准备现场技术服务所需工具和资料等。

（3）乙方维护工程师抵达甲方设备现场，首先提交技术服务申请报告给现场负责人签字确认；制定出故障解决技术方案后需要经甲方批准后，由甲方的技术人员具体实施方案；或在甲方允许下，由乙方的维护工程师进行具体实施；要避免因盲目动手给甲方造成损失，在必须进行系统重装或系统启动等较大运作时，须经现场甲方维护主管批准方可实施。乙方维护工程师在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有甲方维护人员在场协同处理。

（4）现场故障处理服务完成后，乙方技术人员要向甲方提交现场技术服务报告，甲方对现场技术服务报告签字确认，双方各自存档；针对本次服务的相关内容乙方技术人员要对甲方进行解释说明和现场培训。

（5）乙方应向甲方提供现场故障服务的流程具体说明。

（6）响应时间

现场技术支持响应时间是指在双方确认需要进行现场技术支持后到达甲方设备现场之间的时间。对于一般故障，相应的现场技术支持服务的响应时间要求根据甲方线别确定。见表4。

表4：现场技术支持响应时间表

（7）解决时间

现场技术支持解决时间是指在乙方接到甲方申告故障基本排除的时间，根据故障级别和服务级别的不同，相应的解决时间要求见表3。

3.1.4紧急故障恢复服务（JS04）

3.1.4.1服务描述

紧急故障恢复服务是指甲方在用的通信或网管设备出现严重影响系统可用性或者出现瘫痪、停机、系统紊乱等紧急情况或使用产品造成的对人身安全的危害的关键问题，通过电话、传真或其他联系方式向乙方寻求技术支持和帮助，乙方确认服务请求后，立即成立应急小组为甲方排除故障。

3.1.4.2定义

（1）紧急故障：指电务关键设备在运行中出现或潜在可能导致设备瘫痪或服务能力丧失的故障。主要包括以下情况：①重点时期、重点关注设备、重点任务涉及相关设备（软、硬件）故障；②关键设备（软、硬件）无法正常使用或异常后存在安全隐患；③安全保障能力或紧急情况处理能力的丧失。

（2）一般故障：紧急故障以外的故障。

3.1.4.2服务要求

1.甲方通过乙方维保服务中心设立的24小时热线电话或其他方式向乙方申告设备故障信息，乙方维保值班工程师应根据甲方申告的设备故障信息，判断所发生的故障是否为紧急故障。甲方可单方面根据业务类型对故障情况定义故障级别。

2. 乙方维保值班工程师判断为重大故障后，应立即启动紧急故障处理流程，立即安排工程师赶往现场处理：

1）15分钟内电话通知维保项目经理，区域服务经理和市场甲方经理

2）维保项目经理应立即安排工程师赶往现场

3）25分钟内维保项目经理负责立即成立应急小组

4）1小时内子区域服务经理负责成立问题处理小组

3.现场维护工程师应和后方专家小组相互配合进行故障处理，第一时间恢复通讯。乙方维护工程师进行紧急故障现场支持响应时间参见下表。

4．乙方在规定的处理时限内排除故障，恢复设备正常工作，并做好故障处理记录；因客观原因导致故障处理超时的应及时向甲报告，并说明无法及时修复的原因，同时提供临时解决方案。

5．故障处理完毕后，乙方应在12小时内提供书面分析报告，包括设备名称、故障现象、故障原因、故障分析及防范措施等。

从甲方向乙方申告并确认为紧急故障后到乙方维护工程师到达故障现场的时间，见下表5。

表5：紧急故障恢复到达现场响应时间表

6.现场恢复时间

紧急故障恢复时间指到达甲方设备现场后排除紧急故障、恢复通信的修复时间,不包含路途时间。紧急故障恢复服务的恢复时间要求见表6。

由于甲方方原因造成故障不能及时恢复，所造成的故障延时不计入恢复时间。

表6紧急故障现场恢复时间

3.1.5重大事件技术支持服务（JS05）

3.1.5.1服务描述

重大事件技术支持是指乙方向甲方组织的设备移设、光缆割接、网络调整、业务开通、数据规范等重大事件中或重点通信保障期间提供的技术支持服务，包括配合方案制定、配合方案实施、现场技术支持、配合实施后系统安全检查、重大事件前设备健康检查、关键设备备件支撑、应急保障等技术服务，或需中断大量铁路专用业务或中断时间较长，影响范围大的事件。

3.1.5.2服务要求

1．甲方根据自己的需求，提前一周以传真方式、函件、会议通知等方式向乙方提出重大事件服务要求，乙方在收到请求后第二个工作日与甲方协商工作安排，配合制定方案，然后根据实际需求指派维护工程师到甲方设备机房进行现场服务，如有必要同时并安排后方的通信保障应急小组，并根据需求提供设备健康检查服务，检查完毕后，输出合格报告。

2．在重大事件技术支持服务期间当发生设备故障时，乙方维护工程师应按故障等级启动相应的服务流程，做好备件支撑保障。

3．服务结束后设备维护工程师应向甲方提交《重大事件技术支持报告》，报告相关情况，就发现的问题乙方给出处理方案，由甲方组织乙方进行下一步处理。

4. 重大事件支持服务应满足甲方需求。

3.1.6.1服务描述

甲方可以要求乙方提供技术支持网站或者纸面文档、电子邮件、磁盘、光盘等形式，获得乙方的有关产品知识、设备运行、维护经验和技巧等方面的资料。资料服务包括以下服务内容：网上资料服务和资料索取服务。

3.1.6.2服务要求

乙方需设立技术支持网页，应向甲方提供的网页内容应包括维护经验、资料中心、技术论坛、培训信息等栏目，提供维护案例、提问答疑等服务；访问所需的账号、密码由乙方向甲方各级运维管理部门提供，双方共同管理。乙方负责相关资料的及时更新。

根据甲方要求，乙方也通过电子邮件或邮寄方式，向甲方各级运维部门定期发放技术资料。

3.1.7其它服务（JS07）

培训服务。乙方按照甲方要求和时间地点内容对甲方维护人员培训，培训次数不大于4次。

上述6项未涉及并难以解决的问题，以双方协商约定为准。

3.2软件支持服务内容

3.2.1补丁更新服务（RJ01）

3.2.1.1服务描述

软件补丁是指乙方向甲方的在网设备提供系统更新软件包，解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的隐患的作用，由乙方派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由甲方技术人员通过安全、可靠的方法实施。

系统更新软件补丁包可分为两类：修复性和预防性。

3.2.1.2服务要求

1.软件补丁和实施方法必须是已经在其它电信系统上得到验证，或根据信息产业部的相关标准在实验室验证，获得相关资质，输入后不会对设备运行带来不利影响。

3.输入软件补丁前，乙方向甲方提供如下资料：

1）输入补丁的功能描述和目的。

2）输入补丁的测试结果。

3）提供补丁装入的计划、步骤，维护单位需做的准备工作，可能对设备造成

的影响，出现问题的应急措施。

4.打补丁时所遵循的原则:

1）打补丁尽量在业务空闲时进行，如果技术人员进行现场支持，打补丁前应

征得甲方同意。

2）尽量减少设备中断时间。

3）保证数据系统的安全可靠。

4）保留原系统和数据的备份，以便及时恢复。

5）打补丁完成后，及时制作最新的系统和数据盘，如果甲方技术人员进行现场支持，则应配合甲方观察设备运行一至三天，并对甲方维护人员进行培训指导。

6）打补丁后出现的软件障碍，乙方技术人员应尽快分析，解决。

7）打补丁结束后，乙方技术人员更新甲方设备电子化档案。

8）打补丁应按甲方施工要求进行。

5.对软件版本的升级不属于软件补丁的服务范围之内。

服务要求：

1）所有软件补丁在推向市场前均经过严格的研究和测试，以确保系统的安全

性和稳定性。

2）软件补丁将不对原软件功能进行更改，也不增加新功能。

3.2.2版本升级服务（RJ02）

3.2.2.1服务描述

需进行软件版本升级包括以下情况：对于新国标规范规定的新功能/新业务需求，对于乙方提出的软件版本统一升级，为解决网络设备运行维护过程中存在的明显问题等。

3.2.2.2服务要求

1.设备版本升级是为了满足设备采购时甲方提出的且乙方承诺满足的技术要求、满足国家新标准或甲方新的技术和功能要求、解决网络设备运行维护过程中存在的问题，版本升级工作由乙方免费提供；

2.软件版本和实施方法必须是已经在其它电信系统上得到验证，输入后不会对设备运行带来不利影响。

3.版本升级前，乙方需向甲方提供资料说明版本升级的功能描述和目的、版本升级的测试结果、版本升级的计划、步骤，甲方需做的准备工作，可能对设备造成的影响，出现问题的应急措施等；版本升级计划必须经过该设备的甲方运维管理部门人员批准及签字认可。

4.版本升级结束后，乙方将总结报告呈报该设备的甲方运维管理部门人员；版本升级结束后，乙方维护工程师须更新设备档案。

5.版本升级时遵循的原则：

1)现场升级使用的软件版本必须从乙方正规的软件版本下发渠道所获得；

2)现场进行版本升级的维护工程师必须经过版本升级培训并确认合格。

3) 版本升级过程中必须进行各种数据（包括版本）的多次备份，并且尽量在不同终端上进行；

4）版本升级应尽量选择在话务量较低的时间段进行，应尽量避免影响设备的正常运行，尽量减少设备中断时间，保证计费系统和数据系统的安全可靠。

5）版本升级后出现的软件障碍，乙方维护工程师应尽快分析、解决；如果给系统运行带来问题应恢复版本升级前的状态。

6) 版本升级后，负责版本升级的乙方维护工程师须对系统升级后的数据进行核对，确认无误，并经甲方维护单位升级配合负责人员共同确认后，并经不少于6小时的网络观察期，没有发生问题，方可离开。

7）版本升级施工应按铁路部门规定的施工管理办法和规定。

3.2.3 版本配套检查升级服务（RJ03）

3.2.3.1服务描述

版本配套升级服务包括以下情况：由于工程施工、业务增加或其他原因对既有设备进行扩容、改造等，发生在不同时期，由于产品版本差异造成版本不配套，存在安全隐患的，以及未在上述情况内，但不符合产品配套表要求的现网产品应用，予以升级，进行版本配套的服务。

