序号

站点名称

设备型号

设备数量（套）

1

海石湾

1

2

老鸦城

1

3

乐都

1

4

杏园

1

5

大峡

1

6

平安驿

1

7

曹家堡

1

8

西宁东

1

9

西宁货

1

10

普速场

1

11

小桥站

12

西宁西

1

13

西宁北站

1

14

长宁堡

1

15

陶家寨

1

16

石崖庄

1

17

湟源北

1

18

海晏北

1

19

德令哈北

1

20

关角东中继站

1

21

关角西中继站

1

22

饮马峡北

1

23

泉吉河

1

24

特门

1

25

小柴旦

1

26

东山

1

27

大头羊

1

28

大柴旦

1

29

五个圈

1

30

绿梁山

1

31

鱼卡

1

32

苦水沟

1

33

红柳

1

34

青龙沟

1

35

马海

1

36

塞什腾山

1

37

扎麻隆中继站

1

38

巴燕中继站

1

39

克土中继站

1

40

甘孜河中继站

1

41

那仁中继站

1

42

黄玉中继站

1

43

江河中继站

1

44

都兰寺中继站

1

45

厚日中继站

1

46

柴凯中继站

1

47

尕海中继站

1

48

德农中继站

1

49

戈碧中继站

1

50

浩鲁格中继站

1

51

航垭中继站

1

52

双寨

1

53

康城寨线路所

1

54

湟源站

1

55

海晏站

1

56

青海湖站

1

57

哈尔盖站

1

58

刚察站

1

59

鸟岛站

1

60

天棚站

1

61

察汗诺站

1

62

乌兰站

1

63

柯柯站

1

64

陶力站

1

65

德令哈站

1

66

连湖站

1

67

欧龙山站

1

68

饮马峡站

1

69

饮马峡西站

1

序号

站点名称

设备型号

设备数量（套）

1

民和

1

2

西宁驼峰场

1

3

西宁编尾场

1

4

客车车辆段

1

5

普速场

1

6

小桥

1

7

西宁西

1

8

西宁北站

1

9

长宁堡

1

10

陶家寨

1

11

双寨

1

12

石崖庄

1

13

湟源北

1

14

海晏北

1

15

扎麻隆中继

1

16

湟源

1

17

巴燕中继

1

18

海晏

1

19

克土中继

1

20

青海湖

1

21

甘孜河中继

1

22

哈尔盖

1

23

那仁中继

1

24

刚察

1

25

黄玉中继

1

26

鸟岛

1

27

江河中继

1

28

天棚

1

29

察汗诺

1

30

都兰寺中继

1

31

乌兰

1

32

柯柯

1

33

厚日中继

1

34

柴凯中继

1

35

陶力

1

36

尕海中继

1

37

德令哈

1

38

德令哈北

1

39

德农中继

1

40

戈碧中继

1

41

连湖

1

42

浩鲁格中继

1

43

欧龙山

1

44

航垭中继

1

45

饮马峡

1

46

饮马峡西

1

47

关角东

1

48

关角西

1

49

饮马峡北

1

50

泉吉河

1

51

特门

1

52

小柴旦

1

53

东山

1

54

大头羊

1

55

大柴旦

1

56

五个圈

1

57

绿梁山

1

58

鱼卡

1

59

苦水沟

1

60

红柳

1

61

青龙沟

1

62

马海

1

63

塞什腾山

1

64

康城寨线路所

1

服务项目

服务说明

服务等级

服务承诺

咨询服务

对于客户在维护中碰到的有关设备技术、业务的一般性问题，厂家服务人员提供咨询服务，咨询不包括对故障处理相关的问题和涉及产品结构与设计方面的问题。技术咨询一般能够根据厂家的技术文件提供解答，而不需作进一步的技术调查。

2级

1、受理时间：7x24

2、响应时间：≤2H

电话支持服务

客户在维护设备过程中，遇到自己不能解决的二级问题和三级问题时，通过电话、传真、EMAIL向厂家服务人员提出服务请求。厂家服务人员接到服务请求后，将在协议约定的服务等级规定的响应时间内通过电话进行响应，然后根据故障现象划分故障的等级，帮助客户进行故障定位，并提出解决方案，最终指导客户排除设备故障。一级问题直接进入“紧急故障排除服务”。

1级

1、响应时间：

二级问题：≤ 60分钟；

三级问题：≤ 2小时；

2、解决方案提供：

二级问题：2 天,90%;3天,100%；

三级问题：3天,90%,4天,100%

现场技术支持服务

客户在维护设备过程中，遇到自己不能解决的二级问题和三级问题时，通过电话、传真、EMAIL向厂家服务人员提出服务请求。对于通过电话支持服务不能解决的设备问题，厂家提供现场支持服务，安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。

2级

1、到达现场时间：< 2天

2、恢复时间：

二级问题：2天，90%；4天100%；

三级问题：4天，90%；7天，100%；

3、解决方案提供：

二级问题：5天,80%;10天,100%；

三级问题：7天,80%;15 天,100%

紧急故障排除服务

客户遇到设备出现严重影响系统可用性（如：停机、系统紊乱）或者出现系统已经全部瘫痪等无法正常运行或使用产品造成对人身安全的危害的一级问题，客户请按照厂家公司指南，通过热线服务电话或传真向厂家公司寻求技术支持和帮助，厂家公司确认用户的服务请求后，厂家公司工程师以最短的时间进行系统恢复。

1级

1、一级问题电话响应时间：< 10分钟；

2、到达现场时间：< 12小时

3、紧急故障恢复时间：< 14小时

4、解决方案提供时间：

1天,80%；2天,100 %

故障件维修保养服务

客户设备在运行期间的硬件发生故障，厂家公司为客户提供服务等级规定的硬件维修保养服务。客户将故障件寄回厂家维修保养中心的费用、故障件修复以后返回客户的费用由厂家承担。

1级

返修周期：20个工作日

紧急备件支持服务

当客户设备发生一级问题且没有相应备件时，由厂家公司提供板件用于客户设备问题定位和系统恢复，更换后的客户故障电路板的所有权属于客户，厂家替换件的所有权仍属于厂家，客户使用完毕板件后需返回给厂家。

1级

双方确认故障件，厂家现场支持人员随身携带送达

现场培训服务

在现场支持服务结束后，根据客户的需求，厂家公司工程师对客户维护人员进行现场培训

1级

年度集中修施工进行培训