国家税务总局北京经济技术开发区税务局

呼叫中心服务外包项目采购需求公示

采购人：国家税务总局北京经济技术开发区税务局

采购人地址：北京市经济技术开发区隆庆街甲4号

项目名称：国家税务总局北京经济技术开发区税务局呼叫中心服务外包项目

服务期限：服务期为期3年，自2025年1月1日起至2027年12月31日，合同分3期签订，第一期：2025年1月1日起至2025年12月31日；第二期：2026年1月1日起至2026年12月31日；第三期：2027年1月1日至2027年12月31日。

预算金额：总预算金额（万元）：1260 ，当年预算安排金额（万元）：420

公示期限：2024年10月9日至2024年10月12日。

一、基本情况

国家税务总局北京经济技术开发区税务局依托全局统一对外咨询热线,为纳税人提供全方位的精准化咨询服务。本项目由北京经济技术开发区税务局提供咨询服务坐席场所,通过政府购买咨询外包服务方式实现集中接听纳税人、缴费人(以下简称纳税人)的咨询诉求,承接“接诉即办”等上级单位及外部门转办工单,为纳税人提供优质、高效、规范的税费咨询服务和沟通交流平台,切实提升纳税人的满意度与获得感。

二、服务内容

中标单位承担国家税务总局北京市经济技术开发区税务局呼叫中心咨询服务及其相关的管理、辅助性工作，具体如下：

1、咨询服务：提供33名驻场咨询服务人员，服务内容包括人员招聘(包含岗前培训等)、人员体检、工装制作及清洗、团队建设活动、坐席服务、运营管理等服务支撑。

2、技术服务：提供智能呼叫平台技术服务，包含服务期内提供多并发电话呼叫接入技术服务，智能语音应答技术服务，热线系统运维管理、相关数据报表统计分析等技术服务。

三、服务期限

服务期为期3年，自2025年1月1日起至2027年12月31日，合同分3期签订，第一期：2025年1月1日起至2025年12月31日；第二期：2026年1月1日起至2026年12月31日；第三期：2027年1月1日至2027年12月31日。

采购人预算获批准,中标人在上一期考核中无重大过错并考核合格,且无其他影响合同签署的不可抗力的情况下,将与其续签下一期服务合同。上级机关对于呼叫中心咨询服务另行作安排的，需按上级机关要求执行，合同终止，不作为采购人违约。

项目服务预算为服务期间的全部包干费用, 住宿费及餐费服务公司自行解决。除特殊情况外，在服务期内出现的任何额外费用,均不再另行支付。如遇特殊情况，产生费用增加或减少等情况，采购人和服务单位另行协商确定。

四、服务标准及要求

一、呼叫中心咨询服务标准及要求

（一）总体要求

按照要求完成咨询电话的接听、查询、工单记录及工单流转、回复工作。

（二）日常要求

1、坐席人员上班后及时考勤，统一着装上岗；提前5分钟到岗检查软、硬件设备是否正常，着重检查语音通话质量是否优良，如有异常须及时报告。

2、在接听电话受理过程中，除诉求人要求使用方言外，坚持使用普通话对话。

3、在接听电话过程中，坐席人员必须保持情绪稳定、语速适中、语气温和，音量以不影响他人受理为限。

4、当需要暂停通话时，坐席人员须使用“对不起，请您稍等！”等提示语，暂停通话时间不得超过30秒。

5、坐席人员须对来电人反映的问题进行归类，分为：咨询类、投诉类、举报类等。

6、坐席人员必须严格按标准制作工单，工单记录须做到：咨询人名称、统一社会信用代码（企业提供）、有效联系方式、咨询人诉求。

7、坐席人员在处理咨询类来电时采取直接答复和延时答复两种方式。直接答复及时记录工单办结；需转小组长的工单及时转办，收到结果后及时回复来电人。

8、受理投诉类工单，记录清楚后须转小组长处理。

9、当遇紧急或突发事件时，坐席人员应做好安抚纳税人情绪工作，并须在工单中及时标明“紧急”字样，立即转办小组长；小组长遇有需向组长和纳税服务中心主管人员报告的事项须立即报告。

10、坐席人员上班期间不得从事与工作无关的事情，如聊天、玩游戏、看电影等。

11、工作时间按照*****纳税服务局及我局相关规定执行。

二、其他工作工作标准及要求

（一）总体要求

外包服务公司需配合纳税服务中心做好以下几项工作：呼叫中心运行情况数据的整理、评估、分析工作；知识库更新维护工作；考勤管理工作；绩效管理工作；系统维护管理及网络安全工作；纳税服务中心交办的其他工作。

（二）日常要求

1、呼叫中心运行情况数据整理工作

（1）按时间段（日、周、月、年）向纳税服务中心提供呼叫中心运行情况的数据，并进行数据比对分析，按照要求形成时间段报告。

（2）配合纳税服务中心做好相关数据查询工作。

2、知识库更新维护工作

（1）定期总结来电人和咨询人的热点问题，并形成常见咨询问题回答指引。

（2）及时补充、修改、完善知识库法规法条及办税流程。

3、培训考核工作

（1）做好新进人员岗前培训工作。

（2）定期做好服务人员的日常培训、专项培训工作。

（3）按月对学习情况进行业务测试，根据业务测试成绩对服务人员培训学习成果进行考核。考核结果直接反馈纳税服务中心主管干部。

4、考勤管理工作

（1）制定考勤管理制度，并报纳税服务中心，纳税服务中心同意后，方可执行。

（2）监督服务外包人员执行考勤管理规定。

5、绩效管理工作

（1）制定外包服务人员绩效管理制度，经纳税服务中心同意后，方可执行。

（2）监督服务外包人员执行绩效管理制度。

6、系统维护管理及网络安全工作

（1）定期检测热线系统，及时排查系统问题，解决系统故障。

（2）配合我局信息中心做好网络、平台、设备等安全巡检、安全预防、安全隐患及问题排查工作。

7、纳税服务中心交办的其他工作。

（二） 人员配置

一、人员数量

呼叫中心配置1名组长，2名副组长，30名一线人员，共计不超过33人，按照话务量动态调整配置坐席人员数量。

投标人要提供外包服务管理团队的主要成员构成及职责，列明参与本项目的主要运营成员构成名单，教育背景、工作经历、相关项目经验等情况，并附人员详细简历及相关证书复印件。

二、岗位要求

所有外包服务人员须满足以下要求：

（一）遵纪守法、诚实守信，具有良好的个人品质和职业道德，无违法犯罪记录；

（二）中专以上学历，财会、税收类专业优先；

（三）年龄在18岁到45岁之间；

（四）具有一定的财务、税务基本业务知识，熟悉各类办税业务的操作流程及常见问题；

（五）普通话标准、口齿清晰，具有较强的语言表达能力、沟通协调能力；

（六）熟练使用Office办公软件，汉字录入速度不低于60字/分钟；

（七）具有较强的学习能力，可以较快的接收新事物；??

（八）具有较强的责任心，在工作中能够吃苦耐劳；

（九）具有一年以上话务工作接听经验或相关工作经验；???

（十）身体健康，具有一定的心理抗压能力。

三、岗位职责

（一）组长岗位职责

1、负责建立呼叫中心的业务流程和规章制度，并督促执行。

2、负责在规定时限内*****纳税人联系工单和*****转办工单的转办和反馈,以及呼叫中心与业务科室工单的转办和反馈。

3、负责呼叫中心的政策讲解和问题答疑，整理和汇总相关业务资料。

4、组织开展政策与流程培训，监督外包服务人员日常学习成效。

5、负责汇总呼叫中心常见咨询问题，形成常见咨询问题回答指引，制作《录入问题库申请审批单》报纳税服务中心主管人员。

6、负责监控呼叫中心服务质量，包括实时监控、录音质检等质量监控工作，并及时向纳税服务中心主管人员汇报。

7、负责处理呼叫中心投诉及疑难问题（一般投诉和疑难问题由组长处理并报纳税服务中心主管人员备案，特殊投诉或疑难情况提出处理意见经纳税服务中心主管人员认可后进行处理）。

8、负责汇总、上报呼叫中心的相关数据。

9、负责呼叫中心内人员的安排与调配，确保不出现空岗情况，保障呼叫中心业务正常开展。

10、负责服务外包人员的考勤管理。

11、负责负责服务外包人员的绩效管理。

12、及时了解呼叫中心人员的工作情况、思想动态，寻求解决方法，主动向纳税服务中心主要负责人汇报。

13、对呼叫中心运行情况进行分析、评估，并提出改进措施。

14、负责技术运维的联络，进行系统维护、故障排除及维修，主动向纳税服务中心主管人员汇报。

15、负责网络、平台、设备等安全巡检、安全预防、安全隐患及问题排查。

16、纳税服务中心交办的其他工作。

（二）副组长岗位职责

1、负责本小组的政策讲解和问题答疑，收集、编写和上报相关业务资料。

2、配合纳组长开展政策与流程培训，监督组内人员学习成效。

3、负责收集、上报小组内接听电话常见咨询问题，提出答复建议。

4、协助组长监控本小组服务质量，包括实时监控、录音质检等质量监控工作。

5、协助组长处理本小组投诉及疑难问题。

6、负责本小组运行情况分析，统计、上报本小组的相关数据。

7、负责小组内人员的安排与调配，确保不出现空岗情况，保障组内业务正常开展。

8、负责小组内人员的考勤管理。

9、负责小组内人员的绩效管理。

10、及时掌握组内人员的工作情况、思想动态，主动向组长汇报。

11、现场巡视，及时指出并纠正组内成员存在的问题。

12、组长交办的其它工作。

（三）一线人员岗位职责

1、负责咨询热线接听答疑工作，并按照规定做好记录工作。

2、负责平台等非话务渠道的工单的接收、转办、回复等工作。

3、负责详细记录投诉或疑难问题的来话时间、内容和来电人联系方式，并将记录工单及时提交给小组长。

4、积极参加纳税服务中心和公司组织的工作例会和各项培训，主动学习税收政策、流程等业务知识和话务技巧等专业知识，努力提高自己的工作胜任能力。

5、积极配合纳税服务中心和公司开展的服务质量检测，对自己存在的问题及时改正。

6、积极配合参加纳税服务中心和公司组织的上岗前知识测试和定期更新知识测试。

7、发现话务平台或微信在线答疑系统发生故障或其他无法自行处理的问题，及时向小组长汇报。

8、小组长交办的其他工作。

（三） 人员管理要求

一、服务要求

（一）中标单位与服务外包人员签订劳动合同，为保证工作顺利交接，原工作人员自愿留下的，中标单位优先聘用。按照采购单位拟定的岗位条件要求，中标单位统一安排符合要求的人员到用工方工作。服务外包人员档案、“五险一金”、工资等均由中标单位负责管理发放。

