序号

项目

建设内容

数量

单位

1

坐席人工费

包含服务人员薪资、福利待遇、社保、公积金、项目管理费用等。

1

项/年

2

运营维护费

包含链路租用、电话租用、语音资源租用及维护服务等费用。

1

项/年

序号

项目

规格

数量

单位

备注

1

班长

工资标准参照客服行业及海南省同类项目薪资水平，四险一金缴纳比例根据国家相关规定执行。

1

人/年

2

管理岗

工资标准参照客服行业及海南省同类项目薪资水平，四险一金缴纳比例根据国家相关规定执行。

2

人/年

3

客服代表

工资标准参照客服行业及海南省同类项目薪资水平，四险一金缴纳比例根据国家相关规定执行。

10

人/年

4

夜班补贴

每天1人值班，按照365天核算。

1

项/年

5

管理费

生产运营费

1

项/年

项目团队在生产运营过程中涉及到的如话务员培训、团队建设等基础性费用，话务员培训一年至少3-5次培训，具体以甲方申请为准）。

意外险

13

人/年

项目运营管理费

1

项/年

项目运营管理费含项目运营及团队人员管理费，如人员劳务关系管理费用、招聘管理费用以及发票税费等。

序号

项目内容

规格

单位

数量

备注

1

链路租用费

10兆专线

条/年

1

二级分中心接入省*****呼叫中心专用数据电路。

2

10兆专线

条/年

1

二级分中心接入省*****业务平台（省政务云）专用数据电路。

3

30兆互联网专线

条/年

1

二级分中心接入互联网。

4

电话租用费

电话租金

部/年

10

按实际产生费用计算。

5

呼叫中心语音资源使用费

坐席呼叫中心平台资源使用费

项/年

1

10个坐席呼叫中心平台资源使用。

6

维护服务费

针对市县二级分平台，提供维护服务，包括：话务设备维保、日常巡检、程序BUG、故障处理、与指挥大厅数据互联及技术咨询服务等。

项/年

1

含话务现场技术维护支撑和话务设备维保。

序号

评估项目

指标说明

目标值

分值

计分办法

1

接通率

人工应答总量占人工服务请求总量比率

95%

20

每高（低）于指标值一个百分点加（扣）0.5分

2

咨询类诉求一次性解决率

咨询类诉求在服务前台直接解答办结量占咨询类诉求总量的比率

70%

15

每高（低）于指标值一个百分点加（扣）0.5分

3

转派单24小时回访及时率

工单办结24小时内回访办理答复、满意度等信息

100%

10

每高（低）于指标值一个百分点加（扣）0.5分

4

前台服务满意率

来电人对前台服务的情况满意度评分为“（基本）满意”及以上的

96%

15

每高（低）于指标值一个百分点加（扣）0.5分

5

有理由投诉

话务员在服务提供过程中被来电用户投诉，经质控评估认定确因服务态度差、业务能力低等问题造成投诉的数量

按件扣分

10

每发生一次有理由投诉，扣1分，如经相关领导投诉、媒体曝光或造成不良社会影响的，每次扣2分，扣完为止。

6

人员半年流失率

正式独立上机人员半年流失率

10%

10

高于指标值一个百分点扣0.5分，以此类推，扣完为止

7

突发事件响应处置及时率

及时根据突发事件调整保障安排，确保在非不可抗力情况下情况运行稳定。

100%

10

每发生一次因响应处置不及时造成后续影响或后果的扣1分，扣完为止

8

运行维护指标

做好日常管理和维护工作，平台故障响应及时率。

100%

10

未能履行合同第六条“运维服务”中关于故障处理要求的，每次扣1分，扣完为止

9

群众表扬

群众对话务员提供的服务表示非常满意，并来电、来信、送锦旗等明确表扬的。

--

加分项

每获得来电、来信表扬感谢1次，经核实可加0.5分，每获得锦旗1次，经核实可加1分，最多加5分