河北省物业服务质量提升年实施方案

　　为全面贯彻落实全国和我省住房城乡建设工作会议精神，大力开展物业服务质量提升行动，以有力举措推动好房子建设，更好地满足和响应人民群众日益增长的美好生活需要，河北省物业管理行业协会结合我省物业服务工作实际，就开展“物业服务质量提升年”活动制定如下实施方案。

　　一、工作目标

　　通过开展物业服务质量提升年活动，集中解决群众比较关心的物业服务问题，促使物业服务行业整体服务质量明显提升，物业服务行业自律能力明显提升，业主购买物业服务意识和知法守法意识明显提升，居民工作生活环境明显提升，物业服务社会满意度明显提升。

　　二、重点内容

　　(一)加强党建与物业服务深度融合

　　1.强化党建引领。省、市物业管理行业协会要广泛宣传物业服务企业党建工作的经验做法和成效;在相关工作中就拥护党的领导、配合街道及社区党组织工作、推动党建引领物业服务管理创新等提出要求;组织开展行业党建主题活动，增强党员的党性意识和组织归属感。

　　2.加强党组织建设。物业服务企业要落实省委办公厅、省政府办公厅《关于理顺物业管理体制机制加强新时代城市社区治理的指导意见》，具备条件的可以成立党支部，暂不具备条件的可以通过党建联建等方式增强党的政治功能和组织功能。

　　3.发挥党员模范带头作用。鼓励物业服务企业设立“党员示范岗”“党员责任区”等，引导党员在物业服务中亮身份、作表率，带动全体员工提升服务质量和水平。

　　(二)推进物业服务标准化建设

　　1.完善行业服务标准和规范。省、市物业管理行业协会要加强行业服务标准、规范的制修订工作，构建物业服务标准体系，推进行业标准化工作，并通过各类培训活动让物业服务企业和从业人员能够学标准、懂标准、用标准。

　　2.发挥标杆示范项目带动作用。省、市物业管理协会持续做好省物业管理十佳项目及省、市物业管理标准化示范项目认定和复验工作，推动物业行业管理工作向更高标准、更优服务迈进。

　　3.加强物业服务企业标准化工作。物业服务企业要梳理、排查和整改物业服务薄弱环节，加强服务受理、回访、投诉处理、品质监督、满意度调查等业务流程的优化完善。推进服务岗位规范化建设，提升从业人员的职业形象和服务规范，重点聚焦与业主接触较多的岗位，抓好推广普通话，规范文明礼貌用语。鼓励物业服务企业开展标准化建设，制定企业服务标准，加强企业内部监督检查，促进物业服务行业规范发展。

　　(三)开展职业技能提升活动

　　1.组织好职业技能等级认定工作。省物业管理行业协会将发挥第三方评价机构的辐射作用，与各市物业管理行业协会、院校、企业等深入合作开展物业管理师职业技能等级认定工作，提升行业持证上岗率，提高物业服务从业人员专业素养。物业服务企业要积极组织职工参加职业技能等级认定，提升企业整体服务水平和综合竞争力。

　　2.开展物业服务行业职业技能竞赛。省物业管理行业协会按照省住建厅等部门安排继续承办好全省物业服务行业职业技能竞赛，各市物业管理行业协会配合当地住建部门做好预赛选拔工作。通过竞赛选拔人才，培育新生力量，激发行业创新活力，提高行业整体服务水平。鼓励并支持物业服务企业举办技能比武活动，如维修技能竞赛、客户服务技能展示、消防设施操作和车辆指挥等，激励员工提升专业水平。

　　3.提升职业技能培训质效。省、市物业管理行业协会要持续加强项目经理、“四保一服”岗位培训及法律法规、财税知识、标准化等专项培训，进一步提高从业人员技能水平，以适应不断变化的市场需求和业主的期望。物业服务企业要根据服务内容和需求明确员工所需专业技能和知识，制定岗位培训和技能提升计划并定期进行评估，特别要把好与老百姓接触的第一道“闸口”，做好“最后100米”的暖心服务。