（二）为确保服务外包人员能够胜任采购单位的工作岗位，招聘服务外包人员须经采购单位审核确认后方能上岗。未经采购单位审核确认的人员，采购单位不接受其服务外包，中标单位与其签订劳动合同而承担的法律责任和因此造成的一切损失与采购单位无关。

（三）中标单位不得随意更换服务外包人员，如需更换则必须征求采购单位意见。在中标单位服务过程中，采购单位有权随时对外包人员岗位调配和更换。中标单位有义务做好服务外包人员的岗前培训。

（四）签订合同前必须按照国家相关保密规定，签订保密协议保守采购单位的工作秘密。因保密履责不到位，造成不良影响和损失的，采购单位有权追究中标单位法律责任。

（五）若中标单位在签订合同并生效后15天内未配齐符合采购单位需求的人员，则视为中标单位主动违约，采购单位有权终止合同。

（六）在服务期间，服务外包人员因调走辞职或被中标单位辞退等原因导致服务外包人员不足的，而中标单位在10天内未能及时补齐符合项目要求的服务外包人员时，则视为中标单位主动违约，采购单位有权终止合同，并有权拒绝支付因此而产生的项目服务费。

（七）因中标单位安排的服务外包人员违反采购单位内部管理制度、蓄意破坏设备设施、违反工作规程造成重大事故的，一经查实则视为中标单位严重违约，采购单位有权终止合同，责令中标单位赔偿损失，情节严重的依法追究中标单位法律责任。

（八）采购单位为项目甲方角色，对中标单位的服务实施活动进行全过程监督、检查和管理。负责项目的决策和总体监督，对项目的宏观的把握和整体推进。中标单位为项目乙方角色，承担服务项目具体的实施工作，受到采购人单位监督和管理。中标单位必须就采购单位提供的全部内容和服务要求做出回应，提供切合该服务项目的整体解决方案，并在项目范围内完成指定的工作和负责解决全部的业务问题。中标单位必须对采购单位提出的有关问题和置疑作出实质性的回应。

二、服务费用

本项目的总报价是人员工资和咨询平台费用的合计。

（一）人员工资主要包含：

中标单位应依法为服务外包人员办理社会保险和缴纳住房公积金。服务外包人员节假日、年（休）假、请假、加班等有关情况费用由中标单位与服务外包人员签订合同时另行约定，中标单位应按照每人每月不超过9万元的标准核算费用。

服务外包人员节日慰问等，由中标单位自行决定是否发放和发放标准。

（二）咨询平台费用要包含：

硬件设备费用、话务平台租赁费用以及其他费用。

三、人员招聘要求

1.积极拓宽渠道，通过社会招聘、校园招聘等多种形式进行深度挖掘，保障人员符合项目基本素质要求和到岗的及时率。

2.人员组织响应时间为1-5个工作日，根据采购人具体要求日期开始筹备进行应聘人员信息汇总和资格初审，确定参加考试人员数量应大于采购人实际要求人数的2倍。

3.面试工作要求5个工作日内完成，确定参加培训人员数量应大于采购人实际要求人数的1.5倍。

4.需按本项目要求，针对坐席人员需求的波动及正常的人员流失率等情况，制定人才储备计划，确保在5个工作日内补充到位，满足项目用人需求。

5.管理人员在具备上述履历的前提下还需具备行业运营管理经验。

四、人员培训要求

1.建立标准化、专业化、模块化的培训业务体系。

2.提供满足全部坐席人员需求的相关课程以及合理的培训频率，以确保高效地为用户提供优质、规范的税务咨询服务和沟通交流平台，提升用户对平台的满意度。

3.咨询外包服务项目总经费已含人员培训费用，采购人可协助组织培训，但培训期间工资及培训费用由中标人承担。

五、团队建设要求

1.建立完善的绩效考核制度及先进激励机制，以提高员工的积极性。

2.要求专门组织建设员工集体活动以提升员工凝聚力，树立员工爱岗敬业精神。

（四） 运营管理要求

一、服务流程

1.呼叫中心客服服务即时服务流程

呼叫中心通过热线电话或互联网在线，对纳税企业上报的服务请求进行响应和答复，秉承首问负责制，对服务请求提出的问题全过程跟踪直到解决。

（1）纳税企业通过热线电话或在线客服发起服务请求；???

（2）请求接入后，客服人员了解问题后，根据知识库为纳税企业提供即时解决；

（3）解决后，记录工单，结束服务。

2.呼叫中心体系内非即时服务流程

呼叫中心客服将接入的服务请求进行判断，针对判断需要借助远程技术支持等方式协助解决问题，转给技术回访岗，并跟踪问题的处理情况直至问题解决。

（1）纳税企业通过热线电话发起服务请求；

（2）请求接入后，呼叫中心客服判断需借助远程技术支持等方式协助解决问题，需要记录工单并转接给技术回访；

（3）技术回访接入后根据工单情况，提供电话回访或远程处理并记录工单；

（4）呼叫中心客服通过跟踪回访，并记录回访结果后关闭工单归档，服务任务结束。

3.呼叫中心客服服务与外体系对接流程

呼叫中心客服将接入的服务请求进行判断，针对判断需要外体系配合解决的问题，以工单形式转给*****热线或对应的涉税应用系统服务商，由外部体系配合解决，同时，设专人跟进工单处理结果直至问题解决，具体流程如下：

（1）呼叫中心接到服务请求后，通过判断，确定是否需外部体系配合解决，针对需要外部体系配合解决的服务请求，进行工单发起，而后转发对应的外部体系，政策、业务咨询类转接给*****热线，涉税应用系统故障类转接给相应的系统服务商；

（2）*****热线接收工单后，直接回拨纳税企业为其提供解决方案，问题解决后，将处理结果添加进工单返回给呼叫中心客服；

（3）涉税应用系统服务商接收工单后，针对问题提供解决方案，将解决方案添加进工单返回给呼叫中心客服；

（4）呼叫中心客服接收外部体系处理反馈后，通过跟踪回访，将解决方案提供给纳税企业，并确认问题得到解决；

（5）确认问题解决后，客服人员进行工单补充记录，而后关闭归档，服务任务结束。

二、服务监管要求

本项目要求投标方具备呼入客户服务项目运营管理经验，投标方根据本项目的实际情况给出运营建议以及在运营过程中可能采取的措施和方法等。

1.中标人应将服务流程规范、服务质量标准、服务质量监控措施及应急预案等文档备案于采购人处。

2.中标人应指派唯一负责人，对服务过程进行监督、管理，并由该负责人与采购人进行对接。

3.对于服务投诉要求在1小时内给予响应，一个工作日内对反馈处理结果。

4.中标人需提供采购人实时访问呼叫中心系统数据的管理平台，对该中心进行实施监控，以配合采购人项目进行监听、抽检，同时要求录音文件及工单记录保存6个月以上。

5.中标人有义务接受采购人的质量监督，在采购人进行质量监督过程中，中标人需保证所提供的质量监控数据与录音文件的准确性、及时性和全面性。

6.中标人需对客户资料采取严格的保密措施，未经采购人允许，中标人不得将采购人客户资料泄露给任何第三人。

7.中标人服务团队必须通过招标方或招标方指定的第三方组织的考核评估，通过后方可进行技术服务工作。

8、中标人工作区域应设置视频监控，由采购人实时监控情况。

三、服务报告要求

1.每月上报运营情况的各项统计数据，内容包括：呼入总量、转人工数量、人工应答量、被动放弃话务量、等待时长、通话时长、满意率、投诉数量等各项考核指标需要的数据。

2.每月上报服务资源的配置情况、各服务渠道的服务开展情况，及调整建议。

3.每月上报服务的实时监听、录音质检以及投诉处理的分析报告。

四、电话呼入呼出

1.基本要求

本次项目接入线路须采用运营商独家接入方式，须实现运营商之间的互联互通、保障纳税人拨打支付市话费用及国家税务总局北京经济技术开发区税务局不承担其他费用，具体要求如下：

（1）北京各区不加区号拨打呼叫中心热线均按市话计费；

（2）呼叫中心和远程座席均支持呼出；

（3）呼叫中心呼出，费用由投标方承担；

（4）投标方根据呼叫中心设备要求提供相应的信令方式与接口类型，负责把通信线路接到指定机房内的中继配线架；

（5）配合网上服务系统建设集成商进行系统调测，实现呼叫中心平台与运营商的对接；

（6）投标方要提供简单、明了的故障检测、网络监控的分析方法和工具。

2.互联互通要求

（1）北京市内、市外任何固话及移动电话都能拨入呼叫中心；

（2）国际长途也能拨入呼叫中心；

（3）承诺不同运营商的固定电话和移动电话都能拨入呼叫中心；

（4）承诺呼叫中心能对不同运营商的固定电话和移动电话都能呼出成功。

五、运营管理制度

业务服务外包须具备完善的运行管理规范及模式，外包主体的管理应包括但不限于以下内容：

（1）运营管理规章制度

建立健全运营管理规章制度，制定日常运营管理相关制度，为良好的服务运营提供保障。包括人员请假制度、话房管理制度、交接班制度、换班制度、节假日值班制度、业务考试制度、请示报告制度、安全保密制度、话务员岗位职责等。

人员管理制度，包括呼叫中心现场人员组织架构，工作岗位职责，制定岗位工作说明书，人员招聘、请休假制度、排班制度、分级管理制度、绩效考评制度、奖惩管理办法、待岗辞退管理办法等。各项人员管理制度应全面、内容丰富。

（2）项目管理机制

要求设置项目负责人，负责总体工作的沟通和协调；统一负责项目有关工作的管理（包括人员管理、技术管理、业务管理、统计管理、质量管理等）；负责对报送给国家税务总局北京经济技术开发区税务局的有关信息、材料把关。同时，根据管理需要，合理配备其他相应的管理力量。

（3）保密制度

应有严格的保密制度和执行措施，确保未经招标人许可，投标人的任何工作人员均不得擅自拷贝、外泄招标人及其掌握的任何业务数据、信息和资料。招标人与投标人全部工作人员签定保密协议，投标人应严格履行保密责任。

