一、项目基本情况

项目编号：JH24-******-*****

项目名称：营口市机关事务管理服务中心物业管理服务、保安服务项目

包组编号：001

预算金额（元）：*******

最高限价（元）：*******

采购需求：

第一包 服务需求

一、工作地点及范围：

1、市政府1号办公楼：共12层（含地下停车场），建筑面积*****.21平方米，会议室16个，用餐人数900人；

2、周转楼：共7层，建筑面积3905平方米。

二、服务范围及标准

（一）项目总体运营

1、项目范围

市政府1号办公楼、周转楼等办公楼的日常物业服务（包括食堂和会务礼仪服务、保洁服务、维运服务等）工作，服务总建筑面积：*****.21平方米，就餐人数900人。

2、人员配备要求

2.1参照（六）、（七）

2.2所有经理要求统一着装，规范管理，保持良好形象。

☆2.3甲方可根据实际情况随时要求乙方裁撤个别岗位或辞退不合格人员，也可根据实际工作情况要求乙方在各个单位之间调剂人员

（二）保洁服务项目

1、项目范围

楼内保洁：负责市政府1号办公楼、周转楼的大堂、各楼层会议室、楼梯、走廊及连廊、卫生间、标牌、灯具、墙面、地面、公共部分的门窗、玻璃、楼顶屋面、楼内电梯等，区域内环境卫生、所有公共物品及设施的保洁，办公楼外的停车场、进入办公区域道路、硬质铺装路面等。办公室内的保洁工作由各自办公人员自行负责。

2、保洁标准：

每天保洁上班时间：上午7:30时—下午17:30时，具体工作时间可根据物业服务要求安排。大型清洁设备操作使用时间需在非对外办公时间内使用。

1.楼内保洁标准

（1）日常垃圾处理标准

①按楼层设置垃圾收集点,每天更换2至3次垃圾袋;每天早晨、中午、下午按需清理,垃圾日产日消。

②垃圾运送人员定时收取垃圾桶内垃圾,保证垃圾桶内呈1/3空以下状态,方便办公室使用,回收完垃圾桶内垃圾后应重新铺好新垃圾袋。

③垃圾分类收集、定点堆放:废弃涂料、油漆等流质性物质在运送途中注意窗口的封闭,防止溢流污染路面,垃圾运送途中应注意遮拦,防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染。

④运送垃圾避让人流高峰,不可使用客用电梯运送垃圾；垃圾收集无突出噪音,无污染,全封闭,无垃圾外溢、气味四散、垃圾洒落。

⑤在不影响正常工作的情况下，保洁人员应养成随手关灯、随手关闭跑冒滴漏水龙头的习惯。

（2）公共区域日常清洁标准

①保持各楼层公共区域和楼梯台阶清洁,每日工作时间至少保证每2小时清理1次，并拖洗干净；水泥地面每周刷洗一次。

②每日随时清理电梯口和通道摆放的烟灰缸内垃圾。

③各楼层公共区域墙面、天花板每周除尘一次。

④地面、楼梯间洁净,无污渍、水渍、灰尘, 干净无杂物，无乱贴乱划,楼梯间无擅自占用现象,无乱堆乱放；检查一遍楼梯内纸屑、烟头不多于两处。

⑤各楼层公共区域无蜘蛛网、灰尘,地脚线干净无灰尘,大理石地面干净无灰尘,水泥地面干净无杂物、污迹；楼梯道内外门窗等要保持明亮、干净。每年3月和9月由物业公司安排专人把各建筑物门窗擦一遍。

⑥花盆表面、花木叶子表面抹尘 每日一次

⑦收集垃圾 每日一次

⑧灯开关、窗台、消防箱 指示牌、告示牌等表面清洁 每日一次

⑧消防通道、楼梯梯级拖抹、护栏抹尘 每日一次

⑩清洁电梯门、按钮、扶梯 巡回

？墙身抹尘 每月一次

？天花扫尘、消防箱内、线井、管井房抹尘 每月一次

？楼层地面清洗 每月一次

？保洁 巡回进行

（3）楼梯扶手、栏杆、窗台保洁标准

①每天按需擦抹,保持扶手护栏干净、无灰尘。

②扶手护拦干净、光亮,清洁结束用干净纸巾擦拭检查50㎝无显著脏污。

（4）各大厅门及玻璃保洁标准

①每周按需擦抹,保持洁净、无灰尘。

②玻璃随时擦抹保持洁净。

③每月楼内外玻璃全面擦洗一次。

（5）天花板公共灯具保洁标准

每月按需除尘,天花板、灯盖、灯罩、灯座无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。

（6）电梯门与轿箱及电梯厅保洁标准

①电梯厅按需清扫, 电梯地面随时消洁 。

②每周对电梯门壁轿箱打蜡上光一次。

③轿箱顶部每周清洗一次。

④每天更换、清洗电梯专用地垫。

⑤抹净电梯内壁、按钮、门、指示牌 巡回

⑥内厢地面抹净 巡回

⑦门槽吸尘清洁 每日一次

⑧电梯门墙身抹净 每日一次

⑨更换电梯地毯并清洗 每日一次

⑩内壁不锈钢涂保护剂 每周一次

？电梯厢内部天花表面、通风口照明灯具除尘 每月一次

？保洁 巡回进行

？消杀 每日四次

（7）消防栓箱、指示牌、信报箱保洁标准

每日随时擦抹,保持干净无灰尘、无污迹。

（8）各楼大厅保洁标准

①日常卫生随机巡回保洁。

②地面干净,无灰尘,瓷砖地面干净无杂物。

③拖净地面水渍、污渍 巡回

④清洁垃圾桶表面 巡回

⑤大厅和通道地面用洗地机清洁 巡回

⑥抹净大厅玻璃的手印、污渍 巡回

⑦清洁指示牌、告示牌 每日一次

⑧花盘表面、花木叶子抹净 每日一次

⑨大厅低位玻璃的清洗 每周一次

⑩墙身抹尘 每周一次

？清洗烟灰桶，更换石米 每周一次

？清洁墙身壁灯表面 每周一次

？大厅高位玻璃的清洗 每月一次

？清洗通风口、灯饰、开关、饰物 每月一次

？清洁消防箱内部 每月一次

？地面清洗 每月一次

？显示屏表面抹尘 每月一次

（９）天花板、公共灯具

每月除尘两次，天花板、灯盖、灯罩、灯座目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。

（10）公共卫生间

①保持卫生间地石、台石、墙石、坑内等清洁，遇有流量超大，应保持人走立即清扫。保洁时悬挂醒目标识；（清洁内容包括：通风换气；冲洗烟灰缸、洁具；清扫地面垃圾、清倒垃圾篓垃圾、换新的垃圾袋；用洗洁剂清洗大、小便器；用百洁布擦洗洗手盆并冲洗干净；用毛巾抹墙面、台面、开关、门牌；用毛巾擦干净玻璃、镜面；用拖把拖干净地面；补充卷纸、擦手纸；小便器内放置香球等）。

②每日早上用玻璃清洁工具清洁共用卫生间的玻璃镜面；每周2次用毛巾擦拭灯具；每天两次对共用卫生间进行消杀，发现墙壁有字及时清洁。室内无异味、臭味；地面无烟头、纸屑、污渍、积水，天花板、墙面无灰尘、蜘蛛网，墙壁干净，便器洁净无黄渍。

（11）室外区域

清扫停车场、办公楼前道路等室外地面垃圾杂物、泥土等，保持地面干净卫生整洁。

3、人员配备要求

3.1人员要求：参照（六）、（七）。

3.2所有工作人员应从事过相关工作，具有一定的工作经验。

3.3事业心、责任感、服务意识强，身体健康状况良好，无传染病及其它疾病，持健康证上岗。

3.4所有工作人员要求统一着装，规范管理，保持良好形象。

4、特殊说明

员工服装由投标人按需自行配备，物料由甲方按需提供。

（三）会务礼仪服务

1、范围及标准

按照采购单位会务要求，负责做好会前准备、会议服务保障工作等，选派形像好、气质佳的专业礼仪人员提供会议礼仪服务。做好采购单位来宾接待服务工作，同时配合食堂做好外来人员就餐接待礼仪服务工作。

2、人员配备要求

2.1年龄在30周岁以下会务礼仪服务员女性，不少于8人。

2.2服从主管部门的工作安排，按时完成工作任务。工作期间，着装统一，仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然和蔼、亲切；接待客人时主动、热情、规范；迎送接待客人时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致；使用文明用语，不使用服务忌语。

2.3工作时间：会务服务 早7:30--晚5:00；随时根据实际情况调整，保障会务服务。用餐服务 早6:30---晚5:00。

3、会议保障

3.1会场布置准备工作在会议开始半小时前准备完毕。会务礼仪人员提前二十分钟在会场门口做好迎接和引导工作。

3.2根据会议实际，实时做好与会人员会务保障需求。

1.会议服务内容

（1）所有服务人员按规定穿好统一工服，佩戴头饰，保持仪表整洁，按时上岗，不准擅离职守。

（2）到岗后按管理规范，逐项检查所需物品，发现问题及时上报并更换。 （3）会议进行中不得大声喧哗，交头接耳，手机保持静音。 （4）坚决不允许借用工作之便，替别人转交信件，要提高警惕，保守机密（必要时需要回避）。 （5）态度要热情，尊重他人，与领导谈话时要保持一定距离，要自然、大方、诚恳待人。 （6）工作中要爱护财产，注意节约。

（7）领导遗留物品不得翻阅，及时上交。

2.会议服务流程 常见的会议台型：根据会议需要摆台。

（1）会前

①领受任务：熟知以下内容:会议名称、会议性质、与会人数、会议期限、会议休息时间表、注意事项。 ②根据会议的要求，检查照明、空调等设备，根据会议要求增添设备。冬夏季要调整好室温，注意通风。

③会场指示牌：根据需要，在会场和会场门口附近醒目位置摆放会议指示牌。 ④大型会议：按要求提前在主席台上摆放会议所需用品。

⑤签到台：会场门口或大堂摆放签到台并有指示牌，方便参会领导签到。 ⑥休息安排：熟悉本次会议的休息时间表，可以提前与会务组沟通，安排合适的休息区域。 ⑦会服人员配备：人员安排到位，告知其负责的区域和服务内容，让其准备好所需的东西，适时提供服务。 ⑧会场清洁：会场布置结束后清理好会场卫生，等待会议开始。 ⑨会前检查：会议开始前，根据会议内容列项检查，如设备设施、会议物品，人员准备情况等。 （2）会中 ① 引领：准备大厅指示牌、引领员，引导参会人员到指定会议区域。 ②做好主席台茶水服务，其他会议区域根据情况而定。 ③会场秩序维持服务，不要让与会无关的人员进入会场，保持会场周围的安静。不要影响会议进行。 ④清洁服务：会议进行当中适时清理桌面垃圾。 ⑤委托代办服务：在符合规章范围内，为参会人员提供便捷服务，如帮助客人打印文件，递送物品等。 ⑥出会场的引领服务：领导出会场时，上前主动问候：“请问需要帮助吗？”，做好引领服务。

⑦应急情况处理：对会议服务员工进行培训，遇到紧急情况如火灾疏散，禁乘电梯，指引参会人员迅速从安全通道撤离；发生失窃事件时，做好当事人和相关人的询问笔录；停电、溢水，安抚参会人员迅速找相关人员解决；遇到病人疾病突发，迅速拨打急救中心电话，并可以找相关人员在现场展开急症救护等。 (3)会后 ①离开会场后，会服要检查会场有无参会人员遗忘的物品，如发现宾客的遗留物品要及时与会务组联系，尽快转交失主并登记。 ②撤会议物品。 ③清洁会场。 ④关闭电器设备。 ⑤服务人员撤出。

3.会议接待服务标准

（1）服务员上岗前要按规定化妆、修饰，认真整理工装、工牌，仪容仪表端庄、整洁、精神饱满；提前到达会场。 （2）会场内卫生整洁，会场所需物品摆放整齐、美观。 （3）按会议的要求随时调整服务时间、服务项目。会议开始前30分钟,服务人员在门口站立服务问好，迎宾站立时保持正确站姿，真诚微笑，来宾到达时要热情迎候，依次接待。 （4）给领导提供服务要主动、热情、耐心、周到，回答来宾问题要得体、明确（做好个性化服务）。 （5）给领导引位要及时。 （6）会议开始后倒茶水,按照第一次续水15分钟,后每隔20分钟续一次水（适情况而定）。 （7）会议进行中，服务员应站在合适的位置，悉心观察会场状况。严格做好保密工作,不询问、议论、外传会议内容和领导讲话内容,不带无关人员进入工作间。 （8）送客人时，要及时提醒客人拿好物品。 （9）会后清理工作要及时、仔细。

（四）食堂服务及食材采购

一、基本情况

营口市机关事务管理服务中心所服务政府机关一号楼就餐人数约900人，食堂配备的厨具、炊具、餐具、洗消等设备完善。

二、餐厅服务标准

(1)服务员上岗要求

①仪容仪表符合工作要求，上班着工装，佩戴工号牌、口罩，短发不过耳，长发用头花盘好，不允许留长指甲、染指甲。

②文明礼貌服务，语调温和亲切，微笑迎客、敬语待客、谦逊谢客。

③严格遵守劳动纪律，不脱岗、串岗。

（2）餐前准备

①室内通风良好、温度适宜、光线充足、桌椅摆放整齐、卫生整洁。

②餐厅桌椅摆放整齐，桌面物品摆放有序，传菜间备品准备好。

③墙面、地面整洁干净，无污渍、水渍。

④餐具摆放整洁有序。

⑤室内温度调整适宜、光线充足，空气清新。

⑥餐盘、筷子、碗、餐巾纸等配备齐全，摆放有序，卫生达标。

⑦开餐前半小时，按服务区域立岗迎候客人。

⑧每天做到厨房设备及餐具的清洁与消毒，同时保持食堂内卫生，严格按照《食品卫生法》的有关规定，严禁未消毒餐具、变质食品上餐桌，保证食堂饮食安全。

（3）自助用餐服务

①引导就餐人员用餐的顺序，如打菜时就餐人员拥挤要及时疏导。

②要注意器皿边缘及餐桌台面的卫生。

③及时观察菜品是否需添加，与厨房做好沟通。

④就餐人员用完餐后，提醒就餐人员把餐盘放到指定回收处。

⑤倒餐时使用礼貌用语，提醒就餐人员自觉排队，倒餐处保持干净整洁。

（4）包房用餐服务

①主动行礼问好，给就餐人员铺摆放餐具。

②按照用餐顺序上菜，并报菜名，配料提前上并放置在菜品1厘米处。

③注意上菜速度，勤巡视台面，清理桌面杂物。

（5）餐后收尾工作

①撤餐具，清理台面。

②清洁餐厅整体卫生，关闭电源门窗等。

③负责食堂所有服务区域全天保持清洁，不留死角。餐厅地面、桌面、台面无污渍、水渍、油渍,保证卫生达标。

2.餐饮管理标准

厨房的餐具卫生标准和食品卫生标准应达到《中华人民共和国食品卫生法》和相关法律法规的要求。

（1）厨师长日常管理

①根据甲方计划就餐人数和标准需要，负责提供每周食谱及采购清单，检查厨房的准备工作，如有短缺督促餐饮领班组织货源。

②负责制定食堂管理办法、员工岗位责任制度及工作流程，并组织实施。行使对员工约束权。保证每位员工责任清晰，工作顺畅。

③验收、控制食品到货情况、数量和品质。现场监督食品加工制作及出菜质量，确保提供清洁优质食品。

④带头钻研业务，提高烹任技术，不断提出新菜单。

⑤监督本厨房和食品卫生工作，组织员工学习食品卫生知识，严格执行有关规定，每天检查冰箱和原料，防止使用过期、变质食品。

⑥熟悉本厨房的设备设施，监督下属使用，定期提出维修、保养、更新。

⑦定期召集开例会，传达上级指令，解决工作难题，布置其他工作。

⑧负责本厨房安全防火工作，落实安全防火责任，每天下班前检查水、电、气各系统设施，排除消防隐患和不安全因素，确保厨房安全。

（2）厨师日常管理

①负责示范操作并组织督导本厨房人员进行主、副食及果品、饮品加工制作，严格遵守《食品卫生法》等相关法律法规的规定，并建立食品留样48小时制度。确保一日三餐品种齐全、味美、量足，确保上菜及时，用餐安全。

②监督食品生产过程随时尝试口味，确保出品符合标准要求。

③带领本厨房人员做好开餐前准备及收拾后的各项工作。

④负责检查下属的个人卫生，确保严格遵守食品卫生及员工手册规定。

⑤发现破损设备立即填写维修单，报厨师长签批。

⑥在厨房关门前仔细检查每个操作部位，确保冷藏食品放入冰箱，其它食品加盖保鲜膜，避免细菌繁殖。

（三）财务及监管

1.餐厅菜单由乙方提前1周拟定交甲方（食堂科）审核，或者甲方提供菜单乙方确认。确认菜单通过电子屏公示。

2.财务由甲乙双方人员组成。

3.甲方对乙方的原材料出入库、菜品质量、服务水平进行监管。

4.乙方及时整理上报财务报表。

（四）服务质量标准

1.自助餐星级、客饭达到4星级以上酒店服务标准；

2.职工满意率80%以上。

（五）厨房、餐厅考核细则

（1）厨房内卫（门窗、墙壁、灶台等）干净整洁，定期清理下水道、擦拭区域内玻璃。 每项不合格扣 1分

（2）地面干净、无杂物物，厨具使用之后清洗干净按要求摆放原位，及时清理垃圾（早中晚三次/天）。 每项不合格扣 1分

（3）按菜谱制作菜品，保证卫生、安全，注意节约发现人为浪费、菜品（食品）制作不合标准导致大家投诉的，每次扣2分，将菜品作坏导致该菜品（食品）无法食用的 每次扣5分（如果人为损坏的同时赔偿相应食材价格），出现食物霉变导致食物中毒的乙方负全部责任。

（4）私拿公物的每次发现人/次 扣除2分

（5）无特殊原因导致不能按时就餐的 每次扣2分

（6）餐厅服务人员未及时清理卫生，未按规定准备好菜品、食品等。 每项扣除1分

（7）所有人员必须按规定着装，注意个人卫生，每发现一项不合格扣除1分

（8）出现不团结或打架等现象的。 每次扣除2分。

以上扣分均对中标的物业公司，每扣除1分相应扣除当月物业费100元。多项累计计算。

（9）卫生必须达到甲方要求。

（六）工作时间

在满足甲方需求的前提下，乙方自行安排工作时间。因安保、备勤、客饭等需要加班延时的，乙方必须无条件服从，且不再增加其它费用。

（七）其他

1、在经营期间,发生食品安全事故或其他影响极坏的责任事故,中标单位承担由此带来的全部经济责任和相应法律责任。

2、必须承诺严格执行《食品安全法》、《食品卫生法》的相关管理办法,接受招标人的监督、检查。

3、在不影响正常工作的情况下，食堂工作人员应养成随手关灯、随手关闭跑冒滴漏水龙头的习惯。

三、服务内容

3.1中标单位负责对食堂食品安全负主体责任。

3.2工作人员就餐、执勤值班人员就餐及外来人员就餐接待服务等。

3.3食堂食材采购及日用消耗品、用具的采购、设备更新由甲方负责。

3.4政府一号楼每日早餐及午餐伙食标准（食材）15元。每餐按实际就餐人数计算。

四、相关要求

4.1人员素质要求

食堂管理人员、厨师长、厨师、服务员等专业人员要有相关的资质和多年机关食堂工作经验，厨师长、厨师、面点师要有相关的等级证书。食堂所有工作人员都应具有一定的工作经验，具有较强事业心、责任心和服务意识。以上工作人员按要求配备完毕后，不得随意更换，如需调整，需向采购单位主管部门沟通协调，同意后方可更换。

4.2人员配备要求

乙方所配备的女服务人员年龄不得超过50周岁，男服务员年龄不得超过55周岁。

本项目政府食堂需配备工作人员40人，其中：

厨师长1人，技师（国家职业资格二级）；

厨师9人，高级（国家职业资格三级）；

面点师8人，二级（国家职业资格二级）；

勤杂工22人。

根据营口市机关事务管理服务中心要求安排具体岗位。

4.3卫生要求

4.3.1保证食堂室内外卫生清洁。食堂室内外卫生是指内到厨房卫生，外到餐厅、食堂洗手间及周边环境卫生。各项餐饮标准都要达到国家有关标准规定并建立食品留验制度。采购单位主管部门将不定时组织人员进行检查监督，发现问题及时整改。

4.3.2食堂工作人员必须持有效健康证上岗，搞好食品卫生、个人卫生和环境卫生。做好消毒工作，把住病从口入关，严防食物中毒和食源性疾病。严格执行安全管理制度，做好防火、防盗，坚决杜绝事故发生。

4.3.3负责对食堂内部下水疏通清理，保证食堂内部下水管道畅通。

4.3.4不定期采取有效措施，清除卫生死角，添设防蝇设施，消除老鼠、蟑螂、苍蝇和其它有害昆虫及其囊生条件。

4.4食材采购要求

4.4.1食材采购由甲方通过招标通过大型配送公司完成。

4.4.2 严格食材出入库登记制度。由专人验收过称，对出入库食材实行登记签字制度。

4.5管理要求

4.5.1食堂工作人员要求统一着装，规范化管理。

4.5.2 掌握当天的食品安全，工具、设备摆放情况。

4.5.3提前一周制定菜谱，提供食材原料单、做好记录。

4.5.4对厨房的出品质量，控制食品原料、采购时间、数量和品质。

4.5.5注重厨房和食品卫生工作，组织员工学习食品卫生知识，严格执行有关规定，每天检查厨具、餐具、工作区卫生及员工卫生，确保达到优秀餐饮单位标准和符合食品卫生规定要求，检查冰箱和原料，严禁使用冷冻期过长、容易变质腐败的食品。严格落实食品留样制度，杜绝食物中毒等问题发生。

4.5.6加强厨房的设备设施管理，维护后厨设施，使之保持完好。

4.5.7注重厨房安全防火工作，落实安全防火责任岗位，检查监督每天放工前水、电、气、各系统设施消防隐患和安全因素，负责对食堂烟道清理，切实预防火灾事故的发生，确保食堂安全。

4.5.8做好外来人员就餐服务及采购单位赋予的有关食堂运行管理方面的任务。

4.5.9物业服务企业负责工作人员自助餐厅的日常、节假日、公休日供餐、临时任务供餐、客餐接待等服务。物业公司负责食堂餐饮服务标准，并对食堂食品安全负主体责任，按国家食品安全管理规定办理包括《餐饮服务许可证》在内的各种食品经营相关手续。

4.5.10营口市人民政府一号楼，早餐标准5元，午餐标准10元。食堂物业服务费中不包含机关职工餐费。餐费另算。

4.5.11早餐标准：4样小菜，2样热菜，4样主食，粥以及豆浆、牛奶类饮品。

午餐标准：4份小菜，鱼、肉类荤菜2份，基本蔬菜4份、汤以及4样主食、粥，水果等合理搭配，杜绝浪费。

4.6质量要求

食堂烹制的食品，必须符合食品卫生安全质量标准，做到饭菜可口充足，确保热饭热菜。注重食品的营养质量和色香味搭配，营养均衡。招标方主管部门定期调查满意度，满意度不达标将责令整改，整改无效、屡教不改或满意度调查3次未达标的（问卷人数80%以上）将终止合作。

4.7服务态度要求

食堂工作人员要服从领导，听从安排，同时要和蔼、亲切；服务态度端正、主动热情、礼仪规范，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致；使用文明用语。

服务标准：

4.8特殊说明

4.8.1执勤、值班人员工作日晚餐及双休日、节假日就餐费用不包含在食堂总体费用之中，如有需要另行支付。

4.8.2外来人员就餐所需费用由采购单位负责。

4.8.3水、电、气及燃料费由甲方负责。

（五）维修运营服务

1、基本运行项目

①房屋建筑物一般维修维护

②给排水设备、管线运行维修维护

③供电设备维修维护

④弱电线路维护

⑤办公家具维修

⑥空调系统运行维护

⑦家具、电器的维修和维护

⑧配合维保公司做好相应工作；

⑨其他维修保养工作等；

⑩工程档案归集；

？所有维修、养护记录每年底交甲方一份留存备查。

2.人员数量及岗位：维运人员分电工、水工和杂工。人员7人（电工必须持证上岗）。

具体岗位：政府3名电工、3名水工、1名杂工。

3.工作时间：

在满足甲方需求，完成甲方工作要求的前提下，自行安排各类人员的工作时间。

运行班组为24小时专人值守：

白班：8:30-17:00 （午休时间：12:00-13:00）

晚班：17:00-次日8:30

4.杂工主要负责内容：

所辖区域内所有桌椅维修，楼内装饰维修，门体及门锁及其它除水、电方面的维修。

（1）记录：日巡、周、季保养记录及时、准确，不漏记，不补记，按要求填写。

（2）工作规程：各种技工，严格按着本行业的工作手册及和操作规程使用、养护和操作。

（3）节约能源：合理设置各种设备的开启和关闭时间，杜绝能源的浪费。

（4）环境卫生：设备间卫生清洁，物品摆整齐。

装饰、建筑物维修

（1）外墙、墙砖、窗户、外装饰、地下车库等需每天检查一次，及时更换破损部分及防高空坠物排除隐患，保证无安全隐患。

（2）户外理石地面等硬化路面，每周检查维修一遍，保证不松动、不破损。

（3）室内所有地面、墙面、天棚，都要保持整洁完好，每天检修一遍，及时粉刷墙面、及时更换坏砖、更换坏棚板，24 小时内完成。

（4）所有门、闭门器、门锁、门吸、窗帘地板每天检修一遍，掉漆的补上、损坏的维修更换。

（5）随时完成领导交办的其他工作。

5.电工主要负责内容：

所辖区域内所有电器、照明、开关、供电线路的维修

（1）负责高、低压线路、电机和电气设备的维保和安装、修理与保养工作。合理控制走廊灯、电梯、公共照明的开关时间杜绝能源浪费。

（2）认真学习和掌握先进的电力技术，熟悉所辖范围内的电力、电气设备的用途、构造、原理、性能及操作维护保养内容。

（3）强电配电室24小时专人值守，严格遵守部颁电路技术规程与安全规程，保证安全供电，保证电气设备正常运转。

（4）每天巡视检查电气设备状况及其安全防护，严禁班上睡觉。

（5）认真填写电气设备维修记录(检修项目、内容、部位、所换零部件、日期、工时、备件材料消耗等项)积累好原始资料。

（6）按试车要求参加所修设备的大、中修的试车验收工作。

（7）掌握所使用的工具、量具、仪表的使用方法并精心保管，节约使用备件、材料、油料。搞好文明生产，做好交接班记录。

（8）合理设置公共照明的开关时间，杜绝能源浪费。

风机等检查
①组合式风机：检查运行时有否发出噪音，起动箱指示灯是否正常，尘网有无堵塞，尘网是否干净，运行有无噪音，去水冷凝盘去水是否顺畅。
②吊装式风机：运行时有否发出噪音，尘网有无堵塞。

③负责各楼换热器运行工作。

④负责空调管路、盘管维修、维护工作。

⑤随时完成领导交办的其他工作。

6.水工主要负责内容：

所辖区域内所有的供水、下水、热水、空调设备设施的管线维保、维护及日常保养。

空调、供暖部分

（一）开机程序

1、冬季配合供暖企业启动电机、夏季配合空调维保启动主机。

2、检查主机运行数据，待主机运行平稳后才可离开机房。

（二）关机程序

1、关机前记录主机运行数据。

2、按停主机。

3、空调机组主机完全停止后10分钟停冷却水泵、冷却塔风机，冷冻水泵、也可根据需要继续运行冷冻水泵供冷。开启多少台主机，根据负荷及水温而定，每开一台主机应开一组水泵配合。

（1）设备巡查
每年供暖季开始前、结束后各进行一次设备的检修。供暖季期间每天对供暖设备多次巡查，巡查运行中的空调设备要注意观察运行状态，听有没有异常声音；观察电压、电流是否在正常范围；检查水位是否在正常位置，水泵、阀门和管道有没有漏水、渗水、溢流等现象。减少管网的跑、冒、滴漏等情况，影响供暖工作。

（2）空调维保

①每天对设备进行1次巡检，做好设备运行记录，发现设备有问题及时报修，不能带病工作；

②合理设定温度，减少能源浪费；

③定期清理空气滤清器，达到更好的使用效果；

④空调控制室内，水泵起动箱有无故障指示；

⑤水工的维保人员分白班和夜班，负责以上空调的365天×24小时的维修维护工作。
（3）冷却塔、水箱检查

①冷却塔：检查水塔有无溢流、缺水，风机运行时是否发出噪音，风机起动电柜有无故障指示；

②膨胀水箱：检查有无溢流、缺水，浮球是否正常工作。

3.给排水部分

（1）建立正常的给排水管理制度，保证校区给排水系统正常运行；

（2）及时发现并解决故障，故障排除不过夜，做好节约用水工作；

（3）负责校区给排水设备设施及管线的维护和日常保养。

（4）随时完成领导交办的其他工作。

4.工程维修档案

（1）各种设备的巡检记录的收集，装订和归档；

（2）各维修公司的维保、维修记录的归集；

（3）协助维保公司做各特种设备设施的检测工作；

（4）负责工程档案的归集及分类。

（三）设备运行维护和设备维修质量标准

四星级酒店服务质量标准:

1.维修工程质量合格率100%；

2.健全设备管理档案100%；

3.空闲房屋完好率100%；

4.岗位证明合格率100%；

5.报修处理及时率100%；

6.有效投诉处理及时率100%；

7.公共文体设施完好率99%；

8.员工上岗前培训合格率99%；

9.房屋建筑正常使用率98%；

10.各类设备运行正常率98%；

11.空调运行与维护正常使用率98%；

12.紧急情况处理率95%；

13.综合服务满意率95%；

14.全年重大事件投诉率为零；

15.全年设备运行与维护无重大责任事故。

乙方按甲方物业管理质量标准要求在投标书中写明工作人员岗位职责、岗位工作标准、工作流程及规范。

（四）工程管理质量标准

1.四星级以上酒店服务标准。

2.乙方按甲方物业管理质量标准要求在投标书中写明工作人员岗位职责、岗位工作标准、工作流程及规范。

（五）电力班组职责及操作规程

电力班组职责

1、负责所辖区域内高、低压线路、电机和电气设备的安装、修理与保养工作。

2、认真学习和掌握先进的电力技术，熟悉所辖范围内的电力、电气设备的用途、构造、原理、性能及操作维护保养内容。

3、严格遵守部颁电路技术规程与安全规程，保证安全供电，保证电气设备正常运转。

4、经常巡视检查电气设备状况及其安全防护，严禁班上睡觉。

5、认真填写电气设备维修记录(检修项目、内容、部位、所换零部件、日期、工时、备件材料消耗等项)积累好原始资料。

6、按试车要求参加所修设备的大、中修的试车验收工作。

7、掌握所使用的工具、量具、仪表的使用方法并精心保管，节约使用备件、材料、油料。搞好文明生产，做好交接班记录。

电力班组安全操作规程

1、停电作业时，必须先用电笔检查是否有电，方可进行工作，凡是安装设备或修理设备完毕时，在送电前进行严格检查，方可送电。

2、在一般情况下不许带电作业，必须带电作业时，要做好可靠的安全保护措施，有二人进行(一人操作一人监护)。

3、雷雨天禁止高空、高压作业(禁止使用高压拉杆等)，雨天室外作业必须停电，并尽量保持工具干燥。

4、高空作业必须佩戴好安全带、小绳及工具袋，禁止上下抛掷东西。

5、高空作业必须执行停送电工作票制度，做到无工作票不上杆，不交票不送电。

6、高空作业坚持“四不上”:梯子不牢不上，安全用具不可靠不上，没有监护不上，线路识别不明不上。

7、带电工作时，切勿切割任何载流导线。

8、工作前必须检查工具是否良好，并要合理使用工具，工作前需首先检查现场的安全情况，保证安全作业。

9、任何电气设备拆除后不得有裸露带电的导体，清扫电动机线圈时，不得用洗油及尖锐金属以免损坏绝缘，设备检修时不得私自改变线路，安装必须按图纸施工。

10、凡是一般用(临时)的电器设备与电源相接时，禁止直接或搭挂，需装临时开关或刀闸。

11、使用高压拉杆时，须戴高压绝缘手套。

12、遇有严重威胁人身或设备的安全紧急情况时，可先拉开有关开关，事后向上级报告。

13、在设备进行维修前，必须将电源切断并加锁或悬挂“停电作业”牌。

14、对变压器维修时，高低压侧均需断开线路电源及负荷线，防止意外发生高压等危险。

15、300安以上电流互感器，次级回路禁止带电作业。

16、电工安全用具装备应经常检查绝缘情况并规定每年一次耐压试验。

17、在带电操作换灯泡(防止电压不符灯泡爆炸)和切线等作业时，要戴防护眼镜。

（六）设备维修养护要求：

（1）依据设备档案的标识，做到问题定跟踪；

（2）培训员工了解设备、清楚设备责任划分及保养要求，并尽可能的做到让员工有针对对设备自查自改；

（3）定期组织部门设备大检查，每次检查完后将上次检查跟踪落实问题的整改情况及此次检查的问题情况交于设备中存档。

（4）对运行期间发生的设备事故，及时组织分析，追查责任，严肃处理并采取预防措施。

（5）贯彻安全操作规程和维护保养细则，使设备经常做到整齐、清洁、润滑、安全，保持良好的运转状况。

（6）对违章操作和保养不良致使设备损坏者，根据情况轻重进行批评、教育与处罚。

（7）及时对公共区域的设施进行检修，能够维修的不允许换件，对报修的问题必须当班处理（特殊情况除外）。

（七）甲乙双方的权力及义务：

一、甲方权力义务

1、甲方有权对乙方聘用人员进行更换，乙方必须无条件予以执行。

2、甲方对乙方的工作内容享有了解、询问、监督及提出临时建议、查验等权利。

3、甲方对乙方的工作人员享有临时调配权，对临时增加的工作项目须以口头或书面形式通知乙方，双方协商，统一安排。

4、乙方员工在任何时间内发生的意外事故或伤亡由乙方负责，按相关法律规定自行协调处理，甲方不负任何责任。

5、乙方工作职责范围外增加服务内容，双方协商费用另计。

6、乙方必须按照合同约定提供相应的工作人员，否则视为不履行合同规定。

7、未尽事宜，双方协商解决。

二、乙方的权利与义务：

1、所有员工均隶属于乙方，乙方必须按国家规定承担全部责任。

2、乙方应与员工签订劳动合同，并办理各种用工手续，劳动保险手续和暂住手续等，员工的工资、资金、各种福利待遇、社会保险及工作期间发生的工伤事故等全部由乙方负责支付和缴纳。否则，乙方应承担因此产生的一切经济和法律责任。

3、乙方应为其员工配备统一制式、标准的服装、标志、装备和通讯器材。

4、乙方员工工作时，应服从甲方安排、遵守甲方各项内部规章制度，不得擅自离岗。乙方员工若工作严重失职或违法违纪违章，甲方有权要求更换或辞退，乙方必须予以配合。

5、因工作需要，乙方有权调换员工，有权辞退不合格员工，但应提前通知甲方。

6、严格依据工作标准流程进行各项服务工作。

7、所有工作安排和打算及时交给甲方，对临时变动项目由甲方批准后方可实施。

8、各项服务工作(月报)以书面形式报给甲方，由甲方审验签字认可，作为付费依据

（六）项目服务期限及其它要求

1、本物业服务项目（餐饮服务、会务服务、维运服务、保洁服务）服务期限为三年。

2、为保证服务的连续性，中标单位应尽可能保留原有物业工作人员。

3、机关事务管理服务中心定期对物业所辖服务对象召开征求意见会，满意度不及80%的第一次口头警告，第二次书面警告，第三次有权终止合同。

4、中标单位中途不得以任何借口追加资金。

5、中标单位采取恶意低价中标后如不能达到甲方需求的，甲方将追究其法律责任。单位犯本罪的，对单位判处罚金，并对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员处罚。

（七）服务地点、服务费支付方式及预算费用明细汇总

（一）付款方式：按季度付款，具体时间以财政拨款时间为准。

（二）服务地点：市政府1号办公楼、周转楼办公楼等。

单位所需人员数量及预算费用明细

单位名称	经理负责人	保洁	会务人员	食堂	维运	人数合计	预算合计
市政府1号楼	1	23	8	40	7	79	385.18万元
周转楼	1	4				5
合计	2	27	8	40	7	84

（八）特殊说明：

1、本表总价应和开标一览表的投标总价相一致；

2、本表总价应包含人员工资（含保险）、服装，与本项目相关的税费及公共责任险等所有相关费用。投标人未填报的服务项目，甲方均不予采纳，由投标人在履约时自行承担。
3、人员工资中须包含足额缴纳的五险、失业金等，且不得低于社会保障部门规定的最低工资标准。投标人应严格执行国家有关用工标准用工。否则作为无效投标；企业中标后违反国家法律及有关用工法规、条例的，机关事务管理服务中心有权终止其合同。

4、根据五部委《关于强化集中用餐单位食堂承包经营食品安全管理工作的通知》要求，“严格许可管理。承包经营企业应在集中用餐单位食堂所在地取得食品经营许可。”、“被列入严重违法失信名单的企业，不得承包集中用餐单位食堂。”

5、提供下列材料：（一）法人或者其他组织的营业执照等证明文件，自然人的身份证明；（二）财务状况报告，依法缴纳税收和社会保障资金的相关材料；（三）具备履行合同所必需的设备和专业技术能力的证明材料；（四）参加政府采购活动前3年内在经营活动中没有重大违法记录的书面声明；

营口市机关事务管理服务中心

2023年10月10日

市机关事务管理服务中心物业管理工作细则

第一章 机关食堂管理细则

为加强食堂管理，提高餐饮服务保障水平，根据食堂实际，特制订以下管理细则：

1、工作人员必须全心全意为机关工作人员做好服务工作。自觉遵守相关规章制度，尽心尽职做好本职工作。

2、自觉接受广大机关同志的监督，虚心听取机关同志的意见，不断改进，提高饭菜质量，增加菜肴品种，在色、香、味上下功夫。端正服务态度，维持好文明分菜打菜秩序，做到对待机关同志一视同仁，食堂人员不搞特殊化。

3、严格执行采购、验收、复核手续。所有菜一律由两位及以上采购员同时采购，严把价格、质量、数量关。对不合质量要求的验收人员要坚决拒绝。复核人员根据有采购员（两人及以上）签名的原始进料单复核数量，价格有出入的要如实记载，并及时报告食堂负责人。验收人员、复核人员均要在原始进料单上签名。

