尊敬的客户：

兴义万丰村镇银行消费者权益保护工作始终坚持“以人民为中心”的发展理念，以深入践行“为群众办实事”为核心要义以不断完善体制机制、提升客户满意度为目标导向，认真落实金融消费者权益保护主体责任。为切实保护消费者合法权益，推动消费者权益保护工作协调、有序开展，根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令【2020】第5号）第三章第三十六条的规定，现将兴义万丰村镇银行有限责任公司（以下简称“我行”）2024年消费者投诉情况予以公示。

一、组织架构

我行高度重视消保工作，建立健全消费者权益保护组织架构。制定《兴义万丰村镇银行消费者权益保护工作管理办法》，明确董监事会、高级管理层及金融消费权益保护责任各职能部室职责分工。在董事会下设了消费者权益保护委会；成立消保工作领导小组，负责落实高级管理层消费者权益保护工作职责，统一规划、统筹部署消费者权益保护工作。

二、完善内控制度

建立完善了相关消保制度，涉及《兴义万丰村镇银行消费者权益保护工作管理办法》、《兴义万丰村镇银行消费者权益保护工作考核评价办法》、《兴义万丰村镇银行客户投诉管理办法》等制度，各项内控制度根据监管要求、业务发展实际适时更新。

三、金融知识宣传与教育

制定并实施消费权益保护培训计划，2024年度共组织开展了消保培训6次。开展“3·15金融消费者权益日”、“普及金融知识万里行活动”、“普及金融知识 守住‘钱袋子’”、“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”、“金融消费者权益保护教育宣传月”等宣传活动，开展宣传活动共计10余次，受众群体约2000余人次。

在营业大厅设立了公众教育专区，摆放充足宣传资料，充分利用营业网点、微信公众号、网站、进社区、进市场等宣传渠道，组织客户经理及柜员，围绕各类公众教育知识开展宣传活动。充分发挥金融服务站功能，在各乡镇开展宣传，为广大消费者普及金融知识，提高对现代金融的认知水平，帮助其树立正确的金融消费观和依法维权意识起到了积极作用。

四、产品与服务管理

金融营销宣传用语规范、准确，尊重金融消费者购买金融产品和服务的真实意愿，金融产品和服务的实际情况与营销推介时的说明资料描述相一致。

五、信息披露

在营业场公示金融许可证等经营证件、收费价格、消费者投诉流程等信息，在业务办理区域摆放意见簿，接受消费者监督。按照《服务价格管理办法》《服务收费标准》等规定，向金融消费者披露相关服务信息、存贷款利率、收费种类、收费标准等重要内容。

六、规范格式合同

对合同、授权书等相关文本中与金融消费者利益相关的重要信息，对关键的专业术语进行提醒，利于金融消费者接收、理解。

七、安全保障

建立相关制度，用于保障金融消费者人身和财产安全风险事件应急处置预案，积极防范和制止可能发生的第三方不法侵害，积极保障金融消费者人身和财产安全。

八、定期对账

实施重要岗位轮岗和强制休假管理等，加强对关键岗位人员的监督及金融消费者账户、资金的监管，防范金融消费者的财产被挪用、侵占。

九、信息安全

制定并实施《兴义万丰村镇银行个人金融信息保护管理办法》，在与客户建立业务关系收集个人金融信息时，通过格式条款取得个人金融信息书面授权或者同意时，应当在条款中明确该授权或者同意所适用的向他人提供个人金融信息的范围和具体情形，应当在协议的醒目位置使用通俗易懂的语言明确向金融消费者提示该授权或者同意的可能后果。在个人提出反对的情况下，不得将个人金融信息用于产生该信息以外的本机构其他营销活动。

十、流程管控

在金融产品和服务进入市场前，应将相关业务规则、收费定价、协议条款、宣传文本等提交消费者权益保护牵头部门进行审查。审查要点应充分覆盖消费者权益保护各项要求，确保审查工作有效性。事后组织开展消费者权益保护审查工作，对我行自主开发设计及代销的产品，就可能存在的不符合银行业消费者权益保护相关规定的内容进行专项审核，结合产品和服务相关投诉、诉讼、舆情、满意度调查等情况，对消费者权益保护审查要点进行更新和完善。

十一、消费者投诉受理、处理

在我行营业场所设置消费者权益保护站，公布服务监督电话、投诉流程及方式，设置意见箱、意见簿等，接受社会公众和消费者的监督与投诉。对投诉事件，依据《兴义万丰村镇银行客户投诉管理办法》等有关规定接待投诉，在规定限期内予以处理，并如实、详细记入投诉处理台帐。同时为能不断提高矛盾纠纷化解的质量和效率，我行在消费者权益保护领导小组下设消保投诉协调团队，团队成员包括各管理部室，通过协调团队快速有效化解矛盾。

2024年，我行共受理投诉事件16起，其中7起是重复投诉，均已妥善处理。从投诉渠道分析，主要投诉至监管部门。受理的16起投诉事件，我行高度重视，在接到投诉后的第一时间即向消费者权益保护工作领导小组请示汇报，同时派专人迅速核实情况，核实情况及调查结果及时向领导小组汇报。

十二、2024年重点问题发生情况与说明

我行坚持以客户为中心原则，做好服务。2024年，未发生负面舆情及重大突发事件以及因消费者权益引发的诉讼、仲裁案件。对监管部门开展的各类检查、核实、考核评价或其他工作事项，我行始终积极配合，按要求在规定时限内提供材料、发现的问题及时落实了整改。积极应对政府部门、新闻媒体、社会团体等对金融消费保护工作的监督评价。

兴义万丰村镇银行有限责任公司

2024年1月23日