（4）培训机制

首次业务对接期，由国家税务总局北京经济技术开发区税务局协助投标人对工作人员进行业务培训；之后由投标人培训师对坐席人员自行培训考核，包括岗前基本技能培训，采用封闭或集中等形式，保证坐席人员税收政策基础知识、呼叫中心话务系统操作、话务礼仪技巧等技能达到服务要求；岗中日常业务培训，利用晨会及工余时间对税收热点问题、话务沟通技巧、日常服务评析进行学习和研讨，提升整体服务质效，原则上每工作日不低于0.5个小时。

（5）现场管理机制

需要根据现场发现或发生的实际情况，及时对问题进行预测，并采取必要的措施，解决现有问题同时避免潜在问题的发生，同时提供业务支持，保证服务和质量的连续性。

（6）绩效考核管理机制

建立绩效考核管理机制，通过系统方法评定和测量员工在职务上的工作行为和工作效果，其中设置的员工考核指标应符合国家税务总局对*****纳税服务热线人员的考核指标以及国家税务总局北京经济技术开发区税务局对热线工作人员的考核要求。每名咨询员月度服务质量考核录音数量不低于10条。

（7）信息安全保障机制

以国家税务总局北京市税务局及国家税务总局北京经济技术开发区税务局的相关安全规定，建立有效的信息安全保障机制，保障呼叫中心的物理安全、网络安全、系统安全、信息安全，防止违规外联事件发生。

（五） 技术服务系统要求

技术服务平台具备为税务部门服务的经验，能够满足国家税务总局北京市税务局*****热线考核要求，满足北京市税务局对各区局小呼中心工作情况的考核指标，及时提供准确、可靠的服务数据。

一、平台建设

1.平台建设原则

(1)准确性、安全性和可靠性原则

设计开发时，要从包括系统、网络层面，特别是数据库应用层面上，事先设定各种必须的切实有效的安全、保密防范措施，制定完整的安全管理方案，包括权限控制、数据存取在网络上传输的安全保密性。在软件设计时还要求对任何重要的业务操作都将对操作员代码做好记载保存，以供需要时查核；对非法修改数据者，需做好监测和记录。

(2)规范化和标准化原则

平台建设应严格按照国家有关部门软件工程的标准进行设计、开发和实施，遵守国家和相关主管部门对系统建设的相关技术规范、标准。业务流程的设置、业务处理的设定应符合国家税务总局北京市税务局国家税务总局北京经济技术开发区税务局有关规定和业务服务管理要求。

(3)开放性和扩展性原则

平台应采用智能化参数、业务规则维护管理结构，以提高系统的适应性，解决业务需求变化导致系统的重新开发问题；按模块化、组件式设计开发，使功能易于扩充；提供查询和报表自定义功能等。在系统网络结构、应用软件体系结构等的设计上，还应符合今后扩充和与其他系统对接互联的要求。

(4)可操作性和可维护性原则

接口设计必须简单合理，必须具备实际的可操作性。应充分考虑选择使用易于维护的系统平台，在总体设计上充分考虑系统的可维护性。应用系统应设计系统硬件、操作系统、网络、数据库故障处理方案，使系统在发生故障时能快速恢复。

(5)多渠道接入原则

除传统语音接入外，还应支持多媒体（至少包括QQ，微信，webchart，webcall，邮件，短线）接入座席，并预留其他媒体接入接口。提供与语音接入一致的座席服务入口及管理，监控，统计服务。

二、平台配置要求

技术服务平台的硬件和软件均由投标人统一提供和配置。硬件产品包括：服务器、中心交换机、远端模块、机柜、座席、电脑设备等；软件产品包括CTI中间件、IVR、录音、TTS等系统软件和互联网办税系统技术服务热线系统（含知识库）、系统二次开发接口包等应用软件。

(1)自动语音子系统

自动语音子系统是技术服务平台为纳税人提供的语音自助服务，主要完成自动语音导航，提供语音信息的发布。

(2)人工座席子系统

人工座席业务子系统是座席工作人员的软件工作平台，系统主界面显示基本话务处理、管理监控处理、信息交流/提示处理、疑难问题处理、流转、电话预约咨询、举报投诉问题处理、建议问题处理、来电/呼出记录查询、知识库查询以及其他通用呼叫管理功能。

(3)呼出服务子系统

呼出服务子系统是指技术服务平台根据项目的服务要求，以人工呼出或自动呼出的方式，通过语音、短信、电子邮件、Internet、社会化媒体等手段，将相应服务内容传递给纳税人的服务子系统。

(4)业务管理子系统

业务管理子系统是技术服务平台的业务运行基础系统，它包括各类业务数据维护、公告管理、专项调查、排班管理、IVR维护等功能，为系统的正常运行提供支持。

(5)网上业务子系统

网上业务子系统属于技术服务平台的扩展功能，纳税人通过网上呼叫可接入到平台与人工座席进行交流。

(6)邮件业务子系统

技术服务平台具备通过邮件方式提供纳税服务功能，能够通过电子邮件方式受理咨询问题，并通过电子邮件反馈解答结果（需受理单位提供邮件服务器软件并开通相关帐号，要求该账号具有POP3.SMTP功能）。

邮件子系统的功能包括：邮件受理、邮件分派、邮件发送、自动回复、邮件管理、帐户管理、邮件过滤等。

(7)监控管理子系统

技术服务平台提供实时监控和满意度管理功能。通过座席监控获得座席的运行情况；通过管理监控对座席的话务进行实时管理；通过运行监控获取技术服务中心业务相关数据信息;通过满意度管理进行纳税服务满意度的统计分析。

(8)质量监控子系统

技术服务平台提供质量评分和统计分析的功能。有权限的监控人员对座席员所受理话务通过系统自动分配或人工抽样方式进行质量监控，对话务的答复质量、服务态度、服务技巧、描述规范情况等进行综合评价并进行点评反馈的过程。通过对座席人员实时或者事后的录音文件的听取，根据监控标准进行评价。

(9)统计分析子系统

技术服务平台按照需求方业务统计固定报表要求，也可以根据实际需求自定义上述固定报表的显示内容。

统计分析子系统包含数据分析和报表报告两大部分，对技术服务中心系统的各种业务情况和运营情况进行统计，生成日报、月报、年报，并且能以多种形式表现出来。系统根据设置的权限，使不同用户查询、浏览、打印他们有权限的业务报表，提供统计结果的图形和报表输出。

(10)后台管理子系统

后台管理子系统提供机构部门设置、系统参数维护、用户权限管理、工作流程配置等功能，是技术服务平台的管理基础平台。

(11)技术服务平台短信接口平台

短信接口平台是建立集中监控、分级管理、多渠道接入、互联互通、信息资源共享、应用维护方便的集短信转发、管理为一体的综合短信服务平台，可实现涉税提醒、涉税信息查询等短信服务功能（实施单位须提供短信网关系统并已经能够发送短信）。

(12)技术服务平台知识库系统

知识库系统是为技术服务平台提供统一、共享的知识库系统，为用户提供多样化的知识服务，以便为纳税人提供快速、准确的服务，同时有助于知识经验的积累和管理，为技术服务人员提供知识学习、培训和交流的环境，并且能支持网络协作式管理和维护。

三、网络及端口要求

(1)网络互通要求

平台座席与互联网的信息交换。

(2)网络带宽要求：

呼叫中心建设外网局域网络，用于接入互联网，出口带宽不小于100Mbps。外网与内网严格执行物理隔绝。

四、设备支撑

电脑设备按照每名话务员两台进行配比。

话务间专用耳机，座席耳机按1:1.05配比。

耳机要求配套提供呼叫中心专用中高档耳机（头戴式或耳挂式、具备降噪功能和听力保护功能）。

（六） 安全建设要求

呼叫中心应遵循《税务系统信息安全等级保护基本要求》和《税务信息系统安全保护层次、区域、等级划分准则》等有关规范。符合国家信息安全等级保护管理制度规范要求，满足《国家税务总局关于加强网上申报系统安全风险管理工作的意见》等政策技术标准要求。

呼叫中心须符合安全性建设要求，满足安全组织、人员安全、安全制度、安全运维、场地安全、网络安全、主机安全、应用安全和数据安全等各方面安全技术措施和管理要求，保证符合税务系统信息安全策略要求。

1.安全组织要求

呼叫中心需成立信息安全管理小组，负责该中心的信息安全工作，按照相关等级系统的管理制度规范建立安全制度以及实施指南，包括人员管理安全职责、第三人员安全管理职责等；配合执行信息安全相关的实施方法和程序，定期采取信息安全措施，如安全意识培训及教育等，定期安全自查并向北京市税务局汇报安全管理情况，每年组织一次应急演练等。

2.人员管理要求

签订安全保密协议，提高人员安全保密意识，定期开展安全意识培训，养成良好的信息安全习惯；第三方人员符合安全保密工作要求。对人员录用、调动、离岗、考核、培训教育等几个方面的具体管理要求如下:

（1）录用前

应明确被录用人员的安全技能要求，在录用过程中依据技能要求进行考察，并对技能考核结果进行记录；对涉及访问关键信息，或者访问处理这些信息系统的工作人员应进行严格的安全背景审核和权限审查；关键岗位人员应当进行特殊的安全审核、权限管理和保密管理，签署安全协议；人员相关的安全事项须包括在工作描述或合同中。

（2）工作期间

所有工作人员须在开始工作前，亲自签订安全保密协议；须对全体工作人员就税务系统信息安全策略和相关管理规定进行培训，使他们熟悉信息安全的实施并加强安全意识；在对工作人员授权对某项信息技术服务进行访问前，须对他们进行培训，确保他们正确使用相 关的信息工具和设备；应根据岗位职责的不同，定期对各个岗位的人员进行不同层面的安全认知和安全技能进行培训；对安全责任和惩戒措施进行书面规定并告知相关人员，对违反违背安全策略和规定的人员进行惩戒。

（3）调离岗

应严格规范人员调离岗过程，及时调整调离岗人员的所有访问权限；确保指定的继任者能够从该工作人员处获得与该岗位相关的资料和信息；收回所有系统文档、各种分发物件 （身份证件、钥匙、徽章、USB令牌等）以及借走的IT设备（笔记本、U盘等）。