4、严格遵守劳动纪律，禁止在食品加工场所吸烟，严禁在上班时间喝酒。按时开饭打菜。

5、爱护公物，食堂餐饮具一律不出借，如有损坏、丢失，需及时上报分中心食堂负责人。

6、严格执行《食品卫生法》和饮食卫生“五四”制保持厨房、饭厅及周围环境整洁，物品摆放有序、定位，讲究个人卫生，上班时间必须穿戴工作衣帽和口罩。

7、执行节电、节油、节水、节气规定。空调、电灯、电扇、水龙头有专人负责，少开勤关。

8、树立消防、用电、用气、设备仪表等安全意识，主要设施、设备有专人负责。

9、加强食堂职工的心理卫生健康指导，加强对营养与食品卫生知识的培训及职业道德法制教育。

10、服从分中心和主管科室领导、接受监督。

食堂卫生安全制度

为切实贯彻中华人民共和国《食品卫生法》，防止食物中毒或其他食源性事故的发生，确保机关工作人员的身体健康，结合实际，特制定以下制度：

一、食堂环境要整体有序

1、采取有效措施，清除卫生死角，添设防蝇设施，消除老鼠、蟑螂、苍蝇和其它有害昆虫及其囊生条件。

2、环境卫生坚持一餐一大扫，划片分工、包干负责。做到墙角无蛛网，墙面无污迹，地面无灰尘。

3、按规定摆放所有设施，在使用方便的基础上，力求整齐美观。

4、仓库要保持通风、阴凉、干燥。物品摆放应分类分架，离地、离墙，标有物品名称标志。

二、食堂设备要洁净无毒

1、各类设备在使用后都要擦抹干净，食品用具实行四过关：一洗二刷三冲四消毒。

2、冰柜、储物柜等大的存放设备定时用消毒液擦洗消毒，餐盘等小的餐具用蒸气消毒。

3、砧板、刀具使用后也要消毒再存放好。

三、从业人员要健康卫生

1、所有食堂人员均要持两证（健康证和卫生知识培训合格证）上岗。

2、从业人员临时出现有碍于食品卫生的疾病时，应立即脱离工作岗位，待查明原因并治愈后方可重新上岗。

3、从业人员具有良好的个人卫生习惯，工作期间要穿戴好清洁的工作衣帽，并做到“四勤、”（勤洗手剪指甲，勤洗澡，理发，勤洗衣服，勤换工作服），“两不”（不戴首饰、不抽烟喝酒）。

四、食品卫生要确保安全

1、严格把好采购关。大宗食品采购时要签订协议并索取相关证件。拒进过期、变质、有毒及其它不符合卫生标准和要求的食品。

2、清洗食品一定要彻底，并分池清洗，分框摆放。

3、加工时用具要消毒。

4、加工食品必须做到熟透，大块食品中心温度不低于70摄氏度。

5、存放时生、熟及半成品食物均应分盆、分柜。

6、所有餐具设专人负责消毒。

五、管理监督要严格有力

1、食堂负责人负责对食堂的卫生安全管理、监督。

2、严禁非食堂人员随意进入食堂，防止投毒事件发生。

3、定时对食堂职工进行职业道德和法制教育，并安排一定时间进行食品卫生知识的培训。

食堂职工个人卫生制度

1、应作好健康检查和培训，取得健康证明和培训合格证后方可上岗，坚决杜绝保洁人员与食堂工作人员交叉使用。

2、养成良好的个人卫生习惯，坚持“四勤”。

3、工作前、处理食品原料后及便后均用肥皂和流动水洗手，接触直接入口食品前先洗手消毒。

4、在操作间内必须穿戴清洁的工作衣帽，并把头发置于帽内，分装食品、售菜时须戴好口罩。

5、不得在食品加工和销售间内吸烟，不留长指甲，不涂指甲油，不戴戒指。

6、在离开食堂或进入厕所前必须脱下工作衣帽，在外出回来时必须洗手消毒穿戴工作衣帽方可进入食堂操作间。

7、不得面对食品打喷嚏、咳嗽及其他妨碍食品卫生的行为。

8、患有皮炎及痢疾、肝病等传染性疾病，不得上岗操作。

食品采购、验收制度

1、食品采购定人、定责、定岗，必须有两人采购，每天采购的食品都要有登记记录，注明名称、数量、价格、金额等事项。

2、必须到持有卫生许可证和有营业执照及质检合格的经营单位采购食物，并按照国家有关规定进行索证。

3、应相对固定食品采购的场所，同时也要掌握定点与不定点的原则，关注市场行情。

4、采购的食品必须符合国家有关卫生标准与规定，必须新鲜、卫生、清洁。

5、严禁采购以下食物：

一是腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫、污秽不洁，混有异物或其他感官性状异常，含有毒、有害物质或被有毒物质污染，可能对人体健康有害的食品。

二是未经生猪产品卫生检验不合格的肉类及制品。

三是超过保质期或不符合食品标签的定型包装食品。

四是其他不符合食品卫生标准和要求的食品，包括半成品。

6、验收时由专职验收员和分中心值班员、保管员多人验收，有验收记录，注明名称、数量、价格、金额等事项，并签明意见和验收人的名字及日期。

7、对达不到食品卫生标准和不符合卫生要求的食品要坚决清退。

餐饮具消毒卫生制度

1、餐饮具洗刷消毒要以“一刷二洗三冲四消毒五保洁”的程序操作。

2、餐饮具使用前必须洗净、消毒、符合国家有关卫生标准，未经消毒的餐饮具严禁使用。

3、洗刷餐饮具必须有专用水池，不得与清洗蔬菜、肉类等其他水池混用。

4、洗涤、消毒餐饮具所使用的洗涤剂、消毒剂必须符合食品洗涤剂、消毒剂的卫生标准和要求、

5、消毒后的消毒餐饮具必须储存在餐具专用保洁柜内备用。

6、已消毒和未消毒的餐饮具应分开存放，并在餐饮具储存柜上有明显标记。

7、餐饮具保结柜应每天清洗消毒，保持洁净。

8、餐饮具消毒专人负责，按照有关消毒方法进行操作，并作好每次消毒登记记录。

食品采购、加工、销售、饮食卫生“五四”制

一、由原料到成品实行“四不制度”

1、采购员不买腐烂、变质、过期的原料。

2、保管验收员不收腐烂、变质的原料。

3、厨师不用腐烂、变质的原料。

4、服务员不卖腐烂、变质、过期的原料。

二、成品（食物）存放实行“四隔离”

1、生与熟隔离。

2、食物与杂物隔离。

3、成品与半成品隔离。

4、食物与天然水隔离。

三、用具实行“四过关”

1、洗 2、刷 3、冲 4、消毒

四、环境卫生系统“四定”办法

1、定人 2、定位 3、定时 4、定质。划块分工包干负责。

五、个人卫生做到“四勤”

1、勤洗手剪指甲。

2、勤洗澡理发。

3、勤洗休息室被褥。

4、勤洗换工作衣帽。

食堂工作人员岗位职责

1、全体工作人员应确立“服务机关”的观点，遵守管理服务中心和各分中心相关规章制度，努力作好本职工作。

2、认真遵守《食品卫生法》的有关规定，按食品卫生要求和食品加工流程操作，作好餐饮具的清洗、消毒，杜绝“病从口入”。

3、搞好食堂的清洁卫生及个人卫生，工作期间穿戴清洁的工作衣、帽，不得在食品加工和销售场所内吸烟，提高食堂的整体卫生水平。

4、按规定时间供应饭菜，以确保机关的正常秩序，并做好留样工作以备检验。

5、提高烹饪技术，讲究色、香、味、形，做到质优、量足、物美，价格合理，营养好，每周或每日有食谱公布。

6、严格执行钱、帐分管制度，办好物品采购、验收、入库手续，及时了解市场行情，搞好成本核算，堵塞可能出现的漏洞。

7、爱护食堂设备、设施。节约用水，用电，用气，具体落实好“开源节流”的措施。

8、服从领导，认真做好机关事务管理服务中心安排的其他工作。

食品采购、验收员岗位职责

一、采购的食品必须符合国家有关卫生标准与规定。采购的食品必须新鲜、卫生、清洁，严禁采购有害、有毒、腐烂变质、酸败、霉变、生虫、污垢不洁、混有异物或其他感官性状异常的食品。

二、肉类食品采购必须有检验合格证明；禁止采购无检验合格证明的肉类食品。

三、采购定型装食品，食品包装上必须标明：食品名称、厂址、生产日期、保质期限、规格等，缺一不可；禁止采购超过保质期限及用其他不符合食品标签规定的定型包装食品。

四、禁止采购无卫生许可证的食品生产经营者供应的食品。

五、采购的食品不得放置或存放在有害、有毒的容器内、

六、食品采购人员定人、定责、定位、定岗、每次、每天采购的食品都要登记记录，注明名称、数量等事项。

七、食品验收定人、定责、定位、定岗；分中心将指派有高度责任感，懂得食品卫生基本常识的人日常督促食品验收人；规范食品进货、验收的程序。对进货的每样食品进行验收，每次验收，验收人都将对每样食品的各项卫生要求认真、仔细检验，对达不到食品卫生标准和不符合食品卫生要求的食品坚决清退。每次对每样食品的验收监督员都要在采购登记记录上签明意见和验收人的名字及日期。

食堂仓库保管员岗位职责

1、食品必须经验收合格后，方可进入食堂仓库。

2、食品进入仓库必须有分中心监督员在场进行登记，标明品名、数量、生产厂家、生产日期、保质期限等项目，并签上验收人和仓库管理员名字及进仓日期。

3、食品贮存应当整齐、有序、分类、分架、隔墙、离地存放，定期检查，及时处理变质和超过保质期限的食品。

4、每种食品必须标挂食品标牌，并注明相应项目。

5、食品仓库应当通风、保持清洁、防潮，无霉斑、鼠迹、苍蝇、蟑螂。

6、严禁在仓库内存放有毒有害物品和个人物品。并做好进出食品记录和卫生工作。

7、剩余食品必须冷藏，冷藏时间不得超过24小时。用于保存食品的冷藏设备，有标记，生、熟、半成品分柜存放，定期清洗，保持清洁。

食堂消毒操作要求

一、餐饮具消毒方法：

餐饮具洗涤消毒要以“一刮二洗三冲四消毒五保洁”的程序操作。

1、煮沸消毒：煮沸消毒要注意餐具的每个部位都能接触到沸水。

2、蒸汽消毒：蒸汽开足达到95摄氏度后，保持20分钟即可。

3、消毒剂：严格使用计量、方法，按照使用说明书进行操作。

二、抹布清洗、消毒：

1、用加洗涤剂的热水洗净。2、反复的刷洗。3、煮沸消毒30分钟。4、保洁存放。

三、菜刀：应每日清洗，做到光亮洁净，并用95%酒精擦拭消毒

四、菜板（墩）的清洗、消毒。

本质菜板应经常用刀刮除菜板上的油污、杂物，并用95%酒精全部摊匀点火消毒，消毒后立即晾放，保持清洁。

五、保洁柜、操作台桌面消毒。

按1：100施康消毒液用清洁抹布浸湿进行擦洗。

六、手的消毒按1：100施康消毒液消毒或用75%的酒精浸泡5分钟。

七、熟食用紫外线灯，每天定时进行空气消毒不少于25分钟。

八、餐饮具消毒采用专用消毒柜蒸汽消毒，做到“一餐一消毒”。以上消毒工作由分中心派专人负责检查督促并签字登记，消毒人签字，每天进行登记记录。

厨师岗位职责

1、严格按照《食品卫生法》要求进行食品加工，保证食品加工过程的卫生安全。

2、严禁加工腐败变质变色过期的食品及其原料。

3、加工食品必须做到烧熟熟透，熟制品应与食品原料或半成品分开存放，半成品与食品原料分开存放。

4、刀、墩、板、桶、盆、筐、抹布及其他工具，容器必须标志明显，生熟分开使用，定位存放。用前洗净、消毒，保持清洁。

5、餐饮具必须每次消毒，做到不消毒的不使用，消毒后放入专用保洁柜。

6、严禁在食品加工场所吸烟，或进行其它有害于食品卫生的其他行为。

7、食品加工前必须清洗，接触直接熟食前必须洗手消毒。

8、搞好灶间、配菜间卫生，养成良好的个人习惯。

第二章 保安管理细则

为了加强保安队伍的管理工作，保障本单位的正常工作秩序，搞好人员接待和车辆、物品出入登记的管理，保安人员值勤执行任务有所依据，当好政府卫士，确保办公楼内人员、财产、治安、消防安全，特制定本细则：

1、所有保安人员要求历史清白，无违法犯罪记录，当班时认真做好保安管理工作，自觉服从上级管理人员的工作安排，主动提供配合，做好交接班记录。

2、保安人员代表本单位执行相关规章制度，本单位其它部门员工应配合保安人员工作。

3、保安勤务应每日24小时执行不间断，各班执勤时间，由分中心进行合理安排。

4、保安当值班期间发现可疑情况或发现纠纷事件应及时与相关管理者联系。对纠纷事件，保安员应稳定事态的发展，并对当事人双方进行劝阻，以制止事态的扩大。

5、对于正在发生的刑事案件或可疑情况应及时制止并对可疑人员进行查问，事发突然情况严重的可直接与公安机关联系处理。 6、贯彻执行机关管理服务中心和各分中心内部安全保卫工作的方针、政策和有关规定，并依据相关制度实施办公楼内人员、财产、治安、消防安全管理工作。

7、建立健全各项工作制度，配合保卫、公安、信访部门的需要，完成对信访人员的劝阻疏导任务。对职责范围内的保安工作全面负责。

保安工作职责

1、保安队长的工作职责：

1、负责保安队伍的建设，负责监督执行各种安全制度及保安队内部各项规定，及时把每天所发生异常事件呈报给分中心并做好备案，及时传达、落实上级命令。

2、维护办公内内治安秩序，预防和査处治安事故，做好与相关单位的联系联防工作。队长与保安员一样轮流值日，履行保安人员工作职责，接受管理服务中心相关科室和分中心的管理监督

3、处理当班突发事件，如火灾、偷盗等立即报警，并迅速与分中心联系相关负责人员，由分中心相关人员进行报警处置并向管理服务中心相关科室汇报。

4、配合分中心建立正常的巡视制度并明确重点保卫目标，做到点、面结合。

5、对保安人员落实24小时值班制度的情况进行监督和检查。分中心每日负责不定时地查岗及查夜，不定时巡视办公楼内的消防安全工作，检查各值班岗位人员的值勤情况并适时进行指导。

5、每日查勤主要有以下内容：

5.1保安仪容仪表；

5.2当班保安值班日志及巡逻记录；

5.3物件签收事宜；

5.4人员、车辆、物品出入记录；

6、协助各分中心完善办公区域内消防安全防范措施，检查消防安全设施、设备、器材的使用情况，保证其能在工作中达到预定的使用效果。

7、检査办公楼区内有无妨害公共安全和社会治安秩序的行为，有无违反安全管理制度的行为，并及时进行汇报，并提出处理意见。

8、负责对配合分中心安保管理人员对保安人员进行管理、督导训练与考核。做好保安人员的出勤统计，业绩考核等管理工作，协助相关部门处理各种纠纷和治安违纪行为，做好各类案例处理的书面报告。

9、完成上级临时交办的事项。

二、保安人员的工作职责：

1、执行政府办公楼的安全、门禁的相关制度并填写相关报表、异常事件的汇报。

2、保安人员必须为人正直，作风正派，以身作则，处事公正，对工作有高度的责任感，不玩忽职守。

3、维持办公大楼内外区域的正常工作秩序、治安秩序，消除隐患于萌芽状态，防患于未然。必须严格遵守管理服务中心和各分中心的各项规章制度。

4、认真履行值班登记制度，值班中发生和处理的各种情况在登记薄上进行详细登记，交接班时移交清楚，责任明确。

5、对来访客人热情、有礼、耐心文明问询和主动引导，维护政府的良好形象。尤其时对来访人员更要热情问候，以礼相待，并负责联系相关部门人员。

6、在规定的站岗时间段内，必须服从安排按要求站岗。

6.1站岗期间，每半小时换一次岗。

6.2站岗要端正，不得缺岗、误岗，在岗位上的执勤保安不得下岗、蹲岗，随意走动，不能东倒西歪、说话打闹，也不得有其他的小动作，非遇紧急情况不得走离开岗位。

6.3对于进入办公楼区的人员或车辆，在保安队员与其沟通前，必须在视野3米之内时，行举手礼。礼毕后进行询问。

6.4保安人员站岗和执勤时，须穿规定的保安制服，佩戴员工识别证。

7、保安值班要高度戒备，加强对重点部位的治安防范，加强防盗活动，及时发现可疑人和事，及时汇报并进行妥善处理。

8、加强防火活动，及进发现火灾隐患苗头，并消除之。应熟记办公楼内各处之水、电、燃料、开关、门锁及消防器材的地点，熟练掌握消防应急器材，以免临急慌乱，定期对消防水管进行检査登记，如有发现有失效的应立即通知分中心并报告管理中心保卫科。对重要的电灯、门窗、灭火器等有缺损时，应及时上报相关部门处理。 9、保安必须提前十五分钟到岗，做好工作交接，正确记录当班值班日志；检查办公场所安全状况及值班情况。

10、保安应该负责警卫室、登记处日常清洁卫生工作，以保持清洁整齐美观。

11、保安人员必须每月进行关于消防、应急、队列和与相关的保密、礼仪培训，非特殊情况，不得缺席。

保安人员行为准则

一、保安礼仪

（一）仪容仪表

1、仪表要干净、整洁，没有异味；不留古怪发型、剃光头或染彩色头发。

2、服饰要干净、整洁无污渍；上衣口袋不应装东西，上衣领子不乱别徽章；不穿高领内衣，纽扣应扣好，不敞开外衣或卷起裤脚或衣袖。

3、整体精神面貌要求精神饱满、乐观向上、大方，面带微笑；服装笔挺、不歪斜松垮

（二）礼节礼貌

1、站姿

1.1挺胸、收腹、紧臀、头部端正，下颌微收；

1.2微笑，目视前方，表情亲切，有亲和力；

1.3两臂自然下垂，两手伸开，落于腿侧裤缝处或两手握于背后或两手握于 腹前，右手握住左手，两腿绷直，呈外“八”字45度角展幵。

1.4禁止：双手卡腰；抱在胸前或将身体东倒西歪的靠在墙上或脚右搭左等。

2、坐姿

2.1端正，双腿自然平放，男士双腿间距可容-拳。

2.2禁止：前仰后合、摇腿晃脚、翘腿等不雅之举。

3、敬礼

3.1举手礼。要领：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无檐帽或者不戴军帽时微接太阳穴，与眉同高），手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。礼毕时，将手放下。

3.2注目礼。要领：面向受礼齐成立正姿势，同时注视受礼齐，并目迎目送（右、左转头角度不超过45度）。礼毕时，将头转正。

保安工作守则

根据《保安服务管理条例》等有关规定和对政府办公楼内及员工人身财产安全负责的原则，保安员严格禁止下列行为：

1、进入办公楼不得携带枪支、刀具、毒品及一切危险品和违禁物品。

2、未经核准，不得擅自带客参观，不得进入核心办公区域。

3、开除或辞退者，拒绝进入。

4、上班时间外出，没有请示请假者，不得离岗。

5、所有保安员不得携带办公楼内文件资料、物品、等一切政府所属财产出楼。

6、人员与车辆拒绝登记检查，不得进入办公楼内

7、物品出楼无所属办公室开具的货单出门证者不得出楼。

来访和车辆管理规定

1、进入办公楼的办事人员，应在登记处办妥登记手续，并经受访单位或部门同意才可进入。

2、外来车辆须按规定停放在指定停车场。不得直接停放在门前

3、货物进入办公楼区时，需出具送货证明并办理登记手续，保安方可放行，并通知相关部门。

4、快递人员运送快递时应本着，不联系、不代收、不储存的原则，送往指定地点，由接收人亲自收取。

访客人员的管理规定

对于外来人员及车辆有下列情形之一者，拒绝进入办公大楼。

1、携带易燃易爆及危险物品的人员和车辆；

2、不明身份，衣冠不整及明显带有恶意的人员；

3、推销产品、商品及收购废品的人员及车辆；

4、拒绝登记和检查者；

5、来访人员报不清受访部门及受访人者；

6、受访人员不接待者。

电动车充电安全管理制度

1、充电人必须保障充电器、线路、插头及电池等设备完好，符合国家安全技术规范。不得私自更改线路、插座和开关，严禁一座多充现象。

2、电动自行车按秩序停放充电，充电完毕的电动车脱离充电位置。

3、充电时应先将充电器三项插头与车体插孔连接，再将充电器另一端连接于充电插座上。因反方向操作引发火灾及人身伤害事故，由当事人负责。

4、一次充电时长一般不得超过4小时严禁一次充电时长超过12小时。充电完成（指示灯变化）1小时以内应切断电源。因充电时间过长充电器、电瓶、线路陈旧老化、电动车倾倒等原因而引起的火灾造成职工及他人人身伤害及经济损失的由车主负责。

5、电动车车主每天应对充电电动车充电器、插座、插头、线路进行安全状态确认，防止线路过热引发事故。

6、严禁雨雪、大雾、潮湿天气充电，充电器应放置在远离火源处，禁止将衣物、护膝等可燃物放置在电车上。

每日巡逻内容

1、办公楼内外全覆盖发现和消除盗窃隐患；

2、办公楼内不安全隐患、安全警示标志缺失及消防器材设备状况检查；

3、办公楼内主要部位照明设施、监控设施的检查；

4、办公楼区内正常秩序的检查，制止正在实施的不法侵害行为；

5、发现事故应立即报告保卫部门或公安机关，采取措施防止事态扩大，并保护好现场。

每日巡逻的要求

1、交接班时必须双方联检巡逻，并做好交接班记录；

2、巡逻时必须两人，建立互保对子，并携带好警具、照明等相关巡逻用具；

3、白天每3小时巡逻一次，夜间每1小时巡逻一次，发现问题及时报告分中心值班员进行处理。

4、做好巡逻记录，详尽记载巡逻时间、路线、场地

紧急或意外事故的处理

一、火警事故

1、若发现火苗应立即使用附近区域灭火器将火源熄火；若已使用火火器仍然无法将火势扑火时，立即通知监控室、分中心值班员、分中心主任领导和机关事务管理服务中心保卫科领导，发挥消防编组功能。

2、进行火灾现场警戒，指挥员工及来宾向安全地区疏散。

3、火势熄火后应清查人员及物品所害情形，并保持完整现场，以供警方处理。

二、打斗事件

1、上访人员对政府围攻逞凶，应迅速予以制止，将当事人交由公安部门或信访办处理为原则，如当事人不听制止时，可与公安特勤人员合力制止。

2、现场若有其他人员围观时，为防止围观者鼓噪起哄或使现场复杂化，应将肇事者代离现场再行处理。

3、节假日夜间，应立即请派出所协助处理。

4、注意要保持立场公正、头脑清醒，不可丧失理智与信访人员发生冲突。

交接班制度

1、交接班人员均实行列队管理，互敬军礼，按时交接班。接班人员未到达前，当班人员不能离岗。

2、交班人员应将班时发生的情况、发生的问题处理情况及注意事项向接班人员交代清楚；接班人员要详细了解上一班的执勤情况和当班应注意的事项。

3、接班人员到工作岗位进行交接，交班人必须向接班人详细讲明待办及注意事项。接班人要详细了解上一班执勤情况和本班应注意事项，应做到“三明”；上班情况明，本班接办的事情明，物品、器械清点明。

4、交班人在下班前必须填好值班记录，应做到“三清”：本班情况清，交接的问题清，物品、器械清。

5、交接的对讲机及其他其器材必须当面检查清楚，发现问题及时反馈分中心值班人员做好记录。

6、交接时要做好记录并签名。队长（队员〉之问必须相互协调做好交接工作，并做好交接记录。

7、当班人员发现的问题要及时处理，不能移交给下班人员，事情要继续在岗处理完，接班人协助完成。

8、交接人员应负责打扫警卫室及所在岗位卫生。

请示报告制度

1、保安人员遇有紧急情况和重大问题时，要及时、具体、准确地将信息反馈给分中心，经分中心向管理服务中心相关科室请示、报告。

2、对上级领导有关处置紧急情况的工作报告，要立即、坚决执行，执行结果要及时反馈，并做好详细记录。

岗位管理办法

1、登记处是保安工作处所，非保安人员无正当理由不得入内，禁止在大厅登记处范围内吸烟、电话闲谈、大声喧哗、看书、看报等现象发生。

2、保持登记处内的环境卫生，物品放置有序，未经同意，禁止他人物品存放在警卫室。

3、所有保安人员对室内的物品及办公用品有义务进行保管、交接，并按正常程序对其负责。

4、无正当理由，门前登记处应24小时有保安员值守。

消防应急器械的日常管理

1、器械要由队长负责安排专人保管，谁领用谁负责，如有人为毁损现象，照价赔偿。如属故意毁损，除照价赔偿外，从重严肃处理。

2、器械不得私自带回家中或私自保留器械；保安人员执勤时要依法使用器械，任何人员不得利用保安器械擅自动用私刑。

3、路锥、路牌等广场车辆管理器具应在广场车辆管理员下班前整理收回

保安禁令

1、严禁空岗、漏岗，违者予以纪律处分，造成严重后果的予开除；

2、严禁私自操作消防控制系统和监控，违者予以辞退，造成严重后果的予以开除；

3、严禁上班前和工作时间饮酒，违者予以辞退，造成严重后果的予以辞退或开除；

4、严禁工作期间打架斗殴，寻衅滋事，违者予以开除；

5、保安人员违反上述禁令的，对保安队长予以纪律处分，情节恶劣、后果严重的，其队长直接予以辞退，对违反上述禁令的行为隐瞒不报、压制不查、包庇袒护的，一经发现，从严追究有关领导责任。

保安训练细则

学习对象

保安队长 和全体保安员

项目：

制度学习

1、工作职责

2、行为准则

3、工作纪律

3.每日安全巡逻内容及要求

实战训练内容

1、接听电话

2、保安、消防器械的使用与维护

3、队列、站姿、行军礼训练

4、擒拿、格斗训练

5、耐力、敏捷培养和体能运动

6、消防实战演练

第三章 会议室管理细则

职业道德规范

1、品德高尚，热爱祖国，热爱单位，热爱所从事的事业。自觉维护国家、集体和群众的利益，严守秘密，遵守社会公德和职业道德，以发展和规范会议事业为己任，以时刻维护机关服务形象为着眼点，做一名合格的会务人员。

2、认真负责，忠于职守。要以高度的责任心和敬业精神对待工作，做到业务精通，技术娴熟，讲求效率，一丝不苟，严格按照制度和操作程序办事，杜绝违纪违法行为。

3、诚实守信，竭诚服务。禁止违规操作，强化信誉和服务意识，不断提高工作质量，为与会人员提供一流的服务。

服务行为规范

1、服装整洁。在工作时间必须保持服装整洁，不得戴帽子、穿拖鞋。

2、仪表大方。应保持仪表端庄，头发梳理整齐，指甲修剪整齐干净，不涂指甲油，不使用气味浓烈香水，发型要整洁，长发不过耳，短发不过眉。化妆要适度、大方，不戴饰品。

3、举止文明。坐、立姿势要端正，坐时不能翘二郎腿或将腿脚架在桌面上；立时要自然站立，不可双手叉腰，上体摆动。看要真诚，听要专注。

4、言语和蔼。说话亲切，对服务对象询问应有问必答，音量要适中，讲普通话，使用礼貌用语，且语速语调适中，语言简洁明晰、文明礼貌。工作时间禁止大声喧哗、嬉闹、吃零食、玩游戏、看视频、串岗聊天。

5、微笑服务。对服务对象表现出亲切、友好，做到主动、耐心、热情、周到。不以貌取人，不厚此薄彼。

6、礼貌待客。不怠慢服务对象和流露厌烦情绪，对服务对象提出的批评或建议，虚心接受，遇有自己无法处理的问题，要及时请示科室负责人和中心领导，做好解释工作，严禁与服务对象发生顶撞争吵，出现纷争时应及时向分中心领导汇报。

7、工作认真。熟悉本岗位规章制度，能独立完成工作，严格要求自己，对工作有高度责任感。

8、作风严谨。不迟到、早退，不无故脱岗，不在办公场所聊天、打牌、下棋、嬉笑、打闹，不得饮酒。办公时间做到不串岗，不做其他与工作无关的事情。

9、细致周到。熟记重要领导和部门负责人姓名，做好细致服务。迎宾人员应以标准站姿与会场入口处，微笑服务。

服务语言规范

一、接待来访时用语

1.当有人来访时，应立即停下手中的工作，主动与对方打招呼：“您好，请问有什么事可以帮您？”，与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，讲普通话。

2.当问明来意后，应说“请稍后，马上为您办理”。

3.解释时应说：“您好，需要我再重复一遍吗？有什么问题，请随时和我们联系；您的问题不由我们负责，请您到某部门办理”。

4.当服务对象要离开时，应说“再见，请慢走。”受到服务对象表扬时应当使用“谢谢，这是我们应该做的”等文明用语。

5.来客寻找会议室和卫生间时，应主动热情、及时清晰地给予指示或引领。

二、办理有关业务

1.服务对象前来申请办理有关业务时，应热情招呼，主动询问：“您好，请问有什么事情”。

2.遇到较复杂的事宜处理时应说：“请您稍后，需要请示有关领导”；“对不起，您提出的问题超出了我们科的职责范围，请您到某部门，他们会帮助您解决，耽误您的时间了”；“抱歉，因为某原因还邀请您再来一次，请某时间您来好吗？”（约定联系方式）；“对不起，您的问题比较特殊，我请示一下有关部门（或领导），尽快给您答复，麻烦您某时间我们再联系”（约定联系方式）。

服务环境规范

1、会议室环境卫生主要包括：地面、墙面、顶棚、瓷砖、灯、应急照明、空调、门窗、窗帘、椅套、热风幕等，如发现损坏需要维修要立即上报分中心并做好登记；会议桌椅等备品；饮用水、茶具、水具；会务人员个人卫生状况；会议室内时钟时间、日期是否准确一致。

2、地面整洁，无纸屑、痰迹、烟蒂等。

3、会务人员佩戴名牌，方便接受服务对象监督。

4、做好安全防范工作，下班时应主动关闭门窗、灯、电脑、热水器、空调、热风幕等电器，切断电源。

五、着装仪表规范

作为市会务中心的形象代表，要树立庄重整洁、文明礼貌的服务形象，开拓创新的实干形象。

（一）仪表端庄，举止文明，办事公正，体现良好的修养和素质。

（二）姿态文雅、自然大方，坐姿要端正，站姿要挺立。

（三）言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。

（四）面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。

（五）受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

（六）化妆适度；佩戴饰物庄重得体；不得戴帽子、穿拖鞋；头发梳理整齐，指甲常修。

（七）要避开客人一定距离后进行，手机铃音要设置振动。

（八）接待客人时要目光正视，不可斜视；客人请求帮助时要立刻放下手中的活，热情帮助客人。

会议室管理规范

（一）电话预订或书面预订

1.接电话时统一使用文明礼貌用语：“您好，这里是会议服务科”。如会议主办部门来人预订，要主动迎接，周到热情。

2.回答问题时话语清晰准确，安排会议档期时合理有效。

3.根据使用部门的会议需求和人数，提供合适的会议场地。

4.在会议活动安排板上登记。包括：会议召开时间、地点、参加人数、参加领导、主持人、联系人及方式；如召开视频会议，要注明会议调试时间、是否有县（市）区分场、是否有领导讲话向分会场转播等。同时，每日会议情况进行登记。

5.如遇会议时间和场地变化，及时在会议活动安排板上删改并通知相关部门和人员。

6.如需实地察看会场，要约定看会场的时间，留下联系电话。会议主办单位会场时，会务和设备领班人员必须到场。

（二）会前准备

1.会议召开前1天，于会议主办部门再次确定会议召开时间，确定会场内布置的具体细节，包括会标、参会领导、参会人数、指示牌、桌椅摆放形式、是否使用大屏幕或投影、是否有颁奖、是否需要礼仪服务、是否使用会标、桌签，是否摆放会议材料、茶水、矿泉水、毛巾、湿巾、纸巾等，是否使用签到桌等，并做好详细、准确的记录。

2.重要会议召开前1天，按照会议主办方的要求，将最终确定的信息通知到分管领导和领办人员。通知内容包括：会议时间、地点、主办部门、参加领导、主持人、主席台人数、是否摆放茶水、矿泉水；使用话筒情况；是否需要录音；是否使用背景音乐、颁奖曲；是否使用签到桌；制作会标、桌签情况。全程跟踪并监督准备情况，确保能够按照会议主办方的要求完成各项布置。

3.根据会场布置完成情况，通知会议主办方检查会场时间。

4.如会议主办方在会议时间、地点、会标内容、摆放形式等有临时变动，要立即通知相关人员进行更改，最大限度的满足会议主办方的各项需求，保证会议顺利如期召开。

5.会议召开前2个小时，再次确定各细节布置是否到位，各部门准备是否就绪。

6.会议召开前1个小时，在会议室门口迎接领导和参会人员，帮助会议主办方处理各种突发事件。

（三）相关要求

1.会议主办方应在预约时间到达并使用会议室，若超时1小时未使用，请说明原因，否则会议室使用权由会议服务科另作安排。使用部门临时取消申请，再需使用会议室时，需重新申请。使用部门需超时使用，若后续时间无其他安排，可继续使用。若后续时间段内已安排了其他部门使用，超时部门必须终止会议，离开会议室。

2.使用部门应爱护会议室设备，操作音响、投影仪、视频设备要细致、谨慎，由专业人员调试，不得随意变动。使用期间人为损坏的物品由使用部门维修或照价赔偿。

3.原则上禁止改变会议室桌椅布局。如确实需要，需通知分中心后方可进行更改。会议结束后，散会后必须恢复更改前的布局。

4.禁止随便挪用会议室内的物品。如需借用会议室内物品（话筒、桌签、桌椅、指示牌等）需到分中心进行登记，注明借出时间和去向。如借出人未在登记时间内归还所借物品一律按物品丢失处理，使用部门须照价赔偿。

5.参会人员应保持会场卫生，会场内禁止吸烟、随地吐痰、乱扔杂物。

6.认真做好保密工作，严禁传播、泄露。

（四）会后检查

1.会务人员应以标准站姿在会场出口处，微笑送领导和参会人员离开。

2.参会人员全部离开后，两名以上会务人员同时检查会场，关好门窗、空调、灯光、电气设备等，及时拆卸会标、条幅、图板、欢迎词等。对桌椅、桌签、指示牌擦拭干净，检查有无破损，如有损坏及时修理、淘汰，以保证下次会议正常使用。

3.发现与会人员将财物遗落在会场的，要及时通知本人或会议主办方工作人员。将物品妥善保管，锁在失物认领箱内。

（五）预约会议上报

1.每日下班前将次日预订会议室情况上报分管领导，详细标明已掌握的具体安排，包括会议时间、办会单位、参会领导、会议内容等。

2.有重要会议要“第一时间”向分中心汇报。

会务人员职责规范

一、仪表着装

1、精神面貌：自然大方得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力，整齐整洁。

2、头发：勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不留怪异发型；头发一律盘起，不留刘海儿，不留披肩发。

3、面容：脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味，不许喷香水。

4、身体：上班前不吃异味食品，不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。

5、装饰物：不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），只允许佩戴手表、胸牌，若已婚可佩戴一枚婚戒。

6、着装：按季节、场合，着统一工作服，领子、袖口都要干净；内衣不能外露。

7、服装要求：服装要洗涤干净，熨烫平整，无尘垢、无脱线、纽扣要扣好；不要将衣袖、裤子卷起；不许露出内衣痕迹。

8、佩戴胸牌：佩戴在左胸前，不得歪斜。

9、手部：员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手，不许涂香味浓郁的护手霜。会议服务倒水时，要戴白色手套，并保证手套洁白无破损。

10、鞋：着深色皮鞋（或布鞋），表面干净，没有污垢，走路静音。

11、袜子：穿统一连裤袜，不破损、不滑丝。

二、服务礼仪

（一）整理仪表：公共场所需要整理仪表时，要到卫生间或工作间等别人看不到的地方，不要在公共场所整理。

（二）站立时

1.面带微笑、双目平视前方。

2.要头部保持端正、挺拔。

3.嘴微闭、下巴内收、颈部要直、肩平、挺胸收腹。

4.两肩自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态；双手不抱胸、不插兜、不叉腰。

5.右脚后左脚前呈50度，双膝和脚后跟要靠近，身体不可东倒西歪，站累时，脚可以向后站半步，将重心移到任意一只脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正值。

3、行走

3.1行走时，上体要正直，身体重点略向前倾，头部要端正。

3.2双目平视前方，肩部放松、挺胸立腰。

3.3.两臂自然前后摆动，步伐要轻稳，要行如和风；不要形成“内八字”或是“外八字”。

3.4步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能勾肩搭背、拉手搂腰。

3.5与人相对而行时，应主动让道，尽量走右边；相向而行时，不抢道。

3.6宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。

4、蹲姿

取低处物品或拾起在地上的东西是，不能撅臀部、弯上身、低垂头，应以一膝微屈为支撑点，另一腿屈膝，脚稍分开，将腰慢慢直下拿取物品。

5、引领

让与会人员走在自己的右侧；3人同行时中间为上宾；重要领导设专人引领。

6、示意规范

一般用右手，四指并拢，大拇指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。

7、问好

会务人员要熟记主要领导，准确称呼，行礼问好。遇到参会人员3秒内必须微笑，目光相遇应微笑致意，回答问题也要面带微笑。微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑。

8、握手

会务人员不得先伸手握手；与会人员先伸手握手才可以握手，握手时不可以戴手套。

9、交谈

9.1.按规范站立，双目注视对方，集中精神，停止其他工作

9.2.要仔细耐心地倾听谈话内容，必要时做好记录，以示尊重，没听清楚时，说：“对不起，请您再说一遍”。

9.3.讲话时，语气温和，音量适中，不抢话，让对方把话说完，回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少。

9.4.应保持一步半的距离。

9.5.切记东张西望、似听非听，切忌随意打呵欠、伸懒腰或不时看钟表、手机、手表等动作。

10递送物品

递送文件时，要上身略向前倾15度左右，将文件正面向上并朝向对方；递送杯子时，要拿中下部，避免手部触碰杯口；递送笔、剪刀之类的尖锐物品时，避免尖锐部分对向对方；别针、曲别针之类的小物品，可以将它托在纸上或夹在上面递给对方。必须双手递送，不方便使用双手时要用右手递送。

