2024年，我行坚决贯彻落实党中央关于消费者权益保护的决策部署，始终秉持“以人民为中心”的发展理念，践行“德载金融，富国惠民”的企业使命，强化制度顶层设计，完善体制机制建设，持续推动消费者权益保护要求贯穿产品和服务全流程，切实履行消费者权益保护（以下简称“消保”）义务。我行全方位压实消费者权益保护工作主体责任，相关部门认真履职尽责、强化监督力度、健全审查机制、完善内部考核、加强信息披露，构建银行“大消保”格局，全力营造公平、公正、安全、放心的金融消费环境。

一、建立健全工作机制，压实主体管理责任

（一）融入公司治理，保障落实效力

我行董事会将消保工作列入董事会议事日程，定期审议消保相关工作议题；董事会下设的消保委员会是消保工作的领导机构，负责对消保工作进行规划、指导、协调，就消保重大问题和重要政策进行研究，对高级管理层和消保部门工作进行监督。高级管理层设置消费者权益保护部，分管行领导负责统筹制定完善的消费者权益保护工作计划、方案和任务，协调我行整体消保工作，为消保工作安排合理的预算经费，保障消保工作有序推进。

（二）完善消保制度，强化保障机制

2024年，我行对照监管要求及行内实际，修订完善了《遂宁银行消费者权益保护工作制度》《遂宁银行消费者权益保护工作考核评价管理办法》《遂宁银行产品和服务消费者权益保护审查管理办法》《遂宁银行金融产品和服务信息披露及查询管理办法》《遂宁银行消费者权益保护重大突发事件管理办法》《遂宁银行消费者投诉管理办法》《遂宁银行消费者金融知识宣传教育管理办法》《遂宁银行消费者金融信息保护管理办法》《遂宁银行金融营销宣传管理办法》共9篇消费者权益保护制度，构建了全流程管理框架体系，为全行开展消费者权益保护工作统一标准。

（三）建立协同机制，明确责任分工

消费者权益保护部牵头全行消保工作，明确了各部门的工作职责，建立了各部门之间的信息共享和协调配合机制，总行各部室负责组织落实部门内消费者权益保护工作。各分支机构均成立了消保工作小组，由机构领导统一部署，明确分工，建立分支机构消保联系队伍，负责对点联系总行以及推动辖内消保工作。

二、紧抓投诉处理反馈，促提文明服务质量

2024年，我行共受理投诉事件157起，投诉方式均为非现场投诉，投诉来源分别为：国家金融监督管理总局及其派出机构转投诉33起，人民银行转投诉1起，各地政府热线*****转投诉95起，银调中心转投诉2起，我行客服中心*****接收投诉26起。2024年度，我行所接到的投诉均按照监管部门的要求及时进行处理和反馈，办结率达100%。

（一）投诉业务办理渠道分类

表 1投诉业务办理渠道分布表

（二）按客户投诉原因分类

表 2客户投诉原因分布表

通过全面剖析，我行客户投诉的原因主要有：客户对银行业务规则与流程不理解、设施设备故障引起客户不满、对银行服务质量不满意、怀疑资金丢失等。

1.因业务规则与流程引发投诉。主要情形有：办理I类银行卡需提供佐证材料、银行卡账户因反洗钱、反电诈被管控、手机银行交易限额、提取已故存款人存款需公证材料、账户监测尽职调查等。针对该类投诉，我行工作人员及时联系客户，结合具体法律法规进行了解释、取得客户理解，充分考虑客户的合理诉求，协调相关部门高效为客户解决问题。同时，我行进一步加强公众金融知识宣传教育工作，重点宣讲防范电信诈骗、防范洗钱风险的重要性以及银行开展相关工作的法律依据，提升客户对银行业务流程和规则的理解，从根源上减少因客户对业务流程不了解而引发的投诉。

2.服务设施设备故障引发投诉。主要情形有：手机银行功能故障、ATM故障吞卡吞钞、扫码付故障、营业场所施工影响等。针对该类投诉，我行立即联系客户，就服务设施、设备故障给其造成不便致歉，并积极为客户解决相关问题。同时，我行相关工作人员深入排查故障原因，对移动支付设备、系统出现的问题及时进行维护，对故障机具立即公示暂停使用并联系人员进行维修，对给客户产生不便的营业场所设施设备进行调整。

