枝江市政务服务中心云客服平台项目进行比价采购，现邀请合格的供应商前来报价。

一、项目编号：********

二、项目名称: 枝江市政务服务中心关于云客服平台（智能外呼）项目

三、采购内容：

（一）软件应用部分

枝江市政务服务中心云客服平台服务系统：

1.呼叫平台

呼叫平台包括电话渠道接入管理、路由控制、话单录音存储统计分析，用于市民电话咨询.通过拨打服务热线号码，进入呼叫平台，按照呼叫平台自助语音（IVR）引导，进入智能语音导航服务，或者进入IVR自助按键服务，或者进行人工坐席服务。

2.IVR自助按键服务

对常规、简短、固定性政策、地点、联系方式信息，以IVR自助按键方式为市民提供直接自助服务。IVR自助语音服务与智能导航服务能够根据系统提醒，由市民自由选择切换。IVR支持统一管理，提供统一的IVR流程分类管理，统一的IVR流程版本管理,便于运营人员流程分类管理；

3.电话接听

市民在IVR自助按键服务、智能语音导航中选择进入人工服务后，由人工坐席为市民提供人工咨询、业务处理服务。提供专家坐席接续管理、来电弹屏，每通电话结束后，人工坐席对市民来电原因进行记录。

4.客户管理

在系统中为市民建立个人信息档案，当市民拨打电话进入系统后，坐席人员能够知道市民的基本信息、历史来电信息、历史工单情况。坐席人员根据历史数据快速预判市民来电原因，提高坐席人员热线服务效率。

5.工单管理

当市民拨打服务热线，坐席人员对市民问题不能立即解答，需要提交工单由相关业务部门处理。工单管理需要具备处理时限设置和告警、催单、工单待办或超时短信提醒等功能。

6.知识库管理

为了规范坐席人员服务标准统一，对服务范围内的政策、业务等知识进行梳理，以知识库库方式采编到系统，坐席人员按照知识库中检索匹配到的问题和知识给市民进行统一答复。

7.公告管理

为了保障业务变更内容和通知及时传递至每个坐席人员，业务管理人员一方面除了对知识库进行更新，另一方面通过公告方式在系统中进行公告通知，以便坐席人员及时知晓和学习。

8.短信管理

在坐席人员日常服务中，对政策内容、联系方式、系统告警等信息，以短信方式发生至相关的人员或者市民。短信管理支持模版短信内容采编管理，权限控制是否允许短信内容是否可以修改。

9.人工质检

热线管理人员可对坐席人员服务历史录音进行抽检，在抽检前设置流水抽检策略、抽检量、评分表。管理员对抽检到的录音流水按照评分表进行打分，并在系统中公式推送抽检结果。若坐席人员对评分结果有异议，可直接发起申诉处理流程。

10.报表管理

报表管理包含平台话务系列报表、坐席服务系列报表、来电原因系列报表、工单管理系列报表、销售订单统计系列报表、知识库使用情况报表、质检报表、热线挂机满意度报表。

智能语音导航

11.智能语音导航功能

（1）导航服务：利用自然语言处理(NLP）、语音合成（TTS）、语音识别（ASR）等智能AI技术，市民在呼叫平台中进入智能语音导航服务，根据系统语音提示，市民说出要咨询的问题，智能语音导航通过智能语音识别等智能化处理，由系统对市民提出的问题进行回答。

（2）AIBOT智能机器人：处理话务人员提问，机器人通过自然语言处理能力，分析问题得出答案，并交给语音合成进行语音生成，播报给来电市民。

（3）ASR语音识别：根据提供的基础语料训练政务类语音模型，利用ASR引擎调用相应模型进行语音识别。

（4）TTS语音合成：对需要返回给市民的答案进行语音合成并播报。

12.号码认证

外呼号码显示单位名称。

（二）安装与维护

13.系统培训

外呼平台硬件设备接入和对系统使用人进行系统使用及日常维护培训。

14.系统运维服务

提供每年系统运维服务。

说明：以上产品载明的所有技术参数与功能要求，是本项目采购需求的最低要求，投标人可根据本项目要求提供对应的产品，但不得少于或低于上述参数要求。投标人需对技术参数与功能要求进行逐条响应，确保完全满足要求。对于投标时虚假响应技术参数与功能要求的投标人，采购人有权废除虚假响应投标人的中标资格。

· 质量和服务要求:

1、交货期：合同签订后20个日历天。

2、付款方式：合同另行约定。

3、质保和售后要求：投标人必须为本项目所有产品整体投标人质保3年，质保期时间自产品交付验收合格、双方签字并交付使用之日算起。（此项投标人需提供书面承诺书。）

4、项目实施地点：采购人指定地点。

5、其他未尽事宜由供需双方在采购合同中详细约定。

四、采购预算：5.98万元

五、供应商资格条件：

1.具有供应商或其上级公司具有工业和信息化部颁发的《基础电信业务经营许可证》根据《政府采购法》第二十二条的规定（提供完整证明材料）。

2.响应文件递交截止时间当天，在“信用中国”网站(www.creditchina.gov.cn)、中国政府采购网(www.ccgp.gov.cn)查询，供应商未被列入信用记录失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行为记录名单。

六、获取比价文件

1.发放时间：2024年12月16日起至2024年12月20日止（8:30-12:00，14:00-17:30）

2.发放方式：自行准备采购内容所需资质材料

3.发放地点：三峡枝江网

七、响应文件递交

1.截止时间：2024年12月20日17时30分

2.地点：请将纸质版响应文件密封递交至枝江市仙女大道190号政务服务中心6楼会议室，逾期送达的响应文件概不接受。

八、联系方式：

联 系 人：陈思宇

联系电话：0717-*******

地 址：枝江市仙女大道190号政务服务中心

枝江市政务服务和大数据管理局

2024年12月13日