11、迎送

迎宾时，会务人员在前，与会人员在后；送客时，与会人员在前，会务人员在后。与会人员到达时，会务人员应热情、主动的迎接，面带微笑，致以恰当的行礼并问候；当与会人员离开时，会务人员应面带微笑，目送客人，并致以道别语，客人离开后方可离开。

12、禁忌

工作期间严禁众人面前吃东西；避免身体发生各种异常声音；不得用手抓挠身体的任何部位，不当众抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼睛等；咳嗽、打喷嚏、打呵欠等均应侧身掩面再为之；不可随意剔牙、修剪指甲、梳理头发；若身体不适，应去洗手间完成；公开露面前，需把工装整理好；出洗手间时，样子最好与进去时保持一样。

13、参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物（如葱、蒜、韭菜、洋葱等），以免因口腔异味而引起交谈对象的反感。

14、会议活动现场内，尽量减少语言交流。进入会场前要安排好服务路线和内容，不可以随意出入会场。

15、在公共场所或走在路上，不得高声谈笑，在人群集中的地方特别要求交谈者低声细语，声音的大小以不引起他人注意为宜。对陌生人不要盯视或评头论足；当他人作私人谈话时，不可接近。他人需要帮助时，要尽力而为；见别人有不幸之事，不可有嘲笑、起哄的举动。

16、召开涉密会议时，要远离门口站立。

17、严禁将工作场景转发微信朋友圈、QQ、微博、抖音等。

卫生标准及维护

1、卫生：保持各区域整洁，定期开窗，保持空气畅通无异味，会议室无卫生死角。

2、墙面、墙裙：无污渍、无灰吊、无蜘蛛网、无破损、无掉漆，有损坏及时报修。

3、地面：干净、无污渍。

4、地毯：干净、无灰尘、污渍，露出本色。

5、木门：门线干净、无灰尘，表面无污渍，能正常使用，开关无噪音。

6、窗户：定期擦拭，保持玻璃透亮无污渍，无破损，把手和配件可正常使用，开关无噪音，雨后及时擦净。

7、窗台：无灰尘、无污渍、无破损、无杂物。

8、窗帘：无污渍、定期清洗。

9、消毒柜：无污渍、无锈迹，运转正常，确保消毒质量。

10、开水器：无污渍、无锈迹、运转正常，定期清理水垢。

11、电视机：无灰尘、无破损，可正常运转工，禁止使用湿抹布擦拭。

12、表决器：保护好表决器，禁止用湿抹布擦桌子，防止表决器受潮。

13、皮沙发：无灰尘、无污渍、无划痕、配件齐全，摆放指定位置。

14、布沙发：无灰尘、无污渍，沙发套、靠背及扶手定期清洗，配件齐全，摆放指定位置。

15、椅子：无灰尘无掉漆，平稳无摇晃，平整干净。

16、茶几：无灰尘，无掉漆，配件齐全，无破损。

17、茶杯：清洗干净并消毒，无水印，无破损，摆放整齐；领导专用茶杯，单独摆放。

18、茶叶：新鲜，无变质，放入冰箱中低温防潮保存；取茶时用茶匙，严禁用手直接抓茶叶。

19、纸杯托：无污渍，无破损。

20、杯垫：无污渍，无破损，定期更换。

21、毛巾：及时清洗，洗净晾干摆放整齐，无污痕，无破损，定期消毒。

22、毛巾碟：洗净擦亮，无破损、无污渍，摆放整齐，定期消毒。

23、暖瓶：无污渍、无破损，会前打开水，倒水时不漏水。

24、壁画、挂钟等：无灰尘、无破损、无掉漆，挂钟走时准确。

25、开关、插座：无灰尘、无污渍、无破损，可正常使用，下班时切断会议室电源。

26、烟缸：清洗干净、无污渍、无破损且摆放整齐，会议前平铺纸巾并注入少量的水，以防烟气弥漫。

27、垃圾桶：干净、无污渍，及时倾倒垃圾。

28、用电：会前会后及时开、关灯，节约用电，定期检查灯泡，有破损的及时报修、更换。

29、应急标志、火警按钮、中央空调开关：无灰尘、无破损，禁止用湿抹布擦拭。

会议服务要求

（一）会议摆台（见右图）

1.摆放物品距上下桌沿各一厘米。

2.各物品之间间隔距离均匀。

3.水杯和茶杯摆放在纸杯垫正中间。

4.毛巾正方形摆放在毛巾碟里，开口朝向客人。

5.纸巾摆在茶杯和毛巾的正下方1厘米的位置。

6.摆台后用瓶装水或茶杯来吊线（横竖成直线）。

7.检查物品是否按规定摆放，检查桌面及地面有无异物。

8.摆台后领班复查。

（二）会议服务

1.会前，会务人员统一着装，按要求站立在会议室门口两侧。

2.在距离客人2-3米时微笑点头问好；熟记重要领导，准确称呼、行李问候。

3.熟记重要领导的秘书。

4.掌握重要领导的开会、喝水习惯等情况。

5.提前1小时备好热水，提前15-30分钟倒茶，毛巾要根据季节进行加热或冷藏。

6.一般会议每15-20分钟倒茶一次，主要领导可根据喝水情况，随时倒茶，随时更换毛巾，续水时注意不要挡住正在发言的领导。

7.会议室内禁止吸烟。如发现后等室内烟缸有2个烟蒂要及时撤换，更换时要将干净的烟缸盖主脏的烟缸后撤走，然后才放上干净的烟缸。

8.会议服务期间要做到“三轻三勤”，即：走路轻、说话轻、动作轻，眼勤、脚勤、手勤。

9.领导到会场时，迅速打开内外大门，行礼问好。

10.夏季室温不低于24.5摄氏度，冬季室温不高于23摄氏度。

11.会中安排会务人员随时掌握领导的需求及时提供服务，会务人员定时温度，保持室内温度舒适。

12.如果会议中间有休息，主要领导的水杯、毛巾等要更换。

13.会议中及时与保洁人员沟通，对卫生间流动管理，保持干净、清洁无味，及时添加洗手液、擦手纸、卫生纸等物品。

14.重要领导开会时，不经过秘书科同意，不得向会场送达任何物品及文件。

15.重要会议时，要远离门口站立服务。

16.会后检查客人是否有遗留物品，将遗留物品妥善保管，锁在失物认领箱内，与会议主办单位联系。

安全常识

1、会务人员要掌握安全常识，熟悉会议室情况，有应急能力。

2、熟练掌握灭火器的使用方法，出现紧急情况时能第一时间使用。

3、灭火器的使用方法：先拔出保险销，再将喷口对准火焰根部，最后按下压把扫射。

4、熟记110、120、119救助电话，紧急时立即拨打求救；会议室要准备一些应急药品，如创可贴、速效救心丸等，并按照使用期限定期更换。

5、会议中严管大门、会议厅门，可疑人员严禁入内。

6、大型会议开会时所有安全门专人管理，一旦出现紧急情况，要冷静，迅速打开门，开启应急灯开关，指挥里面的人安全撤离。

7、会议结束后第一时间锁好安全门，检查会场遗留物品。

8、在使用电器时，严禁手湿操作，严防触电。

9、下班时检查所有门窗、电气设备，关好、锁好。

物品使用与管理

1、对会议室内所有资产要定期清点，保证资产无损坏，无缺失。

2、会议结束后分步回收会议物品。

3、茶杯轻拿轻放，及时清洗消毒，杯口、杯壁、杯盖里部不留茶叶渍。

4、水杯轻拿轻放，及时清洗消毒，擦干水印

5、及时清洗毛巾，热水消毒晾干后，定期换新。

6、将未开启的矿泉水回收，清点数量后统一保管。已使用的矿泉水瓶统一清理，会务人员不得积攒。

7、回收杯垫时，淘汰有水渍、污渍或已开层的杯垫。

8、及时清洗毛巾碟，定期消毒，随拿随用。

9、会议室内固定资产损坏（如灯、沙发、桌椅、门窗、设备等），要及时报修并做好记录。

10、固定资产以外的其它物品（如杯、碟、壶等）有损坏、缺失的要确认原因及时填写物品采购单上报；未上报而发生破损缺失的物品，由相关会务人员承担相应责任。

11、增强节能减排意识，节约用水、用电，不长流水清洗物品、拖布等，养成随手关灯的好习惯，避免浪费。

第四章 保洁工作考核标准

为规范保洁员工作流程，提高保洁员的工作效率和质量，对保洁人员工作执行有所依据，特制定本标准：

职业道德规范

1、遵守社会公德和职业道德，严守秘密，以时刻维护机关服务形象为着眼点，做一名合格的保洁人员。

2、政治清白，无犯罪历史，认真负责，忠于职守。以高度的责任心和敬业精神对待工作，做到业务精通，技术娴熟，杜绝违纪违法行为。

3、诚实守信，竭诚服务。禁止违规操作，强化信誉和服务意识，不断提高工作质量，为与驻楼单位提供一流的保洁服务。

岗位职责工作范围

负责办公楼内公共区域地面、各楼层会议室、地下室、楼梯、走廊、卫生间、标牌、灯具、墙面、公共部分的门窗、玻璃、楼顶屋面、裙楼屋面、楼内电梯、健身房、乒乓球室、台球室、淋浴间、11楼主要领导办公室及周期性保洁、年度保洁等，区域内环境卫生、所有物品及设施的清洁、保洁保养。负责办公楼1－11楼地面瓷砖和主要会议室地毯每年两次清洗。

工作标准

1、办公室的保洁标准

1.1、办公地面、窗台、窗框、门等每天至少擦拭一次，做到无污渍、无灰尘、无水迹。

1.2、垃圾筒要保持干净无污、垃圾及时清倒、垃圾袋及时更换。

1.3、办公室内的踢脚线每周至少擦拭1次，做到无污渍、无灰尘、无水迹。

2、走廊及大厅的保洁标准

2.1、一楼大厅、正门玻璃，每日至少擦拭1次，做到洁净、明亮、无灰尘、无污渍、无水迹。

2.2、走廊地面每日至少扫拖2次，随时保持做到无垃圾、无杂物，无污渍、无痰迹、无水迹、光洁明亮。

2.3、走廊内垃圾桶每日至少擦拭、倾倒1次，做到无手印，无杂物、无灰尘、无污渍、无水迹。

2.4、走廊内的窗台、楼道开关、消防栓、灭火器、配电箱门，每日至少擦拭1次，做到无灰尘、无污渍、无水迹。

2.5、走廊及大厅内的踢脚线、安全出口指示牌、消火栓、照明设备箱、灭火器、每周至少擦拭1次，做到无污渍、无灰尘、无水迹。

2.6、走廊内窗户玻璃、一、二、三楼瓷砖墙面每月定期清扫擦拭，如遇节假日顺延。

3、卫生间保洁标准

3.1、卫生间内洗手台面、镜面、地面，应随时清扫，做到无污渍、无积水。

3.2、卫生间内便池应随时清扫、冲刷，做到无污渍、无异味。

3.3、卫生间内隔断板、墙面、开关插座、窗台等每日至少擦拭1次，做到无污渍、无痰迹、无水迹。

3.4、卫生间内垃圾筒要保持干净无污、垃圾及时清倒、垃圾袋及时更换。

3.5、在蚊蝇活动季节里，每天喷药一次，保证厕所内无蝇、无蚊虫。

3.6、每日不定时喷洒空气清新剂，减轻厕所内异味；

3.7、卫生间内的踢脚线每周至少擦拭1次，做到无污渍、无灰尘、无水迹。

3.8、卫生间窗户玻璃，每月定期清扫擦拭，如遇节假日顺延。

4、楼梯通道保洁标准

4.1、楼梯通道的地面每日至少清扫、拖各1次，做到无垃圾、无杂物，无污渍、无痰迹、无水迹、光洁明亮。

4.2、楼梯通道内的扶手、窗台、楼道开关、消防栓、配电箱门等每日至少擦拭1次，做到无灰尘、无污渍、无水迹；

4.3、楼梯通道内踢脚线、安全出口指示牌每周至少擦拭1次，做到无污渍、无灰尘、无水迹。

安全要求

1、牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作；

2、在超过2米高处操作时，必须使用梯子，双脚需同时踏在梯子上，不得单脚踩踏，并保证梯子下方有人把扶；

3、在保洁带电设备设施时，不得用湿手接触电源插座；

4、不得私自拨动任何机器设备及开关；

5、在不会使用机器时，不得私自开动或关闭机器；

6、应注意自我保护，工作时戴好胶皮手套，预防细菌感染，防止损害皮肤；

7、应严格遵守防火制度，不得动用明火；

8、在操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为重；

纪律要求

1、严格遵守各项规章包括安全管理制度；

2、文明服务、礼貌待人，并注意保持个人的仪容仪表，树立良好形象。

3、爱岗敬业，听从上级领导指挥，在规定时间内按照工作标准，保质保量地完成各自分管区域内的保洁工作。

4、遵守考勤制度，按时上下班，不迟到、早退，不旷工离岗，工作时间不干私活，不做与工作无关的事情。

5、发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待。

6、严格保密制度，不得翻看办公桌上的文件、资料等。

7、清洁过程若发现异常现象，如跑、冒、漏水和设备设施损坏、故障等，及时报告主管领导或专管人员，并监视事态过程或采取有效措施，控制事态发展，必要时积极协助专业人员排除故障。

8、妥善保管清洁工具和用品，不得丢失和人为损坏，不得将清洁工具和用品私借他人使用或带回家中使用，如损坏或遗失工具照价赔偿。

9、拾金不昧，拾到物品需上交或送还失主。

10、工作时间保持肃静，不得大声喧哗，休息时不得随意乱串，聚堆聊天。

第五章 物业服务监督、检查和处理办法

1、日常常规考核工作由各分中心进行检查督促对检查中发现的违纪问题报请管理服务中心相关科室进行统一处理。

2、分中心专项工作主管，每日对保洁、保安、会议服务和餐厅人员考勤状况进行考核，每周进行两次定期检查及不定期抽查，保洁、会服每次抽查10个点，并对结果进行相应的奖罚。

3、物业企业雇佣保洁、餐厅和会议服务等重点部位上岗人员时，必须向分中心提供包括政审、身份证复印件等相关证明备查。

4、分中心等对违反相关劳动纪律的问题、现象和行为，进行综合考评，将视情节上报管理服务中心相关科室对物业服务企业进行50——1000元不等的罚款或终止物业服务企业合同。

5、未尽事宜管理服务中心分中心将与物业服务企业做临时协商进行增补。

营口市政府机关事务管理服务中心

合同履行期限：三年，合同一年一签

需落实的政府采购政策内容：中小微企业（含监狱企业）的相关规定；促进残疾人就业政府采购政策的相关规定；节能产品、环境标志产品的相关规定

本项目（是/否）接受联合体投标：否

包组编号：002

预算金额（元）：*******

最高限价（元）：*******

采购需求：

第二包 服务需求

一、工作地点及范围：

1、市委办公楼：：共12层（含地下停车场），建筑面积*****.4平方米，会议室6个，用餐人数550人；

2、人大办公楼：共4层，建筑面积7854平方米，会议室8个，就餐人数150人；

3、政协办公楼：共5层，建筑面积6065平方米，会议室7个，就餐人数110人。

4、组织部老干部活动中心：共4层，建筑面积2305.41平方米。

5、民主党派办公楼：建筑面积2244平方米。

二、服务范围及标准

（一）项目总体运营

1、项目范围

营口市委办公楼、人大、政协、市委组织部老干部活动中心、民主党派等办公楼的日常物业服务（包括部分食堂和会务礼仪服务、保洁服务等）工作，服务总建筑面积：*****.81平方米，就餐人数810人。

2、人员配备要求

2.1参照（六）、（七）

2.2所有经理要求统一着装，规范管理，保持良好形象。

☆2.3甲方可根据实际情况随时要求乙方裁撤个别岗位或辞退不合格人员，也可根据实际工作情况要求乙方在各个单位之间调剂人员

（二）保洁服务项目

1、项目范围

楼内保洁：负责营口市委办公楼、人大、政协、市委组织部老干部活动中心、民主党派楼的大堂、各楼层会议室、楼梯、走廊及连廊、卫生间、标牌、灯具、墙面、地面、公共部分的门窗、玻璃、楼顶屋面、楼内电梯等，区域内环境卫生、所有公共物品及设施的保洁，办公楼外的停车场、进入办公区域道路、硬质铺装路面等。办公室内的保洁工作由各自办公人员自行负责。

2、保洁标准：

每天保洁上班时间：上午7:30时—下午17:30时，具体工作时间可根据物业服务要求安排。大型清洁设备操作使用时间需在非对外办公时间内使用。

1.楼内保洁标准

（1）日常垃圾处理标准

①按楼层设置垃圾收集点,每天更换2至3次垃圾袋;每天早晨、中午、下午按需清理,垃圾日产日消。

②垃圾运送人员定时收取垃圾桶内垃圾,保证垃圾桶内呈1/3空以下状态,方便办公室使用,回收完垃圾桶内垃圾后应重新铺好新垃圾袋。

③垃圾分类收集、定点堆放:废弃涂料、油漆等流质性物质在运送途中注意窗口的封闭,防止溢流污染路面,垃圾运送途中应注意遮拦,防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染。

④运送垃圾避让人流高峰,不可使用客用电梯运送垃圾；垃圾收集无突出噪音,无污染,全封闭,无垃圾外溢、气味四散、垃圾洒落。

⑤在不影响正常工作的情况下，保洁人员应养成随手关灯、随手关闭跑冒滴漏水龙头的习惯。

（2）公共区域日常清洁标准

①保持各楼层公共区域和楼梯台阶清洁,每日工作时间至少保证每2小时清理1次，并拖洗干净；水泥地面每周刷洗一次。

②每日随时清理电梯口和通道摆放的烟灰缸内垃圾。

③各楼层公共区域墙面、天花板每周除尘一次。

④地面、楼梯间洁净,无污渍、水渍、灰尘, 干净无杂物，无乱贴乱划,楼梯间无擅自占用现象,无乱堆乱放；检查一遍楼梯内纸屑、烟头不多于两处。

⑤各楼层公共区域无蜘蛛网、灰尘,地脚线干净无灰尘,大理石地面干净无灰尘,水泥地面干净无杂物、污迹；楼梯道内外门窗等要保持明亮、干净。每年3月和9月由物业公司安排专人把各建筑物门窗擦一遍。

⑥花盆表面、花木叶子表面抹尘 每日一次

⑦收集垃圾 每日一次

⑧灯开关、窗台、消防箱 指示牌、告示牌等表面清洁 每日一次

⑧消防通道、楼梯梯级拖抹、护栏抹尘 每日一次

⑩清洁电梯门、按钮、扶梯 巡回

？墙身抹尘 每月一次

？天花扫尘、消防箱内、线井、管井房抹尘 每月一次

？楼层地面清洗 每月一次

？保洁 巡回进行

（3）楼梯扶手、栏杆、窗台保洁标准

①每天按需擦抹,保持扶手护栏干净、无灰尘。

②扶手护拦干净、光亮,清洁结束用干净纸巾擦拭检查50㎝无显著脏污。

（4）各大厅门及玻璃保洁标准

①每周按需擦抹,保持洁净、无灰尘。

②玻璃随时擦抹保持洁净。

③每月楼内外玻璃全面擦洗一次。

（5）天花板公共灯具保洁标准

每月按需除尘,天花板、灯盖、灯罩、灯座无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。

（6）电梯门与轿箱及电梯厅保洁标准

①电梯厅按需清扫, 电梯地面随时消洁 。

②每周对电梯门壁轿箱打蜡上光一次。

③轿箱顶部每周清洗一次。

④每天更换、清洗电梯专用地垫。

⑤抹净电梯内壁、按钮、门、指示牌 巡回

⑥内厢地面抹净 巡回

⑦门槽吸尘清洁 每日一次

⑧电梯门墙身抹净 每日一次

⑨更换电梯地毯并清洗 每日一次

⑩内壁不锈钢涂保护剂 每周一次

？电梯厢内部天花表面、通风口照明灯具除尘 每月一次

？保洁 巡回进行

？消杀 每日四次

（7）消防栓箱、指示牌、信报箱保洁标准

每日随时擦抹,保持干净无灰尘、无污迹。

（8）各楼大厅保洁标准

①日常卫生随机巡回保洁。

②地面干净,无灰尘,瓷砖地面干净无杂物。

③拖净地面水渍、污渍 巡回

④清洁垃圾桶表面 巡回

⑤大厅和通道地面用洗地机清洁 巡回

⑥抹净大厅玻璃的手印、污渍 巡回

⑦清洁指示牌、告示牌 每日一次

⑧花盘表面、花木叶子抹净 每日一次

⑨大厅低位玻璃的清洗 每周一次

⑩墙身抹尘 每周一次

？清洗烟灰桶，更换石米 每周一次

？清洁墙身壁灯表面 每周一次

？大厅高位玻璃的清洗 每月一次

？清洗通风口、灯饰、开关、饰物 每月一次

？清洁消防箱内部 每月一次

？地面清洗 每月一次

？显示屏表面抹尘 每月一次

（９）天花板、公共灯具

每月除尘两次，天花板、灯盖、灯罩、灯座目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。

（10）公共卫生间

①保持卫生间地石、台石、墙石、坑内等清洁，遇有流量超大，应保持人走立即清扫。保洁时悬挂醒目标识；（清洁内容包括：通风换气；冲洗烟灰缸、洁具；清扫地面垃圾、清倒垃圾篓垃圾、换新的垃圾袋；用洗洁剂清洗大、小便器；用百洁布擦洗洗手盆并冲洗干净；用毛巾抹墙面、台面、开关、门牌；用毛巾擦干净玻璃、镜面；用拖把拖干净地面；补充卷纸、擦手纸；小便器内放置香球等）。

②每日早上用玻璃清洁工具清洁共用卫生间的玻璃镜面；每周2次用毛巾擦拭灯具；每天两次对共用卫生间进行消杀，发现墙壁有字及时清洁。室内无异味、臭味；地面无烟头、纸屑、污渍、积水，天花板、墙面无灰尘、蜘蛛网，墙壁干净，便器洁净无黄渍。

（11）室外区域

清扫停车场、办公楼前道路等室外地面垃圾杂物、泥土等，保持地面干净卫生整洁。

3、人员配备要求

3.1人员要求：参照（五）、（六）。

3.2所有工作人员应从事过相关工作，具有一定的工作经验。

3.3事业心、责任感、服务意识强，身体健康状况良好，无传染病及其它疾病，持健康证上岗。

3.4所有工作人员要求统一着装，规范管理，保持良好形象。

4、特殊说明

员工服装由投标人按需自行配备，物料由甲方按需提供。

（三）会务礼仪服务

1、范围及标准

按照采购单位会务要求，负责做好会前准备、会议服务保障工作等，选派形像好、气质佳的专业礼仪人员提供会议礼仪服务。做好采购单位来宾接待服务工作，同时配合食堂做好外来人员就餐接待礼仪服务工作。

2、人员配备要求

2.1年龄在30周岁会务礼仪服务员，女性，市委4人、市人大2人，市政协3人。

2.2服从主管部门的工作安排，按时完成工作任务。工作期间，着装统一，仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然和蔼、亲切；接待客人时主动、热情、规范；迎送接待客人时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致；使用文明用语，不使用服务忌语。

2.3工作时间：会务服务 早7:30--晚5:00；随时根据实际情况调整，保障会务服务。用餐服务 早6:30---晚5:00。

3、会议保障

3.1会场布置准备工作在会议开始半小时前准备完毕。会务礼仪人员提前二十分钟在会场门口做好迎接和引导工作。

3.2根据会议实际，实时做好与会人员会务保障需求。

1.会议服务内容

（1）所有服务人员按规定穿好统一工服，佩戴头饰，保持仪表整洁，按时上岗，不准擅离职守。

（2）到岗后按管理规范，逐项检查所需物品，发现问题及时上报并更换。 （3）会议进行中不得大声喧哗，交头接耳，手机保持静音。 （4）坚决不允许借用工作之便，替别人转交信件，要提高警惕，保守机密（必要时需要回避）。 （5）态度要热情，尊重他人，与领导谈话时要保持一定距离，要自然、大方、诚恳待人。 （6）工作中要爱护财产，注意节约。

（7）领导遗留物品不得翻阅，及时上交。

2.会议服务流程 常见的会议台型：根据会议需要摆台。

（1）会前

①领受任务：熟知以下内容:会议名称、会议性质、与会人数、会议期限、会议休息时间表、注意事项。 ②根据会议的要求，检查照明、空调等设备，根据会议要求增添设备。冬夏季要调整好室温，注意通风。

③会场指示牌：根据需要，在会场和会场门口附近显眼位置摆放会议指示牌。 ④大型会议：按要求提前在主席台上摆放会议所需用品。

⑤签到台：会场门口或大堂摆放签到台并有指示牌，方便参会领导签到。 ⑥休息安排：熟悉本次会议的休息时间表，可以提前与会务组沟通，安排合适的休息区域。 ⑦会服人员配备：人员安排到位，告知其负责的区域和服务内容，让其准备好所需的东西，适时提供服务。 ⑧会场清洁：会场布置结束后清理好会场卫生，等待会议开始。 ⑨会前检查：会议开始前，根据会议内容列项检查，如设备设施、会议物品，人员准备情况等。 （2）会中 ① 引领：准备大厅指示牌、引领员，引导参会人员到指定会议区域。 ②做好主席台茶水服务，其他会议区域根据情况而定。 ③会场秩序维持服务，不要让与会无关的人员进入会场，保持会场周围的安静。不要影响会议进行。 ④清洁服务：会议进行当中适时清理桌面垃圾。 ⑤委托代办服务：在符合规章范围内，为参会人员提供便捷服务，如帮助客人打印文件，递送物品等。 ⑥出会场的引领服务：领导出会场时，上前主动问候：“请问需要帮助吗？”，做好引领服务。

⑦应急情况处理：对会议服务员工进行培训，遇到紧急情况如火灾疏散，禁乘电梯，指引参会人员迅速从安全通道撤离；发生失窃事件时，做好当事人和相关人的询问笔录；停电、溢水，安抚参会人员迅速找相关人员解决；遇到病人疾病突发，迅速拨打急救中心电话，并可以找相关人员在现场展开急症救护等。 (3)会后 ①离开会场后，会服要检查会场有无参会人员遗忘的物品，如发现宾客的遗留物品要及时与会务组联系，尽快转交失主并登记。 ②撤会议物品。 ③清洁会场。 ④关闭电器设备。 ⑤服务人员撤出。

3.会议接待服务标准

（1）服务员上岗前要按规定化妆、修饰，认真整理工装、工牌，仪容仪表端庄、整洁、精神饱满；提前到达会场。 （2）会场内卫生整洁，会场所需物品摆放整齐、美观。 （3）按会议的要求随时调整服务时间、服务项目。会议开始前30分钟,服务人员在门口站立服务问好，迎宾站立时保持正确站姿，真诚微笑，来宾到达时要热情迎候，依次接待。 （4）给领导提供服务要主动、热情、耐心、周到，回答来宾问题要得体、明确（做好个性化服务）。 （5）给领导引位要及时。 （6）会议开始后倒茶水,按照第一次续水15分钟,后每隔20分钟续一次水（适情况而定）。 （7）会议进行中，服务员应站在合适的位置，悉心观察会场状况。严格做好保密工作,不询问、议论、外传会议内容和领导讲话内容,不带无关人员进入工作间。 （8）送客人时，要及时提醒客人拿好物品。 （9）会后清理工作要及时、仔细。

（四）食堂服务及食材采购

一、基本情况

营口市机关事务管理服务中心所服务市委、人大、政协机关共计就餐人数约810人（包括：市委、人大、政协、组织部老干部活动中心、民主党派），食堂配备的厨具、炊具、餐具、洗消等设备完善。

二、餐厅服务标准

(1)服务员上岗要求

①仪容仪表符合工作要求，上班着工装，佩戴工号牌，短发不过耳，长发用头花盘好，不允许留长指甲、染指甲。

②文明礼貌服务，语调温和亲切，微笑迎客、敬语待客、谦逊谢客。

③严格遵守劳动纪律，不脱岗、串岗。

（2）餐前准备

①室内通风良好、温度适宜、光线充足、桌椅摆放整齐、卫生整洁。

②餐厅桌椅摆放整齐，桌面物品摆放有序，传菜间备品准备好。

③墙面、地面整洁干净，无污渍、水渍。

④餐具摆放整洁有序。

⑤室内温度调整适宜、光线充足，空气清新。

⑥餐盘、筷子、碗、餐巾纸等配备齐全，摆放有序，卫生达标。

⑦开餐前半小时，按服务区域立岗迎候客人。

⑧每天做到厨房设备及餐具的清洁与消毒，同时保持食堂内卫生，严格按照《食品卫生法》的有关规定，严禁未消毒餐具、变质食品上餐桌，保证食堂饮食安全。

（3）自助用餐服务

①引导就餐人员用餐的顺序，如打菜时就餐人员拥挤要及时疏导。

②要注意器皿边缘及餐桌台面的卫生。

③及时观察菜品是否需添加，与厨房做好沟通。

④就餐人员用完餐后，提醒就餐人员把餐盘放到指定回收处。

⑤倒餐时使用礼貌用语，提醒就餐人员自觉排队，倒餐处保持干净整洁。

（4）包房用餐服务

①主动行礼问好，给就餐人员铺摆放餐具。

②按照用餐顺序上菜，并报菜名，配料提前上并放置在菜品1厘米处。

③注意上菜速度，勤巡视台面，清理桌面杂物。

（5）餐后收尾工作

①撤餐具，清理台面。

②清洁餐厅整体卫生，关闭电源门窗等。

③负责食堂所有服务区域全天保持清洁，不留死角。餐厅地面、桌面、台面无污渍、水渍、油渍,保证卫生达标。

2.餐饮管理标准

厨房的餐具卫生标准和食品卫生标准应达到《中华人民共和国食品卫生法》和相关法律法规的要求。

（1）厨师长日常管理

①根据甲方计划就餐人数和标准需要，负责提供每周食谱及采购清单，检查厨房的准备工作，如有短缺督促餐饮领班组织货源。

②负责制定食堂管理办法、员工岗位责任制度及工作流程，并组织实施。行使对员工约束权。保证每位员工责任清晰，工作顺畅。

③验收、控制食品到货情况、数量和品质。现场监督食品加工制作及出菜质量，确保提供清洁优质食品。

④带头钻研业务，提高烹任技术，不断提出新菜单。

⑤监督本厨房和食品卫生工作，组织员工学习食品卫生知识，严格执行有关规定，每天检查冰箱和原料，防止使用过期、变质食品。

⑥熟悉本厨房的设备设施，监督下属使用，定期提出维修、保养、更新。

⑦定期召集开例会，传达上级指令，解决工作难题，布置其他工作。

⑧负责本厨房安全防火工作，落实安全防火责任，每天下班前检查水、电、气各系统设施，排除消防隐患和不安全因素，确保厨房安全。

（2）厨师日常管理

①负责示范操作并组织督导本厨房人员进行主、副食及果品、饮品加工制作，严格遵守《食品卫生法》等相关法律法规的规定，并建立食品留样48小时制度。确保一日三餐品种齐全、味美、量足，确保上菜及时，用餐安全。

②监督食品生产过程随时尝试口味，确保出品符合标准要求。

③带领本厨房人员做好开餐前准备及收拾后的各项工作。

④负责检查下属的个人卫生，确保严格遵守食品卫生及员工手册规定。

⑤发现破损设备立即填写维修单，报厨师长签批。

⑥在厨房关门前仔细检查每个操作部位，确保冷藏食品放入冰箱，其它食品加盖保鲜膜，避免细菌繁殖。

（三）财务及监管

1.餐厅菜单由乙方提前1周拟定交甲方（食堂科）审核，或者甲方提供菜单乙方确认。确认菜单通过电子屏公示。

2.财务由甲乙双方人员组成。

3.甲方对乙方的原材料出入库、菜品质量、服务水平进行监管。

4.乙方及时整理上报财务报表。

（四）服务质量标准

1.自助餐星级、客饭达到4星级以上酒店服务标准；

2.职工满意率80%以上。

（五）厨房、餐厅考核细则

（1）厨房内卫（门窗、墙壁、灶台等）干净整洁，定期清理下水道、擦拭区域内玻璃。 每项不合格扣 1分

（2）地面干净、无杂物物，厨具使用之后清洗干净按要求摆放原位，及时清理垃圾（早中晚三次/天）。 每项不合格扣 1分

（3）按菜谱制作菜品，保证卫生、安全，注意节约发现人为浪费、菜品（食品）制作不合标准导致大家投诉的，每次扣2分，将菜品作坏导致该菜品（食品）无法食用的 每次扣5分（如果人为损坏的同时赔偿相应食材价格），出现食物霉变导致食物中毒的乙方负全部责任。

（4）私拿公物的每次发现人/次 扣除2分

（5）无特殊原因导致不能按时就餐的 每次扣2分

（6）餐厅服务人员未及时清理卫生，未按规定准备好菜品、食品等。 每项扣除1分

（7）所有人员必须按规定着装，注意个人卫生，每发现一项不合格扣除1分

（8）出现不团结或打架等现象的。 每次扣除2分。

（9）卫生必须达到甲方要求。

（六）工作时间

在满足甲方需求的前提下，乙方自行安排工作时间。因安保、备勤、客饭等需要加班延时的，乙方必须无条件服从，且不再增加其它费用。

（七）其他

1、在经营期间,发生食品安全事故或其他影响极坏的责任事故,中标单位承担由此带来的全部经济责任和相应法律责任。

2、必须承诺严格执行《食品安全法》、《食品卫生法》的相关管理办法,接受招标人的监督、检查。

3、在不影响正常工作的情况下，食堂工作人员应养成随手关灯、随手关闭跑冒滴漏水龙头的习惯。

三、服务内容

3.1中标单位负责对食堂食品安全负主体责任。

3.2工作人员就餐、执勤值班人员就餐及外来人员就餐接待服务等。

3.3食堂食材采购及日用消耗品、用具的采购、设备更新由甲方负责。

3.4市委、人大、政协机关810人每日早餐及午餐伙食标准（食材）15元。每餐按实际就餐人数计算。

四、相关要求

4.1人员素质要求

食堂管理人员、厨师长、厨师、服务员等专业人员要有相关的资质和多年机关食堂工作经验，厨师长、厨师、面点师要有相关的等级证书。食堂所有工作人员都应具有一定的工作经验，具有较强事业心、责任心和服务意识。以上工作人员按要求配备完毕后，不得随意更换，如需调整，需向采购单位主管部门沟通协调，同意后方可更换。

4.2人员配备要求

乙方所配备的女服务人员年龄不得超过50周岁，男服务员年龄不得超过55周岁。

市委食堂需配备工作人员22人，其中：

厨师长1人、技师（国家职业资格二级）；

厨师5人、高级（国家职业资格三级）；

面点师5人、二级（国家职业资格二级）；

勤杂工11人。

人大、政协食堂需配备工作人员13人，其中：

厨师长2人（市人大1人、市政协1人）技师（国家职业资格二级）；

厨师2人（市人大1人、市政协1人）高级（国家职业资格三级）；

面点师3人（市人大2人、市政协1人）二级（国家职业资格二级）；

勤杂工6人（市人大4人、市政协2人）

4.3卫生要求

4.3.1保证食堂室内外卫生清洁。食堂室内外卫生是指内到厨房卫生，外到餐厅、食堂洗手间及周边环境卫生。各项餐饮标准都要达到国家有关标准规定并建立食品留验制度。采购单位主管部门将不定时组织人员进行检查监督，发现问题及时整改。

4.3.2食堂工作人员必须持有效健康证上岗，搞好食品卫生、个人卫生和环境卫生。做好消毒工作，把住病从口入关，严防食物中毒和食源性疾病。严格执行安全管理制度，做好防火、防盗，坚决杜绝事故发生。

4.3.3负责对食堂内部下水疏通清理，保证食堂内部下水管道畅通。

4.3.4不定期采取有效措施，清除卫生死角，添设防蝇设施，消除老鼠、蟑螂、苍蝇和其它有害昆虫及其囊生条件。

4.4食材采购要求

4.4.1食材采购由甲方通过招标形式由大型配送公司配送。

4.4.2 严格食材出入库登记制度。由专人验收过称，对出入库食材实行登记签字制度。

4.5管理要求

4.5.1食堂工作人员要求统一着装，规范化管理。

4.5.2 掌握当天的食品安全，工具、设备摆放情况。

4.5.3提前一周负责制定菜谱，提供食材原料单、做好记录。

4.5.4对厨房的出品质量，控制食品原料、采购时间、数量和品质。

4.5.5注重厨房和食品卫生工作，组织员工学习食品卫生知识，严格执行有关规定，每天检查厨具、餐具、工作区卫生及员工卫生，确保达到优秀餐饮单位标准和符合食品卫生规定要求，检查冰箱和原料，严禁使用冷冻期过长、容易变质腐败的食品。严格落实食品留样制度，杜绝食物中毒等问题发生。

4.5.6加强厨房的设备设施管理，维护后厨设施，使之保持完好。

4.5.7注重厨房安全防火工作，落实安全防火责任岗位，检查监督每天放工前水、电、气、各系统设施消防隐患和安全因素，负责对食堂烟道清理，切实预防火灾事故的发生，确保食堂安全。

4.5.8做好外来人员就餐服务及采购单位赋予的有关食堂运行管理方面的任务。

4.5.9物业服务企业负责工作人员自助餐厅的日常、节假日、公休日供餐、临时任务供餐、客餐接待等服务。物业公司负责食堂餐饮服务标准，并对食堂食品安全负主体责任，按国家食品安全管理规定办理包括《餐饮服务许可证》在内的各种食品经营相关手续。

4.5.10营口市委、人大、政协、组织部老干部活动中心、民主党派，早餐标准5元，午餐标准10元。食堂物业服务费中不包含餐费。餐费另算

4.5.11早餐标准：4样小菜，2样热菜，4样主食，粥以及豆浆、牛奶类饮品。

午餐标准：4份小菜，鱼、肉类荤菜2份，基本蔬菜4份、汤以及4样主食、粥，水果等合理搭配，杜绝浪费。

4.6质量要求

食堂烹制的食品，必须符合食品卫生安全质量标准，做到饭菜可口充足，确保热饭热菜。注重食品的营养质量和色香味搭配，营养均衡。招标方主管部门定期调查满意度，满意度不达标将责令整改，整改无效、屡教不改或满意度调查3次未达标的（问卷人数80%以上）将终止合作。

4.7服务态度要求

食堂工作人员要服从领导，听从安排，同时要和蔼、亲切；服务态度端正、主动热情、礼仪规范，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致；使用文明用语。