3.2.3.2服务要求

1.软件版本配套和实施方法必须是已经在其它电信系统上得到验证，输入后不会对设备运行带来不利影响，配套升级技术手段遵循RJ02标准。

2.版本配套升级前，乙方需向甲方提供资料说明版本配套升级的功能描述和目的、版本升级的测试结果、版本升级的计划、步骤，甲方需做的准备工作，可能对设备造成的影响，出现问题的应急措施等；版本配套升级计划必须经过该设备的甲方运维管理部门人员批准及签字认可。

3.版本配套升级结束后，乙方将总结报告呈报该设备的甲方运维管理部门人员；版本升级结束后，甲乙双方维护工程师须更新设备档案。

3.2.4 网管监控软件维护服务（RJ04）

3.2.4.1服务描述

网管&监控软件维护服务针对发售的产品监控软件、服务器软件和配套的工具软件，在运行过程中发生的使用故障、宕机恢复或补丁更新等维护事项，由乙方提供原厂正版软件维护服务，旨在恢复软件正常使用，实现软件正常功能，对在网软件提供必要的系统更新软件包，解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的隐患的作用。

由乙方派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由甲方技术人员通过安全、可靠的方法实施。

3.2.4.2服务要求

1.由乙方派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由甲方技术人员通过安全、可靠的方法实施。

2.维护过程中发生网管软件故障，影响正常使用的情况，技术手段由乙方按照JS03、JS04标准执行。

3.乙方提供网管软件补丁更新服务，为了解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的使用隐患，技术手段由乙方按照RJ01标准执行。

4.如果甲方网管版本不能满足业务发展需要，需要更换高版本，产生的硬件更新和软件授权使用费用，由甲方各级机构与乙方签订专项服务合同，技术手段由乙方按照RJ02标准执行。

3.3硬件支持服务内容

硬件维修服务内容：故障件维修服务

3.3.1故障件维修服务（YJ01）

3.3.1.1服务描述

乙方对甲方在使用过程中出现的故障板件进行修复以保证设备持续可用的服务。

3.3.1.2服务要求

1．乙方负责维修的故障件范围是招标维护项目。

2．甲方发现部件出现故障后，应填写一式二份的《返修设备登记表》（详见附表二），一份甲方运维部门备案、一份随故障件寄给当地办事处，期间所产生的运输费用和保险费用由甲方承担。

3.乙方应在服务承诺的时间内修复故障件，并将修复后的故障件返回甲方，所

产生的运输费用和保险费用由乙方承担。

4.如果乙方不能在上述时间内将修复后的故障件返回给甲方，乙方有责任协调

补发同种类型的单板给甲方使用。

5. 乙方将故障件修复后，应寄回给甲方试用一个月，甲方在接收返修件的当天

内，应填写《甲方收货反馈单》（详见附表三），以传真形式返回乙方当地办事处。

6.如果甲方试用合格，则应在一个月内将签字确认后的单据返回乙方当地办事

处，否则乙方有权认为返修件验收已被通过。

7.如果甲方使用不合格，则应重新填写《返修设备登记表》，并附上返修单复印

件随单板寄回当地办事处或者乙方维修中心，期间所产生的运输费用由乙方承担。

8.乙方应在以下承诺的返修周期内修复故障件，并将修复后的故障件返回甲方：如果不能在承诺时间内将修复后的故障件返回，则乙方应免费提供完好的备件供甲方使用，直至将修复后的故障件返回甲方。

9. 对于甲方返修给乙方，且甲方没有备件的板件，乙方需提供2块板件临时给甲方作为备件，待返修件到达甲方现场后，甲方归还借用乙方的板件。

10.在运输过程中损坏的板件，乙方应进行维修，如修复不好乙方应免费更换好的板件替换。

11．在运输过程中丢失的板件，乙方应免费提供的板件补充。

12.对无法修复的故障件，乙方有责任暂时给甲方提供同种功能的板件。

13.对于以下三种情况的故障板件，乙方需在单板返修周期内提供单板故障诊断报告：

1）某类型单板故障频繁发生（一个月2次或以上）；

2）某个站点设备单板故障频繁发生（一季度3次以上）；

3）甲方要求分析的故障板件。

14．甲方负责将故障件安全可靠地寄至乙方维修中心，乙方负责将修复后的板件安全可靠地寄至甲方现场。

15. 乙方返修回的故障件应提供故障件返修情况说明，含故障件故障原因及维修方式等信息。

3.3.2备件紧急支持服务（YJ04）

3.3.2.1服务描述

在紧急情况下（指甲方网络发生紧急故障），甲方可以用故障电路板换取乙方同种类型的正常电路板。更换后的甲方故障电路板的所有权属于甲方，乙方替换件的所有权仍属于厂家。

3.3.2.2服务要求

1. 乙方须储备必要的备件，建立两级备件库，一级是总部备件库，作必要时补充；二级沈阳备件库储备常用的备件，作为故障件首选提供源。乙方需根据设备管理单位既有备品备件的存货情况，按设备故障率、重要性配置备品备件。

2.甲方应保证在使用期间借用板件的安全和完好。如有损坏，双方共同议定责任，责任方担负该板件的修理费用。

3.4主动预防服务

3.4.1设备健康检查（ YF01）

3.4.1.1服务描述

设备健康检查服务是指乙方向甲方提供的对设备健康情况进行检查，以及时预防故障发生的预防性维护服务，提供相关问题的预检与巡查，一般是在事故发生前提供相关服务的。

3.4.1.2服务要求

设备健康检查服务是针对合同约定的设备数据配置、运行状态、性能等各项内容检查和分析，发现设备运行中存在的问题和潜在风险，并对检查结果进行总结报告和提出相应的措施建议。

设备健康检查结束后，乙方向甲方提交《设备健康检查报告》。合同期内不于二次。

3.4.2设备运用质量测试（YF02）

3.4.2.1服务描述

由甲方组织，乙方提供技术支持和现场服务，对在网设备业务应用通道性能、保护特性、资源利用合理性等内容进行测试，及时发现系统运用质量现状，消除设备运行的隐患。合同期内不于二次。

3.4.2.2服务要求

1.测试过程中如果发现问题，由甲乙双方共同制定处理方案，通过系统调整等手段，恢复系统可用性。

2.乙方有义务参与甲方测试系统的搭建和测试方案的制定。

3.测试在尽量不影响现网业务的前提下进行，目的是为了减少设备发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行。

4.测试完毕后由双方共同完成，运用质量检测报告，甲方提供业务验证记录，并就测试系统和应用环境进行说明，乙方就发现的技术问题进行解释和处理，共同提交《XX线路倒换测试报告》《XX线路通道测试报告》……等。

A12：新通、喀赤、敦白综合视频监控设备委保业务外

1.1维保设备规格及数量清单

2.1业务外包工作要求

维保服务项目和服务范围的规定

表1： 通信系统维护保障服务项目一览表

维保服务项目的内容及要求

3.1技术支持服务内容

3.1.1咨询和电话支持服务（JS01）

3.1.1.1服务描述

甲方运维人员在维护中遇到使用中自己不能解决的设备问题时，通过电话、传真或电子邮件的方式向乙方提出服务请求。乙方在规定的时间内进行响应，解答甲方疑问，指导甲方运维人员排除设备故障。对于此种方式无法解决的问题，升级到远程技术支持或现场技术支持，一级故障直接进入“紧急故障恢复服务”。

3.1.1.2服务要求

（1）乙方应设立技术支持中心，配备足够的专业技术人员解答甲方提出的问题，提供7×24小时服务热线电话，如果服务号码需要更改，至少提前三天以书面形式（含传真）通知到甲方运维主管部门。

甲方在遇到使用中的疑难或者设备出现不正常状态，主要通过电话方式，也可以通过传真、电子邮件等方式向乙方寻求技术支持和帮助。

乙方应向甲方提供咨询和电话支持服务的流程说明。

（2）响应时间

是指乙方在收到甲方的电话、传真、电子邮件等方式的请求后，到与甲方明确服务内容，开始帮助甲方进行故障定位或开始制定解决方案的时间。

表2：咨询和电话支持响应时间表

（3）解决时间

是乙方接到甲方申告到最终解除甲方疑问或最终排除设备故障的时间（故障在一定时间内不再复现视为解决）。

表3：解决时间表

注：对于需要开发版本并进行升级的、故障恢复后重现时间比较长的、需要第三方配合的、或甲方自身原因导致的时间延迟等情况，问题解决时间双方另行协商。

3.1.2远程技术支持服务（JS02）

3.1.2.1服务描述

对于通过电话咨询和支持服务不能解决的设备问题，乙方在征得甲方同意后，采用远程视频方式，远端对甲方设备进行诊断，提出解决问题的方案，并最终解决问题。

3.1.2.2服务要求

（1）乙方向甲方提供远程技术支持服务的流程说明。

（2）响应时间。

远程技术支持服务响应时间是指从双方确认电话指导不能排除故障到乙方维护工程师远程视频时间，对于不同级别的故障的响应时间要求见表2。

（4）解决时间

是指从乙方接到甲方申告到故障基本排除的时间，对于不同级别的故障的解决时间要求见表3。

3.1.3现场故障技术支持服务（JS03）

3.1.3.1服务描述

对于通过电话支持服务和远程技术支持服务都不能解决的技术问题，乙方应安排经验丰富的维护工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。

3.1.3.2服务要求

（1）如果双方对故障级别和紧急程度认定不一致，应以高级别为准，按照高级别的故障处理程序进行服务。事后双方对故障的级别进行确认，今后类似的故障按照双方确认的级别进行服务。

（2）乙方维护工程师在进行现场故障排除服务前应作好必要的准备，包括查阅甲方设备档案，了解设备运行情况及设备以往所发生过的问题的处理办法；准备现场技术服务所需工具和资料等。

（3）乙方维护工程师抵达甲方设备现场，首先提交技术服务申请报告给现场负责人签字确认；制定出故障解决技术方案后需要经甲方批准后，由甲方的技术人员具体实施方案；或在甲方允许下，由乙方的维护工程师进行具体实施；要避免因盲目动手给甲方造成损失，在必须进行系统重装或系统启动等较大运作时，须经现场甲方维护主管批准方可实施。乙方维护工程师在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有甲方维护人员在场协同处理。

（4）现场故障处理服务完成后，乙方技术人员要向甲方提交现场技术服务报告，甲方对现场技术服务报告签字确认，双方各自存档；针对本次服务的相关内容乙方技术人员要对甲方进行解释说明和现场培训。