（4）转岗

应严格规范人员转岗过程，应分配临时员工的所有访问权限，并定期检查人员变动及权限匹配关系；关键岗位人员应在转岗期间签署保密承诺书。

3.运营安全要求

建立日常运营安全管理的规章制度，保证日常的运营安全，包括人员管理安全职责、第三人员安全管理职责、运维人员管理职责、运维人员保密意识等。外包项目服务管理单位须符合国家税务总局的安全要求，提供符合服务器应用系统安全、人员安全、终端安全、第三方运维人员、网络设备安全的管理措施。

4.场地物理安全要求

场地物理安全是信息系统安全的基础保证，物理安全从机房、主机、网络、设备、环境、介质等方面进行安全防护。具有独立的机房/通讯间，其建设和日常维护管理符合国家税务总局及国家计算机机房管理规范的要求。机房进出应有控制措施，网络设备、布线系统、终端等部位进行加固，配有安全防护措施的机柜，防止随意对接入设备、安全网关、路由器交换机、调线架等设备的物理访问；明确场地管理人员的职责边界、行为规范和安全责任，确保设备的物理安全。资产设备做好标签标识，标签内容包括名称、用途和类型等。场地提供符合要求的视频安全监控和不间断电源供应。

5.终端安全要求

终端计算机符合税务安全配置基线要求策略，要安装正版杀毒软件和防火墙，并定期升级，不得留存敏感和受控数据；要求部署安全审计防护，有网络行为审计系统进行监控及记录。

6.网络设备安全要求

网络安全设备须放置在专门具有安全防护的机柜内，网络设备的安全基线配置符合税务系统网络安全技术基本要求，符合网络结构安全、网络访问控制、网络安全审计、边界完整性保护、网络入侵防范、网络恶意代码防范、网络设备登录控制、网络备份与恢复要求。符合标准根据为《税务系统信息安全等级保护基本要求（试行）》和《金税三期工程安全策略》的相关要求。通过网络设备接入认证、通信链路加密、关键数据加密传输等确保网络传输数据不被泄漏。所有网络设备以及线路线缆需要有明确的标签，标签的内容主要包括本端对端标识、用途以及类型等。

7.服务器安全要求

服务器须放置在专门具有安全防护的机柜内。服务器设备的安全基线配置符合税务系统主机安全要求标准。《税务系统信息安全等级保护基本要求》和《金税三期工程安全策略》的相关要求。

8.应用及数据安全要求

应用及数据需做好数据安全的保密性要求，要求网络边界防护住、威胁异常检测明、操作行为追踪到、数据进出记录留，安全操作使用要求合规进、授权用、加密传、保险存、

审核出、销毁净。终端计算机不得留存敏感和受控数据，禁止移动存储介质未经处理在内、外网之间交叉使用。

9.安全建设验收要求

项目须符合北京市税务局的安全验收测试要求，由采购方指定测评机构，按照相关安全评估技术标准与政策要求进行验收测评，通过验收测评方可验收。

10.安全规范要求

本项目建设管理须符合以下信息安全管理规范：

GB*****-1999《计算机信息系统安全保护等级划分准则》

GB/T*****-2015《信息安全技术信息系统安全等级保护基本要求》

GB/T*****-2006《信息安全技术信息系统安全管理要求》

GB/T*****-2007《信息安全技术信息安全风险评估规范》

GBT *****-2016 《信息安全管理体系要求》

《国家税务总局关于进一步加强网上办税系统信息安全保障工作的通知》

《税务系统信息安全等级保护安全设计技术要求》

《税务系统信息安全管理与技术规范框架》

《金税三期工程安全设备设施安全策略（试行）》

《税务工作人员网络安全管理规定》

《税务系统网络与信息安全总体策略》

《税务信息系统安全配置基线规范》

《税务系统重大网络与信息安全事件报告制度》

《税务系统网络与信息安全防护体系运行维护管理办法》

《税务系统省级数据中心局域网建设技术规范》

《税务系统电子数据处理管理办法》

《税务电子数据安全保护总体技术框架》

（七） 考核办法

为加强呼叫中心建设，推进纳税服务热线管理的规范化、标准化、科学化，建立公平、科学、合理、有效的考核激励机制，充分调动热线坐席人员工作积极性、激发工作责任感、提升服务质效，特制定本办法。

一、考核单位

国家税务总局北京市经济技术开发区税务局

二、考核对象

外包服务公司

三、考核目的

督促呼叫中心服务外包人员提高接通率、降低咨询人排队等候时间，提升纳税人满意度和对税法的遵从度。

四、考核项目

考核实行百分制，总分为100分；考核项目分为五项：工作量考核、服务质量考核、培训学习考核、现场管理考核、安全保密考核，详见下表《呼叫中心量化考核标准及评分处理方法》。

（一）工作量考核（50分）

工作量考核是纳税服务热线系统软件提取坐席人员每月的接听话务量、通话利用率、通话时长、话后处理时长、振铃时长5项指标数据，对坐席人员完成话务工作情况进行考核评价。

（二）服务质量考核（20分）

服务质量考核是通过来电监听、录音抽检、现场监听、查阅资料等方式，对坐席人员答复问题正确性、答复问题及时性、用语规范、服务态度4项指标进行考核评价。

（三）培训学习考核（10分）

?培训学习考核是按照计划和安排组织坐席人员进行岗前培训、日常培训、专项培训，并对学习情况进行业务测试，根据业务测试成绩对坐席人员培训学习成果进行考核评价。

（四）现场管理考核（10分）

现场管理考核是对坐席人员在日常管理中情况进行随时检查并记录，对坐席人员遵守班时规定、仪容仪表、工作要求、环境卫生等进行考核评价。

（五）安全保密考核（10分）

安全保密考核是要求坐席人员在工作中保守税务工作秘密，不泄露税务内部文件，纳税人涉税信息、信息系统的登录口令等。

五、考核方式

呼叫中心坐席量化考核标准及评分处理方法
考核内容		考核标准	处理方法	备注
工作量考核（50分）	接听话务量（10分）	按月计算坐席接听话务量，每月每个坐席接听数量不低于70个×当月工作日天数	不合标准，每个坐席按月扣减200元，同时扣减1分	当月接通率高于90%，不予扣减。
	通话利用率(10分）	按月对坐席人员通话总时长占登陆总时长的比值进行评价，坐席人员通话总时长不低于登陆总时长的70%	不合标准，每个坐席按月扣减200元，同时扣减1分
	通话时长（10分）	按月对坐席人员通话时长进行评价，坐席人员通话总时长每月不低于80个小时	不合标准，每个坐席按月扣减200元，同时扣减1分
	话后处理时长 （10分）	按月对坐席人员接听和呼出电话通话结束到记录保存的整理态时长进行评价，坐席人员整理总时长不高于登陆总时长的30%	不合标准，每个坐席按月扣减200元，同时扣减1分
	振铃时长（10分）	按月对坐席人员受理接入电话摘机时长进行评价，对坐席人员受理接入电话平均摘机时长进行评价，坐席人员平均振铃时长不高于登陆总时长的3%	不合标准，每个坐席按月扣减200元，同时扣减1分
服务质量考核 （20分）	答复问题正确性 （5分）	受理的问题能正确、完整答复，并能按要求提供政策文件依据；答复以知识库内容及业务学习资料为支撑；政策解答、办理流程、所需资料及其它可预知的注意事项一次性完整告知；提供最优的解决办法或处理意见；解答问题思路清晰、简洁易懂	完全不理解纳税人需求,出现一次扣减1分；完全不理解纳税人需求，造成纳税人投诉或舆情的，出现一次扣减500元，同时扣减2分
	答复问题及时性 （5分）	对能够通过知识库查询获得答案或根据业务学习资料可以正确解答的问题，应当场即时答复；对不能当场即时答复的疑难问题及时记录生成工单即时流转，并在规定的时限内对疑难问题的答复意见进行回复；对由于认知水平有限造成错误解答的，在发现后应积极寻找正确答案立即向咨询人说明原因、表达歉意、积极更正	对不能当场即时答复的疑难问题推诿，故意不做解答又不形成工单，出现一次扣减1分；对不能当场即时答复的疑难问题推诿，故意不做解答又不形成工单，造成纳税人投诉或舆情的，出现一次扣减500元，同时扣减2分
	服务规范（5分）	接起电话时有接入问候语；正确使用沟通过程用语；禁用人工服务忌语；结束电话前有结束用语。态度积极，热心、耐心、细心；语音标准，清楚、准确、肯定；语气亲和，平缓、亲切、温暖	口头语、忌语或地方口音严重、口齿不清，出现一次扣减1分；口头语、忌语或地方口音严重、口齿不清，造成纳税人投诉或舆情的，出现一次扣减500元，同时扣减2分。责问、训斥、谩骂纳税人，与纳税人发生争吵，出现一次扣减1分；责问、训斥、谩骂纳税人，与纳税人发生争吵，造成纳税人投诉或舆情的，出现一次扣减500元，同时扣减2分
	小结规范（5分）	小结规范记录内容完整并且分类准确	出现分类错误、内容不完整的情况，一次扣减1分
培训学习考核 （10分）		对学习情况进行业务测试，根据业务测试成绩对坐席人员培训学习成果进行考核评价，坐席人员参加业务测试成绩不低于70分	不合标准，每个人员按月扣减200元，同时扣减1分
现场管理考核 （10分）		坐席人员遵守班时、仪容仪表、工作要求、环境卫生等工作	出现无故旷工、仪表不符合标准、不遵守工作要求、个人环境卫生不符合标准，出现一次扣减200元，同时扣减1分
安全保密考核 （10分）		保守税务工作秘密，不泄露税务内部文件，纳税人涉税信息、信息系统的登录口令	泄露税务工作秘密，出现一次扣减1000元，同时扣减5分；泄露税务工作秘密，造成重大影响的，扣减5000元，并将该人员退回外包服务公司，同时扣减10分

（一）日常考核

纳税服务中心按月通过来电监听、录音抽检、现场监听、查阅资料等方式，开展工作量、服务质量、培训学习、现场管理、安全保密五方面考核。按月计算处罚金额和每月考核得分。每月对考核结果整理保存。根据月度结果，采购人有权针对出现的问题对外包服务公司实施处罚，并下达书面整改通知，责成外包服务公司限期整改。

