一、项目背景

国家税务总局苏州市吴中区税务局*****纳税缴费服务热线（以下简称“*****分中心”）是依托国家税务总局统一的热线系统软件建设，以*****为统一服务号码的纳税缴费服务热线。作为吴中区*****政务服务便民热线税务分中心，*****分中心现已实现智能语音及人工语音7×24小时服务。*****分中心对外服务功能主要包括税费业务咨询、税费信息查询、接收涉税违法举报、接收纳税服务投诉、收集意见建议、开展服务调查等。为了方便纳税人缴费人履行纳税缴费义务和享受纳税缴费权利，结合智能咨询的应用、分流，需要引入对税收业务和技术都具有专业服务经验的外包服务单位，为纳税人缴费人提供更加及时、周到的纳税服务。

二、项目内容

*****分中心以建设全省一流的税费服务平台为目标，为纳税人缴费人提供专业化、规范化、标准化服务。国家税务总局苏州市吴中区税务局（以下简称“区局”）除委派部分业务支持专家、提供*****系统核心软硬件及办公设备外，*****分中心其他运行事宜，包括现场运行、人员服务等，均由中标供应商提供并负责管理。本项目中标供应商需配合区局对*****分中心的管理工作，共同完善服务规范，加强新技术运用，提升智能服务水平。

服务地点：国家税务总局苏州市吴中区税务局指定地点。

服务期限：2025年4月30日至2026年4月29日。

三、服务内容

中标供应商应依托*****知识库，按照《*****纳税服务热线基本工作流程和作业标准（试行）》，为纳税人缴费人提供专业化、规范化、标准化服务。具体包括但不限于以下方面：

1.税费业务咨询：解答纳税人缴费人及社会公众向*****热线提出的税费法律政策、办税缴费流程、涉税系统操作等各类税费业务咨询。

2.税费信息查询：为纳税人缴费人及社会公众提供税收法律法规、发票信息、办税进度等各类非涉密税费信息查询。

3.接收纳税服务投诉：受理纳税人缴费人及社会公众对税务机关和税务人员在纳税服务和税收征管过程中，未按规定要求进行服务和管理而引发的投诉。

4.接收涉税违法举报：接收纳税人及社会公众对偷逃骗税等违反税法行为、税务机关及工作人员行政违法和违纪行为的举报并按规定转办。

5.收集意见建议：收集纳税人缴费人及社会公众对税务机关纳税服务、税收征管以及税收执法等各方面工作提出的意见建议。

6.开展服务调查：通过*****热线开展各类调查及意见征集，通过人工电话、智能语音等方式，对差评处理记录、投诉处理结果以及未接通来电进行回访，跟踪了解工作开展情况，实现闭环管理。

7.开展税法宣传：结合热线咨询进行税法宣传，包括相关涉税涉费热点问题的整理、编辑以及配合宣传和发布服务。

8.开展辅导培训：对纳税人缴费人与税务局信息交互所涉及的各类信息系统操作开展辅导培训，培训对象包括税务工作人员和纳税人缴费人。按要求抽检指定录音，不定期进行业务抽测，提出改进建议，编写典型案例，制作培训课件并完成对内培训。

9.开展咨询分析：作为税务局和纳税人缴费人之间的沟通桥梁，了解纳税人缴费人的实际需求；利用服务纳税人缴费人时获得的需求信息和数据，定期提供服务外包情况报告；同时根据税务局要求，提供专项问题分析报告，为税务局提高纳税服务水平，提供决策依据。

**.智能服务应用：配合税务局各项新技术在*****分中心的应用，提供技术支持人员，提升*****区中心智能服务水平。

11.其他咨询工作：配合税务局完成其他与咨询有关的工作。

四、项目实施要求

1.服务时间要求

为充分保障*****区中心服务质效和纳税人缴费人满意度，按照7×24小时服务要求，中标供应商须负责区局要求的工作时间的*****热线话务接听工作，包含工作日、双休日和法定节假日（每日晚21：00至次日8：00时间段的话务接听由江苏省税务局统一负责）。工作日工作时间（9:00至17:00）内必须保证所有线路在线，工作日工作时间（9:00至17:00）外中标供应商应根据各时间段业务量大小安排线路和服务人员数量。如江苏省税务局对全省统一负责接听的时间段进行调整，中标供应商须同步对工作时间进行调整，确保*****分中心7×24小时服务要求达成。