（5）乙方应向甲方提供现场故障服务的流程具体说明。

（6）响应时间

现场技术支持响应时间是指在双方确认需要进行现场技术支持后到达甲方设备现场之间的时间。对于一般故障，相应的现场技术支持服务的响应时间要求根据甲方线别确定。见表4。

表4：现场技术支持响应时间表

（7）解决时间

现场技术支持解决时间是指在乙方接到甲方申告故障基本排除的时间，根据故障级别和服务级别的不同，相应的解决时间要求见表3。

3.1.4紧急故障恢复服务（JS04）

3.1.4.1服务描述

紧急故障恢复服务是指甲方在用的通信或网管设备出现严重影响系统可用性或者出现瘫痪、停机、系统紊乱等紧急情况或使用产品造成的对人身安全的危害的关键问题，通过电话、传真或其他联系方式向乙方寻求技术支持和帮助，乙方确认服务请求后，立即成立应急小组为甲方排除故障。

3.1.4.2定义

（1）紧急故障：指电务关键设备在运行中出现或潜在可能导致设备瘫痪或服务能力丧失的故障。主要包括以下情况：①重点时期、重点关注设备、重点任务涉及相关设备（软、硬件）故障；②关键设备（软、硬件）无法正常使用或异常后存在安全隐患；③安全保障能力或紧急情况处理能力的丧失。

（2）一般故障：紧急故障以外的故障。

3.1.4.2服务要求

1.甲方通过乙方维保服务中心设立的24小时热线电话或其他方式向乙方申告设备故障信息，乙方维保值班工程师应根据甲方申告的设备故障信息，判断所发生的故障是否为紧急故障。甲方可单方面根据业务类型对故障情况定义故障级别。

2. 乙方维保值班工程师判断为重大故障后，应立即启动紧急故障处理流程，立即安排工程师赶往现场处理：

1）15分钟内电话通知维保项目经理，区域服务经理和市场甲方经理

2）维保项目经理应立即安排工程师赶往现场

3）25分钟内维保项目经理负责立即成立应急小组

4）1小时内子区域服务经理负责成立问题处理小组

3.现场维护工程师应和后方专家小组相互配合进行故障处理，第一时间恢复通讯。乙方维护工程师进行紧急故障现场支持响应时间参见下表。

4．乙方在规定的处理时限内排除故障，恢复设备正常工作，并做好故障处理记录；因客观原因导致故障处理超时的应及时向甲报告，并说明无法及时修复的原因，同时提供临时解决方案。

5．故障处理完毕后，乙方应在12小时内提供书面分析报告，包括设备名称、故障现象、故障原因、故障分析及防范措施等。

从甲方向乙方申告并确认为紧急故障后到乙方维护工程师到达故障现场的时间，见下表5。

表5：紧急故障恢复到达现场响应时间表

6.现场恢复时间

紧急故障恢复时间指到达甲方设备现场后排除紧急故障、恢复通信的修复时间,不包含路途时间。紧急故障恢复服务的恢复时间要求见表6。

由于甲方方原因造成故障不能及时恢复，所造成的故障延时不计入恢复时间。

表6紧急故障现场恢复时间

3.1.5重大事件技术支持服务（JS05）

3.1.5.1服务描述

重大事件技术支持是指乙方向甲方组织的设备移设、光缆割接、网络调整、业务开通、数据规范等重大事件中或重点通信保障期间提供的技术支持服务，包括配合方案制定、配合方案实施、现场技术支持、配合实施后系统安全检查、重大事件前设备健康检查、关键设备备件支撑、应急保障等技术服务，或需中断大量铁路专用业务或中断时间较长，影响范围大的事件。

3.1.5.2服务要求

1．甲方根据自己的需求，提前一周以传真方式、函件、会议通知等方式向乙方提出重大事件服务要求，乙方在收到请求后第二个工作日与甲方协商工作安排，配合制定方案，然后根据实际需求指派维护工程师到甲方设备机房进行现场服务，如有必要同时并安排后方的通信保障应急小组，并根据需求提供设备健康检查服务，检查完毕后，输出合格报告。

2．在重大事件技术支持服务期间当发生设备故障时，乙方维护工程师应按故障等级启动相应的服务流程，做好备件支撑保障。

3．服务结束后设备维护工程师应向甲方提交《重大事件技术支持报告》，报告相关情况，就发现的问题乙方给出处理方案，由甲方组织乙方进行下一步处理。

4. 重大事件支持服务应满足甲方需求。

3.1.6.1服务描述

甲方可以要求乙方提供技术支持网站或者纸面文档、电子邮件、磁盘、光盘等形式，获得乙方的有关产品知识、设备运行、维护经验和技巧等方面的资料。资料服务包括以下服务内容：网上资料服务和资料索取服务。

3.1.6.2服务要求

乙方需设立技术支持网页，应向甲方提供的网页内容应包括维护经验、资料中心、技术论坛、培训信息等栏目，提供维护案例、提问答疑等服务；访问所需的账号、密码由乙方向甲方各级运维管理部门提供，双方共同管理。乙方负责相关资料的及时更新。

根据甲方要求，乙方也通过电子邮件或邮寄方式，向甲方各级运维部门定期发放技术资料。

3.1.7其它服务（JS07）

培训服务。乙方按照甲方要求和时间地点内容对甲方维护人员培训，培训次数不大于4次。

上述6项未涉及并难以解决的问题，以双方协商约定为准。

3.2软件支持服务内容

3.2.1补丁更新服务（RJ01）

3.2.1.1服务描述

软件补丁是指乙方向甲方的在网设备提供系统更新软件包，解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的隐患的作用，由乙方派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由甲方技术人员通过安全、可靠的方法实施。

系统更新软件补丁包可分为两类：修复性和预防性。

3.2.1.2服务要求

1.软件补丁和实施方法必须是已经在其它电信系统上得到验证，或根据信息产业部的相关标准在实验室验证，获得相关资质，输入后不会对设备运行带来不利影响。

3.输入软件补丁前，乙方向甲方提供如下资料：

1）输入补丁的功能描述和目的。

2）输入补丁的测试结果。

3）提供补丁装入的计划、步骤，维护单位需做的准备工作，可能对设备造成

的影响，出现问题的应急措施。

4.打补丁时所遵循的原则:

1）打补丁尽量在业务空闲时进行，如果技术人员进行现场支持，打补丁前应

征得甲方同意。

2）尽量减少设备中断时间。

3）保证数据系统的安全可靠。

4）保留原系统和数据的备份，以便及时恢复。

5）打补丁完成后，及时制作最新的系统和数据盘，如果甲方技术人员进行现场支持，则应配合甲方观察设备运行一至三天，并对甲方维护人员进行培训指导。

6）打补丁后出现的软件障碍，乙方技术人员应尽快分析，解决。

7）打补丁结束后，乙方技术人员更新甲方设备电子化档案。

8）打补丁应按甲方施工要求进行。

5.对软件版本的升级不属于软件补丁的服务范围之内。

服务要求：

1）所有软件补丁在推向市场前均经过严格的研究和测试，以确保系统的安全

性和稳定性。

2）软件补丁将不对原软件功能进行更改，也不增加新功能。

3.2.2版本升级服务（RJ02）

3.2.2.1服务描述

需进行软件版本升级包括以下情况：对于新国标规范规定的新功能/新业务需求，对于乙方提出的软件版本统一升级，为解决网络设备运行维护过程中存在的明显问题等。

3.2.2.2服务要求

1.设备版本升级是为了满足设备采购时甲方提出的且乙方承诺满足的技术要求、满足国家新标准或甲方新的技术和功能要求、解决网络设备运行维护过程中存在的问题，版本升级工作由乙方免费提供；

2.软件版本和实施方法必须是已经在其它电信系统上得到验证，输入后不会对设备运行带来不利影响。

3.版本升级前，乙方需向甲方提供资料说明版本升级的功能描述和目的、版本升级的测试结果、版本升级的计划、步骤，甲方需做的准备工作，可能对设备造成的影响，出现问题的应急措施等；版本升级计划必须经过该设备的甲方运维管理部门人员批准及签字认可。

4.版本升级结束后，乙方将总结报告呈报该设备的甲方运维管理部门人员；版本升级结束后，乙方维护工程师须更新设备档案。

5.版本升级时遵循的原则：

1)现场升级使用的软件版本必须从乙方正规的软件版本下发渠道所获得；

2)现场进行版本升级的维护工程师必须经过版本升级培训并确认合格。

3) 版本升级过程中必须进行各种数据（包括版本）的多次备份，并且尽量在不同终端上进行；

4）版本升级应尽量选择在话务量较低的时间段进行，应尽量避免影响设备的正常运行，尽量减少设备中断时间，保证计费系统和数据系统的安全可靠。

5）版本升级后出现的软件障碍，乙方维护工程师应尽快分析、解决；如果给系统运行带来问题应恢复版本升级前的状态。

6) 版本升级后，负责版本升级的乙方维护工程师须对系统升级后的数据进行核对，确认无误，并经甲方维护单位升级配合负责人员共同确认后，并经不少于6小时的网络观察期，没有发生问题，方可离开。

7）版本升级施工应按铁路部门规定的施工管理办法和规定。

3.2.3 版本配套检查升级服务（RJ03）

3.2.3.1服务描述

版本配套升级服务包括以下情况：由于工程施工、业务增加或其他原因对既有设备进行扩容、改造等，发生在不同时期，由于产品版本差异造成版本不配套，存在安全隐患的，以及未在上述情况内，但不符合产品配套表要求的现网产品应用，予以升级，进行版本配套的服务。

3.2.3.2服务要求

1.软件版本配套和实施方法必须是已经在其它电信系统上得到验证，输入后不会对设备运行带来不利影响，配套升级技术手段遵循RJ02标准。

2.版本配套升级前，乙方需向甲方提供资料说明版本配套升级的功能描述和目的、版本升级的测试结果、版本升级的计划、步骤，甲方需做的准备工作，可能对设备造成的影响，出现问题的应急措施等；版本配套升级计划必须经过该设备的甲方运维管理部门人员批准及签字认可。

3.版本配套升级结束后，乙方将总结报告呈报该设备的甲方运维管理部门人员；版本升级结束后，甲乙双方维护工程师须更新设备档案。

3.2.4 网管监控软件维护服务（RJ04）

3.2.4.1服务描述

网管&监控软件维护服务针对发售的产品监控软件、服务器软件和配套的工具软件，在运行过程中发生的使用故障、宕机恢复或补丁更新等维护事项，由乙方提供原厂正版软件维护服务，旨在恢复软件正常使用，实现软件正常功能，对在网软件提供必要的系统更新软件包，解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的隐患的作用。

