2024年，花溪农商银行（以下简称“我行”）不断健全金融消费者权益保护工作机制，遵循依法合规、平等自愿、诚实守信的原则，充分尊重并自觉保障金融消费者各项基本权利，切实承担起保护消费者合法权益的主体责任。为提高透明度，增强公众知情权，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（原中国银行保险监督管理委员会〔2022〕第9号）等相关要求，现将我行2024年度金融消费者权益保护工作进行披露，具体内容如下：

一、制度建设情况

2024年，我行按照最新法律法规、监管规定和要求，结合实际情况，加强消费者权益保护内控制度体系建设，夯实消保制度基础。制定《贵州花溪农村商业银行股份有限公司2024年专项工作考核管理办法》，将消保工作纳入专项考核项目，健全消保考评机制；修订《花溪农商银行消费者权益保护重大突发事件应急预案》，健全消保应急预案机制；将消保工作要求嵌入新增或修订的6个业务相关制度中，如新增《贵州花溪农村商业银行股份有限公司征信投诉操作规程（试行）》、修订《贵州花溪农村商业银行股份有限公司理财产品销售管理办法（修订）》等，不断健全消保全流程管控机制。

二、工作机制情况

我行在董事会下设立消费者权益保护委员会，明确董事会、监事会和高级管理层金融消费者权益保护责任；总行由合规风险部牵头管理消费者权益保护工作，并配备有消保专管员；各支行、部室（中心）安排专人负责消保工作；董事会定期听取消费者权益保护工作情况报告，消费者权益保护委员会按季审阅消费者权益保护工作报告和消费者投诉情况，不断总结分析，提升消保工作水平。

三、金融知识宣传情况

2024年，我行积极承担金融知识教育宣传的主体责任，充分运用线上线下宣传阵地，做好消费者日常教育及集中教育工作，更好地帮助消费者了解金融常识和金融风险,提升消费者金融素养。日常教育宣传方面，线上主要依托花溪农商银行微信公众号、官方网站、黔农云APP进行消保信息推送或员工微信转发消保信息等方式，线下主要依托36家营业网点和进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈“五进”途径，通过营业网点的公益性金融知识普及和教育专区、LED宣传屏、宣传展架、厅堂沙龙或“五进”宣传场景打造、宣传横幅、现场宣讲、发放宣传资料等各种方式，针对不同年龄段的消费者群体，宣传消保政策和个人信息保护、防范电信诈骗、征信知识、存款保险等各项金融知识。集中教育宣传方面，我行严格落实监管要求积极组织“3·15金融消费者权益保护教育”“普及金融知识万里行”“普惠金融推进月”“金融消费者权益保护教育宣传月”等系列集中宣教活动，强化组织领导，明确职责分工，引导全员参与、鼓励宣传创新、注重宣传实效，其中我行金融教育宣传月活动被省级媒体报道刊发5次，并被省联社公众号推介。

2024年，我行开展各类金融知识宣传教育活动170余场，全行干部员工参与率100%，活动触及消费者有效人次超过20万人次，累计发放宣传资料超过3万份；原创各类宣传资料36份，依托线上平台发布各类消费者权益保护信息98条；官方微信公众号设置金融知识、反洗钱、反假货币、防范非法集资等金融宣教专栏，累计阅读点击量超过1万次。

四、内部学习、培训情况

2024年，我行不断丰富消保内部学习培训的内容及形式，注重提升培训效能和服务质量,强化全员消费者权益保护意识，培训覆盖面达100%。专题培训方面，我行将消保培训纳入年度教育培训计划，由我行消保牵头部门即合规风险部借助知行学院、格物学院、勤思学院等内部学习平台开展消保专题培训，针对各条线业务和岗位特点开展专题培训3场，切实增强了各岗位人员的消保意识和工作能力。日常培训方面，我行按月下发消保相关政策、文件及案例等，要求各机构负责人按月组织全员学习并记录，将学习记录纳入消保专项考核，提高全员学习的积极性和主动性。自主培训方面，我行业务管理条线结合条线消保工作重点或突出问题，自主开展消保培训及学习，如2024年开展的10期格物学院中，有8期对投诉案例进行通报、演绎或演练，助力柜面条线主动提供优质金融服务，提高客户体验感和满意度，降低被投诉风险；又如2024年6月6日勤思学院开展“反催收联盟”及“代理维权”风险培训，增强信贷人员的风险意识，保护好消费者的合法权益。线上培训方面，我行微信公众号发布、微信工作群转发共计各类金融知识信息66条，要求全员认真学习并落实，践行金融服务的人民性和政治性，不断提升金融服务能力和水平。

五、投诉处理情况

我行36家营业网点均在营业场所醒目位置公布投诉监督电话、投诉渠道及投诉流程。投诉方式包括花溪农商银行投诉专线（0851-********）、贵州省农村信用联合社客户服务热线*****、贵州省农村信用联合社消费者权益保护部投诉专线（0851-********）、贵州省农村信用联合社贵阳审计中心投诉专线（0851-********）、国家金融监督管理总局金融消费者维权热线（*****）、人行金融消费权益保护咨询投诉热线（*****）等，投诉渠道畅通、有效、便捷。

2024年，我行全渠道受理投诉共55件（4件为重复投诉，由于各银行对客户投诉的认定标准和统计口径不完全一致，因此我行披露的咨询投诉量不具有横向的同业可比性），解决55件，投诉解决率100%。从投诉受理渠道来看，*****热线投诉11件，监管转办投诉42件，人行转办投诉2件；从投诉分布情况来看，支行34件、运营管理中心1件、业务发展部（乡村振兴部）1件、零创中心19件（含信用卡类）；从投诉业务办理渠道来看，主要为营业现场投诉；从投诉业务类别来看，主要为贷款类、信用卡类和柜面类业务投诉；从投诉原因来看，主要为金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉。

2024年，我行在处理咨询投诉过程中，各相关单位严格按照投诉管理制度尽责履职，在规定时限内完成受理、收件录入、报批转办、调查核实及处理、反馈、回访等工作，积极处理各类咨询投诉业务，并建立投诉台账，认真总结投诉原因和存在问题，按月下发通报组织培训，提升全行投诉治理能力。未发现我行存在如侵害客户信息安全、暴力催收、虚假宣传等严重侵害消费者权益的问题。

贵州花溪农村商业银行股份有限公司

2025年1月7日