2.服务人员要求

⑴中标供应商需为本项目建立本地服务团队，并为团队所有服务人员缴纳国家法定的社会保险费和公积金。

⑵★驻场服务人员不少于21名，其中业务运营负责人1名，咨询服务人员不少于20名。投标文件中提供承诺书，否则为无效投标。

咨询服务人员实行分组管理，每组均应包括现场业务支撑人员及一线坐席人员。

⑶业务运营负责人要求本科（含）以上学历，具有一定的财税业务知识，熟悉了解最新税费政策，具有3年以上呼叫中心现场管理经验，具备较强的服务意识和良好的管理能力、语言表达能力、沟通能力、学习能力和培训工作经验，具有较强的责任心和抗压能力，能全面负责现场业务运行的协调。

⑷咨询服务人员要求具有大专（含）以上学历，其中财务、会计、税收、金融、管理、计算机、法律专业人员不少于50%，具有一定的税收基本业务知识，具备较强的服务意识和良好的语言表达能力、沟通能力、记忆能力、心理承受能力和学习能力，普通话无明显地方口音、表达流利，具有计算机操作基础，能够熟练使用办公软件。

⑸现场业务支撑人员为每组业务支撑骨干，应有3年以上*****热线相关工作经验；一线坐席人员应有1年以上*****热线或办税服务窗口相关工作经验且年龄35周岁（含）以下，或有3年以上*****热线相关工作经验的，年龄放宽为40周岁（含）以下。

⑹服务人员身体健康，中标后提供体检报告。

3.服务管理要求

⑴中标供应商负责驻场服务人员的人事管理，须建立驻场服务人员管理制度，包括人员招录制度、请休假制度、排班制度、星级评定制度、绩效考评制度、奖惩管理办法、待岗辞退管理办法等。

⑵中标供应商负责现场运行，须建立各类现场管理制度，包括话务现场管理制度、现场环境规范、网络信息安全制度、网络系统运维管理制度、信息保密制度、办公设备及附属设施管理制度、防火防盗等安全制度措施。

⑶中标供应商负责运行质量，须制定各类工作规范，包括用语规范、应答流程规范、工单流转规范、质检规范、现场应急规范等。

⑷中标供应商要设立业务运营负责人，制定符合税务涉税服务工作特点的详细工作服务流程与方案，驻场服务人员上岗前须通过采购人组织的业务测试。

⑸中标供应商要加强对服务人员的管理与培训，并保证服务人员的稳定性，未经采购人允许不得擅自更换驻场服务人员。

⑹中标供应商驻场服务人员应通过*****系统为纳税人缴费人提供电话咨询服务，通过*****在线咨询系统为纳税人缴费人提供网络咨询服务以及其他征纳互动咨询服务。

⑺中标供应商驻场服务人员应遵守采购人的廉洁、劳动考勤等各项纪律，设备、网络使用管理规定及其它相关规章制度，接受采购人的工作安排与指导，做好本职工作。一旦有服务人员违反采购人的廉洁纪律，采购人可以立即要求中标供应商更换服务人员，涉及3人及以上的，采购人有权提前终止服务合同。