由乙方派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由甲方技术人员通过安全、可靠的方法实施。

3.2.4.2服务要求

1.由乙方派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由甲方技术人员通过安全、可靠的方法实施。

2.维护过程中发生网管软件故障，影响正常使用的情况，技术手段由乙方按照JS03、JS04标准执行。

3.乙方提供网管软件补丁更新服务，为了解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的使用隐患，技术手段由乙方按照RJ01标准执行。

4.如果甲方网管版本不能满足业务发展需要，需要更换高版本，产生的硬件更新和软件授权使用费用，由甲方各级机构与乙方签订专项服务合同，技术手段由乙方按照RJ02标准执行。

3.3硬件支持服务内容

硬件维修服务内容：故障件维修服务

3.3.1故障件维修服务（YJ01）

3.3.1.1服务描述

乙方对甲方在使用过程中出现的故障板件进行修复以保证设备持续可用的服务。

3.3.1.2服务要求

1．乙方负责维修的故障件范围是招标维护项目。

2．甲方发现部件出现故障后，应填写一式二份的《返修设备登记表》（详见附表二），一份甲方运维部门备案、一份随故障件寄给当地办事处，期间所产生的运输费用和保险费用由甲方承担。

3.乙方应在服务承诺的时间内修复故障件，并将修复后的故障件返回甲方，所

产生的运输费用和保险费用由乙方承担。

4.如果乙方不能在上述时间内将修复后的故障件返回给甲方，乙方有责任协调

补发同种类型的单板给甲方使用。

5. 乙方将故障件修复后，应寄回给甲方试用一个月，甲方在接收返修件的当天

内，应填写《甲方收货反馈单》（详见附表三），以传真形式返回乙方当地办事处。

6.如果甲方试用合格，则应在一个月内将签字确认后的单据返回乙方当地办事

处，否则乙方有权认为返修件验收已被通过。

7.如果甲方使用不合格，则应重新填写《返修设备登记表》，并附上返修单复印

件随单板寄回当地办事处或者乙方维修中心，期间所产生的运输费用由乙方承担。

8.乙方应在以下承诺的返修周期内修复故障件，并将修复后的故障件返回甲方：如果不能在承诺时间内将修复后的故障件返回，则乙方应免费提供完好的备件供甲方使用，直至将修复后的故障件返回甲方。

9. 对于甲方返修给乙方，且甲方没有备件的板件，乙方需提供2块板件临时给甲方作为备件，待返修件到达甲方现场后，甲方归还借用乙方的板件。

10.在运输过程中损坏的板件，乙方应进行维修，如修复不好乙方应免费更换好的板件替换。

11．在运输过程中丢失的板件，乙方应免费提供的板件补充。

表7 故障件返修周期

12.对无法修复的故障件，乙方有责任暂时给甲方提供同种功能的板件。

13.对于以下三种情况的故障板件，乙方需在单板返修周期内提供单板故障诊断报告：

1）某类型单板故障频繁发生（一个月2次或以上）；

2）某个站点设备单板故障频繁发生（一季度3次以上）；

3）甲方要求分析的故障板件。

14．甲方负责将故障件安全可靠地寄至乙方维修中心，乙方负责将修复后的板件安全可靠地寄至甲方现场。

15. 乙方返修回的故障件应提供故障件返修情况说明，含故障件故障原因及维修方式等信息。

3.3.2备件紧急支持服务（YJ04）

3.3.2.1服务描述

在紧急情况下（指甲方网络发生紧急故障），甲方可以用故障电路板换取乙方同种类型的正常电路板。更换后的甲方故障电路板的所有权属于甲方，乙方替换件的所有权仍属于厂家。

3.3.2.2服务要求

1. 乙方须储备必要的备件，建立两级备件库，一级是总部备件库，作必要时补充；二级沈阳备件库储备常用的备件，作为故障件首选提供源。乙方需根据设备管理单位既有备品备件的存货情况，按设备故障率、重要性配置备品备件。

2.甲方应保证在使用期间借用板件的安全和完好。如有损坏，双方共同议定责任，责任方担负该板件的修理费用。

3.4主动预防服务

3.4.1设备健康检查（ YF01）

3.4.1.1服务描述

设备健康检查服务是指乙方向甲方提供的对设备健康情况进行检查，以及时预防故障发生的预防性维护服务，提供相关问题的预检与巡查，一般是在事故发生前提供相关服务的。

3.5.1.2服务要求

设备健康检查服务是针对合同约定的设备数据配置、运行状态、性能等各项内容检查和分析，发现设备运行中存在的问题和潜在风险，并对检查结果进行总结报告和提出相应的措施建议。

设备健康检查结束后，乙方向甲方提交《设备健康检查报告》。合同期内不于二次。

3.4.2设备运用质量测试（YF02）

3.4.2.1服务描述

由甲方组织，乙方提供技术支持和现场服务，对在网设备业务应用通道性能、保护特性、资源利用合理性等内容进行测试，及时发现系统运用质量现状，消除设备运行的隐患。合同期内不于二次。

3.4.2.2服务要求

1.测试过程中如果发现问题，由甲乙双方共同制定处理方案，通过系统调整等手段，恢复系统可用性。

2.乙方有义务参与甲方测试系统的搭建和测试方案的制定。

3.测试在尽量不影响现网业务的前提下进行，目的是为了减少设备发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行。

4.测试完毕后由双方共同完成，运用质量检测报告，甲方提供业务验证记录，并就测试系统和应用环境进行说明，乙方就发现的技术问题进行解释和处理，共同提交《XX线路倒换测试报告》《XX线路通道测试报告》……等。

3.5网络分析服务

3.5.1网络运行状态定期分析（FX01）

3.5.1.1服务描述

乙方安排技术专家和维护工程师每季度1次全网性诊断。及时发现和消除设备运行的隐患，通过系统调整等手段，减少设备发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行。

3.5.1.2服务要求

1．乙方负责了解甲方网上设备的运行情况及甲方需求，商定现场诊断的时间，制定检查计划，包括：检查日程安排、人员安排、检查项目安排等。

2．乙方在诊断前通知甲方，并且针对甲方要求做好诊断准备工作。

3．乙方应按照详细的网络设备诊断报告中的检查项目对设备进行逐项检查测试，包括系统软件、配置、数据分析等内容。

4．诊断结束后，乙方诊断人员应向甲方现场人员汇报诊断的结果，提出维护及网络优化建议，填写《网络设备诊断报告》，提交甲方现场部门负责人签字确认，并上报相应的甲方运维管理部门进行备案，若诊断工作中对设备的配置进行了更改，诊断人员须将《网络设备诊断报告》加入到甲方档案中作为更改记录存档。

3.5.2年度系统维护报告（FX02）

3.5.2.1服务描述

年度维护报告是指根据年度系统运行情况，由乙方对全年系统维护数据进行深入透彻分析，输出年度系统详细分析报告。

3.5.2.2服务要求

该年度网络维护报告着重从日常系统运维情况、故障处理等几个方面给出详细而权威的技术分析和运维建议。该报告可作今后该系统长期维护的参考，并可以通过该报告不断改进维护策略，为系统的长期安全运行提供支持。

注意：

在系统运行分析期间，若工程师需要接入网络，则客户需要提供接入通道以及临时接入帐号及密码。

在系统运行分析期间，乙方工程师无法直接获取的有用数据信息，需要客户配合提供。

3.5.3重大故障分析报告（FX03）

3.5.3.1服务描述

重大故障分析是指发生重大故障时，经客户允许，乙方介入事故分析和处理以后，通过专家团队输出的有关该事故详细而权威的分析报告。

3.5.3.2服务要求

该分析报告着重从事故产生原因、事故处理经过、业务恢复过程以及后期系统运维建议等几个方面给出详细而权威的故障问题技术分析和系统运维建议。该分析报告可以作为后期该系统问题预防和应急处理参考，降低系统运行风险。

3.5.4系统优化报告（FX04）

3.5.4.1服务描述

系统优化报告是指乙方根据系统日常维护信息或者季度维护信息，经过日常或者月度网络数据进行客观分析，按照合同约定的频次给出系统运行分析结果。

3.5.4.2服务要求

该报告主要从系统配置、系统结构、业务承载能力等方面给出客观的分析。该报告可作为今后系统隐患预防、系统优化以及应急故障处理的参考资料。

注：乙方必须按要求的标准和项目完成相关维修工作，对维修质量不达标的项目扣除一定比例的维修费。

（1）未按照合同要求完成日常巡检、检修等《铁路通信规则》有关项目，每项扣除设备维保单价5倍的维保费。

（2）因乙方维护不当造成的一切影响、损失，由乙方承担。

（3）因设备缺陷导致故障，且乙方没有拿出有效手段降低故障率，使甲方造成经济损失的，每次扣除受损金额的10%。

（4）技术支持不及时或在规定的时间内未进行响应，未解答甲方疑问、指导甲方运维人员排除设备故障，每次扣除设备维保单价50%的维保费。

（5）甲方要求乙方赴现场分析故障原因、排除故障，乙方未按要求到场或未在时限内恢复故障，每次扣除设备维保单价2倍的维保费；因乙方未按要求时限恢复设备故障并对行车造成影响，每次扣除设备维保单价2倍的维保费。

（6）网络设备存在问题需要升级时，乙方未及时进行升级或升级时因乙方制定的方案出现偏差，每次扣除设备维保单价5倍的维保费。

（7）未对网络设备进行检查优化或对数据不及时备份，每次扣除设备维保单价2倍的维保费。

（8）需要乙方进行重大事件值守服务时，乙方未按时到达或到达现场人员不具备相应的值守能力，每次扣除扣除设备维保单价5倍的维保费。

（9）故障设备板件维修服务未按要求的时限完成（自收到故障板件15天未返回）或返修的设备性能指标不符合标准且没有分析报告，每次扣除设备维保单价5倍的维保费；故障设备板件返修后，3个月内发生重复故障，每次扣除设备维保单价10倍的维保费。

（10）因设备故障紧急，需要乙方提供应急板件时未及时提供，每次扣除设备维保单价10倍的维保费。

A13：沈丹客专视频监控现场服务器设备维保

1.1维保设备规格及数量清单

2.1业务外包工作要求

维保服务项目和服务范围的规定

表1： 通信系统维护保障服务项目一览表

维保服务项目的内容及要求

3.1技术支持服务内容

3.1.1咨询和电话支持服务（JS01）

3.1.1.1服务描述

甲方运维人员在维护中遇到使用中自己不能解决的设备问题时，通过电话、传真或电子邮件的方式向乙方提出服务请求。乙方在规定的时间内进行响应，解答甲方疑问，指导甲方运维人员排除设备故障。对于此种方式无法解决的问题，升级到远程技术支持或现场技术支持，一级故障直接进入“紧急故障恢复服务”。