　　(四)增强物业服务公开透明度

　　1.规范物业服务收费行为。省、市物业管理行业协会积极配合《河北省物业服务收费管理办法》修订工作，密切配合行政主管部门监测并适时公布物业服务成本信息和计价规则，为业主和物业服务企业协商物业费提供参考。物业服务企业要严格按照项目所在地行政主管部门指定的政府指导价及等级收费标准，实行“质价相符”的物业服务。

　　2.推进物业服务信息公示公开。物业服务企业要严格履行物业服务合同，依法诚信经营，按照《民法典》要求定期公开服务事项、负责人员、质量要求、收费项目、收费标准、履行情况、维修资金使用情况、业主共有部分的经营与收益情况，让物业服务企业的服务、账务在阳光下运行。省、市物业管理行业协会在省物业管理十佳项目及省、市物业管理标准化示范项目认定工作中查看关于物业服务信息公示的相关情况。

　　3.设立物业管理信息查询台和服务热线。鼓励物业服务企业在各项目服务中心设立物业管理信息查询台，公开(前期)物业服务合同、业主(临时)管理规约、业主大会议事规则等，并提供物业管理法规政策查询服务;设立服务热线，及时接待业主紧急维修、日常咨询、服务需求和建议，提高物业服务响应速度，让业主感受到贴心服务。

　　(五)保障公共设施设备安全运行

　　1.全面排查安全隐患。物业服务企业要按照物业服务合同约定，认真排查物业服务区域的各类安全隐患，落实定期巡查检修机制，加大对重点部位的日常巡查和维修养护管理，及时消除安全隐患。物业服务企业要适时举办“设备开放日”活动，让居民对社区服务工作有更加全面和直观的认识。省、市物业管理行业协会要对物业服务企业开展隐患排查工作提供支持和指导。

　　2.加强电梯安全管理。各市物业管理行业协会要配合行政主管部门开展“电梯综合保险”试点工作和既有住宅加装电梯工作;摸清辖区内电梯底数，特别是全面摸排投入使用 15 年以上的住宅老旧电梯数量、分布和运行情况，发现问题隐患，建立信息台账。物业服务企业要积极配合上述工作，并落实好电梯年检制度，建立电梯管理台账和档案，按规定将维修保养单在电梯内显著位置公示，每年至少开展一电梯安全演练。

　　3.加强消防安全管理。物业服务企业要增加对重点部位的检查、巡查频，及时消除火灾隐患;对居民楼开展消防安全检查，确保消防器材设施完好、消防车通道和疏散通道畅通;微型消防站24小时值班值守，一旦发生火灾，及时有效处置;加强对高层建筑外墙保温层的巡查和维护，发现墙体破损要派专人看护、及时修补。物业服务企业要主动作为，加强物业服务区域电动自行车停放充电管理工作，按照消防技术标准设置电动自行车集中停放充电场所，配备烟感、喷淋、灭火器、自动悬挂式灭火器等技术设备，确保一旦发生紧急情况可以有效应对。每年至少开展一消防安全演练，并组织业主积极参与。

　　4.加强供排水安全管理。物业服务企业要每半年清洗1二供水的储水容器，水质检测符合国家生活用水标准，二供水盖板完好并加双锁，溢流管口安装金属防护网并保持完好;定期检查和维护排污、排水设备，确保沟井、管道通畅，井盖面完好。

　　(六)开展环境卫生治理工作

　　1.美化人居环境。物业服务企业要按照当地卫生法规、环保要求以及业主或物业使用人的需求，制定明确的清洁标准和流程;每月组织1卫生大扫除，特别是节假日前集中开展楼道、绿化带、地下室等卫生死角清理整顿，集中开展小区出入口、大堂门厅、电梯轿厢、宣传栏、标识标牌美化清洁;动员业主全面清理影响楼宇外貌、楼道卫生和消防安全的物品，努力营造整洁有序的小区环境;要收集业主或物业使用人的反馈意见，不断改进和优化环境卫生治理工作。