⑻中标供应商驻场服务人员必须做好相关信息保密工作，不得对外透露在工作中接触到的纳税人缴费人商业秘密或个人隐私信息。

⑼中标供应商驻场服务人员在服务过程中不得以任何方式向纳税人缴费人额外收费或向纳税人缴费人介绍、推荐其他服务项目。

⑽中标供应商驻场服务人员在服务过程中不得兼职，不得向纳税人缴费人透露自己的姓名和个人联系方式、不得谋取不正当利益。

⑾中标供应商驻场服务人员在受理纳税人缴费人咨询时，应保持热情、友好、耐心的态度，不得使用服务忌语，不得有不耐烦的态度，不得与纳税人缴费人发生争执。

⑿中标供应商驻场服务人员应按规定着统一服装上岗，工作期间不得从事与工作无关的活动。

⒀中标供应商驻场服务人员要忠于职守，坚决维护采购人形象，礼貌待人，文明服务，尊重和保护纳税人缴费人的权利，主动接受采购人的日常质效评价。

⒁中标供应商驻场服务人员应遵守采购人对卫生、节能等方面的制度规范。

⒂中标供应商需具有较强的职业健康管理能力来保障服务项目持续正常交付。

⒃中标供应商应对日常服务的服务流程和服务质量进行管理监控，并统计相关业务数据提供给采购人，定期提供服务外包情况报告。

4.服务衔接要求

目前*****分中心处于正常运行中，中标供应商须与原服务商做好以下衔接工作：

⑴待遇衔接。中标供应商应提前了解采购人需求并保证现在岗正常服务人员（不含试用期员工）人均薪酬待遇稳定，应采用合理合法的激励措施吸引*****分中心原有优秀坐席人员继续留用，在服务水平达到标准的前提下，坐席人员平均薪酬待遇要较原服务商提供待遇有所提高，并在确定中标后一个月内保证其整个项目人员流动率低于**%，且衔接工作不出现问题。

⑵★人员衔接。中标供应商须在确定中标后**天（含）内完成本项目所有服务人员准备工作，确保提供正常服务，必须与原服务商的服务人员无缝完成工作交接，确保*****分中心对外服务不受影响。投标文件中提供承诺书，否则为无效投标。

⑶运行衔接。中标供应商必须确保与原服务商做好所有前期运行准备工作，确保*****分中心平稳运行，各类服务正常开展，不得出现服务中断、服务暂停以及服务质效下降等情况。

⑷制度衔接。中标供应商应建立和完善各项管理制度规范，并与*****分中心原制度规范做好衔接，确保*****分中心内部管理的稳定性和延续性。

⑸业务衔接。中标供应商应确保承接原服务商未完成的各项业务工作，与原服务商做好沟通协调，妥善处理遗留问题，不得影响*****分中心服务质量和对外形象。

以上各项衔接要求所产生费用均由中标供应商承担。

如供应商中标后无法履行上述待遇衔接、人员衔接、运行衔接、制度衔接、业务衔接等各项要求，采购人有权提前终止服务合同。

五、项目验收考核要求

采购人对中标供应商运行*****分中心的质效实行按月考核，季度按照月度考核结果按季汇总后支付服务费用。具体考核指标及费用计算标准如下：

1.人工接通率，人工接听量/转接人工来电量，月度不低于96%。低于96%的，按月一次性扣款5000元。

2.好差评推送率，应推送量/人工语音（网络）服务总量，不低于98%。低于98%的，扣款*****元。

3.好差评满意率，（非常满意+满意）/人工语音（网络）服务即时评价数量，不低于99%。低于99%的，扣款*****元。

4.答复准确性、服务规范性、小结规范性，按《江苏*****质量监控测评标准V20240501》综合评价考核评分。一个考核年度内，在省局、市局月度质检中，没有位列最后三名的，三项指标考核合格，不扣分。

一个考核年度内，在省局、市局月度质检中，位列最后三名内的，并且中标供应商服务人员抽检得分在被抽检人员得分最后三名内的，第一次扣**分、第二次扣15分。第三次扣15分，并且由乙方负责将涉及服务人员进行调换。

一个考核年度内后续发生类似情况的，参照第三次扣15分，并且由中标供应商负责将涉及服务人员进行调换。

考核评分在95分（含）以上的，应支付服务费用不扣款；考核评分在90分（含）以上不满95分的，应支付服务费用扣款4%；考核评分在85分（含）以上不满90分的，应支付服务费用扣款8%；考核评分在85分以下的，应支付服务费用扣款12%；连续两个季度考核评分在85分以下的，采购人有权停止由中标供应商提供的项目服务。