服务标准：

4.8特殊说明

4.8.1执勤、值班人员工作日晚餐及双休日、节假日就餐费用不包含在食堂总体费用之中，如有需要另行支付。

4.8.2外来人员就餐所需费用由采购单位负责。

4.8.3水、电、气及燃料费由甲方负责。

（五）项目服务期限及其它要求

1、本物业服务项目（餐饮服务、会务服务、保洁服务）服务期限为三年。

2、为保证服务的连续性，中标单位应尽可能保留原有物业工作人员。

3、机关事务管理服务中心定期对物业所辖服务对象召开征求意见会，满意度不及80%的第一次口头警告，第二次书面警告，第三次有权终止合同。

4、中标单位中途不得以任何借口追加资金。

5、中标单位采取恶意低价中标后如不能达到甲方需求的，甲方将追究其法律责任。单位犯本罪的，对单位判处罚金，并对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员处罚。

（六）服务地点、服务费支付方式及预算费用明细汇总

（一）付款方式：按季度付款，具体时间以财政拨款时间为准。

（二）服务地点：营口市委、人大、政协、市委组织部老干部活动中心、民主党派楼等。

单位所需人员数量及预算费用明细

单位名称	经理负责人	保洁	会务人员	食堂人数	人数合计	预算合计
市委	1	9	4	22	36	323.55
市人大	1	5	2	8	16
市政协	1	3	3	5	12
老干部活动中心		2
民主党派楼		1

（七）特殊说明：

1、本表总价应和开标一览表的投标总价相一致；

2、本表总价应包含人员工资（含保险）、服装，与本项目相关的税费及公共责任险等所有相关费用。投标人未填报的服务项目，甲方均不予采纳，由投标人在履约时自行承担。
3、人员工资中须包含足额缴纳的五险、失业金等，且不得低于社会保障部门规定的最低工资标准。投标人应严格执行国家有关用工标准用工。否则作为无效投标；企业中标后违反国家法律及有关用工法规、条例的，机关事务管理服务中心有权终止其合同。

4、根据五部委《关于强化集中用餐单位食堂承包经营食品安全管理工作的通知》要求，“严格许可管理。承包经营企业应在集中用餐单位食堂所在地取得食品经营许可。”、“被列入严重违法失信名单的企业，不得承包集中用餐单位食堂。”

5、投标人还需提供下列材料：（一）法人或者其他组织的营业执照等证明文件，自然人的身份证明；（二）财务状况报告，依法缴纳税收和社会保障资金的相关材料；（三）具备履行合同所必需的设备和专业技术能力的证明材料；（四）参加政府采购活动前3年内在经营活动中没有重大违法记录的书面声明；

营口市机关事务管理服务中心

2024年6月17日

市机关事务管理服务中心物业管理工作细则

第一章 机关食堂管理细则

为加强食堂管理，提高餐饮服务保障水平，根据食堂实际，特制订以下管理细则：

1、工作人员必须全心全意为机关工作人员做好服务工作。自觉遵守相关规章制度，尽心尽职做好本职工作。

2、自觉接受广大机关同志的监督，虚心听取机关同志的意见，不断改进，提高饭菜质量，增加菜肴品种，在色、香、味上下功夫。端正服务态度，维持好文明分菜打菜秩序，做到对待机关同志一视同仁，食堂人员不搞特殊化。

3、严格执行采购、验收、复核手续。所有菜一律由两位及以上采购员同时采购，严把价格、质量、数量关。对不合质量要求的验收人员要坚决拒绝。复核人员根据有采购员（两人及以上）签名的原始进料单复核数量，价格有出入的要如实记载，并及时报告食堂负责人。验收人员、复核人员均要在原始进料单上签名。

4、严格遵守劳动纪律，禁止在食品加工场所吸烟，严禁在上班时间喝酒。按时开饭打菜。

5、爱护公物，食堂餐饮具一律不出借，如有损坏、丢失，需及时上报分中心食堂负责人。

6、严格执行《食品卫生法》和饮食卫生“五四”制保持厨房、饭厅及周围环境整洁，物品摆放有序、定位，讲究个人卫生，上班时间必须穿戴工作衣帽和口罩。

7、执行节电、节油、节水、节气规定。空调、电灯、电扇、水龙头有专人负责，少开勤关。

8、树立消防、用电、用气、设备仪表等安全意识，主要设施、设备有专人负责。

9、加强食堂职工的心理卫生健康指导，加强对营养与食品卫生知识的培训及职业道德法制教育。

10、服从分中心和主管科室领导、接受监督。

食堂卫生安全制度

为切实贯彻中华人民共和国《食品卫生法》，防止食物中毒或其他食源性事故的发生，确保机关工作人员的身体健康，结合实际，特制定以下制度：

一、食堂环境要整体有序

1、采取有效措施，清除卫生死角，添设防蝇设施，消除老鼠、蟑螂、苍蝇和其它有害昆虫及其囊生条件。

2、环境卫生坚持一餐一大扫，划片分工、包干负责。做到墙角无蛛网，墙面无污迹，地面无灰尘。

3、按规定摆放所有设施，在使用方便的基础上，力求整齐美观。

4、仓库要保持通风、阴凉、干燥。物品摆放应分类分架，离地、离墙，标有物品名称标志。

二、食堂设备要洁净无毒

1、各类设备在使用后都要擦抹干净，食品用具实行四过关：一洗二刷三冲四消毒。

2、冰柜、储物柜等大的存放设备定时用消毒液擦洗消毒，餐盘等小的餐具用蒸气消毒。

3、砧板、刀具使用后也要消毒再存放好。

三、从业人员要健康卫生

1、所有食堂人员均要持两证（健康证和卫生知识培训合格证）上岗。

2、从业人员临时出现有碍于食品卫生的疾病时，应立即脱离工作岗位，待查明原因并治愈后方可重新上岗。

3、从业人员具有良好的个人卫生习惯，工作期间要穿戴好清洁的工作衣帽，并做到“四勤、”（勤洗手剪指甲，勤洗澡，理发，勤洗衣服，勤换工作服），“两不”（不戴首饰、不抽烟喝酒）。

四、食品卫生要确保安全

1、严格把好采购关。大宗食品采购时要签订协议并索取相关证件。拒进过期、变质、有毒及其它不符合卫生标准和要求的食品。

2、清洗食品一定要彻底，并分池清洗，分框摆放。

3、加工时用具要消毒。

4、加工食品必须做到熟透，大块食品中心温度不低于70摄氏度。

5、存放时生、熟及半成品食物均应分盆、分柜。

6、所有餐具设专人负责消毒。

五、管理监督要严格有力

1、食堂负责人负责对食堂的卫生安全管理、监督。

2、严禁非食堂人员随意进入食堂，防止投毒事件发生。

3、定时对食堂职工进行职业道德和法制教育，并安排一定时间进行食品卫生知识的培训。

食堂职工个人卫生制度

1、应作好健康检查和培训，取得健康证明和培训合格证后方可上岗，坚决杜绝保洁人员与食堂工作人员交叉使用。

2、养成良好的个人卫生习惯，坚持“四勤”。

3、工作前、处理食品原料后及便后均用肥皂和流动水洗手，接触直接入口食品前先洗手消毒。

4、在操作间内必须穿戴清洁的工作衣帽，并把头发置于帽内，分装食品、售菜时须戴好口罩。

5、不得在食品加工和销售间内吸烟，不留长指甲，不涂指甲油，不戴戒指。

6、在离开食堂或进入厕所前必须脱下工作衣帽，在外出回来时必须洗手消毒穿戴工作衣帽方可进入食堂操作间。

7、不得面对食品打喷嚏、咳嗽及其他妨碍食品卫生的行为。

8、患有皮炎及痢疾、肝病等传染性疾病，不得上岗操作。

食品采购、验收制度

1、食品采购定人、定责、定岗，必须有两人采购，每天采购的食品都要有登记记录，注明名称、数量、价格、金额等事项。

2、必须到持有卫生许可证和有营业执照及质检合格的经营单位采购食物，并按照国家有关规定进行索证。

3、应相对固定食品采购的场所，同时也要掌握定点与不定点的原则，关注市场行情。

4、采购的食品必须符合国家有关卫生标准与规定，必须新鲜、卫生、清洁。

5、严禁采购以下食物：

一是腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫、污秽不洁，混有异物或其他感官性状异常，含有毒、有害物质或被有毒物质污染，可能对人体健康有害的食品。

二是未经生猪产品卫生检验不合格的肉类及制品。

三是超过保质期或不符合食品标签的定型包装食品。

四是其他不符合食品卫生标准和要求的食品，包括半成品。

6、验收时由专职验收员和分中心值班员、保管员多人验收，有验收记录，注明名称、数量、价格、金额等事项，并签明意见和验收人的名字及日期。

7、对达不到食品卫生标准和不符合卫生要求的食品要坚决清退。

餐饮具消毒卫生制度

1、餐饮具洗刷消毒要以“一刷二洗三冲四消毒五保洁”的程序操作。

2、餐饮具使用前必须洗净、消毒、符合国家有关卫生标准，未经消毒的餐饮具严禁使用。

3、洗刷餐饮具必须有专用水池，不得与清洗蔬菜、肉类等其他水池混用。

4、洗涤、消毒餐饮具所使用的洗涤剂、消毒剂必须符合食品洗涤剂、消毒剂的卫生标准和要求、

5、消毒后的消毒餐饮具必须储存在餐具专用保洁柜内备用。

6、已消毒和未消毒的餐饮具应分开存放，并在餐饮具储存柜上有明显标记。

7、餐饮具保结柜应每天清洗消毒，保持洁净。

8、餐饮具消毒专人负责，按照有关消毒方法进行操作，并作好每次消毒登记记录。

食品采购、加工、销售、饮食卫生“五四”制

一、由原料到成品实行“四不制度”

1、采购员不买腐烂、变质、过期的原料。

2、保管验收员不收腐烂、变质的原料。

3、厨师不用腐烂、变质的原料。

4、服务员不卖腐烂、变质、过期的原料。

二、成品（食物）存放实行“四隔离”

1、生与熟隔离。

2、食物与杂物隔离。

3、成品与半成品隔离。

4、食物与天然水隔离。

三、用具实行“四过关”

1、洗 2、刷 3、冲 4、消毒

四、环境卫生系统“四定”办法

1、定人 2、定位 3、定时 4、定质。划块分工包干负责。

五、个人卫生做到“四勤”

1、勤洗手剪指甲。

2、勤洗澡理发。

3、勤洗休息室被褥。

4、勤洗换工作衣帽。

食堂工作人员岗位职责

1、全体工作人员应确立“服务机关”的观点，遵守管理服务中心和各分中心相关规章制度，努力作好本职工作。

2、认真遵守《食品卫生法》的有关规定，按食品卫生要求和食品加工流程操作，作好餐饮具的清洗、消毒，杜绝“病从口入”。

3、搞好食堂的清洁卫生及个人卫生，工作期间穿戴清洁的工作衣、帽，不得在食品加工和销售场所内吸烟，提高食堂的整体卫生水平。

4、按规定时间供应饭菜，以确保机关的正常秩序，并做好留样工作以备检验。

5、提高烹饪技术，讲究色、香、味、形，做到质优、量足、物美，价格合理，营养好，每周或每日有食谱公布。

6、严格执行钱、帐分管制度，办好物品采购、验收、入库手续，及时了解市场行情，搞好成本核算，堵赛可能出现的漏洞。

7、爱护食堂设备、设施。节约用水，用电，用汽，具体落实好“开源节流”的措施。

8、服从领导，认真做好机关事务管理服务中心安排的其他工作。

食品采购、验收员岗位职责

一、采购的食品必须符合国家有关卫生标准与规定。采购的食品必须新鲜、卫生、清洁，严禁采购有害、有毒、腐烂变质、酸败、霉变、生虫、污垢不洁、混有异物或其他感官性状异常的食品。

二、肉类食品采购必须有检验合格证明；禁止采购无检验合格证明的肉类食品。

三、采购定型装食品，食品包装上必须标明：食品名称、厂址、生产日期、保质期限、规格等，缺一不可；禁止采购超过保质期限及用其他不符合食品标签规定的定型包装食品。

四、禁止采购无卫生许可证的食品生产经营者供应的食品。

五、采购的食品不得放置或存放在有害、有毒的容器内、

六、食品采购人员定人、定责、定位、定岗、每次、每天采购的食品都要登记记录，注明名称、数量等事项。

七、食品验收定人、定责、定位、定岗；分中心将指派有高度责任感，懂得食品卫生基本常识的人日常督促食品验收人；规范食品进货、验收的程序。对进货的每样食品进行验收，每次验收，验收人都将对每样食品的各项卫生要求认真、仔细检验，对达不到食品卫生标准和不符合食品卫生要求的食品坚决清退。每次对每样食品的验收监督员都要在采购登记记录上签明意见和验收人的名字及日期。

食堂仓库保管员岗位职责

1、食品必须经验收合格后，方可进入食堂仓库。

2、食品进入仓库必须有分中心监督员在场进行登记，标明品名、数量、生产厂家、生产日期、保质期限等项目，并签上验收人和仓库管理员名字及进仓日期。

3、食品贮存应当整齐、有序、分类、分架、隔墙、离地存放，定期检查，及时处理变质和超过保质期限的食品。

4、每种食品必须标挂食品标牌，并注明相应项目。

5、食品仓库应当通风、保持清洁、防潮，无霉斑、鼠迹、苍蝇、蟑螂。

6、严禁在仓库内存放有毒有害物品和个人物品。并做好进出食品记录和卫生工作。

7、剩余食品必须冷藏，冷藏时间不得超过24小时。用于保存食品的冷藏设备，有标记，生、熟、半成品分柜存放，定期清洗，保持清洁。

食堂消毒操作要求

一、餐饮具消毒方法：

餐饮具洗涤消毒要以“一刮二洗三冲四消毒五保洁”的程序操作。

1、煮沸消毒：煮沸消毒要注意餐具的每个部位都能接触到沸水。

2、蒸汽消毒：蒸汽开足达到95摄氏度后，保持20分钟即可。

3、消毒剂：严格使用计量、方法，按照使用说明书进行操作。

二、抹布清洗、消毒：

1、用加洗涤剂的热水洗净。2、反复的刷洗。3、煮沸消毒30分钟。4、保洁存放。

三、菜刀：应每日清洗，做到光亮洁净，并用95%酒精擦拭消毒

四、菜板（墩）的清洗、消毒。

本质菜板应经常用刀刮除菜板上的油污、杂物，并用95%酒精全部摊匀点火消毒，消毒后立即晾放，保持清洁。

五、保洁柜、操作台桌面消毒。

按1：100施康消毒液用清洁抹布浸湿进行擦洗。

六、手的消毒按1：100施康消毒液消毒或用75%的酒精浸泡5分钟。

七、熟食用紫外线灯，每天定时进行空气消毒不少于25分钟。

八、餐饮具消毒采用专用消毒柜蒸汽消毒，做到“一餐一消毒”。以上消毒工作由分中心派专人负责检查督促并签字登记，消毒人签字，每天进行登记记录。

厨师岗位职责

1、严格按照《食品卫生法》要求进行食品加工，保证食品加工过程的卫生安全。

2、严禁加工腐败变质变色过期的食品及其原料。

3、加工食品必须做到烧熟熟透，熟制品应与食品原料或半成品分开存放，半成品与食品原料分开存放。

4、刀、墩、板、桶、盆、筐、抹布及其他工具，容器必须标志明显，生熟分开使用，定位存放。用前洗净、消毒，保持清洁。

5、餐饮具必须每次消毒，做到不消毒的不使用，消毒后放入专用保洁柜。

6、严禁在食品加工场所吸烟，或进行其它有害于食品卫生的其他行为。

7、食品加工前必须清洗，接触直接熟食前必须洗手消毒。

8、搞好灶间、配菜间卫生，养成良好的个人习惯。

第二章 保安管理细则

为了加强保安队伍的管理工作，保障本单位的正常工作秩序，搞好人员接待和车辆、物品出入登记的管理，保安人员值勤执行任务有所依据，当好政府卫士，确保办公楼内人员、财产、治安、消防安全，特制定本细则：

1、所有保安人员要求历史清白，无违法犯罪记录，当班时认真做好保安管理工作，自觉服从上级管理人员的工作安排，主动提供配合，做好交接班记录。

2、保安人员代表本单位执行相关规章制度，本单位其它部门员工应配合保安人员工作。

3、保安勤务应每日24小时执行不间断，各班执勤时间，由分中心进行合理安排。

4、保安当值班期间发现可疑情况或发现纠纷事件应及时与相关管理者联系。对纠纷事件，保安员应稳定事态的发展，并对当事人双方进行劝阻，以制止事态的扩大。

5、对于正在发生的刑事案件或可疑情况应及时制止并对可疑人员进行查问，事发突然情况严重的可直接与公安机关联系处理。 6、贯彻执行机关管理服务中心和各分中心内部安全保卫工作的方针、政策和有关规定，并依据相关制度实施办公楼内人员、财产、治安、消防安全管理工作。

7、建立健全各项工作制度，配合保卫、公安、信访部门的需要，完成对信访人员的劝阻疏导任务。对职责范围内的保安工作全面负责。

保安工作职责

1、保安队长的工作职责：

1、负责保安队伍的建设，负责监督执行各种安全制度及保安队内部各项规定，及时把每天所发生异常事件呈报给分中心并做好备案，及时传达、落实上级命令。

2、维护办公内内治安秩序，预防和査处治安事故，做好与相关单位的联系联防工作。队长与保安员一样轮流值日，履行保安人员工作职责，接受管理服务中心相关科室和分中心的管理监督

3、处理当班突发事件，如火灾、偷盗等立即报警，并迅速与分中心联系相关负责人员，由分中心相关人员进行报警处置并向管理服务中心相关科室汇报。

4、配合分中心建立正常的巡视制度并明确重点保卫目标，做到点、面结合。

5、对保安人员落实24小时值班制度的情况进行监督和检查。分中心每日负责不定时地查岗及查夜，不定时巡视办公楼内的消防安全工作，检查各值班岗位人员的值勤情况并适时进行指导。

5、每日查勤主要有以下内容：

5.1保安仪容仪表；

5.2当班保安值班日志及巡逻记录；

5.3物件签收事宜；

5.4人员、车辆、物品出入记录；

6、协助各分中心完善办公区域内消防安全防范措施，检查消防安全设施、设备、器材的使用情况，保证其能在工作中达到预定的使用效果。

7、检査办公楼区内有无妨害公共安全和社会治安秩序的行为，有无违反安全管理制度的行为，并及时进行汇报，并提出处理意见。

8、负责对配合分中心安保管理人员对保安人员进行管理、督导训练与考核。做好保安人员的出勤统计，业绩考核等管理工作，协助相关部门处理各种纠纷和治安违纪行为，做好各类案例处理的书面报告。

9、完成上级临时交办的事项。

二、保安人员的工作职责：

1、执行政府办公楼的安全、门禁的相关制度并填写相关报表、异常事件的汇报。

2、保安人员必须为人正直，作风正派，以身作则，处事公正，对工作有高度的责任感，不玩忽职守。

3、维持办公大楼内外区域的正常工作秩序、治安秩序，消除隐患于萌芽状态，防患于未然。必须严格遵守管理服务中心和各分中心的各项规章制度。

4、认真履行值班登记制度，值班中发生和处理的各种情况在登记薄上进行详细登记，交接班时移交清楚，责任明确。

5、对来访客人热情、有礼、耐心文明问询和主动引导，维护政府的良好形象。尤其时对来访人员更要热情问候，以礼相待，并负责联系相关部门人员。

6、在规定的站岗时间段内，必须服从安排按要求站岗。

6.1站岗期间，每半小时换一次岗。

6.2站岗要端正，不得缺岗、误岗，在岗位上的执勤保安不得下岗、蹲岗，随意走动，不能东倒西歪、说话打闹，也不得有其他的小动作，非遇紧急情况不得走离开岗位。

6.3对于进入办公楼区的人员或车辆，在保安队员与其沟通前，必须在视野3米之内时，行举手礼。礼毕后进行询问。

6.4保安人员站岗和执勤时，须穿规定的保安制服，佩戴员工识别证。

7、保安值班要高度戒备，加强对重点部位的治安防范，加强防盗活动，及时发现可疑人和事，及时汇报并进行妥善处理。

8、加强防火活动，及进发现火灾隐患苗头，并消除之。应熟记办公楼内各处之水、电、燃料、开关、门锁及消防器材的地点，熟练掌握消防应急器材，以免临急慌乱，定期对消防水管进行检査登记，如有发现有失效的应立即通知分中心并报告管理中心保卫科。对重要的电灯、门窗、灭火器等有缺损时，应及时上报相关部门处理。 9、保安必须提前十五分钟到岗，做好工作交接，正确记录当班值班日志；检查办公场所安全状况及值班情况。

10、保安应该负责警卫室、登记处日常清洁卫生工作，以保持清洁整齐美观。

11、保安人员必须每月进行关于消防、应急、队列和与相关的保密、礼仪培训，非特殊情况，不得缺席。

保安人员行为准则

一、保安礼仪

（一）仪容仪表

1、仪表要干净、整洁，没有异味；不留古怪发型、剃光头或染彩色头发。

2、服饰要干净、整洁无污渍；上衣口袋不应装东西，上衣领子不乱别徽章；不穿高领内衣，纽扣应扣好，不敞开外衣或卷起裤脚或衣袖。

3、整体精神面貌要求精神饱满、乐观向上、大方，面带微笑；服装笔挺、不歪斜松垮

（二）礼节礼貌

1、站姿

1.1挺胸、收腹、紧臀、头部端正，下颌微收；

1.2微笑，目视前方，表情亲切，有亲和力；

1.3两臂自然下垂，两手伸开，落于腿侧裤缝处或两手握于背后或两手握于 腹前，右手握住左手，两腿绷直，呈外“八”字45度角展幵。

1.4禁止：双手卡腰；抱在胸前或将身体东倒西歪的靠在墙上或脚右搭左等。

2、坐姿

2.1端正，双腿自然平放，男士双腿间距可容-拳。

2.2禁止：前仰后合、摇腿晃脚、翘腿等不雅之举。

3、敬礼

3.1举手礼。要领：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无檐帽或者不戴军帽时微接太阳穴，与眉同高），手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。礼毕时，将手放下。

3.2注目礼。要领：面向受礼齐成立正姿势，同时注视受礼齐，并目迎目送（右、左转头角度不超过45度）。礼毕时，将头转正。

保安工作守则

根据《保安服务管理条例》等有关规定和对政府办公楼内及员工人身财产安全负责的原则，保安员严格禁止下列行为：

1、进入办公楼不得携带枪支、刀具、毒品及一切危险品和违禁物品。

2、未经核准，不得擅自带客参观，不得进入核心办公区域。

3、开除或辞退者，拒绝进入。

4、上班时间外出，没有请示请假者，不得离岗。

5、所有保安员不得携带办公楼内文件资料、物品、等一切政府所属财产出楼。

6、人员与车辆拒绝登记检查，不得进入办公楼内

7、物品出楼无所属办公室开具的货单出门证者不得出楼。

来访和车辆管理规定

1、进入办公楼的办事人员，应在登记处办妥登记手续，并经受访单位或部门同意才可进入。

2、外来车辆须按规定停放在指定停车场。不得直接停放在门前

3、货物进入办公楼区时，需出具送货证明并办理登记手续，保安方可放行，并通知相关部门。

4、快递人员运送快递时应本着，不联系、不代收、不储存的原则，送往指定地点，由接收人亲自收取。

访客人员的管理规定

对于外来人员及车辆有下列情形之一者，拒绝进入办公大楼。

1、携带易燃易爆及危险物品的人员和车辆；

2、不明身份，衣冠不整及明显带有恶意的人员；

3、推销产品、商品及收购废品的人员及车辆；

4、拒绝登记和检查者；

5、来访人员报不清受访部门及受访人者；

6、受访人员不接待者。

电动车充电安全管理制度

1、充电人必须保障充电器、线路、插头及电池等设备完好，符合国家安全技术规范。不得私自更改线路、插座和开关，严禁一座多充现象。

2、电动自行车按秩序停放充电，充电完毕的电动车脱离充电位置。

3、充电时应先将充电器三项插头与车体插孔连接，再将充电器另一端连接于充电插座上。因反方向操作引发火灾及人身伤害事故，由当事人负责。

4、一次充电时长一般不得超过4小时严禁一次充电时长超过12小时。充电完成（指示灯变化）1小时以内应切断电源。因充电时间过长充电器、电瓶、线路陈旧老化、电动车倾倒等原因而引起的火灾造成职工及他人人身伤害及经济损失的由车主负责。

5、电动车车主每天应对充电电动车充电器、插座、插头、线路进行安全状态确认，防止线路过热引发事故。

6、严禁雨雪、大雾、潮湿天气充电，充电器应放置在远离火源处，禁止将衣物、护膝等可燃物放置在电车上。

每日巡逻内容

1、办公楼内外全覆盖发现和消除盗窃隐患；

2、办公楼内不安全隐患、安全警示标志缺失及消防器材设备状况检查；

3、办公楼内主要部位照明设施、监控设施的检查；

4、办公楼区内正常秩序的检查，制止正在实施的不法侵害行为；

5、发现事故应立即报告保卫部门或公安机关，采取措施防止事态扩大，并保护好现场。

每日巡逻的要求

1、交接班时必须双方联检巡逻，并做好交接班记录；

2、巡逻时必须两人，建立互保对子，并携带好警具、照明等相关巡逻用具；

3、白天每3小时巡逻一次，夜间每1小时巡逻一次，发现问题及时报告分中心值班员进行处理。

4、做好巡逻记录，详尽记载巡逻时间、路线、场地

紧急或意外事故的处理

一、火警事故

1、若发现火苗应立即使用附近区域灭火器将火源熄火；若已使用火火器仍然无法将火势扑火时，立即通知监控室、分中心值班员、分中心主任领导和机关事务管理服务中心保卫科领导，发挥消防编组功能。

2、进行火灾现场警戒，指挥员工及来宾向安全地区疏散。

3、火势熄火后应清查人员及物品所害情形，并保持完整现场，以供警方处理。

二、打斗事件

1、上访人员对政府围攻逞凶，应迅速予以制止，将当事人交由公安部门或信访办处理为原则，如当事人不听制止时，可与公安特勤人员合力制止。

2、现场若有其他人员围观时，为防止围观者鼓噪起哄或使现场复杂化，应将肇事者代离现场再行处理。

3、节假日夜间，应立即请派出所协助处理。

4、注意要保持立场公正、头脑清醒，不可丧失理智与信访人员发生冲突。

交接班制度

1、交接班人员均实行列队管理，互敬军礼，按时交接班。接班人员未到达前，当班人员不能离岗。

2、交班人员应将班时发生的情况、发生的问题处理情况及注意事项向接班人员交代清楚；接班人员要详细了解上一班的执勤情况和当班应注意的事项。

3、接班人员到工作岗位进行交接，交班人必须向接班人详细讲明待办及注意事项。接班人要详细了解上一班执勤情况和本班应注意事项，应做到“三明”；上班情况明，本班接办的事情明，物品、器械清点明。

4、交班人在下班前必须填好值班记录，应做到“三清”：本班情况清，交接的问题清，物品、器械清。

5、交接的对讲机及其他其器材必须当面检查清楚，发现问题及时反馈分中心值班人员做好记录。

6、交接时要做好记录并签名。队长（队员〉之问必须相互协调做好交接工作，并做好交接记录。

7、当班人员发现的问题要及时处理，不能移交给下班人员，事情要继续在岗处理完，接班人协助完成。

8、交接人员应负责打扫警卫室及所在岗位卫生。

请示报告制度

1、保安人员遇有紧急情况和重大问题时，要及时、具体、准确地将信息反馈给分中心，经分中心向管理服务中心相关科室请示、报告。

2、对上级领导有关处置紧急情况的工作报告，要立即、坚决执行，执行结果要及时反馈，并做好详细记录。

岗位管理办法

1、登记处是保安工作处所，非保安人员无正当理由不得入内，禁止在大厅登记处范围内吸烟、电话闲谈、大声喧哗、看书、看报等现象发生。

2、保持登记处内的环境卫生，物品放置有序，未经同意，禁止他人物品存放在警卫室。

3、所有保安人员对室内的物品及办公用品有义务进行保管、交接，并按正常程序对其负责。

4、无正当理由，门前登记处应24小时有保安员值守。

消防应急器械的日常管理

1、器械要由队长负责安排专人保管，谁领用谁负责，如有人为毁损现象，照价赔偿。如属故意毁损，除照价赔偿外，从重严肃处理。

2、器械不得私自带回家中或私自保留器械；保安人员执勤时要依法使用器械，任何人员不得利用保安器械擅自动用私刑。

3、路锥、路牌等广场车辆管理器具应在广场车辆管理员下班前整理收回

保安禁令

1、严禁空岗、漏岗，违者予以纪律处分，造成严重后果的予开除；

2、严禁私自操作消防控制系统和监控，违者予以辞退，造成严重后果的予以开除；

3、严禁上班前和工作时间饮酒，违者予以辞退，造成严重后果的予以辞退或开除；

4、严禁工作期间打架斗殴，寻衅滋事，违者予以开除；

5、保安人员违反上述禁令的，对保安队长予以纪律处分，情节恶劣、后果严重的，其队长直接予以辞退，对违反上述禁令的行为隐瞒不报、压制不查、包庇袒护的，一经发现，从严追究有关领导责任。

保安训练细则

学习对象

保安队长 和全体保安员

项目：

制度学习

1、工作职责

2、行为准则

3、工作纪律

3.每日安全巡逻内容及要求

实战训练内容

1、接听电话

2、保安、消防器械的使用与维护

3、队列、站姿、行军礼训练

4、擒拿、格斗训练

5、耐力、敏捷培养和体能运动

6、消防实战演练

第三章 会议室管理细则

职业道德规范

1、品德高尚，热爱祖国，热爱单位，热爱所从事的事业。自觉维护国家、集体和群众的利益，严守秘密，遵守社会公德和职业道德，以发展和规范会议事业为己任，以时刻维护机关服务形象为着眼点，做一名合格的会务人员。

2、认真负责，忠于职守。要以高度的责任心和敬业精神对待工作，做到业务精通，技术娴熟，讲求效率，一丝不苟，严格按照制度和操作程序办事，杜绝违纪违法行为。

3、诚实守信，竭诚服务。禁止违规操作，强化信誉和服务意识，不断提高工作质量，为与会人员提供一流的服务。

服务行为规范

1、服装整洁。在工作时间必须保持服装整洁，不得戴帽子、穿拖鞋。

2、仪表大方。应保持仪表端庄，头发梳理整齐，指甲修剪整齐干净，不涂指甲油，不使用气味浓烈香水，发型要整洁，长发不过耳，短发不过眉。化妆要适度、大方，不戴饰品。

3、举止文明。坐、立姿势要端正，坐时不能翘二郎腿或将腿脚架在桌面上；立时要自然站立，不可双手叉腰，上体摆动。看要真诚，听要专注。

4、言语和蔼。说话亲切，对服务对象询问应有问必答，音量要适中，讲普通话，使用礼貌用语，且语速语调适中，语言简洁明晰、文明礼貌。工作时间禁止大声喧哗、嬉闹、吃零食、玩游戏、看视频、串岗聊天。

5、微笑服务。对服务对象表现出亲切、友好，做到主动、耐心、热情、周到。不以貌取人，不厚此薄彼。

6、礼貌待客。不怠慢服务对象和流露厌烦情绪，对服务对象提出的批评或建议，虚心接受，遇有自己无法处理的问题，要及时请示科室负责人和中心领导，做好解释工作，严禁与服务对象发生顶撞争吵，出现纷争时应及时向分中心领导汇报。

7、工作认真。熟悉本岗位规章制度，能独立完成工作，严格要求自己，对工作有高度责任感。

8、作风严谨。不迟到、早退，不无故脱岗，不在办公场所聊天、打牌、下棋、嬉笑、打闹，不得饮酒。办公时间做到不串岗，不做其他与工作无关的事情。

9、细致周到。熟记重要领导和部门负责人姓名，做好细致服务。迎宾人员应以标准站姿与会场入口处，微笑服务。

服务语言规范

一、接待来访时用语

1.当有人来访时，应立即停下手中的工作，主动与对方打招呼：“您好，请问有什么事可以帮您？”，与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，讲普通话。

2.当问明来意后，应说“请稍后，马上为您办理”。

3.解释时应说：“您好，需要我再重复一遍吗？有什么问题，请随时和我们联系；您的问题不由我们负责，请您到某部门办理”。

4.当服务对象要离开时，应说“再见，请慢走。”受到服务对象表扬时应当使用“谢谢，这是我们应该做的”等文明用语。

5.来客寻找会议室和卫生间时，应主动热情、及时清晰地给予指示或引领。

二、办理有关业务

1.服务对象前来申请办理有关业务时，应热情招呼，主动询问：“您好，请问有什么事情”。

2.遇到较复杂的事宜处理时应说：“请您稍后，需要请示有关领导”；“对不起，您提出的问题超出了我们科的职责范围，请您到某部门，他们会帮助您解决，耽误您的时间了”；“抱歉，因为某原因还邀请您再来一次，请某时间您来好吗？”（约定联系方式）；“对不起，您的问题比较特殊，我请示一下有关部门（或领导），尽快给您答复，麻烦您某时间我们再联系”（约定联系方式）。

服务环境规范

1、会议室环境卫生主要包括：地面、墙面、顶棚、瓷砖、灯、应急照明、空调、门窗、窗帘、椅套、热风幕等，如发现损坏需要维修要立即上报分中心并做好登记；会议桌椅等备品；饮用水、茶具、水具；会务人员个人卫生状况；会议室内时钟时间、日期是否准确一致。

2、地面整洁，无纸屑、痰迹、烟蒂等。

3、会务人员佩戴名牌，方便接受服务对象监督。

4、做好安全防范工作，下班时应主动关闭门窗、灯、电脑、热水器、空调、热风幕等电器，切断电源。

五、着装仪表规范

作为市会务中心的形象代表，要树立庄重整洁、文明礼貌的服务形象，开拓创新的实干形象。

（一）仪表端庄，举止文明，办事公正，体现良好的修养和素质。

（二）姿态文雅、自然大方，坐姿要端正，站姿要挺立。

（三）言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。

（四）面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。

（五）受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

（六）化妆适度；佩戴饰物庄重得体；不得戴帽子、穿拖鞋；头发梳理整齐，指甲常修。

（七）要避开客人一定距离后进行，手机铃音要设置振动。

（八）接待客人时要目光正视，不可斜视；客人请求帮助时要立刻放下手中的活，热情帮助客人。

会议室管理规范

（一）电话预订或书面预订

1.接电话时统一使用文明礼貌用语：“您好，这里是会议服务科”。如会议主办部门来人预订，要主动迎接，周到热情。

2.回答问题时话语清晰准确，安排会议档期时合理有效。

3.根据使用部门的会议需求和人数，提供合适的会议场地。

4.在会议活动安排板上登记。包括：会议召开时间、地点、参加人数、参加领导、主持人、联系人及方式；如召开视频会议，要注明会议调试时间、是否有县（市）区分场、是否有领导讲话向分会场转播等。同时，每日会议情况进行登记。

5.如遇会议时间和场地变化，及时在会议活动安排板上删改并通知相关部门和人员。

6.如需实地察看会场，要约定看会场的时间，留下联系电话。会议主办单位会场时，会务和设备领班人员必须到场。

（二）会前准备

1.会议召开前1天，于会议主办部门再次确定会议召开时间，确定会场内布置的具体细节，包括会标、参会领导、参会人数、指示牌、桌椅摆放形式、是否使用大屏幕或投影、是否有颁奖、是否需要礼仪服务、是否使用会标、桌签，是否摆放会议材料、茶水、矿泉水、毛巾、湿巾、纸巾等，是否使用签到桌等，并做好详细、准确的记录。

2.重要会议召开前1天，按照会议主办方的要求，将最终确定的信息通知到分管领导和领办人员。通知内容包括：会议时间、地点、主办部门、参加领导、主持人、主席台人数、是否摆放茶水、矿泉水；使用话筒情况；是否需要录音；是否使用背景音乐、颁奖曲；是否使用签到桌；制作会标、桌签情况。全程跟踪并监督准备情况，确保能够按照会议主办方的要求完成各项布置。

3.根据会场布置完成情况，通知会议主办方检查会场时间。

4.如会议主办方在会议时间、地点、会标内容、摆放形式等有临时变动，要立即通知相关人员进行更改，最大限度的满足会议主办方的各项需求，保证会议顺利如期召开。

5.会议召开前2个小时，再次确定各细节布置是否到位，各部门准备是否就绪。

6.会议召开前1个小时，在会议室门口迎接领导和参会人员，帮助会议主办方处理各种突发事件。

（三）相关要求

1.会议主办方应在预约时间到达并使用会议室，若超时1小时未使用，请说明原因，否则会议室使用权由会议服务科另作安排。使用部门临时取消申请，再需使用会议室时，需重新申请。使用部门需超时使用，若后续时间无其他安排，可继续使用。若后续时间段内已安排了其他部门使用，超时部门必须终止会议，离开会议室。

2.使用部门应爱护会议室设备，操作音响、投影仪、视频设备要细致、谨慎，由专业人员调试，不得随意变动。使用期间人为损坏的物品由使用部门维修或照价赔偿。

3.原则上禁止改变会议室桌椅布局。如确实需要，需通知分中心后方可进行更改。会议结束后，散会后必须恢复更改前的布局。

4.禁止随便挪用会议室内的物品。如需借用会议室内物品（话筒、桌签、桌椅、指示牌等）需到分中心进行登记，注明借出时间和去向。如借出人未在登记时间内归还所借物品一律按物品丢失处理，使用部门须照价赔偿。

5.参会人员应保持会场卫生，会场内禁止吸烟、随地吐痰、乱扔杂物。

6.认真做好保密工作，严禁传播、泄露。

（四）会后检查

1.会务人员应以标准站姿在会场出口处，微笑送领导和参会人员离开。

2.参会人员全部离开后，两名以上会务人员同时检查会场，关好门窗、空调、灯光、电气设备等，及时拆卸会标、条幅、图板、欢迎词等。对桌椅、桌签、指示牌擦拭干净，检查有无破损，如有损坏及时修理、淘汰，以保证下次会议正常使用。

3.发现与会人员将财物遗落在会场的，要及时通知本人或会议主办方工作人员。将物品妥善保管，锁在失物认领箱内。

（五）预约会议上报

1.每日下班前将次日预订会议室情况上报分管领导，详细标明已掌握的具体安排，包括会议时间、办会单位、参会领导、会议内容等。

2.有重要会议要“第一时间”向分中心汇报。

会务人员职责规范

一、仪表着装

1、精神面貌：自然大方得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力，整齐整洁。

2、头发：勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不留怪异发型；头发一律盘起，不留刘海儿，不留披肩发。