　　2.推进垃圾分类。物业服务企业应根据当地垃圾分类政策，结合物业服务区域实际情况，制定详细的垃圾分类管理制度，明确垃圾分类的标准、投放地点以及分类后的处理方式等，确保投放点分布均匀、标识清晰、方便投放;定期对垃圾分类设施进行检查和维护，确保设施完好、整洁，防止污染环境;与当地环卫部门建立紧密的合作关系，确保分类后的垃圾能够及时、准确地运送到相应的处理场所。鼓励物业服务企业在小区内引入智能回收设备，如智能回收箱、智能分类垃圾桶等，提高垃圾分类的便捷性和准确性。

　　3.制定应急预案。物业服务企业要制定应急预案，及时发现、报告和处置突发公共卫生事件，确保事件得到有效控制;要宣传引导员工和业主增强环境卫生安全意识，提高预防、应对突发公共卫生事件的能力。

　　(七)严格小区停车管理

　　1.加强巡查力度。物业服务企业要加强对车位的巡查，及时发现并处理车位占用、损坏等问题，确保车位设施完好、整洁有序。

　　2.整治乱停乱放。物业服务企业要加大对消防通道、人行道内机动车及非机动车乱停乱放现象的整治力度，通过设置警示标识、划线等方式，明确停车区域和禁停区域。

　　3.规划行车路线。物业服务企业要合理制定物业服务区域内的行车路线，明确车辆进出、行驶、停放等方面的要求，确保车辆通行顺畅、有序。

　　(八)加大物业承接查验工作力度

　　1.规范物业承接查验行为。省、市物业管理行业协会要向行政主管部门沟通反馈，建议行政主管部门督促和指导建设单位、物业服务企业等履职尽责，加强对物业承接查验各个环节的监管，规范物业管理资料整理和移交，落实物业服务用房、物业共用部位、共用设施设备等查验、整改、移交和管理工作，对查验出的问题，沟通开发商及相关单位及时解决，减少或避免开发建设遗留问题，为物业服务工作夯实基础。

　　2.减少后期物业服务遗留问题。物业服务企业要制定详细的承接查验方案，对物业共用部位和共用设施设备特别是电梯、消防系统、给排水系统等进行详细查验;查验记录要详细记录查验时间、项目名称、查验范围、查验方法、存在问题、修复情况以及查验结论等内容，并由参加查验的人员签字确认;对于查验中发现的问题，物业服务企业及时书面通知建设单位，并要求其在规定时间内完成整改并组织物业服务企业进行复验;要将承接查验有关的文件、资料和记录建立档案并妥善保管。

　　(九)提升老旧小区物业服务水平

　　1.推进老旧小区物业服务全覆盖。省、市物业管理行业协会要持续向政府部门反馈省内外可资借鉴的老旧小区物业服务模式，提倡将位置相近、居民较少的老旧小区合并，整合配套设施、人员力量，实行集中统一管理;针对小规模小区，由街道、社区选聘国有物业服务企业，实行“连片打包”兜底管理;针对大规模小区，公开引进专业物业服务企业，实行“以大带小”组团管理，从而实现老旧小区物业服务全覆盖。

　　2.创新老旧小区物业服务模式。省、市物业管理行业协会建言政府部门实行“物业奖补”政策，每年年底对辖区内的物业企业服务成效进行打分评比，用评分高奖励高的做法充分激发物业服务积极性，并允许物业服务企业利用小区地面停车位及公共部位的经营收益弥补物业费用不足，推动托底物业向市场化成功转型。

　　3.提升居民生活质量。物业服务企业可结合老旧小区改造，整治小区绿化、照明等环境，推动适老化改造和无障碍设施建设;合理布局和建设绿地，因地制宜增加公共活动场所、小型运动场地和建设设施。鼓励社会资本对老旧小区的基础设施、公共服务设施等进行改造，改善居民基础生活环境、提高居民生活便利度。

　　(十)推动化解物业服务领域矛盾纠纷

　　1.深化“法院+行业协会”纠纷调解模式。省、市物业管理行业协会要加强与法院系统的紧密联系和战略合作，利用行业协会专业优势，突出公益性质，在扩大物业纠纷调解覆盖面、缓解法院审判压力、提高调解效率、提升当事人满意度等方面发挥积极作用。