（二）参加市局考核排名

国家税务总局北京市税务局将会按照接听率、答复准确率、小结规范、规范用语使用等方面按月对区局进行考核，中标单位应确保每月考核成绩在全市平均分值之上。

本考核办法作为合同必要条款，与外包服务合同其他条款具有同等法律效力。

国家税务总局北京经济技术开发区税务局

呼叫中心服务外包项目采购需求公示

采购人：国家税务总局北京经济技术开发区税务局

采购人地址：北京市经济技术开发区隆庆街甲4号

项目名称：国家税务总局北京经济技术开发区税务局呼叫中心服务外包项目

服务期限：服务期为期3年，自2025年1月1日起至2027年12月31日，合同分3期签订，第一期：2025年1月1日起至2025年12月31日；第二期：2026年1月1日起至2026年12月31日；第三期：2027年1月1日至2027年12月31日。

预算金额：总预算金额（万元）：1260 ，当年预算安排金额（万元）：420

公示期限：2024年10月9日至2024年10月12日。

一、基本情况

国家税务总局北京经济技术开发区税务局依托全局统一对外咨询热线,为纳税人提供全方位的精准化咨询服务。本项目由北京经济技术开发区税务局提供咨询服务坐席场所,通过政府购买咨询外包服务方式实现集中接听纳税人、缴费人(以下简称纳税人)的咨询诉求,承接“接诉即办”等上级单位及外部门转办工单,为纳税人提供优质、高效、规范的税费咨询服务和沟通交流平台,切实提升纳税人的满意度与获得感。

二、服务内容

中标单位承担国家税务总局北京市经济技术开发区税务局呼叫中心咨询服务及其相关的管理、辅助性工作，具体如下：

1、咨询服务：提供33名驻场咨询服务人员，服务内容包括人员招聘(包含岗前培训等)、人员体检、工装制作及清洗、团队建设活动、坐席服务、运营管理等服务支撑。

2、技术服务：提供智能呼叫平台技术服务，包含服务期内提供多并发电话呼叫接入技术服务，智能语音应答技术服务，热线系统运维管理、相关数据报表统计分析等技术服务。

三、服务期限

服务期为期3年，自2025年1月1日起至2027年12月31日，合同分3期签订，第一期：2025年1月1日起至2025年12月31日；第二期：2026年1月1日起至2026年12月31日；第三期：2027年1月1日至2027年12月31日。

采购人预算获批准,中标人在上一期考核中无重大过错并考核合格,且无其他影响合同签署的不可抗力的情况下,将与其续签下一期服务合同。上级机关对于呼叫中心咨询服务另行作安排的，需按上级机关要求执行，合同终止，不作为采购人违约。

项目服务预算为服务期间的全部包干费用, 住宿费及餐费服务公司自行解决。除特殊情况外，在服务期内出现的任何额外费用,均不再另行支付。如遇特殊情况，产生费用增加或减少等情况，采购人和服务单位另行协商确定。

四、服务标准及要求

一、呼叫中心咨询服务标准及要求

（一）总体要求

按照要求完成咨询电话的接听、查询、工单记录及工单流转、回复工作。

（二）日常要求

1、坐席人员上班后及时考勤，统一着装上岗；提前5分钟到岗检查软、硬件设备是否正常，着重检查语音通话质量是否优良，如有异常须及时报告。

2、在接听电话受理过程中，除诉求人要求使用方言外，坚持使用普通话对话。

3、在接听电话过程中，坐席人员必须保持情绪稳定、语速适中、语气温和，音量以不影响他人受理为限。

4、当需要暂停通话时，坐席人员须使用“对不起，请您稍等！”等提示语，暂停通话时间不得超过30秒。

5、坐席人员须对来电人反映的问题进行归类，分为：咨询类、投诉类、举报类等。

6、坐席人员必须严格按标准制作工单，工单记录须做到：咨询人名称、统一社会信用代码（企业提供）、有效联系方式、咨询人诉求。

7、坐席人员在处理咨询类来电时采取直接答复和延时答复两种方式。直接答复及时记录工单办结；需转小组长的工单及时转办，收到结果后及时回复来电人。

8、受理投诉类工单，记录清楚后须转小组长处理。

9、当遇紧急或突发事件时，坐席人员应做好安抚纳税人情绪工作，并须在工单中及时标明“紧急”字样，立即转办小组长；小组长遇有需向组长和纳税服务中心主管人员报告的事项须立即报告。

10、坐席人员上班期间不得从事与工作无关的事情，如聊天、玩游戏、看电影等。

11、工作时间按照*****纳税服务局及我局相关规定执行。

二、其他工作工作标准及要求

（一）总体要求

外包服务公司需配合纳税服务中心做好以下几项工作：呼叫中心运行情况数据的整理、评估、分析工作；知识库更新维护工作；考勤管理工作；绩效管理工作；系统维护管理及网络安全工作；纳税服务中心交办的其他工作。

（二）日常要求

1、呼叫中心运行情况数据整理工作

（1）按时间段（日、周、月、年）向纳税服务中心提供呼叫中心运行情况的数据，并进行数据比对分析，按照要求形成时间段报告。

（2）配合纳税服务中心做好相关数据查询工作。

2、知识库更新维护工作

（1）定期总结来电人和咨询人的热点问题，并形成常见咨询问题回答指引。

（2）及时补充、修改、完善知识库法规法条及办税流程。

3、培训考核工作

（1）做好新进人员岗前培训工作。

（2）定期做好服务人员的日常培训、专项培训工作。

（3）按月对学习情况进行业务测试，根据业务测试成绩对服务人员培训学习成果进行考核。考核结果直接反馈纳税服务中心主管干部。

4、考勤管理工作

（1）制定考勤管理制度，并报纳税服务中心，纳税服务中心同意后，方可执行。

（2）监督服务外包人员执行考勤管理规定。

5、绩效管理工作

（1）制定外包服务人员绩效管理制度，经纳税服务中心同意后，方可执行。

（2）监督服务外包人员执行绩效管理制度。

6、系统维护管理及网络安全工作

（1）定期检测热线系统，及时排查系统问题，解决系统故障。

（2）配合我局信息中心做好网络、平台、设备等安全巡检、安全预防、安全隐患及问题排查工作。

7、纳税服务中心交办的其他工作。

（二） 人员配置

一、人员数量

呼叫中心配置1名组长，2名副组长，30名一线人员，共计不超过33人，按照话务量动态调整配置坐席人员数量。

投标人要提供外包服务管理团队的主要成员构成及职责，列明参与本项目的主要运营成员构成名单，教育背景、工作经历、相关项目经验等情况，并附人员详细简历及相关证书复印件。

二、岗位要求

所有外包服务人员须满足以下要求：

（一）遵纪守法、诚实守信，具有良好的个人品质和职业道德，无违法犯罪记录；

（二）中专以上学历，财会、税收类专业优先；

（三）年龄在18岁到45岁之间；

（四）具有一定的财务、税务基本业务知识，熟悉各类办税业务的操作流程及常见问题；

（五）普通话标准、口齿清晰，具有较强的语言表达能力、沟通协调能力；

（六）熟练使用Office办公软件，汉字录入速度不低于60字/分钟；

（七）具有较强的学习能力，可以较快的接收新事物；??

（八）具有较强的责任心，在工作中能够吃苦耐劳；

（九）具有一年以上话务工作接听经验或相关工作经验；???

（十）身体健康，具有一定的心理抗压能力。

三、岗位职责

（一）组长岗位职责

1、负责建立呼叫中心的业务流程和规章制度，并督促执行。

2、负责在规定时限内*****纳税人联系工单和*****转办工单的转办和反馈,以及呼叫中心与业务科室工单的转办和反馈。

3、负责呼叫中心的政策讲解和问题答疑，整理和汇总相关业务资料。

4、组织开展政策与流程培训，监督外包服务人员日常学习成效。

5、负责汇总呼叫中心常见咨询问题，形成常见咨询问题回答指引，制作《录入问题库申请审批单》报纳税服务中心主管人员。

6、负责监控呼叫中心服务质量，包括实时监控、录音质检等质量监控工作，并及时向纳税服务中心主管人员汇报。

7、负责处理呼叫中心投诉及疑难问题（一般投诉和疑难问题由组长处理并报纳税服务中心主管人员备案，特殊投诉或疑难情况提出处理意见经纳税服务中心主管人员认可后进行处理）。

8、负责汇总、上报呼叫中心的相关数据。

9、负责呼叫中心内人员的安排与调配，确保不出现空岗情况，保障呼叫中心业务正常开展。

10、负责服务外包人员的考勤管理。

11、负责负责服务外包人员的绩效管理。

12、及时了解呼叫中心人员的工作情况、思想动态，寻求解决方法，主动向纳税服务中心主要负责人汇报。

13、对呼叫中心运行情况进行分析、评估，并提出改进措施。

14、负责技术运维的联络，进行系统维护、故障排除及维修，主动向纳税服务中心主管人员汇报。

15、负责网络、平台、设备等安全巡检、安全预防、安全隐患及问题排查。

16、纳税服务中心交办的其他工作。

（二）副组长岗位职责

1、负责本小组的政策讲解和问题答疑，收集、编写和上报相关业务资料。

2、配合纳组长开展政策与流程培训，监督组内人员学习成效。

3、负责收集、上报小组内接听电话常见咨询问题，提出答复建议。

4、协助组长监控本小组服务质量，包括实时监控、录音质检等质量监控工作。

5、协助组长处理本小组投诉及疑难问题。

6、负责本小组运行情况分析，统计、上报本小组的相关数据。

7、负责小组内人员的安排与调配，确保不出现空岗情况，保障组内业务正常开展。

8、负责小组内人员的考勤管理。

9、负责小组内人员的绩效管理。

10、及时掌握组内人员的工作情况、思想动态，主动向组长汇报。

11、现场巡视，及时指出并纠正组内成员存在的问题。

12、组长交办的其它工作。

（三）一线人员岗位职责

1、负责咨询热线接听答疑工作，并按照规定做好记录工作。

2、负责平台等非话务渠道的工单的接收、转办、回复等工作。

3、负责详细记录投诉或疑难问题的来话时间、内容和来电人联系方式，并将记录工单及时提交给小组长。

4、积极参加纳税服务中心和公司组织的工作例会和各项培训，主动学习税收政策、流程等业务知识和话务技巧等专业知识，努力提高自己的工作胜任能力。

5、积极配合纳税服务中心和公司开展的服务质量检测，对自己存在的问题及时改正。

6、积极配合参加纳税服务中心和公司组织的上岗前知识测试和定期更新知识测试。

7、发现话务平台或微信在线答疑系统发生故障或其他无法自行处理的问题，及时向小组长汇报。

8、小组长交办的其他工作。

（三） 人员管理要求

一、服务要求

（一）中标单位与服务外包人员签订劳动合同，为保证工作顺利交接，原工作人员自愿留下的，中标单位优先聘用。按照采购单位拟定的岗位条件要求，中标单位统一安排符合要求的人员到用工方工作。服务外包人员档案、“五险一金”、工资等均由中标单位负责管理发放。