3、面容：脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味，不许喷香水。

4、身体：上班前不吃异味食品，不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。

5、装饰物：不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），只允许佩戴手表、胸牌，若已婚可佩戴一枚婚戒。

6、着装：按季节、场合，着统一工作服，领子、袖口都要干净；内衣不能外露。

7、服装要求：服装要洗涤干净，熨烫平整，无尘垢、无脱线、纽扣要扣好；不要将衣袖、裤子卷起；不许露出内衣痕迹。

8、佩戴胸牌：佩戴在左胸前，不得歪斜。

9、手部：员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手，不许涂香味浓郁的护手霜。会议服务倒水时，要戴白色手套，并保证手套洁白无破损。

10、鞋：着深色皮鞋（或布鞋），表面干净，没有污垢，走路静音。

11、袜子：穿统一连裤袜，不破损、不滑丝。

二、服务礼仪

（一）整理仪表：公共场所需要整理仪表时，要到卫生间或工作间等别人看不到的地方，不要在公共场所整理。

（二）站立时

1.面带微笑、双目平视前方。

2.要头部保持端正、挺拔。

3.嘴微闭、下巴内收、颈部要直、肩平、挺胸收腹。

4.两肩自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态；双手不抱胸、不插兜、不叉腰。

5.右脚后左脚前呈50度，双膝和脚后跟要靠近，身体不可东倒西歪，站累时，脚可以向后站半步，将重心移到任意一只脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正值。

3、行走

3.1行走时，上体要正直，身体重点略向前倾，头部要端正。

3.2双目平视前方，肩部放松、挺胸立腰。

3.3.两臂自然前后摆动，步伐要轻稳，要行如和风；不要形成“内八字”或是“外八字”。

3.4步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能勾肩搭背、拉手搂腰。

3.5与人相对而行时，应主动让道，尽量走右边；相向而行时，不抢道。

3.6宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。

4、蹲姿

取低处物品或拾起在地上的东西是，不能撅臀部、弯上身、低垂头，应以一膝微屈为支撑点，另一腿屈膝，脚稍分开，将腰慢慢直下拿取物品。

5、引领

让与会人员走在自己的右侧；3人同行时中间为上宾；重要领导设专人引领。

6、示意规范

一般用右手，四指并拢，大拇指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。

7、问好

会务人员要熟记主要领导，准确称呼，行礼问好。遇到参会人员3秒内必须微笑，目光相遇应微笑致意，回答问题也要面带微笑。微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑。

8、握手

会务人员不得先伸手握手；与会人员先伸手握手才可以握手，握手时不可以戴手套。

9、交谈

9.1.按规范站立，双目注视对方，集中精神，停止其他工作

9.2.要仔细耐心地倾听谈话内容，必要时做好记录，以示尊重，没听清楚时，说：“对不起，请您再说一遍”。

9.3.讲话时，语气温和，音量适中，不抢话，让对方把话说完，回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少。

9.4.应保持一步半的距离。

9.5.切记东张西望、似听非听，切忌随意打呵欠、伸懒腰或不时看钟表、手机、手表等动作。

10递送物品

递送文件时，要上身略向前倾15度左右，将文件正面向上并朝向对方；递送杯子时，要拿中下部，避免手部触碰杯口；递送笔、剪刀之类的尖锐物品时，避免尖锐部分对向对方；别针、曲别针之类的小物品，可以将它托在纸上或夹在上面递给对方。必须双手递送，不方便使用双手时要用右手递送。

11、迎送

迎宾时，会务人员在前，与会人员在后；送客时，与会人员在前，会务人员在后。与会人员到达时，会务人员应热情、主动的迎接，面带微笑，致以恰当的行礼并问候；当与会人员离开时，会务人员应面带微笑，目送客人，并致以道别语，客人离开后方可离开。

12、禁忌

工作期间严禁众人面前吃东西；避免身体发生各种异常声音；不得用手抓挠身体的任何部位，不当众抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼睛等；咳嗽、打喷嚏、打呵欠等均应侧身掩面再为之；不可随意剔牙、修剪指甲、梳理头发；若身体不适，应去洗手间完成；公开露面前，需把工装整理好；出洗手间时，样子最好与进去时保持一样。

13、参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物（如葱、蒜、韭菜、洋葱等），以免因口腔异味而引起交谈对象的反感。

14、会议活动现场内，尽量减少语言交流。进入会场前要安排好服务路线和内容，不可以随意出入会场。

15、在公共场所或走在路上，不得高声谈笑，在人群集中的地方特别要求交谈者低声细语，声音的大小以不引起他人注意为宜。对陌生人不要盯视或评头论足；当他人作私人谈话时，不可接近。他人需要帮助时，要尽力而为；见别人有不幸之事，不可有嘲笑、起哄的举动。

16、召开涉密会议时，要远离门口站立。

17、严禁将工作场景转发微信朋友圈、QQ、微博、抖音等。

卫生标准及维护

1、卫生：保持各区域整洁，定期开窗，保持空气畅通无异味，会议室无卫生死角。

2、墙面、墙裙：无污渍、无灰吊、无蜘蛛网、无破损、无掉漆，有损坏及时报修。

3、地面：干净、无污渍。

4、地毯：干净、无灰尘、污渍，露出本色。

5、木门：门线干净、无灰尘，表面无污渍，能正常使用，开关无噪音。

6、窗户：定期擦拭，保持玻璃透亮无污渍，无破损，把手和配件可正常使用，开关无噪音，雨后及时擦净。

7、窗台：无灰尘、无污渍、无破损、无杂物。

8、窗帘：无污渍、定期清洗。

9、消毒柜：无污渍、无锈迹，运转正常，确保消毒质量。

10、开水器：无污渍、无锈迹、运转正常，定期清理水垢。

11、电视机：无灰尘、无破损，可正常运转工，禁止使用湿抹布擦拭。

12、表决器：保护好表决器，禁止用湿抹布擦桌子，防止表决器受潮。

13、皮沙发：无灰尘、无污渍、无划痕、配件齐全，摆放指定位置。

14、布沙发：无灰尘、无污渍，沙发套、靠背及扶手定期清洗，配件齐全，摆放指定位置。

15、椅子：无灰尘无掉漆，平稳无摇晃，平整干净。

16、茶几：无灰尘，无掉漆，配件齐全，无破损。

17、茶杯：清洗干净并消毒，无水印，无破损，摆放整齐；领导专用茶杯，单独摆放。

18、茶叶：新鲜，无变质，放入冰箱中低温防潮保存；取茶时用茶匙，严禁用手直接抓茶叶。

19、纸杯托：无污渍，无破损。

20、杯垫：无污渍，无破损，定期更换。

21、毛巾：及时清洗，洗净晾干摆放整齐，无污痕，无破损，定期消毒。

22、毛巾碟：洗净擦亮，无破损、无污渍，摆放整齐，定期消毒。

23、暖瓶：无污渍、无破损，会前打开水，倒水时不漏水。

24、壁画、挂钟等：无灰尘、无破损、无掉漆，挂钟走时准确。

25、开关、插座：无灰尘、无污渍、无破损，可正常使用，下班时切断会议室电源。

26、烟缸：清洗干净、无污渍、无破损且摆放整齐，会议前平铺纸巾并注入少量的水，以防烟气弥漫。

27、垃圾桶：干净、无污渍，及时倾倒垃圾。

28、用电：会前会后及时开、关灯，节约用电，定期检查灯泡，有破损的及时报修、更换。

29、应急标志、火警按钮、中央空调开关：无灰尘、无破损，禁止用湿抹布擦拭。

会议服务要求

（一）会议摆台（见右图）

1.摆放物品距上下桌沿各一厘米。

2.各物品之间间隔距离均匀。

3.水杯和茶杯摆放在纸杯垫正中间。

4.毛巾正方形摆放在毛巾碟里，开口朝向客人。

5.纸巾摆在茶杯和毛巾的正下方1厘米的位置。

6.摆台后用瓶装水或茶杯来吊线（横竖成直线）。

7.检查物品是否按规定摆放，检查桌面及地面有无异物。

8.摆台后领班复查。

（二）会议服务

1.会前，会务人员统一着装，按要求站立在会议室门口两侧。

2.在距离客人2-3米时微笑点头问好；熟记重要领导，准确称呼、行李问候。

3.熟记重要领导的秘书。

4.掌握重要领导的开会、喝水习惯等情况。

5.提前1小时备好热水，提前15-30分钟倒茶，毛巾要根据季节进行加热或冷藏。

6.一般会议每15-20分钟倒茶一次，主要领导可根据喝水情况，随时倒茶，随时更换毛巾，续水时注意不要挡住正在发言的领导。

7.会议室内禁止吸烟。如发现后等室内烟缸有2个烟蒂要及时撤换，更换时要将干净的烟缸盖主脏的烟缸后撤走，然后才放上干净的烟缸。

8.会议服务期间要做到“三轻三勤”，即：走路轻、说话轻、动作轻，眼勤、脚勤、手勤。

9.领导到会场时，迅速打开内外大门，行礼问好。

10.夏季室温不低于24.5摄氏度，冬季室温不高于23摄氏度。

11.会中安排会务人员随时掌握领导的需求及时提供服务，会务人员定时温度，保持室内温度舒适。

12.如果会议中间有休息，主要领导的水杯、毛巾等要更换。

13.会议中及时与保洁人员沟通，对卫生间流动管理，保持干净、清洁无味，及时添加洗手液、擦手纸、卫生纸等物品。

14.重要领导开会时，不经过秘书科同意，不得向会场送达任何物品及文件。

15.重要会议时，要远离门口站立服务。

16.会后检查客人是否有遗留物品，将遗留物品妥善保管，锁在失物认领箱内，与会议主办单位联系。

安全常识

1、会务人员要掌握安全常识，熟悉会议室情况，有应急能力。

2、熟练掌握灭火器的使用方法，出现紧急情况时能第一时间使用。

3、灭火器的使用方法：先拔出保险销，再将喷口对准火焰根部，最后按下压把扫射。

4、熟记110、120、119救助电话，紧急时立即拨打求救；会议室要准备一些应急药品，如创可贴、速效救心丸等，并按照使用期限定期更换。

5、会议中严管大门、会议厅门，可疑人员严禁入内。

6、大型会议开会时所有安全门专人管理，一旦出现紧急情况，要冷静，迅速打开门，开启应急灯开关，指挥里面的人安全撤离。

7、会议结束后第一时间锁好安全门，检查会场遗留物品。

8、在使用电器时，严禁手湿操作，严防触电。

9、下班时检查所有门窗、电气设备，关好、锁好。

物品使用与管理

1、对会议室内所有资产要定期清点，保证资产无损坏，无缺失。

2、会议结束后分步回收会议物品。

3、茶杯轻拿轻放，及时清洗消毒，杯口、杯壁、杯盖里部不留茶叶渍。

4、水杯轻拿轻放，及时清洗消毒，擦干水印

5、及时清洗毛巾，热水消毒晾干后，定期换新。

6、将未开启的矿泉水回收，清点数量后统一保管。已使用的矿泉水瓶统一清理，会务人员不得积攒。

7、回收杯垫时，淘汰有水渍、污渍或已开层的杯垫。

8、及时清洗毛巾碟，定期消毒，随拿随用。

9、会议室内固定资产损坏（如灯、沙发、桌椅、门窗、设备等），要及时报修并做好记录。

10、固定资产以外的其它物品（如杯、碟、壶等）有损坏、缺失的要确认原因及时填写物品采购单上报；未上报而发生破损缺失的物品，由相关会务人员承担相应责任。

11、增强节能减排意识，节约用水、用电，不长流水清洗物品、拖布等，养成随手关灯的好习惯，避免浪费。

第四章 保洁工作考核标准

为规范保洁员工作流程，提高保洁员的工作效率和质量，对保洁人员工作执行有所依据，特制定本标准：

职业道德规范

1、遵守社会公德和职业道德，严守秘密，以时刻维护机关服务形象为着眼点，做一名合格的保洁人员。

2、政治清白，无犯罪历史，认真负责，忠于职守。以高度的责任心和敬业精神对待工作，做到业务精通，技术娴熟，杜绝违纪违法行为。

3、诚实守信，竭诚服务。禁止违规操作，强化信誉和服务意识，不断提高工作质量，为与驻楼单位提供一流的保洁服务。

岗位职责工作范围

负责办公楼内公共区域地面、各楼层会议室、地下室、楼梯、走廊、卫生间、标牌、灯具、墙面、公共部分的门窗、玻璃、楼顶屋面、裙楼屋面、楼内电梯、健身房、乒乓球室、台球室、淋浴间、11楼主要领导办公室及周期性保洁、年度保洁等，区域内环境卫生、所有物品及设施的清洁、保洁保养。负责办公楼1－11楼地面瓷砖和主要会议室地毯每年两次清洗。

工作标准

1、办公室的保洁标准

1.1、办公地面、窗台、窗框、门等每天至少擦拭一次，做到无污渍、无灰尘、无水迹。

1.2、垃圾筒要保持干净无污、垃圾及时清倒、垃圾袋及时更换。

1.3、办公室内的踢脚线每周至少擦拭1次，做到无污渍、无灰尘、无水迹。

2、走廊及大厅的保洁标准

2.1、一楼大厅、正门玻璃，每日至少擦拭1次，做到洁净、明亮、无灰尘、无污渍、无水迹。

2.2、走廊地面每日至少扫拖2次，随时保持做到无垃圾、无杂物，无污渍、无痰迹、无水迹、光洁明亮。

2.3、走廊内垃圾桶每日至少擦拭、倾倒1次，做到无手印，无杂物、无灰尘、无污渍、无水迹。

2.4、走廊内的窗台、楼道开关、消防栓、灭火器、配电箱门，每日至少擦拭1次，做到无灰尘、无污渍、无水迹。

2.5、走廊及大厅内的踢脚线、安全出口指示牌、消火栓、照明设备箱、灭火器、每周至少擦拭1次，做到无污渍、无灰尘、无水迹。

2.6、走廊内窗户玻璃、一、二、三楼瓷砖墙面每月定期清扫擦拭，如遇节假日顺延。

3、卫生间保洁标准

3.1、卫生间内洗手台面、镜面、地面，应随时清扫，做到无污渍、无积水。

3.2、卫生间内便池应随时清扫、冲刷，做到无污渍、无异味。

3.3、卫生间内隔断板、墙面、开关插座、窗台等每日至少擦拭1次，做到无污渍、无痰迹、无水迹。

3.4、卫生间内垃圾筒要保持干净无污、垃圾及时清倒、垃圾袋及时更换。

3.5、在蚊蝇活动季节里，每天喷药一次，保证厕所内无蝇、无蚊虫。

3.6、每日不定时喷洒空气清新剂，减轻厕所内异味；

3.7、卫生间内的踢脚线每周至少擦拭1次，做到无污渍、无灰尘、无水迹。

3.8、卫生间窗户玻璃，每月定期清扫擦拭，如遇节假日顺延。

4、楼梯通道保洁标准

4.1、楼梯通道的地面每日至少清扫、拖各1次，做到无垃圾、无杂物，无污渍、无痰迹、无水迹、光洁明亮。

4.2、楼梯通道内的扶手、窗台、楼道开关、消防栓、配电箱门等每日至少擦拭1次，做到无灰尘、无污渍、无水迹；

4.3、楼梯通道内踢脚线、安全出口指示牌每周至少擦拭1次，做到无污渍、无灰尘、无水迹。

安全要求

1、牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作；

2、在超过2米高处操作时，必须使用梯子，双脚需同时踏在梯子上，不得单脚踩踏，并保证梯子下方有人把扶；

3、在保洁带电设备设施时，不得用湿手接触电源插座；

4、不得私自拨动任何机器设备及开关；

5、在不会使用机器时，不得私自开动或关闭机器；

6、应注意自我保护，工作时戴好胶皮手套，预防细菌感染，防止损害皮肤；

7、应严格遵守防火制度，不得动用明火；

8、在操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为重；

纪律要求

1、严格遵守各项规章包括安全管理制度；

2、文明服务、礼貌待人，并注意保持个人的仪容仪表，树立良好形象。

3、爱岗敬业，听从上级领导指挥，在规定时间内按照工作标准，保质保量地完成各自分管区域内的保洁工作。

4、遵守考勤制度，按时上下班，不迟到、早退，不旷工离岗，工作时间不干私活，不做与工作无关的事情。

5、发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待。

6、严格保密制度，不得翻看办公桌上的文件、资料等。

7、清洁过程若发现异常现象，如跑、冒、漏水和设备设施损坏、故障等，及时报告主管领导或专管人员，并监视事态过程或采取有效措施，控制事态发展，必要时积极协助专业人员排除故障。

8、妥善保管清洁工具和用品，不得丢失和人为损坏，不得将清洁工具和用品私借他人使用或带回家中使用，如损坏或遗失工具照价赔偿。

9、拾金不昧，拾到物品需上交或送还失主。

10、工作时间保持肃静，不得大声喧哗，休息时不得随意乱串，聚堆聊天。

第五章 物业服务监督、检查和处理办法

1、日常常规考核工作由各分中心进行检查督促对检查中发现的违纪问题报请管理服务中心相关科室进行统一处理。

2、分中心专项工作主管，每日对保洁、保安、会议服务和餐厅人员考勤状况进行考核，每周进行两次定期检查及不定期抽查，保洁、会服每次抽查10个点，并对结果进行相应的奖罚。

3、物业企业雇佣保洁、餐厅和会议服务等重点部位上岗人员时，必须向分中心提供包括政审、身份证复印件等相关证明备查。

4、分中心等对违反相关劳动纪律的问题、现象和行为，进行综合考评，将视情节上报管理服务中心相关科室对物业服务企业进行50——1000元不等的罚款或终止物业服务企业合同。

5、未尽事宜管理服务中心分中心将与物业服务企业做临时协商进行增补。

合同履行期限：三年，合同一年一签

需落实的政府采购政策内容：中小微企业（含监狱企业）的相关规定；促进残疾人就业政府采购政策的相关规定；节能产品、环境标志产品的相关规定

本项目（是/否）接受联合体投标：否

包组编号：003

预算金额（元）：******

最高限价（元）：******

采购需求：

第三包 服务需求

一、工作地点及范围：

1、政府二号楼：共6层，建筑面积*****.33平方米，就餐人数180人（自费）。

2、政府三号楼：共9层，建筑面积*****.44平方米，就餐人数310人（自费）。

二、服务范围及标准

（一）项目总体运营

1、项目范围

政府二号楼、三号楼等办公楼的日常物业服务（保洁服务和维运服务等）工作，服务总建筑面积：*****.77平方米，就餐人数490人。

2、人员配备要求

2.1参照（六）、（七）

2.2所有经理要求统一着装，规范管理，保持良好形象。

☆2.3甲方可根据实际情况随时要求乙方裁撤个别岗位或辞退不合格人员，也可根据实际工作情况要求乙方在各个单位之间调剂人员

（二）保洁服务项目

1、项目范围

楼内保洁：政府二号办公楼、政府三号办公楼的大堂、楼梯、走廊及连廊、卫生间、标牌、灯具、墙面、地面、公共部分的门窗、玻璃、楼顶屋面、楼内电梯等，区域内环境卫生、所有公共物品及设施的保洁，办公楼外的停车场、进入办公区域道路、硬质铺装路面等。办公室内的保洁工作由各自办公人员自行负责。

2、保洁标准：

每天保洁上班时间：上午7:30时—下午17:30时，具体工作时间可根据物业服务要求安排。大型清洁设备操作使用时间需在非对外办公时间内使用。

1.楼内保洁标准

（1）日常垃圾处理标准

①按楼层设置垃圾收集点,每天更换2至3次垃圾袋;每天早晨、中午、下午按需清理,垃圾日产日消。

②垃圾运送人员定时收取垃圾桶内垃圾,保证垃圾桶内呈1/3空以下状态,方便办公室使用,回收完垃圾桶内垃圾后应重新铺好新垃圾袋。

③垃圾分类收集、定点堆放:废弃涂料、油漆等流质性物质在运送途中注意窗口的封闭,防止溢流污染路面,垃圾运送途中应注意遮拦,防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染。

④运送垃圾避让人流高峰,不可使用客用电梯运送垃圾；垃圾收集无突出噪音,无污染,全封闭,无垃圾外溢、气味四散、垃圾洒落。

⑤在不影响正常工作的情况下，保洁人员应养成随手关灯、随手关闭跑冒滴漏水龙头的习惯。

（2）公共区域日常清洁标准

①保持各楼层公共区域和楼梯台阶清洁,每日工作时间至少保证每2小时清理1次，并拖洗干净；水泥地面每周刷洗一次。

②每日随时清理电梯口和通道摆放的烟灰缸内垃圾。

③各楼层公共区域墙面、天花板每周除尘一次。

④地面、楼梯间洁净,无污渍、水渍、灰尘, 干净无杂物，无乱贴乱划,楼梯间无擅自占用现象,无乱堆乱放；检查一遍楼梯内纸屑、烟头不多于两处。

⑤各楼层公共区域无蜘蛛网、灰尘,地脚线干净无灰尘,大理石地面干净无灰尘,水泥地面干净无杂物、污迹；楼梯道内外门窗等要保持明亮、干净。每年3月和9月由物业公司安排专人把各建筑物门窗擦一遍。

⑥清洁所有指示牌、告示牌 每日一次

⑦花盆表面、花木叶子表面抹尘 每日一次

⑧收集垃圾 每日一次

⑨灯开关、窗台、消防箱等表面清洁 每日一次

⑩消防通道、楼梯梯级拖抹、护栏抹尘 每日一次

？清洁电梯门、按钮、扶梯 巡回

？墙身抹尘 每月一次

？天花扫尘、消防箱内、线井、管井房抹尘 每月一次

？楼层地面清洗 每月一次

？保洁 巡回进行

（3）楼梯扶手、栏杆、窗台保洁标准

①每天按需擦抹,保持扶手护栏干净、无灰尘。

②扶手护拦干净、光亮,清洁结束用干净纸巾擦拭检查50㎝无显著脏污。

（4）各大厅门及玻璃保洁标准

①每周按需擦抹,保持洁净、无灰尘。

②玻璃随时擦抹保持洁净。

③每月楼内外玻璃全面擦洗一次。

（5）天花板公共灯具保洁标准

每月按需除尘,天花板、灯盖、灯罩、灯座无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。

（6）电梯门与轿箱及电梯厅保洁标准

①电梯厅按需清扫, 电梯地面随时消洁 。

②每周对电梯门壁轿箱打蜡上光一次。

③轿箱顶部每周清洗一次。

④每天更换、清洗电梯专用地垫。

⑤抹净电梯内壁、按钮、门、指示牌 巡回

⑥内厢地面抹净 巡回

⑦门槽吸尘清洁 每日一次

⑧电梯门墙身抹净 每日一次

⑨更换电梯地毯并清洗 每日一次

⑩内壁不锈钢涂保护剂 每周一次

？电梯厢内部天花表面、通风口照明灯具除尘 每月一次

？保洁 巡回进行

？消杀 每日四次

（7）消防栓箱、指示牌、信报箱保洁标准

每日随时擦抹,保持干净无灰尘、无污迹。

（8）各楼大厅保洁标准

①日常卫生随机巡回保洁。

②地面干净,无灰尘,瓷砖地面干净无杂物。

③拖净地面水渍、污渍 巡回

④清洁垃圾桶表面 巡回

⑤大厅和通道地面用洗地机清洁 巡回

⑥抹净大厅玻璃的手印、污渍 巡回

⑦清洁指示牌、告示牌 每日一次

⑧花盘表面、花木叶子抹净 每日一次

⑨大厅低位玻璃的清洗 每周一次

⑩墙身抹尘 每周一次

？清洗烟灰桶，更换石米 每周一次

？清洁墙身壁灯表面 每周一次

？大厅高位玻璃的清洗 每月一次

？清洗通风口、灯饰、开关、饰物 每月一次

？清洁消防箱内部 每月一次

？地面清洗 每月一次

？显示屏表面抹尘 每月一次

（９）天花板、公共灯具

每月除尘两次，天花板、灯盖、灯罩、灯座目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。

（10）公共卫生间

①保持卫生间地石、台石、墙石、坑内等清洁，遇有流量超大，应保持人走立即清扫。保洁时悬挂醒目标识；（清洁内容包括：通风换气；冲洗烟灰缸、洁具；清扫地面垃圾、清倒垃圾篓垃圾、换新的垃圾袋；用洗洁剂清洗大、小便器；用百洁布擦洗洗手盆并冲洗干净；用毛巾抹墙面、台面、开关、门牌；用毛巾擦干净玻璃、镜面；用拖把拖干净地面；补充卷纸、擦手纸；小便器内放置香球等）。

②每日早上用玻璃清洁工具清洁共用卫生间的玻璃镜面；每周2次用毛巾擦拭灯具；每天两次对共用卫生间进行消杀，发现墙壁有字及时清洁。室内无异味、臭味；地面无烟头、纸屑、污渍、积水，天花板、墙面无灰尘、蜘蛛网，墙壁干净，便器洁净无黄渍。

（11）室外区域

清扫停车场、办公楼前道路等室外地面垃圾杂物、泥土等，保持地面干净卫生整洁。

3、人员配备要求

3.1人员要求：参照（六）、（七）。

3.2所有工作人员应从事过相关工作，具有一定的工作经验。

3.3事业心、责任感、服务意识强，身体健康状况良好，无传染病及其它疾病，持健康证上岗。

3.4所有工作人员要求统一着装，规范管理，保持良好形象。

4、特殊说明

员工服装由投标人按需自行配备，物料由甲方按需提供。

（三）维修运营服务

1、基本运行项目

①房屋建筑物一般维修维护

②给排水设备、管线运行维修维护

③供电设备维修维护

④弱电线路维护

⑤办公家具维修

⑥空调系统运行维护

⑦家具、电器的维修和维护

⑧配合维保公司做好相应工作；

⑨其他维修保养工作等；

⑩工程档案归集；

？所有维修、养护记录每年底交甲方一份留存备查。

2.人员数量及岗位：维运人员分电工、水工和杂工。人员7人（相关人员必须持证上岗）。

具体岗位：二号楼3名电工，三号楼3名电工、1名水工。

3.工作时间：

在满足甲方需求，完成甲方工作要求的前提下，自行安排各类人员的工作时间。

运行班组为24小时专人值守：

白班：8:30-17:00 （午休时间：12:00-13:00）

晚班：17:00-次日8:30

4.杂工主要负责内容：

所辖区域内所有桌椅维修，楼内装饰维修，门体及门锁及其它除水、电方面的维修。

（1）记录：日巡、周、季保养记录及时、准确，不漏记，不补记，按要求填写。

（2）工作规程：各种技工，严格按着本行业的工作手册及和操作规程使用、养护和操作。

（3）节约能源：合理设置各种设备的开启和关闭时间，杜绝能源的浪费。

（4）环境卫生：设备间卫生清洁，物品摆整齐。

装饰、建筑物维修

（1）外墙、墙砖、窗户、外装饰、地下车库等需每天检查一次，及时更换破损部分及防高空坠物排除隐患，保证无安全隐患。

（2）户外理石地面等硬化路面，每周检查维修一遍，保证不松动、不破损。

（3）室内所有地面、墙面、天棚，都要保持整洁完好，每天检修一遍，及时粉刷墙面、及时更换坏砖、更换坏棚板，24 小时内完成。

（4）所有门、闭门器、门锁、门吸、窗帘地板每天检修一遍，掉漆的补上、损坏的维修更换。

（5）随时完成领导交办的其他工作。

5.电工主要负责内容：

所辖区域内所有电器、照明、开关、供电线路的维修

（1）负责高、低压线路、电机和电气设备的维保和安装、修理与保养工作。合理控制走廊灯、电梯、公共照明的开关时间杜绝能源浪费。

（2）认真学习和掌握先进的电力技术，熟悉所辖范围内的电力、电气设备的用途、构造、原理、性能及操作维护保养内容。

（3）强电配电室24小时专人值守，严格遵守部颁电路技术规程与安全规程，保证安全供电，保证电气设备正常运转。

（4）每天巡视检查电气设备状况及其安全防护，严禁班上睡觉。

（5）认真填写电气设备维修记录(检修项目、内容、部位、所换零部件、日期、工时、备件材料消耗等项)积累好原始资料。

（6）按试车要求参加所修设备的大、中修的试车验收工作。

（7）掌握所使用的工具、量具、仪表的使用方法并精心保管，节约使用备件、材料、油料。搞好文明生产，做好交接班记录。

（8）合理设置公共照明的开关时间，杜绝能源浪费。

风机等检查
①组合式风机：检查运行时有否发出噪音，起动箱指示灯是否正常，尘网有无堵塞，尘网是否干净，运行有无噪音，去水冷凝盘去水是否顺畅。
②吊装式风机：运行时有否发出噪音，尘网有无堵塞。

③负责各楼换热器运行工作。

④负责空调管路、盘管维修、维护工作。

⑤随时完成领导交办的其他工作。

6.水工主要负责内容：

所辖区域内所有的供水、下水、热水、空调设备设施的管线维保、维护及日常保养。

空调、供暖部分

（一）开机程序

1、冬季配合供暖企业启动电机、夏季配合空调维保启动主机。

2、检查主机运行数据，待主机运行平稳后才可离开机房。

（二）关机程序

1、关机前记录主机运行数据。

2、按停主机。

3、空调机组主机完全停止后10分钟停冷却水泵、冷却塔风机，冷冻水泵、也可根据需要继续运行冷冻水泵供冷。开启多少台主机，根据负荷及水温而定，每开一台主机应开一组水泵配合。

（1）设备巡查
每年供暖季开始前、结束后各进行一次设备的检修。供暖季期间每天对供暖设备多次巡查，巡查运行中的空调设备要注意观察运行状态，听有没有异常声音；观察电压、电流是否在正常范围；检查水位是否在正常位置，水泵、阀门和管道有没有漏水、渗水、溢流等现象。减少管网的跑、冒、滴漏等情况，影响供暖工作。

（2）空调维保

①每天对设备进行1次巡检，做好设备运行记录，发现设备有问题及时报修，不能带病工作；

②合理设定温度，减少能源浪费；

③定期清理空气滤清器，达到更好的使用效果；

④空调控制室内，水泵起动箱有无故障指示；

⑤水工的维保人员分白班和夜班，负责以上空调的365天×24小时的维修维护工作。
（3）冷却塔、水箱检查

①冷却塔：检查水塔有无溢流、缺水，风机运行时是否发出噪音，风机起动电柜有无故障指示；

②膨胀水箱：检查有无溢流、缺水，浮球是否正常工作。

3.给排水部分

（1）建立正常的给排水管理制度，保证校区给排水系统正常运行；

（2）及时发现并解决故障，故障排除不过夜，做好节约用水工作；

（3）负责校区给排水设备设施及管线的维护和日常保养。

（4）随时完成领导交办的其他工作。

4.工程维修档案

（1）各种设备的巡检记录的收集，装订和归档；

（2）各维修公司的维保、维修记录的归集；

（3）协助维保公司做各特种设备设施的检测工作；

（4）负责工程档案的归集及分类。

（三）设备运行维护和设备维修质量标准

四星级酒店服务质量标准:

1.维修工程质量合格率100%；

2.健全设备管理档案100%；

3.空闲房屋完好率100%；

4.岗位证明合格率100%；

5.报修处理及时率100%；

6.有效投诉处理及时率100%；

7.公共文体设施完好率99%；

8.员工上岗前培训合格率99%；

9.房屋建筑正常使用率98%；

10.各类设备运行正常率98%；

11.空调运行与维护正常使用率98%；

12.紧急情况处理率95%；

13.综合服务满意率95%；

14.全年重大事件投诉率为零；

15.全年设备运行与维护无重大责任事故。

乙方按甲方物业管理质量标准要求在投标书中写明工作人员岗位职责、岗位工作标准、工作流程及规范。

（四）工程管理质量标准

1.四星级以上酒店服务标准。

2.乙方按甲方物业管理质量标准要求在投标书中写明工作人员岗位职责、岗位工作标准、工作流程及规范。

（五）电力班组职责及操作规程

电力班组职责

1、负责所辖区域内高、低压线路、电机和电气设备的安装、修理与保养工作。

2、认真学习和掌握先进的电力技术，熟悉所辖范围内的电力、电气设备的用途、构造、原理、性能及操作维护保养内容。

3、严格遵守部颁电路技术规程与安全规程，保证安全供电，保证电气设备正常运转。

4、经常巡视检查电气设备状况及其安全防护，严禁班上睡觉。

5、认真填写电气设备维修记录(检修项目、内容、部位、所换零部件、日期、工时、备件材料消耗等项)积累好原始资料。

6、按试车要求参加所修设备的大、中修的试车验收工作。

7、掌握所使用的工具、量具、仪表的使用方法并精心保管，节约使用备件、材料、油料。搞好文明生产，做好交接班记录。

电力班组安全操作规程

1、停电作业时，必须先用电笔检查是否有电，方可进行工作，凡是安装设备或修理设备完毕时，在送电前进行严格检查，方可送电。

2、在一般情况下不许带电作业，必须带电作业时，要做好可靠的安全保护措施，有二人进行(一人操作一人监护)。

3、雷雨天禁止高空、高压作业(禁止使用高压拉杆等)，雨天室外作业必须停电，并尽量保持工具干燥。

4、高空作业必须佩戴好安全带、小绳及工具袋，禁止上下抛掷东西。

5、高空作业必须执行停送电工作票制度，做到无工作票不上杆，不交票不送电。

6、高空作业坚持“四不上”:梯子不牢不上，安全用具不可靠不上，没有监护不上，线路识别不明不上。

7、带电工作时，切勿切割任何载流导线。

8、工作前必须检查工具是否良好，并要合理使用工具，工作前需首先检查现场的安全情况，保证安全作业。

9、任何电气设备拆除后不得有裸露带电的导体，清扫电动机线圈时，不得用洗油及尖锐金属以免损坏绝缘，设备检修时不得私自改变线路，安装必须按图纸施工。

10、凡是一般用(临时)的电器设备与电源相接时，禁止直接或搭挂，需装临时开关或刀闸。

11、使用高压拉杆时，须戴高压绝缘手套。

12、遇有严重威胁人身或设备的安全紧急情况时，可先拉开有关开关，事后向上级报告。

13、在设备进行维修前，必须将电源切断并加锁或悬挂“停电作业”牌。

14、对变压器维修时，高低压侧均需断开线路电源及负荷线，防止意外发生高压等危险。

15、300安以上电流互感器，次级回路禁止带电作业。

16、电工安全用具装备应经常检查绝缘情况并规定每年一次耐压试验。

17、在带电操作换灯泡(防止电压不符灯泡爆炸)和切线等作业时，要戴防护眼镜。

（六）设备维修养护要求：

（1）依据设备档案的标识，做到问题定跟踪；

（2）培训员工了解设备、清楚设备责任划分及保养要求，并尽可能的做到让员工有针对对设备自查自改；

（3）定期组织部门设备大检查，每次检查完后将上次检查跟踪落实问题的整改情况及此次检查的问题情况交于设备中存档。

（4）对运行期间发生的设备事故，及时组织分析，追查责任，严肃处理并采取预防措施。

（5）贯彻安全操作规程和维护保养细则，使设备经常做到整齐、清洁、润滑、安全，保持良好的运转状况。

（6）对违章操作和保养不良致使设备损坏者，根据情况轻重进行批评、教育与处罚。

（7）及时对公共区域的设施进行检修，能够维修的不允许换件，对报修的问题必须当班处理（特殊情况除外）。

（七）甲乙双方的权力及义务：

一、甲方权力义务

1、甲方有权对乙方聘用人员进行更换，乙方必须无条件予以执行。

2、甲方对乙方的工作内容享有了解、询问、监督及提出临时建议、查验等权利。

3、甲方对乙方的工作人员享有临时调配权，对临时增加的工作项目须以口头或书面形式通知乙方，双方协商，统一安排。

4、如发现问题甲方有权要求乙方限期改正。

5、如果乙方工作不符合双方合同约定标准，甲方下达书面通知，年内再次发现乙方服务仍不能达到要求，甲方有权终止合同，同时不承担任何责任。

6、乙方员工在任何时间内发生的意外事故或伤亡由乙方负责，按相关法律规定自行协调处理，甲方不负任何责任。

7、乙方工作职责范围外增加服务内容，双方协商费用另计。

8、乙方必须按照合同约定提供相应的工作人员，否则视为不履行合同规定。

9、未尽事宜，双方协商解决。

二、乙方的权利与义务：

1、所有员工均隶属于乙方，乙方必须按国家规定承担全部责任。

2、乙方应与员工签订劳动合同，并办理各种用工手续，劳动保险手续和暂住手续等，员工的工资、资金、各种福利待遇、社会保险及工作期间发生的工伤事故等全部由乙方负责支付和缴纳。否则，乙方应承担因此产生的一切经济和法律责任。

3、乙方应为其员工配备统一制式、标准的服装、标志、装备和通讯器材。

4、乙方员工工作时，应服从甲方安排、遵守甲方各项内部规章制度，不得擅自离岗。乙方员工若工作严重失职或违法违纪违章，甲方有权要求更换或辞退，乙方必须予以配合。

5、因工作需要，乙方有权调换员工，有权辞退不合格员工，但应提前通知甲方。

6、严格依据工作标准流程进行各项服务工作。

7、所有工作安排和打算及时交给甲方，对临时变动项目由甲方批准后方可实施。

8、各项服务工作(月报)以书面形式报给甲方，由甲方审验签字认可，作为付费依据

（四）项目服务期限及其它要求

1、本物业服务项目（餐饮服务、维运服务、保洁服务）服务期限为三年。

2、为保证服务的连续性，中标单位应尽可能保留原有物业工作人员。

3、机关事务管理服务中心定期对物业所辖服务对象召开征求意见会，满意度不及80%的第一次口头警告，第二次书面警告，第三次有权终止合同。

4、中标单位中途不得以任何借口追加资金。

5、中标单位采取恶意低价中标后如不能达到甲方需求的，甲方将追究其法律责任。单位犯本罪的，对单位判处罚金，并对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员处罚。

（五）服务地点、服务费支付方式及预算费用明细汇总

（一）付款方式：按季度付款，具体时间以财政拨款时间为准。

（二）服务地点：市政府2号办公楼、市政府3号办公楼等。

单位所需人员数量及预算费用明细

单位名称	经理负责人	保洁	维运	人数合计	预算合计
二号楼	1	3	3	7	64.52万元
三号楼	1	5	4	10
合计	2	8	7	17

（八）特殊说明：

1、本表总价应和开标一览表的投标总价相一致；

2、本表总价应包含人员工资（含保险）、服装，与本项目相关的税费及公共责任险等所有相关费用。投标人未填报的服务项目，甲方均不予采纳，由投标人在履约时自行承担。
3、人员工资中须包含足额缴纳的五险、失业金等，且不得低于社会保障部门规定的最低工资标准。投标人应严格执行国家有关用工标准用工。否则作为无效投标；企业中标后违反国家法律及有关用工法规、条例的，机关事务管理服务中心有权终止其合同。

