项目概况

长沙住房公积金管理中心在线客户服务项目主要负责在线客服管理系统平台咨询回复、在线各渠道咨询投诉回复、异地转移接续、一网通办、智慧信访、跨省通办等平台相关业务。年度处理各类业务约8万笔。

详见附件

服务内容及要求

（一）人员要求

1.岗位设置：驻场在线客服人员不少于7人。

2.岗位要求：要求专科以上学历，普通话二级乙等及以上水平，3年以上相关工作经验。熟悉住房公积金政策和业务，熟练掌握计算机操作，具有一定的沟通协调能力。

3.工作时间：国家规定上班时间，工作日8小时按需服务。

（二）岗位服务内容及要求

1.在线咨询客服

通过长沙住房公积金在线客服管理系统在线解答客户问题。咨询内容涉及相关业务流程、技术问题、政策法规等多个方面。要求客服人员具备扎实的专业知识和良好的沟通能力，能够准确理解用户问题并给予清晰、准确的回复，当日业务当日办结回复。

2.咨询投诉工单处理

负责*****热线、市长信箱、网络问政等在线各渠道咨询投诉与回复。包括现场问题沟通、工单签呈、客户回访等，业务能力要求较高，工作中需要与业务部门及管理部、客户本人等沟通，故要求具有较强的沟通协调能力。

3.主任信箱回复

客服人员通过湖南省统一互动交流平台，负责处理主任信箱中的来信，包括用户的建议、投诉、咨询等。对来信进行分类整理，及时转交给相关部门处理，并跟踪处理进度，确保在5个工作日内办结。

4.协调跟踪处理全国公积金异地转移业务

与各地公积金管理部门及长沙中心铁路分中心、各管理部进行沟通协调，确保异地转移业务的顺利进行。实时跟踪业务办理进度，及时解决业务办理过程中出现的问题，为用户提供全程的服务支持。

5.处理省政务“互联网+政务服务”平台、“一网通办”平台住房公积金相关业务

处理平台提交的相关公积金业务(提取、贷款、缴存等即办件和咨询件），电话联系职工，告知业务网办渠道，不能办理的做好解释。即办件办理承诺期限为1工作日，咨询件办理时限为5工作日。

6.处理全国住房公积金监管服务平台住房公积金业务

处理跨省通办业务，接收住建厅和异地中心转过来的邮件及相关业务，及时转至办公室或相关管理部处理；实时查看我中心转出办理情况，监管平台显示即将超时业务，及时联系相关管理部处理。

7.处理湖南省智慧信访信息系统平台业务

及时在湖南省智慧信访信息系统导出信访件，联系信访人确定送达方式，处理上传相关信访件处理文书。

办公设备要求

提供包括台式电脑、激光打印机在内的办公设备，用于本项目所需的日常办公，同时负责该批次设备的维护和维修。

交付时间：合同签订后10日内人员及设备到位。

交付地点：长沙住房公积金管理中心指定地点。

1.中标方须有严格的录聘程序，确保录用人员具有较高的综合素养。中标方须根据采购需求的内容和要求，科学合理配置管理和服务人员，满足各岗位工作需要。

2.中标方负责工作人员的招聘、培训、工资福利、保险、管理工作，提供与中心工作人员同款制服等。中标方须确保劳务人员的合法权益，严格执行湖南省职工最低工资标准及长沙市政府有关职工劳动保障规定，为所有录用人员依法购买保险等。任何劳务纠纷和劳务人员的意外伤亡事故责任，以及劳务人员因违法、违规操作给采购方或社会造成不良后果及经济损失，均由中标方承担。中标方在社会活动中所产生的债权、债务，采购方概不负责。

3.中标方应具有先进、成熟与健全的管理理念、手段与措施，有能力对本项目的总体内容进行科学、系统、有效地管理；中标方须有完备的培训制度，对在岗人员进行定期教育与培训，不断完善与提升其劳动技能与服务水平；须有切实的安全保障措施，确保人、财、物的安全。须有应急管理预案与对策；须有切实可行的保密管理制度。

4.所有入职人员须身心健康、言行规范、举止文明，无赌博、酗酒等不良嗜好、无不良行为记录；严格遵守相关保密规定，对泄露中心信息，造成不良后果的，调离岗位，且由中标方赔偿相应损失；具备与其岗位相匹配的管理能力与劳动技能；不得从事其他与本中心业务相关的其它兼职工作；具有良好的沟通能力和处置突发情况的应变能力。对发现的问题及时受理、及时处理、及时反馈；待人热情、友善、礼貌、周到；工作认真、负责、勤勉、细心。

5.中标方需确保驻场工作人员的稳定性和连续性，人员确定后，未经采购方同意不得随意更换。因中标方工作人员失误，给采购方造成损失的，中标方应承担赔偿责任。

本项目验收按《关于加强长沙市政府采购项目履约验收工作的通知》（长财采购[2024]5号）执行。

1.付款单位：长沙住房公积金管理中心（国库集中支付）；

2.支付方式：合同签订后按季付款，每季末后一个月内支付上季费用，每考核年度最后一季度后一个月内支付当年度剩余部分。

当中标方考核得分高于或等于90分时，采购人按应付金额的100%向中标方支付费用；当中标方考核得分低于90分时，每低1分，采购人按当次应付金额的1%扣除。在阶段性考核中，中标方得分低于60分时，采购人有权终止合同。

考核办法

考核工作由中心远程服务部统一组织，参与考核部门包括：远程服务部、办公室、政策业务部、财务会计部、稽核部、科技信息部、机关纪委。具体考核项目和内容详见下表（考核满分为100分）。

说明：对于上述项目要求，投标人应在投标文件中进行回应。