为保障全市*****热线工作持续开展和高效运转，结合我市实际，特制定长沙市*****热线呼叫中心话务及平台信息化运维管理服务项目方案。

本项目具体采购内容包括座席配套设备、话务团队服务、呼叫中心通信服务、网络和数据安全运营服务及重要信息系统安全保障服务、维护运营服务五大方面。

（一）座席配套设备

本项目需要180个话务座席、41个支撑座席和34个网络座席，并提供55个座席相关的所有设备及授权和许可。

（二）话务团队服务

本项目共需提供180个话务座席所需的360名话务员，支撑座席所需的话务质检和其他辅助人员不少于41名，需34名网络诉求操作人员。

1.人员的培训

（1）中标人需对新入职员工和所有在岗员工开展培训。

（2）入职培训包括业务知识培训、系统操作培训、岗位技能培训和模拟接线实操培训，培训周期不少于30天。

（3）为提高在岗员工的专业素质和接线技巧，在岗培训包括但不限于新政策文件学习、系统操作及更新讲解、接线技能技巧培训、质量监测问题串讲、工单记录流转问题串讲、沟通技巧、心理疏导等，培训时长不少于48学时/人/年。

（4）中标人需每月最后一个工作日向采购人反馈月度培训情况表，每年度最后一个工作日向采购人反馈年度培训情况表。中标人需按时参加采购人组织的集中业务培训。

2.工作时间

为满足长沙市*****热线需求，人工服务时间为7×24 小时。

3.工作内容

包括但不限于以下内容：（1）负责市民热线的电话接听、信息收集、工单归类、话务质量核查和满意度调查等相关工作；（2）负责网络渠道工单的归类，协助热线中心开展形式审核等相关工作；（3）统计和汇报热线运行情况及话务指标；（4）在采购人的指导下，优化热线前台工作流程和各项规范；（5）建立健全前台人员管理和考核奖惩制度；（6）接受采购人的指导、监督、考核；（7）知识库及个人资料库系统：建立全面共享知识库，同时为操作人员个人建立资料库的管理等功能；（8）其他与*****热线相关的事宜。

4.人员招聘要求

（1）招聘方案：招聘根据对岗位的具体需求，筛选合适的应聘对象，面试以应聘者的语音表达能力、亲和力及计算机应用等进行基础测试，最终将实现当地招聘、统一培训的计划方案。

（2）招聘计划：中标人应在采购人规定的时间节点前将相关人员招聘培训到位，并进行业务及素质培训，按要求上岗工作，保证不影响热线工作的持续开展。

（3）招聘要求：设定岗位招聘条件，对包括自身能力（含学历、普通话能力、沟通表达、电脑操作能力）、业务能力（含政治责任、熟悉政府职责、服务意识、应变能力）、抗压能力（适应能力、心理素质）等方面进行把关。

（4）薪酬标准：中标人负责聘用工作人员的劳动合同签订，承诺按国家规定的标准发放工资。

5.前台要求

前台按时按量完成各环节工作，根据实际情况分析合理安排班务，与员工签订保密责任书，并按照实际情况协助采购人完成数据收集、分析等相关工作。

6.激励考核体系

按需制定人员效能提升方案，保证呼叫中心工作人员综合能力不断提升和人员稳定，降低话务员离岗率。

7.业务培训系统

（1）建立完善的培训体系，形成系统化的培训机制，确保完成新人培训、在岗培训、返岗培训等。

（2）系统提供视频、音频、文档等多样化培训资料，供参与培训的座席人员自行选择培训，并提供内容丰富、功能全面的测试题库，便于组织各类考试，能够快速、公平地检测培训效果和学习能力。

8.质量保障体系

按需设置专职话务质检员及时对服务人员服务质量、信息服务质量进行话务质检和抽查。对热线中回复不精、不专的问题进行自查自纠，对热线回复中态度问题及时考核、换岗。

9.知识库维护

在采购人的指导下，配合采购人开展知识的来源管理、采编管理、应用及更新、分类管理。

10.人员保障体系

按国家相关法律法规要求，与员工签订保密责任书。

11.数据统计

按照实际情况协助采购人完成不定期的数据收集、分析等相关工作。

（三）呼叫中心通信服务

为保障项目的正常运行，中标方需提供*****热线呼叫中心所需的语音中继线路和通信服务。一是根据话务量需求，需提供不少于16条2M E1语音中继线路，中继线路需进行双路由保障。二是需提供座席所有的通信服务，包括呼入和呼出。三是省平台视频头的监控流量费用。