5.拨测错误率，在上级部门实施的各类专项拨测中发生错误的，按次扣款500元。

6.人员流动率，服务人员变动数（离职）/[（服务人员期初总数+服务人员期末总数）/2]，不高于**%。高于**%，扣款*****元。

7.人员补充及时性，服务人员离职，中标供应商应在5天（内）补充符合要求的人员到岗，超过5天的，从第6天起按人每天扣款400元，直至到岗当天结束扣款。

8.服务投诉量，各个对外公开渠道转办的涉及*****区中心的服务投诉，经调查核实确属服务人员业务致命性错误或服务致命性错误的，按次扣款**00元。

9.现场规范执行度，服务人员应按规定着统一服装上岗，工作期间不得从事与工作无关的活动，遵守采购人对卫生、节能等方面的制度规范。违反相关制度规范的行为，按次扣款**0元。

**.热线公益性执行度，服务人员在服务过程中不得以任何方式向纳税人缴费人额外收费或向纳税人缴费人介绍、推荐其他收费项目。违反上述规定，按次扣款**00元。

11.保密规范执行度，服务人员必须做好相关信息保密工作，不得对外透露在工作中接触到的纳税人缴费人商业秘密或个人隐私信息。服务人员主观故意或因工作失误泄密，一次性扣款30000元，并有权提前终止服务合同；造成经济损失的，应予以赔偿；情节严重的，将予追究法律责任。

12.关联绩效指标考核，*****分中心在上级部门绩效指标考核中被扣分，经核实属于中标供应商责任的，每扣0.1分扣款*****元。

六、项目支持服务要求

服务形式主要包含以下3种方式：

1.热线电话服务：主要通过*****系统解答纳税人缴费人包括税费业务咨询、税费信息查询、接收涉税违法举报、接收纳税服务投诉、收集意见建议、开展服务调查等。

2.网络在线服务：主要通过*****、征纳互动平台等网络服务形式解答纳税人缴费人包括税费业务咨询、税费信息查询、接收涉税违法举报、接收纳税服务投诉、收集意见建议、开展服务调查等。

3.纳税人缴费人端辅导培训服务：提供涉及与纳税人缴费人信息交互相关信息系统的操作培训服务，按照采购人要求提供培训课件和培训人员。

七、其他要求

1.本次投标报价，投标方需根据项目需求测算包括人员费用在内的各明细项目费用分项报价，包括服务人员的工资、奖金、工作日餐费、非工作时间加班工资及餐补、工会（福利）、体检、服装、国家法定社会保险费及公积金、培训、宣传、团队文化建设、管理、保险、利润、税金、政策性文件规定及合同包含的所有风险、责任等各项应有费用。

本合同期内服务费以中标价为准，投标报价时应考虑所有可能影响到报价的价格因素，一旦投标最终中标，总价将包定，合同期内不予调整。

2.若中标供应商在服务期间出现重大责任问题将被提前终止服务合同。中标供应商被提前终止服务合同后，采购人可以选择次低报价的合格投标供应商按原投标报价及本项目剩余服务期限折算后的价格，承接本项目剩余服务期限的服务。

3.如上级局对服务工作有新的要求，则相关服务人员工作内容应服从采购人统一安排。

4.服务费用按季考核后支付。原则上考核完成，收到发票后支付。最后一次付款，中标供应商应提供关于本次投标响应执行情况的专项审计报告，对偏离过大又无正当理由的，将扣除相应款项后支付。

5.中标供应商若违反网络安全规定行为和国家相关法律法规的，采购人有权停止由中标供应商提供的项目服务，中标供应商全部承担由此造成的经济损失和法律责任。因中标供应商服务人员不当行为造成采购人财产损失或遭受任何相关主管单位处罚的，由中标供应商负全部责任，包括（但不限于）直接经济赔偿。