（二）为确保服务外包人员能够胜任采购单位的工作岗位，招聘服务外包人员须经采购单位审核确认后方能上岗。未经采购单位审核确认的人员，采购单位不接受其服务外包，中标单位与其签订劳动合同而承担的法律责任和因此造成的一切损失与采购单位无关。

（三）中标单位不得随意更换服务外包人员，如需更换则必须征求采购单位意见。在中标单位服务过程中，采购单位有权随时对外包人员岗位调配和更换。中标单位有义务做好服务外包人员的岗前培训。

（四）签订合同前必须按照国家相关保密规定，签订保密协议保守采购单位的工作秘密。因保密履责不到位，造成不良影响和损失的，采购单位有权追究中标单位法律责任。

（五）若中标单位在签订合同并生效后15天内未配齐符合采购单位需求的人员，则视为中标单位主动违约，采购单位有权终止合同。

（六）在服务期间，服务外包人员因调走辞职或被中标单位辞退等原因导致服务外包人员不足的，而中标单位在10天内未能及时补齐符合项目要求的服务外包人员时，则视为中标单位主动违约，采购单位有权终止合同，并有权拒绝支付因此而产生的项目服务费。

（七）因中标单位安排的服务外包人员违反采购单位内部管理制度、蓄意破坏设备设施、违反工作规程造成重大事故的，一经查实则视为中标单位严重违约，采购单位有权终止合同，责令中标单位赔偿损失，情节严重的依法追究中标单位法律责任。

（八）采购单位为项目甲方角色，对中标单位的服务实施活动进行全过程监督、检查和管理。负责项目的决策和总体监督，对项目的宏观的把握和整体推进。中标单位为项目乙方角色，承担服务项目具体的实施工作，受到采购人单位监督和管理。中标单位必须就采购单位提供的全部内容和服务要求做出回应，提供切合该服务项目的整体解决方案，并在项目范围内完成指定的工作和负责解决全部的业务问题。中标单位必须对采购单位提出的有关问题和置疑作出实质性的回应。

二、服务费用

本项目的总报价是人员工资和咨询平台费用的合计。

（一）人员工资主要包含：

中标单位应依法为服务外包人员办理社会保险和缴纳住房公积金。服务外包人员节假日、年（休）假、请假、加班等有关情况费用由中标单位与服务外包人员签订合同时另行约定，中标单位应按照每人每月不超过9万元的标准核算费用。

服务外包人员节日慰问等，由中标单位自行决定是否发放和发放标准。

（二）咨询平台费用要包含：

硬件设备费用、话务平台租赁费用以及其他费用。

三、人员招聘要求

1.积极拓宽渠道，通过社会招聘、校园招聘等多种形式进行深度挖掘，保障人员符合项目基本素质要求和到岗的及时率。

2.人员组织响应时间为1-5个工作日，根据采购人具体要求日期开始筹备进行应聘人员信息汇总和资格初审，确定参加考试人员数量应大于采购人实际要求人数的2倍。

3.面试工作要求5个工作日内完成，确定参加培训人员数量应大于采购人实际要求人数的1.5倍。

4.需按本项目要求，针对坐席人员需求的波动及正常的人员流失率等情况，制定人才储备计划，确保在5个工作日内补充到位，满足项目用人需求。

5.管理人员在具备上述履历的前提下还需具备行业运营管理经验。

四、人员培训要求

1.建立标准化、专业化、模块化的培训业务体系。

2.提供满足全部坐席人员需求的相关课程以及合理的培训频率，以确保高效地为用户提供优质、规范的税务咨询服务和沟通交流平台，提升用户对平台的满意度。

3.咨询外包服务项目总经费已含人员培训费用，采购人可协助组织培训，但培训期间工资及培训费用由中标人承担。

五、团队建设要求

1.建立完善的绩效考核制度及先进激励机制，以提高员工的积极性。

2.要求专门组织建设员工集体活动以提升员工凝聚力，树立员工爱岗敬业精神。

（四） 运营管理要求

一、服务流程

1.呼叫中心客服服务即时服务流程

呼叫中心通过热线电话或互联网在线，对纳税企业上报的服务请求进行响应和答复，秉承首问负责制，对服务请求提出的问题全过程跟踪直到解决。

（1）纳税企业通过热线电话或在线客服发起服务请求；???

（2）请求接入后，客服人员了解问题后，根据知识库为纳税企业提供即时解决；

（3）解决后，记录工单，结束服务。

2.呼叫中心体系内非即时服务流程

呼叫中心客服将接入的服务请求进行判断，针对判断需要借助远程技术支持等方式协助解决问题，转给技术回访岗，并跟踪问题的处理情况直至问题解决。

（1）纳税企业通过热线电话发起服务请求；

（2）请求接入后，呼叫中心客服判断需借助远程技术支持等方式协助解决问题，需要记录工单并转接给技术回访；

（3）技术回访接入后根据工单情况，提供电话回访或远程处理并记录工单；

（4）呼叫中心客服通过跟踪回访，并记录回访结果后关闭工单归档，服务任务结束。

3.呼叫中心客服服务与外体系对接流程

呼叫中心客服将接入的服务请求进行判断，针对判断需要外体系配合解决的问题，以工单形式转给*****热线或对应的涉税应用系统服务商，由外部体系配合解决，同时，设专人跟进工单处理结果直至问题解决，具体流程如下：

（1）呼叫中心接到服务请求后，通过判断，确定是否需外部体系配合解决，针对需要外部体系配合解决的服务请求，进行工单发起，而后转发对应的外部体系，政策、业务咨询类转接给*****热线，涉税应用系统故障类转接给相应的系统服务商；

（2）*****热线接收工单后，直接回拨纳税企业为其提供解决方案，问题解决后，将处理结果添加进工单返回给呼叫中心客服；

（3）涉税应用系统服务商接收工单后，针对问题提供解决方案，将解决方案添加进工单返回给呼叫中心客服；

（4）呼叫中心客服接收外部体系处理反馈后，通过跟踪回访，将解决方案提供给纳税企业，并确认问题得到解决；

（5）确认问题解决后，客服人员进行工单补充记录，而后关闭归档，服务任务结束。

二、服务监管要求

本项目要求投标方具备呼入客户服务项目运营管理经验，投标方根据本项目的实际情况给出运营建议以及在运营过程中可能采取的措施和方法等。

1.中标人应将服务流程规范、服务质量标准、服务质量监控措施及应急预案等文档备案于采购人处。

2.中标人应指派唯一负责人，对服务过程进行监督、管理，并由该负责人与采购人进行对接。

3.对于服务投诉要求在1小时内给予响应，一个工作日内对反馈处理结果。

4.中标人需提供采购人实时访问呼叫中心系统数据的管理平台，对该中心进行实施监控，以配合采购人项目进行监听、抽检，同时要求录音文件及工单记录保存6个月以上。

5.中标人有义务接受采购人的质量监督，在采购人进行质量监督过程中，中标人需保证所提供的质量监控数据与录音文件的准确性、及时性和全面性。

6.中标人需对客户资料采取严格的保密措施，未经采购人允许，中标人不得将采购人客户资料泄露给任何第三人。

7.中标人服务团队必须通过招标方或招标方指定的第三方组织的考核评估，通过后方可进行技术服务工作。

8、中标人工作区域应设置视频监控，由采购人实时监控情况。

三、服务报告要求

1.每月上报运营情况的各项统计数据，内容包括：呼入总量、转人工数量、人工应答量、被动放弃话务量、等待时长、通话时长、满意率、投诉数量等各项考核指标需要的数据。

2.每月上报服务资源的配置情况、各服务渠道的服务开展情况，及调整建议。

3.每月上报服务的实时监听、录音质检以及投诉处理的分析报告。

四、电话呼入呼出

1.基本要求

本次项目接入线路须采用运营商独家接入方式，须实现运营商之间的互联互通、保障纳税人拨打支付市话费用及国家税务总局北京经济技术开发区税务局不承担其他费用，具体要求如下：

（1）北京各区不加区号拨打呼叫中心热线均按市话计费；

（2）呼叫中心和远程座席均支持呼出；

（3）呼叫中心呼出，费用由投标方承担；

（4）投标方根据呼叫中心设备要求提供相应的信令方式与接口类型，负责把通信线路接到指定机房内的中继配线架；

（5）配合网上服务系统建设集成商进行系统调测，实现呼叫中心平台与运营商的对接；

（6）投标方要提供简单、明了的故障检测、网络监控的分析方法和工具。

2.互联互通要求

（1）北京市内、市外任何固话及移动电话都能拨入呼叫中心；

（2）国际长途也能拨入呼叫中心；

（3）承诺不同运营商的固定电话和移动电话都能拨入呼叫中心；

（4）承诺呼叫中心能对不同运营商的固定电话和移动电话都能呼出成功。

五、运营管理制度

业务服务外包须具备完善的运行管理规范及模式，外包主体的管理应包括但不限于以下内容：

（1）运营管理规章制度

建立健全运营管理规章制度，制定日常运营管理相关制度，为良好的服务运营提供保障。包括人员请假制度、话房管理制度、交接班制度、换班制度、节假日值班制度、业务考试制度、请示报告制度、安全保密制度、话务员岗位职责等。

人员管理制度，包括呼叫中心现场人员组织架构，工作岗位职责，制定岗位工作说明书，人员招聘、请休假制度、排班制度、分级管理制度、绩效考评制度、奖惩管理办法、待岗辞退管理办法等。各项人员管理制度应全面、内容丰富。

（2）项目管理机制

要求设置项目负责人，负责总体工作的沟通和协调；统一负责项目有关工作的管理（包括人员管理、技术管理、业务管理、统计管理、质量管理等）；负责对报送给国家税务总局北京经济技术开发区税务局的有关信息、材料把关。同时，根据管理需要，合理配备其他相应的管理力量。

（3）保密制度

应有严格的保密制度和执行措施，确保未经招标人许可，投标人的任何工作人员均不得擅自拷贝、外泄招标人及其掌握的任何业务数据、信息和资料。招标人与投标人全部工作人员签定保密协议，投标人应严格履行保密责任。

