2016年北京联通客服呼叫中心业务外包（一线服务、二线服务、集团服务&投诉处理）项目招标公告
一、 招标条件
2016年北京联通客服呼叫中心业务外包（一线服务、二线服务、集团服务&投诉处理）项目已由中国联合网络通信有限公司北京市分公司批准建设，招标人为中国联合网络通信有限公司北京市分公司，建设资金为企业自筹且已落实，项目已具备招标条件，现委托招标代理公司中国普天信息产业股份有限公司对该项目进行国内公开招标。特邀请有意向的潜在投标人（以下简称投标人）参加本项目投标。（电子招标形式）
二、 招标范围
(一) 招标编号：2016CUC-BJ-PUTIAN0729；
(二) 项目性质：服务（项目式招标）；
(三) 项目地点：北京市；
(四) 技术要求：详见第五章技术规范书；
(五) 标段划分：共3个标段；
标段1：2017-2019年度客服业务外包一线服务；2016CUC-BJ-PUTIAN0729-1
标段2：2017-2019年度客服业务外包二线服务；2016CUC-BJ-PUTIAN0729-2
标段3：2017-2019年度客服业务外包集团服务&投诉处理；2016CUC-BJ-PUTIAN0729-3
(六) 招标内容及规模：
标段1：10010客服热线的呼入和呼出业务、10019客服热线的呼入和呼出业务、以及与客户服务相关的支撑工作，包括但不限于相关业务咨询与受理、障碍咨询与受理、工单过滤、客服专项回访等；
标段2：宽带专家席业务、互联网服务业务、包括但不限于互联网渠道客户咨询与受理、宽带故障咨询、移动智能终端排障、疑难处理、工单过滤、回访及招标人指定业务的支撑工作等；
标段3：招标人“10015客服热线”、“186*****010客服热线”、“********客服热线”、“10010客服热线”投诉受理及投诉处理业务的呼入和呼出业务以及与客户服务相关的支撑工作，包括但不限于10015客服热线、186*****010客服热线、********客服热线、“10010客服热线”投诉受理及投诉处理业务的咨询、受理、疑难处理、投诉处理、回访等；
(七) 服务期限：
标段1：自中标通知书发出之日次月1日起计算的连续36个月；
标段2：自中标通知书发出之日次月1日起计算的连续36个月；
标段3：自中标通知书发出之日次月1日起计算的连续36个月；
三、 投标人资格要求
(一) 成立时间及注册资金
标段1和标段3：投标人2013年1月1日（含）前注册，投标人在中华人民共和国境内已登记注册、具有独立法人资格且注册资金应不少于人民币1000万元（含）以上或等值货币。（等值货币按照中国银行在开标日公布的汇率中间价换算）（提供营业执照副本、组织机构代码证书副本和税务登记证书或三证合一的统一社会信用代码的营业执照彩色扫描件）
标段2：投标人2013年1月1日（含）前注册，投标人在中华人民共和国境内已登记注册、具有独立法人资格且注册资金应不少于人民币500万元（含）以上或等值货币。（等值货币按照中国银行在开标日公布的汇率中间价换算）（提供营业执照副本、组织机构代码证书副本和税务登记证书或三证合一的统一社会信用代码的营业执照彩色扫描件）
(二) 财务要求：（适用标段1、标段2、标段3）
1.提供近三年（2013年、2014年、2015年）会计师事务所或审计机构对投标人进行过审计的审计报告或财务报表；若无法提供2015年审计报告或财务报表，须开具相关证明，同时提供（2012年-2014年）审计报告或财务报表。若公司成立不足三年，提供自公司成立至今的审计报告或财务报表。（需提供包括资产负债表、现金流量表、利润表的扫描件，缺失任何一项视为未提供。）；
2.提供基本开户行签发的银行开户证明。
3.近三年无三年连续亏损；
4.应为增值税一般纳税人，提供增值税一般纳税人证明材料；（所提供的税务登记证上须加盖经税务机关认证的“增值税一般纳税人”印章或提供税务部门开具的增值税一般纳税人认定表），能够开具增值税专用发票。
(三) 银行资信：（适用标段1、标段2、标段3）信具有合格有效的资信证明或银行基本账户存款证明（存款证明开具时间为招标公告发布之日至投标文件截止日期间，存款金额不低于人民币100万元）
(四) 业绩要求：
标段1、3：提供2015年至今有与本项目类似的呼叫中心业务从业经历，合同累积总金额达到500万（含）元以上，并提供相应证明文件，包括但不限于合同(合同首页、合同履行期限、金额页、签字盖章页、发票）或框架协议（协议首页、履行期限、签字盖章页、金额页及与协议对应的订单、结算表、发票等）；
标段2：提供2015年至今有与本项目类似的呼叫中心业务从业经历，合同累积总金额达到100万（含）元以上，并提供相应证明文件，包括但不限于合同(合同首页、合同履行期限、金额页、签字盖章页、发票）或框架协议（协议首页、履行期限、签字盖章页、金额页及与协议对应的订单、结算表、发票等）；
(五) 本地运营团队：