4、提供下列材料：（一）法人或者其他组织的营业执照等证明文件，自然人的身份证明；（二）财务状况报告，依法缴纳税收和社会保障资金的相关材料；（三）具备履行合同所必需的设备和专业技术能力的证明材料；（四）参加政府采购活动前3年内在经营活动中没有重大违法记录的书面声明；

营口市机关事务管理服务中心

2023年10月10日

市机关事务管理服务中心物业管理工作细则

第一章 机关食堂管理细则

为加强食堂管理，提高餐饮服务保障水平，根据食堂实际，特制订以下管理细则：

1、工作人员必须全心全意为机关工作人员做好服务工作。自觉遵守相关规章制度，尽心尽职做好本职工作。

2、自觉接受广大机关同志的监督，虚心听取机关同志的意见，不断改进，提高饭菜质量，增加菜肴品种，在色、香、味上下功夫。端正服务态度，维持好文明分菜打菜秩序，做到对待机关同志一视同仁，食堂人员不搞特殊化。

3、严格执行采购、验收、复核手续。所有菜一律由两位及以上采购员同时采购，严把价格、质量、数量关。对不合质量要求的验收人员要坚决拒绝。复核人员根据有采购员（两人及以上）签名的原始进料单复核数量，价格有出入的要如实记载，并及时报告食堂负责人。验收人员、复核人员均要在原始进料单上签名。

4、严格遵守劳动纪律，禁止在食品加工场所吸烟，严禁在上班时间喝酒。按时开饭打菜。

5、爱护公物，食堂餐饮具一律不出借，如有损坏、丢失，需及时上报分中心食堂负责人。

6、严格执行《食品卫生法》和饮食卫生“五四”制保持厨房、饭厅及周围环境整洁，物品摆放有序、定位，讲究个人卫生，上班时间必须穿戴工作衣帽和口罩。

7、执行节电、节油、节水、节气规定。空调、电灯、电扇、水龙头有专人负责，少开勤关。

8、树立消防、用电、用气、设备仪表等安全意识，主要设施、设备有专人负责。

9、加强食堂职工的心理卫生健康指导，加强对营养与食品卫生知识的培训及职业道德法制教育。

10、服从分中心和主管科室领导、接受监督。

食堂卫生安全制度

为切实贯彻中华人民共和国《食品卫生法》，防止食物中毒或其他食源性事故的发生，确保机关工作人员的身体健康，结合实际，特制定以下制度：

一、食堂环境要整体有序

1、采取有效措施，清除卫生死角，添设防蝇设施，消除老鼠、蟑螂、苍蝇和其它有害昆虫及其囊生条件。

2、环境卫生坚持一餐一大扫，划片分工、包干负责。做到墙角无蛛网，墙面无污迹，地面无灰尘。

3、按规定摆放所有设施，在使用方便的基础上，力求整齐美观。

4、仓库要保持通风、阴凉、干燥。物品摆放应分类分架，离地、离墙，标有物品名称标志。

二、食堂设备要洁净无毒

1、各类设备在使用后都要擦抹干净，食品用具实行四过关：一洗二刷三冲四消毒。

2、冰柜、储物柜等大的存放设备定时用消毒液擦洗消毒，餐盘等小的餐具用蒸气消毒。

3、砧板、刀具使用后也要消毒再存放好。

三、从业人员要健康卫生

1、所有食堂人员均要持两证（健康证和卫生知识培训合格证）上岗。

2、从业人员临时出现有碍于食品卫生的疾病时，应立即脱离工作岗位，待查明原因并治愈后方可重新上岗。

3、从业人员具有良好的个人卫生习惯，工作期间要穿戴好清洁的工作衣帽，并做到“四勤、”（勤洗手剪指甲，勤洗澡，理发，勤洗衣服，勤换工作服），“两不”（不戴首饰、不抽烟喝酒）。

四、食品卫生要确保安全

1、严格把好采购关。大宗食品采购时要签订协议并索取相关证件。拒进过期、变质、有毒及其它不符合卫生标准和要求的食品。

2、清洗食品一定要彻底，并分池清洗，分框摆放。

3、加工时用具要消毒。

4、加工食品必须做到熟透，大块食品中心温度不低于70摄氏度。

5、存放时生、熟及半成品食物均应分盆、分柜。

6、所有餐具设专人负责消毒。

五、管理监督要严格有力

1、食堂负责人负责对食堂的卫生安全管理、监督。

2、严禁非食堂人员随意进入食堂，防止投毒事件发生。

3、定时对食堂职工进行职业道德和法制教育，并安排一定时间进行食品卫生知识的培训。

食堂职工个人卫生制度

1、应作好健康检查和培训，取得健康证明和培训合格证后方可上岗，坚决杜绝保洁人员与食堂工作人员交叉使用。

2、养成良好的个人卫生习惯，坚持“四勤”。

3、工作前、处理食品原料后及便后均用肥皂和流动水洗手，接触直接入口食品前先洗手消毒。

4、在操作间内必须穿戴清洁的工作衣帽，并把头发置于帽内，分装食品、售菜时须戴好口罩。

5、不得在食品加工和销售间内吸烟，不留长指甲，不涂指甲油，不戴戒指。

6、在离开食堂或进入厕所前必须脱下工作衣帽，在外出回来时必须洗手消毒穿戴工作衣帽方可进入食堂操作间。

7、不得面对食品打喷嚏、咳嗽及其他妨碍食品卫生的行为。

8、患有皮炎及痢疾、肝病等传染性疾病，不得上岗操作。

食品采购、验收制度

1、食品采购定人、定责、定岗，必须有两人采购，每天采购的食品都要有登记记录，注明名称、数量、价格、金额等事项。

2、必须到持有卫生许可证和有营业执照及质检合格的经营单位采购食物，并按照国家有关规定进行索证。

3、应相对固定食品采购的场所，同时也要掌握定点与不定点的原则，关注市场行情。

4、采购的食品必须符合国家有关卫生标准与规定，必须新鲜、卫生、清洁。

5、严禁采购以下食物：

一是腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫、污秽不洁，混有异物或其他感官性状异常，含有毒、有害物质或被有毒物质污染，可能对人体健康有害的食品。

二是未经生猪产品卫生检验不合格的肉类及制品。

三是超过保质期或不符合食品标签的定型包装食品。

四是其他不符合食品卫生标准和要求的食品，包括半成品。

6、验收时由专职验收员和分中心值班员、保管员多人验收，有验收记录，注明名称、数量、价格、金额等事项，并签明意见和验收人的名字及日期。

7、对达不到食品卫生标准和不符合卫生要求的食品要坚决清退。

餐饮具消毒卫生制度

1、餐饮具洗刷消毒要以“一刷二洗三冲四消毒五保洁”的程序操作。

2、餐饮具使用前必须洗净、消毒、符合国家有关卫生标准，未经消毒的餐饮具严禁使用。

3、洗刷餐饮具必须有专用水池，不得与清洗蔬菜、肉类等其他水池混用。

4、洗涤、消毒餐饮具所使用的洗涤剂、消毒剂必须符合食品洗涤剂、消毒剂的卫生标准和要求、

5、消毒后的消毒餐饮具必须储存在餐具专用保洁柜内备用。

6、已消毒和未消毒的餐饮具应分开存放，并在餐饮具储存柜上有明显标记。

7、餐饮具保结柜应每天清洗消毒，保持洁净。

8、餐饮具消毒专人负责，按照有关消毒方法进行操作，并作好每次消毒登记记录。

食品采购、加工、销售、饮食卫生“五四”制

一、由原料到成品实行“四不制度”

1、采购员不买腐烂、变质、过期的原料。

2、保管验收员不收腐烂、变质的原料。

3、厨师不用腐烂、变质的原料。

4、服务员不卖腐烂、变质、过期的原料。

二、成品（食物）存放实行“四隔离”

1、生与熟隔离。

2、食物与杂物隔离。

3、成品与半成品隔离。

4、食物与天然水隔离。

三、用具实行“四过关”

1、洗 2、刷 3、冲 4、消毒

四、环境卫生系统“四定”办法

1、定人 2、定位 3、定时 4、定质。划块分工包干负责。

五、个人卫生做到“四勤”

1、勤洗手剪指甲。

2、勤洗澡理发。

3、勤洗休息室被褥。

4、勤洗换工作衣帽。

食堂工作人员岗位职责

1、全体工作人员应确立“服务机关”的观点，遵守管理服务中心和各分中心相关规章制度，努力作好本职工作。

2、认真遵守《食品卫生法》的有关规定，按食品卫生要求和食品加工流程操作，作好餐饮具的清洗、消毒，杜绝“病从口入”。

3、搞好食堂的清洁卫生及个人卫生，工作期间穿戴清洁的工作衣、帽，不得在食品加工和销售场所内吸烟，提高食堂的整体卫生水平。

4、按规定时间供应饭菜，以确保机关的正常秩序，并做好留样工作以备检验。

5、提高烹饪技术，讲究色、香、味、形，做到质优、量足、物美，价格合理，营养好，每周或每日有食谱公布。

6、严格执行钱、帐分管制度，办好物品采购、验收、入库手续，及时了解市场行情，搞好成本核算，堵赛可能出现的漏洞。

7、爱护食堂设备、设施。节约用水，用电，用汽，具体落实好“开源节流”的措施。

8、服从领导，认真做好机关事务管理服务中心安排的其他工作。

食品采购、验收员岗位职责

一、采购的食品必须符合国家有关卫生标准与规定。采购的食品必须新鲜、卫生、清洁，严禁采购有害、有毒、腐烂变质、酸败、霉变、生虫、污垢不洁、混有异物或其他感官性状异常的食品。

二、肉类食品采购必须有检验合格证明；禁止采购无检验合格证明的肉类食品。

三、采购定型装食品，食品包装上必须标明：食品名称、厂址、生产日期、保质期限、规格等，缺一不可；禁止采购超过保质期限及用其他不符合食品标签规定的定型包装食品。

四、禁止采购无卫生许可证的食品生产经营者供应的食品。

五、采购的食品不得放置或存放在有害、有毒的容器内、

六、食品采购人员定人、定责、定位、定岗、每次、每天采购的食品都要登记记录，注明名称、数量等事项。

七、食品验收定人、定责、定位、定岗；分中心将指派有高度责任感，懂得食品卫生基本常识的人日常督促食品验收人；规范食品进货、验收的程序。对进货的每样食品进行验收，每次验收，验收人都将对每样食品的各项卫生要求认真、仔细检验，对达不到食品卫生标准和不符合食品卫生要求的食品坚决清退。每次对每样食品的验收监督员都要在采购登记记录上签明意见和验收人的名字及日期。

食堂仓库保管员岗位职责

1、食品必须经验收合格后，方可进入食堂仓库。

2、食品进入仓库必须有分中心监督员在场进行登记，标明品名、数量、生产厂家、生产日期、保质期限等项目，并签上验收人和仓库管理员名字及进仓日期。

3、食品贮存应当整齐、有序、分类、分架、隔墙、离地存放，定期检查，及时处理变质和超过保质期限的食品。

4、每种食品必须标挂食品标牌，并注明相应项目。

5、食品仓库应当通风、保持清洁、防潮，无霉斑、鼠迹、苍蝇、蟑螂。

6、严禁在仓库内存放有毒有害物品和个人物品。并做好进出食品记录和卫生工作。

7、剩余食品必须冷藏，冷藏时间不得超过24小时。用于保存食品的冷藏设备，有标记，生、熟、半成品分柜存放，定期清洗，保持清洁。

食堂消毒操作要求

一、餐饮具消毒方法：

餐饮具洗涤消毒要以“一刮二洗三冲四消毒五保洁”的程序操作。

1、煮沸消毒：煮沸消毒要注意餐具的每个部位都能接触到沸水。

2、蒸汽消毒：蒸汽开足达到95摄氏度后，保持20分钟即可。

3、消毒剂：严格使用计量、方法，按照使用说明书进行操作。

二、抹布清洗、消毒：

1、用加洗涤剂的热水洗净。2、反复的刷洗。3、煮沸消毒30分钟。4、保洁存放。

三、菜刀：应每日清洗，做到光亮洁净，并用95%酒精擦拭消毒

四、菜板（墩）的清洗、消毒。

本质菜板应经常用刀刮除菜板上的油污、杂物，并用95%酒精全部摊匀点火消毒，消毒后立即晾放，保持清洁。

五、保洁柜、操作台桌面消毒。

按1：100施康消毒液用清洁抹布浸湿进行擦洗。

六、手的消毒按1：100施康消毒液消毒或用75%的酒精浸泡5分钟。

七、熟食用紫外线灯，每天定时进行空气消毒不少于25分钟。

八、餐饮具消毒采用专用消毒柜蒸汽消毒，做到“一餐一消毒”。以上消毒工作由分中心派专人负责检查督促并签字登记，消毒人签字，每天进行登记记录。

厨师岗位职责

1、严格按照《食品卫生法》要求进行食品加工，保证食品加工过程的卫生安全。

2、严禁加工腐败变质变色过期的食品及其原料。

3、加工食品必须做到烧熟熟透，熟制品应与食品原料或半成品分开存放，半成品与食品原料分开存放。

4、刀、墩、板、桶、盆、筐、抹布及其他工具，容器必须标志明显，生熟分开使用，定位存放。用前洗净、消毒，保持清洁。

5、餐饮具必须每次消毒，做到不消毒的不使用，消毒后放入专用保洁柜。

6、严禁在食品加工场所吸烟，或进行其它有害于食品卫生的其他行为。

7、食品加工前必须清洗，接触直接熟食前必须洗手消毒。

8、搞好灶间、配菜间卫生，养成良好的个人习惯。

第二章 保安管理细则

为了加强保安队伍的管理工作，保障本单位的正常工作秩序，搞好人员接待和车辆、物品出入登记的管理，保安人员值勤执行任务有所依据，当好政府卫士，确保办公楼内人员、财产、治安、消防安全，特制定本细则：

1、所有保安人员要求历史清白，无违法犯罪记录，当班时认真做好保安管理工作，自觉服从上级管理人员的工作安排，主动提供配合，做好交接班记录。

2、保安人员代表本单位执行相关规章制度，本单位其它部门员工应配合保安人员工作。

3、保安勤务应每日24小时执行不间断，各班执勤时间，由分中心进行合理安排。

4、保安当值班期间发现可疑情况或发现纠纷事件应及时与相关管理者联系。对纠纷事件，保安员应稳定事态的发展，并对当事人双方进行劝阻，以制止事态的扩大。

5、对于正在发生的刑事案件或可疑情况应及时制止并对可疑人员进行查问，事发突然情况严重的可直接与公安机关联系处理。 6、贯彻执行机关管理服务中心和各分中心内部安全保卫工作的方针、政策和有关规定，并依据相关制度实施办公楼内人员、财产、治安、消防安全管理工作。

7、建立健全各项工作制度，配合保卫、公安、信访部门的需要，完成对信访人员的劝阻疏导任务。对职责范围内的保安工作全面负责。

保安工作职责

1、保安队长的工作职责：

1、负责保安队伍的建设，负责监督执行各种安全制度及保安队内部各项规定，及时把每天所发生异常事件呈报给分中心并做好备案，及时传达、落实上级命令。

2、维护办公内内治安秩序，预防和査处治安事故，做好与相关单位的联系联防工作。队长与保安员一样轮流值日，履行保安人员工作职责，接受管理服务中心相关科室和分中心的管理监督

3、处理当班突发事件，如火灾、偷盗等立即报警，并迅速与分中心联系相关负责人员，由分中心相关人员进行报警处置并向管理服务中心相关科室汇报。

4、配合分中心建立正常的巡视制度并明确重点保卫目标，做到点、面结合。

5、对保安人员落实24小时值班制度的情况进行监督和检查。分中心每日负责不定时地查岗及查夜，不定时巡视办公楼内的消防安全工作，检查各值班岗位人员的值勤情况并适时进行指导。

5、每日查勤主要有以下内容：

5.1保安仪容仪表；

5.2当班保安值班日志及巡逻记录；

5.3物件签收事宜；

5.4人员、车辆、物品出入记录；

6、协助各分中心完善办公区域内消防安全防范措施，检查消防安全设施、设备、器材的使用情况，保证其能在工作中达到预定的使用效果。

7、检査办公楼区内有无妨害公共安全和社会治安秩序的行为，有无违反安全管理制度的行为，并及时进行汇报，并提出处理意见。

8、负责对配合分中心安保管理人员对保安人员进行管理、督导训练与考核。做好保安人员的出勤统计，业绩考核等管理工作，协助相关部门处理各种纠纷和治安违纪行为，做好各类案例处理的书面报告。

9、完成上级临时交办的事项。

二、保安人员的工作职责：

1、执行政府办公楼的安全、门禁的相关制度并填写相关报表、异常事件的汇报。

2、保安人员必须为人正直，作风正派，以身作则，处事公正，对工作有高度的责任感，不玩忽职守。

3、维持办公大楼内外区域的正常工作秩序、治安秩序，消除隐患于萌芽状态，防患于未然。必须严格遵守管理服务中心和各分中心的各项规章制度。

4、认真履行值班登记制度，值班中发生和处理的各种情况在登记薄上进行详细登记，交接班时移交清楚，责任明确。

5、对来访客人热情、有礼、耐心文明问询和主动引导，维护政府的良好形象。尤其时对来访人员更要热情问候，以礼相待，并负责联系相关部门人员。

6、在规定的站岗时间段内，必须服从安排按要求站岗。

6.1站岗期间，每半小时换一次岗。

6.2站岗要端正，不得缺岗、误岗，在岗位上的执勤保安不得下岗、蹲岗，随意走动，不能东倒西歪、说话打闹，也不得有其他的小动作，非遇紧急情况不得走离开岗位。

6.3对于进入办公楼区的人员或车辆，在保安队员与其沟通前，必须在视野3米之内时，行举手礼。礼毕后进行询问。

6.4保安人员站岗和执勤时，须穿规定的保安制服，佩戴员工识别证。

7、保安值班要高度戒备，加强对重点部位的治安防范，加强防盗活动，及时发现可疑人和事，及时汇报并进行妥善处理。

8、加强防火活动，及进发现火灾隐患苗头，并消除之。应熟记办公楼内各处之水、电、燃料、开关、门锁及消防器材的地点，熟练掌握消防应急器材，以免临急慌乱，定期对消防水管进行检査登记，如有发现有失效的应立即通知分中心并报告管理中心保卫科。对重要的电灯、门窗、灭火器等有缺损时，应及时上报相关部门处理。 9、保安必须提前十五分钟到岗，做好工作交接，正确记录当班值班日志；检查办公场所安全状况及值班情况。

10、保安应该负责警卫室、登记处日常清洁卫生工作，以保持清洁整齐美观。

11、保安人员必须每月进行关于消防、应急、队列和与相关的保密、礼仪培训，非特殊情况，不得缺席。

保安人员行为准则

一、保安礼仪

（一）仪容仪表

1、仪表要干净、整洁，没有异味；不留古怪发型、剃光头或染彩色头发。

2、服饰要干净、整洁无污渍；上衣口袋不应装东西，上衣领子不乱别徽章；不穿高领内衣，纽扣应扣好，不敞开外衣或卷起裤脚或衣袖。

3、整体精神面貌要求精神饱满、乐观向上、大方，面带微笑；服装笔挺、不歪斜松垮

（二）礼节礼貌

1、站姿

1.1挺胸、收腹、紧臀、头部端正，下颌微收；

1.2微笑，目视前方，表情亲切，有亲和力；

1.3两臂自然下垂，两手伸开，落于腿侧裤缝处或两手握于背后或两手握于 腹前，右手握住左手，两腿绷直，呈外“八”字45度角展幵。

1.4禁止：双手卡腰；抱在胸前或将身体东倒西歪的靠在墙上或脚右搭左等。

2、坐姿

2.1端正，双腿自然平放，男士双腿间距可容-拳。

2.2禁止：前仰后合、摇腿晃脚、翘腿等不雅之举。

3、敬礼

3.1举手礼。要领：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无檐帽或者不戴军帽时微接太阳穴，与眉同高），手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。礼毕时，将手放下。

3.2注目礼。要领：面向受礼齐成立正姿势，同时注视受礼齐，并目迎目送（右、左转头角度不超过45度）。礼毕时，将头转正。

保安工作守则

根据《保安服务管理条例》等有关规定和对政府办公楼内及员工人身财产安全负责的原则，保安员严格禁止下列行为：

1、进入办公楼不得携带枪支、刀具、毒品及一切危险品和违禁物品。

2、未经核准，不得擅自带客参观，不得进入核心办公区域。

3、开除或辞退者，拒绝进入。

4、上班时间外出，没有请示请假者，不得离岗。

5、所有保安员不得携带办公楼内文件资料、物品、等一切政府所属财产出楼。

6、人员与车辆拒绝登记检查，不得进入办公楼内

7、物品出楼无所属办公室开具的货单出门证者不得出楼。

来访和车辆管理规定

1、进入办公楼的办事人员，应在登记处办妥登记手续，并经受访单位或部门同意才可进入。

2、外来车辆须按规定停放在指定停车场。不得直接停放在门前

3、货物进入办公楼区时，需出具送货证明并办理登记手续，保安方可放行，并通知相关部门。

4、快递人员运送快递时应本着，不联系、不代收、不储存的原则，送往指定地点，由接收人亲自收取。

访客人员的管理规定

对于外来人员及车辆有下列情形之一者，拒绝进入办公大楼。

1、携带易燃易爆及危险物品的人员和车辆；

2、不明身份，衣冠不整及明显带有恶意的人员；

3、推销产品、商品及收购废品的人员及车辆；

4、拒绝登记和检查者；

5、来访人员报不清受访部门及受访人者；

6、受访人员不接待者。

电动车充电安全管理制度

1、充电人必须保障充电器、线路、插头及电池等设备完好，符合国家安全技术规范。不得私自更改线路、插座和开关，严禁一座多充现象。

2、电动自行车按秩序停放充电，充电完毕的电动车脱离充电位置。

3、充电时应先将充电器三项插头与车体插孔连接，再将充电器另一端连接于充电插座上。因反方向操作引发火灾及人身伤害事故，由当事人负责。

4、一次充电时长一般不得超过4小时严禁一次充电时长超过12小时。充电完成（指示灯变化）1小时以内应切断电源。因充电时间过长充电器、电瓶、线路陈旧老化、电动车倾倒等原因而引起的火灾造成职工及他人人身伤害及经济损失的由车主负责。

5、电动车车主每天应对充电电动车充电器、插座、插头、线路进行安全状态确认，防止线路过热引发事故。

6、严禁雨雪、大雾、潮湿天气充电，充电器应放置在远离火源处，禁止将衣物、护膝等可燃物放置在电车上。

每日巡逻内容

1、办公楼内外全覆盖发现和消除盗窃隐患；

2、办公楼内不安全隐患、安全警示标志缺失及消防器材设备状况检查；

3、办公楼内主要部位照明设施、监控设施的检查；

4、办公楼区内正常秩序的检查，制止正在实施的不法侵害行为；

5、发现事故应立即报告保卫部门或公安机关，采取措施防止事态扩大，并保护好现场。

每日巡逻的要求

1、交接班时必须双方联检巡逻，并做好交接班记录；

2、巡逻时必须两人，建立互保对子，并携带好警具、照明等相关巡逻用具；

3、白天每3小时巡逻一次，夜间每1小时巡逻一次，发现问题及时报告分中心值班员进行处理。

4、做好巡逻记录，详尽记载巡逻时间、路线、场地

紧急或意外事故的处理

一、火警事故

1、若发现火苗应立即使用附近区域灭火器将火源熄火；若已使用火火器仍然无法将火势扑火时，立即通知监控室、分中心值班员、分中心主任领导和机关事务管理服务中心保卫科领导，发挥消防编组功能。

2、进行火灾现场警戒，指挥员工及来宾向安全地区疏散。

3、火势熄火后应清查人员及物品所害情形，并保持完整现场，以供警方处理。

二、打斗事件

1、上访人员对政府围攻逞凶，应迅速予以制止，将当事人交由公安部门或信访办处理为原则，如当事人不听制止时，可与公安特勤人员合力制止。

2、现场若有其他人员围观时，为防止围观者鼓噪起哄或使现场复杂化，应将肇事者代离现场再行处理。

3、节假日夜间，应立即请派出所协助处理。

4、注意要保持立场公正、头脑清醒，不可丧失理智与信访人员发生冲突。

交接班制度

1、交接班人员均实行列队管理，互敬军礼，按时交接班。接班人员未到达前，当班人员不能离岗。

2、交班人员应将班时发生的情况、发生的问题处理情况及注意事项向接班人员交代清楚；接班人员要详细了解上一班的执勤情况和当班应注意的事项。

3、接班人员到工作岗位进行交接，交班人必须向接班人详细讲明待办及注意事项。接班人要详细了解上一班执勤情况和本班应注意事项，应做到“三明”；上班情况明，本班接办的事情明，物品、器械清点明。

4、交班人在下班前必须填好值班记录，应做到“三清”：本班情况清，交接的问题清，物品、器械清。

5、交接的对讲机及其他其器材必须当面检查清楚，发现问题及时反馈分中心值班人员做好记录。

6、交接时要做好记录并签名。队长（队员〉之问必须相互协调做好交接工作，并做好交接记录。

7、当班人员发现的问题要及时处理，不能移交给下班人员，事情要继续在岗处理完，接班人协助完成。

8、交接人员应负责打扫警卫室及所在岗位卫生。

请示报告制度

1、保安人员遇有紧急情况和重大问题时，要及时、具体、准确地将信息反馈给分中心，经分中心向管理服务中心相关科室请示、报告。

2、对上级领导有关处置紧急情况的工作报告，要立即、坚决执行，执行结果要及时反馈，并做好详细记录。

岗位管理办法

1、登记处是保安工作处所，非保安人员无正当理由不得入内，禁止在大厅登记处范围内吸烟、电话闲谈、大声喧哗、看书、看报等现象发生。

2、保持登记处内的环境卫生，物品放置有序，未经同意，禁止他人物品存放在警卫室。

3、所有保安人员对室内的物品及办公用品有义务进行保管、交接，并按正常程序对其负责。

4、无正当理由，门前登记处应24小时有保安员值守。

消防应急器械的日常管理

1、器械要由队长负责安排专人保管，谁领用谁负责，如有人为毁损现象，照价赔偿。如属故意毁损，除照价赔偿外，从重严肃处理。

2、器械不得私自带回家中或私自保留器械；保安人员执勤时要依法使用器械，任何人员不得利用保安器械擅自动用私刑。

3、路锥、路牌等广场车辆管理器具应在广场车辆管理员下班前整理收回

保安禁令

1、严禁空岗、漏岗，违者予以纪律处分，造成严重后果的予开除；

2、严禁私自操作消防控制系统和监控，违者予以辞退，造成严重后果的予以开除；

3、严禁上班前和工作时间饮酒，违者予以辞退，造成严重后果的予以辞退或开除；

4、严禁工作期间打架斗殴，寻衅滋事，违者予以开除；

5、保安人员违反上述禁令的，对保安队长予以纪律处分，情节恶劣、后果严重的，其队长直接予以辞退，对违反上述禁令的行为隐瞒不报、压制不查、包庇袒护的，一经发现，从严追究有关领导责任。

保安训练细则

学习对象

保安队长 和全体保安员

项目：

制度学习

1、工作职责

2、行为准则

3、工作纪律

3.每日安全巡逻内容及要求

实战训练内容

1、接听电话

2、保安、消防器械的使用与维护

3、队列、站姿、行军礼训练

4、擒拿、格斗训练

5、耐力、敏捷培养和体能运动

6、消防实战演练

第三章 会议室管理细则

职业道德规范

1、品德高尚，热爱祖国，热爱单位，热爱所从事的事业。自觉维护国家、集体和群众的利益，严守秘密，遵守社会公德和职业道德，以发展和规范会议事业为己任，以时刻维护机关服务形象为着眼点，做一名合格的会务人员。

2、认真负责，忠于职守。要以高度的责任心和敬业精神对待工作，做到业务精通，技术娴熟，讲求效率，一丝不苟，严格按照制度和操作程序办事，杜绝违纪违法行为。

3、诚实守信，竭诚服务。禁止违规操作，强化信誉和服务意识，不断提高工作质量，为与会人员提供一流的服务。

服务行为规范

1、服装整洁。在工作时间必须保持服装整洁，不得戴帽子、穿拖鞋。

2、仪表大方。应保持仪表端庄，头发梳理整齐，指甲修剪整齐干净，不涂指甲油，不使用气味浓烈香水，发型要整洁，长发不过耳，短发不过眉。化妆要适度、大方，不戴饰品。

3、举止文明。坐、立姿势要端正，坐时不能翘二郎腿或将腿脚架在桌面上；立时要自然站立，不可双手叉腰，上体摆动。看要真诚，听要专注。

4、言语和蔼。说话亲切，对服务对象询问应有问必答，音量要适中，讲普通话，使用礼貌用语，且语速语调适中，语言简洁明晰、文明礼貌。工作时间禁止大声喧哗、嬉闹、吃零食、玩游戏、看视频、串岗聊天。

5、微笑服务。对服务对象表现出亲切、友好，做到主动、耐心、热情、周到。不以貌取人，不厚此薄彼。

6、礼貌待客。不怠慢服务对象和流露厌烦情绪，对服务对象提出的批评或建议，虚心接受，遇有自己无法处理的问题，要及时请示科室负责人和中心领导，做好解释工作，严禁与服务对象发生顶撞争吵，出现纷争时应及时向分中心领导汇报。

7、工作认真。熟悉本岗位规章制度，能独立完成工作，严格要求自己，对工作有高度责任感。

8、作风严谨。不迟到、早退，不无故脱岗，不在办公场所聊天、打牌、下棋、嬉笑、打闹，不得饮酒。办公时间做到不串岗，不做其他与工作无关的事情。

9、细致周到。熟记重要领导和部门负责人姓名，做好细致服务。迎宾人员应以标准站姿与会场入口处，微笑服务。

服务语言规范

一、接待来访时用语

1.当有人来访时，应立即停下手中的工作，主动与对方打招呼：“您好，请问有什么事可以帮您？”，与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，讲普通话。

2.当问明来意后，应说“请稍后，马上为您办理”。

3.解释时应说：“您好，需要我再重复一遍吗？有什么问题，请随时和我们联系；您的问题不由我们负责，请您到某部门办理”。

4.当服务对象要离开时，应说“再见，请慢走。”受到服务对象表扬时应当使用“谢谢，这是我们应该做的”等文明用语。

5.来客寻找会议室和卫生间时，应主动热情、及时清晰地给予指示或引领。

二、办理有关业务

1.服务对象前来申请办理有关业务时，应热情招呼，主动询问：“您好，请问有什么事情”。

2.遇到较复杂的事宜处理时应说：“请您稍后，需要请示有关领导”；“对不起，您提出的问题超出了我们科的职责范围，请您到某部门，他们会帮助您解决，耽误您的时间了”；“抱歉，因为某原因还邀请您再来一次，请某时间您来好吗？”（约定联系方式）；“对不起，您的问题比较特殊，我请示一下有关部门（或领导），尽快给您答复，麻烦您某时间我们再联系”（约定联系方式）。

服务环境规范

1、会议室环境卫生主要包括：地面、墙面、顶棚、瓷砖、灯、应急照明、空调、门窗、窗帘、椅套、热风幕等，如发现损坏需要维修要立即上报分中心并做好登记；会议桌椅等备品；饮用水、茶具、水具；会务人员个人卫生状况；会议室内时钟时间、日期是否准确一致。

2、地面整洁，无纸屑、痰迹、烟蒂等。

3、会务人员佩戴名牌，方便接受服务对象监督。

4、做好安全防范工作，下班时应主动关闭门窗、灯、电脑、热水器、空调、热风幕等电器，切断电源。

五、着装仪表规范

作为市会务中心的形象代表，要树立庄重整洁、文明礼貌的服务形象，开拓创新的实干形象。

（一）仪表端庄，举止文明，办事公正，体现良好的修养和素质。

（二）姿态文雅、自然大方，坐姿要端正，站姿要挺立。

（三）言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。

（四）面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。

（五）受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

（六）化妆适度；佩戴饰物庄重得体；不得戴帽子、穿拖鞋；头发梳理整齐，指甲常修。

（七）要避开客人一定距离后进行，手机铃音要设置振动。

（八）接待客人时要目光正视，不可斜视；客人请求帮助时要立刻放下手中的活，热情帮助客人。

会议室管理规范

（一）电话预订或书面预订

1.接电话时统一使用文明礼貌用语：“您好，这里是会议服务科”。如会议主办部门来人预订，要主动迎接，周到热情。

2.回答问题时话语清晰准确，安排会议档期时合理有效。

3.根据使用部门的会议需求和人数，提供合适的会议场地。

4.在会议活动安排板上登记。包括：会议召开时间、地点、参加人数、参加领导、主持人、联系人及方式；如召开视频会议，要注明会议调试时间、是否有县（市）区分场、是否有领导讲话向分会场转播等。同时，每日会议情况进行登记。

5.如遇会议时间和场地变化，及时在会议活动安排板上删改并通知相关部门和人员。

6.如需实地察看会场，要约定看会场的时间，留下联系电话。会议主办单位会场时，会务和设备领班人员必须到场。

（二）会前准备

1.会议召开前1天，于会议主办部门再次确定会议召开时间，确定会场内布置的具体细节，包括会标、参会领导、参会人数、指示牌、桌椅摆放形式、是否使用大屏幕或投影、是否有颁奖、是否需要礼仪服务、是否使用会标、桌签，是否摆放会议材料、茶水、矿泉水、毛巾、湿巾、纸巾等，是否使用签到桌等，并做好详细、准确的记录。

2.重要会议召开前1天，按照会议主办方的要求，将最终确定的信息通知到分管领导和领办人员。通知内容包括：会议时间、地点、主办部门、参加领导、主持人、主席台人数、是否摆放茶水、矿泉水；使用话筒情况；是否需要录音；是否使用背景音乐、颁奖曲；是否使用签到桌；制作会标、桌签情况。全程跟踪并监督准备情况，确保能够按照会议主办方的要求完成各项布置。

3.根据会场布置完成情况，通知会议主办方检查会场时间。

4.如会议主办方在会议时间、地点、会标内容、摆放形式等有临时变动，要立即通知相关人员进行更改，最大限度的满足会议主办方的各项需求，保证会议顺利如期召开。

5.会议召开前2个小时，再次确定各细节布置是否到位，各部门准备是否就绪。

6.会议召开前1个小时，在会议室门口迎接领导和参会人员，帮助会议主办方处理各种突发事件。

（三）相关要求

1.会议主办方应在预约时间到达并使用会议室，若超时1小时未使用，请说明原因，否则会议室使用权由会议服务科另作安排。使用部门临时取消申请，再需使用会议室时，需重新申请。使用部门需超时使用，若后续时间无其他安排，可继续使用。若后续时间段内已安排了其他部门使用，超时部门必须终止会议，离开会议室。

2.使用部门应爱护会议室设备，操作音响、投影仪、视频设备要细致、谨慎，由专业人员调试，不得随意变动。使用期间人为损坏的物品由使用部门维修或照价赔偿。

3.原则上禁止改变会议室桌椅布局。如确实需要，需通知分中心后方可进行更改。会议结束后，散会后必须恢复更改前的布局。

4.禁止随便挪用会议室内的物品。如需借用会议室内物品（话筒、桌签、桌椅、指示牌等）需到分中心进行登记，注明借出时间和去向。如借出人未在登记时间内归还所借物品一律按物品丢失处理，使用部门须照价赔偿。

5.参会人员应保持会场卫生，会场内禁止吸烟、随地吐痰、乱扔杂物。

6.认真做好保密工作，严禁传播、泄露。

（四）会后检查

1.会务人员应以标准站姿在会场出口处，微笑送领导和参会人员离开。

2.参会人员全部离开后，两名以上会务人员同时检查会场，关好门窗、空调、灯光、电气设备等，及时拆卸会标、条幅、图板、欢迎词等。对桌椅、桌签、指示牌擦拭干净，检查有无破损，如有损坏及时修理、淘汰，以保证下次会议正常使用。

3.发现与会人员将财物遗落在会场的，要及时通知本人或会议主办方工作人员。将物品妥善保管，锁在失物认领箱内。

（五）预约会议上报

1.每日下班前将次日预订会议室情况上报分管领导，详细标明已掌握的具体安排，包括会议时间、办会单位、参会领导、会议内容等。

2.有重要会议要“第一时间”向分中心汇报。

会务人员职责规范

一、仪表着装

1、精神面貌：自然大方得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力，整齐整洁。

2、头发：勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不留怪异发型；头发一律盘起，不留刘海儿，不留披肩发。

3、面容：脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味，不许喷香水。

4、身体：上班前不吃异味食品，不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。

5、装饰物：不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），只允许佩戴手表、胸牌，若已婚可佩戴一枚婚戒。

6、着装：按季节、场合，着统一工作服，领子、袖口都要干净；内衣不能外露。

7、服装要求：服装要洗涤干净，熨烫平整，无尘垢、无脱线、纽扣要扣好；不要将衣袖、裤子卷起；不许露出内衣痕迹。

8、佩戴胸牌：佩戴在左胸前，不得歪斜。

9、手部：员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手，不许涂香味浓郁的护手霜。会议服务倒水时，要戴白色手套，并保证手套洁白无破损。

10、鞋：着深色皮鞋（或布鞋），表面干净，没有污垢，走路静音。

11、袜子：穿统一连裤袜，不破损、不滑丝。

二、服务礼仪

（一）整理仪表：公共场所需要整理仪表时，要到卫生间或工作间等别人看不到的地方，不要在公共场所整理。

（二）站立时

1.面带微笑、双目平视前方。

2.要头部保持端正、挺拔。

3.嘴微闭、下巴内收、颈部要直、肩平、挺胸收腹。

4.两肩自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态；双手不抱胸、不插兜、不叉腰。

5.右脚后左脚前呈50度，双膝和脚后跟要靠近，身体不可东倒西歪，站累时，脚可以向后站半步，将重心移到任意一只脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正值。