3.因对服务质量不满引发投诉。主要情形有：客户认为工作人员业务办理效率低、对工作人员服务态度不满意、对营业秩序不满意、认为业务办理错误等。针对该类投诉，我行投诉管理工作人员迅速调阅监控对情况进行了核实，对存在实际问题的，在联系客户致歉取得客户谅解的同时，严格按照我行相关制度对责任人进行了处罚；对投诉与实际情况不符的，向客户进行了详细解释，力求取得客户理解。此外，我行进一步加强了优质文明服务培训，提高一线员工业务办理效率，强化合规操作意识，减少因服务态度不端正、业务操作不规范引发的投诉。

（三）按投诉业务类别分类

图 1投诉业务类别分布图

2024年，我行全渠道接收的投诉中银行卡类业务投诉量最多，共计 89 笔，同比2023年增加51笔。由于加大反洗钱、反电信诈骗工作力度以及强化账户管控措施，引发相关投诉52笔，较2023年明显增加。为应对这一情况，我行通过组织多部门协作，共同研讨确定了账户管控前公告通知、管控标准、解决措施及答复话术等工作内容，有效减缓了相关投诉的增长速度，缓解了客户对反洗钱、反电诈工作的抵触情绪。

（四）各地区投诉情况

三、强化产品服务审查，杜绝消保风险滋生

2024年，我行全面推进产品和服务全流程管控和各个业务环节的消保审查工作，严格按照相关要求对产品的服务规则、营销宣传活动方案、营销物料、对客服务协议、营销短信内容等进行了审查。开展各项消保审查共计608次，其中产品业务制度及管理办法33份，营销宣传活动方案及物料382份，合同及对客协议54份，对外信息发布60条，短信70条，金融教育活动方案9份，累计提出修改意见214条，均被相关部门及机构采纳，有效从源头减少了金融纠纷及声誉风险的发生。

四、公众教育持续深入，增强群众风险意识

2024年，我行积极履行社会责任，有序开展“3·15消费者权益保护宣传教育活动”“金融教育宣传月”“普及金融知识万里行”“金融标准 为民利企”等金融知识宣传教育活动，创新教育形式，打造“金融课堂”“领导话消保”等活动，组织开展各类线上线下教育活动300余次，活动触达15万余人次。我行将会继续保持金融教育的常态化、标准化、具体化、不断发掘丰富且有效的活动开展方式与方法，提升社会公众的金融素养、金融安全意识和风险防范能力。

五、消费者金融信息保护情况

我行深入贯彻落实《个人信息保护法》，严格按要求开展金融信息保护工作。制定《遂宁银行消费者金融信息保护管理办法》，建立以分级授权为核心的消费者金融信息查询、使用机制，根据员工职责，在其权限、范围内按照规定程序查询、调取、使用消费者金融信息，严格落实授权审批程序；从信息科技管理规范要求上保障消费者权益，针对客户个人金融信息采取全流程、全生命周期管理，保护信息在业务处理各环节中的机密性、完整性和可用性，在网络和数据安全风险专项治理排查工作中，未发现存在泄露金融信息的违规行为。

六、加强日常工作监督，防范金融责任风险

2024年，我行全面贯彻落实监管要求，完善消费者权益保护考核评价措施，组织开展各类消费者权益保护检查工作。一是按季度对分支机构的金融信息保护、投诉处理、金融教育、营销宣传等工作开展了非现场检查，并将检查结果纳入机构季度经营考核范畴，以此强化过程管理。二是对全行各分支机构开展年度消费者权益保护现场检查，检查内容覆盖全面，未发现存在侵害消费者权益的情况。三是定期开展“回头看”工作，建立问题整改跟踪机制，检查所发现的问题均已整改到位。

七、员工培训全面覆盖，提升质效筑牢风控

我行将消保内容纳入全年培训计划，同时将培训工作纳入消保各相关部门及分支机构消保考核中。2024年组织召开了4次金融消费者权益保护专题培训，内容包含金融营销宣传管理及金融产品与服务信息披露、消保法律法规及制度体系、金融营销宣传、投诉处理技巧等内容，参训人员覆盖中高级管理人员、业务管理人员、基层业务人员和新入职员工，共计600余人次。通过多项目、多层次的培训，我行进一步提升了员工消保意识，规范员工行为，保障客户合法权益。

遂宁银行股份有限公司

2025年1月22日