3.1.1.2服务要求

（1）乙方应设立技术支持中心，配备足够的专业技术人员解答甲方提出的问题，提供7×24小时服务热线电话，如果服务号码需要更改，至少提前三天以书面形式（含传真）通知到甲方运维主管部门。

甲方在遇到使用中的疑难或者设备出现不正常状态，主要通过电话方式，也可以通过传真、电子邮件等方式向乙方寻求技术支持和帮助。

乙方应向甲方提供咨询和电话支持服务的流程说明。

（2）响应时间

是指乙方在收到甲方的电话、传真、电子邮件等方式的请求后，到与甲方明确服务内容，开始帮助甲方进行故障定位或开始制定解决方案的时间。

表2：咨询和电话支持响应时间表

（3）解决时间

是乙方接到甲方申告到最终解除甲方疑问或最终排除设备故障的时间（故障在一定时间内不再复现视为解决）。

表3：解决时间表

注：对于需要开发版本并进行升级的、故障恢复后重现时间比较长的、需要第三方配合的、或甲方自身原因导致的时间延迟等情况，问题解决时间双方另行协商。

3.1.2远程技术支持服务（JS02）

3.1.2.1服务描述

对于通过电话咨询和支持服务不能解决的设备问题，乙方在征得甲方同意后，采用远程视频方式，远端对甲方设备进行诊断，提出解决问题的方案，并最终解决问题。

3.1.2.2服务要求

（1）乙方向甲方提供远程技术支持服务的流程说明。

（2）响应时间。

远程技术支持服务响应时间是指从双方确认电话指导不能排除故障到乙方维护工程师远程视频时间，对于不同级别的故障的响应时间要求见表2。

（4）解决时间

是指从乙方接到甲方申告到故障基本排除的时间，对于不同级别的故障的解决时间要求见表3。

3.1.3现场故障技术支持服务（JS03）

3.1.3.1服务描述

对于通过电话支持服务和远程技术支持服务都不能解决的技术问题，乙方应安排经验丰富的维护工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。

3.1.3.2服务要求

（1）如果双方对故障级别和紧急程度认定不一致，应以高级别为准，按照高级别的故障处理程序进行服务。事后双方对故障的级别进行确认，今后类似的故障按照双方确认的级别进行服务。

（2）乙方维护工程师在进行现场故障排除服务前应作好必要的准备，包括查阅甲方设备档案，了解设备运行情况及设备以往所发生过的问题的处理办法；准备现场技术服务所需工具和资料等。

（3）乙方维护工程师抵达甲方设备现场，首先提交技术服务申请报告给现场负责人签字确认；制定出故障解决技术方案后需要经甲方批准后，由甲方的技术人员具体实施方案；或在甲方允许下，由乙方的维护工程师进行具体实施；要避免因盲目动手给甲方造成损失，在必须进行系统重装或系统启动等较大运作时，须经现场甲方维护主管批准方可实施。乙方维护工程师在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有甲方维护人员在场协同处理。

（4）现场故障处理服务完成后，乙方技术人员要向甲方提交现场技术服务报告，甲方对现场技术服务报告签字确认，双方各自存档；针对本次服务的相关内容乙方技术人员要对甲方进行解释说明和现场培训。

（5）乙方应向甲方提供现场故障服务的流程具体说明。

（6）响应时间

现场技术支持响应时间是指在双方确认需要进行现场技术支持后到达甲方设备现场之间的时间。对于一般故障，相应的现场技术支持服务的响应时间要求根据甲方线别确定。见表4。

表4：现场技术支持响应时间表

（7）解决时间

现场技术支持解决时间是指在乙方接到甲方申告故障基本排除的时间，根据故障级别和服务级别的不同，相应的解决时间要求见表3。

3.1.4紧急故障恢复服务（JS04）

3.1.4.1服务描述

紧急故障恢复服务是指甲方在用的综合视频监控系统软硬件出现严重影响系统可用性或者出现瘫痪、停机、系统紊乱等紧急情况或使用产品造成的对人身安全的危害的关键问题，通过电话、传真或其他联系方式向乙方寻求技术支持和帮助，乙方确认服务请求后，立即成立应急小组为甲方排除故障。

3.1.4.2定义

（1）紧急故障：指关键设备在运行中出现或潜在可能导致设备瘫痪或服务能力丧失的故障。主要包括以下情况：①重点时期、重点关注设备、重点任务涉及相关设备（软、硬件）故障；②关键设备（软、硬件）无法正常使用或异常后存在安全隐患；③安全保障能力或紧急情况处理能力的丧失。

（2）一般故障：紧急故障以外的故障。

3.1.4.2服务要求

1.甲方通过乙方维保服务中心设立的24小时热线电话或其他方式向乙方申告设备故障信息，乙方维保值班工程师应根据甲方申告的设备故障信息，判断所发生的故障是否为紧急故障。甲方可单方面根据业务类型对故障情况定义故障级别。

2. 乙方维保值班工程师判断为重大故障后，应立即启动紧急故障处理流程，立即安排工程师赶往现场处理：

1）15分钟内电话通知维保项目经理。

2）维保项目经理应立即安排工程师赶往现场

3）25分钟内维保项目经理负责立即成立应急小组

4）1小时内子项目经理负责成立问题处理小组

3.现场维护工程师应和后方专家小组相互配合进行故障处理，第一时间恢复系统。乙方维护工程师进行紧急故障现场支持响应时间参见下表。

4．乙方在规定的处理时限内排除故障，恢复设备正常工作，并做好故障处理记录；因客观原因导致故障处理超时的应及时向甲报告，并说明无法及时修复的原因，同时提供临时解决方案。

5．故障处理完毕后，乙方应在12小时内提供书面分析报告，包括设备名称、故障现象、故障原因、故障分析及防范措施等。

从甲方向乙方申告并确认为紧急故障后到乙方维护工程师到达故障现场的时间，见下表5。

表5：紧急故障恢复到达现场响应时间表

6.现场恢复时间

紧急故障恢复时间指到达甲方设备现场后排除紧急故障、恢复系统的修复时间,不包含路途时间。紧急故障恢复服务的恢复时间要求见表6。

由于甲方方原因造成故障不能及时恢复，所造成的故障延时不计入恢复时间。

表6紧急故障现场恢复时间

3.1.5重大事件技术支持服务（JS05）

3.1.5.1服务描述

重大事件技术支持是指乙方向甲方组织的设备移设、光缆割接、网络调整、业务开通、数据规范等重大事件中或重点通信保障期间提供的技术支持服务，包括配合方案制定、配合方案实施、现场技术支持、配合实施后系统安全检查、重大事件前设备健康检查、关键设备备件支撑、应急保障等技术服务，或需中断大量铁路专用业务或中断时间较长，影响范围大的事件。

3.1.5.2服务要求

1．甲方根据自己的需求，提前一周以传真方式、函件、会议通知等方式向乙方提出重大事件服务要求，乙方在收到请求后第二个工作日与甲方协商工作安排，配合制定方案，然后根据实际需求指派维护工程师到甲方设备机房进行现场服务，如有必要同时并安排后方的通信保障应急小组，并根据需求提供设备健康检查服务，检查完毕后，输出合格报告。

2．在重大事件技术支持服务期间当发生设备故障时，乙方维护工程师应按故障等级启动相应的服务流程，做好备件支撑保障。

3．服务结束后设备维护工程师应向甲方提交《重大事件技术支持报告》，报告相关情况，就发现的问题乙方给出处理方案，由甲方组织乙方进行下一步处理。

4. 重大事件支持服务应满足甲方需求。

3.1.6.1服务描述

甲方可以要求乙方提供技术支持网站或者纸面文档、电子邮件、磁盘、光盘等形式，获得乙方的有关产品知识、设备运行、维护经验和技巧等方面的资料。资料服务包括以下服务内容：网上资料服务和资料索取服务。

3.1.6.2服务要求

根据甲方要求，乙方也通过电子邮件或邮寄方式，向甲方各级运维部门定期发放技术资料。

3.1.7其它服务（JS07）

培训服务。乙方按照甲方要求和时间地点内容对甲方维护人员培训，培训次数不大于2次。

上述6项未涉及并难以解决的问题，以双方协商约定为准。

3.2软件支持服务内容

3.2.1补丁更新服务（RJ01）

3.2.1.1服务描述

软件补丁是指乙方向甲方的在网设备提供系统更新软件包，解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的隐患的作用，由乙方派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由甲方技术人员通过安全、可靠的方法实施。

系统更新软件补丁包可分为两类：修复性和预防性。

3.2.1.2服务要求

1.软件补丁和实施方法必须是已经在其它线路上得到验证，或根据信息产业部的相关标准在实验室验证，获得相关资质，输入后不会对设备运行带来不利影响。

3.输入软件补丁前，乙方向甲方提供如下资料：

1）输入补丁的功能描述和目的。

2）输入补丁的测试结果。

3）提供补丁装入的计划、步骤，维护单位需做的准备工作，可能对设备造成

的影响，出现问题的应急措施。

4.打补丁时所遵循的原则:

1）打补丁尽量在业务空闲时进行，如果技术人员进行现场支持，打补丁前应

征得甲方同意。

2）尽量减少设备中断时间。

3）保证数据系统的安全可靠。

4）保留原系统和数据的备份，以便及时恢复。

5）打补丁完成后，及时制作最新的系统和数据盘，如果甲方技术人员进行现场支持，则应配合甲方观察设备运行一至三天，并对甲方维护人员进行培训指导。

6）打补丁后出现的软件障碍，乙方技术人员应尽快分析，解决。

7）打补丁结束后，乙方技术人员更新甲方设备电子化档案。

8）打补丁应按甲方施工要求进行。

5.对软件版本的升级不属于软件补丁的服务范围之内。

服务要求：

1）所有软件补丁在推向市场前均经过严格的研究和测试，以确保系统的安全

性和稳定性。

2）软件补丁将不对原软件功能进行更改，也不增加新功能。

3.2.2版本升级服务（RJ02）

3.2.2.1服务描述

需进行软件版本升级包括以下情况：对于新国标规范规定的新功能/新业务需求，对于乙方提出的软件版本统一升级，为解决网络设备运行维护过程中存在的明显问题等。

3.2.2.2服务要求

1.设备版本升级是为了满足设备采购时甲方提出的且乙方承诺满足的技术要求、满足国家新标准或甲方新的技术和功能要求、解决网络设备运行维护过程中存在的问题，版本升级工作由乙方免费提供；