（四）网络和数据安全运营服务及重要信息系统安全保障服务

服务内容包含但不限于：

1.重要信息系统安全保障服务。（1）针对重要信息系统的安全保障任务，结合重保期间可能面临的安全风险，采用积极防御体系建设和主动安全运营机制，形成的重保方案；做好资产识别、脆弱性识别、威胁识别、风险评估等四方面进行安全评估和互联网安全防护。（2）组建远程监测和应急响应团队，通过7*24小时远程安全值守对重保重要信息系统进行多方位的安全监测工作。（3）对重保工作全过程的工作内容进行信息收集和经验报告总结，通过总结工作，发现重保工作中还存在问题的地方，积累经验，为下一次的重保工作提供更有力的支撑。

2.等保三级测评服务。通过第三方专业测评机构，依据国家信息安全等级保护制度规定，对信息系统安全等级保护现状进行检测评估服务。

3.综合安全运营服务。通过网络安全服务团队，充分发挥专业网络安全服务技术、建设优秀网络安全运营体系和人才优势，开展日常网络安全保障，协助解决网络安全困难问题，解决网络安全事件隐患、网络安全事件处置能力、重点时期网络安全保障问题。服务内容包含但不限于：资产测绘、资产信息梳理与管理、流量威胁监测、安全监测分析、漏洞扫描与验证、漏洞修复指导、漏洞跟踪复测与闭环、最新漏洞预警通告、安全事件管理、基线配置核查、服务器安全管理、远程安全应急响应、安全运营报告订阅、终端安全管理、渗透测试等。

（五）维护运营服务

1.硬件维护。对*****热线项目建设的所有硬件设备进行维护，硬件设备包括办公楼电力电路、网络系统、呼叫中心坐席、信息发布子系统、会议室多媒体系统、培训室多媒体系统等。对终端安全管理系统（终端模块）进行日常维护，确保平台稳定运行。

2.平台运行维护。需对现有的呼叫中心平台、业务平台进行日常维护、漏洞修补、应用更新等，确保平台稳定运行。

3.平台运营驻场人员。需提供6人进行7*24小时平台运营驻场服务（白班不少于4人，节假日及晚班不少于1人）。工作内容包括但不限于：日常运作、资源管理、故障维护、业务系统培训支撑、系统功能更新、应急事件支撑。

4.数据分析驻场人员。根据项目需要，提供数据分析岗不少于6人，提供5*8小时驻场服务（节假日不少于1人值班）。协助热线中心做好数据分析工作等。

5.配套坐席国产化硬件

（1）本项目新增座席55个，其中支撑座席21个，提供21个支撑座席的国产化电脑及相关的话机、耳麦、杀毒软件。网络座席34个，提供34个网络座席的国产化电脑及杀毒软件。

（2）新增座席相关许可及授权。需提供与现有呼叫中心及业务系统兼容的相关许可和授权，保证新增座席的可用性。所有许可及授权需保证永久有效。

（3）原有座席的杀毒软件。需提供原有200个座席（180个话务座席，20个支撑座席）的杀毒软件。

（4）座席改造：需对现有场地进行改造，以保证现有场地能容纳255个座席。包括相关的弱电、强电、网络及办公桌椅等。电脑主机采购。参照四期电脑参数标准，需新增55台电脑主机。

按采购人指定时间及地点

采购人每月对中标人的服务质量进行考评，考评结果关联服务费用的支付。

服务质量考核评价办法通过服务指标考核和运营指标考核两种方式相结合开展，考核评分满分为 100 分，评分权重如下表：

项目验收国家有强制性规定的，按国家规定执行，验收费由中标方承担，验收报告做为申请付款的凭证之一。

本项目验收要求主要针对话务人员合同签订人数、合同薪资情况、人员到位情况、人员培训情况、人员组织结构、管理制度以及绩效考核要求等多方面验收。

本项目采用费用包干方式建设，如一旦中标，在项目实施中出现任何遗漏以及在服务期间发生的一切安全和质量事故及费用，均由中标人承担，采购人不再另行支付任何费用。其他未尽事宜，由采购人与中标人双方协商在合同中约定。

对于上述项目要求，投标人应在投标文件中进行回应，作出承诺及说明。