（4）培训机制

首次业务对接期，由国家税务总局北京经济技术开发区税务局协助投标人对工作人员进行业务培训；之后由投标人培训师对坐席人员自行培训考核，包括岗前基本技能培训，采用封闭或集中等形式，保证坐席人员税收政策基础知识、呼叫中心话务系统操作、话务礼仪技巧等技能达到服务要求；岗中日常业务培训，利用晨会及工余时间对税收热点问题、话务沟通技巧、日常服务评析进行学习和研讨，提升整体服务质效，原则上每工作日不低于0.5个小时。

（5）现场管理机制

需要根据现场发现或发生的实际情况，及时对问题进行预测，并采取必要的措施，解决现有问题同时避免潜在问题的发生，同时提供业务支持，保证服务和质量的连续性。

（6）绩效考核管理机制

建立绩效考核管理机制，通过系统方法评定和测量员工在职务上的工作行为和工作效果，其中设置的员工考核指标应符合国家税务总局对*****纳税服务热线人员的考核指标以及国家税务总局北京经济技术开发区税务局对热线工作人员的考核要求。每名咨询员月度服务质量考核录音数量不低于10条。

（7）信息安全保障机制

以国家税务总局北京市税务局及国家税务总局北京经济技术开发区税务局的相关安全规定，建立有效的信息安全保障机制，保障呼叫中心的物理安全、网络安全、系统安全、信息安全，防止违规外联事件发生。

（五） 技术服务系统要求

技术服务平台具备为税务部门服务的经验，能够满足国家税务总局北京市税务局*****热线考核要求，满足北京市税务局对各区局小呼中心工作情况的考核指标，及时提供准确、可靠的服务数据。

一、平台建设

1.平台建设原则

(1)准确性、安全性和可靠性原则

设计开发时，要从包括系统、网络层面，特别是数据库应用层面上，事先设定各种必须的切实有效的安全、保密防范措施，制定完整的安全管理方案，包括权限控制、数据存取在网络上传输的安全保密性。在软件设计时还要求对任何重要的业务操作都将对操作员代码做好记载保存，以供需要时查核；对非法修改数据者，需做好监测和记录。

(2)规范化和标准化原则

平台建设应严格按照国家有关部门软件工程的标准进行设计、开发和实施，遵守国家和相关主管部门对系统建设的相关技术规范、标准。业务流程的设置、业务处理的设定应符合国家税务总局北京市税务局国家税务总局北京经济技术开发区税务局有关规定和业务服务管理要求。

(3)开放性和扩展性原则

平台应采用智能化参数、业务规则维护管理结构，以提高系统的适应性，解决业务需求变化导致系统的重新开发问题；按模块化、组件式设计开发，使功能易于扩充；提供查询和报表自定义功能等。在系统网络结构、应用软件体系结构等的设计上，还应符合今后扩充和与其他系统对接互联的要求。

(4)可操作性和可维护性原则

接口设计必须简单合理，必须具备实际的可操作性。应充分考虑选择使用易于维护的系统平台，在总体设计上充分考虑系统的可维护性。应用系统应设计系统硬件、操作系统、网络、数据库故障处理方案，使系统在发生故障时能快速恢复。

(5)多渠道接入原则

除传统语音接入外，还应支持多媒体（至少包括QQ，微信，webchart，webcall，邮件，短线）接入座席，并预留其他媒体接入接口。提供与语音接入一致的座席服务入口及管理，监控，统计服务。

二、平台配置要求

技术服务平台的硬件和软件均由投标人统一提供和配置。硬件产品包括：服务器、中心交换机、远端模块、机柜、座席、电脑设备等；软件产品包括CTI中间件、IVR、录音、TTS等系统软件和互联网办税系统技术服务热线系统（含知识库）、系统二次开发接口包等应用软件。

(1)自动语音子系统

自动语音子系统是技术服务平台为纳税人提供的语音自助服务，主要完成自动语音导航，提供语音信息的发布。

(2)人工座席子系统

人工座席业务子系统是座席工作人员的软件工作平台，系统主界面显示基本话务处理、管理监控处理、信息交流/提示处理、疑难问题处理、流转、电话预约咨询、举报投诉问题处理、建议问题处理、来电/呼出记录查询、知识库查询以及其他通用呼叫管理功能。

(3)呼出服务子系统

呼出服务子系统是指技术服务平台根据项目的服务要求，以人工呼出或自动呼出的方式，通过语音、短信、电子邮件、Internet、社会化媒体等手段，将相应服务内容传递给纳税人的服务子系统。

(4)业务管理子系统

业务管理子系统是技术服务平台的业务运行基础系统，它包括各类业务数据维护、公告管理、专项调查、排班管理、IVR维护等功能，为系统的正常运行提供支持。

(5)网上业务子系统

网上业务子系统属于技术服务平台的扩展功能，纳税人通过网上呼叫可接入到平台与人工座席进行交流。

(6)邮件业务子系统

技术服务平台具备通过邮件方式提供纳税服务功能，能够通过电子邮件方式受理咨询问题，并通过电子邮件反馈解答结果（需受理单位提供邮件服务器软件并开通相关帐号，要求该账号具有POP3.SMTP功能）。

邮件子系统的功能包括：邮件受理、邮件分派、邮件发送、自动回复、邮件管理、帐户管理、邮件过滤等。

(7)监控管理子系统

技术服务平台提供实时监控和满意度管理功能。通过座席监控获得座席的运行情况；通过管理监控对座席的话务进行实时管理；通过运行监控获取技术服务中心业务相关数据信息;通过满意度管理进行纳税服务满意度的统计分析。

(8)质量监控子系统

技术服务平台提供质量评分和统计分析的功能。有权限的监控人员对座席员所受理话务通过系统自动分配或人工抽样方式进行质量监控，对话务的答复质量、服务态度、服务技巧、描述规范情况等进行综合评价并进行点评反馈的过程。通过对座席人员实时或者事后的录音文件的听取，根据监控标准进行评价。

(9)统计分析子系统

技术服务平台按照需求方业务统计固定报表要求，也可以根据实际需求自定义上述固定报表的显示内容。

统计分析子系统包含数据分析和报表报告两大部分，对技术服务中心系统的各种业务情况和运营情况进行统计，生成日报、月报、年报，并且能以多种形式表现出来。系统根据设置的权限，使不同用户查询、浏览、打印他们有权限的业务报表，提供统计结果的图形和报表输出。

(10)后台管理子系统

后台管理子系统提供机构部门设置、系统参数维护、用户权限管理、工作流程配置等功能，是技术服务平台的管理基础平台。

(11)技术服务平台短信接口平台

短信接口平台是建立集中监控、分级管理、多渠道接入、互联互通、信息资源共享、应用维护方便的集短信转发、管理为一体的综合短信服务平台，可实现涉税提醒、涉税信息查询等短信服务功能（实施单位须提供短信网关系统并已经能够发送短信）。

(12)技术服务平台知识库系统

知识库系统是为技术服务平台提供统一、共享的知识库系统，为用户提供多样化的知识服务，以便为纳税人提供快速、准确的服务，同时有助于知识经验的积累和管理，为技术服务人员提供知识学习、培训和交流的环境，并且能支持网络协作式管理和维护。

三、网络及端口要求

(1)网络互通要求

平台座席与互联网的信息交换。

(2)网络带宽要求：

呼叫中心建设外网局域网络，用于接入互联网，出口带宽不小于100Mbps。外网与内网严格执行物理隔绝。

四、设备支撑

电脑设备按照每名话务员两台进行配比。

话务间专用耳机，座席耳机按1:1.05配比。

耳机要求配套提供呼叫中心专用中高档耳机（头戴式或耳挂式、具备降噪功能和听力保护功能）。

（六） 安全建设要求

呼叫中心应遵循《税务系统信息安全等级保护基本要求》和《税务信息系统安全保护层次、区域、等级划分准则》等有关规范。符合国家信息安全等级保护管理制度规范要求，满足《国家税务总局关于加强网上申报系统安全风险管理工作的意见》等政策技术标准要求。

呼叫中心须符合安全性建设要求，满足安全组织、人员安全、安全制度、安全运维、场地安全、网络安全、主机安全、应用安全和数据安全等各方面安全技术措施和管理要求，保证符合税务系统信息安全策略要求。

1.安全组织要求

呼叫中心需成立信息安全管理小组，负责该中心的信息安全工作，按照相关等级系统的管理制度规范建立安全制度以及实施指南，包括人员管理安全职责、第三人员安全管理职责等；配合执行信息安全相关的实施方法和程序，定期采取信息安全措施，如安全意识培训及教育等，定期安全自查并向北京市税务局汇报安全管理情况，每年组织一次应急演练等。

2.人员管理要求

签订安全保密协议，提高人员安全保密意识，定期开展安全意识培训，养成良好的信息安全习惯；第三方人员符合安全保密工作要求。对人员录用、调动、离岗、考核、培训教育等几个方面的具体管理要求如下:

（1）录用前

应明确被录用人员的安全技能要求，在录用过程中依据技能要求进行考察，并对技能考核结果进行记录；对涉及访问关键信息，或者访问处理这些信息系统的工作人员应进行严格的安全背景审核和权限审查；关键岗位人员应当进行特殊的安全审核、权限管理和保密管理，签署安全协议；人员相关的安全事项须包括在工作描述或合同中。

（2）工作期间

所有工作人员须在开始工作前，亲自签订安全保密协议；须对全体工作人员就税务系统信息安全策略和相关管理规定进行培训，使他们熟悉信息安全的实施并加强安全意识；在对工作人员授权对某项信息技术服务进行访问前，须对他们进行培训，确保他们正确使用相 关的信息工具和设备；应根据岗位职责的不同，定期对各个岗位的人员进行不同层面的安全认知和安全技能进行培训；对安全责任和惩戒措施进行书面规定并告知相关人员，对违反违背安全策略和规定的人员进行惩戒。

（3）调离岗

应严格规范人员调离岗过程，及时调整调离岗人员的所有访问权限；确保指定的继任者能够从该工作人员处获得与该岗位相关的资料和信息；收回所有系统文档、各种分发物件 （身份证件、钥匙、徽章、USB令牌等）以及借走的IT设备（笔记本、U盘等）。