2.软件版本和实施方法必须是已经在其它电信系统上得到验证，输入后不会对设备运行带来不利影响。

3.版本升级前，乙方需向甲方提供资料说明版本升级的功能描述和目的、版本升级的测试结果、版本升级的计划、步骤，甲方需做的准备工作，可能对设备造成的影响，出现问题的应急措施等；版本升级计划必须经过该设备的甲方运维管理部门人员批准及签字认可。

4.版本升级结束后，乙方将总结报告呈报该设备的甲方运维管理部门人员；版本升级结束后，乙方维护工程师须更新设备档案。

5.版本升级时遵循的原则：

1)现场升级使用的软件版本必须从乙方正规的软件版本下发渠道所获得；

2)现场进行版本升级的维护工程师必须经过版本升级培训并确认合格。

3) 版本升级过程中必须进行各种数据（包括版本）的多次备份，并且尽量在不同终端上进行；

4）版本升级应尽量选择在话务量较低的时间段进行，应尽量避免影响设备的正常运行，尽量减少设备中断时间，保证计费系统和数据系统的安全可靠。

5）版本升级后出现的软件障碍，乙方维护工程师应尽快分析、解决；如果给系统运行带来问题应恢复版本升级前的状态。

6) 版本升级后，负责版本升级的乙方维护工程师须对系统升级后的数据进行核对，确认无误，并经甲方维护单位升级配合负责人员共同确认后，并经不少于6小时的网络观察期，没有发生问题，方可离开。

7）版本升级施工应按铁路部门规定的施工管理办法和规定。

3.2.3 版本配套检查升级服务（RJ03）

3.2.3.1服务描述

版本配套升级服务包括以下情况：由于工程施工、业务增加或其他原因对既有设备进行扩容、改造等，发生在不同时期，由于产品版本差异造成版本不配套，存在安全隐患的，以及未在上述情况内，但不符合产品配套表要求的现网产品应用，予以升级，进行版本配套的服务。

3.2.3.2服务要求

1.软件版本配套和实施方法必须是已经在其线路上得到验证，输入后不会对设备运行带来不利影响，配套升级技术手段遵循RJ02标准。

2.版本配套升级前，乙方需向甲方提供资料说明版本配套升级的功能描述和目的、版本升级的测试结果、版本升级的计划、步骤，甲方需做的准备工作，可能对设备造成的影响，出现问题的应急措施等；版本配套升级计划必须经过该设备的甲方运维管理部门人员批准及签字认可。

3.版本配套升级结束后，乙方将总结报告呈报该设备的甲方运维管理部门人员；版本升级结束后，甲乙双方维护工程师须更新设备档案。

3.2.4 网管监控软件维护服务（RJ04）

3.2.4.1服务描述

网管&监控软件维护服务针对发售的产品监控软件、服务器软件和配套的工具软件，在运行过程中发生的使用故障、宕机恢复或补丁更新等维护事项，由乙方提供原厂正版软件维护服务，旨在恢复软件正常使用，实现软件正常功能，对在网软件提供必要的系统更新软件包，解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的隐患的作用。

由乙方派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由甲方技术人员通过安全、可靠的方法实施。

3.2.4.2服务要求

1.由乙方派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由甲方技术人员通过安全、可靠的方法实施。

2.维护过程中发生网管软件故障，影响正常使用的情况，技术手段由乙方按照JS03、JS04标准执行。

3.乙方提供网管软件补丁更新服务，为了解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的使用隐患，技术手段由乙方按照RJ01标准执行。

4.如果甲方网管版本不能满足业务发展需要，需要更换高版本，产生的硬件更新和软件授权使用费用，由甲方各级机构与乙方签订专项服务合同，技术手段由乙方按照RJ02标准执行。

3.3硬件支持服务内容

硬件维修服务内容：故障件维修服务

3.3.1故障件维修服务（YJ01）

3.3.1.1服务描述

乙方对甲方在使用过程中出现的故障板件进行修复以保证设备持续可用的服务。

3.3.1.2服务要求

1．乙方负责维修的故障件范围是招标维护项目。

2．甲方发现部件出现故障后，应填写一式二份的《返修设备登记表》（详见附表二），一份甲方运维部门备案、一份随故障件寄给当地办事处，期间所产生的运输费用和保险费用由甲方承担。

3.乙方应在服务承诺的时间内修复故障件，并将修复后的故障件返回甲方，所产生的运输费用和保险费用由乙方承担。

4.如果乙方不能在上述时间内将修复后的故障件返回给甲方，乙方有责任协调

补发同种类型的单板给甲方使用。

5. 乙方将故障件修复后，应寄回给甲方试用一个月，甲方在接收返修件的当天

内，应填写《甲方收货反馈单》（详见附表三），以传真形式返回乙方当地办事处。

6.如果甲方试用合格，则应在一个月内将签字确认后的单据返回乙方当地办事

处，否则乙方有权认为返修件验收已被通过。

7.如果甲方使用不合格，则应重新填写《返修设备登记表》，并附上返修单复印

件随单板寄回当地办事处或者乙方维修中心，期间所产生的运输费用由乙方承担。

8.乙方应在以下承诺的返修周期内修复故障件，并将修复后的故障件返回甲方：如果不能在承诺时间内将修复后的故障件返回，则乙方应免费提供完好的备件供甲方使用，直至将修复后的故障件返回甲方。

9. 对于甲方返修给乙方，且甲方没有备件的板件，乙方需提供2块板件临时给甲方作为备件，待返修件到达甲方现场后，甲方归还借用乙方的板件。

10.在运输过程中损坏的板件，乙方应进行维修，如修复不好乙方应免费更换好的板件替换。

11．在运输过程中丢失的板件，乙方应免费提供的板件补充。

表7 故障件返修周期

12.对无法修复的故障件，乙方有责任暂时给甲方提供同种功能的板件。

13.对于以下三种情况的故障板件，乙方需在单板返修周期内提供单板故障诊断报告：

1）某类型单板故障频繁发生（一个月2次或以上）；

2）某个站点设备单板故障频繁发生（一季度3次以上）；

3）甲方要求分析的故障板件。

14．甲方负责将故障件安全可靠地寄至乙方维修中心，乙方负责将修复后的板件安全可靠地寄至甲方现场。

15. 乙方返修回的故障件应提供故障件返修情况说明，含故障件故障原因及维修方式等信息。

16.如设备使用达到年限（电子产品一般8年），确认无维修价值或无法维修时，应由甲方负责更换维修。

3.3.2备件紧急支持服务（YJ04）

3.3.2.1服务描述

在紧急情况下（指甲方设备发生紧急故障），甲方可以用故障设备换取乙方同种类型的正常设备。更换后的甲方故障设备的所有权属于甲方，乙方替换件的所有权仍属于厂家。

3.3.2.2服务要求

1. 乙方须储备必要的备件，建立备件库，作必要时补充；乙方需根据设备管理单位既有备品备件的存货情况，按设备故障率、重要性配置备品备件。

2.甲方应保证在使用期间借用设备的安全和完好。如有损坏，双方共同议定责任，责任方担负该板件的修理费用。

3.4主动预防服务

3.4.1设备健康检查（ YF01）

3.4.1.1服务描述

设备健康检查服务是指乙方向甲方提供的对设备健康情况进行检查，以及时预防故障发生的预防性维护服务，提供相关问题的预检与巡查，一般是在事故发生前提供相关服务的。

3.5.1.2服务要求

设备健康检查服务是针对合同约定的设备数据配置、运行状态、性能等各项内容检查和分析，发现设备运行中存在的问题和潜在风险，并对检查结果进行总结报告和提出相应的措施建议。

设备健康检查结束后，乙方向甲方提交《设备健康检查报告》。合同期内不于二次。

3.4.2设备运用质量测试（YF02）

3.4.2.1服务描述

由甲方组织，乙方提供技术支持和现场服务，对在网设备业务应用通道性能、保护特性、资源利用合理性等内容进行测试，及时发现系统运用质量现状，消除设备运行的隐患。合同期内不于二次。

3.4.2.2服务要求

1.测试过程中如果发现问题，由甲乙双方共同制定处理方案，通过系统调整等手段，恢复系统可用性。

2.乙方有义务参与甲方测试系统的搭建和测试方案的制定。

3.测试在尽量不影响现网业务的前提下进行，目的是为了减少设备发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行。

4.测试完毕后由双方共同完成，运用质量检测报告，甲方提供业务验证记录，并就测试系统和应用环境进行说明，乙方就发现的技术问题进行解释和处理，共同提交《XX线路倒换测试报告》《XX线路通道测试报告》……等。

3.5网络分析服务

3.5.1网络运行状态定期分析（FX01）

3.5.1.1服务描述

乙方安排技术专家和维护工程师每季度1次全网性诊断。及时发现和消除设备运行的隐患，通过系统调整等手段，减少设备发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行。

3.5.1.2服务要求

1．乙方负责了解甲方网上设备的运行情况及甲方需求，商定现场诊断的时间，制定检查计划，包括：检查日程安排、人员安排、检查项目安排等。

2．乙方在诊断前通知甲方，并且针对甲方要求做好诊断准备工作。

3．乙方应按照详细的网络设备诊断报告中的检查项目对设备进行逐项检查测试，包括系统软件、配置、数据分析等内容。

4．诊断结束后，乙方诊断人员应向甲方现场人员汇报诊断的结果，提出维护及网络优化建议，填写《网络设备诊断报告》，提交甲方现场部门负责人签字确认，并上报相应的甲方运维管理部门进行备案，若诊断工作中对设备的配置进行了更改，诊断人员须将《网络设备诊断报告》加入到甲方档案中作为更改记录存档。

3.5.2年度系统维护报告（FX02）

3.5.2.1服务描述

年度维护报告是指根据年度系统运行情况，由乙方对全年系统维护数据进行深入透彻分析，输出年度系统详细分析报告。

3.5.2.2服务要求

该年度网络维护报告着重从日常系统运维情况、故障处理等几个方面给出详细而权威的技术分析和运维建议。该报告可作今后该系统长期维护的参考，并可以通过该报告不断改进维护策略，为系统的长期安全运行提供支持。