　　2.多措并举开展普法活动。省、市物业管理行业协会要面向物业服务从业人员、法官、律师、社区工作者、业主等群体开展法律法规公益培训，提高社会各界对物业服务的认知;可常见的司法案例整理成经典案例汇编，将常见的法律问题以群众喜闻乐见的形式整理成普法宣传册，针对性面向物业服务企业、法官、律师、业主等普及物业服务法律知识;要协助开展“法官进社区”活动，促进矛盾纠纷多元化解、就地化解。

　　3.提升矛盾纠纷诉源治理水平。物业服务企业要规范经营，减少因不当行为引发的矛盾纠纷;要建立健全矛盾纠纷化解长效机制，如设立投诉热线、建立工作台账等，及时收集和处理业主的投诉和建议，将矛盾纠纷化解在萌芽状态;发生矛盾纠纷后，要积极与业主沟通，了解具体情况，并首选通过协商、调解等方式解决纠纷。

　　(十一)健全行业自律机制

　　1.落实信用评价制度。物业服务企业严格落实《河北省物业服务企业信用信息管理办法》(冀建法改〔2020〕15号)，按规定在河北省物业服务行业管理系统录入和及时更新企业及从业人员信息。省物业管理行业协会持续配合省住建厅做好外埠物业服务企业信用信息管理工作。建议对欠缴物业费且拒不执行司法或仲裁裁决的业主记入个人信用档案。

　　2.落实行规行约和自律规范。省、市物业管理行业协会要进一步宣传贯彻《河北省物业管理行业行规行约》及各市的自律规范，完善守信联合激励和失信联合惩戒机制，倡导企业及从业人员规范从业行为，坚持诚信经营，维护市场正常秩序，创造行业良好发展环境。

　　3.打破“内卷式”竞争。省、市物业管理行业协会要根据中央经济工作会议对整治“内卷式竞争”、规范企业行为的相关要求，持续向政府部门建言献策、向物业服务企业宣传引导，尽量避免“带资进场”“低价中标”现象的出现，让企业摆脱价格战、“亏损式”“烧钱式”的增长困境。物业服务企业要共同抵制不正当竞争行为,维护公平竞争市场秩序。

　　(十二)倾力服务“一老一小一困”

　　1.推进“社区+物业+养老服务”模式。省、市物业管理行业协会要宣传贯彻《中共中央 国务院关于深化养老服务改革发展的意见》，配合政府部门开展居家社区养老服务和医养结合能力提升行动，整合相关社会资源，推动和支持物业服务企业开展养老服务。物业服务企业要把握银发经济，拓展养老赛道，增进老年人福祉。积极推进居家社区适老化改造，根据业主需求丰富居家社区养老服务内容。鼓励物业服务企业完善社区老年人生活情况、健康状态、养老需求、就医诊疗等数据信息并纳入统一的数据平台管理，支持打造“互联网+养老”模式，整合线上线下资源，精准对接助餐、助浴、助洁、助行、助医等需求与供给，为老年人提供精准、便捷的养老服务。鼓励物业服务企业在社区组织书画、声乐、舞蹈、摄影、手工等课程活动，满足老年人文化娱乐需求;定期开展义诊活动，免费为老年人进行身体健康检查;设立健康讲座，普及养生知识和常见疾病的预防方法。

　　2.建设儿童友好社区。鼓励物业服务企业设立专门的儿童游乐区，定期检查游乐设施的安全性，确保儿童安全玩耍;在小区内设置安全标识，定期开展安全教育活动，提高儿童的安全意识;组织亲子活动，如亲子运动会、手工制作等，增进亲子关系;设立图书角，开展科普教育、传统文化教育等活动，拓宽儿童的视野和知识面。有条件的物业服务企业可开展校后及寒暑假托管服务，聘请专业老师辅导作业并开展课外活动。