3、行走

3.1行走时，上体要正直，身体重点略向前倾，头部要端正。

3.2双目平视前方，肩部放松、挺胸立腰。

3.3.两臂自然前后摆动，步伐要轻稳，要行如和风；不要形成“内八字”或是“外八字”。

3.4步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能勾肩搭背、拉手搂腰。

3.5与人相对而行时，应主动让道，尽量走右边；相向而行时，不抢道。

3.6宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。

4、蹲姿

取低处物品或拾起在地上的东西是，不能撅臀部、弯上身、低垂头，应以一膝微屈为支撑点，另一腿屈膝，脚稍分开，将腰慢慢直下拿取物品。

5、引领

让与会人员走在自己的右侧；3人同行时中间为上宾；重要领导设专人引领。

6、示意规范

一般用右手，四指并拢，大拇指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。

7、问好

会务人员要熟记主要领导，准确称呼，行礼问好。遇到参会人员3秒内必须微笑，目光相遇应微笑致意，回答问题也要面带微笑。微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑。

8、握手

会务人员不得先伸手握手；与会人员先伸手握手才可以握手，握手时不可以戴手套。

9、交谈

9.1.按规范站立，双目注视对方，集中精神，停止其他工作

9.2.要仔细耐心地倾听谈话内容，必要时做好记录，以示尊重，没听清楚时，说：“对不起，请您再说一遍”。

9.3.讲话时，语气温和，音量适中，不抢话，让对方把话说完，回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少。

9.4.应保持一步半的距离。

9.5.切记东张西望、似听非听，切忌随意打呵欠、伸懒腰或不时看钟表、手机、手表等动作。

10递送物品

递送文件时，要上身略向前倾15度左右，将文件正面向上并朝向对方；递送杯子时，要拿中下部，避免手部触碰杯口；递送笔、剪刀之类的尖锐物品时，避免尖锐部分对向对方；别针、曲别针之类的小物品，可以将它托在纸上或夹在上面递给对方。必须双手递送，不方便使用双手时要用右手递送。

11、迎送

迎宾时，会务人员在前，与会人员在后；送客时，与会人员在前，会务人员在后。与会人员到达时，会务人员应热情、主动的迎接，面带微笑，致以恰当的行礼并问候；当与会人员离开时，会务人员应面带微笑，目送客人，并致以道别语，客人离开后方可离开。

12、禁忌

工作期间严禁众人面前吃东西；避免身体发生各种异常声音；不得用手抓挠身体的任何部位，不当众抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼睛等；咳嗽、打喷嚏、打呵欠等均应侧身掩面再为之；不可随意剔牙、修剪指甲、梳理头发；若身体不适，应去洗手间完成；公开露面前，需把工装整理好；出洗手间时，样子最好与进去时保持一样。

13、参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物（如葱、蒜、韭菜、洋葱等），以免因口腔异味而引起交谈对象的反感。

14、会议活动现场内，尽量减少语言交流。进入会场前要安排好服务路线和内容，不可以随意出入会场。

15、在公共场所或走在路上，不得高声谈笑，在人群集中的地方特别要求交谈者低声细语，声音的大小以不引起他人注意为宜。对陌生人不要盯视或评头论足；当他人作私人谈话时，不可接近。他人需要帮助时，要尽力而为；见别人有不幸之事，不可有嘲笑、起哄的举动。

16、召开涉密会议时，要远离门口站立。

17、严禁将工作场景转发微信朋友圈、QQ、微博、抖音等。

卫生标准及维护

1、卫生：保持各区域整洁，定期开窗，保持空气畅通无异味，会议室无卫生死角。

2、墙面、墙裙：无污渍、无灰吊、无蜘蛛网、无破损、无掉漆，有损坏及时报修。

3、地面：干净、无污渍。

4、地毯：干净、无灰尘、污渍，露出本色。

5、木门：门线干净、无灰尘，表面无污渍，能正常使用，开关无噪音。

6、窗户：定期擦拭，保持玻璃透亮无污渍，无破损，把手和配件可正常使用，开关无噪音，雨后及时擦净。

7、窗台：无灰尘、无污渍、无破损、无杂物。

8、窗帘：无污渍、定期清洗。

9、消毒柜：无污渍、无锈迹，运转正常，确保消毒质量。

10、开水器：无污渍、无锈迹、运转正常，定期清理水垢。

11、电视机：无灰尘、无破损，可正常运转工，禁止使用湿抹布擦拭。

12、表决器：保护好表决器，禁止用湿抹布擦桌子，防止表决器受潮。

13、皮沙发：无灰尘、无污渍、无划痕、配件齐全，摆放指定位置。

14、布沙发：无灰尘、无污渍，沙发套、靠背及扶手定期清洗，配件齐全，摆放指定位置。

15、椅子：无灰尘无掉漆，平稳无摇晃，平整干净。

16、茶几：无灰尘，无掉漆，配件齐全，无破损。

17、茶杯：清洗干净并消毒，无水印，无破损，摆放整齐；领导专用茶杯，单独摆放。

18、茶叶：新鲜，无变质，放入冰箱中低温防潮保存；取茶时用茶匙，严禁用手直接抓茶叶。

19、纸杯托：无污渍，无破损。

20、杯垫：无污渍，无破损，定期更换。

21、毛巾：及时清洗，洗净晾干摆放整齐，无污痕，无破损，定期消毒。

22、毛巾碟：洗净擦亮，无破损、无污渍，摆放整齐，定期消毒。

23、暖瓶：无污渍、无破损，会前打开水，倒水时不漏水。

24、壁画、挂钟等：无灰尘、无破损、无掉漆，挂钟走时准确。

25、开关、插座：无灰尘、无污渍、无破损，可正常使用，下班时切断会议室电源。

26、烟缸：清洗干净、无污渍、无破损且摆放整齐，会议前平铺纸巾并注入少量的水，以防烟气弥漫。

27、垃圾桶：干净、无污渍，及时倾倒垃圾。

28、用电：会前会后及时开、关灯，节约用电，定期检查灯泡，有破损的及时报修、更换。

29、应急标志、火警按钮、中央空调开关：无灰尘、无破损，禁止用湿抹布擦拭。

会议服务要求

（一）会议摆台（见右图）

1.摆放物品距上下桌沿各一厘米。

2.各物品之间间隔距离均匀。

3.水杯和茶杯摆放在纸杯垫正中间。

4.毛巾正方形摆放在毛巾碟里，开口朝向客人。

5.纸巾摆在茶杯和毛巾的正下方1厘米的位置。

6.摆台后用瓶装水或茶杯来吊线（横竖成直线）。

7.检查物品是否按规定摆放，检查桌面及地面有无异物。

8.摆台后领班复查。

（二）会议服务

1.会前，会务人员统一着装，按要求站立在会议室门口两侧。

2.在距离客人2-3米时微笑点头问好；熟记重要领导，准确称呼、行李问候。

3.熟记重要领导的秘书。

4.掌握重要领导的开会、喝水习惯等情况。

5.提前1小时备好热水，提前15-30分钟倒茶，毛巾要根据季节进行加热或冷藏。

6.一般会议每15-20分钟倒茶一次，主要领导可根据喝水情况，随时倒茶，随时更换毛巾，续水时注意不要挡住正在发言的领导。

7.会议室内禁止吸烟。如发现后等室内烟缸有2个烟蒂要及时撤换，更换时要将干净的烟缸盖主脏的烟缸后撤走，然后才放上干净的烟缸。

8.会议服务期间要做到“三轻三勤”，即：走路轻、说话轻、动作轻，眼勤、脚勤、手勤。

9.领导到会场时，迅速打开内外大门，行礼问好。

10.夏季室温不低于24.5摄氏度，冬季室温不高于23摄氏度。

11.会中安排会务人员随时掌握领导的需求及时提供服务，会务人员定时温度，保持室内温度舒适。

12.如果会议中间有休息，主要领导的水杯、毛巾等要更换。

13.会议中及时与保洁人员沟通，对卫生间流动管理，保持干净、清洁无味，及时添加洗手液、擦手纸、卫生纸等物品。

14.重要领导开会时，不经过秘书科同意，不得向会场送达任何物品及文件。

15.重要会议时，要远离门口站立服务。

16.会后检查客人是否有遗留物品，将遗留物品妥善保管，锁在失物认领箱内，与会议主办单位联系。

安全常识

1、会务人员要掌握安全常识，熟悉会议室情况，有应急能力。

2、熟练掌握灭火器的使用方法，出现紧急情况时能第一时间使用。

3、灭火器的使用方法：先拔出保险销，再将喷口对准火焰根部，最后按下压把扫射。

4、熟记110、120、119救助电话，紧急时立即拨打求救；会议室要准备一些应急药品，如创可贴、速效救心丸等，并按照使用期限定期更换。

5、会议中严管大门、会议厅门，可疑人员严禁入内。

6、大型会议开会时所有安全门专人管理，一旦出现紧急情况，要冷静，迅速打开门，开启应急灯开关，指挥里面的人安全撤离。

7、会议结束后第一时间锁好安全门，检查会场遗留物品。

8、在使用电器时，严禁手湿操作，严防触电。

9、下班时检查所有门窗、电气设备，关好、锁好。

物品使用与管理

1、对会议室内所有资产要定期清点，保证资产无损坏，无缺失。

2、会议结束后分步回收会议物品。

3、茶杯轻拿轻放，及时清洗消毒，杯口、杯壁、杯盖里部不留茶叶渍。

4、水杯轻拿轻放，及时清洗消毒，擦干水印

5、及时清洗毛巾，热水消毒晾干后，定期换新。

6、将未开启的矿泉水回收，清点数量后统一保管。已使用的矿泉水瓶统一清理，会务人员不得积攒。

7、回收杯垫时，淘汰有水渍、污渍或已开层的杯垫。

8、及时清洗毛巾碟，定期消毒，随拿随用。

9、会议室内固定资产损坏（如灯、沙发、桌椅、门窗、设备等），要及时报修并做好记录。

10、固定资产以外的其它物品（如杯、碟、壶等）有损坏、缺失的要确认原因及时填写物品采购单上报；未上报而发生破损缺失的物品，由相关会务人员承担相应责任。

11、增强节能减排意识，节约用水、用电，不长流水清洗物品、拖布等，养成随手关灯的好习惯，避免浪费。

第四章 保洁工作考核标准

为规范保洁员工作流程，提高保洁员的工作效率和质量，对保洁人员工作执行有所依据，特制定本标准：

职业道德规范

1、遵守社会公德和职业道德，严守秘密，以时刻维护机关服务形象为着眼点，做一名合格的保洁人员。

2、政治清白，无犯罪历史，认真负责，忠于职守。以高度的责任心和敬业精神对待工作，做到业务精通，技术娴熟，杜绝违纪违法行为。

3、诚实守信，竭诚服务。禁止违规操作，强化信誉和服务意识，不断提高工作质量，为与驻楼单位提供一流的保洁服务。

岗位职责工作范围

负责办公楼内公共区域地面、各楼层会议室、地下室、楼梯、走廊、卫生间、标牌、灯具、墙面、公共部分的门窗、玻璃、楼顶屋面、裙楼屋面、楼内电梯、健身房、乒乓球室、台球室、淋浴间、11楼主要领导办公室及周期性保洁、年度保洁等，区域内环境卫生、所有物品及设施的清洁、保洁保养。负责办公楼1－11楼地面瓷砖和主要会议室地毯每年两次清洗。

工作标准

1、办公室的保洁标准

1.1、办公地面、窗台、窗框、门等每天至少擦拭一次，做到无污渍、无灰尘、无水迹。

1.2、垃圾筒要保持干净无污、垃圾及时清倒、垃圾袋及时更换。

1.3、办公室内的踢脚线每周至少擦拭1次，做到无污渍、无灰尘、无水迹。

2、走廊及大厅的保洁标准

2.1、一楼大厅、正门玻璃，每日至少擦拭1次，做到洁净、明亮、无灰尘、无污渍、无水迹。

2.2、走廊地面每日至少扫拖2次，随时保持做到无垃圾、无杂物，无污渍、无痰迹、无水迹、光洁明亮。

2.3、走廊内垃圾桶每日至少擦拭、倾倒1次，做到无手印，无杂物、无灰尘、无污渍、无水迹。

2.4、走廊内的窗台、楼道开关、消防栓、灭火器、配电箱门，每日至少擦拭1次，做到无灰尘、无污渍、无水迹。

2.5、走廊及大厅内的踢脚线、安全出口指示牌、消火栓、照明设备箱、灭火器、每周至少擦拭1次，做到无污渍、无灰尘、无水迹。

2.6、走廊内窗户玻璃、一、二、三楼瓷砖墙面每月定期清扫擦拭，如遇节假日顺延。

3、卫生间保洁标准

3.1、卫生间内洗手台面、镜面、地面，应随时清扫，做到无污渍、无积水。

3.2、卫生间内便池应随时清扫、冲刷，做到无污渍、无异味。

3.3、卫生间内隔断板、墙面、开关插座、窗台等每日至少擦拭1次，做到无污渍、无痰迹、无水迹。

3.4、卫生间内垃圾筒要保持干净无污、垃圾及时清倒、垃圾袋及时更换。

3.5、在蚊蝇活动季节里，每天喷药一次，保证厕所内无蝇、无蚊虫。

3.6、每日不定时喷洒空气清新剂，减轻厕所内异味；

3.7、卫生间内的踢脚线每周至少擦拭1次，做到无污渍、无灰尘、无水迹。

3.8、卫生间窗户玻璃，每月定期清扫擦拭，如遇节假日顺延。

4、楼梯通道保洁标准

4.1、楼梯通道的地面每日至少清扫、拖各1次，做到无垃圾、无杂物，无污渍、无痰迹、无水迹、光洁明亮。

4.2、楼梯通道内的扶手、窗台、楼道开关、消防栓、配电箱门等每日至少擦拭1次，做到无灰尘、无污渍、无水迹；

4.3、楼梯通道内踢脚线、安全出口指示牌每周至少擦拭1次，做到无污渍、无灰尘、无水迹。

安全要求

1、牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作；

2、在超过2米高处操作时，必须使用梯子，双脚需同时踏在梯子上，不得单脚踩踏，并保证梯子下方有人把扶；

3、在保洁带电设备设施时，不得用湿手接触电源插座；

4、不得私自拨动任何机器设备及开关；

5、在不会使用机器时，不得私自开动或关闭机器；

6、应注意自我保护，工作时戴好胶皮手套，预防细菌感染，防止损害皮肤；

7、应严格遵守防火制度，不得动用明火；

8、在操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为重；

纪律要求

1、严格遵守各项规章包括安全管理制度；

2、文明服务、礼貌待人，并注意保持个人的仪容仪表，树立良好形象。

3、爱岗敬业，听从上级领导指挥，在规定时间内按照工作标准，保质保量地完成各自分管区域内的保洁工作。

4、遵守考勤制度，按时上下班，不迟到、早退，不旷工离岗，工作时间不干私活，不做与工作无关的事情。

5、发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待。

6、严格保密制度，不得翻看办公桌上的文件、资料等。

7、清洁过程若发现异常现象，如跑、冒、漏水和设备设施损坏、故障等，及时报告主管领导或专管人员，并监视事态过程或采取有效措施，控制事态发展，必要时积极协助专业人员排除故障。

8、妥善保管清洁工具和用品，不得丢失和人为损坏，不得将清洁工具和用品私借他人使用或带回家中使用，如损坏或遗失工具照价赔偿。

9、拾金不昧，拾到物品需上交或送还失主。

10、工作时间保持肃静，不得大声喧哗，休息时不得随意乱串，聚堆聊天。

第五章 物业服务监督、检查和处理办法

1、日常常规考核工作由各分中心进行检查督促对检查中发现的违纪问题报请管理服务中心相关科室进行统一处理。

2、分中心专项工作主管，每日对保洁、保安、会议服务和餐厅人员考勤状况进行考核，每周进行两次定期检查及不定期抽查，保洁、会服每次抽查10个点，并对结果进行相应的奖罚。

3、物业企业雇佣保洁、餐厅和会议服务等重点部位上岗人员时，必须向分中心提供包括政审、身份证复印件等相关证明备查。

4、分中心等对违反相关劳动纪律的问题、现象和行为，进行综合考评，将视情节上报管理服务中心相关科室对物业服务企业进行50——1000元不等的罚款或终止物业服务企业合同。

5、未尽事宜管理服务中心分中心将与物业服务企业做临时协商进行增补。

营口市政府机关事务管理服务中心

合同履行期限：三年，合同一年一签

需落实的政府采购政策内容：中小微企业（含监狱企业）的相关规定；促进残疾人就业政府采购政策的相关规定；节能产品、环境标志产品的相关规定

本项目（是/否）接受联合体投标：否

包组编号：004

预算金额（元）：*******

最高限价（元）：*******

采购需求：

第四包 服务需求

一、工作地点及范围：

1、市委办公楼：共13层，建筑面积*****.4平方米，会议室6个；

2、市政府1号办公楼：共11层，建筑面积*****.21平方米，会议室16个；

3、人大办公楼：共4层，建筑面积7379.03平方米，会议室8个；

4、政协办公楼：共5层，建筑面积6065.19平方米，会议室7个。

5、政府二号楼：共6层，建筑面积*****.33平方米。

6、政府三号楼：共9层，建筑面积*****.44平方米。

7、民主党派：共5层，建筑面积2244.6平方米。

8、周转楼：共7层，建筑面积3905平方米。

9、组织部老干部活动中心：共4层，建筑面积2305.41平方米。

10、老八大局楼：共5层，建筑面积8555.54平方米。

二、服务范围及内容标准

（一）保安服务范围及内容标准

（1）项目范围

营口市委办公楼、市政府1号办公楼、市人大办公楼、市政协办公楼、民主党派楼、周转楼、市委组织部老干部活动中心、八大局、政府二号楼（原检察院楼）、政府三号楼（工信局楼）等办公楼的日常保安服务工作。

日常服务内容包括：安全监控、大楼内保、外保、巡视检查安保等。

1.科学管理，根据实际情况合理设置固定及巡视岗位，对楼内外重要点位进行巡逻巡视，做好门卫守护等保安服务工作。做好安全四防及维护各区域正常运转工作, 做好工作预案中的各项规定。

2.负责进入园区车辆的停泊及外来人员、车辆的登记工作。

3.为楼内、院内提供保安服务。

4.负责本单位所有快件、快递、送订餐等一律放在指定地点，有关人员到指定地点收取。

5.发现隐患及时报告，并协助有关部门及时处置。发生紧急、突发事件时组建应急小组，进行救援。

6.落实防火、防盗、防安全隐患、防自然灾害等有关措施。对影响办公的行为人员予以制止和劝阻。

7.负责监控室内各类设备正常运行，发现问题及时报告。

8.工作时间:每周七天、每天24小时不间断提供安保服务。

9.保安员由甲乙双方实行双重领导，根据甲方任务需要双方共同研究部署保安力量。

10.乙方负责保安员的业务、技术、政治思想教育及日常行政管理工作。

11.因甲方工作需要加班时乙方保安员应无条件予以配合。

12.保安员在守护范围内因工作致伤、致残、致死和遭遇不测时，由乙方按相关规定处理，与甲方无关。

13.在符合国家法律法规前提下，保安员应当遵守和执行甲方包括《保安工作细则》在内的各项规章制度。

14.在不影响正常工作的情况下，保安应养成随手关灯、随手关闭跑冒滴漏水龙头的习惯。

15.所有记录每年底交甲方一份留存。

（2）保安岗位职责

1.保安队长的工作职责

负责保安队伍的建设,负责监督执行各种安全制度及保安队内部各项规定,及时把每天所发生异常事件呈报给上级主管,及时传达、落实上级命令。具体如下:

（1）负责维护各区域内治安秩序,预防和发现安全隐患,做好与相关单位的联系联防工作。队长与保安员一样轮流值日,履行保安人员工作职责。

（2）处理当班突发事件,如火灾、偷盗等险情并立即控制,迅速报警,同时报告主管部门。

（3）建立正常的巡视制度并明确重点保卫目标,做到点、面结合。

（4）对保安人员落实24小时值班制度的情况进行监督和检查。每日负责不定时地查岗及查夜,不定时巡视各区域内的消防安全工作,检查各值班岗位人员的值勤情况并适时进行指导。

（5）监督消防员完善各区域内消防安全防范措施,检查消防安全设施、设备器材的使用情况,保证其能在工作中达到预定的使用效果。

（6）检查各区域内有无妨害公共安全和社会治安秩序的行为,有无违反规章制度的行为,并及时进行纠正,妥善处置。

（7）负责对监控录像的查询审核，经上报有关部门同意后，方可安排监控人员查询，并作好查询记录，同时注意保密。

（8）负责对保安人员和消防专员的管理、督导训练与考核。做好保安人员的出勤统计,业绩考核等管理工作,协调处理各种纠纷和治安违纪行为，做好各类案（事）件、的书面报告。

（9）随时完成上级临时交办的事项。

2.保安人员的工作职责

（1）保障各区域内的安全。

（2）负责各门人员、车辆出入的登记工作。

（3）负责维护所辖区域秩序,负责来访人员接待及物品的出入门登记。

（4）负责邮件、报纸、报刊、信件、快递接收登记与分发。

（5）对监控区城的画面进行实时监控,特别是重点区域和部位要进行24小时监视,全面掌握区域的动态,发现问题及时处置,及时排除隐患,及时向上级报告,并与有关岗位取得联系,通报情况。

（6）每日负责对进校人员登记及清场工作，按时开启和关闭通道门。巡视中，发现有违反物业管理相应规定的，应进行制止，按规定进行处理，严格遵守相关管理规定。

（7）发现火灾隐患，应立即向上级汇报，发现火情应立即进行处理、扑救，并立即报告和通知中控室，如发现火情过大，应立即拨打119火警电话。

（8）发现水、电、暖等跑冒滴漏现象立刻向上级反应，及时进行处理。

3.巡逻岗职责：

（1）维持所辖区域的正常秩序，及时发现并处理异常情况；

（2）组织每日进场及清场工作，按时开启和关闭通道门、卷帘门等。巡视中，发现有违反物业管理相应规定的，应进行制止，按规定进行处理；

（3）巡视时应依据，耳听、眼观、鼻嗅、询问、手摸等方法进行检查，发现异常响声、异味、陌生人、可疑行为，应当立即查明原因，并及时上报。

（4）发现打架、斗殴、流氓等违法行为，应予以制止，并交安保队长处理。

（5）发现火灾隐患，应立即向上级汇报，发现火情应立即进行处理、扑救，并立即报告和通知监控室，如发现火情过大，应立即拨打119火警电话。

（6）完成上级领导交办的其它工作。

4.监控员岗位职责

（1）训练和掌握中央监控、消防报警等设备的技术性能及操作方法，熟练各部门消防设备的分布情况；

（2）正确使用和保管好本岗位所使用的设备和其它物品，当班人员应对使用的设备和物品负有全责任，交接班时应对物品的种类、数量及完好程序进行检查登记；

（3）主动发现监控上的各种动态情况，及时通报各有关岗位，消防系统报警或接到报警电话，应立即用对讲机通知就近的安保员赶赴现场予以确认，同时做好详细记录；

（4）与固定岗、巡逻岗经常保持联系（晚班每整点联系1 次），随时通报有关情况，处理各类事件，并及时报告领班；

（5）对监控、报警仪器做好经常性的清洁保养工作。当监控报警器发生故障时，应立即通知运行班组，协助运行班组尽快排除故障，并做好详细记录；

（6）对于联系工作的电话或来访者，要热情礼貌地应答接待，对客人打错或误打的报警电话要耐心解释，沟通要表达清楚，避免误会；

（7）对无故进入监控中心的员工，应立即劝其离开，并做好记录；

（8）保持工作岗位的清洁卫生，交岗前应对本岗位内进行整体打扫，以保证工作环境的清洁文明；

（9）值勤时应正确使用和保管好岗位内的所有物品，当班人员应对本班次使用的物品负有全部责任；

（10）对需要移交下一班次处理的工作，应好做好书面记录及口头移交，每班次值勤人员应尽力完成上班移交的工作：接班人员未到岗，本班值勤人员不得擅自离岗；

（11）监控录像保留一周；

（12）发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间团结合作，完成上级交办的其它任务。

5.保安工作要求：

（1）保安人员必须为人正直，作风正派，着装整洁，对工作有高度的责任感，不玩忽职守。

（2）维持守护区域内外的正常工作秩序、治安秩序，消除隐患于萌芽状态，防患于未然。必须严格遵守各项规章制度，如有违反，则按《保安管理细则》进行处罚。

（3）认真履行值班登记制度，值班中发生和处理的各种情况在登记薄上进行详细登记，交接班时移交清楚，责任明确。

（4）对来访客人要文明礼貌主动，负责联系相关部门人员进行接待。

（5）在规定的站岗时间段内，必须服从保安队长安排，按要求站岗。

6.消防监控室保安员岗位职责

（1）熟练和掌握中央监控、消防报警等设备的技术性能及操作方法，熟练各部门消防设备的分布情况。

（2）正确使用和保管好本岗位所使用的设备和其它物品，当班者应对使用的设备和物品负有全部责任，交接班时应对物品的种类、数量及完好程度进行检查登记。

（3）主动发现监控上的各种动态情况，及时通报各有关岗位，消防系统报警或接到报警电话，应立即用对讲机通知就近的保安员赶赴现场予以确认，同时做好详细记录。

（4）与固定岗、巡逻岗经常保持联系（晚班每整点联系1次），随时通报有关情况，处理各类事件，并及时报告领班。

（5）对监控、报警仪器做好经常性的清洁保养工作。当监控报警仪器发生故障时，应立即通知行政科和工程维修部，协助工程维修部尽快排除故障，并做好详细记录。

（6）对于联系工作的电话或来访客人，要热情礼貌地应答接待，对客人打错或误打的报警电话要耐心解释，沟通要表达清楚，避免误会。

（7）对无故进入监控中心的员工，应立即劝其离去，并记录其工号，如有领导进入，在值班薄上作好记录。

（8）做好对讲机电池充电，公共钥匙领用记录工作，需要换电池领钥匙时应通知当班领班。

（9）保持工作岗位的清洁卫生，交岗前应对本岗位内进行整体打扫，以保证工作环境的清洁文明。

（10）值勤时应正确使用和保管好岗位内的所有物品，当班者应对本班次使用的物品负有全部责任。对需要移交下一班次处理的工作，应做好书面记录及口头移交，每班次值勤人员应尽力完成上班移交的工作：接班人员未到岗，本班值勤人员不得擅自离岗。

7.停车场安保员岗位职责

（1）保持着装整齐、仪表端正、服装清洁、形象威严；

（2）对入场的车辆使用交警的标准手势指挥，主动引导车主停放在相应的车位上，确保大楼消防通道、入口畅通无阻，发现占道车辆及时和车主取得联系；

（3）没有车辆进出时，安保员持立正姿势或跨立姿势，对询问中心内相关区域和职能有关情况的人给予简单回答，不准长谈；

（4）文明服务、礼貌待人，不准顶撞来访人员；

（5）发现无关人员或可疑人员到车库要及时令其离开，若有紧急情况按有关规定进行处理；

（6）做好交接班工作，认真填写交接记录。

（2）服务要求

2.1保安服务企业负责保安员的业务、技术、政治思想教育及日常行政管理工作，甲方负责监管。保安服务企业应当特别制定安全、保密制度，从行业人员的选聘要求身体健康、历史清白，无违法犯罪记录。日常管理中要加强保密教育，在具体工作中也应有相应的措施。

2.2保安服务企业人员要每季度对服务人员进行安全、应急和涉及到保安服务方面的安全知识培训和实战演练，熟悉安全应急预案，对消防、救护、通信故障等隐患能够做到及时发现及时汇报及时处理。

2.4保安服务企业应与员工签订劳动合同，按月缴纳五险（养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险），并办理各种用工手续和暂住手续，员工的工资、奖金、各种福利待遇、社会保险及工作期间发生的工伤事故全部由物业服务企业负责支付和缴纳。（为保证工作连续性，采购人原有临时保安人员有继续留任的，保安服务企业应优先录用。）

2.5由于保安服务企业人员违反相关安全规定玩忽职守造成一般性后果，保安服务企业无条件按价赔偿。造成严重后果的，除赔偿损失外追究相关责任人员刑事责任。

2.6、采购人主管部门每月对保安服务企业包括考勤在内的综合性服务进行检查，对不合格问题将责令整改，整改无效、屡教不改将终止合作。

2.7保安员由保安服务企业与采购人双方实行双重领导，根据采购人任务需要双方共同研究部署保安力量。

2.8因采购人工作需要加班时保安服务企业保安员应无条件予以配合。

2.9保安员在防护范围内因工作致伤、致残、致死和遭遇不测时，由保安服务企业按社保局有关规定处理。

2.10在符合国家法律法规前提下，保安员应当遵守和执行采购人方包括《保安工作细则》在内的各项规章制度。

（3）人员配备要求

3.1本项目保安企业须为采购人提供具有保安员证书的保安员89人，其中含具有相关保安管理经验的保安队长：2人（市委：1人，市政府1人。其他单位各设一名负责人，各单位保安人数：市委：24人(含队长），市政府1号楼31人(含队长），市人大6人，市政协6人，民主党派3人，周转楼4人、市委组织部老干部活动中心3人、原八大局3人、政府二号楼4人、政府三号楼5人）。

3.2保安员配置：各单位依据（3.1）人员配备情况，随时根据各分中心要求安排相应岗位。

☆3.3甲方可根据实际情况随时要求乙方裁撤个别岗位或辞退不合格人员，也可根据实际工作情况要求乙方在各个单位之间调剂人员

（4）保安工作要求

3.1保安值班要高度戒备，加强对重点部位的治安防范，加强防盗活动，及时发现可疑人和事，并进行妥善处理。

3.2维持市委、市政府、市人大、市政协办公大楼内外区域的正常工作秩序、治安秩序，消除隐患于萌芽状态，防患于未然。必须严格遵守各项规章制度，如有违反，则按《保安管理细则》进行处罚。

3.3认真履行值班登记制度，值班中发生和处理的各种情况在登记薄上进行详细登记，交接班时移交清楚，责任明确。

3.4加强防火活动，及时发现火灾隐患苗头，并消除。应熟记办公楼内各处之水、电、燃料、开关、门锁及消防器材的地点并能熟练掌握消防器材的使用方法，以免临急慌乱。对重要的电灯、门窗等有缺损时，应及时上报主管部门处理。

3.5保安必须提前十五分钟到岗，做好工作交接，正确记录当班值班日志；配合做好下个班次值班工作，检查办公场所安全状况及值班情况。 在规定的站岗时间段内，必须服从保安队长安排，按要求站岗。

3.6保安应该负责警卫室、登记处日常清洁卫生工作，以保持清洁整齐美观。

三、项目服务期限及其它要求

1、本物业服务项目（保安服务）服务期限为三年。

2、为保证服务的连续性，中标单位应尽可能保留原有物业工作人员。

3、机关事务管理服务中心定期对物业所辖服务对象召开征求意见会，满意度不及80%的第一次口头警告，第二次书面警告，第三次有权终止合同。

4、中标单位中途不得以任何借口追加资金。

5、中标单位采取恶意低价中标后如不能达到甲方需求的，甲方将追究其法律责任。单位犯本罪的，对单位判处罚金，并对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员处罚。

四、服务地点、服务费支付方式及预算费用明细汇总

（一）付款方式：按季度付款，具体时间以财政拨款时间为准。

（二）服务地点：营口市委办公楼、市政府1号办公楼、市人大办公楼、市政协办公楼、民主党派楼、周转楼、市委组织部老干部活动中心、八大局、政府二号楼（原检察院楼）、政府三号楼（工信局楼）等办公楼的日常保安服务工作。

单位所需人员数量及预算费用明细

单位名称	保安人数	预算金额（万元）
市政府1号楼	31	437.49
市委	24
市人大	6
原八大局楼	3
市政协	6
民主党派	3
组织部老干部活动中心	3
周转楼	4
二号楼	4
三号楼	5
合计	89

五、特殊说明：

1、本表总价应和开标一览表的投标总价相一致；

2、本表总价应包含人员工资（含保险）、服装，与本项目相关的税费及公共责任险等所有相关费用。投标人未填报的服务项目，甲方均不予采纳，由投标人在履约时自行承担。
3、人员工资中须包含足额缴纳的五险，且不得低于社会保障部门规定的最低工资标准。投标人应严格执行国家有关用工标准用工。否则作为无效投标；企业中标后违反国家法律及有关用工法规、条例的，机关事务管理服务中心有权终止其合同。

4、投标方还需提供下列材料：（一）法人或者其他组织的营业执照等证明文件，自然人的身份证明；（二）财务状况报告，依法缴纳税收和社会保障资金的相关材料；（三）具备履行合同所必需的设备和专业技术能力的证明材料；（四）参加政府采购活动前3年内在经营活动中没有重大违法记录的书面声明；

营口市机关事务管理服务中心

2024年8月19日

市机关事务管理服务中心物业管理工作细则

第一章 保安管理细则

为了加强保安队伍的管理工作，保障本单位的正常工作秩序，搞好人员接待和车辆、物品出入登记的管理，保安人员值勤执行任务有所依据，当好政府卫士，确保办公楼内人员、财产、治安、消防安全，特制定本细则：

1、所有保安人员要求历史清白，无违法犯罪记录，当班时认真做好保安管理工作，自觉服从上级管理人员的工作安排，主动提供配合，做好交接班记录。

2、保安人员代表本单位执行相关规章制度，本单位其它部门员工应配合保安人员工作。

3、保安勤务应每日24小时执行不间断，各班执勤时间，由分中心进行合理安排。

4、保安当值班期间发现可疑情况或发现纠纷事件应及时与相关管理者联系。对纠纷事件，保安员应稳定事态的发展，并对当事人双方进行劝阻，以制止事态的扩大。

5、对于正在发生的刑事案件或可疑情况应及时制止并对可疑人员进行查问，事发突然情况严重的可直接与公安机关联系处理。 6、贯彻执行机关管理服务中心和各分中心内部安全保卫工作的方针、政策和有关规定，并依据相关制度实施办公楼内人员、财产、治安、消防安全管理工作。

7、建立健全各项工作制度，配合保卫、公安、信访部门的需要，完成对信访人员的劝阻疏导任务。对职责范围内的保安工作全面负责。

保安工作职责

1、保安队长的工作职责：

1、负责保安队伍的建设，负责监督执行各种安全制度及保安队内部各项规定，及时把每天所发生异常事件呈报给分中心并做好备案，及时传达、落实上级命令。

2、维护办公内内治安秩序，预防和査处治安事故，做好与相关单位的联系联防工作。队长与保安员一样轮流值日，履行保安人员工作职责，接受管理服务中心相关科室和分中心的管理监督

3、处理当班突发事件，如火灾、偷盗等立即报警，并迅速与分中心联系相关负责人员，由分中心相关人员进行报警处置并向管理服务中心相关科室汇报。

4、配合分中心建立正常的巡视制度并明确重点保卫目标，做到点、面结合。

5、对保安人员落实24小时值班制度的情况进行监督和检查。分中心每日负责不定时地查岗及查夜，不定时巡视办公楼内的消防安全工作，检查各值班岗位人员的值勤情况并适时进行指导。

5、每日查勤主要有以下内容：

5.1保安仪容仪表；

5.2当班保安值班日志及巡逻记录；

5.3物件签收事宜；

5.4人员、车辆、物品出入记录；

6、协助各分中心完善办公区域内消防安全防范措施，检查消防安全设施、设备、器材的使用情况，保证其能在工作中达到预定的使用效果。

7、检査办公楼区内有无妨害公共安全和社会治安秩序的行为，有无违反安全管理制度的行为，并及时进行汇报，并提出处理意见。

8、负责对配合分中心安保管理人员对保安人员进行管理、督导训练与考核。做好保安人员的出勤统计，业绩考核等管理工作，协助相关部门处理各种纠纷和治安违纪行为，做好各类案例处理的书面报告。

9、完成上级临时交办的事项。

二、保安人员的工作职责：

1、执行政府办公楼的安全、门禁的相关制度并填写相关报表、异常事件的汇报。

2、保安人员必须为人正直，作风正派，以身作则，处事公正，对工作有高度的责任感，不玩忽职守。

3、维持办公大楼内外区域的正常工作秩序、治安秩序，消除隐患于萌芽状态，防患于未然。必须严格遵守管理服务中心和各分中心的各项规章制度。

4、认真履行值班登记制度，值班中发生和处理的各种情况在登记薄上进行详细登记，交接班时移交清楚，责任明确。

5、对来访客人热情、有礼、耐心文明问询和主动引导，维护政府的良好形象。尤其时对来访人员更要热情问候，以礼相待，并负责联系相关部门人员。

6、在规定的站岗时间段内，必须服从安排按要求站岗。

6.1站岗期间，每半小时换一次岗。

6.2站岗要端正，不得缺岗、误岗，在岗位上的执勤保安不得下岗、蹲岗，随意走动，不能东倒西歪、说话打闹，也不得有其他的小动作，非遇紧急情况不得走离开岗位。

6.3对于进入办公楼区的人员或车辆，在保安队员与其沟通前，必须在视野3米之内时，行举手礼。礼毕后进行询问。

6.4保安人员站岗和执勤时，须穿规定的保安制服，佩戴员工识别证。

7、保安值班要高度戒备，加强对重点部位的治安防范，加强防盗活动，及时发现可疑人和事，及时汇报并进行妥善处理。

8、加强防火活动，及进发现火灾隐患苗头，并消除之。应熟记办公楼内各处之水、电、燃料、开关、门锁及消防器材的地点，熟练掌握消防应急器材，以免临急慌乱，定期对消防水管进行检査登记，如有发现有失效的应立即通知分中心并报告管理中心保卫科。对重要的电灯、门窗、灭火器等有缺损时，应及时上报相关部门处理。 9、保安必须提前十五分钟到岗，做好工作交接，正确记录当班值班日志；检查办公场所安全状况及值班情况。

10、保安应该负责警卫室、登记处日常清洁卫生工作，以保持清洁整齐美观。

11、保安人员必须每月进行关于消防、应急、队列和与相关的保密、礼仪培训，非特殊情况，不得缺席。

保安人员行为准则

一、保安礼仪

（一）仪容仪表

1、仪表要干净、整洁，没有异味；不留古怪发型、剃光头或染彩色头发。

2、服饰要干净、整洁无污渍；上衣口袋不应装东西，上衣领子不乱别徽章；不穿高领内衣，纽扣应扣好，不敞开外衣或卷起裤脚或衣袖。

3、整体精神面貌要求精神饱满、乐观向上、大方，面带微笑；服装笔挺、不歪斜松垮

（二）礼节礼貌

1、站姿

1.1挺胸、收腹、紧臀、头部端正，下颌微收；

1.2微笑，目视前方，表情亲切，有亲和力；

1.3两臂自然下垂，两手伸开，落于腿侧裤缝处或两手握于背后或两手握于 腹前，右手握住左手，两腿绷直，呈外“八”字45度角展幵。

1.4禁止：双手卡腰；抱在胸前或将身体东倒西歪的靠在墙上或脚右搭左等。

2、坐姿

2.1端正，双腿自然平放，男士双腿间距可容-拳。

2.2禁止：前仰后合、摇腿晃脚、翘腿等不雅之举。

3、敬礼

3.1举手礼。要领：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无檐帽或者不戴军帽时微接太阳穴，与眉同高），手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。礼毕时，将手放下。