（4）转岗

应严格规范人员转岗过程，应分配临时员工的所有访问权限，并定期检查人员变动及权限匹配关系；关键岗位人员应在转岗期间签署保密承诺书。

3.运营安全要求

建立日常运营安全管理的规章制度，保证日常的运营安全，包括人员管理安全职责、第三人员安全管理职责、运维人员管理职责、运维人员保密意识等。外包项目服务管理单位须符合国家税务总局的安全要求，提供符合服务器应用系统安全、人员安全、终端安全、第三方运维人员、网络设备安全的管理措施。

4.场地物理安全要求

场地物理安全是信息系统安全的基础保证，物理安全从机房、主机、网络、设备、环境、介质等方面进行安全防护。具有独立的机房/通讯间，其建设和日常维护管理符合国家税务总局及国家计算机机房管理规范的要求。机房进出应有控制措施，网络设备、布线系统、终端等部位进行加固，配有安全防护措施的机柜，防止随意对接入设备、安全网关、路由器交换机、调线架等设备的物理访问；明确场地管理人员的职责边界、行为规范和安全责任，确保设备的物理安全。资产设备做好标签标识，标签内容包括名称、用途和类型等。场地提供符合要求的视频安全监控和不间断电源供应。

5.终端安全要求

终端计算机符合税务安全配置基线要求策略，要安装正版杀毒软件和防火墙，并定期升级，不得留存敏感和受控数据；要求部署安全审计防护，有网络行为审计系统进行监控及记录。

6.网络设备安全要求

网络安全设备须放置在专门具有安全防护的机柜内，网络设备的安全基线配置符合税务系统网络安全技术基本要求，符合网络结构安全、网络访问控制、网络安全审计、边界完整性保护、网络入侵防范、网络恶意代码防范、网络设备登录控制、网络备份与恢复要求。符合标准根据为《税务系统信息安全等级保护基本要求（试行）》和《金税三期工程安全策略》的相关要求。通过网络设备接入认证、通信链路加密、关键数据加密传输等确保网络传输数据不被泄漏。所有网络设备以及线路线缆需要有明确的标签，标签的内容主要包括本端对端标识、用途以及类型等。

7.服务器安全要求

服务器须放置在专门具有安全防护的机柜内。服务器设备的安全基线配置符合税务系统主机安全要求标准。《税务系统信息安全等级保护基本要求》和《金税三期工程安全策略》的相关要求。

8.应用及数据安全要求

应用及数据需做好数据安全的保密性要求，要求网络边界防护住、威胁异常检测明、操作行为追踪到、数据进出记录留，安全操作使用要求合规进、授权用、加密传、保险存、

审核出、销毁净。终端计算机不得留存敏感和受控数据，禁止移动存储介质未经处理在内、外网之间交叉使用。

9.安全建设验收要求

项目须符合北京市税务局的安全验收测试要求，由采购方指定测评机构，按照相关安全评估技术标准与政策要求进行验收测评，通过验收测评方可验收。

10.安全规范要求

本项目建设管理须符合以下信息安全管理规范：

GB*****-1999《计算机信息系统安全保护等级划分准则》

GB/T*****-2015《信息安全技术信息系统安全等级保护基本要求》

GB/T*****-2006《信息安全技术信息系统安全管理要求》

GB/T*****-2007《信息安全技术信息安全风险评估规范》

GBT *****-2016 《信息安全管理体系要求》

《国家税务总局关于进一步加强网上办税系统信息安全保障工作的通知》

《税务系统信息安全等级保护安全设计技术要求》

《税务系统信息安全管理与技术规范框架》

《金税三期工程安全设备设施安全策略（试行）》

《税务工作人员网络安全管理规定》

《税务系统网络与信息安全总体策略》

《税务信息系统安全配置基线规范》

《税务系统重大网络与信息安全事件报告制度》

《税务系统网络与信息安全防护体系运行维护管理办法》

《税务系统省级数据中心局域网建设技术规范》

《税务系统电子数据处理管理办法》

《税务电子数据安全保护总体技术框架》

（七） 考核办法

为加强呼叫中心建设，推进纳税服务热线管理的规范化、标准化、科学化，建立公平、科学、合理、有效的考核激励机制，充分调动热线坐席人员工作积极性、激发工作责任感、提升服务质效，特制定本办法。

一、考核单位

国家税务总局北京市经济技术开发区税务局

二、考核对象

外包服务公司

三、考核目的

督促呼叫中心服务外包人员提高接通率、降低咨询人排队等候时间，提升纳税人满意度和对税法的遵从度。

四、考核项目

考核实行百分制，总分为100分；考核项目分为五项：工作量考核、服务质量考核、培训学习考核、现场管理考核、安全保密考核，详见下表《呼叫中心量化考核标准及评分处理方法》。

（一）工作量考核（50分）

工作量考核是纳税服务热线系统软件提取坐席人员每月的接听话务量、通话利用率、通话时长、话后处理时长、振铃时长5项指标数据，对坐席人员完成话务工作情况进行考核评价。

（二）服务质量考核（20分）

服务质量考核是通过来电监听、录音抽检、现场监听、查阅资料等方式，对坐席人员答复问题正确性、答复问题及时性、用语规范、服务态度4项指标进行考核评价。

（三）培训学习考核（10分）

?培训学习考核是按照计划和安排组织坐席人员进行岗前培训、日常培训、专项培训，并对学习情况进行业务测试，根据业务测试成绩对坐席人员培训学习成果进行考核评价。

（四）现场管理考核（10分）

现场管理考核是对坐席人员在日常管理中情况进行随时检查并记录，对坐席人员遵守班时规定、仪容仪表、工作要求、环境卫生等进行考核评价。

（五）安全保密考核（10分）

安全保密考核是要求坐席人员在工作中保守税务工作秘密，不泄露税务内部文件，纳税人涉税信息、信息系统的登录口令等。

五、考核方式

呼叫中心坐席量化考核标准及评分处理方法
考核内容		考核标准	处理方法	备注
工作量考核（50分）	接听话务量（10分）	按月计算坐席接听话务量，每月每个坐席接听数量不低于70个×当月工作日天数	不合标准，每个坐席按月扣减200元，同时扣减1分	当月接通率高于90%，不予扣减。
	通话利用率(10分）	按月对坐席人员通话总时长占登陆总时长的比值进行评价，坐席人员通话总时长不低于登陆总时长的70%	不合标准，每个坐席按月扣减200元，同时扣减1分
	通话时长（10分）	按月对坐席人员通话时长进行评价，坐席人员通话总时长每月不低于80个小时	不合标准，每个坐席按月扣减200元，同时扣减1分
	话后处理时长 （10分）	按月对坐席人员接听和呼出电话通话结束到记录保存的整理态时长进行评价，坐席人员整理总时长不高于登陆总时长的30%	不合标准，每个坐席按月扣减200元，同时扣减1分
	振铃时长（10分）	按月对坐席人员受理接入电话摘机时长进行评价，对坐席人员受理接入电话平均摘机时长进行评价，坐席人员平均振铃时长不高于登陆总时长的3%	不合标准，每个坐席按月扣减200元，同时扣减1分
服务质量考核 （20分）	答复问题正确性 （5分）	受理的问题能正确、完整答复，并能按要求提供政策文件依据；答复以知识库内容及业务学习资料为支撑；政策解答、办理流程、所需资料及其它可预知的注意事项一次性完整告知；提供最优的解决办法或处理意见；解答问题思路清晰、简洁易懂	完全不理解纳税人需求,出现一次扣减1分；完全不理解纳税人需求，造成纳税人投诉或舆情的，出现一次扣减500元，同时扣减2分
	答复问题及时性 （5分）	对能够通过知识库查询获得答案或根据业务学习资料可以正确解答的问题，应当场即时答复；对不能当场即时答复的疑难问题及时记录生成工单即时流转，并在规定的时限内对疑难问题的答复意见进行回复；对由于认知水平有限造成错误解答的，在发现后应积极寻找正确答案立即向咨询人说明原因、表达歉意、积极更正	对不能当场即时答复的疑难问题推诿，故意不做解答又不形成工单，出现一次扣减1分；对不能当场即时答复的疑难问题推诿，故意不做解答又不形成工单，造成纳税人投诉或舆情的，出现一次扣减500元，同时扣减2分
	服务规范（5分）	接起电话时有接入问候语；正确使用沟通过程用语；禁用人工服务忌语；结束电话前有结束用语。态度积极，热心、耐心、细心；语音标准，清楚、准确、肯定；语气亲和，平缓、亲切、温暖	口头语、忌语或地方口音严重、口齿不清，出现一次扣减1分；口头语、忌语或地方口音严重、口齿不清，造成纳税人投诉或舆情的，出现一次扣减500元，同时扣减2分。责问、训斥、谩骂纳税人，与纳税人发生争吵，出现一次扣减1分；责问、训斥、谩骂纳税人，与纳税人发生争吵，造成纳税人投诉或舆情的，出现一次扣减500元，同时扣减2分
	小结规范（5分）	小结规范记录内容完整并且分类准确	出现分类错误、内容不完整的情况，一次扣减1分
培训学习考核 （10分）		对学习情况进行业务测试，根据业务测试成绩对坐席人员培训学习成果进行考核评价，坐席人员参加业务测试成绩不低于70分	不合标准，每个人员按月扣减200元，同时扣减1分
现场管理考核 （10分）		坐席人员遵守班时、仪容仪表、工作要求、环境卫生等工作	出现无故旷工、仪表不符合标准、不遵守工作要求、个人环境卫生不符合标准，出现一次扣减200元，同时扣减1分
安全保密考核 （10分）		保守税务工作秘密，不泄露税务内部文件，纳税人涉税信息、信息系统的登录口令	泄露税务工作秘密，出现一次扣减1000元，同时扣减5分；泄露税务工作秘密，造成重大影响的，扣减5000元，并将该人员退回外包服务公司，同时扣减10分

（一）日常考核

纳税服务中心按月通过来电监听、录音抽检、现场监听、查阅资料等方式，开展工作量、服务质量、培训学习、现场管理、安全保密五方面考核。按月计算处罚金额和每月考核得分。每月对考核结果整理保存。根据月度结果，采购人有权针对出现的问题对外包服务公司实施处罚，并下达书面整改通知，责成外包服务公司限期整改。

（二）参加市局考核排名

国家税务总局北京市税务局将会按照接听率、答复准确率、小结规范、规范用语使用等方面按月对区局进行考核，中标单位应确保每月考核成绩在全市平均分值之上。

本考核办法作为合同必要条款，与外包服务合同其他条款具有同等法律效力。