注意：

在系统运行分析期间，若工程师需要接入网络，则客户需要提供接入通道以及临时接入帐号及密码。

在系统运行分析期间，乙方工程师无法直接获取的有用数据信息，需要客户配合提供。

3.5.3重大故障分析报告（FX03）

3.5.3.1服务描述

重大故障分析是指发生重大故障时，经客户允许，乙方介入事故分析和处理以后，通过专家团队输出的有关该事故详细而权威的分析报告。

3.5.3.2服务要求

该分析报告着重从事故产生原因、事故处理经过、业务恢复过程以及后期系统运维建议等几个方面给出详细而权威的故障问题技术分析和系统运维建议。该分析报告可以作为后期该系统问题预防和应急处理参考，降低系统运行风险。

3.5.4系统优化报告（FX04）

3.5.4.1服务描述

系统优化报告是指乙方根据系统日常维护信息或者季度维护信息，经过日常或者月度网络数据进行客观分析，按照合同约定的频次给出系统运行分析结果。

3.5.4.2服务要求

该报告主要从系统配置、系统结构、业务承载能力等方面给出客观的分析。该报告可作为今后系统隐患预防、系统优化以及应急故障处理的参考资料。

注：乙方必须按要求的标准和项目完成相关维修工作，对维修质量不达标的项目扣除一定比例的维修费。

（1）未按照合同要求完成巡检、检修等《铁路通信规则》有关项目，每项扣除设备维保单价5倍的维保费。

（2）因乙方维护不当造成的一切影响、损失，由乙方承担。

（3）因设备缺陷导致故障，且乙方没有拿出有效手段降低故障率，使甲方造成经济损失的，每次扣除受损金额的10%。

（4）技术支持不及时或在规定的时间内未进行响应，未解答甲方疑问、指导甲方运维人员排除设备故障，每次扣除设备维保单价50%的维保费。

（5）甲方要求乙方赴现场分析故障原因、排除故障，乙方未按要求到场或未在时限内恢复故障，每次扣除设备维保单价2倍的维保费；因乙方未按要求时限恢复设备故障并对行车造成影响，每次扣除设备维保单价2倍的维保费。

（6）网络设备存在问题需要升级时，乙方未及时进行升级或升级时因乙方制定的方案出现偏差，每次扣除设备维保单价5倍的维保费。

（7）未对设备进行检查优化或对数据不及时备份，每次扣除设备维保单价2倍的维保费。

（8）需要乙方进行重大事件值守服务时，乙方未按时到达或到达现场人员不具备相应的值守能力，每次扣除扣除设备维保单价5倍的维保费。

（9）故障设备板件维修服务未按要求的时限完成（自收到故障板件15天未返回）或返修的设备性能指标不符合标准且没有分析报告，每次扣除设备维保单价5倍的维保费；故障设备板件返修后，3个月内发生重复故障，每次扣除设备维保单价10倍的维保费。

（10）因设备故障紧急，需要乙方提供应急板件时未及时提供，每次扣除设备维保单价10倍的维保费。

A14：长吉视频监控设备委保业务外包

1.1维保设备规格及数量清单

2.1业务外包工作要求

维保服务项目和服务范围的规定

表1： 通信系统维护保障服务项目一览表

维保服务项目的内容及要求

3.1技术支持服务内容

3.1.1咨询和电话支持服务（JS01）

3.1.1.1服务描述

甲方运维人员在维护中遇到使用中自己不能解决的设备问题时，通过电话、传真或电子邮件的方式向乙方提出服务请求。乙方在规定的时间内进行响应，解答甲方疑问，指导甲方运维人员排除设备故障。对于此种方式无法解决的问题，升级到远程技术支持或现场技术支持，一级故障直接进入“紧急故障恢复服务”。

3.1.1.2服务要求

（1）乙方应设立技术支持中心，配备足够的专业技术人员解答甲方提出的问题，提供7×24小时服务热线电话，如果服务号码需要更改，至少提前三天以书面形式（含传真）通知到甲方运维主管部门。

甲方在遇到使用中的疑难或者设备出现不正常状态，主要通过电话方式，也可以通过传真、电子邮件等方式向乙方寻求技术支持和帮助。

乙方应向甲方提供咨询和电话支持服务的流程说明。

（2）响应时间

是指乙方在收到甲方的电话、传真、电子邮件等方式的请求后，到与甲方明确服务内容，开始帮助甲方进行故障定位或开始制定解决方案的时间。

表2：咨询和电话支持响应时间表

（3）解决时间

是乙方接到甲方申告到最终解除甲方疑问或最终排除设备故障的时间（故障在一定时间内不再复现视为解决）。

表3：解决时间表

注：对于需要开发版本并进行升级的、故障恢复后重现时间比较长的、需要第三方配合的、或甲方自身原因导致的时间延迟等情况，问题解决时间双方另行协商。

3.1.2远程技术支持服务（JS02）

3.1.2.1服务描述

对于通过电话咨询和支持服务不能解决的设备问题，乙方在征得甲方同意后，采用远程视频方式，远端对甲方设备进行诊断，提出解决问题的方案，并最终解决问题。

3.1.2.2服务要求

（1）乙方向甲方提供远程技术支持服务的流程说明。

（2）响应时间。

远程技术支持服务响应时间是指从双方确认电话指导不能排除故障到乙方维护工程师远程视频时间，对于不同级别的故障的响应时间要求见表2。

（4）解决时间

是指从乙方接到甲方申告到故障基本排除的时间，对于不同级别的故障的解决时间要求见表3。

3.1.3现场故障技术支持服务（JS03）

3.1.3.1服务描述

对于通过电话支持服务和远程技术支持服务都不能解决的技术问题，乙方应安排经验丰富的维护工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。

3.1.3.2服务要求

（1）如果双方对故障级别和紧急程度认定不一致，应以高级别为准，按照高级别的故障处理程序进行服务。事后双方对故障的级别进行确认，今后类似的故障按照双方确认的级别进行服务。

（2）乙方维护工程师在进行现场故障排除服务前应作好必要的准备，包括查阅甲方设备档案，了解设备运行情况及设备以往所发生过的问题的处理办法；准备现场技术服务所需工具和资料等。

（3）乙方维护工程师抵达甲方设备现场，首先提交技术服务申请报告给现场负责人签字确认；制定出故障解决技术方案后需要经甲方批准后，由甲方的技术人员具体实施方案；或在甲方允许下，由乙方的维护工程师进行具体实施；要避免因盲目动手给甲方造成损失，在必须进行系统重装或系统启动等较大运作时，须经现场甲方维护主管批准方可实施。乙方维护工程师在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有甲方维护人员在场协同处理。

（4）现场故障处理服务完成后，乙方技术人员要向甲方提交现场技术服务报告，甲方对现场技术服务报告签字确认，双方各自存档；针对本次服务的相关内容乙方技术人员要对甲方进行解释说明和现场培训。

（5）乙方应向甲方提供现场故障服务的流程具体说明。

（6）响应时间

现场技术支持响应时间是指在双方确认需要进行现场技术支持后到达甲方设备现场之间的时间。对于一般故障，相应的现场技术支持服务的响应时间要求根据甲方线别确定。见表4。

表4：现场技术支持响应时间表

（7）解决时间

现场技术支持解决时间是指在乙方接到甲方申告故障基本排除的时间，根据故障级别和服务级别的不同，相应的解决时间要求见表3。

3.1.4紧急故障恢复服务（JS04）

3.1.4.1服务描述

紧急故障恢复服务是指甲方在用的通信或网管设备出现严重影响系统可用性或者出现瘫痪、停机、系统紊乱等紧急情况或使用产品造成的对人身安全的危害的关键问题，通过电话、传真或其他联系方式向乙方寻求技术支持和帮助，乙方确认服务请求后，立即成立应急小组为甲方排除故障。

3.1.4.2定义

（1）紧急故障：指电务关键设备在运行中出现或潜在可能导致设备瘫痪或服务能力丧失的故障。主要包括以下情况：①重点时期、重点关注设备、重点任务涉及相关设备（软、硬件）故障；②关键设备（软、硬件）无法正常使用或异常后存在安全隐患；③安全保障能力或紧急情况处理能力的丧失。

（2）一般故障：紧急故障以外的故障。

3.1.4.2服务要求

1.甲方通过乙方维保服务中心设立的24小时热线电话或其他方式向乙方申告设备故障信息，乙方维保值班工程师应根据甲方申告的设备故障信息，判断所发生的故障是否为紧急故障。甲方可单方面根据业务类型对故障情况定义故障级别。

2. 乙方维保值班工程师判断为重大故障后，应立即启动紧急故障处理流程，立即安排工程师赶往现场处理：

1）15分钟内电话通知维保项目经理，区域服务经理和市场甲方经理

2）维保项目经理应立即安排工程师赶往现场

3）25分钟内维保项目经理负责立即成立应急小组

4）1小时内子区域服务经理负责成立问题处理小组

3.现场维护工程师应和后方专家小组相互配合进行故障处理，第一时间恢复通讯。乙方维护工程师进行紧急故障现场支持响应时间参见下表。

4．乙方在规定的处理时限内排除故障，恢复设备正常工作，并做好故障处理记录；因客观原因导致故障处理超时的应及时向甲报告，并说明无法及时修复的原因，同时提供临时解决方案。

5．故障处理完毕后，乙方应在12小时内提供书面分析报告，包括设备名称、故障现象、故障原因、故障分析及防范措施等。

从甲方向乙方申告并确认为紧急故障后到乙方维护工程师到达故障现场的时间，见下表5。

表5：紧急故障恢复到达现场响应时间表

6.现场恢复时间

紧急故障恢复时间指到达甲方设备现场后排除紧急故障、恢复通信的修复时间,不包含路途时间。紧急故障恢复服务的恢复时间要求见表6。

由于甲方方原因造成故障不能及时恢复，所造成的故障延时不计入恢复时间。

表6紧急故障现场恢复时间

3.1.5重大事件技术支持服务（JS05）

3.1.5.1服务描述

重大事件技术支持是指乙方向甲方组织的设备移设、光缆割接、网络调整、业务开通、数据规范等重大事件中或重点通信保障期间提供的技术支持服务，包括配合方案制定、配合方案实施、现场技术支持、配合实施后系统安全检查、重大事件前设备健康检查、关键设备备件支撑、应急保障等技术服务，或需中断大量铁路专用业务或中断时间较长，影响范围大的事件。

3.1.5.2服务要求

1．甲方根据自己的需求，提前一周以传真方式、函件、会议通知等方式向乙方提出重大事件服务要求，乙方在收到请求后第二个工作日与甲方协商工作安排，配合制定方案，然后根据实际需求指派维护工程师到甲方设备机房进行现场服务，如有必要同时并安排后方的通信保障应急小组，并根据需求提供设备健康检查服务，检查完毕后，输出合格报告。