　　3.帮扶社区困难群体。物业服务企业要针对有特殊需求的困难群体，如残障人士、重病患者等，提供定制化的服务方案，并定期上门探访，了解他们的生活困难和需求，给予必要的帮助和支持。省、市物业管理行业协会要积极帮助物业服务企业整合社区资源，为困难群体提供就业、培训、心理咨询等多元化服务。 鼓励居民参与志愿服务，形成社区互助的良好氛围。

　　(十三)加快智慧物业建设

　　1.倡导智慧物业服务模式。省、市物业管理行业协会要积极倡导智慧物业服务模式，并主动链接相关社会资源，助力物业服务企业实现数字化、智能化管理，发展线上线下生活服务，提升效能、降低成本、增加收入，推动物业服务行业创新发展。

　　2.力促物业服务数字化转型。物业服务企业要增强智慧服务意识，加快数字化转型，通过人工智能、区块链等新技术构建完整的服务生态系统，为业主带来更加便捷、安全、舒适的居住体验;建设智能物业管理服务平台和电子投票平台，综合开发利用各类信息资源，开展在线通知、智能停车管理、一键报修、一键缴费、线上表决等智能化物业服务综合管理应用，提高物业服务企业、业主双向沟通的效率。

　　3.强化技防措施。物业服务企业对物业服务区域主干道、门厅、主要出入口、电梯、停车场等实行远程在线安防管控无死角全覆盖;依托智慧城市建设，通过引入社会资本等形式安装、改造升级视频监控、人脸识别、车辆识别、智能门禁等前端感知设备，有条件的小区可逐步开展智慧消防、家居(联网)报警、“技防入户”及小区监控中心等智能系统建设。

　　(十四)规范业主委员会行为

　　1.增强业委会设立的合法性。省、市物业管理行业协会要加大对《民法典》中涉及业委会设立和选举相关条款的宣贯力度，促进业主委员会成员的选优配强，选拔遵守业主大会议事规则和业主管理规约、模范履行业主义务、热心公益事业、责任心强、公正廉洁、具有社会公信力和组织能力的业主进入业主委员会。

　　2.发挥党组织在业委会建设中的作用。省、市物业管理行业协会持续宣贯省委、省政府《关于理顺物业管理体制机制 加强新时代城市社区治理的指导意见》及省民政厅、省委组织部、省住建厅《关于做好城市居民小区业主委员会章程制定修订工作的指导意见》，推进在业委会中建立党组织，符合条件的社区“两委”成员通过法定程序兼任业委会成员，引导优秀党员参选业委会委员。

　　3.推进《业主管理规约(示范文本)》《业主临时管理规约(示范文本)》制修订工作。省、市物业管理行业协会结合我省实际情况，积极研究推进上述两个示范文本的制修订工作，进一步引导和规范广大业主合理使用、维护物业，知晓并依法行使业主权利、履行业主义务。物业服务企业应通过多种渠道向业主普及管理规约的内容和意义，提高业主遵守规约的自觉性。业委会和物业服务企业应严格按照管理规约的规定执行，对违反规约的业主进行制止和纠正。

　　(十五)参与城市更新和城市服务工作

　　1.提升物业服务企业参与意识。省、市物业管理行业协会要加强宣传，提高物业服务企业对城市更新和城市服务的认识，推动物业服务企业积极参与其中，为人民群众创造高品质的生活空间。

　　2.探讨解决热点问题。省、市物业管理行业协会可邀请专家学者、政府部门负责人和物业服务企业代表共同座谈、研讨，共同探索城市更新和城市服务的热点问题和解决方案。

　　3.物业服务企业加强长远布局。物业服务企业要把握市场机遇，积极参与城市更新工作，如加装电梯、完善配套设施等，提升小区居住环境和业主满意度;要配合相关部门落实房屋体检、房屋养老金、房屋保险三项制度，共同构建房屋全生命周期安全管理制度;要发挥自身在环境卫生、设施管养、秩序维护、资源整合等方面的优势，主动拓展业务边界，进一步培育城市综合运营能力，尝试从小区管家转变为城市服务参与者、不动产服务商转型为产业运营商，最大程度为城市更新和城市服务贡献力量。

