武汉天河机场ACI旅客满意度调查及神秘旅客暗访调查服务项目
竞争性磋商公告

大华建设项目管理有限公司（以下简称“招标代理机构”）受武汉天河机场有限责任公司（以下简称“招标人”）的委托，对武汉天河机场ACI旅客满意度调查及神秘旅客暗访调查服务项目进行竞争性磋商。欢迎符合资格条件的服务机构参加竞争性磋商。
一、项目概况
1、招标项目名称：武汉天河机场ACI旅客满意度调查及神秘旅客暗访调查服务项目
2、服务地点：武汉天河机场内
3、采购内容：对武汉天河机场ACI旅客服务评价及神秘旅客暗访调查服务进行采购，主要工作内容如下：
4、预算金额：24万元（其中：ACI旅客满意度调查6万元；神秘旅客暗访调查服务18万元），投标报价（单项或总价）超出预算金额做无效投标处理。
5、服务期限：本项目服务期为1年，1年结束后，通过招标人考核要求的可每年续签1次，最多续签不超过2年，每年合同金额均为本次中标金额。投标人应充分考虑合同期内市场、人员工资水平的变化，并将此风险考虑在投标报价中。
工作名称工作内容工作时间要求区域与对象
要求
ACI旅客满意度调查根据ACI统一测评的相关要求，调查内容采用标准化问卷，调查内容与相关指标主要包括旅客特性（旅客基本背景与乘机习惯）、旅客对基本服务项目的评价（约21项指标）、旅客对可选择服务项目的评价（约12项指标）、服务项目重要度情况（最佳经历与最差经历等）、其它需求、建议等开放式问题。（一）调查实施时间：按季调查，全年四次，每季度为一调查节点，每季度最后一个月的第一周须完成该轮调查，调查时间需要兼顾航班的不同航空公司班次与时段。每季调查应覆盖周一至周日，每月调查不低于2天，每次调查航班样本应覆盖最早和最晚航班。
（二）、提交报告时间：每季度末月20日前需提交当季调查报告，当天河机场对报告提出意见与反馈后需要在三个工作日内进行书面回复和说明。（一）调查区域：天河机场航站楼隔离区,在登机口附近进行问卷发放。发放问卷前，应对受访旅客强调调查目的、意义及相关注意事项。
（二）调查对象：天河机场出港旅客，包括境内及港澳台等出境旅客，每季度完成至少350个成功样本，具体的样本要求及分布将以具体的配额要求另行告知。每个航班发放调查问卷数量最多不应该超过10份，应确保受访旅客有充足且独立的时间进行填写，对延误航班的旅客一律不进行调查。抽样原则上要综合考虑国际国内航班、地面代理、航线分布、航班高峰时段等多种因素，保证样本的均衡性；同一登机口当天调查样本不应超过10份。
神秘旅客暗访调查服务根据需要，检测内容大致分为技术类指标与服务类指标两大类，技术类指标主要包括各单位的业务执行标准及效率要求，服务类指标主要包括服务礼仪与行为规范，详细检测内容及细节以《神秘旅客暗访问卷及评分要求》为准，主要包括地服、问讯、标识与指引、安检、停车场、保洁、餐饮、商贸、其它商业、行李打包、手推车、旅客班车与中转换乘、国际楼、货站服务、其它服务环节。（一）检测实施时间：按月检测，每月1-20日）进行两轮检测，两轮暗访时间需要错开排班班次（具体根据天河机场工作人员当月的排班而定），具体检测时段需要兼顾早晚班时间（即各部门检测需兼顾早上7：00，及13：00交班前后、20：00前后等不同时间段）。
（二）提交报告时间：每月20-25日提交当月检测报告，26-28日为报告意见反馈时间（如遇非工作日则顺延），委托公司需对反馈意见进行书面回复和说明。（一）检测区域：检测区域包括普通旅客能接触或体验到的天河机场提供的任何服务触点，包括但不限于天河机场的T2及T3航站楼及相关附属设施（如停车场等），具体以检测对象和相关要求为准。
（二）检测对象：包括地服（东航、南航、国航、机场地服的售票、值机与登机）、问讯、标识与指引、安检、停车场（楼内与楼外）、保洁（楼内与楼外）、商贸、餐饮、商业驻场单位（旅游租车等）、行李打包、手推车、旅客班车与中转换乘、国际楼和货站（机场货站、东航货站、南航货站）。实际检测对象以最终要求为准。
二、投标人资格要求
参与竞标的投标单位具有独立法人资格，持有工商行政管理部门核发的营业执照，经营范围应包括商务信息咨询或营销策划或企业管理咨询等；其中：
2.1 ACI旅客满意度调查
（1）从事该项满意度调查项目的机构需要有五年以上从业资质、至少完成过1项类似项目业绩（提供合同等证明文件），该项目的负责人（项目经理）需要有三年以上服务行业的咨询服务从业经验。
（2）满意度调查调查的执行人员要求在咨询公司或服务行业工作经验不少于一年，中标人需要接受招标人专门的培训。每季参与调查的调查员人数不少于四名。
2.2神秘旅客暗访调查
（1）从事该项神秘旅客暗访项目的机构需要有五年以上从业资质、至少完成过1项类似项目业绩（提供合同等证明文件），该项目的负责人（项目经理）需要有三年以上服务行业的咨询服务从业经验。
（2）神秘旅客暗访检测的执行人员要求在咨询公司或服务行业工作经验不少于一年，中标人需要接受招标人专门的培训。
三、竞争性磋商招标文件获取方式
1、获取时间：2017年3月21日起至3月24日（每天上午8:30-12:00时、下午14:00-17：00时，法定节假日除外）。
2、获取地址：大华建设项目管理有限公司4楼政府招标部（武汉市江岸区黄孝河路康乐大厦4楼）。
3、磋商文件售价：500元/份，售后不退。
4、获取要求：
投标人应携带以下资料原件及加盖公章的复印件一份购买磋商文件：
（1）企业营业执照；
（2）相关业绩证明文件；
（3）法定代表人身份证明及其身份证或法定代表人授权委托书及被委托人的身份证；
四、竞争性磋商响应文件送达地点及截止时间
1、送达地点：大华建设项目管理有限公司4楼会议室（武汉市江岸区黄孝河路康乐大厦4楼）
2、递交竞争性磋商响应文件截止时间：2017年3月30日9时30分
届时敬请参加磋商的招标代理机构携带法人授权委托书及被委托人身份证原件出席竞争性磋商会议。
五、公示期限
本公告公示期限为2017年3月21日至2017年3月24日。
六、招标人联系方式
名称：武汉天河机场有限责任公司
地址：武汉市黄陂区天河镇
联系人：张雪松
电话：***-********
七、招标代理机构联系方式
名称：大华建设项目管理有限公司
地址：武汉市江岸区黄孝河路康乐大厦4楼
联系人：刘雅娜
电话：***-********
2017年3月21日