3.2注目礼。要领：面向受礼齐成立正姿势，同时注视受礼齐，并目迎目送（右、左转头角度不超过45度）。礼毕时，将头转正。

保安工作守则

根据《保安服务管理条例》等有关规定和对政府办公楼内及员工人身财产安全负责的原则，保安员严格禁止下列行为：

1、进入办公楼不得携带枪支、刀具、毒品及一切危险品和违禁物品。

2、未经核准，不得擅自带客参观，不得进入核心办公区域。

3、开除或辞退者，拒绝进入。

4、上班时间外出，没有请示请假者，不得离岗。

5、所有保安员不得携带办公楼内文件资料、物品、等一切政府所属财产出楼。

6、人员与车辆拒绝登记检查，不得进入办公楼内

7、物品出楼无所属办公室开具的货单出门证者不得出楼。

来访和车辆管理规定

1、进入办公楼的办事人员，应在登记处办妥登记手续，并经受访单位或部门同意才可进入。

2、外来车辆须按规定停放在指定停车场。不得直接停放在门前

3、货物进入办公楼区时，需出具送货证明并办理登记手续，保安方可放行，并通知相关部门。

4、快递人员运送快递时应本着，不联系、不代收、不储存的原则，送往指定地点，由接收人亲自收取。

访客人员的管理规定

对于外来人员及车辆有下列情形之一者，拒绝进入办公大楼。

1、携带易燃易爆及危险物品的人员和车辆；

2、不明身份，衣冠不整及明显带有恶意的人员；

3、推销产品、商品及收购废品的人员及车辆；

4、拒绝登记和检查者；

5、来访人员报不清受访部门及受访人者；

6、受访人员不接待者。

电动车充电安全管理制度

1、充电人必须保障充电器、线路、插头及电池等设备完好，符合国家安全技术规范。不得私自更改线路、插座和开关，严禁一座多充现象。

2、电动自行车按秩序停放充电，充电完毕的电动车脱离充电位置。

3、充电时应先将充电器三项插头与车体插孔连接，再将充电器另一端连接于充电插座上。因反方向操作引发火灾及人身伤害事故，由当事人负责。

4、一次充电时长一般不得超过4小时严禁一次充电时长超过12小时。充电完成（指示灯变化）1小时以内应切断电源。因充电时间过长充电器、电瓶、线路陈旧老化、电动车倾倒等原因而引起的火灾造成职工及他人人身伤害及经济损失的由车主负责。

5、电动车车主每天应对充电电动车充电器、插座、插头、线路进行安全状态确认，防止线路过热引发事故。

6、严禁雨雪、大雾、潮湿天气充电，充电器应放置在远离火源处，禁止将衣物、护膝等可燃物放置在电车上。

每日巡逻内容

1、办公楼内外全覆盖发现和消除盗窃隐患；

2、办公楼内不安全隐患、安全警示标志缺失及消防器材设备状况检查；

3、办公楼内主要部位照明设施、监控设施的检查；

4、办公楼区内正常秩序的检查，制止正在实施的不法侵害行为；

5、发现事故应立即报告保卫部门或公安机关，采取措施防止事态扩大，并保护好现场。

每日巡逻的要求

1、交接班时必须双方联检巡逻，并做好交接班记录；

2、巡逻时必须两人，建立互保对子，并携带好警具、照明等相关巡逻用具；

3、白天每3小时巡逻一次，夜间每1小时巡逻一次，发现问题及时报告分中心值班员进行处理。

4、做好巡逻记录，详尽记载巡逻时间、路线、场地

紧急或意外事故的处理

一、火警事故

1、若发现火苗应立即使用附近区域灭火器将火源熄火；若已使用火火器仍然无法将火势扑火时，立即通知监控室、分中心值班员、分中心主任领导和机关事务管理服务中心保卫科领导，发挥消防编组功能。

2、进行火灾现场警戒，指挥员工及来宾向安全地区疏散。

3、火势熄火后应清查人员及物品所害情形，并保持完整现场，以供警方处理。

二、打斗事件

1、上访人员对政府围攻逞凶，应迅速予以制止，将当事人交由公安部门或信访办处理为原则，如当事人不听制止时，可与公安特勤人员合力制止。

2、现场若有其他人员围观时，为防止围观者鼓噪起哄或使现场复杂化，应将肇事者代离现场再行处理。

3、节假日夜间，应立即请派出所协助处理。

4、注意要保持立场公正、头脑清醒，不可丧失理智与信访人员发生冲突。

交接班制度

1、交接班人员均实行列队管理，互敬军礼，按时交接班。接班人员未到达前，当班人员不能离岗。

2、交班人员应将班时发生的情况、发生的问题处理情况及注意事项向接班人员交代清楚；接班人员要详细了解上一班的执勤情况和当班应注意的事项。

3、接班人员到工作岗位进行交接，交班人必须向接班人详细讲明待办及注意事项。接班人要详细了解上一班执勤情况和本班应注意事项，应做到“三明”；上班情况明，本班接办的事情明，物品、器械清点明。

4、交班人在下班前必须填好值班记录，应做到“三清”：本班情况清，交接的问题清，物品、器械清。

5、交接的对讲机及其他其器材必须当面检查清楚，发现问题及时反馈分中心值班人员做好记录。

6、交接时要做好记录并签名。队长（队员〉之问必须相互协调做好交接工作，并做好交接记录。

7、当班人员发现的问题要及时处理，不能移交给下班人员，事情要继续在岗处理完，接班人协助完成。

8、交接人员应负责打扫警卫室及所在岗位卫生。

请示报告制度

1、保安人员遇有紧急情况和重大问题时，要及时、具体、准确地将信息反馈给分中心，经分中心向管理服务中心相关科室请示、报告。

2、对上级领导有关处置紧急情况的工作报告，要立即、坚决执行，执行结果要及时反馈，并做好详细记录。

岗位管理办法

1、登记处是保安工作处所，非保安人员无正当理由不得入内，禁止在大厅登记处范围内吸烟、电话闲谈、大声喧哗、看书、看报等现象发生。

2、保持登记处内的环境卫生，物品放置有序，未经同意，禁止他人物品存放在警卫室。

3、所有保安人员对室内的物品及办公用品有义务进行保管、交接，并按正常程序对其负责。

4、无正当理由，门前登记处应24小时有保安员值守。

消防应急器械的日常管理

1、器械要由队长负责安排专人保管，谁领用谁负责，如有人为毁损现象，照价赔偿。如属故意毁损，除照价赔偿外，从重严肃处理。

2、器械不得私自带回家中或私自保留器械；保安人员执勤时要依法使用器械，任何人员不得利用保安器械擅自动用私刑。

3、路锥、路牌等广场车辆管理器具应在广场车辆管理员下班前整理收回

保安禁令

1、严禁空岗、漏岗，违者予以纪律处分，造成严重后果的予开除；

2、严禁私自操作消防控制系统和监控，违者予以辞退，造成严重后果的予以开除；

3、严禁上班前和工作时间饮酒，违者予以辞退，造成严重后果的予以辞退或开除；

4、严禁工作期间打架斗殴，寻衅滋事，违者予以开除；

5、保安人员违反上述禁令的，对保安队长予以纪律处分，情节恶劣、后果严重的，其队长直接予以辞退，对违反上述禁令的行为隐瞒不报、压制不查、包庇袒护的，一经发现，从严追究有关领导责任。

保安训练细则

学习对象

保安队长 和全体保安员

项目：

制度学习

1、工作职责

2、行为准则

3、工作纪律

3.每日安全巡逻内容及要求

实战训练内容

1、接听电话

2、保安、消防器械的使用与维护

3、队列、站姿、行军礼训练

4、擒拿、格斗训练

5、耐力、敏捷培养和体能运动

6、消防实战演练

第二章 会议室管理细则

职业道德规范

1、品德高尚，热爱祖国，热爱单位，热爱所从事的事业。自觉维护国家、集体和群众的利益，严守秘密，遵守社会公德和职业道德，以发展和规范会议事业为己任，以时刻维护机关服务形象为着眼点，做一名合格的会务人员。

2、认真负责，忠于职守。要以高度的责任心和敬业精神对待工作，做到业务精通，技术娴熟，讲求效率，一丝不苟，严格按照制度和操作程序办事，杜绝违纪违法行为。

3、诚实守信，竭诚服务。禁止违规操作，强化信誉和服务意识，不断提高工作质量，为与会人员提供一流的服务。

服务行为规范

1、服装整洁。在工作时间必须保持服装整洁，不得戴帽子、穿拖鞋。

2、仪表大方。应保持仪表端庄，头发梳理整齐，指甲修剪整齐干净，不涂指甲油，不使用气味浓烈香水，发型要整洁，长发不过耳，短发不过眉。化妆要适度、大方，不戴饰品。

3、举止文明。坐、立姿势要端正，坐时不能翘二郎腿或将腿脚架在桌面上；立时要自然站立，不可双手叉腰，上体摆动。看要真诚，听要专注。

4、言语和蔼。说话亲切，对服务对象询问应有问必答，音量要适中，讲普通话，使用礼貌用语，且语速语调适中，语言简洁明晰、文明礼貌。工作时间禁止大声喧哗、嬉闹、吃零食、玩游戏、看视频、串岗聊天。

5、微笑服务。对服务对象表现出亲切、友好，做到主动、耐心、热情、周到。不以貌取人，不厚此薄彼。

6、礼貌待客。不怠慢服务对象和流露厌烦情绪，对服务对象提出的批评或建议，虚心接受，遇有自己无法处理的问题，要及时请示科室负责人和中心领导，做好解释工作，严禁与服务对象发生顶撞争吵，出现纷争时应及时向分中心领导汇报。

7、工作认真。熟悉本岗位规章制度，能独立完成工作，严格要求自己，对工作有高度责任感。

8、作风严谨。不迟到、早退，不无故脱岗，不在办公场所聊天、打牌、下棋、嬉笑、打闹，不得饮酒。办公时间做到不串岗，不做其他与工作无关的事情。

9、细致周到。熟记重要领导和部门负责人姓名，做好细致服务。迎宾人员应以标准站姿与会场入口处，微笑服务。

服务语言规范

一、接待来访时用语

1.当有人来访时，应立即停下手中的工作，主动与对方打招呼：“您好，请问有什么事可以帮您？”，与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，讲普通话。

2.当问明来意后，应说“请稍后，马上为您办理”。

3.解释时应说：“您好，需要我再重复一遍吗？有什么问题，请随时和我们联系；您的问题不由我们负责，请您到某部门办理”。

4.当服务对象要离开时，应说“再见，请慢走。”受到服务对象表扬时应当使用“谢谢，这是我们应该做的”等文明用语。

5.来客寻找会议室和卫生间时，应主动热情、及时清晰地给予指示或引领。

二、办理有关业务

1.服务对象前来申请办理有关业务时，应热情招呼，主动询问：“您好，请问有什么事情”。

2.遇到较复杂的事宜处理时应说：“请您稍后，需要请示有关领导”；“对不起，您提出的问题超出了我们科的职责范围，请您到某部门，他们会帮助您解决，耽误您的时间了”；“抱歉，因为某原因还邀请您再来一次，请某时间您来好吗？”（约定联系方式）；“对不起，您的问题比较特殊，我请示一下有关部门（或领导），尽快给您答复，麻烦您某时间我们再联系”（约定联系方式）。

服务环境规范

1、会议室环境卫生主要包括：地面、墙面、顶棚、瓷砖、灯、应急照明、空调、门窗、窗帘、椅套、热风幕等，如发现损坏需要维修要立即上报分中心并做好登记；会议桌椅等备品；饮用水、茶具、水具；会务人员个人卫生状况；会议室内时钟时间、日期是否准确一致。

2、地面整洁，无纸屑、痰迹、烟蒂等。

3、会务人员佩戴名牌，方便接受服务对象监督。

4、做好安全防范工作，下班时应主动关闭门窗、灯、电脑、热水器、空调、热风幕等电器，切断电源。

五、着装仪表规范

作为市会务中心的形象代表，要树立庄重整洁、文明礼貌的服务形象，开拓创新的实干形象。

（一）仪表端庄，举止文明，办事公正，体现良好的修养和素质。

（二）姿态文雅、自然大方，坐姿要端正，站姿要挺立。

（三）言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。

（四）面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。

（五）受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

（六）化妆适度；佩戴饰物庄重得体；不得戴帽子、穿拖鞋；头发梳理整齐，指甲常修。

（七）要避开客人一定距离后进行，手机铃音要设置振动。

（八）接待客人时要目光正视，不可斜视；客人请求帮助时要立刻放下手中的活，热情帮助客人。

会议室管理规范

（一）电话预订或书面预订

1.接电话时统一使用文明礼貌用语：“您好，这里是会议服务科”。如会议主办部门来人预订，要主动迎接，周到热情。

2.回答问题时话语清晰准确，安排会议档期时合理有效。

3.根据使用部门的会议需求和人数，提供合适的会议场地。

4.在会议活动安排板上登记。包括：会议召开时间、地点、参加人数、参加领导、主持人、联系人及方式；如召开视频会议，要注明会议调试时间、是否有县（市）区分场、是否有领导讲话向分会场转播等。同时，每日会议情况进行登记。

5.如遇会议时间和场地变化，及时在会议活动安排板上删改并通知相关部门和人员。

6.如需实地察看会场，要约定看会场的时间，留下联系电话。会议主办单位会场时，会务和设备领班人员必须到场。

（二）会前准备

1.会议召开前1天，于会议主办部门再次确定会议召开时间，确定会场内布置的具体细节，包括会标、参会领导、参会人数、指示牌、桌椅摆放形式、是否使用大屏幕或投影、是否有颁奖、是否需要礼仪服务、是否使用会标、桌签，是否摆放会议材料、茶水、矿泉水、毛巾、湿巾、纸巾等，是否使用签到桌等，并做好详细、准确的记录。

2.重要会议召开前1天，按照会议主办方的要求，将最终确定的信息通知到分管领导和领办人员。通知内容包括：会议时间、地点、主办部门、参加领导、主持人、主席台人数、是否摆放茶水、矿泉水；使用话筒情况；是否需要录音；是否使用背景音乐、颁奖曲；是否使用签到桌；制作会标、桌签情况。全程跟踪并监督准备情况，确保能够按照会议主办方的要求完成各项布置。

3.根据会场布置完成情况，通知会议主办方检查会场时间。

4.如会议主办方在会议时间、地点、会标内容、摆放形式等有临时变动，要立即通知相关人员进行更改，最大限度的满足会议主办方的各项需求，保证会议顺利如期召开。

5.会议召开前2个小时，再次确定各细节布置是否到位，各部门准备是否就绪。

6.会议召开前1个小时，在会议室门口迎接领导和参会人员，帮助会议主办方处理各种突发事件。

（三）相关要求

1.会议主办方应在预约时间到达并使用会议室，若超时1小时未使用，请说明原因，否则会议室使用权由会议服务科另作安排。使用部门临时取消申请，再需使用会议室时，需重新申请。使用部门需超时使用，若后续时间无其他安排，可继续使用。若后续时间段内已安排了其他部门使用，超时部门必须终止会议，离开会议室。

2.使用部门应爱护会议室设备，操作音响、投影仪、视频设备要细致、谨慎，由专业人员调试，不得随意变动。使用期间人为损坏的物品由使用部门维修或照价赔偿。

3.原则上禁止改变会议室桌椅布局。如确实需要，需通知分中心后方可进行更改。会议结束后，散会后必须恢复更改前的布局。

4.禁止随便挪用会议室内的物品。如需借用会议室内物品（话筒、桌签、桌椅、指示牌等）需到分中心进行登记，注明借出时间和去向。如借出人未在登记时间内归还所借物品一律按物品丢失处理，使用部门须照价赔偿。

5.参会人员应保持会场卫生，会场内禁止吸烟、随地吐痰、乱扔杂物。

6.认真做好保密工作，严禁传播、泄露。

（四）会后检查

1.会务人员应以标准站姿在会场出口处，微笑送领导和参会人员离开。

2.参会人员全部离开后，两名以上会务人员同时检查会场，关好门窗、空调、灯光、电气设备等，及时拆卸会标、条幅、图板、欢迎词等。对桌椅、桌签、指示牌擦拭干净，检查有无破损，如有损坏及时修理、淘汰，以保证下次会议正常使用。

3.发现与会人员将财物遗落在会场的，要及时通知本人或会议主办方工作人员。将物品妥善保管，锁在失物认领箱内。

（五）预约会议上报

1.每日下班前将次日预订会议室情况上报分管领导，详细标明已掌握的具体安排，包括会议时间、办会单位、参会领导、会议内容等。

2.有重要会议要“第一时间”向分中心汇报。

会务人员职责规范

一、仪表着装

1、精神面貌：自然大方得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力，整齐整洁。

2、头发：勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不留怪异发型；头发一律盘起，不留刘海儿，不留披肩发。

3、面容：脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味，不许喷香水。

4、身体：上班前不吃异味食品，不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。

5、装饰物：不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），只允许佩戴手表、胸牌，若已婚可佩戴一枚婚戒。

6、着装：按季节、场合，着统一工作服，领子、袖口都要干净；内衣不能外露。

7、服装要求：服装要洗涤干净，熨烫平整，无尘垢、无脱线、纽扣要扣好；不要将衣袖、裤子卷起；不许露出内衣痕迹。

8、佩戴胸牌：佩戴在左胸前，不得歪斜。

9、手部：员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手，不许涂香味浓郁的护手霜。会议服务倒水时，要戴白色手套，并保证手套洁白无破损。

10、鞋：着深色皮鞋（或布鞋），表面干净，没有污垢，走路静音。

11、袜子：穿统一连裤袜，不破损、不滑丝。

二、服务礼仪

（一）整理仪表：公共场所需要整理仪表时，要到卫生间或工作间等别人看不到的地方，不要在公共场所整理。

（二）站立时

1.面带微笑、双目平视前方。

2.要头部保持端正、挺拔。

3.嘴微闭、下巴内收、颈部要直、肩平、挺胸收腹。

4.两肩自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态；双手不抱胸、不插兜、不叉腰。

5.右脚后左脚前呈50度，双膝和脚后跟要靠近，身体不可东倒西歪，站累时，脚可以向后站半步，将重心移到任意一只脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正值。

3、行走

3.1行走时，上体要正直，身体重点略向前倾，头部要端正。

3.2双目平视前方，肩部放松、挺胸立腰。

3.3.两臂自然前后摆动，步伐要轻稳，要行如和风；不要形成“内八字”或是“外八字”。

3.4步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能勾肩搭背、拉手搂腰。

3.5与人相对而行时，应主动让道，尽量走右边；相向而行时，不抢道。

3.6宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。

4、蹲姿

取低处物品或拾起在地上的东西是，不能撅臀部、弯上身、低垂头，应以一膝微屈为支撑点，另一腿屈膝，脚稍分开，将腰慢慢直下拿取物品。

5、引领

让与会人员走在自己的右侧；3人同行时中间为上宾；重要领导设专人引领。

6、示意规范

一般用右手，四指并拢，大拇指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。

7、问好

会务人员要熟记主要领导，准确称呼，行礼问好。遇到参会人员3秒内必须微笑，目光相遇应微笑致意，回答问题也要面带微笑。微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑。

8、握手

会务人员不得先伸手握手；与会人员先伸手握手才可以握手，握手时不可以戴手套。

9、交谈

9.1.按规范站立，双目注视对方，集中精神，停止其他工作

9.2.要仔细耐心地倾听谈话内容，必要时做好记录，以示尊重，没听清楚时，说：“对不起，请您再说一遍”。

9.3.讲话时，语气温和，音量适中，不抢话，让对方把话说完，回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少。

9.4.应保持一步半的距离。

9.5.切记东张西望、似听非听，切忌随意打呵欠、伸懒腰或不时看钟表、手机、手表等动作。

10递送物品

递送文件时，要上身略向前倾15度左右，将文件正面向上并朝向对方；递送杯子时，要拿中下部，避免手部触碰杯口；递送笔、剪刀之类的尖锐物品时，避免尖锐部分对向对方；别针、曲别针之类的小物品，可以将它托在纸上或夹在上面递给对方。必须双手递送，不方便使用双手时要用右手递送。

11、迎送

迎宾时，会务人员在前，与会人员在后；送客时，与会人员在前，会务人员在后。与会人员到达时，会务人员应热情、主动的迎接，面带微笑，致以恰当的行礼并问候；当与会人员离开时，会务人员应面带微笑，目送客人，并致以道别语，客人离开后方可离开。

12、禁忌

工作期间严禁众人面前吃东西；避免身体发生各种异常声音；不得用手抓挠身体的任何部位，不当众抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼睛等；咳嗽、打喷嚏、打呵欠等均应侧身掩面再为之；不可随意剔牙、修剪指甲、梳理头发；若身体不适，应去洗手间完成；公开露面前，需把工装整理好；出洗手间时，样子最好与进去时保持一样。

13、参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物（如葱、蒜、韭菜、洋葱等），以免因口腔异味而引起交谈对象的反感。

14、会议活动现场内，尽量减少语言交流。进入会场前要安排好服务路线和内容，不可以随意出入会场。

15、在公共场所或走在路上，不得高声谈笑，在人群集中的地方特别要求交谈者低声细语，声音的大小以不引起他人注意为宜。对陌生人不要盯视或评头论足；当他人作私人谈话时，不可接近。他人需要帮助时，要尽力而为；见别人有不幸之事，不可有嘲笑、起哄的举动。

16、召开涉密会议时，要远离门口站立。

17、严禁将工作场景转发微信朋友圈、QQ、微博、抖音等。

卫生标准及维护

1、卫生：保持各区域整洁，定期开窗，保持空气畅通无异味，会议室无卫生死角。

2、墙面、墙裙：无污渍、无灰吊、无蜘蛛网、无破损、无掉漆，有损坏及时报修。

3、地面：干净、无污渍。

4、地毯：干净、无灰尘、污渍，露出本色。

5、木门：门线干净、无灰尘，表面无污渍，能正常使用，开关无噪音。

6、窗户：定期擦拭，保持玻璃透亮无污渍，无破损，把手和配件可正常使用，开关无噪音，雨后及时擦净。

7、窗台：无灰尘、无污渍、无破损、无杂物。

8、窗帘：无污渍、定期清洗。

9、消毒柜：无污渍、无锈迹，运转正常，确保消毒质量。

10、开水器：无污渍、无锈迹、运转正常，定期清理水垢。

11、电视机：无灰尘、无破损，可正常运转工，禁止使用湿抹布擦拭。

12、表决器：保护好表决器，禁止用湿抹布擦桌子，防止表决器受潮。

13、皮沙发：无灰尘、无污渍、无划痕、配件齐全，摆放指定位置。

14、布沙发：无灰尘、无污渍，沙发套、靠背及扶手定期清洗，配件齐全，摆放指定位置。

15、椅子：无灰尘无掉漆，平稳无摇晃，平整干净。

16、茶几：无灰尘，无掉漆，配件齐全，无破损。

17、茶杯：清洗干净并消毒，无水印，无破损，摆放整齐；领导专用茶杯，单独摆放。

18、茶叶：新鲜，无变质，放入冰箱中低温防潮保存；取茶时用茶匙，严禁用手直接抓茶叶。

19、纸杯托：无污渍，无破损。

20、杯垫：无污渍，无破损，定期更换。

21、毛巾：及时清洗，洗净晾干摆放整齐，无污痕，无破损，定期消毒。

22、毛巾碟：洗净擦亮，无破损、无污渍，摆放整齐，定期消毒。

23、暖瓶：无污渍、无破损，会前打开水，倒水时不漏水。

24、壁画、挂钟等：无灰尘、无破损、无掉漆，挂钟走时准确。

25、开关、插座：无灰尘、无污渍、无破损，可正常使用，下班时切断会议室电源。

26、烟缸：清洗干净、无污渍、无破损且摆放整齐，会议前平铺纸巾并注入少量的水，以防烟气弥漫。

27、垃圾桶：干净、无污渍，及时倾倒垃圾。

28、用电：会前会后及时开、关灯，节约用电，定期检查灯泡，有破损的及时报修、更换。

29、应急标志、火警按钮、中央空调开关：无灰尘、无破损，禁止用湿抹布擦拭。

会议服务要求

（一）会议摆台（见右图）

1.摆放物品距上下桌沿各一厘米。

2.各物品之间间隔距离均匀。

3.水杯和茶杯摆放在纸杯垫正中间。

4.毛巾正方形摆放在毛巾碟里，开口朝向客人。

5.纸巾摆在茶杯和毛巾的正下方1厘米的位置。

6.摆台后用瓶装水或茶杯来吊线（横竖成直线）。

7.检查物品是否按规定摆放，检查桌面及地面有无异物。

8.摆台后领班复查。

（二）会议服务

1.会前，会务人员统一着装，按要求站立在会议室门口两侧。

2.在距离客人2-3米时微笑点头问好；熟记重要领导，准确称呼、行李问候。

3.熟记重要领导的秘书。

4.掌握重要领导的开会、喝水习惯等情况。

5.提前1小时备好热水，提前15-30分钟倒茶，毛巾要根据季节进行加热或冷藏。

6.一般会议每15-20分钟倒茶一次，主要领导可根据喝水情况，随时倒茶，随时更换毛巾，续水时注意不要挡住正在发言的领导。

7.会议室内禁止吸烟。如发现后等室内烟缸有2个烟蒂要及时撤换，更换时要将干净的烟缸盖主脏的烟缸后撤走，然后才放上干净的烟缸。

8.会议服务期间要做到“三轻三勤”，即：走路轻、说话轻、动作轻，眼勤、脚勤、手勤。

9.领导到会场时，迅速打开内外大门，行礼问好。

10.夏季室温不低于24.5摄氏度，冬季室温不高于23摄氏度。

11.会中安排会务人员随时掌握领导的需求及时提供服务，会务人员定时温度，保持室内温度舒适。

12.如果会议中间有休息，主要领导的水杯、毛巾等要更换。

13.会议中及时与保洁人员沟通，对卫生间流动管理，保持干净、清洁无味，及时添加洗手液、擦手纸、卫生纸等物品。

14.重要领导开会时，不经过秘书科同意，不得向会场送达任何物品及文件。

15.重要会议时，要远离门口站立服务。

16.会后检查客人是否有遗留物品，将遗留物品妥善保管，锁在失物认领箱内，与会议主办单位联系。

安全常识

1、会务人员要掌握安全常识，熟悉会议室情况，有应急能力。

2、熟练掌握灭火器的使用方法，出现紧急情况时能第一时间使用。

3、灭火器的使用方法：先拔出保险销，再将喷口对准火焰根部，最后按下压把扫射。

4、熟记110、120、119救助电话，紧急时立即拨打求救；会议室要准备一些应急药品，如创可贴、速效救心丸等，并按照使用期限定期更换。

5、会议中严管大门、会议厅门，可疑人员严禁入内。

6、大型会议开会时所有安全门专人管理，一旦出现紧急情况，要冷静，迅速打开门，开启应急灯开关，指挥里面的人安全撤离。

7、会议结束后第一时间锁好安全门，检查会场遗留物品。

8、在使用电器时，严禁手湿操作，严防触电。

9、下班时检查所有门窗、电气设备，关好、锁好。

物品使用与管理

1、对会议室内所有资产要定期清点，保证资产无损坏，无缺失。

2、会议结束后分步回收会议物品。

3、茶杯轻拿轻放，及时清洗消毒，杯口、杯壁、杯盖里部不留茶叶渍。

4、水杯轻拿轻放，及时清洗消毒，擦干水印

5、及时清洗毛巾，热水消毒晾干后，定期换新。

6、将未开启的矿泉水回收，清点数量后统一保管。已使用的矿泉水瓶统一清理，会务人员不得积攒。

7、回收杯垫时，淘汰有水渍、污渍或已开层的杯垫。

8、及时清洗毛巾碟，定期消毒，随拿随用。

9、会议室内固定资产损坏（如灯、沙发、桌椅、门窗、设备等），要及时报修并做好记录。

10、固定资产以外的其它物品（如杯、碟、壶等）有损坏、缺失的要确认原因及时填写物品采购单上报；未上报而发生破损缺失的物品，由相关会务人员承担相应责任。

11、增强节能减排意识，节约用水、用电，不长流水清洗物品、拖布等，养成随手关灯的好习惯，避免浪费。

第三章 保洁工作考核标准

为规范保洁员工作流程，提高保洁员的工作效率和质量，对保洁人员工作执行有所依据，特制定本标准：

职业道德规范

1、遵守社会公德和职业道德，严守秘密，以时刻维护机关服务形象为着眼点，做一名合格的保洁人员。

2、政治清白，无犯罪历史，认真负责，忠于职守。以高度的责任心和敬业精神对待工作，做到业务精通，技术娴熟，杜绝违纪违法行为。

3、诚实守信，竭诚服务。禁止违规操作，强化信誉和服务意识，不断提高工作质量，为与驻楼单位提供一流的保洁服务。

岗位职责工作范围

负责办公楼内公共区域地面、各楼层会议室、地下室、楼梯、走廊、卫生间、标牌、灯具、墙面、公共部分的门窗、玻璃、楼顶屋面、裙楼屋面、楼内电梯、健身房、乒乓球室、台球室、淋浴间、11楼主要领导办公室及周期性保洁、年度保洁等，区域内环境卫生、所有物品及设施的清洁、保洁保养。负责办公楼1－11楼地面瓷砖和主要会议室地毯每年两次清洗。

工作标准

1、办公室的保洁标准

1.1、办公地面、窗台、窗框、门等每天至少擦拭一次，做到无污渍、无灰尘、无水迹。

1.2、垃圾筒要保持干净无污、垃圾及时清倒、垃圾袋及时更换。

1.3、办公室内的踢脚线每周至少擦拭1次，做到无污渍、无灰尘、无水迹。

2、走廊及大厅的保洁标准

2.1、一楼大厅、正门玻璃，每日至少擦拭1次，做到洁净、明亮、无灰尘、无污渍、无水迹。

2.2、走廊地面每日至少扫拖2次，随时保持做到无垃圾、无杂物，无污渍、无痰迹、无水迹、光洁明亮。

2.3、走廊内垃圾桶每日至少擦拭、倾倒1次，做到无手印，无杂物、无灰尘、无污渍、无水迹。

2.4、走廊内的窗台、楼道开关、消防栓、灭火器、配电箱门，每日至少擦拭1次，做到无灰尘、无污渍、无水迹。

2.5、走廊及大厅内的踢脚线、安全出口指示牌、消火栓、照明设备箱、灭火器、每周至少擦拭1次，做到无污渍、无灰尘、无水迹。

2.6、走廊内窗户玻璃、一、二、三楼瓷砖墙面每月定期清扫擦拭，如遇节假日顺延。

3、卫生间保洁标准

3.1、卫生间内洗手台面、镜面、地面，应随时清扫，做到无污渍、无积水。

3.2、卫生间内便池应随时清扫、冲刷，做到无污渍、无异味。

3.3、卫生间内隔断板、墙面、开关插座、窗台等每日至少擦拭1次，做到无污渍、无痰迹、无水迹。

3.4、卫生间内垃圾筒要保持干净无污、垃圾及时清倒、垃圾袋及时更换。

3.5、在蚊蝇活动季节里，每天喷药一次，保证厕所内无蝇、无蚊虫。

3.6、每日不定时喷洒空气清新剂，减轻厕所内异味；

3.7、卫生间内的踢脚线每周至少擦拭1次，做到无污渍、无灰尘、无水迹。

3.8、卫生间窗户玻璃，每月定期清扫擦拭，如遇节假日顺延。

4、楼梯通道保洁标准

4.1、楼梯通道的地面每日至少清扫、拖各1次，做到无垃圾、无杂物，无污渍、无痰迹、无水迹、光洁明亮。

4.2、楼梯通道内的扶手、窗台、楼道开关、消防栓、配电箱门等每日至少擦拭1次，做到无灰尘、无污渍、无水迹；

4.3、楼梯通道内踢脚线、安全出口指示牌每周至少擦拭1次，做到无污渍、无灰尘、无水迹。

安全要求

1、牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作；

2、在超过2米高处操作时，必须使用梯子，双脚需同时踏在梯子上，不得单脚踩踏，并保证梯子下方有人把扶；

3、在保洁带电设备设施时，不得用湿手接触电源插座；

4、不得私自拨动任何机器设备及开关；

5、在不会使用机器时，不得私自开动或关闭机器；

6、应注意自我保护，工作时戴好胶皮手套，预防细菌感染，防止损害皮肤；

7、应严格遵守防火制度，不得动用明火；

8、在操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为重；

纪律要求

1、严格遵守各项规章包括安全管理制度；

2、文明服务、礼貌待人，并注意保持个人的仪容仪表，树立良好形象。

3、爱岗敬业，听从上级领导指挥，在规定时间内按照工作标准，保质保量地完成各自分管区域内的保洁工作。

4、遵守考勤制度，按时上下班，不迟到、早退，不旷工离岗，工作时间不干私活，不做与工作无关的事情。

5、发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待。

6、严格保密制度，不得翻看办公桌上的文件、资料等。

7、清洁过程若发现异常现象，如跑、冒、漏水和设备设施损坏、故障等，及时报告主管领导或专管人员，并监视事态过程或采取有效措施，控制事态发展，必要时积极协助专业人员排除故障。

8、妥善保管清洁工具和用品，不得丢失和人为损坏，不得将清洁工具和用品私借他人使用或带回家中使用，如损坏或遗失工具照价赔偿。

9、拾金不昧，拾到物品需上交或送还失主。

10、工作时间保持肃静，不得大声喧哗，休息时不得随意乱串，聚堆聊天。

第五章 物业服务监督、检查和处理办法

1、日常常规考核工作由各分中心进行检查督促对检查中发现的违纪问题报请管理服务中心相关科室进行统一处理。

2、分中心专项工作主管，每日对保洁、保安、会议服务和餐厅人员考勤状况进行考核，每周进行两次定期检查及不定期抽查，保洁、会服每次抽查10个点，并对结果进行相应的奖罚。

3、物业企业雇佣保洁、餐厅和会议服务等重点部位上岗人员时，必须向分中心提供包括政审、身份证复印件等相关证明备查。

4、分中心等对违反相关劳动纪律的问题、现象和行为，进行综合考评，将视情节上报管理服务中心相关科室对物业服务企业进行50——1000元不等的罚款或终止物业服务企业合同。

5、未尽事宜管理服务中心分中心将与物业服务企业做临时协商进行增补。

营口市政府机关事务管理服务中心

合同履行期限：三年，合同一年一签

需落实的政府采购政策内容：中小微企业（含监狱企业）的相关规定；促进残疾人就业政府采购政策的相关规定；节能产品、环境标志产品的相关规定

本项目（是/否）接受联合体投标：否

二、供应商的资格要求

1.满足《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定。

2.落实政府采购政策需满足的资格要求：无

3.本项目的特定资格要求：4包：须提供《保安服务许可证》（公安局发证）

三、政府采购供应商入库须知

参加辽宁省政府采购活动的供应商未进入辽宁省政府采购供应商库的，请详阅辽宁政府采购网 “首页—政策法规”中公布的“政府采购供应商入库”的相关规定，及时办理入库登记手续。填写单位名称、统一社会信用代码和联系人等简要信息，由系统自动开通账号后，即可参与政府采购活动。具体规定详见《关于进一步优化辽宁省政府采购供应商入库程序的通知》（辽财采函〔2020〕198号）。

四、获取招标文件

时间：2024年12月07日08时30分至2024年12月20日17时00分（北京时间，法定节假日除外）

地点：线上获取

方式：线上

售价：免费

五、提交投标文件截止时间、开标时间和地点

2024年12月27日 09时30分（北京时间）

地点：辽宁政府采购网电子评审系统上传提交电子文件。

六、公告期限

自本公告发布之日起5个工作日。

七、质疑与投诉

供应商认为自己的权益受到损害的，可以在知道或者应知其权益受到损害之日起七个工作日内，向采购代理机构或采购人提出质疑。

1、接收质疑函方式：线上或书面纸质质疑函

2、质疑函内容、格式：应符合《政府采购质疑和投诉办法》相关规定和财政部制定的《政府采购质疑函范本》格式，详见辽宁政府采购网。

质疑供应商对采购人、采购代理机构的答复不满意，或者采购人、采购代理机构未在规定时间内作出答复的，可以在答复期满后15个工作日内向本级财政部门提起投诉。

八、其他补充事宜

（1）供应商须及时办理CA数字证书，否则应自行承担无法正常参与项目的不利后果。供应商应详阅辽宁政府采购网首页”办事指南”中的“辽宁政府采购网关于办理CA数字证书的操作手册”和“辽宁政府采购网新版系统供应商操作手册”，具体规定详见《关于启用政府采购数字认证和电子招投标业务有关事宜的通知》（辽财采〔2020〕298号） （2）因供应商原因未对文件校验造成信息缺失、文件内容或格式不正确等问题影响评审的，由供应商自行承担相应责任。因供应商原因导致未在辽宁政府采购网上传、解密投标文件的按照无效投标处理。 （3）供应商除在电子评审系统上传投标（响应）文件，还应将电子版备份文件采用加密邮件方式，在递交投标文件截止时间前发送到ykzfcgk@163.com邮箱，并备注单位名称、授权委托人姓名及联系电话。加密邮件的密码须自行保存，如遇系统突发故障，代理公司将向投标人的授权委托人获取。如因未收到投标人的备份文件或无法联系投标人等造成的一切后果，由投标人自行承担相应责任。并承诺备份文件与电子评审系统中上传的投标文件内容、格式一致，以备系统突发故障使用。详见辽宁政府采购网《关于完善政府采购电子评审业务流程等有关事项的通知》辽财采函{2021} 363号。

九、对本次招标提出询问，请按以下方式联系

1.采购人信息

名 称： 营口市机关事务管理服务中心（营口市政府接待办公室）

地 址： 营口市西市区新联大街东1号

联系方式：0417-*******

2.采购代理机构信息：

名 称：营口市营商环境建设中心（营口市公共资源交易中心）

地 址：辽宁省营口市西市区民生路28号营口市民服务中心三楼

联系方式：0417-*******

邮箱地址：ykggzycgk@163.com

开户行：中国建设银行股份有限公司营口新联大街支行

账户名称：营口市营商环境建设中心（营口市公共资源交易中心）

账号：210*****852*********

3.项目联系方式

项目联系人：孙女士

电 话：0417-*******