标段1：应在招标人所在地具备呼叫中心运营团队，包括管理人员和客服代表，客服代表不少于150人（承诺此150人不得与本项目其它标段重复）。提供本地运营团队人员《花名册》。
标段2：应在招标人所在地具备呼叫中心运营团队，包括管理人员和客服代表，客服代表不少于100人（承诺此100人不得与本项目其它标段重复）。提供本地运营团队人员《花名册》。
标段3：应在招标人所在地具备呼叫中心运营团队，包括管理人员和客服代表，客服代表不少于150人（承诺此150人不得与本项目其它标段重复）。提供本地运营团队人员《花名册》。
按标段自然顺序评审，某一标段《花名册》中的人员，若与前面标段（标段序号小的）有重复，剔除重复人员后人员数量不满足该标段（标段序号大的）本地运营团队要求的，将否决该标段投标。
(六) 资质条件：（适用标段1、标段2、标段3）
具备增值电信业务经营许可证“呼叫中心业务”的资质，业务覆盖范围须包含项目所在地（北京），且在有效期内。
(七) 信誉要求：（适用标段1、标段2、标段3）
近三年(2013年2015年)无诉讼及仲裁情况，无重大事故和不良行为记录；具有良好的银行资信和商业信誉，无处于被责令停业，财产被接管，冻结，破产状态。
（须提供加盖公章的近年发生的诉讼和仲裁情况、企业经营状况承诺书和履约情况承诺书原件彩色扫描件）
(八) 其他要求：（适用标段1、标段2、标段3）
1. 法定代表人为同一人的两个及两个以上法人，母公司、全资子公司及其控股公司，不得在本项目招标中同时参加；
2. 参加投标的厂商应能够直接作为投标人与招标人签订内贸合同；
3. 投标人须在实施地域设有常驻办事处机构，并提供办事处具体地点、联系方式（需提供房屋产权证或房屋租赁合同复印件、地址及联系方式）若目前没有设立当地机构，需承诺中标后30个自然日内设立常驻办事处机构并提供前述证明材料；
4. 投标人应遵守《中华人民共和国招标投标法》、《中华人民共和国招标投标法实施条例》等相关规定。
(九) 本次招标不接受联合体投标。
(十) 投标人应已在本项目招标代理公司处报名并正式获得本项目招标文件。
四、 招标文件的获取
(一) 请潜在投标人于2016年12月23日至2016年12月29日，每日上午9时00分至11时30分，下午13时00分至16时30分（北京时间，下同）向招标代理公司了解有关信息并购买招标文件（报名及办理获取招标文件相关事项）。购买文件需携带以下资料及U盘考取招标文件电子版：
1. 企业法人营业执照复印件或彩色扫描件；
2. 单位介绍信（或购买人授权书）及购买人身份证复印件；
3. 增值税一般纳税人证明文件复印件及开票信息一份；
注：以上复印件或彩色扫描件均加盖单位公章。
(二) 招标文件每标段售价人民币叁佰元（￥300）整(仅限现金)，售后不退；
(三) 购买招标文件地点：北京市海淀区海淀北二街6号中国普天大厦1314室。
五、 供应商注册及IPASS办理
潜在投标人必须接受电子招标流程，建议应在投标截止时间5日前完成联通公司电子招投标平台供应商注册、IPASS办理及绑定联系人等所有手续，否则将直接导致无法将投标文件在投标截止时间前上传至中国联通采购与招标网的电子交易平台。投标截止时间前未将投标文件上传至此平台，视为自动放弃本项目的投标资格。
六、 投标文件的递交
(一) 投标文件递交（上传）的截止时间为：2017年1月17日上午9时00分（北京时间）。
(二) 本次招标开标时间：本次电子开标将于上述投标截止的同一时间在https://www.cuecp.cn上公开进行，所有投标人均应当准时在线参加开标。
(三) 本次招标采取电子招标形式，投标人参与投标的全过程应该按照本公告要求在中国联通采购与招标网的电子交易平台(https://www.cuecp.cn）上进行，提交数据电文形式的投标文件（投标文件与报价文件应同时上传），招标人可拒绝潜在投标人以其他形式提交的投标文件。
(四) 投标人因招标人系统故障无法上传电子投标文件的，应在投标截止日前三个工作日联系招标代理机构协调处理。（提醒：电子招标系统一般在每周六、日或节假日进行升级、维护等操作，各投标人应尽量避免在此期间进行上传标书等操作，尽早在投标截止日前上传标书文件）。投标截止时间前未完成电子投标文件上传的，视为撤回投标文件。投标截止时间后，电子投标文件无法上传。如投标人在投标截止时间前未在系统中填写报价、未上传投标文件或上传的投标文件有缺漏，将否决其投标。
八、 联系方式
招标人：中国联合网络通信有限公司北京市分公司；
地址：北京市西城区金融大街21号中国联通大厦；
招标代理：中国普天信息产业股份有限公司；
联系地址：北京市海淀区海淀北二街6号中国普天大厦1314室；
出售招标文件联系人：王曼卿/张冬奇电话：***-********/03
项目联系人：朱峰电话：***-********传真：***-********
电子邮件：zhufeng@potevio.com、

发布单位：物资部