　　(十六)做好正面宣传引导

　　1.营造行业健康舆论环境。省、市物业管理行业协会在网站、微信公众号开辟“物业服务质量提升”专栏，以文章、图片、视频等多种形式，宣传展现行业服务质量提升的先进经验和丰硕成果;与主流媒体形成工作合力，不断创新物业服务知识宣传形式，深入挖掘行业内典型人物、典型经验，营造健康舆论环境;实行常态化舆情监测，及时了解和掌握社会舆论的动向，发现潜在的问题和风险，采取相应的措施进行应对;坚决打击污蔑、抹黑物业服务行业的不实言论，捍卫行业的尊严和秩序，确保行业发展良好的舆论环境。

　　2.树立企业品牌形象。物业服务企业通过企业网站、微信公众号、社交媒体等渠道宣传企业的价值观、使命和愿景，塑造积极、正面的企业形象;与业主、物业使用人、建设单位、街道办和社区居委会等建立长期、稳定、良好的关系，通过社区文化活动、项目经理接待日活动等增进他们对物业服务工作的了解和信任，提升企业品牌知名度和美誉度;积极参加行业内的各类会议、论坛、展览等活动，主动向省、市物业管理行业协会报送企业好的经验和做法，展示企业的最新成果和服务理念;积极参与社区建设和社会公益活动，展示企业的社会责任感;创新宣传方式和内容，分享物业服务知识、案例、社区故事，开展线上互动活动，吸引更多群体的关注，扩大宣传效果。

　　三、工作步骤

　　(一)动员部署阶段(2025年1月20日—2025年2月20日)。各市物业管理行业协会、物业服务企业参考本实施方案，因地制宜制定当地或企业的实施方案，全面启动安排部署活动任务，对应工作职责，重点推进。利用新闻媒体等渠道，积极宣传物业服务质量提升年各项工作，营造社会关注、群众支持、协力共建的良好舆论氛围。物业服务企业设立投诉电话、电子邮箱等方便快捷的投诉反映渠道，接受广大业主的监督。

　　(二)集中攻坚阶段(2月21日—11月30日)。坚持问题导向，针对重点难点问题，多措并举，强力攻坚。一是省、市物业管理行业协会要把物业服务质量提升年活动作为强化物业管理、提升物业服务水平的重要抓手，定期对物业服务企业督导巡查。形成月度推进、季度沟通、年度总结的常态化工作机制，确保活动扎实推进，落到实处。组织物业服务企业开展互学互比互促活动，积极培育品牌企业和标杆示范项目。二是省、市物业管理行业协会加大法律法规公益培训力度，争取在全省11个设区市及定州市、辛集市、雄安新区各举办一期培训活动。三是省、市物业管理行业协会加强协作，开展好全省物业服务行业职业技能竞赛、物业管理师职业技能等级认定和“四保一服”岗位技能培训，全面推升从业人员职业能力和水平。四是10月底前对认定满三年的省物业管理十佳项目、标准化示范项目完成复验，达到考核标准的保留相关称号;对物业服务企业更换、服务品质明显下降、业主有效投诉较多且限期整改不到位及拒不配合复验工作的项目，撤销已取得称号并摘牌。11月底前完成2025年度省物业管理十佳项目、标准化示范项目认定工作，展示物业服务在推进好房子、好小区、好社区、好城区“四好”建设中的显著成果。五是物业服务企业要按照活动要求进行自查自纠，认真梳理排查企业和项目存在的各类矛盾纠纷和问题，以项目为单位建立工作台账，列出问题清单，制定整改措施，逐条、逐项解决问题。

　　(三)巩固提升阶段(2025年12月1日—12月31日)。省、市物业管理行业协会及时将总结进展情况和典型案例进行梳理，发挥正反典型的导向作用，及时总结推广好的经验做法，深入分析物业服务工作中存在的共性问题、突出问题，深入查找深层原因，研究提出解决措施，形成长效化、制度化、规范化的管理制度成果，推动物业服务行业高质量发展;按照行业自律要求，多渠道宣传诚信典型，对扰乱市场秩序的企业采取降低会员等级甚至清除会员队伍的惩戒措施。