2．在重大事件技术支持服务期间当发生设备故障时，乙方维护工程师应按故障等级启动相应的服务流程，做好备件支撑保障。

3．服务结束后设备维护工程师应向甲方提交《重大事件技术支持报告》，报告相关情况，就发现的问题乙方给出处理方案，由甲方组织乙方进行下一步处理。

4. 重大事件支持服务应满足甲方需求。

3.1.6.1服务描述

甲方可以要求乙方提供技术支持网站或者纸面文档、电子邮件、磁盘、光盘等形式，获得乙方的有关产品知识、设备运行、维护经验和技巧等方面的资料。资料服务包括以下服务内容：网上资料服务和资料索取服务。

3.1.6.2服务要求

乙方需设立技术支持网页，应向甲方提供的网页内容应包括维护经验、资料中心、技术论坛、培训信息等栏目，提供维护案例、提问答疑等服务；访问所需的账号、密码由乙方向甲方各级运维管理部门提供，双方共同管理。乙方负责相关资料的及时更新。

根据甲方要求，乙方也通过电子邮件或邮寄方式，向甲方各级运维部门定期发放技术资料。

3.1.7其它服务（JS07）

培训服务。乙方按照甲方要求和时间地点内容对甲方维护人员培训，培训次数不大于4次。

上述6项未涉及并难以解决的问题，以双方协商约定为准。

3.2软件支持服务内容

3.2.1补丁更新服务（RJ01）

3.2.1.1服务描述

软件补丁是指乙方向甲方的在网设备提供系统更新软件包，解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的隐患的作用，由乙方派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由甲方技术人员通过安全、可靠的方法实施。

系统更新软件补丁包可分为两类：修复性和预防性。

3.2.1.2服务要求

1.软件补丁和实施方法必须是已经在其它电信系统上得到验证，或根据信息产业部的相关标准在实验室验证，获得相关资质，输入后不会对设备运行带来不利影响。

3.输入软件补丁前，乙方向甲方提供如下资料：

1）输入补丁的功能描述和目的。

2）输入补丁的测试结果。

3）提供补丁装入的计划、步骤，维护单位需做的准备工作，可能对设备造成

的影响，出现问题的应急措施。

4.打补丁时所遵循的原则:

1）打补丁尽量在业务空闲时进行，如果技术人员进行现场支持，打补丁前应征得甲方同意。

2）尽量减少设备中断时间。

3）保证数据系统的安全可靠。

4）保留原系统和数据的备份，以便及时恢复。

5）打补丁完成后，及时制作最新的系统和数据盘，如果甲方技术人员进行现场支持，则应配合甲方观察设备运行一至三天，并对甲方维护人员进行培训指导。

6）打补丁后出现的软件障碍，乙方技术人员应尽快分析，解决。

7）打补丁结束后，乙方技术人员更新甲方设备电子化档案。

8）打补丁应按甲方施工要求进行。

5.对软件版本的升级不属于软件补丁的服务范围之内。

服务要求：

1）所有软件补丁在推向市场前均经过严格的研究和测试，以确保系统的安全性和稳定性。

2）软件补丁将不对原软件功能进行更改，也不增加新功能。

3.2.2版本升级服务（RJ02）

3.2.2.1服务描述

需进行软件版本升级包括以下情况：对于新国标规范规定的新功能/新业务需求，对于乙方提出的软件版本统一升级，为解决网络设备运行维护过程中存在的明显问题等。

3.2.2.2服务要求

1.设备版本升级是为了满足设备采购时甲方提出的且乙方承诺满足的技术要求、满足国家新标准或甲方新的技术和功能要求、解决网络设备运行维护过程中存在的问题，版本升级工作由乙方免费提供；

2.软件版本和实施方法必须是已经在其它电信系统上得到验证，输入后不会对设备运行带来不利影响。

3.版本升级前，乙方需向甲方提供资料说明版本升级的功能描述和目的、版本升级的测试结果、版本升级的计划、步骤，甲方需做的准备工作，可能对设备造成的影响，出现问题的应急措施等；版本升级计划必须经过该设备的甲方运维管理部门人员批准及签字认可。

4.版本升级结束后，乙方将总结报告呈报该设备的甲方运维管理部门人员；版本升级结束后，乙方维护工程师须更新设备档案。

5.版本升级时遵循的原则：

1)现场升级使用的软件版本必须从乙方正规的软件版本下发渠道所获得；

2)现场进行版本升级的维护工程师必须经过版本升级培训并确认合格。

3) 版本升级过程中必须进行各种数据（包括版本）的多次备份，并且尽量在不同终端上进行；

4）版本升级应尽量选择在话务量较低的时间段进行，应尽量避免影响设备的正常运行，尽量减少设备中断时间，保证计费系统和数据系统的安全可靠。

5）版本升级后出现的软件障碍，乙方维护工程师应尽快分析、解决；如果给系统运行带来问题应恢复版本升级前的状态。

6) 版本升级后，负责版本升级的乙方维护工程师须对系统升级后的数据进行核对，确认无误，并经甲方维护单位升级配合负责人员共同确认后，并经不少于6小时的网络观察期，没有发生问题，方可离开。

7）版本升级施工应按铁路部门规定的施工管理办法和规定。

3.2.3 版本配套检查升级服务（RJ03）

3.2.3.1服务描述

版本配套升级服务包括以下情况：由于工程施工、业务增加或其他原因对既有设备进行扩容、改造等，发生在不同时期，由于产品版本差异造成版本不配套，存在安全隐患的，以及未在上述情况内，但不符合产品配套表要求的现网产品应用，予以升级，进行版本配套的服务。

3.2.3.2服务要求

1.软件版本配套和实施方法必须是已经在其它电信系统上得到验证，输入后不会对设备运行带来不利影响，配套升级技术手段遵循RJ02标准。

2.版本配套升级前，乙方需向甲方提供资料说明版本配套升级的功能描述和目的、版本升级的测试结果、版本升级的计划、步骤，甲方需做的准备工作，可能对设备造成的影响，出现问题的应急措施等；版本配套升级计划必须经过该设备的甲方运维管理部门人员批准及签字认可。

3.版本配套升级结束后，乙方将总结报告呈报该设备的甲方运维管理部门人员；版本升级结束后，甲乙双方维护工程师须更新设备档案。

3.2.4 网管监控软件维护服务（RJ04）

3.2.4.1服务描述

网管&监控软件维护服务针对发售的产品监控软件、服务器软件和配套的工具软件，在运行过程中发生的使用故障、宕机恢复或补丁更新等维护事项，由乙方提供原厂正版软件维护服务，旨在恢复软件正常使用，实现软件正常功能，对在网软件提供必要的系统更新软件包，解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的隐患的作用。

由乙方派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由甲方技术人员通过安全、可靠的方法实施。

3.2.4.2服务要求

1.由乙方派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由甲方技术人员通过安全、可靠的方法实施。

2.维护过程中发生网管软件故障，影响正常使用的情况，技术手段由乙方按照JS03、JS04标准执行。

3.乙方提供网管软件补丁更新服务，为了解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的使用隐患，技术手段由乙方按照RJ01标准执行。

4.如果甲方网管版本不能满足业务发展需要，需要更换高版本，产生的硬件更新和软件授权使用费用，由甲方各级机构与乙方签订专项服务合同，技术手段由乙方按照RJ02标准执行。

三、供应商资格要求

3.1本采购项目要求供应商须具备的资格要求为：

1.资质要求：在中华人民共和国境内依法注册，具有法人资格的制造商或代理商（代理商须提供生产厂针对本项目有效代理授权）

2.行政许可及认证：无要求

3.质量保证能力：无要求

4.业绩要求：无要求

5.经营违法记录要求：（1）未被工商行政管理机关列为严重违法失信企业。（网址：“www.gsxt.gov.cn”） （2）未被人民法院列为失信被执行人。（网址：“www.creditchina.gov.cn”） （3）在近三年内，企业或法定代表人不存在被司法机关认定的行贿犯罪行为。（网址：“wenshu.court.gov.cn”） （4）在近三年内，企业或法定代表人不存在被纪检监察组织认定的违规向铁路企业人员送礼金、礼品和各种有价证券、支付凭证等行为；未被行政主管部门责令停业，或被暂停、取消报价资格；拟供外包业务未被行政主管部门责令暂时停产或停止使用。 （5）未被国铁集团或集团公司暂停接受参与采购活动，或暂停采购、使用相应物资（设备）。 （6）未与中国铁路沈阳局集团有限公司及其附属企业、分支机构等存在诉讼案件。 以上内容（1）—（3）投标人提供截图，（4）—（6）投标人须提供承诺函响应。

3.2供应商需提供增值税专用发票，税率见本公示附件1“业务外包项目明细表”。

3.3拟邀请供应商名称：

A01包：沈阳思奇科技有限公司；A02包：辽宁鸿源电子有限公司；A03包：吉林领华网络科技有限公司；A04包：COMLAB（北京）通信系统设备有限公司；A05包：泉州市铁通电子设备有限公司；A06包：北京铁科英迈技术有限公司；A07：北京德宝信通科技有限公司；A08包：中国软件与技术服务股份有限公司；A09：北京佳讯飞鸿电气股份有限公司；A10：北京六捷科技有限公司；A11包：北京国铁华晨通信科技有限公司；A12包：北京银江瑞讯科技有限公司；A13包：浙大网新系统工程有限公司；A14包：北京中智润邦科技有限公司：

请上述受邀各投标人在公示结束前，在国铁采购平台电子招标采购系统（https://bid.*****.cn/）接受邀请函并完成文件获取，文件下载成功即代表文件获取成功。本公示不接受上述受邀各投标人之外其他投标人的文件获取。

四、发布采购方式公示的媒介

本公告在国铁采购平台（https://cg.*****.cn/）上发布。

五、联系方式

5.1采购人信息

5.1.1采购人：中国铁路沈阳局集团有限公司沈阳通信段

技术咨询人及电话：A01包：李彤飞，150*****096；A02-A06包：张春山，138*****175；A07包-A10：郑德沈，150*****719；A11-A14包：戴春来，138*****956；

5.2采购实施机构信息

5.2.1采购机构：中国铁路沈阳局集团有限公司物资采购所

5.2.2项目负责人：吴经理

联系电话：024-******** 151*****900

项目经理电话接听时间为工作日9时-11时，13时-16时，如上述时间无人接听请以短信或邮件形式留言。

电子邮箱：*********@qq.com

六、公示日期：

公示日期：2024年12月5日8:00时至2024年12月9日17:00时。

七、公告发布日期：

2024年12月4日